領(lǐng) 隊(duì) 的 接 待 服 務(wù) 程 序
準(zhǔn)
備
階
段
（ 1）熟悉情況。一般來說，領(lǐng)隊(duì)需要了解以下幾方面的情況；
①旅游團(tuán)成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；
②旅游團(tuán)內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；
③旅游團(tuán)內(nèi)的重點(diǎn)人物、需要特殊照顧的對(duì)象；
④旅游團(tuán)在生活、參觀等方面的特殊要求；
⑤旅游團(tuán)成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；
⑥旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；
⑦旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點(diǎn)、單位及其主要特點(diǎn)；
⑧旅游目的地組團(tuán)旅行社的情況；
⑨旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)的旅行社情況；
⑩ 旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；
旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；
旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對(duì)待外來旅游者的態(tài)度等；
（ 2）物質(zhì)準(zhǔn)備。主要包括旅游計(jì)劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。
（ 3）介紹情況。領(lǐng)隊(duì)的旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各咱注意事項(xiàng)?？上蚵糜螆F(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守客源國海關(guān)、動(dòng)植物檢疫等部門的有關(guān)規(guī)定等。
實(shí)
際
接
待
階
段
（ 1）第一天的工作。
①在旅游團(tuán)預(yù)定啟程的當(dāng)天，領(lǐng)隊(duì)須根據(jù)旅游計(jì)劃提前到達(dá)預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問交通工具離開的時(shí)間有無變化；
②向旅游者做自我介紹；
③幫助他們辦理登機(jī)、乘車或乘船手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)；
④與旅游團(tuán)一起核實(shí)旅游計(jì)劃上的各項(xiàng)內(nèi)容，并宣布旅游團(tuán)全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的一些規(guī)定；
⑤領(lǐng)隊(duì)在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)，并將盡力維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，隨時(shí)為他們解決各種旅途中的困難。
（ 2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，領(lǐng)隊(duì)在旅途中其他時(shí)間的工作基本相同。這些工作包括：
①每天向旅游團(tuán)通報(bào)當(dāng)天的活動(dòng)日程；
②在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游景點(diǎn)下車游覽時(shí)，提醒他們返回汽車的準(zhǔn)確時(shí)間和地點(diǎn)；
③在旅游者返回后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，并通報(bào)下面的活動(dòng)內(nèi)容；
④在前往下一個(gè)旅游景點(diǎn)途中，如果時(shí)間較長，可以組織一些娛樂活動(dòng)，以活躍車內(nèi)的氣氛；
⑤同全程導(dǎo)游員或地方導(dǎo)游員核實(shí)下一項(xiàng)或第二天的活動(dòng)日程；
⑥向旅游團(tuán)通報(bào)第二天的活動(dòng)日程，特別是次日早上要進(jìn)行的第一項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容及出發(fā)時(shí)間和乘車地點(diǎn)；
⑦當(dāng)旅游者全部下車后，同其他導(dǎo)游員一起對(duì)車內(nèi)進(jìn)行細(xì)致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。
（ 3）最后一天的工作。主要包括；
①調(diào)動(dòng)旅游者情緒；
②幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上；
③主動(dòng)征求旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的意見和建議；
④與旅游者相互贈(zèng)送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；
⑤代表旅行社舉行告別宴會(huì)，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。
總
結(jié)
階
段
（ 1）處理旅游團(tuán)接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項(xiàng)、可能的投訴等；
（ 2）向旅行社結(jié)清賬目，歸還啟程前從旅行社借到的物品；
（ 3）填寫領(lǐng)隊(duì)日志，總結(jié)旅游團(tuán)的接待經(jīng)過。如旅游者的表現(xiàn)及反映；
（ 4）旅游目的地組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計(jì)劃的情況；
（ 5）全程導(dǎo)游員和地方導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度、知識(shí)水平、語言表達(dá)能力、處理問題的能力及與領(lǐng)隊(duì)合作的情況等。
全 程 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序
準(zhǔn)
備
階
段
（ 1）熟悉情況。
①研究旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；
②熟悉旅游團(tuán)的情況和旅游路線的情況；
③了解各地承擔(dān)接待任務(wù)的旅行社情況；
④確定接待計(jì)劃的重點(diǎn)和服務(wù)方向；
（ 2）物質(zhì)準(zhǔn)備。全程導(dǎo)游員所需準(zhǔn)備的物品基本上同領(lǐng)隊(duì)相同。
（ 3）聯(lián)系地陪。
①在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與負(fù)責(zé)接待的地方導(dǎo)游員進(jìn)行聯(lián)系；
②了解第一站接待工作的詳細(xì)安排情況，并確定集合的地點(diǎn)和時(shí)間，以便在第二天準(zhǔn)時(shí)前往旅游團(tuán)抵達(dá)的地點(diǎn)迎接；
③如果由全程導(dǎo)游員兼任地方導(dǎo)游員，則應(yīng)親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系，落實(shí)接站事宜。
迎
接
服
務(wù)
階
段
（ 1）入境旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。
①迎接旅游團(tuán)后，并在接到旅游團(tuán)后主動(dòng)與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解并核實(shí)旅游團(tuán)的實(shí)際到達(dá)人數(shù)、旅游團(tuán)有無特殊要求和需要給予特殊關(guān)照的旅游者；
②與領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點(diǎn)和交接行李；
③代表旅游目的地組團(tuán)旅行社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭，做自我介紹，表達(dá)向全體旅游者提供服務(wù)的真誠愿望并預(yù)祝旅行順利愉快；
④協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)乘車前往預(yù)定下榻的飯店。
在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全程導(dǎo)游員的工作主要是：
①協(xié)助旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)辦理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；
②協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題；
③與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)并商定旅游團(tuán)的活動(dòng)日程；
④掌握領(lǐng)隊(duì)所住的房間號(hào)和電話號(hào)碼，以便隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；
⑤掌握旅游團(tuán)的住房分配名單；
⑥掌握飯店總服務(wù)臺(tái)電話號(hào)碼；
⑦同地方導(dǎo)游員確定在緊急情況下聯(lián)系的方法。
（ 2）國內(nèi)旅游團(tuán)的迎接服務(wù)。
①進(jìn)行自我介紹，并代表組團(tuán)旅行社向旅游者表示歡迎；
②介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點(diǎn)概況；
③介紹旅游目的地的風(fēng)土人情；
④介紹旅游線路沿途各城市或地區(qū)的接待條件；
⑤介紹旅游目的地居民對(duì)外來旅游者的態(tài)度；
⑥介紹旅游者應(yīng)注意的其他有關(guān)事項(xiàng)；
⑦向旅游團(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料；
⑧為旅游團(tuán)分配在飯店或旅館的住房；
⑨介紹地方導(dǎo)游員，并請(qǐng)他向旅游團(tuán)介紹當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)日程；
⑩ 協(xié)助地方導(dǎo)游員辦理旅游團(tuán)入住飯店或旅館的手續(xù)。
途
中
服
務(wù)
階
段
（ 1）做好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡(luò)，通報(bào)旅游團(tuán)旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。
（ 2）協(xié)助各站地方導(dǎo)游員的工作，提醒他們認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解服務(wù)等。
（ 3）照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。
（ 4）注意保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動(dòng)中遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地區(qū)和物品。
（ 5）征求旅游者對(duì)整個(gè)旅游接待工作的意見和建議。
（ 6）在旅游團(tuán)預(yù)定的離境口岸為入境旅游團(tuán)送別，或帶領(lǐng)國內(nèi)旅游團(tuán)返回原出發(fā)地，代表組團(tuán)旅行社對(duì)旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們?cè)俣裙馀R。
結(jié)
束
階
段
（ 1）結(jié)清賬目 。 全程導(dǎo)游員在回到旅行社后，應(yīng)立即到賬務(wù)部門結(jié)清各種賬目，退還在準(zhǔn)備接待階段所借的款項(xiàng)，上交在各地旅游期間向當(dāng)?shù)芈眯猩缣峤坏穆糜钨M(fèi)用結(jié)算單副本，并解釋在途中所發(fā)生費(fèi)用的具體情況。
（ 2）處理遺留問題。全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中發(fā)生事故的遺留問題，認(rèn)真辦好旅游者的委托事項(xiàng)。
（ 3）填寫《全陪日志》 。 全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》，實(shí)事求是地總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，詳細(xì)、真實(shí)地反映旅游者的意見和建議。
（ 4）歸還所借物品。全程導(dǎo)游員在返回旅行社后應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門歸還因接待旅游團(tuán)所借的各種物品，如行李箱、話筒、標(biāo)志牌（旗）等。
地 方 導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序
準(zhǔn)備
階段
（ 1）研究旅游接待計(jì)劃。
（ 2）安排和落實(shí)旅游活動(dòng)日程。
（ 3）做好知識(shí)準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備等。
迎
接
服
務(wù)
階
段
（ 1）出發(fā)接站前，再次核實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時(shí)間，并通知旅行社的行李員。
（ 2）在旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)?shù)厍鞍胄r(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，并與司機(jī)商定停車等候的位置。
（ 3）當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的交通工具抵達(dá)后，應(yīng)持接站標(biāo)志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游團(tuán)的到來。
（ 4）旅游團(tuán)出站后，主動(dòng)上前同旅游者及領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游同打招呼，進(jìn)行自我介紹，向他們表示熱烈歡迎。
（ 5）與領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員核實(shí)旅游團(tuán)成員的實(shí)到人數(shù)和托運(yùn)的行李件數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。
（ 6）及時(shí)引導(dǎo)旅游者上車，協(xié)助旅游者就座，并清點(diǎn)人數(shù)。待全部人員到齊后，請(qǐng)司機(jī)發(fā)車。
（ 7）致歡迎辭并進(jìn)行沿途導(dǎo)游。在汽車行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時(shí)，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。
（ 8）旅游者下車并進(jìn)入飯店或旅館后，引導(dǎo)他們辦理入住手續(xù)，介紹飯店或旅館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及其位置和營業(yè)時(shí)間、用餐時(shí)間和就餐形式。
（ 9）旅游團(tuán)的行李抵達(dá)后，與行李員進(jìn)行核對(duì)，協(xié)助將行李送至旅游者房間。
（ 10）同旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)安排并及時(shí)通知每一位旅游者。
（ 11）掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的房間號(hào)碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。
（ 12）帶領(lǐng)旅游團(tuán)到餐廳用好第一餐。
（ 1）在每次活動(dòng)之前的10分鐘到達(dá)預(yù)定集合地點(diǎn)，督促司機(jī)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作。
（ 2）旅游者上車后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，向旅游者報(bào)告當(dāng)日的重要新聞、天氣情況、當(dāng)日的活動(dòng)安排和午、晚餐的就餐時(shí)間及地點(diǎn)。
（ 3）當(dāng)全部旅游者到齊后，應(yīng)請(qǐng)司機(jī)發(fā)車，并開始介紹沿途的風(fēng)景、建筑物等。
（ 4）到達(dá)景點(diǎn)后，應(yīng)介紹景點(diǎn)的歷史背景、風(fēng)格特點(diǎn)、地理位置和欣賞價(jià)值，并告知旅游者在景點(diǎn)的停留時(shí)間、集合地點(diǎn)和游覽注意事項(xiàng)。
（ 5）在游覽過程中，應(yīng)始終同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)以防旅游者走失。
（ 6）除導(dǎo)游講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣?、?jié)目內(nèi)容及特點(diǎn)、回答旅游者的各種問題、隨時(shí)解決出現(xiàn)的問題等。
（ 7）旅游團(tuán)結(jié)束在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門確認(rèn)交通票據(jù)和離站時(shí)間，準(zhǔn)備好送站用的旅游車和行李車，與領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關(guān)事項(xiàng)。
（ 8）在旅游團(tuán)離開飯店乘車前往飛機(jī)場（火車站、船舶碼頭）前，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清有關(guān)賬目，并與領(lǐng)隊(duì)及全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點(diǎn)行李，辦好行李交接手續(xù)。然后招呼旅游者上車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。
（ 9）當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車到達(dá)飛機(jī)揚(yáng)（火車站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李運(yùn)票據(jù)移交給全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)或旅游者。
（ 10）如果旅游團(tuán)乘坐國內(nèi)航班（火車、輪船）離開當(dāng)?shù)厍巴鶉鴥?nèi)其他城市或地區(qū)旅游，地方導(dǎo)游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動(dòng)后，才能離開送別地點(diǎn)。
（ 11）如果旅游團(tuán)乘坐國際航班離境，則地方導(dǎo)游員應(yīng)在將旅游者送至海關(guān)前與旅游者告別。當(dāng)旅游者進(jìn)入海關(guān)后，地方導(dǎo)游員即可離開送別地點(diǎn)。
導(dǎo)
游
講
解
及
生
活
服
務(wù)
階
段
結(jié)束階段
（ 1）送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真、妥善地處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時(shí)遣留下的問題。
（ 2）按規(guī)定處理旅游者的委托事項(xiàng)。
（ 3）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品。
（ 4）做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)期間的總結(jié)工作，并填寫“地方陪同日志”。
景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo) 游 員 的 接 待 服 務(wù) 程 序
準(zhǔn)
備
階
段
（ 1）自身準(zhǔn)備：身體的準(zhǔn)備、精神準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備；
（ 2）知識(shí)的準(zhǔn)備：對(duì)景區(qū)（點(diǎn)）的了解、對(duì)自己的了解、對(duì)游客的了解；
（ 3）計(jì)劃的準(zhǔn)備：對(duì)景區(qū)、點(diǎn)導(dǎo)游人員，通常需要了解的信息有：
①聯(lián)絡(luò)人的姓名和聯(lián)系方式。如果是旅游團(tuán)隊(duì)，還需掌握旅行社的名稱，團(tuán)隊(duì)編號(hào)等。
②游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無需要特殊照顧的游客。
③客源地，基本的旅游動(dòng)機(jī)。
④游客有無特殊要求和注意事項(xiàng)。
⑤收費(fèi)問題，有無可減免對(duì)象。
⑥游客的其他行程安排等。
（ 4）物質(zhì)準(zhǔn)備 ：主要包括導(dǎo)游證、話筒、其他相關(guān)證件、景區(qū)、點(diǎn)的介紹以及相關(guān)禮品（如果有）等。
迎
接
服
務(wù)
階
段
致歡迎詞
商定游覽行程及線路
游
覽
階
段
導(dǎo)游講解：
（ 1）歷史背景或成因，即景區(qū)、點(diǎn)何年所建，當(dāng)時(shí)的歷史背景是什么。對(duì)于自然景觀則還、需要說明其自然的成因。
（ 2）景區(qū)、點(diǎn)用途，就是為什么而建，或者說當(dāng)時(shí)的建造目的，這主要針對(duì)人文景觀而言。
（ 3）景區(qū)、點(diǎn)的特色，景觀上有何獨(dú)特之處，景觀的觀賞點(diǎn)的分布。建筑結(jié)構(gòu)布局有何特點(diǎn)。觀賞意義何在，美學(xué)價(jià)值如何。
（ 4）景區(qū)、點(diǎn)的地位，即該游覽景區(qū)在世界上、在全國、在省內(nèi)、市內(nèi)處于何種地位。
（ 5）景點(diǎn)的價(jià)值，包括歷史價(jià)值、文物價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值、旅游價(jià)值、美學(xué)價(jià)值、教育功能等。
（ 6）名人的評(píng)論，也即利用“名人效應(yīng)法”介紹景區(qū)、點(diǎn)受人贊頌的情況。
導(dǎo)游人員在講解時(shí)要靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法，使用生動(dòng)、形象，富有表達(dá)力的導(dǎo)游語言。
結(jié)
束
階
段
（ 1）送別：
①了解每一位游客的反映和要求，征詢游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)，特別是講解服務(wù)的意見和建議。
②送別時(shí)，導(dǎo)游人員要表現(xiàn)出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時(shí)盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當(dāng)然還要注意表達(dá)的方式和游客的習(xí)俗，注意相應(yīng)的禮節(jié)。
③致好歡送詞
（ 2） 寫好接待總結(jié)
具體內(nèi)容包括：
①接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。若是旅游團(tuán)隊(duì)，還需記錄團(tuán)隊(duì)的名稱及旅行社的名稱。
②游客成員的基本情況，背景及特點(diǎn)。
③重點(diǎn)游客的反映。盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。
④游客對(duì)景區(qū)、點(diǎn)景觀及建設(shè)情況的感受和建議。
⑤對(duì)接待工作的反映。
⑥尚需辦理的事情。
⑦自己的體會(huì)及對(duì)今后工作的建議。
⑧若發(fā)生重大問題，需另附專題報(bào)告。