通過寫心得體會,能夠更好地反思自己的成長和進步。書寫心得體會時,我們應該抓住學習或工作中的重要問題和突破口進行深入剖析。這是一些優(yōu)秀的心得體會范文,希望對大家寫作有所啟發(fā)。
客戶服務工作心得體會篇一
在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學,學習先進的科學學問,為的都是將來走進社會,獻出自己的一份力氣,我們應當在今日努力把握專業(yè)學問,明天才能更好地為社會服務。
在最開頭的新人培訓中,給我們培訓的公司營銷總監(jiān)說過:服務是有瑕疵的,溝通是萬能的。董事長也說:感動服務第一,完善服務其次。我們不行能讓客戶完全認同我們的服務,在為客戶服務的過程中,會消失各種各樣的問題,可能會讓客戶對我們的服務消失質疑,但是我信任,通過溝通肯定可以讓客戶理解我們,信任我們可以為他供應她最需要的服務。
在客服部,從最開頭的學習,到自己獨立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個蹣跚學步的孩子,會摔到,會犯錯誤,發(fā)生問題完全手足無措,跟著師傅學習的時候覺得,完全沒問題,但是一到自己去獨立操作,問題全都來了,簡直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的關心,漸漸的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中,作為一個好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過我們不同于別家的服務來形成自己的忠實客戶,通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩,不能推卸責任,要站在客戶的角度去想,怎樣的服務是他們所需要的,我們的服務可以為客戶制造什么樣的便利,帶來怎樣的效益,我們需要的是創(chuàng)新,需要自己的特色,獨一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅,同事們給我的關心,讓我一步步成長起來,我信任,通過不懈的努力,通過對專業(yè)學問的進一步把握,我肯定可以做好這份工作,肯定可以做出自己的獨一無二。
我做了半年的`客服工作,有的時候感覺很累有的時候感覺蠻快樂的,累是由于要面對有些很難纏的顧客,快樂是由于我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了許多,也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了,我不懊悔雖然在今年特殊難找工作的時候,由于感覺心太累了,我還沒有適應這種生活。
剛來到這里就由于那邊的網點缺人把我調過去了,到了那里被大家稱為天才,想想哪來的天才,只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,老板永久不會說自己的員工已經夠好。
面對客戶你必需微笑,伴侶說感覺自己好假,不過這個沒有方法啊,客戶不滿足,老板就不滿足,對你就更不滿足了,對你不滿足的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了,其實在客服里你做的再好,有些事情上客戶還是會對你不滿足的。上面有上面的規(guī)定,客戶有客戶的想法,就像銷售者和消費者的思想永久只會停留在對峙的畫面,而不會相交,間或的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了,他們只看到賣出去的量有多少,而客服就是售后服務,要保證客戶對產品的使用,“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話,要吵架什么的都由客服來頂,客服的前臺壓力好大,責任也好大,外面要面對客戶,要是好說話點的還好,不好說話的就是破口大罵,動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧,經理看到了又要說“你怎么怎么,連這點事都解決不了x”她們拿著微薄的薪水,不但要受顧客的氣有時還要接到投訴,哎呀,難啊。自從做了這行,很能理解做客服的難處,一般有什么問題我不愿去說,假如遇到真的要解決的,我也不愿和前臺吵架,直接找經理,由于她們太不簡單了。
收筆之際,嚴肅地提一個小小的要求:無論您是否選擇我,敬重的領導,盼望您能夠接受我懇切的謝意!祝福貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客戶服務工作心得體會篇二
在服務的行業(yè)當中主要包含于:第一服務決定一切;因為服務是公司的靈魂,服務的好與壞決定了公司的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意??蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們公司必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及公司產品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心,就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們公司也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛,才能使得我們的客戶去信任我們公司的每一位員工。第三服務是成為公司的核心競爭力。為了讓我們公司的產品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時掌握客戶的動態(tài),2.利他是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶,要不斷為客戶提供服務,要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的.掌握了客戶的細節(jié),這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員,我就以這些措施來帶領我的團隊,將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心,來提高公司的服務員工的綜合素質,從而提高公司的經濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣。
客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒??傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。
三、道歉,向客戶表示歉意。
真誠的說聲是我們的錯,給您造成了損失,對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題。
對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,我們應該給予適當?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:
第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
客戶服務工作心得體會篇三
一份耕耘一份收獲,對我來說xx是播種的季節(jié),這一年要克服很多困難來證明自己。銀行工作并沒有想象的那么簡單,要掌握的也不僅僅是業(yè)務。我們要把自己當做諸葛亮,每個行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實且忙碌著奮斗的一年。
今年工作平分成兩個階段,對我來說也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年,也是承前啟后的6個月,和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地,每天重復著緊張繁瑣的業(yè)務。交行一年半的柜面工作,像是個緊箍咒,牢牢緊拴著我們一舉一動。人是被逼出來的,一點不假,再奇葩的壞小子也會接收良性改造。業(yè)務越辦越熟練,技能越練越迅速,服務越做越規(guī)范,半年時間雖有過失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯,日均業(yè)務量也保持領先。
上半年對我是個深刻反省的過程,由于自己服務的松懈,連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響,深表愧疚。這個階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導致:高橋商圈營銷活動的開展,為我的首次客戶經理競聘摩拳擦掌。全心全力的準備,占盡天時地利人和,都認為志在必得,卻反被聰明誤,最終事與愿違。感謝在我最低谷時候,鼓勵批評教育我的良師益友,認清環(huán)境認清自己。我沒有放棄,調整心態(tài),振作精神,戒驕戒躁,重新回到起點。
下半年,伴隨著女兒的出生,幸運也因此而降臨。感謝行長室和戰(zhàn)友們的支持,讓我邁出了準客戶經理的第一步。人民東路支行受了傷,底子薄,很多業(yè)務沒做過,或很久沒開展。分行業(yè)務更新快,體系流程越來越成熟,要求更加嚴格,操作越來越規(guī)范。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng),從紙質到掃描,從額度松到額度緊等等,對客戶經理的綜合素質有了更高要求,我將接受更大的挑戰(zhàn)。
7月份是緊張的高橋商圈營銷,走街串巷,挨家挨戶,再熱的天一天也要拜訪4,5家。8月后開始著手樓盤授信與按揭,先后調研上報xxxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx樓盤授信項目。緊接著是緊張的按揭面簽、上報及放款工作。同時維護好xxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx等支行重點公司戶。還有很多的時間跟隨行長們一起走客戶,學業(yè)務,長見識。
汗水和收獲是對等的,通過半年的努力。成功授信商圈客戶xx戶,放款xxxx萬??偣厕k理家易通xxxx臺,沃德卡xxxx張,交銀卡xxxx張,信用卡xxxx余張。樓盤授信上報xx戶,面簽xxxx戶,審批xxxx戶,放款xxxx戶。營銷對私存款增長xxxxx余萬元,對公純存款新增xxxx萬,辦對公理財xxxxx萬。對公新開戶xxxx戶,對公機構戶xxxx戶,對公網銀動戶xxxx戶,對公有效戶xxxx戶,基本完成支行考核指標。(xxxx處就不獻丑了)。
后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于業(yè)務生疏,四處碰壁,摔了不少大小跟頭,吸取了很多經驗和教訓。為了不拖后腿,趕上進度,經常加班加點,對支行安排的任務嚴格要求自己按質按量完成。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培,現(xiàn)在的我一些業(yè)務基本可以獨擋一面。由衷感謝戰(zhàn)友們對我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶,是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛,我的成長離不開你們。
寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來,xx的磨練,xx的翱翔?,F(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距,有很多業(yè)務沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務,更努力的做出業(yè)績。雖如今人艱不拆,但我堅信這是一個能夠提升自我實現(xiàn)理想的平臺,繼續(xù)保持正能量,決不放棄治療,明年一定碩果滿載!
客戶服務工作心得體會篇四
20xx年對于福賽德物業(yè)來說,可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年,也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年??蛻舴詹孔鳛橐粋€成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助,通過部門員工半年來的努力工作,各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實,各項目管理處質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質、社區(qū)文化建設不斷推進和發(fā)展,秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念,始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至,回顧這半年來的客戶服務工作,有得有失,有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經驗,為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎?,F(xiàn)將今年的工作總結如下:
(一)20xx年度工作成果及計劃完成情況。
維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黃石奧山星城等項目的維修組,并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中:歐5期74戶84條、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表:
經統(tǒng)計分析,在這1952條客戶報修中:部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統(tǒng)計見下表:
在日常工作中,客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓,使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質保期內維修工作,同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調溝通,積極落實各種質保期內整改維修工作。
地產事業(yè)部例會議題等向地產事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實,同時提出合理方案和建設性意見。
截止到20xx年12月19日,20xx年度客戶服務部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中:工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。
3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,客戶投訴最為集中的是工程質量及銷售服務,其中分別為:
5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題;
6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題;
7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜;
進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗,為各項目管理處的客戶服務工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。
2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下,客戶服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次,外出參觀學習1次,共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。
3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率,保障維修程序的正常運行,客戶服務部聯(lián)合地產客服中心對歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、cc尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次,共計98人次??蛻舴詹可钊敫黜椖抗芾硖幀F(xiàn)場組織維修程序培訓8次,共計56人次。通過不斷的培訓及指導,讓各項目維修組成員充分理解透徹質保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。
客戶服務工作心得體會篇五
20_年結束了,我們迎來了全新的20_年。新的一年,新的起點,在新的一年開始之際,我也從_區(qū)分公司調往網絡監(jiān)控中心工作,開始的新的學習與努力。在_區(qū)分公司工作的三個多月里,工作的同時也學到了很多東西,努力提高自己不足的地方,為公司做出更大的貢獻而努力。此刻我將自己這三個月的工作做一個小小的總結,同時也說說自己的一些想法,不到的地方還請各位領導與同事不吝賜教。
在_區(qū)分公司,我做的最多的還是營銷方面的事情,多和師傅同事一齊出去宣傳發(fā)展業(yè)務,平時也在辦公室里做一些統(tǒng)計類的事情。在這個過程中,難免有做的不好的地方,大家都很樂意為我指出來,比如說黃局長說我不夠潑辣,汪邊平局長說我對自己的要求比在校園的時候降低了,很感謝大家對我的幫忙,我也務必努力改正。下面重點說說我的想法與推薦。
等著市局出政策,我們也能夠自己根據自己的具體狀況向相關部門提出一些推薦,找到適宜的方案。
業(yè)務是從來沒用過的,如果真的不需要是不是能夠取消掉,也為系統(tǒng)節(jié)省開銷,新的業(yè)務政策也能夠及時迅速的添加進去。
第三,我想談我對支局工作的看法。我覺得在日常的管理方面還是不夠完善,缺乏務必的紀律性,大家工作有時候表面的有點拖拉散漫。交代一件事情,有時幾天才給回復,甚至還要電話督促。大家工作的用心性、主動性不高。平時日常的點對點就應及時看,有事情了及時處理,但是此刻仿佛支局的日常工作有一大部分都是營業(yè)員在做,點對點里面的事情多是營業(yè)員在處理,當然我并不是說局長沒有做,不明白這樣說會不會引起大家的不開心,呵呵…另外我想在此提一下支局的工作設備,此刻營業(yè)廳的里面的打印機多是針式打印機,有的已經壞了,不好用了,對營業(yè)員的工作帶來了很大的不方便,期望領導多關心一下,也多實實在在的關心一下基層的員工,營業(yè)員、線務員,有時候他們才真實的代表了我們中國電信的形象,才是我們發(fā)展業(yè)務最前線的員工。
最后,很感謝大家這段時間對我的照顧,無論在工作上,還是生活上,大家對我都很關心,謝謝。在以后的工作中,我務必繼續(xù)努力,爭取做出更好的成績。預祝大家新年快樂,工作順利,也祝愿中國電信的事業(yè)在新的一年里蒸蒸日上!
客戶服務工作心得體會篇六
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間慢慢地熟識了商行這種緊急而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開頭的時候覺得銀行柜員的工作很簡潔,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經很熟識了的業(yè)務,根據行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務”。但慢慢發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告知我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參與工作的這段時間,有一位對我來說是比較特殊的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙細心包著的,詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便急躁地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務吧?”我很懷疑的點了點頭,大娘很確定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說感謝,她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。由于她確定了我的工作。然而我知道,是大娘懇切的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正應當做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最專心的服務。
全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務,很多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才熟悉到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者準備盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種心情,也可以說是一種氣質的流露,是微笑者樂觀的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內心世界真實、自然的流露,也是對待工作喜愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思索一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的修復劑”。在柜面工作中,經常發(fā)生由于所要辦理的.業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候,當然不是全部的客戶都可以理解銀行,間或會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務,更急躁的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,敬重客戶的想法。在非原則性的事上不要任憑對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信任的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿足的服務態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應當是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品行,這種思想就是要有集體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和樂觀生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務理念,更應當成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放動身自內心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務、更好的服務、卓越的服務、完善的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務的工作讓我每天面對許多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中布滿著偶然性和變化性,網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有許多許多?!皩τ诘|商行我只是一名一般的員工,但是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,樂觀地維護集體榮譽,并在工作中經常提示自己:“善待別人,就是善待自己”。
客戶服務工作心得體會篇七
歲末年初,新的一年已經入手下手了,我們的工作也告一段落?;仡欉^去的一年,我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯,但在很多題目的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構造召開小組集會,總結題目,及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下,盼望也能給其他同事帶來必定救助:
1、說話交換技巧方面:
(1)與用戶對話時,應細致考慮,講話要嚴謹,要講究藝術。多用“請”,使語氣更和緩;向用戶道歉時盡量用“抱歉”,不消“抱歉”,如許顯得更樸拙;碰到用戶打來德律風向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請教您必要甚么救助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完好典范,不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞,或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合,遇有白叟或聽力不太好的用戶,應得當進步音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時,應先向用戶道歉,介紹網點時,可以特地聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€近來的網點”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因為,提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些,以禁止產生此類環(huán)境,利用戶感觸我們對待工作是當真任的,從而能關心并互助我們的工作,裁減不必要的爭端;接到用戶因障礙停電來德律風詢問時,要先向用戶道歉,并表明“包管您用電是我們的責任,呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理,盡快規(guī)復供電,裁減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點利用的不滿是‘一卡通’,其名稱各不雷同,復興用戶時不該一切而論,可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽德律風時要當真,注意聽用戶講的每一句話,周全分析用戶反應的題目,找出關鍵,分清造成變亂產生的責任部分,盡快利用戶的題目獲得辦理;該講清的必定要向用戶講明白,不要以命令的口氣要求用戶去做甚么,也不要隨便承諾或復興用戶一些不肯定性題目和要求,講話不能過于羅嗦,禁止利用戶產生討厭感情,要換位思慮,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占有自動位置,不要光憑經驗,講話過于隨便,并要注意復興用戶時要留有余地,給本身留后路。
2、交易及題目處理方面:
(1)新建小區(qū),詢問有關臨時轉正式用電題目:可以如許解釋:因小區(qū)集體工程未完,開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房,所以只能完工一棟銷售一棟,期間不具有轉成正式供電前提,所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工,其實不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的集體完工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等,在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章,只有蓋齊了,才是真實的完工,才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
(2)關于卡表退費題目:可以如許解釋:如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費,別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與響應屬地網點關聯(lián)詢問。
(3)關于石景山校表題目:如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部分是周一至周五行政時候上班,如用戶上午報修平常當天就可以安排處理,可以向用戶解釋明白,以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關聯(lián)約時。
(4)當用戶反應電表表內開關合不上時,必定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關也是合不上的,但這類環(huán)境屬于平?,F(xiàn)象,請用戶購電便可。如經核實不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內掃數(shù)電器及漏電開關嘗嘗。因為家用電器及線路很有大略導致線路短路,從而使表內開關掉閘或合不上,只有將有題目的線路斷開后合表內開關,才華精確判別表內開關是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路大略會造成打火,會有必定危機。
(5)關于詢問籌劃查驗停電范疇的題目:可以如許解釋:因為電力公司的線路是錯綜紛亂的,詳細是不是包括用戶地點地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,詳細可以向房產單位肯定一下,因為您既然住在這個小區(qū),作為物業(yè)或產權單位就有責任和任務包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
(6)如接到用戶來德律風反應我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某因為與用戶產生爭論并有打傷用戶行動時:可以如許解釋:既然已經呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這類變亂就不在我們辦事范疇以內了,發(fā)起您可以采納法律伎倆,找公安構造或撥打110等來現(xiàn)場查清實情,如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來德律風反應處理內部障礙,請我公司互助停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本,凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧,如確屬電工本領以外的工作,再酬情安排。
(8)關于投訴題目:如接到用戶投訴德律風,應先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起,如許有益于我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內容應細致諦聽,找出用戶想辦理的題目關鍵,盡量與用戶雷同,幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當要記錄,但如根本異國過錯,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補卡需帶房產表明,但有些用戶不睬解想投訴,可以向其解釋:帶房產表明也是為了禁止將來產生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對付欠費停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋明白相干標準政策,并應將欠費交清禁止停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在辦理用電題目后再來德律風反應,從而裁減投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了便利處理用戶內部障礙的,產權平常屬于電力公司和房產單位共有,兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關掉閘時,按一下此按扭開關便可合攏;另外一個是實驗按扭(有t字型標記):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關就會掉閘,如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下,用戶應每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面:
(1)因如今發(fā)派工作單已經入手下手考核,值班員在記錄地點時要細致精確,內容應簡潔簡要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫,確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫,可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候,也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句,盡量在填寫結束后再掛斷德律風。
(2)值班員應保存較高的工作自動性,多利用業(yè)余時候進修專業(yè)知識,平常謙和請教,組員間彼此互助,聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,應及時記錄總結,從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情,包管每天的工作質量。服從工作規(guī)律,不做與工作無關的事變。規(guī)矩辦局勢度,將我們的辦事由被動轉為自動,進步辦事意識,站在用戶的立場去看題目。
(3)對付已有結果的工作單,如用戶有疑議的,不要容易聽名譽戶,可以幫其關聯(lián)基層,明白詳細環(huán)境后再向用戶解釋,與用戶講話中不要隨便亮相,分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反應停電德律風,如異國變亂上報需轉到屬地客服時,可以在轉接后點擊集會,可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙,如屬于外線障礙應上報值長公告公告,使再次接到此處德律風的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方,經過議定王師傅的及時斧正與嚴厲監(jiān)督,我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白,只有將知識做到領悟領悟了,才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面,我們也改了很多弊端,比方口頭語、語氣腔調、對話技巧等,都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進步,但間隔完滿的接好每個德律風還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進修,進步本身本質。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進行什物進修,如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里,我們盼望能再多一些有關交易的現(xiàn)場實踐,比方:新增的收集電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項交易流程等,如今我們對上述交易只是大略明白,如果用戶詢問詳細信息,我們就沒法復興用戶了,經過議定現(xiàn)場實地進修能使我們更深切地把握結壯,增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風詢問一些題目,我們答復時感觸有些吃力,講話不嚴謹,如許很簡單讓用戶鉆空子,造成不必要的麻煩,盼望能講解一些平常經常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上,我們要連續(xù)以高標準嚴厲要求本身,給用戶供給典范,殷勤,熱忱,快捷的辦事,也請王師傅予以監(jiān)督教導。
客戶服務工作心得體會篇八
隨著保險市場的不斷發(fā)展,保險業(yè)內競爭日益激烈,單純的價格之爭雖有一時之功,但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持,完善客戶服務和大客戶關系管理,保持與大客戶穩(wěn)定的合作關系,是促進公司業(yè)務規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來,注重永安公司的品牌形象,致力于客戶服務的創(chuàng)新,特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點,靠服務贏得了業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于20xx年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務,兩年來共實現(xiàn)保費收入近400×××萬元。我們在合作中不斷改進服務措施,提高服務質量,積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經驗,雙方建立了良好的溝通協(xié)調關系和合作基礎?,F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下:
兩年多來,分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況,給予營業(yè)部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業(yè)務情況,聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報,指導營業(yè)部確定工作思路,并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經理室經常深入鄭交集團進行公關協(xié)調,現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題,目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制,增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要,加大對客服的投入和傾斜,保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎,通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段,提高客戶的服務滿意度,形成了自身的競爭優(yōu)勢。
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下,為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務,體現(xiàn)永安公司的實力,營業(yè)部抽調×××名工作經驗豐富的業(yè)務和客服人員,組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團,配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施,為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務,統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理,樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作,對在承?;蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決,原則性的問題堅決不讓步,同時耐心細致地做好溝通解釋,雙方本著“平等×××、實現(xiàn)共贏”的原則,通過長期的溝通與協(xié)作,建立了融洽的合作關系。
工良好的職業(yè)形象。無論是承保或是理賠,重點突出“快捷”,用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
在與鄭交集團的合作過程中,雙方不斷加強溝通協(xié)調,建立健全座談會制度及信息發(fā)布制度,構建多層面的溝通平臺,及時了解集團的保險動態(tài),促進了保險工作的全面開展。
(一)營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會,互通合作情況,加強溝通理解。通過座談會的形式,既加深了雙方的了解,又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調問題。
(二)每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次,營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍,致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表,定期對集團的保險需求進行分析,給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表,通報理賠信息,每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的,當日通報集團保險部。
(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動,營造出和諧×××的合作氛圍,增進永安公司和鄭交集團雙方的了解,促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
(一)駐鄭交業(yè)務部實行全年無障礙服務,無論節(jié)假日或上下班,只要客戶有需求,隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務,讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務;并根據鄭交集團業(yè)務的特點,設計出固定的車型保費價格表,便于客戶快速測算保費。鄭交集團×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個縣、市區(qū),無論刮風下雨、嚴寒酷暑,都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后,已經晚上8點多鐘了,因為天氣寒冷,加上一天繁忙工作的勞累,剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息,突然接到鄭交保險部的電話,說有12輛車明天要跑長途須辦理保險,我部人員接到電話后,二話不說,立即趕到公司為客戶出單,等到業(yè)務處理完畢,已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多,這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施,實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度,加強各環(huán)節(jié)的銜接,實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控,明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案,雙方及時互通信息,根據集團保險部提供的未決賠案清單,由營業(yè)部主管副總督促處理,正常案件加快理賠速度,盡快結案;對有爭議的案件,面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解,我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法,擺事實、講道理,據理力爭,本著公平、合理、實事求是地原則予以解決,得到了客戶的理解。
(三)實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導。
客戶辦理相關業(yè)務手續(xù),并將自己的工號明確告知客戶,便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理,有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況,提高了工作效率,增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料,介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等;利用走訪基層和集團安全員座談會的時機,對車主進行安全教育和保險知識的宣傳,并注意通過典型案例的分析,強化車主的保險意識和風險防范意識,增加客戶對永安公司的了解,真正成為客戶業(yè)務上的伙伴,生活上的朋友。
(五)營業(yè)部一直堅持每案必訪,并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科,收集客戶意見,進一步了解客戶的真正需求,及時進行整理分析和反饋,將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理,便于我們制定具體的改進措施,提高保險服務水平和服務效率。
(六)根據集團保險部的需要,積極協(xié)助集團公司做好內部相關保險業(yè)務的各項工作,參與集團保險部日常安全值班管理,為鄭交集團提供延伸和增值服務,深得集團公司信賴。
(一)因鄭交集團客戶資源龐大,為全面管理大客戶信息,鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng),建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理,以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表,提前通知集團保險部,做好續(xù)保工作,對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋,促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。
(二)針對保險管理,雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中,不斷擴大集團公司保險的覆蓋面;另一方面,在營業(yè)部系統(tǒng)內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經過雙方的共同努力,20xx年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100。
(三)對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務,雙方建立了聯(lián)合審批制度,并達成協(xié)議,凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛,集團公司不予辦理入戶手續(xù),大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
(四)為加強管理,最大限度地控制風險,目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng),加大對車輛行駛的全程監(jiān)控,大大降低了事故的出險率,增加了企業(yè)的經濟效益,達到了雙方的共贏。
20xx年底,鄭交集團采取公開招標的方式選擇20xx年保險合作伙伴,先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標,各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力,分公司及營業(yè)部領導高度重視,統(tǒng)一部署,成立專門的競標小組,負責信息收集、研究對策、制定方案,確定投標報價,制作精美標書。面對六家保險公司的競標,營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎,一舉獲得競標的成功,繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解,對此次投標報價,我公司在費率上不是最低的,費用不是最高的,但鄭交集團最終選擇了我公司,正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
兩年多來,我們在激烈。
的市場競爭中,克服了重重困難,穩(wěn)定了與鄭交集團長期的合作關系,取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務與管理,不僅能促進我們加強內部管理,提高員工素質,提升服務品質,同時能帶來業(yè)務規(guī)模的穩(wěn)固增長,提升永安保險在市場的知名度和美譽度,增強公司的實力。
以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法,雖然取得了一些成績,但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中,我們將不斷創(chuàng)新服務理念和服務手段,一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質服務,為公司做大做強作出我們最大貢獻!
客戶服務工作心得體會篇九
時間過得很快,我進入公司已經一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
1.作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質:1.盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業(yè)務流程。3.個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方,言行舉止得體。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點。
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。
客戶服務工作心得體會篇十
回顧這來的,我在及各位同事的支持與下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作如下:
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案、文件批轉、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、理順關系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效,到案場和現(xiàn)場積極與有關人員、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,積極響應集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文字工作,草擬文件和等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊,做好歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過半年的都有了很大的提高,保證了本各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,爭取工作的主動性,具備較強的心,心,努力提高工作效率和工作質量。
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要在:
第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在的工作中,自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,為公司跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:
積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客戶服務工作心得體會篇十一
進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村,深知我們服務對象——“農民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在。的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然,作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。
在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網站調整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌;在網站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
xx年對我個人是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“xx”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!
客戶服務工作心得體會篇十二
1、狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務。
4、完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
12、組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據業(yè)主要求開展其他有償服務。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作。
電話客服人員工作計劃范文
新的一年已經開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
1.終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據統(tǒng)計分析
分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關系。
5.客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
客戶服務工作心得體會篇十三
彈指一揮間,思想意識方面也取得了不小的進步?,F(xiàn)將:
一、領導同時的關心指導下,我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認真學習各項金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學習活動,不斷提高自身的理論素質和業(yè)務技能,到了新的工作環(huán)境,工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務的支持,擴大自身客戶數(shù)量,在較短的時間內通過優(yōu)質的服務和業(yè)務專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務中心等一大批優(yōu)質客戶和業(yè)務,雖然目前賬面貢獻度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,個人累計完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務都有新的突破。
二、擔任客戶經理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。
客戶經理是我行對公眾服務的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止,均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質客戶信息,及時掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機關,深入客戶,沒有公車時坐公交,天晴下雨一如既往,每天對不同的客戶進行日常維護,哪怕是一條短信祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶,快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務中,認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查,資料及時提交審查及歸檔。
三、存在的問題。
在過去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠,面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化,如何掌握最新的財經信息和我市發(fā)展動態(tài),有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質量,提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性,多干少說,在實踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務、新的知識的學習專研,改進工作方式方法,積極努力工作,增強服務宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實自己的業(yè)務基礎,朝著更高、更遠的方向努力,用新的工作解決實際工作中遇到的種.種困難。
客戶服務工作心得體會篇十四
作為服務行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
作為我們金融企業(yè),微笑服務像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。
然而微笑服務又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業(yè)前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時,要表達的意思是:“歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務?!?BR> 微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,應是真誠的服務,試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,還應有感情上的溝通和交流,只有這樣當你在服務和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。
微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感。“笑迎天下客,滿意在我家”,保持微笑服務的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。
微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務工作的優(yōu)劣,經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。
微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質服務的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。
我深信,唯有發(fā)自內心的服務意愿,才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務,讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務,進一步讓客戶認同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務。
“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
客戶服務工作心得體會篇十五
20xx年客戶服務中心根據公司年初的總體部署及工作目標,較好的完成了本職工作,現(xiàn)從七個方面將一年來的工作做如下匯報:
1、本年度客戶服務中心人員少工作量大,為確保各項工作有序開展,對現(xiàn)有人員工作任務進行科學分工,發(fā)揮各人員特長,有效確保了各項工作的開展。
2、客服人員直接面對形形色色的用戶,經常會遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語攻擊、指指點點甚至身體上的推搡,很容易打擊工作積極性,對工作產生抵觸和厭倦。適時對員工進行心理疏導,讓其能以平和的心態(tài)來面對工作,盡量減少員工情緒低落時對工作產生的不良影響。
存在不足:
男員工在日常接訪時,特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語或身體上的沖突時,很容易影響到其一天的工作情緒,有時會無意識的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上,造成不良影響。
計劃打算:
1、繼續(xù)合理分工,有序開展各項工作。
2、加強員工服務意識培訓和心理輔導,做到無論何種情況下,都能微笑服務、溫馨服務。
1、本年度新開發(fā)并網小區(qū) 個,面積合計 。
2、本年度散戶并網 戶,面積 ; 3、新增用汽單位4個,
存在不足:
用戶反映采暖設施安裝不夠及,交費很長時間都不能安裝。
計劃打算:
1、繼續(xù)按照公司業(yè)務流程辦理并網、改造手續(xù)。
2、實時更新各類協(xié)議、合同的文本內容,以防內外環(huán)境發(fā)生變化時,未及時更新相關條款導致的糾紛和損失。
3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺帳,主要內容進行摘要登記,每月5日之前予以理順,以便落實執(zhí)行情況。
本年度共完成 個居民單元、 個非住宅的充水試壓安排和落實工作。
計劃打算:
充水試壓期間,繼續(xù)與技術部、維修班組做好溝通協(xié)調工作,確保如期完成充水試壓任務。
截至目前,本年度采暖收費居民 戶、非住宅 戶。
存在不足:
交費人數(shù)多,排隊現(xiàn)象嚴重,高峰期每位用戶要排2小時隊左右,用戶抱怨現(xiàn)象嚴重,影響公司形象,且給大廳接待造成巨大壓力。
計劃打算:
1、交費的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶,要制定措施將上述人員分流到銀行進行交費,以減輕大廳收費和接待壓力。計劃于5月底前制定出具體實施方案。
2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。
截至目前,本年度采暖期共接訪 次。報修過程中存在問題的,都積極協(xié)調維修班組、技術部解決,且每天按規(guī)定進行回訪。
計劃打算:
1、強化服務意識、提升服務形象。培養(yǎng)和強化工作人員的服務意識,對工作中典型的案例分析總結、尋找差距,進一步提高服務的軟實力;繼續(xù)實行“首接責任制”,確保把各項工作落到實處,并在工作的節(jié)點處做好監(jiān)督;對所有工作實行回訪,并及時將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題反映給責任部門,并跟蹤落實責任部門整改情況,直到用戶滿意。
2、在工作中不斷完善業(yè)務辦理流程,做到人性化服務,讓用戶感到貼心、舒心。
3、建立“百問百答”模式,將工作中經常遇到的問題進行匯總,規(guī)范答復內容,做到口徑一致、答復明確,避免因工作人員答復不一致造成的不良影響。
4、實時匯總分析報修咨詢數(shù)據,以便為相關部門工作提供事實依據。
客戶服務工作心得體會篇十六
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下,客服機制逐步健全,服務質量提升,顧客投訴減少,協(xié)調能力增強。
(一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學,書寫“迎新聯(lián)”。
擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施,推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓,便于顧客聯(lián)系服務。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。
(一)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
(二)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。
(三)堅持每月1—2次物業(yè)質量交叉檢查,通報,實施改進的工作。
(四)每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。
(一)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
(二)對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》,對主管以上管理人員培訓2次。
(三)對新版的《gb/t19001——20xx》質量管理標準,對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
按照iso質量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。
(一)間周向客戶電話征求意見一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議,回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。
(三)保持客戶服務聯(lián)系24小時暢通,隨時處理顧客求助。
(四)認真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務工作的成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網絡體系,內部各項工作得以聯(lián)系,內外部信息得以交流,咨詢信息得以答復,顧客反映的問題得以處理??蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。
不足:客戶服務部除了經理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關要求,個別部門不予落實。
在xx年xx月xx日,我來到xx,到現(xiàn)在為這已經兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹,遇到不知道的事情或者知識,大家都很熱情的幫助我,讓我覺的這里除了是一個公司,還是一個大家庭。
剛來的時候,覺得這里的工作節(jié)奏很快,對什么都充滿了好奇,看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,很是羨慕,特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時,覺得真的很簡單很容易,可實際上手來做是,真的一點都不容易,每天會有好多的訂單,訂單里會有不同的品種,我的直觀感覺就是很亂,很碎,不知道從入手。
看到那些訂單時,上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,可能對于別人來說這不算什么,可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受,因為我從上學到畢業(yè)基本都是在做設計,很少接觸到這么龐大數(shù)字,對我來說是個震撼,有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。
總結:細心的看好每一份訂單,每一份訂單的數(shù)量,多次核對,確認沒有問題在進行下一步。
總結:收集好所有有關的信息,整理好,一次到位的發(fā)給庫房。
從我xx年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在,我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質的飛躍,我漸漸的成熟了,不再是剛剛離開校園的樣子了,對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,因為我正在一步一步的走向成功,在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶服務工作心得體會篇一
在社會的人都寧愿回校讀書。我們上學,學習先進的科學學問,為的都是將來走進社會,獻出自己的一份力氣,我們應當在今日努力把握專業(yè)學問,明天才能更好地為社會服務。
在最開頭的新人培訓中,給我們培訓的公司營銷總監(jiān)說過:服務是有瑕疵的,溝通是萬能的。董事長也說:感動服務第一,完善服務其次。我們不行能讓客戶完全認同我們的服務,在為客戶服務的過程中,會消失各種各樣的問題,可能會讓客戶對我們的服務消失質疑,但是我信任,通過溝通肯定可以讓客戶理解我們,信任我們可以為他供應她最需要的服務。
在客服部,從最開頭的學習,到自己獨立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個蹣跚學步的孩子,會摔到,會犯錯誤,發(fā)生問題完全手足無措,跟著師傅學習的時候覺得,完全沒問題,但是一到自己去獨立操作,問題全都來了,簡直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的關心,漸漸的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中,作為一個好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過我們不同于別家的服務來形成自己的忠實客戶,通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩,不能推卸責任,要站在客戶的角度去想,怎樣的服務是他們所需要的,我們的服務可以為客戶制造什么樣的便利,帶來怎樣的效益,我們需要的是創(chuàng)新,需要自己的特色,獨一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅,同事們給我的關心,讓我一步步成長起來,我信任,通過不懈的努力,通過對專業(yè)學問的進一步把握,我肯定可以做好這份工作,肯定可以做出自己的獨一無二。
我做了半年的`客服工作,有的時候感覺很累有的時候感覺蠻快樂的,累是由于要面對有些很難纏的顧客,快樂是由于我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了許多,也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了,我不懊悔雖然在今年特殊難找工作的時候,由于感覺心太累了,我還沒有適應這種生活。
剛來到這里就由于那邊的網點缺人把我調過去了,到了那里被大家稱為天才,想想哪來的天才,只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了,你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,老板永久不會說自己的員工已經夠好。
面對客戶你必需微笑,伴侶說感覺自己好假,不過這個沒有方法啊,客戶不滿足,老板就不滿足,對你就更不滿足了,對你不滿足的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了,其實在客服里你做的再好,有些事情上客戶還是會對你不滿足的。上面有上面的規(guī)定,客戶有客戶的想法,就像銷售者和消費者的思想永久只會停留在對峙的畫面,而不會相交,間或的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了,他們只看到賣出去的量有多少,而客服就是售后服務,要保證客戶對產品的使用,“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話,要吵架什么的都由客服來頂,客服的前臺壓力好大,責任也好大,外面要面對客戶,要是好說話點的還好,不好說話的就是破口大罵,動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧,經理看到了又要說“你怎么怎么,連這點事都解決不了x”她們拿著微薄的薪水,不但要受顧客的氣有時還要接到投訴,哎呀,難啊。自從做了這行,很能理解做客服的難處,一般有什么問題我不愿去說,假如遇到真的要解決的,我也不愿和前臺吵架,直接找經理,由于她們太不簡單了。
收筆之際,嚴肅地提一個小小的要求:無論您是否選擇我,敬重的領導,盼望您能夠接受我懇切的謝意!祝福貴單位事業(yè)蒸蒸日上!
客戶服務工作心得體會篇二
在服務的行業(yè)當中主要包含于:第一服務決定一切;因為服務是公司的靈魂,服務的好與壞決定了公司的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意??蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們公司必須提高自身員工對于服務的培養(yǎng)以及公司產品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心,就要合理設立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們公司也提高了自身的品牌價值。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛,才能使得我們的客戶去信任我們公司的每一位員工。第三服務是成為公司的核心競爭力。為了讓我們公司的產品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關鍵就是我們員工對于服務的細節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時掌握客戶的動態(tài),2.利他是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶,要不斷為客戶提供服務,要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的.掌握了客戶的細節(jié),這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員,我就以這些措施來帶領我的團隊,將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心,來提高公司的服務員工的綜合素質,從而提高公司的經濟利益。
客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:
一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣。
客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒??傊畧猿忠豁椩瓌t:可以不同意客戶的投訴內容,但不可以不同意客戶的投訴方式。
當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。
三、道歉,向客戶表示歉意。
真誠的說聲是我們的錯,給您造成了損失,對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。
四、正確及時地解決客戶問題。
對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經過調查,發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,我們應該給予適當?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結果。
在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:
第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補救,及時研究對策,給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。
客戶服務工作心得體會篇三
一份耕耘一份收獲,對我來說xx是播種的季節(jié),這一年要克服很多困難來證明自己。銀行工作并沒有想象的那么簡單,要掌握的也不僅僅是業(yè)務。我們要把自己當做諸葛亮,每個行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實且忙碌著奮斗的一年。
今年工作平分成兩個階段,對我來說也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年,也是承前啟后的6個月,和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地,每天重復著緊張繁瑣的業(yè)務。交行一年半的柜面工作,像是個緊箍咒,牢牢緊拴著我們一舉一動。人是被逼出來的,一點不假,再奇葩的壞小子也會接收良性改造。業(yè)務越辦越熟練,技能越練越迅速,服務越做越規(guī)范,半年時間雖有過失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯,日均業(yè)務量也保持領先。
上半年對我是個深刻反省的過程,由于自己服務的松懈,連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響,深表愧疚。這個階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導致:高橋商圈營銷活動的開展,為我的首次客戶經理競聘摩拳擦掌。全心全力的準備,占盡天時地利人和,都認為志在必得,卻反被聰明誤,最終事與愿違。感謝在我最低谷時候,鼓勵批評教育我的良師益友,認清環(huán)境認清自己。我沒有放棄,調整心態(tài),振作精神,戒驕戒躁,重新回到起點。
下半年,伴隨著女兒的出生,幸運也因此而降臨。感謝行長室和戰(zhàn)友們的支持,讓我邁出了準客戶經理的第一步。人民東路支行受了傷,底子薄,很多業(yè)務沒做過,或很久沒開展。分行業(yè)務更新快,體系流程越來越成熟,要求更加嚴格,操作越來越規(guī)范。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng),從紙質到掃描,從額度松到額度緊等等,對客戶經理的綜合素質有了更高要求,我將接受更大的挑戰(zhàn)。
7月份是緊張的高橋商圈營銷,走街串巷,挨家挨戶,再熱的天一天也要拜訪4,5家。8月后開始著手樓盤授信與按揭,先后調研上報xxxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx樓盤授信項目。緊接著是緊張的按揭面簽、上報及放款工作。同時維護好xxxx、xxxx、xxxxxx、xxxxxx等支行重點公司戶。還有很多的時間跟隨行長們一起走客戶,學業(yè)務,長見識。
汗水和收獲是對等的,通過半年的努力。成功授信商圈客戶xx戶,放款xxxx萬??偣厕k理家易通xxxx臺,沃德卡xxxx張,交銀卡xxxx張,信用卡xxxx余張。樓盤授信上報xx戶,面簽xxxx戶,審批xxxx戶,放款xxxx戶。營銷對私存款增長xxxxx余萬元,對公純存款新增xxxx萬,辦對公理財xxxxx萬。對公新開戶xxxx戶,對公機構戶xxxx戶,對公網銀動戶xxxx戶,對公有效戶xxxx戶,基本完成支行考核指標。(xxxx處就不獻丑了)。
后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于業(yè)務生疏,四處碰壁,摔了不少大小跟頭,吸取了很多經驗和教訓。為了不拖后腿,趕上進度,經常加班加點,對支行安排的任務嚴格要求自己按質按量完成。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培,現(xiàn)在的我一些業(yè)務基本可以獨擋一面。由衷感謝戰(zhàn)友們對我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶,是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛,我的成長離不開你們。
寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來,xx的磨練,xx的翱翔?,F(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距,有很多業(yè)務沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務,更努力的做出業(yè)績。雖如今人艱不拆,但我堅信這是一個能夠提升自我實現(xiàn)理想的平臺,繼續(xù)保持正能量,決不放棄治療,明年一定碩果滿載!
客戶服務工作心得體會篇四
20xx年對于福賽德物業(yè)來說,可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年,也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年??蛻舴詹孔鳛橐粋€成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助,通過部門員工半年來的努力工作,各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實,各項目管理處質保維修、規(guī)劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質、社區(qū)文化建設不斷推進和發(fā)展,秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務”的理念,始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作、居住、經營環(huán)境作為部門員工的工作準則。新年將至,回顧這半年來的客戶服務工作,有得有失,有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經驗,為后期其他項目的客戶服務工作奠定了基礎?,F(xiàn)將今年的工作總結如下:
(一)20xx年度工作成果及計劃完成情況。
維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書、作業(yè)指導書組建了歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黃石奧山星城等項目的維修組,并確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。
從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中:歐5期74戶84條、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表:
經統(tǒng)計分析,在這1952條客戶報修中:部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統(tǒng)計見下表:
在日常工作中,客戶服務部對各項目管理處維修組不斷培訓,使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支持性文件要求完成質保期內維修工作,同時客戶服務部積極協(xié)助各管理處與奧山地產武漢城市公司項目部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設計中心、各項目工程總包及分包單位協(xié)調溝通,積極落實各種質保期內整改維修工作。
地產事業(yè)部例會議題等向地產事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實,同時提出合理方案和建設性意見。
截止到20xx年12月19日,20xx年度客戶服務部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函、請示函164份。其中:工作報告5份、工作聯(lián)系函151份、請示函8份。
3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,客戶投訴最為集中的是工程質量及銷售服務,其中分別為:
5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題;
6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題;
7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導致反水賠付事宜;
進取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗,為各項目管理處的客戶服務工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。
2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下,客戶服務部對各項目管理處客服、保潔人員組織培訓13場次,外出參觀學習1次,共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務標準、組建各項目保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及設備演練中心、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。
3、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率,保障維修程序的正常運行,客戶服務部聯(lián)合地產客服中心對歐5期、v公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、cc尚品等項目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次,共計98人次??蛻舴詹可钊敫黜椖抗芾硖幀F(xiàn)場組織維修程序培訓8次,共計56人次。通過不斷的培訓及指導,讓各項目維修組成員充分理解透徹質保維修程序、流程、報表的填寫以及軟件錄入等。
客戶服務工作心得體會篇五
20_年結束了,我們迎來了全新的20_年。新的一年,新的起點,在新的一年開始之際,我也從_區(qū)分公司調往網絡監(jiān)控中心工作,開始的新的學習與努力。在_區(qū)分公司工作的三個多月里,工作的同時也學到了很多東西,努力提高自己不足的地方,為公司做出更大的貢獻而努力。此刻我將自己這三個月的工作做一個小小的總結,同時也說說自己的一些想法,不到的地方還請各位領導與同事不吝賜教。
在_區(qū)分公司,我做的最多的還是營銷方面的事情,多和師傅同事一齊出去宣傳發(fā)展業(yè)務,平時也在辦公室里做一些統(tǒng)計類的事情。在這個過程中,難免有做的不好的地方,大家都很樂意為我指出來,比如說黃局長說我不夠潑辣,汪邊平局長說我對自己的要求比在校園的時候降低了,很感謝大家對我的幫忙,我也務必努力改正。下面重點說說我的想法與推薦。
等著市局出政策,我們也能夠自己根據自己的具體狀況向相關部門提出一些推薦,找到適宜的方案。
業(yè)務是從來沒用過的,如果真的不需要是不是能夠取消掉,也為系統(tǒng)節(jié)省開銷,新的業(yè)務政策也能夠及時迅速的添加進去。
第三,我想談我對支局工作的看法。我覺得在日常的管理方面還是不夠完善,缺乏務必的紀律性,大家工作有時候表面的有點拖拉散漫。交代一件事情,有時幾天才給回復,甚至還要電話督促。大家工作的用心性、主動性不高。平時日常的點對點就應及時看,有事情了及時處理,但是此刻仿佛支局的日常工作有一大部分都是營業(yè)員在做,點對點里面的事情多是營業(yè)員在處理,當然我并不是說局長沒有做,不明白這樣說會不會引起大家的不開心,呵呵…另外我想在此提一下支局的工作設備,此刻營業(yè)廳的里面的打印機多是針式打印機,有的已經壞了,不好用了,對營業(yè)員的工作帶來了很大的不方便,期望領導多關心一下,也多實實在在的關心一下基層的員工,營業(yè)員、線務員,有時候他們才真實的代表了我們中國電信的形象,才是我們發(fā)展業(yè)務最前線的員工。
最后,很感謝大家這段時間對我的照顧,無論在工作上,還是生活上,大家對我都很關心,謝謝。在以后的工作中,我務必繼續(xù)努力,爭取做出更好的成績。預祝大家新年快樂,工作順利,也祝愿中國電信的事業(yè)在新的一年里蒸蒸日上!
客戶服務工作心得體會篇六
在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間慢慢地熟識了商行這種緊急而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開頭的時候覺得銀行柜員的工作很簡潔,很平凡,每天迎來送往不同的客戶,辦理著自己已經很熟識了的業(yè)務,根據行里的規(guī)定,完成著屬于自己的“任務”。但慢慢發(fā)覺,一切規(guī)定都是在告知我們怎樣做是對的,而怎樣會做得更好,這就需要我們自己發(fā)覺了。參與工作的這段時間,有一位對我來說是比較特殊的客戶,她是一位五、六十歲的老大娘,帶來的錢是用報紙細心包著的,詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切,我便急躁地回答著她的問題,深怕我的回答還有讓她不明白的地方,但就是這樣一個讓我覺得很平常的事,大娘卻在辦理完業(yè)務后,用一種很不好意思的語氣問我:“你們這有攬存任務吧?”我很懷疑的點了點頭,大娘很確定的笑笑說:“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說感謝,她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)大廳,可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。由于她確定了我的工作。然而我知道,是大娘懇切的態(tài)度,和善的微笑打動了我,真正應當做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最專心的服務。
全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務,很多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,甚至練到腮幫子發(fā)脹,這才熟悉到,在銀行里,微笑并不像點鈔或者準備盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種心情,也可以說是一種氣質的流露,是微笑者樂觀的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內心世界真實、自然的流露,也是對待工作喜愛,對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思索一下,客戶真誠的微笑會打動我們,那我們發(fā)自內心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話“服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的修復劑”。在柜面工作中,經常發(fā)生由于所要辦理的.業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候,當然不是全部的客戶都可以理解銀行,間或會遇到對此抱有埋怨的顧客,這時候需要的是更周到的服務,更急躁的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中,我們要站在客戶的角度看問題,盡量保證客戶的利益,敬重客戶的想法。在非原則性的事上不要任憑對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信任的服務質量,令人贊許的服務效率,令人滿足的服務態(tài)度,這絕不是一種表面的東西,它應當是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品行,這種思想就是要有集體榮譽感,愛崗敬業(yè),勇挑重擔的責任感和樂觀生活,樂觀助人的優(yōu)良意識,這不僅是我們的服務理念,更應當成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放動身自內心的微笑。
我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”,老百姓自己的銀行,我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構,以服務、更好的服務、卓越的服務、完善的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。
窗口服務的工作讓我每天面對許多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中布滿著偶然性和變化性,網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的,所以我們需要學習的東西還有許多許多?!皩τ诘|商行我只是一名一般的員工,但是對于客戶,我就是丹東商行”,我們要真正做到愛行如家,樂觀地維護集體榮譽,并在工作中經常提示自己:“善待別人,就是善待自己”。
客戶服務工作心得體會篇七
歲末年初,新的一年已經入手下手了,我們的工作也告一段落?;仡欉^去的一年,我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯,但在很多題目的處理上還不到位,以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構造召開小組集會,總結題目,及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下,盼望也能給其他同事帶來必定救助:
1、說話交換技巧方面:
(1)與用戶對話時,應細致考慮,講話要嚴謹,要講究藝術。多用“請”,使語氣更和緩;向用戶道歉時盡量用“抱歉”,不消“抱歉”,如許顯得更樸拙;碰到用戶打來德律風向我們問候說“您好”時,盡量不要再說回應“您好”,可以用“請教您必要甚么救助”來代替;如需請用戶講話時,可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,講話要完好典范,不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞,或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合,遇有白叟或聽力不太好的用戶,應得當進步音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時,應先向用戶道歉,介紹網點時,可以特地聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€近來的網點”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因為,提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些,以禁止產生此類環(huán)境,利用戶感觸我們對待工作是當真任的,從而能關心并互助我們的工作,裁減不必要的爭端;接到用戶因障礙停電來德律風詢問時,要先向用戶道歉,并表明“包管您用電是我們的責任,呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理,盡快規(guī)復供電,裁減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點利用的不滿是‘一卡通’,其名稱各不雷同,復興用戶時不該一切而論,可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽德律風時要當真,注意聽用戶講的每一句話,周全分析用戶反應的題目,找出關鍵,分清造成變亂產生的責任部分,盡快利用戶的題目獲得辦理;該講清的必定要向用戶講明白,不要以命令的口氣要求用戶去做甚么,也不要隨便承諾或復興用戶一些不肯定性題目和要求,講話不能過于羅嗦,禁止利用戶產生討厭感情,要換位思慮,設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,要占有自動位置,不要光憑經驗,講話過于隨便,并要注意復興用戶時要留有余地,給本身留后路。
2、交易及題目處理方面:
(1)新建小區(qū),詢問有關臨時轉正式用電題目:可以如許解釋:因小區(qū)集體工程未完,開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房,所以只能完工一棟銷售一棟,期間不具有轉成正式供電前提,所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工,其實不是指整棟樓的完工,而是指該小區(qū)工程的集體完工,包括:煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等,在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章,只有蓋齊了,才是真實的完工,才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
(2)關于卡表退費題目:可以如許解釋:如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費,別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與響應屬地網點關聯(lián)詢問。
(3)關于石景山校表題目:如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,可以解釋:因校表部分是周一至周五行政時候上班,如用戶上午報修平常當天就可以安排處理,可以向用戶解釋明白,以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當天安排,如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關聯(lián)約時。
(4)當用戶反應電表表內開關合不上時,必定要給用戶核實電量,不管新表舊表,因電表零度會自動掉閘,不輸入電量的話開關也是合不上的,但這類環(huán)境屬于平?,F(xiàn)象,請用戶購電便可。如經核實不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內掃數(shù)電器及漏電開關嘗嘗。因為家用電器及線路很有大略導致線路短路,從而使表內開關掉閘或合不上,只有將有題目的線路斷開后合表內開關,才華精確判別表內開關是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座,因線路短路大略會造成打火,會有必定危機。
(5)關于詢問籌劃查驗停電范疇的題目:可以如許解釋:因為電力公司的線路是錯綜紛亂的,詳細是不是包括用戶地點地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考,做個提醒,詳細可以向房產單位肯定一下,因為您既然住在這個小區(qū),作為物業(yè)或產權單位就有責任和任務包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
(6)如接到用戶來德律風反應我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某因為與用戶產生爭論并有打傷用戶行動時:可以如許解釋:既然已經呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境,且您在現(xiàn)場有人證、物證,這類變亂就不在我們辦事范疇以內了,發(fā)起您可以采納法律伎倆,找公安構造或撥打110等來現(xiàn)場查清實情,如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結果的話,我們工作人員就要負刑事責任了,且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來德律風反應處理內部障礙,請我公司互助停電的,盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本,并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本,凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧,如確屬電工本領以外的工作,再酬情安排。
(8)關于投訴題目:如接到用戶投訴德律風,應先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起,如許有益于我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內容應細致諦聽,找出用戶想辦理的題目關鍵,盡量與用戶雷同,幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當要記錄,但如根本異國過錯,就算用戶投訴也不能受理。例:用戶補卡需帶房產表明,但有些用戶不睬解想投訴,可以向其解釋:帶房產表明也是為了禁止將來產生不必要的糾份,是為用戶著想,此類投訴就沒必要受理。對付欠費停電用戶要求投訴的,盡量向其解釋明白相干標準政策,并應將欠費交清禁止停電,如用戶對我公司其他工作不滿意的話,可在辦理用電題目后再來德律風反應,從而裁減投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘,此閘是為了便利處理用戶內部障礙的,產權平常屬于電力公司和房產單位共有,兩方均有權處理。
(10)用戶室內漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭,一個是復位按扭:當線路短路或漏電,開關掉閘時,按一下此按扭開關便可合攏;另外一個是實驗按扭(有t字型標記):如果電表出線有電,按一下此按扭,開關就會掉閘,如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下,用戶應每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面:
(1)因如今發(fā)派工作單已經入手下手考核,值班員在記錄地點時要細致精確,內容應簡潔簡要,像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫,確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫,可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候,也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句,盡量在填寫結束后再掛斷德律風。
(2)值班員應保存較高的工作自動性,多利用業(yè)余時候進修專業(yè)知識,平常謙和請教,組員間彼此互助,聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,應及時記錄總結,從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情,包管每天的工作質量。服從工作規(guī)律,不做與工作無關的事變。規(guī)矩辦局勢度,將我們的辦事由被動轉為自動,進步辦事意識,站在用戶的立場去看題目。
(3)對付已有結果的工作單,如用戶有疑議的,不要容易聽名譽戶,可以幫其關聯(lián)基層,明白詳細環(huán)境后再向用戶解釋,與用戶講話中不要隨便亮相,分析誰對誰錯等。
(4)接到遠郊反應停電德律風,如異國變亂上報需轉到屬地客服時,可以在轉接后點擊集會,可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙,如屬于外線障礙應上報值長公告公告,使再次接到此處德律風的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方,經過議定王師傅的及時斧正與嚴厲監(jiān)督,我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白,只有將知識做到領悟領悟了,才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面,我們也改了很多弊端,比方口頭語、語氣腔調、對話技巧等,都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進步,但間隔完滿的接好每個德律風還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上,我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進修,進步本身本質。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進行什物進修,如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里,我們盼望能再多一些有關交易的現(xiàn)場實踐,比方:新增的收集電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項交易流程等,如今我們對上述交易只是大略明白,如果用戶詢問詳細信息,我們就沒法復興用戶了,經過議定現(xiàn)場實地進修能使我們更深切地把握結壯,增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風詢問一些題目,我們答復時感觸有些吃力,講話不嚴謹,如許很簡單讓用戶鉆空子,造成不必要的麻煩,盼望能講解一些平常經常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上,我們要連續(xù)以高標準嚴厲要求本身,給用戶供給典范,殷勤,熱忱,快捷的辦事,也請王師傅予以監(jiān)督教導。
客戶服務工作心得體會篇八
隨著保險市場的不斷發(fā)展,保險業(yè)內競爭日益激烈,單純的價格之爭雖有一時之功,但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持,完善客戶服務和大客戶關系管理,保持與大客戶穩(wěn)定的合作關系,是促進公司業(yè)務規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業(yè)部自成立以來,注重永安公司的品牌形象,致力于客戶服務的創(chuàng)新,特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點,靠服務贏得了業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展。
我公司于20xx年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務,兩年來共實現(xiàn)保費收入近400×××萬元。我們在合作中不斷改進服務措施,提高服務質量,積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務的經驗,雙方建立了良好的溝通協(xié)調關系和合作基礎?,F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下:
兩年多來,分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況,給予營業(yè)部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業(yè)務情況,聽取營業(yè)部關于承保、理賠等方面的專題匯報,指導營業(yè)部確定工作思路,并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經理室經常深入鄭交集團進行公關協(xié)調,現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題,目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制,增進了雙方的了解。
營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要,加大對客服的投入和傾斜,保證了各環(huán)節(jié)的服務基礎,通過創(chuàng)新的服務思路和特色的服務手段,提高客戶的服務滿意度,形成了自身的競爭優(yōu)勢。
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下,為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務,體現(xiàn)永安公司的實力,營業(yè)部抽調×××名工作經驗豐富的業(yè)務和客服人員,組成鄭交業(yè)務部和客戶服務部進駐鄭交集團,配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施,為集團客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務,統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務的管理,樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營業(yè)部經理室?guī)ьI駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作,對在承?;蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決,原則性的問題堅決不讓步,同時耐心細致地做好溝通解釋,雙方本著“平等×××、實現(xiàn)共贏”的原則,通過長期的溝通與協(xié)作,建立了融洽的合作關系。
工良好的職業(yè)形象。無論是承保或是理賠,重點突出“快捷”,用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
在與鄭交集團的合作過程中,雙方不斷加強溝通協(xié)調,建立健全座談會制度及信息發(fā)布制度,構建多層面的溝通平臺,及時了解集團的保險動態(tài),促進了保險工作的全面開展。
(一)營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業(yè)公司領導參加的大型座談會,互通合作情況,加強溝通理解。通過座談會的形式,既加深了雙方的了解,又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調問題。
(二)每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次,營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍,致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表,定期對集團的保險需求進行分析,給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表,通報理賠信息,每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的,當日通報集團保險部。
(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動,營造出和諧×××的合作氛圍,增進永安公司和鄭交集團雙方的了解,促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
(一)駐鄭交業(yè)務部實行全年無障礙服務,無論節(jié)假日或上下班,只要客戶有需求,隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務,讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務;并根據鄭交集團業(yè)務的特點,設計出固定的車型保費價格表,便于客戶快速測算保費。鄭交集團×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個縣、市區(qū),無論刮風下雨、嚴寒酷暑,都留下了鄭交業(yè)務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后,已經晚上8點多鐘了,因為天氣寒冷,加上一天繁忙工作的勞累,剛回到家的鄭交業(yè)務部業(yè)務人員正準備休息,突然接到鄭交保險部的電話,說有12輛車明天要跑長途須辦理保險,我部人員接到電話后,二話不說,立即趕到公司為客戶出單,等到業(yè)務處理完畢,已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多,這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許。
(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施,實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度,加強各環(huán)節(jié)的銜接,實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控,明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案,雙方及時互通信息,根據集團保險部提供的未決賠案清單,由營業(yè)部主管副總督促處理,正常案件加快理賠速度,盡快結案;對有爭議的案件,面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認識和理解,我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法,擺事實、講道理,據理力爭,本著公平、合理、實事求是地原則予以解決,得到了客戶的理解。
(三)實行客戶首問負責制。首問負責人按照業(yè)務流程引導。
客戶辦理相關業(yè)務手續(xù),并將自己的工號明確告知客戶,便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理,有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況,提高了工作效率,增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料,介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等;利用走訪基層和集團安全員座談會的時機,對車主進行安全教育和保險知識的宣傳,并注意通過典型案例的分析,強化車主的保險意識和風險防范意識,增加客戶對永安公司的了解,真正成為客戶業(yè)務上的伙伴,生活上的朋友。
(五)營業(yè)部一直堅持每案必訪,并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科,收集客戶意見,進一步了解客戶的真正需求,及時進行整理分析和反饋,將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理,便于我們制定具體的改進措施,提高保險服務水平和服務效率。
(六)根據集團保險部的需要,積極協(xié)助集團公司做好內部相關保險業(yè)務的各項工作,參與集團保險部日常安全值班管理,為鄭交集團提供延伸和增值服務,深得集團公司信賴。
(一)因鄭交集團客戶資源龐大,為全面管理大客戶信息,鄭交業(yè)務部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng),建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理,以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表,提前通知集團保險部,做好續(xù)保工作,對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋,促進集團保險業(yè)務的統(tǒng)保。
(二)針對保險管理,雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中,不斷擴大集團公司保險的覆蓋面;另一方面,在營業(yè)部系統(tǒng)內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統(tǒng)一和集中。經過雙方的共同努力,20xx年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100。
(三)對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務,雙方建立了聯(lián)合審批制度,并達成協(xié)議,凡不在鄭交業(yè)務部承保的車輛,集團公司不予辦理入戶手續(xù),大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度。
(四)為加強管理,最大限度地控制風險,目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng),加大對車輛行駛的全程監(jiān)控,大大降低了事故的出險率,增加了企業(yè)的經濟效益,達到了雙方的共贏。
20xx年底,鄭交集團采取公開招標的方式選擇20xx年保險合作伙伴,先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標,各家公司為爭取業(yè)務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力,分公司及營業(yè)部領導高度重視,統(tǒng)一部署,成立專門的競標小組,負責信息收集、研究對策、制定方案,確定投標報價,制作精美標書。面對六家保險公司的競標,營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎,一舉獲得競標的成功,繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解,對此次投標報價,我公司在費率上不是最低的,費用不是最高的,但鄭交集團最終選擇了我公司,正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。
兩年多來,我們在激烈。
的市場競爭中,克服了重重困難,穩(wěn)定了與鄭交集團長期的合作關系,取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務與管理,不僅能促進我們加強內部管理,提高員工素質,提升服務品質,同時能帶來業(yè)務規(guī)模的穩(wěn)固增長,提升永安保險在市場的知名度和美譽度,增強公司的實力。
以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法,雖然取得了一些成績,但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今后的工作中,我們將不斷創(chuàng)新服務理念和服務手段,一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質服務,為公司做大做強作出我們最大貢獻!
客戶服務工作心得體會篇九
時間過得很快,我進入公司已經一年多了。初來乍到,對于我來說,這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過后,更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,于之前的學生生活截然不同。作為一名客戶服務人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,詳細地為之分析引導,防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
1.作為客服人員,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質:1.盡力了解客戶需求,主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,了解本公司產品,并且熟悉業(yè)務流程。3.個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活,現(xiàn)場應變能力好,能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5.外表整潔大方,言行舉止得體。
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點。
客戶對企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關系,在解釋問題過程中,措辭得體大方,盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,或邀請他們參加知識講座等等。
客戶服務工作心得體會篇十
回顧這來的,我在及各位同事的支持與下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作如下:
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案、文件批轉、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、理順關系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效,到案場和現(xiàn)場積極與有關人員、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,積極響應集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文字工作,草擬文件和等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊,做好歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過半年的都有了很大的提高,保證了本各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,爭取工作的主動性,具備較強的心,心,努力提高工作效率和工作質量。
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要在:
第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在的工作中,自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,為公司跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:
積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客戶服務工作心得體會篇十一
進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村,深知我們服務對象——“農民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在。的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然,作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要勇氣。
在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網站調整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌;在網站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
xx年對我個人是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“xx”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!
客戶服務工作心得體會篇十二
1、狠抓團隊的內部建設,工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務。
4、完善管理制度,根據工作標準,擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,建立回訪制度。
12、組織學習培訓,提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務質量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負責辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據業(yè)主要求開展其他有償服務。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作。
電話客服人員工作計劃范文
新的一年已經開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
1.終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據統(tǒng)計分析
分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關系。
5.客訴處理
根據客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
客戶服務工作心得體會篇十三
彈指一揮間,思想意識方面也取得了不小的進步?,F(xiàn)將:
一、領導同時的關心指導下,我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認真學習各項金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學習活動,不斷提高自身的理論素質和業(yè)務技能,到了新的工作環(huán)境,工作經驗、營銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務的支持,擴大自身客戶數(shù)量,在較短的時間內通過優(yōu)質的服務和業(yè)務專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務中心等一大批優(yōu)質客戶和業(yè)務,雖然目前賬面貢獻度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,個人累計完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務都有新的突破。
二、擔任客戶經理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。
客戶經理是我行對公眾服務的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止,均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質客戶信息,及時掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機關,深入客戶,沒有公車時坐公交,天晴下雨一如既往,每天對不同的客戶進行日常維護,哪怕是一條短信祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶,快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務中,認真做好貸前調查、貸后檢查、跟蹤調查,資料及時提交審查及歸檔。
三、存在的問題。
在過去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學習不夠,面對金融改革的日益深化和市場經濟的多樣化,如何掌握最新的財經信息和我市發(fā)展動態(tài),有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質量,提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。
(三)是進一步客服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性,多干少說,在實踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向。
在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務、新的知識的學習專研,改進工作方式方法,積極努力工作,增強服務宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實自己的業(yè)務基礎,朝著更高、更遠的方向努力,用新的工作解決實際工作中遇到的種.種困難。
客戶服務工作心得體會篇十四
作為服務行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務,也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
作為我們金融企業(yè),微笑服務像是一把神奇的鑰匙,可以打開心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周圍的一切,給周圍的氣氛增添了溫暖。
然而微笑服務又更像是天使的翅膀,讓我們在天空中遨游,走在企業(yè)前端,與眾多強者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時,要表達的意思是:“歡迎您來到我們的信用社,我很高興為您服務?!?BR> 微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑,應是真誠的服務,試想一下,如果一個員工只會一味地微笑,而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務,還應有感情上的溝通和交流,只有這樣當你在服務和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容。
微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感。“笑迎天下客,滿意在我家”,保持微笑服務的人,走到哪里都是受歡迎的,誰都喜歡同其打交道。
微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心,微笑著批評他人使對方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務工作的優(yōu)劣,經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。
微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質服務的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對待每位客戶,才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。
我深信,唯有發(fā)自內心的服務意愿,才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務,讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務,進一步讓客戶認同并喜歡到棠樹信用社接受我們的服務。
“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
客戶服務工作心得體會篇十五
20xx年客戶服務中心根據公司年初的總體部署及工作目標,較好的完成了本職工作,現(xiàn)從七個方面將一年來的工作做如下匯報:
1、本年度客戶服務中心人員少工作量大,為確保各項工作有序開展,對現(xiàn)有人員工作任務進行科學分工,發(fā)揮各人員特長,有效確保了各項工作的開展。
2、客服人員直接面對形形色色的用戶,經常會遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語攻擊、指指點點甚至身體上的推搡,很容易打擊工作積極性,對工作產生抵觸和厭倦。適時對員工進行心理疏導,讓其能以平和的心態(tài)來面對工作,盡量減少員工情緒低落時對工作產生的不良影響。
存在不足:
男員工在日常接訪時,特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語或身體上的沖突時,很容易影響到其一天的工作情緒,有時會無意識的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上,造成不良影響。
計劃打算:
1、繼續(xù)合理分工,有序開展各項工作。
2、加強員工服務意識培訓和心理輔導,做到無論何種情況下,都能微笑服務、溫馨服務。
1、本年度新開發(fā)并網小區(qū) 個,面積合計 。
2、本年度散戶并網 戶,面積 ; 3、新增用汽單位4個,
存在不足:
用戶反映采暖設施安裝不夠及,交費很長時間都不能安裝。
計劃打算:
1、繼續(xù)按照公司業(yè)務流程辦理并網、改造手續(xù)。
2、實時更新各類協(xié)議、合同的文本內容,以防內外環(huán)境發(fā)生變化時,未及時更新相關條款導致的糾紛和損失。
3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺帳,主要內容進行摘要登記,每月5日之前予以理順,以便落實執(zhí)行情況。
本年度共完成 個居民單元、 個非住宅的充水試壓安排和落實工作。
計劃打算:
充水試壓期間,繼續(xù)與技術部、維修班組做好溝通協(xié)調工作,確保如期完成充水試壓任務。
截至目前,本年度采暖收費居民 戶、非住宅 戶。
存在不足:
交費人數(shù)多,排隊現(xiàn)象嚴重,高峰期每位用戶要排2小時隊左右,用戶抱怨現(xiàn)象嚴重,影響公司形象,且給大廳接待造成巨大壓力。
計劃打算:
1、交費的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶,要制定措施將上述人員分流到銀行進行交費,以減輕大廳收費和接待壓力。計劃于5月底前制定出具體實施方案。
2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。
截至目前,本年度采暖期共接訪 次。報修過程中存在問題的,都積極協(xié)調維修班組、技術部解決,且每天按規(guī)定進行回訪。
計劃打算:
1、強化服務意識、提升服務形象。培養(yǎng)和強化工作人員的服務意識,對工作中典型的案例分析總結、尋找差距,進一步提高服務的軟實力;繼續(xù)實行“首接責任制”,確保把各項工作落到實處,并在工作的節(jié)點處做好監(jiān)督;對所有工作實行回訪,并及時將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題反映給責任部門,并跟蹤落實責任部門整改情況,直到用戶滿意。
2、在工作中不斷完善業(yè)務辦理流程,做到人性化服務,讓用戶感到貼心、舒心。
3、建立“百問百答”模式,將工作中經常遇到的問題進行匯總,規(guī)范答復內容,做到口徑一致、答復明確,避免因工作人員答復不一致造成的不良影響。
4、實時匯總分析報修咨詢數(shù)據,以便為相關部門工作提供事實依據。
客戶服務工作心得體會篇十六
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下,客服機制逐步健全,服務質量提升,顧客投訴減少,協(xié)調能力增強。
(一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學,書寫“迎新聯(lián)”。
擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施,推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓,便于顧客聯(lián)系服務。
擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。
(一)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
(二)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。
(三)堅持每月1—2次物業(yè)質量交叉檢查,通報,實施改進的工作。
(四)每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。
(一)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
(二)對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》,對主管以上管理人員培訓2次。
(三)對新版的《gb/t19001——20xx》質量管理標準,對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
按照iso質量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。
(一)間周向客戶電話征求意見一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議,回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。
(三)保持客戶服務聯(lián)系24小時暢通,隨時處理顧客求助。
(四)認真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務工作的成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務有了一個網絡體系,內部各項工作得以聯(lián)系,內外部信息得以交流,咨詢信息得以答復,顧客反映的問題得以處理??蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。
不足:客戶服務部除了經理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關要求,個別部門不予落實。
在xx年xx月xx日,我來到xx,到現(xiàn)在為這已經兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹,遇到不知道的事情或者知識,大家都很熱情的幫助我,讓我覺的這里除了是一個公司,還是一個大家庭。
剛來的時候,覺得這里的工作節(jié)奏很快,對什么都充滿了好奇,看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,很是羨慕,特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時,覺得真的很簡單很容易,可實際上手來做是,真的一點都不容易,每天會有好多的訂單,訂單里會有不同的品種,我的直觀感覺就是很亂,很碎,不知道從入手。
看到那些訂單時,上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,可能對于別人來說這不算什么,可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受,因為我從上學到畢業(yè)基本都是在做設計,很少接觸到這么龐大數(shù)字,對我來說是個震撼,有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。
總結:細心的看好每一份訂單,每一份訂單的數(shù)量,多次核對,確認沒有問題在進行下一步。
總結:收集好所有有關的信息,整理好,一次到位的發(fā)給庫房。
從我xx年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在,我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質的飛躍,我漸漸的成熟了,不再是剛剛離開校園的樣子了,對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,因為我正在一步一步的走向成功,在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。