報(bào)告需要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，同時(shí)還要進(jìn)行深入的思考和分析。編寫(xiě)報(bào)告時(shí)，要注重細(xì)節(jié)和形式，確保報(bào)告整體的規(guī)范和美觀。這些范文有的是學(xué)術(shù)性的研究報(bào)告，有的是工作匯報(bào)，還有的是市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告等等。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇一
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作。
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變。
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)。
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇二
20xx年我被分配到鉗工組學(xué)習(xí)鉗工技術(shù)，這一年的時(shí)間，是我人生旅程中重要的一部分。在公司領(lǐng)導(dǎo)、車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)、班組師傅及同事的關(guān)心與幫助下，我逐步適應(yīng)工作環(huán)境并能獨(dú)立完成工作任務(wù)。我嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)，靜心回顧這一年的工作和生活，收獲頗豐。現(xiàn)將我20xx年以來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人思想素質(zhì)。
2.在展開(kāi)工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的及時(shí)完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)，在工作中學(xué)習(xí)到了很多東西，也鍛煉自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了很大的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為公司及電修廠的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、工作情況。
1.為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，向師傅和同事學(xué)習(xí)，自己摸索實(shí)踐，加上平時(shí)的積累，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了電機(jī)維修和安裝工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練完成崗位工作，除了做好崗位工作，我還積極配合其他同事的工作。
2.在一年的學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)習(xí)到了劃線、刮削、研磨和機(jī)械裝配等鉗工技術(shù)工作。部分精密的樣板、模具、量具和配合表面（如導(dǎo)軌面和軸瓦等），仍需要依賴工人的手藝作精密加工；在單件小批出產(chǎn)，修配工作或缺乏設(shè)備前提的情況下，采用鉗工制造某些零件還是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)用的方法。鉗工功課的質(zhì)量和效率在很大程度上決定于操作者的技藝和純熟程度。
三、今后努力的方向。
1.自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平。
2.克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。
3.繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)。
在20xx一年以來(lái)，在學(xué)習(xí)和工作中逐漸成長(zhǎng)、成熟，在新的一年里，我一定努力改正自己的不足之處，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，做一個(gè)理論和實(shí)踐俱佳的新時(shí)代鉗工。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇三
經(jīng)過(guò)11月份的管理工作，雖然業(yè)績(jī)不是很好，但讓我也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)讓做一個(gè)總結(jié)非常有必要。
目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把12月份的工作做的更好。
下面我對(duì)上月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
在這近一個(gè)半月的時(shí)間中，經(jīng)過(guò)王總、孔總及銷(xiāo)售中心全體員工共同的努力，制定銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司宣傳資料(新套餐政策，基本網(wǎng)站及各行業(yè)網(wǎng)站報(bào)價(jià)政策等)為即將到來(lái)的“瘋狂”12月銷(xiāo)售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，制定了詳細(xì)的銷(xiāo)售人員考核標(biāo)準(zhǔn)，與銷(xiāo)售中心運(yùn)行制度，發(fā)生撞單實(shí)施辦法，erp跟蹤客戶方法，工作流程，團(tuán)隊(duì)文化等。
這是我認(rèn)為公司對(duì)我們?nèi)w銷(xiāo)售做的比較好的方面，但商務(wù)一部在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問(wèn)題。
從銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上看，我的工作做的是不好的，基本可以說(shuō)是做的十分的失敗。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在。
1.新客戶的開(kāi)拓不夠(新增電話量太少)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心、執(zhí)行力和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
2.銷(xiāo)售工作最基本的客戶訪問(wèn)量太少。
一個(gè)月的時(shí)間，總體計(jì)算十個(gè)銷(xiāo)售人員平均一天拜訪的客戶量不到一個(gè)。
從出訪記錄上看我們基本的訪問(wèn)客戶工作沒(méi)有做好。
3.溝通不夠深入。
銷(xiāo)售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，不能了解客戶的真正想法和意圖，對(duì)客戶給出的問(wèn)題不能做出迅速的反應(yīng)。
特別是月末逼單環(huán)節(jié)上，總是去理解客戶，給客戶找借口其實(shí)就是給自己找借口，本來(lái)我們公司過(guò)去傳統(tǒng)的那種狼性、那種拼勁兒不夠。
4.工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。
銷(xiāo)售人員沒(méi)有養(yǎng)成良好地工作習(xí)慣，銷(xiāo)售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷(xiāo)售工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
市場(chǎng)分析。
現(xiàn)在大連做網(wǎng)站的公司雖然很多，但主要的對(duì)手也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上都基本屬于最好的。
當(dāng)然百度方面就更不用說(shuō)了，就我們一家。
表面上各家公司之間競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，但實(shí)質(zhì)上我們公司無(wú)論各方面都是其他公司無(wú)法相比的。
我們要拿出這份底氣來(lái)。
我們現(xiàn)在差就差在員工本身的工作勁頭上，其他公司的銷(xiāo)售能在產(chǎn)品本身不如我們的情況下銷(xiāo)售業(yè)績(jī)依舊有所保障，只能說(shuō)明他們的銷(xiāo)售是比我們強(qiáng)的，如果我們的銷(xiāo)售跟他們的一樣，我們的業(yè)績(jī)那沒(méi)話說(shuō)，無(wú)敵了。
什么100%增長(zhǎng)完全沒(méi)有問(wèn)題。
12月份工作計(jì)劃主要幾點(diǎn)。
1.必須把部門(mén)建立成一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，保證長(zhǎng)期的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是起源于能有一批牛b的銷(xiāo)售。
2.建立一支具有凝聚力，有合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是保證業(yè)績(jī)的根本。
在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
3.完善銷(xiāo)售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷(xiāo)售管理是我現(xiàn)在最頭疼的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員出勤，見(jiàn)客戶處于放任自流的狀態(tài)。
完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓員工在工作中發(fā)揮自覺(jué)性，對(duì)工作要有高度的責(zé)任心。
強(qiáng)化員工的執(zhí)行力，從而提高工作效率。
4.培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。
只有自己?jiǎn)柍鰜?lái)的問(wèn)題自己才能記得住記得牢，我平時(shí)再怎么講碰到問(wèn)題了一樣解決不了。
就得他們自己?jiǎn)?，我們大家一起解決才行。
5.銷(xiāo)售目標(biāo)。
根據(jù)下達(dá)的任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周，每日;以每周，每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)人身上，完成各個(gè)時(shí)間段的任務(wù)。
并在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高業(yè)績(jī)。
最后總結(jié)兩點(diǎn)就是。
1.提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
2.有一個(gè)好的工作模式與工作習(xí)慣是我們工作的關(guān)鍵。
總之一句話：全力以赴。
有時(shí)候你的同事們一會(huì)兒的功夫就能把工作總結(jié)寫(xiě)完，而你自己卻是擠半天也寫(xiě)不出幾個(gè)字，結(jié)果晚上還要加班寫(xiě)總結(jié)，面對(duì)這種情況你肯定會(huì)很煩。
1：我部門(mén)周長(zhǎng)樂(lè)、劉群參加一年制及中專部同學(xué)的軍訓(xùn)匯演，并在表現(xiàn)良好。
劉群作為新成員，能在炎熱的太陽(yáng)下站兩個(gè)小時(shí)，的確不錯(cuò)。
而且他做事態(tài)度端正，做到守時(shí)、守信、守約，這個(gè)正是我們學(xué)生會(huì)要求的!值得所有成員學(xué)習(xí)!
2：為了給新成員團(tuán)購(gòu)西裝，本部門(mén)成員在白馬服裝城聯(lián)系商家，和商家進(jìn)行談判，將價(jià)格降到最低，終于和商家達(dá)成一致，以每套西裝加件白襯衣160元的價(jià)格出售給我們。
我部門(mén)成員利用周末時(shí)間在白馬服裝城在一家又一家的服裝店奔跑，放棄自己的休息時(shí)間，這種精神值得我們所有成員學(xué)習(xí)，不管在工作、學(xué)習(xí)上都應(yīng)該如此。
在此我感謝我部門(mén)的成員，希望他們?cè)诮窈蟮墓ぷ魃显俳釉賲?再創(chuàng)佳績(jī)!
3：在招新之后，我們肯定要給新成員定做文化衫，為新成員定做文化衫由我外聯(lián)部負(fù)責(zé)，本任務(wù)由我部門(mén)的高定坤負(fù)責(zé)。
經(jīng)過(guò)他的不懈努力，終于為新成員聯(lián)系好商家，為我們定做文化衫，今年的文化衫質(zhì)量比以前的好，每件25元。
這是我部門(mén)新成員第一次和商家合作，可以看出高定坤同學(xué)用了心，希望他在以后的工作中繼續(xù)保持這種努力的工作態(tài)度，為我部門(mén)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)!
4：在成考之后，我們學(xué)生會(huì)迎來(lái)屆秋季新生拓展訓(xùn)練，在此活動(dòng)前，我部門(mén)李賀為學(xué)生會(huì)室外拓展訓(xùn)練拉了一條橫幅，這是我部門(mén)新成員的第一次贊助，雖說(shuō)是一條橫幅，但是卻是他的努力結(jié)果。
衷心希望他在今后工作中繼續(xù)努力，取得更好的業(yè)績(jī)!
5：聽(tīng)說(shuō)我網(wǎng)工系學(xué)生會(huì)即將舉辦“展望杯”籃球賽，我部門(mén)也趕緊聯(lián)系商家，還是我部門(mén)李賀同學(xué)拉到一條橫幅，由于時(shí)間關(guān)系，沒(méi)有為活動(dòng)拿到獎(jiǎng)品贊助，但是，我們可以繼續(xù)努力，我想我們部門(mén)是可以的!
6：為了發(fā)展我部門(mén)，我部門(mén)成立了業(yè)務(wù)員小組，利用周六周末去跑業(yè)務(wù)，聯(lián)系商家。
希望我部門(mén)在以后的工作中得到發(fā)展，得到壯大!
7：在十月十六號(hào)送成考中，我部門(mén)所有成員積極，沒(méi)有出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，而且提前到場(chǎng)，希望他們?cè)诮窈蠊ぷ髦斜３诌@種工作作風(fēng)，積極參加學(xué)生會(huì)的各種工作，以最初的心，做永遠(yuǎn)的事!
8：文化衫的價(jià)格最終確定下來(lái)，我部門(mén)主要負(fù)責(zé)文化衫費(fèi)用的收集，多數(shù)部門(mén)的費(fèi)用已經(jīng)交齊，請(qǐng)各個(gè)部門(mén)部長(zhǎng)趕緊收齊本部門(mén)費(fèi)用。
二、今后的工作計(jì)劃。
1：業(yè)務(wù)小組在新生軍訓(xùn)后正式開(kāi)始工作，我部門(mén)分成幾組，每組負(fù)責(zé)合肥市一個(gè)區(qū)域的商家，為今后的工作打造關(guān)系網(wǎng)。
2：新成員進(jìn)行室外拓展訓(xùn)練，我作為本部門(mén)部長(zhǎng)，每天必會(huì)親自到場(chǎng)，和所有的成員共同度過(guò)訓(xùn)練時(shí)期。
3：聽(tīng)說(shuō)學(xué)習(xí)部要舉辦辯論賽，特此我部門(mén)將會(huì)早點(diǎn)聯(lián)系商家，為辯論賽拉到贊助，最好是資金和實(shí)物，為此我部門(mén)所有成員都會(huì)竭盡全力，去做好我們本職工作!
以上是我外聯(lián)部月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃，請(qǐng)指導(dǎo)老師給予指導(dǎo)!
今年以來(lái)，我部門(mén)在安全生產(chǎn)管理上認(rèn)真貫徹落實(shí)了公司以抓好四個(gè)井簡(jiǎn)開(kāi)拓進(jìn)尺為中心，以建立安全生產(chǎn)制度為基礎(chǔ)，以抓落實(shí)、強(qiáng)管理為入手，以“重新認(rèn)識(shí)、從嚴(yán)落實(shí)、全員共管”為安全工作要求的指導(dǎo)思想，做了一些具體的'工作。
下面就今年的生產(chǎn)安全工作做一簡(jiǎn)要總結(jié)。
一、生產(chǎn)基本情況：
1、組織了施工大會(huì)戰(zhàn)。
從二月份開(kāi)始在四個(gè)井筒中開(kāi)展了施工大會(huì)戰(zhàn)，進(jìn)行了月進(jìn)尺的考核，對(duì)完成了計(jì)劃的單位給予了獎(jiǎng)勵(lì)，今年元月份****在立井筒施工中創(chuàng)造了月度單進(jìn)152米的好成績(jī)，按照文件規(guī)定對(duì)完成計(jì)劃的單位給予了獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)風(fēng)井二個(gè)月沒(méi)有完成計(jì)劃給予了處罰。
今年1-11月份共對(duì)施工單位進(jìn)行了79.96萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)和38.525萬(wàn)元的罰款，從而促使施工單位加快了施工進(jìn)度。
2、抓了月度計(jì)劃的考核兌現(xiàn)工作。
從今年三月份開(kāi)始就在每個(gè)月的月底前，根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況對(duì)各個(gè)施工單位下達(dá)了下個(gè)月的生產(chǎn)施工計(jì)劃，根據(jù)下達(dá)的計(jì)劃組織了跟蹤落實(shí)和施工協(xié)調(diào),幫助施工單位解決現(xiàn)場(chǎng)中存在的問(wèn)題，對(duì)沒(méi)有完成月度計(jì)劃的月份實(shí)行在工資表中扣發(fā)相應(yīng)的浮動(dòng)工資，今年1-11月份扣除了*次浮動(dòng)工資*****的罰款，以此來(lái)促使公司各員工關(guān)心計(jì)劃的完成情況，想方設(shè)法為完成計(jì)劃而做好自己的本職工作，從而使月度計(jì)劃能夠基本兌現(xiàn)。
通過(guò)月度計(jì)劃的考核，使公司的年度工作目標(biāo)得以兌現(xiàn)。
3、抓了生產(chǎn)調(diào)度工作管理。
今年五月我們根據(jù)公司的實(shí)際情況制定下發(fā)了**公司生產(chǎn)調(diào)度管理制度，明確了各施工單位和公司各員工生產(chǎn)調(diào)度方面的工作職責(zé)，規(guī)定了工作匯報(bào)程序和獎(jiǎng)懲辦法，使生產(chǎn)調(diào)度工作初步進(jìn)入了制度化管理，每天按時(shí)填報(bào)出反映生產(chǎn)安全真實(shí)情況的施工日?qǐng)?bào)表，供各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握公司的生產(chǎn)情況，指導(dǎo)安全生產(chǎn)工作起到了有效的作用。
4、在原每周一公司中層管理人員碰頭會(huì)的基礎(chǔ)上，下發(fā)了關(guān)于強(qiáng)化調(diào)度會(huì)的工作通知。
規(guī)定了公司有關(guān)人員每天定期定時(shí)參加調(diào)度會(huì)，規(guī)定了調(diào)度會(huì)會(huì)上解決的工作內(nèi)容，使每天的工作有了很好的協(xié)調(diào)，同時(shí)還定期每周一召開(kāi)了各施工項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人參加的安全生產(chǎn)工作協(xié)調(diào)會(huì)議，協(xié)調(diào)解決了工作中的問(wèn)題，促使了公司工作的正常運(yùn)行。
5、深入現(xiàn)場(chǎng)了解情況，精心組織快速施工。
第一：掘進(jìn)進(jìn)尺完成情況：
今年1-11月份共掘進(jìn)進(jìn)尺3087.21米，其中：
(1)主井筒進(jìn)尺827.3米，在10月5日到底;。
(2)副進(jìn)筒進(jìn)尺905.98米，在10月31日到底;。
(4)進(jìn)風(fēng)井井筒進(jìn)尺527.35米，在8月3日到底;。
(5)回風(fēng)井井筒進(jìn)尺401.75米，在6月28日到底;。
(7)風(fēng)井井下變電所峒室已于12月開(kāi)始進(jìn)尺，預(yù)計(jì)12月底完成掘進(jìn)成巷。
(8)進(jìn)風(fēng)井改絞工程從11月20開(kāi)工，預(yù)計(jì)于今年12月底按期完成。
第二：地面土建工程完成情況：
(1)綜采機(jī)修車(chē)間于今年的1月8日開(kāi)工，由于碰到地基基礎(chǔ)軟地層，造成施工墻基基礎(chǔ)困難，加上施工單位的施工人員和施工組織存在某些問(wèn)題，于今年的7月15日完成土建工程，10月10日通過(guò)竣工驗(yàn)收。
(2)地面變電站于今年的4月1日開(kāi)工，于今年的8月底完成主體土建工程。
并于11月交付室內(nèi)變壓器安裝。
室內(nèi)變壓器等相關(guān)室內(nèi)安裝工程將于今年12月份結(jié)束，二回路供電線路也將于今年12月份結(jié)束。
(3)風(fēng)井地面簡(jiǎn)易職工住房于今年的8月25日開(kāi)工，經(jīng)過(guò)精心組織于今年的10月15日完工。
(4)風(fēng)井地面變電所于今年的11月12日破土動(dòng)工，將于今年的12月底完成主體工程。
(5)地面取水站于今年的11月制定出了鉆孔取水方案，并于今年的11月13日開(kāi)工打鉆鉆孔，目前正在施工第一個(gè)鉆孔。
5、籌備了在公司管理下的掘進(jìn)施工隊(duì)組建工作。
到10月底已經(jīng)報(bào)名登記要求參加掘進(jìn)隊(duì)工作的人員有338人。
其中：掘進(jìn)工178人，瓦斯員、放炮員、防突效檢工、抽放工31人，井下電鉗工、釘?shù)拦?4人，地面配電工、絞車(chē)司機(jī)、鍋爐工、充電工95人。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇四
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了2020年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化。
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
20_年悄然離開(kāi)，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇五
我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的一年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在_的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20年被安排去_號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)。被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。
在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。
但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)部門(mén)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇六
不知不覺(jué)201x年就在指間悄悄的溜走了，201x年也已經(jīng)離我們?cè)絹?lái)越近了，在過(guò)去的一年里，是x公司提升企業(yè)安全、服務(wù)品質(zhì)的一年，這一年里我成長(zhǎng)了許多可是還有很多的不足，借此辭舊迎新的時(shí)刻，也對(duì)自己過(guò)去一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作總結(jié)：
一、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)管理，狠抓基層建設(shè)，責(zé)任第一，安全第一。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得信賴。
公司通過(guò)強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)保安部人員管理，嚴(yán)格按照保安員職責(zé)要求，強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督促和質(zhì)量檢查，定期培訓(xùn)安全工作條例及消防器材使用知識(shí)，規(guī)范要求保安部人員的禮節(jié)禮貌、著裝、衛(wèi)生等，同時(shí)中夜班不間斷巡邏物業(yè)內(nèi)重點(diǎn)部位及業(yè)主的車(chē)輛安全，通過(guò)方方面面的努力，逐步完善安全崗位的窗口形象，不斷提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，得到了各物業(yè)業(yè)主和公司員工的好評(píng)，贏得了業(yè)主的信賴，協(xié)助公司出色完成的多次接待工作，保安部獲得業(yè)主和公司員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的贊譽(yù)。
2、預(yù)防為主、重點(diǎn)布控，措施到位，消除隱患。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，通過(guò)制定各項(xiàng)安全方案等項(xiàng)消防預(yù)案，貫徹落實(shí)防火、防盜等措施，全年未發(fā)生一件意外安全事故。安全部安排干部員工勤于巡查、嚴(yán)密防控，在相關(guān)部門(mén)的配合下，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保各小區(qū)萬(wàn)無(wú)一失。針對(duì)特別區(qū)域?qū)嵭兄攸c(diǎn)監(jiān)控。
3、完善設(shè)施、有備無(wú)患。
通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，安保部將各小區(qū)消防預(yù)案、設(shè)備設(shè)施、消防器材檢查維護(hù)等各項(xiàng)工作，進(jìn)行了不斷的完善。制定各小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，使各小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備不但做到正常運(yùn)行而且延長(zhǎng)使用年限。保障線路暢通、正常使用，對(duì)各小區(qū)內(nèi)應(yīng)急疏散燈、期安全出口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換。同時(shí)對(duì)消防器材實(shí)行分區(qū)管理、檢查、維護(hù)并落實(shí)到人。按照公司要求，組織各小區(qū)員工進(jìn)行消防演習(xí)，消防演習(xí)的成功演練，得到了相關(guān)部門(mén)及公司員工的好評(píng)。
二、嚴(yán)格管理、提升品質(zhì)，改變觀念、創(chuàng)新管理。
1、按照項(xiàng)目年初制定的安全培訓(xùn)計(jì)劃，保安部參照行業(yè)規(guī)范對(duì)保安員進(jìn)行專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識(shí)、突發(fā)事件分析等，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流使保安員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。
2、安全管理部按照各月計(jì)劃對(duì)保安員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對(duì)保安一線崗位做好培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)提高了保安員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。
思想工作是一切工作的生命線，針對(duì)保安部的實(shí)際情況，引導(dǎo)保安員與時(shí)俱進(jìn)、提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念。保安部教育安保人員要有緊迫感、應(yīng)具有上進(jìn)心、培養(yǎng)精氣神、物業(yè)的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵在人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任心，是對(duì)公司的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神、是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵的真諦的理解及運(yùn)用。保安部通過(guò)樹(shù)立優(yōu)秀標(biāo)兵，激發(fā)大家積極進(jìn)取，在完成項(xiàng)目給的管理工作和服務(wù)工作的過(guò)程中體現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。
三、車(chē)輛及進(jìn)出人員的管理。
1、嚴(yán)格按照車(chē)輛進(jìn)出管理規(guī)定執(zhí)行，控制小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛，保證別墅區(qū)內(nèi)環(huán)境，保證井然有序、道路暢通。
2、加強(qiáng)保安員的手勢(shì)、語(yǔ)言方面的培訓(xùn)工作。
3、為保證業(yè)主車(chē)輛的安全，對(duì)外來(lái)進(jìn)出車(chē)輛實(shí)施登記制度，對(duì)帶出的大件物品按照出入登記制度，嚴(yán)格規(guī)范，要求必須有物業(yè)辦開(kāi)具出的門(mén)證，查驗(yàn)后方可放行，在嚴(yán)格細(xì)致的工作下，全年未發(fā)生盜車(chē)、丟車(chē)事件。
4、嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員及施工人員登記制度，及時(shí)辦理出入證件，對(duì)留守工地人員嚴(yán)格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。
回首過(guò)去這一年，自己的身上雖然有閃光點(diǎn)，可是也有一部分的不足是自己需要改進(jìn)的，在新的一年里，一定要踏踏實(shí)實(shí)的做好每一件事情，對(duì)于每件事情都要有一個(gè)好的規(guī)劃，讓自己在新的一年里，得到更大的成長(zhǎng)空間。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇七
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到公司工作近三年了。感受頗多，收獲也頗多。剛來(lái)時(shí)從一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足的客服人員，到現(xiàn)在能獨(dú)擋一面的完成一項(xiàng)工作，新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)。“管理規(guī)范、運(yùn)作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來(lái)的切身感受。
首先，特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的關(guān)心、幫助和大力支持，使我能夠很快地適應(yīng)了公司的管理和運(yùn)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況，學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度，熟悉了公司的業(yè)務(wù)及工作流程?？此破胀ǖ那芭_(tái)接待卻是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。
在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)的向相關(guān)部門(mén)反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每季度的滿意度調(diào)查表和維修資料的存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
作為一名客服人員，必須以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態(tài)度，去對(duì)待每一位客戶。在工作中，時(shí)刻嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決;對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，這樣就有效的杜絕了錯(cuò)、忘、漏的發(fā)生。
客服人員還需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實(shí)踐中，我的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員，一定要學(xué)會(huì)溝通的技能技巧，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐和寬容是面對(duì)無(wú)理顧客的法寶，是一種美德，需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作，為消費(fèi)者和業(yè)主服務(wù)，提升企業(yè)的形象。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇八
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，一年的實(shí)習(xí)時(shí)間馬上就要結(jié)束了。還清楚的記得，一年前的今天，我們都奔波在學(xué)校的招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，挑選自己喜歡的工作。一年后的今天，我們將結(jié)束我們的實(shí)習(xí)期，拿到代表著結(jié)束我們十幾年學(xué)習(xí)生涯的大學(xué)畢業(yè)證，開(kāi)始真正的走向社會(huì)，去譜寫(xiě)自己的人生。在這對(duì)自己意義非凡的一年中，有汗水，有淚水，有歡笑，也有悲傷，但我想更多的應(yīng)該是對(duì)自己的歷練，對(duì)社會(huì)的認(rèn)知和對(duì)人生的感悟，更是對(duì)自己今后奮斗的奠基石。因?yàn)樵谶@一年中，我們洗去了學(xué)校里的懵懂和無(wú)知，多了些成熟和責(zé)任。
由于受全球金融危機(jī)的影響，工作比往年要難找的多，激烈的競(jìng)爭(zhēng)帶給自己很大的壓力。剛開(kāi)始并沒(méi)有找到自己適合的工作，后來(lái)在老師和同學(xué)的介紹下，經(jīng)過(guò)重重面試和篩選，最終找到了一家貨運(yùn)代理公司——遼寧港捷國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司。它成立于一九八八年，是一家經(jīng)營(yíng)國(guó)際貨物運(yùn)輸代理的大型跨國(guó)集團(tuán)化貨代公司，服務(wù)范圍包括海洋運(yùn)輸代理、航空運(yùn)輸代理、?？章?lián)合運(yùn)輸代理、多式聯(lián)合運(yùn)輸代理以及相關(guān)的所有服務(wù)。集團(tuán)總部設(shè)于香港，同時(shí)在中國(guó)臺(tái)灣、英國(guó)、巴拿馬等設(shè)有分公司，實(shí)力雄厚;在美國(guó)邁阿密、中國(guó)大陸設(shè)有辦事處。目前，中國(guó)大陸設(shè)有大連、北京、青島、上海、廈門(mén)、深圳、廣州等17家辦事處。作為中國(guó)大陸辦事處中發(fā)展最為迅速的一員，遼寧港捷國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司青島分公司滿懷著熱情，全身心的為客戶提供全方位的服務(wù);作為一個(gè)進(jìn)取心旺盛、充滿活力的企業(yè),我們以敬業(yè)、明德、克己、廉潔、勤儉的企業(yè)精神要求自己; 作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我們服務(wù)細(xì)致、取價(jià)公道。
由于自己是學(xué)報(bào)關(guān)與國(guó)際貨運(yùn)專業(yè)，我被安排在公司的報(bào)關(guān)部從事報(bào)關(guān)員的工作。在這個(gè)公司，到處充滿了人性化的管理。它根據(jù)員工的實(shí)際能力安排適合的工作，給員工一個(gè)充分發(fā)揮的的空間。我在這個(gè)公司的實(shí)習(xí)時(shí)間是從2016年8月25日到2016年5月20日。由于自己表現(xiàn)良好，現(xiàn)在已經(jīng)和公司簽訂了勞動(dòng)合同，成為了一名正式的員工。
1.每天早上第一件事就是把集港信息記下來(lái)，這是一個(gè)好習(xí)慣。根據(jù)集港信息，就知道哪條船是著急截關(guān)的，也就知道哪票需要優(yōu)先申報(bào)了。
2.整理報(bào)關(guān)單據(jù)，填制報(bào)關(guān)單，一般需要核銷(xiāo)單、發(fā)票、裝箱單、合同(青島大港需要，黃島不需要)、委托書(shū)，屬于商檢類(lèi)的還需要通關(guān)單和其他的許可證等等。哪票少什么單據(jù)心里一定要有個(gè)數(shù)，在申報(bào)前要準(zhǔn)備齊全。
錄入，我們公司青島有專門(mén)的錄入員，黃島要在edi系統(tǒng)的公司錄入，像海豐或是鑫海。你要做的就是把填好的報(bào)關(guān)單(草單)交給錄入員，錄入員錄入完畢后會(huì)打印一張作為核對(duì)的edi報(bào)關(guān)單給你，然后核對(duì)。一定要仔細(xì)，不能有任何的差錯(cuò)。
4.查詢出口預(yù)配艙單，有的需要在海關(guān)大廳里的電腦里查詢，有的則可以在edi系統(tǒng)中查詢，只有有預(yù)配艙單，報(bào)關(guān)單才可以發(fā)送，否則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退單。
5.確定有預(yù)配艙單后，將核對(duì)無(wú)誤的電子數(shù)據(jù)發(fā)送，當(dāng)系統(tǒng)提示該單已接單時(shí)打印正式的紙質(zhì)報(bào)關(guān)單。
訂在通關(guān)單的后面。
7.蓋章：報(bào)關(guān)單第一聯(lián)和手簽聯(lián)上蓋報(bào)關(guān)章，并且報(bào)關(guān)員簽字。報(bào)關(guān)委托書(shū)上要蓋經(jīng)營(yíng)單位和委托公司的公章，并相應(yīng)簽字。
8.遞單：剛開(kāi)始是掃描報(bào)關(guān)單號(hào)后排隊(duì)等待接單，但后來(lái)海關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題就直接排隊(duì)了，這樣會(huì)快些。海關(guān)審核無(wú)誤后放行，官員在報(bào)關(guān)單放行欄簽字后退回打印報(bào)關(guān)單二、三聯(lián)，這就是為什么上面要求那么裝訂單據(jù)的原因了。拿著退回的單子到海關(guān)大廳的電腦里查詢放行信息。
(二)貨物查驗(yàn)
進(jìn)出口貨物，除海關(guān)總署特準(zhǔn)查驗(yàn)的以外，都應(yīng)接受海關(guān)查驗(yàn)。查驗(yàn)的目的是核對(duì)報(bào)關(guān)單證所報(bào)內(nèi)容與實(shí)際到貨是否相符，有無(wú)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、偽報(bào)等情況，審查貨物的進(jìn)出口是否合法。當(dāng)你在查詢是否放行的時(shí)候，如果查詢系統(tǒng)顯示“審核等待中”，說(shuō)明你的貨物需要驗(yàn)貨。這時(shí)你需要拿著報(bào)關(guān)單到海關(guān)指定的地方進(jìn)行查驗(yàn)，一般是在港口里面的海關(guān)查驗(yàn)區(qū)。
1.你要到海關(guān)打單室根據(jù)報(bào)關(guān)單號(hào)查詢你要驗(yàn)貨的信息(如果是一票多箱要明確驗(yàn)?zāi)膫€(gè))，需不需要過(guò)機(jī)或是稱重。
2.到操作室(港內(nèi)的單位不屬于海關(guān))根據(jù)箱量開(kāi)出相應(yīng)的查驗(yàn)單，經(jīng)海關(guān)蓋章后到港內(nèi)客服。先到指點(diǎn)窗口填寫(xiě)一個(gè)申請(qǐng)單(一定寫(xiě)清電話，方便司機(jī)聯(lián)系)，連同查驗(yàn)單一起交給他們做系統(tǒng)，完后到交費(fèi)處交上費(fèi)用。
3.拿著交費(fèi)后蓋章的單子到派車(chē)處派車(chē)背箱。
4.箱子背到查驗(yàn)區(qū)后，再到打單室打出海關(guān)查驗(yàn)通知單，拿著通知單到派單室找當(dāng)天值班科長(zhǎng)把單子派給相應(yīng)官員(需要過(guò)機(jī)或稱重的要弄完后再派單)。
5.拿著單子找到官員和對(duì)應(yīng)的武警，在武警的監(jiān)督下開(kāi)箱，找出要驗(yàn)的貨物，開(kāi)始查驗(yàn)，大多數(shù)情況下都是核對(duì)涉及退稅問(wèn)題的品名和歸類(lèi)。
6.查驗(yàn)沒(méi)有問(wèn)題，官員和武警在通知單上簽字并封箱，你在最下一欄簽字表明驗(yàn)貨期間貨物沒(méi)有損壞，最后交給科長(zhǎng)簽字確認(rèn)。
7.拿著簽好字的通知單到打單室做放行，開(kāi)出放行條。
8.拿著放行條和新的集港單到交費(fèi)處交完費(fèi)用從查驗(yàn)區(qū)直接把箱子集港就可以了。
(一)一定要做個(gè)勤學(xué)好問(wèn)的人
只有這樣你的業(yè)務(wù)才能夠熟練和精通，并且要積極好動(dòng)，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會(huì)有多的收獲的，最重要的就是搞好人際關(guān)系和塑造自己的形象，因?yàn)樵谝院蟮墓ぷ髦心闶且?jīng)常和人打交道的，與客戶，與官員。尤其是像我們?cè)谪洿竟ぷ鞯?，與人的關(guān)系處的好，而且自己的形象也不錯(cuò)，那就在以后的工作中會(huì)受到歡迎的，許多問(wèn)題也就迎刃而解了。
不管是哪里，新手的`待遇大部分都不會(huì)很高，道理很簡(jiǎn)單，企業(yè)雇人為了叫他能為公司做事，更何況我們還是實(shí)習(xí)生。我們學(xué)到的理論都是源于實(shí)際的精華，但要把精華融入到實(shí)際當(dāng)中就要一切從頭開(kāi)始，必須要有扎實(shí)的基本功。所以擺正心態(tài)是找工作和初期工作必需的素質(zhì)，因?yàn)槟悴皇仟?dú)一無(wú)二的。待遇會(huì)隨著你的能力的提高而提高，等你真地成為公司里獨(dú)一無(wú)二的，那么你的工資自然也會(huì)獨(dú)一無(wú)二。
(三)一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程
新手的工作剛開(kāi)始一般都會(huì)很“弱智”，跑個(gè)腿，遞個(gè)單子，換個(gè)單子，查查艙單或者退稅信息什么的。一天大部分的時(shí)間要么就是呆著沒(méi)事做，要么就是東跑西跑。一定不要為這樣的工作內(nèi)容而感到苦惱和厭煩，每一個(gè)優(yōu)秀的報(bào)關(guān)員都是從這一步走過(guò)來(lái)的。它會(huì)考驗(yàn)?zāi)愕乃刭|(zhì)是否適應(yīng)報(bào)關(guān)這份工作和是否適應(yīng)這個(gè)公司，時(shí)間長(zhǎng)了自然而然的會(huì)讓你接觸更多的東西。一定要記?。簣?bào)關(guān)當(dāng)中每一個(gè)步驟的失誤都有可能導(dǎo)致很?chē)?yán)重的后果。誰(shuí)都不會(huì)輕易的把這么艱巨的任務(wù)交給一個(gè)不明實(shí)力的人去做。
不要為自己比別人干得多而感到不滿，你要明白自己是在實(shí)習(xí)，事實(shí)上這樣的機(jī)遇也是很難得，干得越多，積累的就越多，進(jìn)步的也就越快。
通過(guò)一年的實(shí)習(xí)，結(jié)合自己在工作遇中到的問(wèn)題和存在的不足，想對(duì)我院物流與報(bào)關(guān)專業(yè)提出如下的建議，希望能為以后的教學(xué)有所幫助和完善：
有重點(diǎn)地完善對(duì)在校生的實(shí)際操作動(dòng)手能力。在各個(gè)環(huán)節(jié)上容易出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)，有何具體的操作技巧。如模擬報(bào)關(guān)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程：從接受客戶的報(bào)關(guān)資料到填寫(xiě)預(yù)錄入憑單，從預(yù)錄入到復(fù)核發(fā)送，從訂單到遞單，從查驗(yàn)到海關(guān)放行。
(二)從工作的技術(shù)支持上
加強(qiáng)對(duì)新的應(yīng)用軟件如edi報(bào)關(guān)系統(tǒng)及中國(guó)電子口岸的學(xué)習(xí)和掌握，以適應(yīng)現(xiàn)代化的大通關(guān)。
(三)從工作涉及的人際關(guān)系方面
提高對(duì)在校生的素質(zhì)教育，既包括心理素質(zhì)，又包括職業(yè)道德素質(zhì)。逐步加強(qiáng)人際關(guān)系學(xué)的方法和技巧的學(xué)習(xí)和掌握。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”。在今后的漫長(zhǎng)工作歷程中，我們只有不斷地更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，去接受實(shí)踐工作的磨礪，才一定可以體會(huì)到工作成果的甜美和樂(lè)趣的。我深信，有了一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，會(huì)讓我們更加從容的去面對(duì)社會(huì)和以后所遇到的一切困難和挫折。因?yàn)槲覀円呀?jīng)慢慢的成熟和長(zhǎng)大了。
最后，衷心地祝福母校明天更加輝煌!
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇九
20__年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于__年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、實(shí)習(xí)目的。
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間。
__。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301。
四、實(shí)習(xí)單位和崗位。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢，向買(mǎi)家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。
總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶的角度想問(wèn)題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
6.2實(shí)習(xí)心得。
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
此時(shí)此刻，即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十
2015年的工作即將結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)間里，對(duì)我擔(dān)任客服三個(gè)月來(lái)的工作做一下總結(jié)?；仡欉@三個(gè)多月的工作，已經(jīng)告一段落。在這段時(shí)間里，我從客服接待、業(yè)主回訪、處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)到了很多知識(shí)，也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處，雖然付出了不少的努力，也取得了一些成績(jī)，但是付出的汗水和得到的工作效果還相差不少，所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在，在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這三個(gè)月里，我努力做好本職工作，真情用心地為業(yè)主服務(wù)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，公司同事的相互幫助下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。以下是三個(gè)月來(lái)工作內(nèi)容的總結(jié)：
一、 日常接待工作，接待來(lái)訪人員、接聽(tīng)電話，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋，回訪業(yè)主。
二、 定期對(duì)清潔、綠化等工作進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作。
三、 協(xié)助辦理小區(qū)住戶入伙、入住及裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)收集小區(qū)內(nèi)住戶的資料，做好用戶檔案的管理。
合同簽訂確認(rèn)等。
五、 負(fù)責(zé)文件的打印、發(fā)放、呈報(bào)等，組織安排收集、整理歸檔管理處各類(lèi)檔案及運(yùn)行記錄等。
六、 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的其他任務(wù)。
工作中存在的不足，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)總結(jié)如下：
一、 由于未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、 工作壓力大，身體素質(zhì)及自我心里調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
三、 業(yè)主投訴的各項(xiàng)問(wèn)題有時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)、反饋不及時(shí)。 綜合以上所述，這三個(gè)月的努力，雖取得了一定成績(jī)，但還沒(méi)有達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。在今后的工作中，時(shí)刻督促自己虛心學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，決心在崗位上投入更多的時(shí)間，更大的熱情，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。
客服：
年 月 日
忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自2015年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的.工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十一
（一）20__年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)__工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
（二）光陰似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。
（三）伴隨著20__年的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20__年，迎來(lái)了滿懷希望的20__年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧總結(jié)。
一、業(yè)務(wù)方面。
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的'工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處。
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十二
時(shí)間過(guò)得可真快，轉(zhuǎn)眼前三個(gè)月的時(shí)間就過(guò)去了，這也就意味我結(jié)束了我在x物業(yè)公司的客服試用期工作，很榮幸經(jīng)過(guò)我的堅(jiān)持和努力，順利的轉(zhuǎn)正了，我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我繼續(xù)在客服崗位上鍛煉自己的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)讓我十分的珍惜，這讓我感覺(jué)到自己這三個(gè)月的時(shí)間沒(méi)有白費(fèi)，我總算是得到了公司的認(rèn)可，擁有了自己的第一份工作，以下就是我對(duì)自己的這段時(shí)間的工作總結(jié)：
這三個(gè)月的客服工作讓我深刻的體會(huì)到了什么叫做服務(wù)于人，顧客即使上帝的真諦。我之前是從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)的，我在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會(huì)計(jì)專業(yè)，曾經(jīng)在一家小工廠做過(guò)出納，但是我覺(jué)得在那個(gè)環(huán)境下工作，并不適合我，我就出來(lái)尋找工作了，不然我也不可能有機(jī)會(huì)來(lái)到物業(yè)公司當(dāng)客戶了，但是這三個(gè)月的工作下來(lái)，雖然困難重重，但是我卻感到了工作上的快樂(lè)，讓我感受帶了同事們的關(guān)心以及整個(gè)部門(mén)給我溫暖，這無(wú)疑讓我堅(jiān)定了自己以后就在客服崗位上發(fā)展的想法了。
剛?cè)肼毜臅r(shí)候，為了能夠盡快的適應(yīng)這份工作，我積極的參加了公司對(duì)我進(jìn)行的崗前培訓(xùn)，我覺(jué)得這是非常有必要的，也是讓我初步了解自己工作過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，這次培訓(xùn)讓我大致的了解了作為一名物業(yè)客服的工作理念、工作內(nèi)容以及工作職責(zé)，使自己迅速的進(jìn)入了工作狀態(tài)，身上的干凈十足，迫不及待的想上崗。作為一名客服，我從始至終堅(jiān)信著培訓(xùn)時(shí)公司負(fù)責(zé)人交給我的一個(gè)道理，也一直用它來(lái)貫徹我的工作，那就是竭盡所能解決顧客的問(wèn)題、永遠(yuǎn)不要跟顧客站在對(duì)立面，總得來(lái)說(shuō)，顧客就是上帝，我們做客服的就得致力服務(wù)于他們。
雖然我還在試用期，但是公司為了考驗(yàn)我，已經(jīng)把我的工作量跟正式員工相提并論了，我這三個(gè)月在工作中處理的物業(yè)反饋事件不計(jì)其數(shù)，雖然可能處理起來(lái)沒(méi)有其他客服那么的快，但是我也是做到了第一件事就處理，而且我做到了五一出現(xiàn)投訴的情況，這就是我的這段時(shí)候的成績(jī)，也正式因?yàn)榇?，讓我覺(jué)得我可能更加的適合客服這個(gè)崗位，我在大學(xué)的時(shí)候就不該選擇就讀會(huì)計(jì)專業(yè)，我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起來(lái)肯定會(huì)有所欠缺，所以我盡可能的利用自己空閑的時(shí)期去學(xué)習(xí)別人解決疑難雜癥的方式方法，面對(duì)一些蠻不講理的顧客又該怎么處理，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，來(lái)增強(qiáng)自己的個(gè)人能力。
我堅(jiān)信，只要我堅(jiān)持這樣工作下去，一定能在物業(yè)客服的位置上越來(lái)越得心應(yīng)手，我堅(jiān)信，我的個(gè)人工作能力絕對(duì)遠(yuǎn)不止如此，只要給我時(shí)間，我能做到更好！
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十三
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于x，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十四
20__年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于__年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、實(shí)習(xí)目的。
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間。
__。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301。
四、實(shí)習(xí)單位和崗位。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢，向買(mǎi)家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。
總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶的角度想問(wèn)題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
6.2實(shí)習(xí)心得。
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
此時(shí)此刻，即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇一
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作。
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變。
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)。
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇二
20xx年我被分配到鉗工組學(xué)習(xí)鉗工技術(shù)，這一年的時(shí)間，是我人生旅程中重要的一部分。在公司領(lǐng)導(dǎo)、車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)、班組師傅及同事的關(guān)心與幫助下，我逐步適應(yīng)工作環(huán)境并能獨(dú)立完成工作任務(wù)。我嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)，靜心回顧這一年的工作和生活，收獲頗豐。現(xiàn)將我20xx年以來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人思想素質(zhì)。
2.在展開(kāi)工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的及時(shí)完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)，在工作中學(xué)習(xí)到了很多東西，也鍛煉自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了很大的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為公司及電修廠的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、工作情況。
1.為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，向師傅和同事學(xué)習(xí)，自己摸索實(shí)踐，加上平時(shí)的積累，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了電機(jī)維修和安裝工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練完成崗位工作，除了做好崗位工作，我還積極配合其他同事的工作。
2.在一年的學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)習(xí)到了劃線、刮削、研磨和機(jī)械裝配等鉗工技術(shù)工作。部分精密的樣板、模具、量具和配合表面（如導(dǎo)軌面和軸瓦等），仍需要依賴工人的手藝作精密加工；在單件小批出產(chǎn)，修配工作或缺乏設(shè)備前提的情況下，采用鉗工制造某些零件還是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)用的方法。鉗工功課的質(zhì)量和效率在很大程度上決定于操作者的技藝和純熟程度。
三、今后努力的方向。
1.自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平。
2.克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。
3.繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強(qiáng)化為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)。
在20xx一年以來(lái)，在學(xué)習(xí)和工作中逐漸成長(zhǎng)、成熟，在新的一年里，我一定努力改正自己的不足之處，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)，做一個(gè)理論和實(shí)踐俱佳的新時(shí)代鉗工。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇三
經(jīng)過(guò)11月份的管理工作，雖然業(yè)績(jī)不是很好，但讓我也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)讓做一個(gè)總結(jié)非常有必要。
目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把12月份的工作做的更好。
下面我對(duì)上月的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。
在這近一個(gè)半月的時(shí)間中，經(jīng)過(guò)王總、孔總及銷(xiāo)售中心全體員工共同的努力，制定銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司宣傳資料(新套餐政策，基本網(wǎng)站及各行業(yè)網(wǎng)站報(bào)價(jià)政策等)為即將到來(lái)的“瘋狂”12月銷(xiāo)售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。
團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，制定了詳細(xì)的銷(xiāo)售人員考核標(biāo)準(zhǔn)，與銷(xiāo)售中心運(yùn)行制度，發(fā)生撞單實(shí)施辦法，erp跟蹤客戶方法，工作流程，團(tuán)隊(duì)文化等。
這是我認(rèn)為公司對(duì)我們?nèi)w銷(xiāo)售做的比較好的方面，但商務(wù)一部在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問(wèn)題。
從銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上看，我的工作做的是不好的，基本可以說(shuō)是做的十分的失敗。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在。
1.新客戶的開(kāi)拓不夠(新增電話量太少)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心、執(zhí)行力和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
2.銷(xiāo)售工作最基本的客戶訪問(wèn)量太少。
一個(gè)月的時(shí)間，總體計(jì)算十個(gè)銷(xiāo)售人員平均一天拜訪的客戶量不到一個(gè)。
從出訪記錄上看我們基本的訪問(wèn)客戶工作沒(méi)有做好。
3.溝通不夠深入。
銷(xiāo)售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，不能了解客戶的真正想法和意圖，對(duì)客戶給出的問(wèn)題不能做出迅速的反應(yīng)。
特別是月末逼單環(huán)節(jié)上，總是去理解客戶，給客戶找借口其實(shí)就是給自己找借口，本來(lái)我們公司過(guò)去傳統(tǒng)的那種狼性、那種拼勁兒不夠。
4.工作沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。
銷(xiāo)售人員沒(méi)有養(yǎng)成良好地工作習(xí)慣，銷(xiāo)售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷(xiāo)售工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
市場(chǎng)分析。
現(xiàn)在大連做網(wǎng)站的公司雖然很多，但主要的對(duì)手也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上都基本屬于最好的。
當(dāng)然百度方面就更不用說(shuō)了，就我們一家。
表面上各家公司之間競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，但實(shí)質(zhì)上我們公司無(wú)論各方面都是其他公司無(wú)法相比的。
我們要拿出這份底氣來(lái)。
我們現(xiàn)在差就差在員工本身的工作勁頭上，其他公司的銷(xiāo)售能在產(chǎn)品本身不如我們的情況下銷(xiāo)售業(yè)績(jī)依舊有所保障，只能說(shuō)明他們的銷(xiāo)售是比我們強(qiáng)的，如果我們的銷(xiāo)售跟他們的一樣，我們的業(yè)績(jī)那沒(méi)話說(shuō)，無(wú)敵了。
什么100%增長(zhǎng)完全沒(méi)有問(wèn)題。
12月份工作計(jì)劃主要幾點(diǎn)。
1.必須把部門(mén)建立成一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
人才是最寶貴的資源，保證長(zhǎng)期的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是起源于能有一批牛b的銷(xiāo)售。
2.建立一支具有凝聚力，有合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是保證業(yè)績(jī)的根本。
在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。
3.完善銷(xiāo)售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。
銷(xiāo)售管理是我現(xiàn)在最頭疼的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員出勤，見(jiàn)客戶處于放任自流的狀態(tài)。
完善銷(xiāo)售管理制度的目的是讓員工在工作中發(fā)揮自覺(jué)性，對(duì)工作要有高度的責(zé)任心。
強(qiáng)化員工的執(zhí)行力，從而提高工作效率。
4.培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。
只有自己?jiǎn)柍鰜?lái)的問(wèn)題自己才能記得住記得牢，我平時(shí)再怎么講碰到問(wèn)題了一樣解決不了。
就得他們自己?jiǎn)?，我們大家一起解決才行。
5.銷(xiāo)售目標(biāo)。
根據(jù)下達(dá)的任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周，每日;以每周，每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分解到各個(gè)人身上，完成各個(gè)時(shí)間段的任務(wù)。
并在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上提高業(yè)績(jī)。
最后總結(jié)兩點(diǎn)就是。
1.提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
2.有一個(gè)好的工作模式與工作習(xí)慣是我們工作的關(guān)鍵。
總之一句話：全力以赴。
有時(shí)候你的同事們一會(huì)兒的功夫就能把工作總結(jié)寫(xiě)完，而你自己卻是擠半天也寫(xiě)不出幾個(gè)字，結(jié)果晚上還要加班寫(xiě)總結(jié)，面對(duì)這種情況你肯定會(huì)很煩。
1：我部門(mén)周長(zhǎng)樂(lè)、劉群參加一年制及中專部同學(xué)的軍訓(xùn)匯演，并在表現(xiàn)良好。
劉群作為新成員，能在炎熱的太陽(yáng)下站兩個(gè)小時(shí)，的確不錯(cuò)。
而且他做事態(tài)度端正，做到守時(shí)、守信、守約，這個(gè)正是我們學(xué)生會(huì)要求的!值得所有成員學(xué)習(xí)!
2：為了給新成員團(tuán)購(gòu)西裝，本部門(mén)成員在白馬服裝城聯(lián)系商家，和商家進(jìn)行談判，將價(jià)格降到最低，終于和商家達(dá)成一致，以每套西裝加件白襯衣160元的價(jià)格出售給我們。
我部門(mén)成員利用周末時(shí)間在白馬服裝城在一家又一家的服裝店奔跑，放棄自己的休息時(shí)間，這種精神值得我們所有成員學(xué)習(xí)，不管在工作、學(xué)習(xí)上都應(yīng)該如此。
在此我感謝我部門(mén)的成員，希望他們?cè)诮窈蟮墓ぷ魃显俳釉賲?再創(chuàng)佳績(jī)!
3：在招新之后，我們肯定要給新成員定做文化衫，為新成員定做文化衫由我外聯(lián)部負(fù)責(zé)，本任務(wù)由我部門(mén)的高定坤負(fù)責(zé)。
經(jīng)過(guò)他的不懈努力，終于為新成員聯(lián)系好商家，為我們定做文化衫，今年的文化衫質(zhì)量比以前的好，每件25元。
這是我部門(mén)新成員第一次和商家合作，可以看出高定坤同學(xué)用了心，希望他在以后的工作中繼續(xù)保持這種努力的工作態(tài)度，為我部門(mén)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)!
4：在成考之后，我們學(xué)生會(huì)迎來(lái)屆秋季新生拓展訓(xùn)練，在此活動(dòng)前，我部門(mén)李賀為學(xué)生會(huì)室外拓展訓(xùn)練拉了一條橫幅，這是我部門(mén)新成員的第一次贊助，雖說(shuō)是一條橫幅，但是卻是他的努力結(jié)果。
衷心希望他在今后工作中繼續(xù)努力，取得更好的業(yè)績(jī)!
5：聽(tīng)說(shuō)我網(wǎng)工系學(xué)生會(huì)即將舉辦“展望杯”籃球賽，我部門(mén)也趕緊聯(lián)系商家，還是我部門(mén)李賀同學(xué)拉到一條橫幅，由于時(shí)間關(guān)系，沒(méi)有為活動(dòng)拿到獎(jiǎng)品贊助，但是，我們可以繼續(xù)努力，我想我們部門(mén)是可以的!
6：為了發(fā)展我部門(mén)，我部門(mén)成立了業(yè)務(wù)員小組，利用周六周末去跑業(yè)務(wù)，聯(lián)系商家。
希望我部門(mén)在以后的工作中得到發(fā)展，得到壯大!
7：在十月十六號(hào)送成考中，我部門(mén)所有成員積極，沒(méi)有出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象，而且提前到場(chǎng)，希望他們?cè)诮窈蠊ぷ髦斜３诌@種工作作風(fēng)，積極參加學(xué)生會(huì)的各種工作，以最初的心，做永遠(yuǎn)的事!
8：文化衫的價(jià)格最終確定下來(lái)，我部門(mén)主要負(fù)責(zé)文化衫費(fèi)用的收集，多數(shù)部門(mén)的費(fèi)用已經(jīng)交齊，請(qǐng)各個(gè)部門(mén)部長(zhǎng)趕緊收齊本部門(mén)費(fèi)用。
二、今后的工作計(jì)劃。
1：業(yè)務(wù)小組在新生軍訓(xùn)后正式開(kāi)始工作，我部門(mén)分成幾組，每組負(fù)責(zé)合肥市一個(gè)區(qū)域的商家，為今后的工作打造關(guān)系網(wǎng)。
2：新成員進(jìn)行室外拓展訓(xùn)練，我作為本部門(mén)部長(zhǎng)，每天必會(huì)親自到場(chǎng)，和所有的成員共同度過(guò)訓(xùn)練時(shí)期。
3：聽(tīng)說(shuō)學(xué)習(xí)部要舉辦辯論賽，特此我部門(mén)將會(huì)早點(diǎn)聯(lián)系商家，為辯論賽拉到贊助，最好是資金和實(shí)物，為此我部門(mén)所有成員都會(huì)竭盡全力，去做好我們本職工作!
以上是我外聯(lián)部月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃，請(qǐng)指導(dǎo)老師給予指導(dǎo)!
今年以來(lái)，我部門(mén)在安全生產(chǎn)管理上認(rèn)真貫徹落實(shí)了公司以抓好四個(gè)井簡(jiǎn)開(kāi)拓進(jìn)尺為中心，以建立安全生產(chǎn)制度為基礎(chǔ)，以抓落實(shí)、強(qiáng)管理為入手，以“重新認(rèn)識(shí)、從嚴(yán)落實(shí)、全員共管”為安全工作要求的指導(dǎo)思想，做了一些具體的'工作。
下面就今年的生產(chǎn)安全工作做一簡(jiǎn)要總結(jié)。
一、生產(chǎn)基本情況：
1、組織了施工大會(huì)戰(zhàn)。
從二月份開(kāi)始在四個(gè)井筒中開(kāi)展了施工大會(huì)戰(zhàn)，進(jìn)行了月進(jìn)尺的考核，對(duì)完成了計(jì)劃的單位給予了獎(jiǎng)勵(lì)，今年元月份****在立井筒施工中創(chuàng)造了月度單進(jìn)152米的好成績(jī)，按照文件規(guī)定對(duì)完成計(jì)劃的單位給予了獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)風(fēng)井二個(gè)月沒(méi)有完成計(jì)劃給予了處罰。
今年1-11月份共對(duì)施工單位進(jìn)行了79.96萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)和38.525萬(wàn)元的罰款，從而促使施工單位加快了施工進(jìn)度。
2、抓了月度計(jì)劃的考核兌現(xiàn)工作。
從今年三月份開(kāi)始就在每個(gè)月的月底前，根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況對(duì)各個(gè)施工單位下達(dá)了下個(gè)月的生產(chǎn)施工計(jì)劃，根據(jù)下達(dá)的計(jì)劃組織了跟蹤落實(shí)和施工協(xié)調(diào),幫助施工單位解決現(xiàn)場(chǎng)中存在的問(wèn)題，對(duì)沒(méi)有完成月度計(jì)劃的月份實(shí)行在工資表中扣發(fā)相應(yīng)的浮動(dòng)工資，今年1-11月份扣除了*次浮動(dòng)工資*****的罰款，以此來(lái)促使公司各員工關(guān)心計(jì)劃的完成情況，想方設(shè)法為完成計(jì)劃而做好自己的本職工作，從而使月度計(jì)劃能夠基本兌現(xiàn)。
通過(guò)月度計(jì)劃的考核，使公司的年度工作目標(biāo)得以兌現(xiàn)。
3、抓了生產(chǎn)調(diào)度工作管理。
今年五月我們根據(jù)公司的實(shí)際情況制定下發(fā)了**公司生產(chǎn)調(diào)度管理制度，明確了各施工單位和公司各員工生產(chǎn)調(diào)度方面的工作職責(zé)，規(guī)定了工作匯報(bào)程序和獎(jiǎng)懲辦法，使生產(chǎn)調(diào)度工作初步進(jìn)入了制度化管理，每天按時(shí)填報(bào)出反映生產(chǎn)安全真實(shí)情況的施工日?qǐng)?bào)表，供各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)掌握公司的生產(chǎn)情況，指導(dǎo)安全生產(chǎn)工作起到了有效的作用。
4、在原每周一公司中層管理人員碰頭會(huì)的基礎(chǔ)上，下發(fā)了關(guān)于強(qiáng)化調(diào)度會(huì)的工作通知。
規(guī)定了公司有關(guān)人員每天定期定時(shí)參加調(diào)度會(huì)，規(guī)定了調(diào)度會(huì)會(huì)上解決的工作內(nèi)容，使每天的工作有了很好的協(xié)調(diào)，同時(shí)還定期每周一召開(kāi)了各施工項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人參加的安全生產(chǎn)工作協(xié)調(diào)會(huì)議，協(xié)調(diào)解決了工作中的問(wèn)題，促使了公司工作的正常運(yùn)行。
5、深入現(xiàn)場(chǎng)了解情況，精心組織快速施工。
第一：掘進(jìn)進(jìn)尺完成情況：
今年1-11月份共掘進(jìn)進(jìn)尺3087.21米，其中：
(1)主井筒進(jìn)尺827.3米，在10月5日到底;。
(2)副進(jìn)筒進(jìn)尺905.98米，在10月31日到底;。
(4)進(jìn)風(fēng)井井筒進(jìn)尺527.35米，在8月3日到底;。
(5)回風(fēng)井井筒進(jìn)尺401.75米，在6月28日到底;。
(7)風(fēng)井井下變電所峒室已于12月開(kāi)始進(jìn)尺，預(yù)計(jì)12月底完成掘進(jìn)成巷。
(8)進(jìn)風(fēng)井改絞工程從11月20開(kāi)工，預(yù)計(jì)于今年12月底按期完成。
第二：地面土建工程完成情況：
(1)綜采機(jī)修車(chē)間于今年的1月8日開(kāi)工，由于碰到地基基礎(chǔ)軟地層，造成施工墻基基礎(chǔ)困難，加上施工單位的施工人員和施工組織存在某些問(wèn)題，于今年的7月15日完成土建工程，10月10日通過(guò)竣工驗(yàn)收。
(2)地面變電站于今年的4月1日開(kāi)工，于今年的8月底完成主體土建工程。
并于11月交付室內(nèi)變壓器安裝。
室內(nèi)變壓器等相關(guān)室內(nèi)安裝工程將于今年12月份結(jié)束，二回路供電線路也將于今年12月份結(jié)束。
(3)風(fēng)井地面簡(jiǎn)易職工住房于今年的8月25日開(kāi)工，經(jīng)過(guò)精心組織于今年的10月15日完工。
(4)風(fēng)井地面變電所于今年的11月12日破土動(dòng)工，將于今年的12月底完成主體工程。
(5)地面取水站于今年的11月制定出了鉆孔取水方案，并于今年的11月13日開(kāi)工打鉆鉆孔，目前正在施工第一個(gè)鉆孔。
5、籌備了在公司管理下的掘進(jìn)施工隊(duì)組建工作。
到10月底已經(jīng)報(bào)名登記要求參加掘進(jìn)隊(duì)工作的人員有338人。
其中：掘進(jìn)工178人，瓦斯員、放炮員、防突效檢工、抽放工31人，井下電鉗工、釘?shù)拦?4人，地面配電工、絞車(chē)司機(jī)、鍋爐工、充電工95人。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇四
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了2020年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)：
一、管理精細(xì)化。
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化。
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn)，無(wú)論時(shí)間大小，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化。
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)咨詢，我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
20_年悄然離開(kāi)，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇五
我作為一名_客服人員已經(jīng)一年了。在這一年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的一年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在_的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在20年被安排去_號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出，被評(píng)為20年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年_月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)。被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。
在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。
但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)部門(mén)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇六
不知不覺(jué)201x年就在指間悄悄的溜走了，201x年也已經(jīng)離我們?cè)絹?lái)越近了，在過(guò)去的一年里，是x公司提升企業(yè)安全、服務(wù)品質(zhì)的一年，這一年里我成長(zhǎng)了許多可是還有很多的不足，借此辭舊迎新的時(shí)刻，也對(duì)自己過(guò)去一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作總結(jié)：
一、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)管理，狠抓基層建設(shè)，責(zé)任第一，安全第一。
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得信賴。
公司通過(guò)強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)保安部人員管理，嚴(yán)格按照保安員職責(zé)要求，強(qiáng)化管理準(zhǔn)則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督促和質(zhì)量檢查，定期培訓(xùn)安全工作條例及消防器材使用知識(shí)，規(guī)范要求保安部人員的禮節(jié)禮貌、著裝、衛(wèi)生等，同時(shí)中夜班不間斷巡邏物業(yè)內(nèi)重點(diǎn)部位及業(yè)主的車(chē)輛安全，通過(guò)方方面面的努力，逐步完善安全崗位的窗口形象，不斷提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，得到了各物業(yè)業(yè)主和公司員工的好評(píng)，贏得了業(yè)主的信賴，協(xié)助公司出色完成的多次接待工作，保安部獲得業(yè)主和公司員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的贊譽(yù)。
2、預(yù)防為主、重點(diǎn)布控，措施到位，消除隱患。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，通過(guò)制定各項(xiàng)安全方案等項(xiàng)消防預(yù)案，貫徹落實(shí)防火、防盜等措施，全年未發(fā)生一件意外安全事故。安全部安排干部員工勤于巡查、嚴(yán)密防控，在相關(guān)部門(mén)的配合下，實(shí)行群防、群檢、群治，以確保各小區(qū)萬(wàn)無(wú)一失。針對(duì)特別區(qū)域?qū)嵭兄攸c(diǎn)監(jiān)控。
3、完善設(shè)施、有備無(wú)患。
通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，安保部將各小區(qū)消防預(yù)案、設(shè)備設(shè)施、消防器材檢查維護(hù)等各項(xiàng)工作，進(jìn)行了不斷的完善。制定各小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，使各小區(qū)消防設(shè)施設(shè)備不但做到正常運(yùn)行而且延長(zhǎng)使用年限。保障線路暢通、正常使用，對(duì)各小區(qū)內(nèi)應(yīng)急疏散燈、期安全出口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換。同時(shí)對(duì)消防器材實(shí)行分區(qū)管理、檢查、維護(hù)并落實(shí)到人。按照公司要求，組織各小區(qū)員工進(jìn)行消防演習(xí)，消防演習(xí)的成功演練，得到了相關(guān)部門(mén)及公司員工的好評(píng)。
二、嚴(yán)格管理、提升品質(zhì)，改變觀念、創(chuàng)新管理。
1、按照項(xiàng)目年初制定的安全培訓(xùn)計(jì)劃，保安部參照行業(yè)規(guī)范對(duì)保安員進(jìn)行專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、專業(yè)技能、消防知識(shí)、突發(fā)事件分析等，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流使保安員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。
2、安全管理部按照各月計(jì)劃對(duì)保安員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對(duì)保安一線崗位做好培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)提高了保安員整體思想素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能。
思想工作是一切工作的生命線，針對(duì)保安部的實(shí)際情況，引導(dǎo)保安員與時(shí)俱進(jìn)、提升素質(zhì)、轉(zhuǎn)變觀念。保安部教育安保人員要有緊迫感、應(yīng)具有上進(jìn)心、培養(yǎng)精氣神、物業(yè)的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵在人的主觀能動(dòng)性和責(zé)任心，是對(duì)公司的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神、是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵的真諦的理解及運(yùn)用。保安部通過(guò)樹(shù)立優(yōu)秀標(biāo)兵，激發(fā)大家積極進(jìn)取，在完成項(xiàng)目給的管理工作和服務(wù)工作的過(guò)程中體現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。
三、車(chē)輛及進(jìn)出人員的管理。
1、嚴(yán)格按照車(chē)輛進(jìn)出管理規(guī)定執(zhí)行，控制小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛，保證別墅區(qū)內(nèi)環(huán)境，保證井然有序、道路暢通。
2、加強(qiáng)保安員的手勢(shì)、語(yǔ)言方面的培訓(xùn)工作。
3、為保證業(yè)主車(chē)輛的安全，對(duì)外來(lái)進(jìn)出車(chē)輛實(shí)施登記制度，對(duì)帶出的大件物品按照出入登記制度，嚴(yán)格規(guī)范，要求必須有物業(yè)辦開(kāi)具出的門(mén)證，查驗(yàn)后方可放行，在嚴(yán)格細(xì)致的工作下，全年未發(fā)生盜車(chē)、丟車(chē)事件。
4、嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員及施工人員登記制度，及時(shí)辦理出入證件，對(duì)留守工地人員嚴(yán)格按照安全工作條例要求，做好人員的登記檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。
回首過(guò)去這一年，自己的身上雖然有閃光點(diǎn)，可是也有一部分的不足是自己需要改進(jìn)的，在新的一年里，一定要踏踏實(shí)實(shí)的做好每一件事情，對(duì)于每件事情都要有一個(gè)好的規(guī)劃，讓自己在新的一年里，得到更大的成長(zhǎng)空間。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇七
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間到公司工作近三年了。感受頗多，收獲也頗多。剛來(lái)時(shí)從一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不足的客服人員，到現(xiàn)在能獨(dú)擋一面的完成一項(xiàng)工作，新環(huán)境、新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新崗位，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機(jī)會(huì)。“管理規(guī)范、運(yùn)作有序、各司其職、兢兢業(yè)業(yè)、工作愉快”是我這近三年來(lái)的切身感受。
首先，特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的關(guān)心、幫助和大力支持，使我能夠很快地適應(yīng)了公司的管理和運(yùn)作程序，努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái)，我認(rèn)真了解了公司的發(fā)展概況，學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度，熟悉了公司的業(yè)務(wù)及工作流程?？此破胀ǖ那芭_(tái)接待卻是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。
在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)的向相關(guān)部門(mén)反映業(yè)主的需求。為了提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每季度的滿意度調(diào)查表和維修資料的存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。
作為一名客服人員，必須以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把平凡的小事做好就是不平凡”的'工作態(tài)度，去對(duì)待每一位客戶。在工作中，時(shí)刻嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決;對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，這樣就有效的杜絕了錯(cuò)、忘、漏的發(fā)生。
客服人員還需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。在這近三年的工作實(shí)踐中，我的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神都得到了很大的提高。身為一名客服接待人員，一定要學(xué)會(huì)溝通的技能技巧，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐和寬容是面對(duì)無(wú)理顧客的法寶，是一種美德，需要包容和理解顧客。努力做好客服接待工作，為消費(fèi)者和業(yè)主服務(wù)，提升企業(yè)的形象。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇八
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間，一年的實(shí)習(xí)時(shí)間馬上就要結(jié)束了。還清楚的記得，一年前的今天，我們都奔波在學(xué)校的招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，挑選自己喜歡的工作。一年后的今天，我們將結(jié)束我們的實(shí)習(xí)期，拿到代表著結(jié)束我們十幾年學(xué)習(xí)生涯的大學(xué)畢業(yè)證，開(kāi)始真正的走向社會(huì)，去譜寫(xiě)自己的人生。在這對(duì)自己意義非凡的一年中，有汗水，有淚水，有歡笑，也有悲傷，但我想更多的應(yīng)該是對(duì)自己的歷練，對(duì)社會(huì)的認(rèn)知和對(duì)人生的感悟，更是對(duì)自己今后奮斗的奠基石。因?yàn)樵谶@一年中，我們洗去了學(xué)校里的懵懂和無(wú)知，多了些成熟和責(zé)任。
由于受全球金融危機(jī)的影響，工作比往年要難找的多，激烈的競(jìng)爭(zhēng)帶給自己很大的壓力。剛開(kāi)始并沒(méi)有找到自己適合的工作，后來(lái)在老師和同學(xué)的介紹下，經(jīng)過(guò)重重面試和篩選，最終找到了一家貨運(yùn)代理公司——遼寧港捷國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司。它成立于一九八八年，是一家經(jīng)營(yíng)國(guó)際貨物運(yùn)輸代理的大型跨國(guó)集團(tuán)化貨代公司，服務(wù)范圍包括海洋運(yùn)輸代理、航空運(yùn)輸代理、?？章?lián)合運(yùn)輸代理、多式聯(lián)合運(yùn)輸代理以及相關(guān)的所有服務(wù)。集團(tuán)總部設(shè)于香港，同時(shí)在中國(guó)臺(tái)灣、英國(guó)、巴拿馬等設(shè)有分公司，實(shí)力雄厚;在美國(guó)邁阿密、中國(guó)大陸設(shè)有辦事處。目前，中國(guó)大陸設(shè)有大連、北京、青島、上海、廈門(mén)、深圳、廣州等17家辦事處。作為中國(guó)大陸辦事處中發(fā)展最為迅速的一員，遼寧港捷國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司青島分公司滿懷著熱情，全身心的為客戶提供全方位的服務(wù);作為一個(gè)進(jìn)取心旺盛、充滿活力的企業(yè),我們以敬業(yè)、明德、克己、廉潔、勤儉的企業(yè)精神要求自己; 作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我們服務(wù)細(xì)致、取價(jià)公道。
由于自己是學(xué)報(bào)關(guān)與國(guó)際貨運(yùn)專業(yè)，我被安排在公司的報(bào)關(guān)部從事報(bào)關(guān)員的工作。在這個(gè)公司，到處充滿了人性化的管理。它根據(jù)員工的實(shí)際能力安排適合的工作，給員工一個(gè)充分發(fā)揮的的空間。我在這個(gè)公司的實(shí)習(xí)時(shí)間是從2016年8月25日到2016年5月20日。由于自己表現(xiàn)良好，現(xiàn)在已經(jīng)和公司簽訂了勞動(dòng)合同，成為了一名正式的員工。
1.每天早上第一件事就是把集港信息記下來(lái)，這是一個(gè)好習(xí)慣。根據(jù)集港信息，就知道哪條船是著急截關(guān)的，也就知道哪票需要優(yōu)先申報(bào)了。
2.整理報(bào)關(guān)單據(jù)，填制報(bào)關(guān)單，一般需要核銷(xiāo)單、發(fā)票、裝箱單、合同(青島大港需要，黃島不需要)、委托書(shū)，屬于商檢類(lèi)的還需要通關(guān)單和其他的許可證等等。哪票少什么單據(jù)心里一定要有個(gè)數(shù)，在申報(bào)前要準(zhǔn)備齊全。
錄入，我們公司青島有專門(mén)的錄入員，黃島要在edi系統(tǒng)的公司錄入，像海豐或是鑫海。你要做的就是把填好的報(bào)關(guān)單(草單)交給錄入員，錄入員錄入完畢后會(huì)打印一張作為核對(duì)的edi報(bào)關(guān)單給你，然后核對(duì)。一定要仔細(xì)，不能有任何的差錯(cuò)。
4.查詢出口預(yù)配艙單，有的需要在海關(guān)大廳里的電腦里查詢，有的則可以在edi系統(tǒng)中查詢，只有有預(yù)配艙單，報(bào)關(guān)單才可以發(fā)送，否則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退單。
5.確定有預(yù)配艙單后，將核對(duì)無(wú)誤的電子數(shù)據(jù)發(fā)送，當(dāng)系統(tǒng)提示該單已接單時(shí)打印正式的紙質(zhì)報(bào)關(guān)單。
訂在通關(guān)單的后面。
7.蓋章：報(bào)關(guān)單第一聯(lián)和手簽聯(lián)上蓋報(bào)關(guān)章，并且報(bào)關(guān)員簽字。報(bào)關(guān)委托書(shū)上要蓋經(jīng)營(yíng)單位和委托公司的公章，并相應(yīng)簽字。
8.遞單：剛開(kāi)始是掃描報(bào)關(guān)單號(hào)后排隊(duì)等待接單，但后來(lái)海關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題就直接排隊(duì)了，這樣會(huì)快些。海關(guān)審核無(wú)誤后放行，官員在報(bào)關(guān)單放行欄簽字后退回打印報(bào)關(guān)單二、三聯(lián)，這就是為什么上面要求那么裝訂單據(jù)的原因了。拿著退回的單子到海關(guān)大廳的電腦里查詢放行信息。
(二)貨物查驗(yàn)
進(jìn)出口貨物，除海關(guān)總署特準(zhǔn)查驗(yàn)的以外，都應(yīng)接受海關(guān)查驗(yàn)。查驗(yàn)的目的是核對(duì)報(bào)關(guān)單證所報(bào)內(nèi)容與實(shí)際到貨是否相符，有無(wú)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、偽報(bào)等情況，審查貨物的進(jìn)出口是否合法。當(dāng)你在查詢是否放行的時(shí)候，如果查詢系統(tǒng)顯示“審核等待中”，說(shuō)明你的貨物需要驗(yàn)貨。這時(shí)你需要拿著報(bào)關(guān)單到海關(guān)指定的地方進(jìn)行查驗(yàn)，一般是在港口里面的海關(guān)查驗(yàn)區(qū)。
1.你要到海關(guān)打單室根據(jù)報(bào)關(guān)單號(hào)查詢你要驗(yàn)貨的信息(如果是一票多箱要明確驗(yàn)?zāi)膫€(gè))，需不需要過(guò)機(jī)或是稱重。
2.到操作室(港內(nèi)的單位不屬于海關(guān))根據(jù)箱量開(kāi)出相應(yīng)的查驗(yàn)單，經(jīng)海關(guān)蓋章后到港內(nèi)客服。先到指點(diǎn)窗口填寫(xiě)一個(gè)申請(qǐng)單(一定寫(xiě)清電話，方便司機(jī)聯(lián)系)，連同查驗(yàn)單一起交給他們做系統(tǒng)，完后到交費(fèi)處交上費(fèi)用。
3.拿著交費(fèi)后蓋章的單子到派車(chē)處派車(chē)背箱。
4.箱子背到查驗(yàn)區(qū)后，再到打單室打出海關(guān)查驗(yàn)通知單，拿著通知單到派單室找當(dāng)天值班科長(zhǎng)把單子派給相應(yīng)官員(需要過(guò)機(jī)或稱重的要弄完后再派單)。
5.拿著單子找到官員和對(duì)應(yīng)的武警，在武警的監(jiān)督下開(kāi)箱，找出要驗(yàn)的貨物，開(kāi)始查驗(yàn)，大多數(shù)情況下都是核對(duì)涉及退稅問(wèn)題的品名和歸類(lèi)。
6.查驗(yàn)沒(méi)有問(wèn)題，官員和武警在通知單上簽字并封箱，你在最下一欄簽字表明驗(yàn)貨期間貨物沒(méi)有損壞，最后交給科長(zhǎng)簽字確認(rèn)。
7.拿著簽好字的通知單到打單室做放行，開(kāi)出放行條。
8.拿著放行條和新的集港單到交費(fèi)處交完費(fèi)用從查驗(yàn)區(qū)直接把箱子集港就可以了。
(一)一定要做個(gè)勤學(xué)好問(wèn)的人
只有這樣你的業(yè)務(wù)才能夠熟練和精通，并且要積極好動(dòng)，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會(huì)有多的收獲的，最重要的就是搞好人際關(guān)系和塑造自己的形象，因?yàn)樵谝院蟮墓ぷ髦心闶且?jīng)常和人打交道的，與客戶，與官員。尤其是像我們?cè)谪洿竟ぷ鞯?，與人的關(guān)系處的好，而且自己的形象也不錯(cuò)，那就在以后的工作中會(huì)受到歡迎的，許多問(wèn)題也就迎刃而解了。
不管是哪里，新手的`待遇大部分都不會(huì)很高，道理很簡(jiǎn)單，企業(yè)雇人為了叫他能為公司做事，更何況我們還是實(shí)習(xí)生。我們學(xué)到的理論都是源于實(shí)際的精華，但要把精華融入到實(shí)際當(dāng)中就要一切從頭開(kāi)始，必須要有扎實(shí)的基本功。所以擺正心態(tài)是找工作和初期工作必需的素質(zhì)，因?yàn)槟悴皇仟?dú)一無(wú)二的。待遇會(huì)隨著你的能力的提高而提高，等你真地成為公司里獨(dú)一無(wú)二的，那么你的工資自然也會(huì)獨(dú)一無(wú)二。
(三)一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程
新手的工作剛開(kāi)始一般都會(huì)很“弱智”，跑個(gè)腿，遞個(gè)單子，換個(gè)單子，查查艙單或者退稅信息什么的。一天大部分的時(shí)間要么就是呆著沒(méi)事做，要么就是東跑西跑。一定不要為這樣的工作內(nèi)容而感到苦惱和厭煩，每一個(gè)優(yōu)秀的報(bào)關(guān)員都是從這一步走過(guò)來(lái)的。它會(huì)考驗(yàn)?zāi)愕乃刭|(zhì)是否適應(yīng)報(bào)關(guān)這份工作和是否適應(yīng)這個(gè)公司，時(shí)間長(zhǎng)了自然而然的會(huì)讓你接觸更多的東西。一定要記?。簣?bào)關(guān)當(dāng)中每一個(gè)步驟的失誤都有可能導(dǎo)致很?chē)?yán)重的后果。誰(shuí)都不會(huì)輕易的把這么艱巨的任務(wù)交給一個(gè)不明實(shí)力的人去做。
不要為自己比別人干得多而感到不滿，你要明白自己是在實(shí)習(xí)，事實(shí)上這樣的機(jī)遇也是很難得，干得越多，積累的就越多，進(jìn)步的也就越快。
通過(guò)一年的實(shí)習(xí)，結(jié)合自己在工作遇中到的問(wèn)題和存在的不足，想對(duì)我院物流與報(bào)關(guān)專業(yè)提出如下的建議，希望能為以后的教學(xué)有所幫助和完善：
有重點(diǎn)地完善對(duì)在校生的實(shí)際操作動(dòng)手能力。在各個(gè)環(huán)節(jié)上容易出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)，有何具體的操作技巧。如模擬報(bào)關(guān)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程：從接受客戶的報(bào)關(guān)資料到填寫(xiě)預(yù)錄入憑單，從預(yù)錄入到復(fù)核發(fā)送，從訂單到遞單，從查驗(yàn)到海關(guān)放行。
(二)從工作的技術(shù)支持上
加強(qiáng)對(duì)新的應(yīng)用軟件如edi報(bào)關(guān)系統(tǒng)及中國(guó)電子口岸的學(xué)習(xí)和掌握，以適應(yīng)現(xiàn)代化的大通關(guān)。
(三)從工作涉及的人際關(guān)系方面
提高對(duì)在校生的素質(zhì)教育，既包括心理素質(zhì)，又包括職業(yè)道德素質(zhì)。逐步加強(qiáng)人際關(guān)系學(xué)的方法和技巧的學(xué)習(xí)和掌握。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”。在今后的漫長(zhǎng)工作歷程中，我們只有不斷地更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，去接受實(shí)踐工作的磨礪，才一定可以體會(huì)到工作成果的甜美和樂(lè)趣的。我深信，有了一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，會(huì)讓我們更加從容的去面對(duì)社會(huì)和以后所遇到的一切困難和挫折。因?yàn)槲覀円呀?jīng)慢慢的成熟和長(zhǎng)大了。
最后，衷心地祝福母校明天更加輝煌!
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇九
20__年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于__年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、實(shí)習(xí)目的。
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間。
__。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301。
四、實(shí)習(xí)單位和崗位。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢，向買(mǎi)家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。
總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶的角度想問(wèn)題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
6.2實(shí)習(xí)心得。
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
此時(shí)此刻，即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十
2015年的工作即將結(jié)束，在這舊去新來(lái)的時(shí)間里，對(duì)我擔(dān)任客服三個(gè)月來(lái)的工作做一下總結(jié)?；仡欉@三個(gè)多月的工作，已經(jīng)告一段落。在這段時(shí)間里，我從客服接待、業(yè)主回訪、處理和協(xié)調(diào)各種問(wèn)題中學(xué)到了很多知識(shí)，也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處，雖然付出了不少的努力，也取得了一些成績(jī)，但是付出的汗水和得到的工作效果還相差不少，所以想通過(guò)這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問(wèn)題所在，在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這三個(gè)月里，我努力做好本職工作，真情用心地為業(yè)主服務(wù)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，公司同事的相互幫助下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。以下是三個(gè)月來(lái)工作內(nèi)容的總結(jié)：
一、 日常接待工作，接待來(lái)訪人員、接聽(tīng)電話，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋，回訪業(yè)主。
二、 定期對(duì)清潔、綠化等工作進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作。
三、 協(xié)助辦理小區(qū)住戶入伙、入住及裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)收集小區(qū)內(nèi)住戶的資料，做好用戶檔案的管理。
合同簽訂確認(rèn)等。
五、 負(fù)責(zé)文件的打印、發(fā)放、呈報(bào)等，組織安排收集、整理歸檔管理處各類(lèi)檔案及運(yùn)行記錄等。
六、 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交代的其他任務(wù)。
工作中存在的不足，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)總結(jié)如下：
一、 由于未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、 工作壓力大，身體素質(zhì)及自我心里調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
三、 業(yè)主投訴的各項(xiàng)問(wèn)題有時(shí)跟進(jìn)不及時(shí)、反饋不及時(shí)。 綜合以上所述，這三個(gè)月的努力，雖取得了一定成績(jī)，但還沒(méi)有達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。在今后的工作中，時(shí)刻督促自己虛心學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，決心在崗位上投入更多的時(shí)間，更大的熱情，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境。
客服：
年 月 日
忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自2015年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的.工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。
做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。
第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的 正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一起開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫助查找原因、尋求解決方案。
第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：
第一，分公司客服必須保持自己庫(kù)存的剩余量，及時(shí)申請(qǐng)備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，保持一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。
第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班及時(shí)關(guān)閉電源，節(jié)約用電。
第四，分公司客服不僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全，還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳枷Ｍ约旱碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類(lèi)現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。
總之，不管自己在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自己最大的能力去做。不僅是對(duì)自己能力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十一
（一）20__年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)__工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
（二）光陰似箭，一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了，工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。
（三）伴隨著20__年的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20__年，迎來(lái)了滿懷希望的20__年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧總結(jié)。
一、業(yè)務(wù)方面。
做一行愛(ài)一行，這絕對(duì)是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)。
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗(yàn)，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的'工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處。
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì)把這些缺點(diǎn)糾正的。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十二
時(shí)間過(guò)得可真快，轉(zhuǎn)眼前三個(gè)月的時(shí)間就過(guò)去了，這也就意味我結(jié)束了我在x物業(yè)公司的客服試用期工作，很榮幸經(jīng)過(guò)我的堅(jiān)持和努力，順利的轉(zhuǎn)正了，我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我繼續(xù)在客服崗位上鍛煉自己的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)讓我十分的珍惜，這讓我感覺(jué)到自己這三個(gè)月的時(shí)間沒(méi)有白費(fèi)，我總算是得到了公司的認(rèn)可，擁有了自己的第一份工作，以下就是我對(duì)自己的這段時(shí)間的工作總結(jié)：
這三個(gè)月的客服工作讓我深刻的體會(huì)到了什么叫做服務(wù)于人，顧客即使上帝的真諦。我之前是從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)的，我在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)是會(huì)計(jì)專業(yè)，曾經(jīng)在一家小工廠做過(guò)出納，但是我覺(jué)得在那個(gè)環(huán)境下工作，并不適合我，我就出來(lái)尋找工作了，不然我也不可能有機(jī)會(huì)來(lái)到物業(yè)公司當(dāng)客戶了，但是這三個(gè)月的工作下來(lái)，雖然困難重重，但是我卻感到了工作上的快樂(lè)，讓我感受帶了同事們的關(guān)心以及整個(gè)部門(mén)給我溫暖，這無(wú)疑讓我堅(jiān)定了自己以后就在客服崗位上發(fā)展的想法了。
剛?cè)肼毜臅r(shí)候，為了能夠盡快的適應(yīng)這份工作，我積極的參加了公司對(duì)我進(jìn)行的崗前培訓(xùn)，我覺(jué)得這是非常有必要的，也是讓我初步了解自己工作過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，這次培訓(xùn)讓我大致的了解了作為一名物業(yè)客服的工作理念、工作內(nèi)容以及工作職責(zé)，使自己迅速的進(jìn)入了工作狀態(tài)，身上的干凈十足，迫不及待的想上崗。作為一名客服，我從始至終堅(jiān)信著培訓(xùn)時(shí)公司負(fù)責(zé)人交給我的一個(gè)道理，也一直用它來(lái)貫徹我的工作，那就是竭盡所能解決顧客的問(wèn)題、永遠(yuǎn)不要跟顧客站在對(duì)立面，總得來(lái)說(shuō)，顧客就是上帝，我們做客服的就得致力服務(wù)于他們。
雖然我還在試用期，但是公司為了考驗(yàn)我，已經(jīng)把我的工作量跟正式員工相提并論了，我這三個(gè)月在工作中處理的物業(yè)反饋事件不計(jì)其數(shù)，雖然可能處理起來(lái)沒(méi)有其他客服那么的快，但是我也是做到了第一件事就處理，而且我做到了五一出現(xiàn)投訴的情況，這就是我的這段時(shí)候的成績(jī)，也正式因?yàn)榇?，讓我覺(jué)得我可能更加的適合客服這個(gè)崗位，我在大學(xué)的時(shí)候就不該選擇就讀會(huì)計(jì)專業(yè)，我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起來(lái)肯定會(huì)有所欠缺，所以我盡可能的利用自己空閑的時(shí)期去學(xué)習(xí)別人解決疑難雜癥的方式方法，面對(duì)一些蠻不講理的顧客又該怎么處理，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，來(lái)增強(qiáng)自己的個(gè)人能力。
我堅(jiān)信，只要我堅(jiān)持這樣工作下去，一定能在物業(yè)客服的位置上越來(lái)越得心應(yīng)手，我堅(jiān)信，我的個(gè)人工作能力絕對(duì)遠(yuǎn)不止如此，只要給我時(shí)間，我能做到更好！
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十三
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于x，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
客服部門(mén)總結(jié)報(bào)告篇十四
20__年6月末開(kāi)始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司，成立于__年，是立足于淘寶的女鞋銷(xiāo)售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端，堅(jiān)持真時(shí)尚，快時(shí)尚，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過(guò)，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標(biāo)，公司不斷提升自己在專利，運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì)，公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利，并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來(lái)，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運(yùn)營(yíng)理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便，更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng)，更加方便地滿足自己的購(gòu)買(mǎi)欲望，同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務(wù)，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。
一、實(shí)習(xí)目的。
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間。
__。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)。
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301。
四、實(shí)習(xí)單位和崗位。
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述：
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢，向買(mǎi)家介紹商品，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容。
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。
總之，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理解決問(wèn)題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問(wèn)題，以禮待人，站在客戶的角度想問(wèn)題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問(wèn)題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。
6.2實(shí)習(xí)心得。
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
此時(shí)此刻，即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。