報(bào)告的撰寫需要考慮受眾的背景和需求，選擇合適的表達(dá)方式和范圍。在報(bào)告中，我們需要詳細(xì)敘述研究方法和實(shí)證過(guò)程，確保結(jié)果的可信度和可復(fù)制性。借助這些報(bào)告范文，大家可以更好地理解報(bào)告的要素和寫作技巧。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇一
2011年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊(duì)”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺(tái)，客戶10家，收集機(jī)手信息 17個(gè)。
所到之處，對(duì)拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂(lè)部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過(guò)程中，客戶及機(jī)手對(duì)設(shè)備的評(píng)價(jià)普遍較高，特別是對(duì)該機(jī)的省油耐用稱贊不絕，對(duì)技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對(duì)服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間，影響到設(shè)備的壽命等問(wèn)題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項(xiàng)已和客戶核實(shí)，但因?yàn)槲磶Оl(fā)票，所以款項(xiàng)未收回。另因xx交通局的發(fā)動(dòng)機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動(dòng)機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項(xiàng)重要的工作就是收集新的購(gòu)機(jī)意向，本組成員無(wú)論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購(gòu)機(jī)意向的。了解到新的購(gòu)機(jī)意向?yàn)椋海ㄙ?gòu)機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
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2011年7月27日星期三
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇二
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說(shuō)明(4)詢問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇三
為了落實(shí)衛(wèi)生部
關(guān)于
開(kāi)展“住院患者回訪”活動(dòng)的通知，結(jié)合工作實(shí)際，按照醫(yī)院要求回訪患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪方案及各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。
一、回訪目的：
本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時(shí)間，有效提高社會(huì)基礎(chǔ)性工作?；卦L工作也有利于堅(jiān)定患者對(duì)醫(yī)院信任度。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話回訪的工作人員，都要加強(qiáng)對(duì)患者回訪重要性的認(rèn)識(shí)，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。
二、總方案步驟及完成時(shí)間：
1、電話回訪階段
3月2日—3月20日
2、結(jié)果分析
針對(duì)回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對(duì)回訪工作中存在的一些問(wèn)題和建議進(jìn)行總結(jié)：
三、存在的問(wèn)題：
1、針對(duì)無(wú)反饋信息：
a、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的；
b 、電話填寫不真實(shí)，通過(guò)電話無(wú)法聯(lián)系到的;
2、針對(duì)不同意回訪的：
a、本人住院屬于個(gè)人隱私，不希望被打擾；
四、意見(jiàn)及建議：
通過(guò)各種聯(lián)系方式對(duì)患者進(jìn)行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)
提供了更為有效和切實(shí)的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在
報(bào)名
時(shí)要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫(kù)志愿者如進(jìn)行高分入庫(kù)就更需要一支穩(wěn)定的、長(zhǎng)期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開(kāi)展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開(kāi)拓思路，為北京分庫(kù)能成為全國(guó)第一，世界一流的骨髓庫(kù)而共同努力。
為加強(qiáng)我公司與顧客之間的溝通，了解我們服務(wù)上的不足和缺陷，我們對(duì)停奶的用戶進(jìn) 行了電話回訪，更好的了解我們公司整體存在的一些問(wèn)題。
一 調(diào)查總結(jié)
此次確定回訪人數(shù) 653人 其中回訪人數(shù)515人 無(wú)法回訪人數(shù)138人 回訪率為78.86% 其中21.13%的人為 電話關(guān)機(jī) 停機(jī) 未接等等！從通過(guò)電話回訪的效果來(lái)看，縮短了我公司和顧客之間的距離，加強(qiáng)了我們與顧客之間的情感溝通。在回訪中，受訪顧客表示感到我公司對(duì)顧客的關(guān)心以及人性化管理模式，表示很贊同以及以后有需要優(yōu)先選擇我公司的意向！
二 情況分析
1. 在此次回訪中，重新開(kāi)始喝奶的`為16戶（其中3戶為以前的顧客，業(yè)務(wù)出去開(kāi)戶重新填寫了資料） 占據(jù)回訪到的顧客比例是3.10% 這一部分顧客表示對(duì)公司還是很認(rèn)可的，其中出現(xiàn)了一些誤會(huì)，通過(guò)解釋溝通表示可以理解！
2. 在此次回訪中，感覺(jué)咱們公司配送服務(wù)這一塊服務(wù)不到位的有10戶 占據(jù)回訪到顧客比例是1.94% 這一部分顧客敢于實(shí)話實(shí)說(shuō)強(qiáng)烈的表達(dá)了對(duì)公司服務(wù)人員的不滿（奶按時(shí)送不到，說(shuō)話不禮貌，亂記賬等等...）雖已解釋道歉但以后會(huì)訂購(gòu)的機(jī)會(huì)微乎其微！
3.在此次回訪中，對(duì)奶的口感不太滿意的人有24人 占據(jù)回訪顧客比例是4.66% 這一部分顧客表示對(duì)奶的口感很不習(xí)慣，對(duì)咱們這個(gè)奶的日期覺(jué)得不新鮮！雖已解釋，但是以后會(huì)訂購(gòu)的機(jī)會(huì)微乎其微！
4. 在此次回訪中，不在榆次的和搬家了的有73人 占據(jù)回訪到顧客的比例是14.17% 這部分顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有
什么
意見(jiàn)，覺(jué)得都挺好的，等回來(lái)榆次會(huì)繼續(xù)訂購(gòu)的概率還是相對(duì)來(lái)說(shuō)有百分之三十到五十的幾率！
5. 在此次回訪中，覺(jué)得咱們奶的價(jià)格比較貴的有20人 占據(jù)顧客比例是3.88% 這部分顧客基本已訂購(gòu)古城或者榆次本地的散戶奶，再次訂購(gòu)我們的奶的機(jī)會(huì)很低！
6. 在此次回訪中，天氣冷了.孩子不想喝的人有161人 占據(jù)顧客比例的31.26% 這部分顧客大多數(shù)是應(yīng)為天涼了酸奶不愿意喝，鮮奶又不
愛(ài)
喝！還有部分是孩子喝的時(shí)間長(zhǎng)了，有點(diǎn)膩了，孩子去外地上學(xué)了等...這一部分人來(lái)年開(kāi)春了訂購(gòu)的機(jī)率在百分之五十及其以上!
7. 在此次回訪中，應(yīng)為個(gè)人原因喝不慣或者以后都不需要的以及從來(lái)沒(méi)有訂購(gòu)過(guò)！這樣的顧客有210 占據(jù)顧客比例占據(jù) 40.77% 這部分顧客很明確的已表態(tài)不需要了，再次訂購(gòu)也不是沒(méi)有可能，但是目前是不需要了！
三 改進(jìn)措施
通過(guò)此次電話回訪的情況分析，提出如下建議：
1. 員工上崗要統(tǒng)一培訓(xùn)，多進(jìn)行溝通，使他們思想穩(wěn)定，加強(qiáng)對(duì)我公司的認(rèn)同感，避免人員流失造成的損失！
2. 員工應(yīng)多培訓(xùn)
專業(yè)
知識(shí)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)與溝通能力！公司應(yīng)做到獎(jiǎng)罰合并，及時(shí)體現(xiàn)！
避免人員造就僥幸心理，導(dǎo)致顧客流失！
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇四
3、通過(guò)回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇五
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：
大家好！
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟。現(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
一、電話回訪情況
剛開(kāi)始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說(shuō)話也漸漸流利了，回訪量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來(lái)共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來(lái)看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問(wèn)都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書(shū)卻上傳面訪問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的.信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報(bào)情況
續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒(méi)錢繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問(wèn)題。
督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作
險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺(jué)到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋，如無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語(yǔ)速；切勿在回訪過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結(jié)束后按要求保存。
四，對(duì)自己未來(lái)的要求
1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
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2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝！
2017年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修
煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇六
第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。
第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。
第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。
第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。
第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。
第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。
第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇七
1、目的
1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的`。
1、制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇八
1、目的
1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2）全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見(jiàn)的`客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見(jiàn)的詳細(xì)目的。
1、制定回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地址
（1）客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。
（2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排，不打攪客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪花費(fèi)的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇九
地產(chǎn)公司客戶回訪制度
一、目的
為了讓客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門回訪（采訪）
2.2電話回訪
2.3信函回訪（公開(kāi)信）
三、類型
3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪，在征詢過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集，整理，歸檔。
3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的.滿意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過(guò)程中，如果客戶重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶）。
4.3對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。
4.4對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到”事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。
五、表格（附件）
客戶服務(wù)部回訪記錄表（略）
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十
回訪對(duì)象為直接在公司發(fā)貨的客戶
為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶基本情況及消費(fèi)動(dòng)向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪）
1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國(guó)慶等重大節(jié)日問(wèn)候，甚至包括客戶生日當(dāng)天也可以信息或電話問(wèn)候，送上一些祝福的話語(yǔ)。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
2、新品上市提前通知，最新促銷活動(dòng)告知。
1、前期準(zhǔn)備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的`內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句，內(nèi)容通順連貫，確認(rèn)號(hào)碼無(wú)誤后再撥號(hào)。
2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長(zhǎng)短），客戶的建議與意見(jiàn)、滿意程度等。
3、總結(jié)：對(duì)客戶的意見(jiàn)投訴、合理化建議進(jìn)行分類總結(jié)，并及時(shí)
向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的下一次回訪。
1、避開(kāi)客戶休息和工作繁忙的時(shí)間、
2、注意講話的音質(zhì)、語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和。
3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)。
4、回訪目的要明確，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用客戶太多時(shí)間，以免引起反感。
5、回訪時(shí)客戶提出的問(wèn)題，一定要及時(shí)解決，個(gè)人解決不了的即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。
6、如遇客戶本人不在，應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。
7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十一
第一條、來(lái)電：
1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪;
第二條、來(lái)訪：
(一)普通客戶
4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx“結(jié)尾)。
第三條、老：
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開(kāi)盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十二
內(nèi)容簡(jiǎn)介：回訪客戶在現(xiàn)代營(yíng)銷中越來(lái)越重要，依據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過(guò)投訴記錄的卷煙零售戶開(kāi)展回訪來(lái)談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過(guò)問(wèn)，而是組織專門的人員對(duì)客戶開(kāi)展走訪，看客戶對(duì)問(wèn)題的處理是否滿意。
客戶回訪的要點(diǎn)與意義
首先，對(duì)卷煙零售戶開(kāi)展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠(chéng)度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營(yíng)銷信息，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力?；卦L既是一種實(shí)用的營(yíng)銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。
其次，對(duì)有投訴記錄的零售戶開(kāi)展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶投訴過(guò)程中提出的煙草營(yíng)銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展有針對(duì)性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，向零售戶開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國(guó)家利益為原則，努力樹(shù)立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草的良好形象。
回訪是客戶拜訪的新起點(diǎn)
要讓客戶切實(shí)感受到回訪的好處
回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會(huì)到回訪帶來(lái)的好處，才能使客戶不覺(jué)得回訪實(shí)在走形式。對(duì)此，回訪客戶應(yīng)該及時(shí)，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對(duì)于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋，及時(shí)解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會(huì)，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對(duì)商業(yè)企業(yè)存在的見(jiàn)解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對(duì)于客戶提出的個(gè)性化的問(wèn)題進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于共性的普遍反饋的問(wèn)題則進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，通過(guò)新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度?；卦L客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開(kāi)通客服網(wǎng)站，讓客戶對(duì)相關(guān)的問(wèn)題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時(shí)的總結(jié)，看是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時(shí)向煙草公司反饋搜集來(lái)的市場(chǎng)市場(chǎng)信息。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十三
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的`服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說(shuō)明(4)詢問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十四
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的.服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹
(2)了解車況
(3)解釋說(shuō)明
(4)詢問(wèn)服務(wù)信息
(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十五
二、工作程序：
五是限期整改。被談話對(duì)象根據(jù)反饋的問(wèn)題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。
(二)第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測(cè)評(píng)、個(gè)別座談等程序，對(duì)干部在任職一年間的德、能、勤、績(jī)、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對(duì)適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績(jī)比較突出的，及時(shí)給予表?yè)P(yáng);對(duì)出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的談話或誡勉，指問(wèn)題糾偏差;對(duì)暴露問(wèn)題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。
三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績(jī)、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇一
2011年7月8日在公司“關(guān)愛(ài)用戶，真情安瑞”一年一度的大型客戶回訪中， “雪豹突擊隊(duì)”歷時(shí)10天走遍昭通市11個(gè)地縣，共回訪我司設(shè)備共17臺(tái)，客戶10家，收集機(jī)手信息 17個(gè)。
所到之處，對(duì)拜訪的客戶積極宣傳我們的機(jī)手俱樂(lè)部的好處、設(shè)備使用情況等。在此回訪過(guò)程中，客戶及機(jī)手對(duì)設(shè)備的評(píng)價(jià)普遍較高，特別是對(duì)該機(jī)的省油耐用稱贊不絕，對(duì)技術(shù)服務(wù)滿意度高。但客戶也提出對(duì)服務(wù)保養(yǎng)的時(shí)間掌握不夠準(zhǔn)確，延遲設(shè)備保養(yǎng)時(shí)間，影響到設(shè)備的壽命等問(wèn)題。
本次回訪中應(yīng)收賬款共三筆，款項(xiàng)已和客戶核實(shí)，但因?yàn)槲磶Оl(fā)票，所以款項(xiàng)未收回。另因xx交通局的發(fā)動(dòng)機(jī)在我司維修，所以客戶表示等發(fā)動(dòng)機(jī)修好后，所有欠款一起結(jié)清。
在這次回訪中一項(xiàng)重要的工作就是收集新的購(gòu)機(jī)意向，本組成員無(wú)論在設(shè)備所在工地現(xiàn)場(chǎng)，還是吃飯、住宿的閑暇時(shí)間都不忘和當(dāng)?shù)氐娜肆私庠摲矫娴?情況，詢問(wèn)其周邊有沒(méi)有親戚、朋友有購(gòu)機(jī)意向的。了解到新的購(gòu)機(jī)意向?yàn)椋海ㄙ?gòu)機(jī)意向情況。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
戶更好的了解安瑞，了解凱斯。
xxxxxx
2011年7月27日星期三
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見(jiàn)的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對(duì)客戶工作的開(kāi)展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)。客服人員將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇二
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說(shuō)明(4)詢問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇三
為了落實(shí)衛(wèi)生部
關(guān)于
開(kāi)展“住院患者回訪”活動(dòng)的通知，結(jié)合工作實(shí)際，按照醫(yī)院要求回訪患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪方案及各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成 名患者回訪工作。
一、回訪目的：
本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時(shí)間，有效提高社會(huì)基礎(chǔ)性工作?；卦L工作也有利于堅(jiān)定患者對(duì)醫(yī)院信任度。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話回訪的工作人員，都要加強(qiáng)對(duì)患者回訪重要性的認(rèn)識(shí)，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。
二、總方案步驟及完成時(shí)間：
1、電話回訪階段
3月2日—3月20日
2、結(jié)果分析
針對(duì)回訪工作中的這些數(shù)字比率，我院對(duì)回訪工作中存在的一些問(wèn)題和建議進(jìn)行總結(jié)：
三、存在的問(wèn)題：
1、針對(duì)無(wú)反饋信息：
a、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的；
b 、電話填寫不真實(shí)，通過(guò)電話無(wú)法聯(lián)系到的;
2、針對(duì)不同意回訪的：
a、本人住院屬于個(gè)人隱私，不希望被打擾；
四、意見(jiàn)及建議：
通過(guò)各種聯(lián)系方式對(duì)患者進(jìn)行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)
提供了更為有效和切實(shí)的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在
報(bào)名
時(shí)要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫(kù)志愿者如進(jìn)行高分入庫(kù)就更需要一支穩(wěn)定的、長(zhǎng)期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開(kāi)展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開(kāi)拓思路，為北京分庫(kù)能成為全國(guó)第一，世界一流的骨髓庫(kù)而共同努力。
為加強(qiáng)我公司與顧客之間的溝通，了解我們服務(wù)上的不足和缺陷，我們對(duì)停奶的用戶進(jìn) 行了電話回訪，更好的了解我們公司整體存在的一些問(wèn)題。
一 調(diào)查總結(jié)
此次確定回訪人數(shù) 653人 其中回訪人數(shù)515人 無(wú)法回訪人數(shù)138人 回訪率為78.86% 其中21.13%的人為 電話關(guān)機(jī) 停機(jī) 未接等等！從通過(guò)電話回訪的效果來(lái)看，縮短了我公司和顧客之間的距離，加強(qiáng)了我們與顧客之間的情感溝通。在回訪中，受訪顧客表示感到我公司對(duì)顧客的關(guān)心以及人性化管理模式，表示很贊同以及以后有需要優(yōu)先選擇我公司的意向！
二 情況分析
1. 在此次回訪中，重新開(kāi)始喝奶的`為16戶（其中3戶為以前的顧客，業(yè)務(wù)出去開(kāi)戶重新填寫了資料） 占據(jù)回訪到的顧客比例是3.10% 這一部分顧客表示對(duì)公司還是很認(rèn)可的，其中出現(xiàn)了一些誤會(huì)，通過(guò)解釋溝通表示可以理解！
2. 在此次回訪中，感覺(jué)咱們公司配送服務(wù)這一塊服務(wù)不到位的有10戶 占據(jù)回訪到顧客比例是1.94% 這一部分顧客敢于實(shí)話實(shí)說(shuō)強(qiáng)烈的表達(dá)了對(duì)公司服務(wù)人員的不滿（奶按時(shí)送不到，說(shuō)話不禮貌，亂記賬等等...）雖已解釋道歉但以后會(huì)訂購(gòu)的機(jī)會(huì)微乎其微！
3.在此次回訪中，對(duì)奶的口感不太滿意的人有24人 占據(jù)回訪顧客比例是4.66% 這一部分顧客表示對(duì)奶的口感很不習(xí)慣，對(duì)咱們這個(gè)奶的日期覺(jué)得不新鮮！雖已解釋，但是以后會(huì)訂購(gòu)的機(jī)會(huì)微乎其微！
4. 在此次回訪中，不在榆次的和搬家了的有73人 占據(jù)回訪到顧客的比例是14.17% 這部分顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有
什么
意見(jiàn)，覺(jué)得都挺好的，等回來(lái)榆次會(huì)繼續(xù)訂購(gòu)的概率還是相對(duì)來(lái)說(shuō)有百分之三十到五十的幾率！
5. 在此次回訪中，覺(jué)得咱們奶的價(jià)格比較貴的有20人 占據(jù)顧客比例是3.88% 這部分顧客基本已訂購(gòu)古城或者榆次本地的散戶奶，再次訂購(gòu)我們的奶的機(jī)會(huì)很低！
6. 在此次回訪中，天氣冷了.孩子不想喝的人有161人 占據(jù)顧客比例的31.26% 這部分顧客大多數(shù)是應(yīng)為天涼了酸奶不愿意喝，鮮奶又不
愛(ài)
喝！還有部分是孩子喝的時(shí)間長(zhǎng)了，有點(diǎn)膩了，孩子去外地上學(xué)了等...這一部分人來(lái)年開(kāi)春了訂購(gòu)的機(jī)率在百分之五十及其以上!
7. 在此次回訪中，應(yīng)為個(gè)人原因喝不慣或者以后都不需要的以及從來(lái)沒(méi)有訂購(gòu)過(guò)！這樣的顧客有210 占據(jù)顧客比例占據(jù) 40.77% 這部分顧客很明確的已表態(tài)不需要了，再次訂購(gòu)也不是沒(méi)有可能，但是目前是不需要了！
三 改進(jìn)措施
通過(guò)此次電話回訪的情況分析，提出如下建議：
1. 員工上崗要統(tǒng)一培訓(xùn)，多進(jìn)行溝通，使他們思想穩(wěn)定，加強(qiáng)對(duì)我公司的認(rèn)同感，避免人員流失造成的損失！
2. 員工應(yīng)多培訓(xùn)
專業(yè)
知識(shí)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)與溝通能力！公司應(yīng)做到獎(jiǎng)罰合并，及時(shí)體現(xiàn)！
避免人員造就僥幸心理，導(dǎo)致顧客流失！
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇四
3、通過(guò)回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇五
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：
大家好！
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟。現(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
一、電話回訪情況
剛開(kāi)始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說(shuō)話也漸漸流利了，回訪量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來(lái)共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來(lái)看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問(wèn)都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書(shū)卻上傳面訪問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的.信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報(bào)情況
續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒(méi)錢繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問(wèn)題。
督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作
險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺(jué)到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋，如無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語(yǔ)速；切勿在回訪過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結(jié)束后按要求保存。
四，對(duì)自己未來(lái)的要求
1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
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2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝！
2017年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修
煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。
（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
四、回訪工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇六
第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。
第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。
第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。
第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。
第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。
第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹(shù)立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。
第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。
第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過(guò)程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說(shuō)明書(shū)。
第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。
第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。
第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇七
1、目的
1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2、適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的`。
1、制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2、相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇八
1、目的
1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2）全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。
2、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見(jiàn)的`客戶名單。
3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見(jiàn)的詳細(xì)目的。
1、制定回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2、預(yù)防回防時(shí)間和地址
（1）客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。
（2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排，不打攪客戶。
3、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。
1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2、回訪花費(fèi)的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇九
地產(chǎn)公司客戶回訪制度
一、目的
為了讓客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門回訪（采訪）
2.2電話回訪
2.3信函回訪（公開(kāi)信）
三、類型
3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪，在征詢過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集，整理，歸檔。
3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的.滿意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過(guò)程中，如果客戶重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶）。
4.3對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。
4.4對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到”事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。
五、表格（附件）
客戶服務(wù)部回訪記錄表（略）
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十
回訪對(duì)象為直接在公司發(fā)貨的客戶
為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶基本情況及消費(fèi)動(dòng)向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。
短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪）
1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國(guó)慶等重大節(jié)日問(wèn)候，甚至包括客戶生日當(dāng)天也可以信息或電話問(wèn)候，送上一些祝福的話語(yǔ)。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
2、新品上市提前通知，最新促銷活動(dòng)告知。
1、前期準(zhǔn)備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的`內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句，內(nèi)容通順連貫，確認(rèn)號(hào)碼無(wú)誤后再撥號(hào)。
2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長(zhǎng)短），客戶的建議與意見(jiàn)、滿意程度等。
3、總結(jié)：對(duì)客戶的意見(jiàn)投訴、合理化建議進(jìn)行分類總結(jié)，并及時(shí)
向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的下一次回訪。
1、避開(kāi)客戶休息和工作繁忙的時(shí)間、
2、注意講話的音質(zhì)、語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和。
3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)。
4、回訪目的要明確，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用客戶太多時(shí)間，以免引起反感。
5、回訪時(shí)客戶提出的問(wèn)題，一定要及時(shí)解決，個(gè)人解決不了的即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。
6、如遇客戶本人不在，應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。
7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十一
第一條、來(lái)電：
1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪;
第二條、來(lái)訪：
(一)普通客戶
4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx“結(jié)尾)。
第三條、老：
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開(kāi)盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十二
內(nèi)容簡(jiǎn)介：回訪客戶在現(xiàn)代營(yíng)銷中越來(lái)越重要，依據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過(guò)投訴記錄的卷煙零售戶開(kāi)展回訪來(lái)談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過(guò)問(wèn)，而是組織專門的人員對(duì)客戶開(kāi)展走訪，看客戶對(duì)問(wèn)題的處理是否滿意。
客戶回訪的要點(diǎn)與意義
首先，對(duì)卷煙零售戶開(kāi)展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠(chéng)度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營(yíng)銷信息，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力?；卦L既是一種實(shí)用的營(yíng)銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。
其次，對(duì)有投訴記錄的零售戶開(kāi)展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶投訴過(guò)程中提出的煙草營(yíng)銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展有針對(duì)性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，向零售戶開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國(guó)家利益為原則，努力樹(shù)立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草的良好形象。
回訪是客戶拜訪的新起點(diǎn)
要讓客戶切實(shí)感受到回訪的好處
回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會(huì)到回訪帶來(lái)的好處，才能使客戶不覺(jué)得回訪實(shí)在走形式。對(duì)此，回訪客戶應(yīng)該及時(shí)，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對(duì)于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋，及時(shí)解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會(huì)，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對(duì)商業(yè)企業(yè)存在的見(jiàn)解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對(duì)于客戶提出的個(gè)性化的問(wèn)題進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于共性的普遍反饋的問(wèn)題則進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，通過(guò)新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度?；卦L客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開(kāi)通客服網(wǎng)站，讓客戶對(duì)相關(guān)的問(wèn)題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時(shí)的總結(jié)，看是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時(shí)向煙草公司反饋搜集來(lái)的市場(chǎng)市場(chǎng)信息。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十三
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的`服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說(shuō)明(4)詢問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十四
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的.服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹
(2)了解車況
(3)解釋說(shuō)明
(4)詢問(wèn)服務(wù)信息
(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過(guò)程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
客戶回訪總結(jié)報(bào)告篇十五
二、工作程序：
五是限期整改。被談話對(duì)象根據(jù)反饋的問(wèn)題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。
(二)第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測(cè)評(píng)、個(gè)別座談等程序，對(duì)干部在任職一年間的德、能、勤、績(jī)、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對(duì)適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績(jī)比較突出的，及時(shí)給予表?yè)P(yáng);對(duì)出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的談話或誡勉，指問(wèn)題糾偏差;對(duì)暴露問(wèn)題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。
三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績(jī)、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。