無論在學(xué)習(xí)上還是工作生活中，寫心得體會都是展現(xiàn)我們學(xué)習(xí)和成長過程的重要材料。寫心得體會時，可以用簡潔明了的語言，表達(dá)自己的主要觀點(diǎn)和思考。以下是小編為大家收集的心得體會范文，僅供參考，希望能給大家提供一些寫心得體會的思路。通過閱讀這些范文，相信大家能夠更好地理解心得體會的寫作要點(diǎn)和技巧，從而寫出一篇更加完美的心得體會。請大家一起來看看吧。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇一
客服是第一個與客戶見面的人，所以客服人員必須要有熱情的態(tài)度和精湛的業(yè)務(wù)能力，才能給客戶留下好印象，下面是本站小編精心整理的淘寶客服。
心得體會。
供大家學(xué)習(xí)和參閱。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
一.了解顧客。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二.了解商品。
以建議買家參見評價信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三.售后服務(wù)。
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系?。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇二
作為一名大學(xué)生，實(shí)習(xí)是我們打好未來的一步。我在校期間選擇了淘寶客服這一崗位實(shí)習(xí)，不僅可以增加自己的社交能力和專業(yè)知識，還有機(jī)會讓我近距離接觸到人性的復(fù)雜性。在這段時間中，我學(xué)到了很多，也領(lǐng)悟到了很多。
段落二：技能提升
實(shí)習(xí)期間，我們客服人員需要為顧客提供良好的服務(wù)，守時守信，做到百分百的準(zhǔn)確性和細(xì)心度。通過與顧客的溝通，我們可以更好地理解顧客的需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋顧客。同時，我們在工作中也接觸到了很多新技術(shù)和工具，如阿里旺旺、淘寶客服系統(tǒng)等，這些都讓我們更加聰明和專業(yè)。
段落三：情商提升
淘寶客服是一項(xiàng)非常注重情商的工作。在工作中，我們需要能夠及時發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求，以專業(yè)的態(tài)度和良好的言辭為顧客提供解決方案。我們需要學(xué)會應(yīng)對各種各樣的客戶心理，并以合適之策來安撫情緒和歸納客戶的需求。只有這樣，才能讓顧客在淘寶市場中更加放心和信任。
段落四：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在淘寶客服工作中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是必不可少的。我們在工作中需要相互遵守規(guī)則，以提高效率和工作質(zhì)量。同時，我們也需要互幫互助，共同解決工作中出現(xiàn)的問題。在這個過程中，我們還結(jié)交了很多新朋友。我們一起交流工作經(jīng)驗(yàn)、分享生活習(xí)慣，互相學(xué)習(xí)和成長。
段落五：總結(jié)
總之，在淘寶客服實(shí)習(xí)的過程中，我收獲了很多，不僅增長了知識技能，還進(jìn)一步提升了情商和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。通過這次實(shí)習(xí)，我也初步認(rèn)識到了自己的優(yōu)勢和不足。在未來的職業(yè)生涯中，我將不斷努力去補(bǔ)充和提高自己的專業(yè)技能和素質(zhì)，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇三
淘寶作為目前中國最大的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，擁有大量的用戶和商家，為了維護(hù)這個龐大的網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈，淘寶客服團(tuán)隊(duì)扮演了至關(guān)重要的角色。作為客服人員的一員，我在工作中收獲了很多，今天我將分享我的淘寶客服心得體會PPT，希望能夠給大家?guī)韱l(fā)和幫助。
第二段：對待不同情況的方法
在淘寶客服工作中，處理各種各樣的問題是家常便飯，從客單價不高的用戶投訴，到金額龐大的退款糾紛，每件事都需要我們認(rèn)真對待。為了應(yīng)對不同的情況，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
1.理解用戶心態(tài)：在處理問題時，我們需要以客戶為中心，盡量去體會客戶的情緒，增加客戶信任和滿意度。
2.主動解決問題：在淘寶客服工作中，不能像傳統(tǒng)的電話客服那樣受限制于系統(tǒng)和操作，我們可以通過主動解決問題，能夠在很大程度上增加客戶的黏性和滿意度。
3.使用輕松活潑的語言：在處理困難情況時，使用一些幽默的話語能夠緩和緊張氣氛，帶來輕松愉悅的溝通氛圍。
第三段：技巧和經(jīng)驗(yàn)
在淘寶客服心得體會PPT中，我總結(jié)出了一些技巧和經(jīng)驗(yàn)。在處理問題時，需要知道客戶的需求，并根據(jù)具體情況進(jìn)行操作。同時，我們還要注意以下幾點(diǎn)：
1.順應(yīng)客戶的語氣和重點(diǎn)：在與客戶進(jìn)行溝通時，如果客戶提到的問題較為復(fù)雜或涉及到一些專業(yè)術(shù)語，我們需要認(rèn)真理解并順應(yīng)客戶的語氣和重點(diǎn)。
2.運(yùn)用知識點(diǎn)來輔助解答：在淘寶購物中，有許多優(yōu)惠政策或者常見問題，我們可以通過事先掌握這些知識點(diǎn)來輔助工作。
3.以快速解決問題為目標(biāo)：在處理問題時最好能夠以快速解決為目標(biāo)，這樣能夠減少客戶等待時間，提高客服效率和工作質(zhì)量。
第四段：工作經(jīng)驗(yàn)和反思
從當(dāng)初淘寶客服剛加入時的新手，到現(xiàn)在能夠處理各種難題的老手，中間的轉(zhuǎn)換其實(shí)是一個不斷學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)和反思的過程。在工作中，我還發(fā)現(xiàn)了以下幾個方面需要注意：
1.機(jī)械應(yīng)付和煩躁情緒：在面對大量的工作時，有時我們也會出現(xiàn)煩躁情緒，此時需要克制自己，不能簡單地應(yīng)付工作。
2.認(rèn)真聽取客戶需求：在處理客戶問題時，不能急于給出反應(yīng)，需要認(rèn)真聽取客戶需求并給出合理建議。
3.注意溝通技巧：淘寶客服是一個需要和客戶溝通的工作，溝通技巧的好壞很大程度上決定了工作質(zhì)量。
第五段：總結(jié)
通過我的淘寶客服心得體會PPT，我們可以看到淘寶客服工作既有很多的挑戰(zhàn)，也有很多值得學(xué)習(xí)和探索的地方。作為一個淘寶客服人員，我們需要用心去學(xué)習(xí)和提高，才能在工作中更好地為客戶服務(wù)，維護(hù)良好的客戶體驗(yàn)，并保持良好的用戶口碑。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇四
如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；
如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；
如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點(diǎn)。
第二是單件產(chǎn)品不能降價；
第三是客戶平等不能降價；
第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；
三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇五
淘寶客服作為電商平臺的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和信任度。近年來，隨著淘寶平臺規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客服人員面對的問題和挑戰(zhàn)也日益多樣化。在這樣的背景下，我深入研究和實(shí)踐了淘寶客服心得體會，希望與大家分享我的經(jīng)驗(yàn)和思考，以期幫助更多的客服人員為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二段：溝通的重要性
在淘寶客服工作中，與用戶進(jìn)行有效的溝通是非常關(guān)鍵的。溝通的目的在于幫助消費(fèi)者解決問題，提高購物體驗(yàn)。首先，必須學(xué)會傾聽，認(rèn)真聽取消費(fèi)者的需求和反饋，讓他們感受到被重視。其次，需要通過語言和態(tài)度營造積極的氛圍，避免針鋒相對的情況出現(xiàn)。最后，客服人員的溝通也需要具備專業(yè)性，即要具備豐富的產(chǎn)品知識和技能，并能夠利用內(nèi)部工具解決用戶問題?？傊?，有效的溝通可以讓消費(fèi)者感受到品牌的關(guān)懷和貼心服務(wù)，從而提高其忠誠度。
第三段：應(yīng)對復(fù)雜問題的能力
在客服工作中，難免會遇到一些比較復(fù)雜的問題，例如無法使用優(yōu)惠劵、物流信息不準(zhǔn)確、貨物質(zhì)量問題等。這些問題需要客服人員具備豐富的產(chǎn)品知識和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速制定解決方案。同時，在解決問題的過程中也需要善于分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)自己的專業(yè)技能和知識儲備。只有提高解決問題的能力，才能為消費(fèi)者提供更具價值的服務(wù)。
第四段：積極回饋用戶建議
對于用戶的意見和建議，客服人員應(yīng)該積極回饋，并在內(nèi)部推動問題的解決。另外，還需要細(xì)心記錄和歸納用戶的意見和建議，形成有針對性的改善方案，持續(xù)提高客戶的滿意度。同時，客服人員還需要積極參與到淘寶社區(qū)、微博等渠道的互動中，傾聽用戶的心聲和反饋，進(jìn)一步優(yōu)化和完善品牌服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的最終目標(biāo)。
第五段：結(jié)語
總之，作為淘寶客服人員，在工作中應(yīng)該注重口才、服務(wù)意識、專業(yè)技能、互動反饋等各方面的提升，不斷優(yōu)化自己的工作方式和表現(xiàn)，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。同時，我們也要認(rèn)識到，淘寶平臺服務(wù)環(huán)境在不斷變化和更新，客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)，掌握和使用新工具，贏得更多用戶的信任和支持。希望本文能夠?yàn)樘詫毧头藛T提供一些有益的參考和啟示，共同推進(jìn)行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇六
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇七
為期一個月的實(shí)習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
來到廣州xx商貿(mào)有限公司這個單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
不知不覺間，一個月的實(shí)習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨(dú)立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
"在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力"。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。
一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇八
淘寶作為中國最大的電子商務(wù)平臺之一，客服服務(wù)是其成功的一個重要因素。作為淘寶客服，我們不僅要熟悉產(chǎn)品知識，還需要具備良好的口語表達(dá)能力、溝通技巧和服務(wù)意識。通過這些基本技能的運(yùn)用，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)是我們的主要工作。
第二段：客戶服務(wù)的重要意義
客戶服務(wù)是任何企業(yè)的重要組成部分，而對于淘寶這樣的電子商務(wù)平臺而言，良好的客戶服務(wù)是成敗的關(guān)鍵?？蛻羰俏覀兤髽I(yè)的重要資源，而一個好的客戶服務(wù)，不僅能夠減少客戶投訴和退貨率，還能夠提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
第三段：客服心得及技巧
作為一名淘寶客服，如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意，這對于我們來說是非常重要的。以下幾點(diǎn)是比較有效的客服心得及技巧：
1.了解產(chǎn)品知識：深入了解公司的產(chǎn)品知識，讓自己成為“產(chǎn)品專家”，為客戶提供一對一的解答和咨詢服務(wù)。
2.語言表達(dá)：良好的口語和寫作能力，能更好地溝通和表達(dá)，讓客戶感受到你的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度。
3.服務(wù)意識：以客戶為中心，發(fā)現(xiàn)及時解決客戶遇到的問題，讓客戶感受到淘寶的用心服務(wù)。
4.細(xì)心耐心：一份耐心和細(xì)心的服務(wù)，可以讓客戶感受到你們的真誠和關(guān)懷，從而增強(qiáng)客戶的滿意度。
第四段：客服團(tuán)隊(duì)的重要性
客服團(tuán)隊(duì)是一個企業(yè)的重要組成部分，而在淘寶這樣的電子商務(wù)平臺上，客服團(tuán)隊(duì)是連接客戶和商家的橋梁。一個良好的客服團(tuán)隊(duì)，不僅要有專業(yè)的技能和服務(wù)態(tài)度，還需要有團(tuán)隊(duì)精神，能夠相互配合、支持和學(xué)習(xí)。只有這樣，才能夠提供更好的服務(wù)，滿足客戶的需求，增強(qiáng)客戶的忠誠度。
第五段：總結(jié)
作為一名淘寶客服，我們所服務(wù)的客戶是多種多樣的，他們的需求、想法、體驗(yàn)都不盡相同，因此我們需要不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步，提升自己的技能和服務(wù)意識。只有這樣，我們才能夠擁有更好的客戶體驗(yàn)和滿意度，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。同時，也要意識到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，讓我們的工作更加高效，更加有成效。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇九
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十
在現(xiàn)代社會中，電子商務(wù)正飛速發(fā)展，淘寶作為國內(nèi)最大的電商平臺，其客服服務(wù)顯得尤為重要。作為一名大學(xué)生，我選擇在暑假期間在淘寶做客服實(shí)習(xí)，深入了解淘寶客服的工作流程，收獲頗豐。
第二段：實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備
在開始實(shí)習(xí)之前，我們需要先對淘寶的各項(xiàng)政策、規(guī)章制度進(jìn)行了解，并接受一定的培訓(xùn)，掌握基本的客服技巧、語言表達(dá)能力。同時，還需要學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識，掌握淘寶客服應(yīng)用的操作方法。
第三段：工作內(nèi)容和挑戰(zhàn)
在實(shí)習(xí)期間，我主要負(fù)責(zé)回答消費(fèi)者的咨詢、投訴、售后等問題，并及時對訂單進(jìn)行處理。在日常工作中，我遇到了許多挑戰(zhàn)，如不同消費(fèi)者的不同疑問、問題的性質(zhì)和緊急程度的不同，都需要我們快速、準(zhǔn)確地處理，保證客戶滿意度，同時最大限度地減小損失。
第四段：實(shí)習(xí)中的收獲
在實(shí)習(xí)過程中，我不僅提高了自身的溝通能力和解決問題的能力，在與同事們相互溝通中，也提高了自身的協(xié)作能力，更加深入地了解了淘寶客服的工作模式和核心價值觀。同時，通過客服實(shí)習(xí)，我也更加了解了商家、消費(fèi)者的心理和需求，有利于未來的職業(yè)發(fā)展。
第五段：結(jié)語
總體來看，淘寶客服實(shí)習(xí)是一次鍛煉和提高自身能力的機(jī)會。通過工作的實(shí)踐，讓我們逐漸深入了解商業(yè)模式和運(yùn)作流程，培養(yǎng)了我們的綜合素質(zhì)，提高了自身就業(yè)競爭力。我將會把客服實(shí)習(xí)所學(xué)所得所想，運(yùn)用于未來的工作和生活中。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十一
在夢潔實(shí)習(xí)的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T，培訓(xùn)時沒有具體到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點(diǎn)，所以感觸也很多很深。
時間一晃而過，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢潔實(shí)習(xí)時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實(shí)習(xí)回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識，同時也對將來步入社會更增加了一份信心，對自己的認(rèn)識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。
其實(shí)客服的工作很簡單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產(chǎn)品知識，價格問題，物流問題等）。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個崗位的全部工作。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣?，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?BR> 其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒忧昂突顒悠陂g，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實(shí)站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）
2、服務(wù)專業(yè)（問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。
現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習(xí)慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因?yàn)橐粭l小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點(diǎn)對不起別人哪！
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十二
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和根本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可無視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)歷但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)那么非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸；在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以前一直在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很希望快點(diǎn)進(jìn)入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。
雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好似很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實(shí)的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。
做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：
買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個評價，其實(shí)他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎？我可以告訴您，一個評價否認(rèn)了一個淘寶客服的`工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎金就因?yàn)檫@個然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：
賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的效勞好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會很好。一個店鋪想要開展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久開展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。
于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是答復(fù)你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與效勞為一體的一條完整的銷售模式。
20××年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于外表。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購置，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20××年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
針對淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)展了一些詳細(xì)的描述說明，如下：
1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案。
2、負(fù)責(zé)進(jìn)展有效的客戶管理和溝通。
3、負(fù)責(zé)建立客戶效勞團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
4、定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
5、負(fù)責(zé)開展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞。
8、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不滿意。
9、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
這是對淘寶客服的一個崗位詳細(xì)工作范圍的詳細(xì)說明，雖然看似很復(fù)雜，但綜合起來就只是一點(diǎn)，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個崗位，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十三
電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十四
近年來，淘寶作為一種新型的綜合性電商平臺，成為了人們購物的首選之一。作為淘寶商家的主要聯(lián)系媒介，淘寶客服在許多方面都具有十分關(guān)鍵的作用。在這篇文章中，我們將探討淘寶客服銷售的心得體會，分享一些成功的經(jīng)驗(yàn)和策略，助力客服人員提高工作效率、提升銷售業(yè)績。
第二段：溝通技巧
在與客戶溝通時，淘寶客服應(yīng)扮演更加親切、友好的角色。一方面，應(yīng)該學(xué)會主動化解客戶的煩惱、問題，解決客戶的疑慮。另一方面，客服人員要具有較強(qiáng)的心理承受能力，應(yīng)對部分客戶粗暴無禮的言辭。與此同時，客服人員應(yīng)當(dāng)觀察、傾聽客戶的要求，及時、有效地提供幫助和支持。
第三段：銷售技巧
對于淘寶店主，最重要的就是銷售業(yè)績。淘寶客服在這方面的作用同樣至關(guān)重要。前期，客服人員必須要搞清楚商品的優(yōu)點(diǎn)，需要詳細(xì)地了解商品的種類、種類之間的區(qū)別等。此外，還需要定期了解、關(guān)注行業(yè)信息和競爭對手的銷售策略。在銷售中，客服人員應(yīng)該學(xué)會營造良好的氛圍，提供詳細(xì)的商品信息，扮演良好的購物顧問角色，幫助客戶更好地購買滿意的商品。
第四段：工作方法
淘寶客服的工作總體上是一個非常耗費(fèi)時間和精力的工作，因此需要更有效率的工作方法和技巧。對于工作內(nèi)容繁瑣、重復(fù)的問題，可以通過制定相應(yīng)的工作模板，簡化工作流程。此外，充分利用淘寶內(nèi)置的管理工具和數(shù)據(jù)分析軟件，掌握進(jìn)一步的客戶信息，助力銷售業(yè)績提升。最后，客服人員可以積極參與其它運(yùn)營工作和活動，學(xué)習(xí)更好的相關(guān)技巧和經(jīng)驗(yàn)。
第五段：總結(jié)
淘寶客服銷售是一項(xiàng)與眾不同的工作。在這個市場上，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)和客戶滿意度的核心價值觀，客服是整個銷售鏈條中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客服人員的溝通技巧、銷售技巧和工作方法，會直接影響到整個銷售業(yè)績的高低和客戶對店鋪的評價。因此，客服人員們需要不斷學(xué)習(xí)新的技能和經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)成功和失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為店鋪的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份努力和智慧。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十五
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)閤x上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的.注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。
4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：
每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，
3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在;。
4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：
2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
3.記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。
5.要及時進(jìn)行工作總結(jié)。
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用怕買不到的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種怕買不到的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說：這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?；蛘f：今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十六
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十七
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。
但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇一
客服是第一個與客戶見面的人，所以客服人員必須要有熱情的態(tài)度和精湛的業(yè)務(wù)能力，才能給客戶留下好印象，下面是本站小編精心整理的淘寶客服。
心得體會。
供大家學(xué)習(xí)和參閱。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
一.了解顧客。
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
二.了解商品。
以建議買家參見評價信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三.售后服務(wù)。
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系?。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇二
作為一名大學(xué)生，實(shí)習(xí)是我們打好未來的一步。我在校期間選擇了淘寶客服這一崗位實(shí)習(xí)，不僅可以增加自己的社交能力和專業(yè)知識，還有機(jī)會讓我近距離接觸到人性的復(fù)雜性。在這段時間中，我學(xué)到了很多，也領(lǐng)悟到了很多。
段落二：技能提升
實(shí)習(xí)期間，我們客服人員需要為顧客提供良好的服務(wù)，守時守信，做到百分百的準(zhǔn)確性和細(xì)心度。通過與顧客的溝通，我們可以更好地理解顧客的需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋顧客。同時，我們在工作中也接觸到了很多新技術(shù)和工具，如阿里旺旺、淘寶客服系統(tǒng)等，這些都讓我們更加聰明和專業(yè)。
段落三：情商提升
淘寶客服是一項(xiàng)非常注重情商的工作。在工作中，我們需要能夠及時發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求，以專業(yè)的態(tài)度和良好的言辭為顧客提供解決方案。我們需要學(xué)會應(yīng)對各種各樣的客戶心理，并以合適之策來安撫情緒和歸納客戶的需求。只有這樣，才能讓顧客在淘寶市場中更加放心和信任。
段落四：團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在淘寶客服工作中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是必不可少的。我們在工作中需要相互遵守規(guī)則，以提高效率和工作質(zhì)量。同時，我們也需要互幫互助，共同解決工作中出現(xiàn)的問題。在這個過程中，我們還結(jié)交了很多新朋友。我們一起交流工作經(jīng)驗(yàn)、分享生活習(xí)慣，互相學(xué)習(xí)和成長。
段落五：總結(jié)
總之，在淘寶客服實(shí)習(xí)的過程中，我收獲了很多，不僅增長了知識技能，還進(jìn)一步提升了情商和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。通過這次實(shí)習(xí)，我也初步認(rèn)識到了自己的優(yōu)勢和不足。在未來的職業(yè)生涯中，我將不斷努力去補(bǔ)充和提高自己的專業(yè)技能和素質(zhì)，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇三
淘寶作為目前中國最大的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，擁有大量的用戶和商家，為了維護(hù)這個龐大的網(wǎng)絡(luò)購物生態(tài)圈，淘寶客服團(tuán)隊(duì)扮演了至關(guān)重要的角色。作為客服人員的一員，我在工作中收獲了很多，今天我將分享我的淘寶客服心得體會PPT，希望能夠給大家?guī)韱l(fā)和幫助。
第二段：對待不同情況的方法
在淘寶客服工作中，處理各種各樣的問題是家常便飯，從客單價不高的用戶投訴，到金額龐大的退款糾紛，每件事都需要我們認(rèn)真對待。為了應(yīng)對不同的情況，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
1.理解用戶心態(tài)：在處理問題時，我們需要以客戶為中心，盡量去體會客戶的情緒，增加客戶信任和滿意度。
2.主動解決問題：在淘寶客服工作中，不能像傳統(tǒng)的電話客服那樣受限制于系統(tǒng)和操作，我們可以通過主動解決問題，能夠在很大程度上增加客戶的黏性和滿意度。
3.使用輕松活潑的語言：在處理困難情況時，使用一些幽默的話語能夠緩和緊張氣氛，帶來輕松愉悅的溝通氛圍。
第三段：技巧和經(jīng)驗(yàn)
在淘寶客服心得體會PPT中，我總結(jié)出了一些技巧和經(jīng)驗(yàn)。在處理問題時，需要知道客戶的需求，并根據(jù)具體情況進(jìn)行操作。同時，我們還要注意以下幾點(diǎn)：
1.順應(yīng)客戶的語氣和重點(diǎn)：在與客戶進(jìn)行溝通時，如果客戶提到的問題較為復(fù)雜或涉及到一些專業(yè)術(shù)語，我們需要認(rèn)真理解并順應(yīng)客戶的語氣和重點(diǎn)。
2.運(yùn)用知識點(diǎn)來輔助解答：在淘寶購物中，有許多優(yōu)惠政策或者常見問題，我們可以通過事先掌握這些知識點(diǎn)來輔助工作。
3.以快速解決問題為目標(biāo)：在處理問題時最好能夠以快速解決為目標(biāo)，這樣能夠減少客戶等待時間，提高客服效率和工作質(zhì)量。
第四段：工作經(jīng)驗(yàn)和反思
從當(dāng)初淘寶客服剛加入時的新手，到現(xiàn)在能夠處理各種難題的老手，中間的轉(zhuǎn)換其實(shí)是一個不斷學(xué)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn)和反思的過程。在工作中，我還發(fā)現(xiàn)了以下幾個方面需要注意：
1.機(jī)械應(yīng)付和煩躁情緒：在面對大量的工作時，有時我們也會出現(xiàn)煩躁情緒，此時需要克制自己，不能簡單地應(yīng)付工作。
2.認(rèn)真聽取客戶需求：在處理客戶問題時，不能急于給出反應(yīng)，需要認(rèn)真聽取客戶需求并給出合理建議。
3.注意溝通技巧：淘寶客服是一個需要和客戶溝通的工作，溝通技巧的好壞很大程度上決定了工作質(zhì)量。
第五段：總結(jié)
通過我的淘寶客服心得體會PPT，我們可以看到淘寶客服工作既有很多的挑戰(zhàn)，也有很多值得學(xué)習(xí)和探索的地方。作為一個淘寶客服人員，我們需要用心去學(xué)習(xí)和提高，才能在工作中更好地為客戶服務(wù)，維護(hù)良好的客戶體驗(yàn)，并保持良好的用戶口碑。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇四
如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；
如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；
如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點(diǎn)。
第二是單件產(chǎn)品不能降價；
第三是客戶平等不能降價；
第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。
二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；
三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇五
淘寶客服作為電商平臺的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和信任度。近年來，隨著淘寶平臺規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客服人員面對的問題和挑戰(zhàn)也日益多樣化。在這樣的背景下，我深入研究和實(shí)踐了淘寶客服心得體會，希望與大家分享我的經(jīng)驗(yàn)和思考，以期幫助更多的客服人員為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第二段：溝通的重要性
在淘寶客服工作中，與用戶進(jìn)行有效的溝通是非常關(guān)鍵的。溝通的目的在于幫助消費(fèi)者解決問題，提高購物體驗(yàn)。首先，必須學(xué)會傾聽，認(rèn)真聽取消費(fèi)者的需求和反饋，讓他們感受到被重視。其次，需要通過語言和態(tài)度營造積極的氛圍，避免針鋒相對的情況出現(xiàn)。最后，客服人員的溝通也需要具備專業(yè)性，即要具備豐富的產(chǎn)品知識和技能，并能夠利用內(nèi)部工具解決用戶問題?？傊?，有效的溝通可以讓消費(fèi)者感受到品牌的關(guān)懷和貼心服務(wù)，從而提高其忠誠度。
第三段：應(yīng)對復(fù)雜問題的能力
在客服工作中，難免會遇到一些比較復(fù)雜的問題，例如無法使用優(yōu)惠劵、物流信息不準(zhǔn)確、貨物質(zhì)量問題等。這些問題需要客服人員具備豐富的產(chǎn)品知識和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能夠迅速制定解決方案。同時，在解決問題的過程中也需要善于分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷充實(shí)自己的專業(yè)技能和知識儲備。只有提高解決問題的能力，才能為消費(fèi)者提供更具價值的服務(wù)。
第四段：積極回饋用戶建議
對于用戶的意見和建議，客服人員應(yīng)該積極回饋，并在內(nèi)部推動問題的解決。另外，還需要細(xì)心記錄和歸納用戶的意見和建議，形成有針對性的改善方案，持續(xù)提高客戶的滿意度。同時，客服人員還需要積極參與到淘寶社區(qū)、微博等渠道的互動中，傾聽用戶的心聲和反饋，進(jìn)一步優(yōu)化和完善品牌服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的最終目標(biāo)。
第五段：結(jié)語
總之，作為淘寶客服人員，在工作中應(yīng)該注重口才、服務(wù)意識、專業(yè)技能、互動反饋等各方面的提升，不斷優(yōu)化自己的工作方式和表現(xiàn)，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。同時，我們也要認(rèn)識到，淘寶平臺服務(wù)環(huán)境在不斷變化和更新，客服人員需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新技術(shù)，掌握和使用新工具，贏得更多用戶的信任和支持。希望本文能夠?yàn)樘詫毧头藛T提供一些有益的參考和啟示，共同推進(jìn)行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇六
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。
線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。
如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇七
為期一個月的實(shí)習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識，積累更多的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時讓自己學(xué)到更多的知識，在實(shí)習(xí)中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。
來到廣州xx商貿(mào)有限公司這個單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實(shí)習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復(fù)。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。
不知不覺間，一個月的實(shí)習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州xx商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀住?0xx年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨(dú)立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
"在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力"。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。
一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。
在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。
漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇八
淘寶作為中國最大的電子商務(wù)平臺之一，客服服務(wù)是其成功的一個重要因素。作為淘寶客服，我們不僅要熟悉產(chǎn)品知識，還需要具備良好的口語表達(dá)能力、溝通技巧和服務(wù)意識。通過這些基本技能的運(yùn)用，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)是我們的主要工作。
第二段：客戶服務(wù)的重要意義
客戶服務(wù)是任何企業(yè)的重要組成部分，而對于淘寶這樣的電子商務(wù)平臺而言，良好的客戶服務(wù)是成敗的關(guān)鍵?？蛻羰俏覀兤髽I(yè)的重要資源，而一個好的客戶服務(wù)，不僅能夠減少客戶投訴和退貨率，還能夠提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
第三段：客服心得及技巧
作為一名淘寶客服，如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意，這對于我們來說是非常重要的。以下幾點(diǎn)是比較有效的客服心得及技巧：
1.了解產(chǎn)品知識：深入了解公司的產(chǎn)品知識，讓自己成為“產(chǎn)品專家”，為客戶提供一對一的解答和咨詢服務(wù)。
2.語言表達(dá)：良好的口語和寫作能力，能更好地溝通和表達(dá)，讓客戶感受到你的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度。
3.服務(wù)意識：以客戶為中心，發(fā)現(xiàn)及時解決客戶遇到的問題，讓客戶感受到淘寶的用心服務(wù)。
4.細(xì)心耐心：一份耐心和細(xì)心的服務(wù)，可以讓客戶感受到你們的真誠和關(guān)懷，從而增強(qiáng)客戶的滿意度。
第四段：客服團(tuán)隊(duì)的重要性
客服團(tuán)隊(duì)是一個企業(yè)的重要組成部分，而在淘寶這樣的電子商務(wù)平臺上，客服團(tuán)隊(duì)是連接客戶和商家的橋梁。一個良好的客服團(tuán)隊(duì)，不僅要有專業(yè)的技能和服務(wù)態(tài)度，還需要有團(tuán)隊(duì)精神，能夠相互配合、支持和學(xué)習(xí)。只有這樣，才能夠提供更好的服務(wù)，滿足客戶的需求，增強(qiáng)客戶的忠誠度。
第五段：總結(jié)
作為一名淘寶客服，我們所服務(wù)的客戶是多種多樣的，他們的需求、想法、體驗(yàn)都不盡相同，因此我們需要不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)步，提升自己的技能和服務(wù)意識。只有這樣，我們才能夠擁有更好的客戶體驗(yàn)和滿意度，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。同時，也要意識到團(tuán)隊(duì)合作的重要性，讓我們的工作更加高效，更加有成效。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇九
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十
在現(xiàn)代社會中，電子商務(wù)正飛速發(fā)展，淘寶作為國內(nèi)最大的電商平臺，其客服服務(wù)顯得尤為重要。作為一名大學(xué)生，我選擇在暑假期間在淘寶做客服實(shí)習(xí)，深入了解淘寶客服的工作流程，收獲頗豐。
第二段：實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備
在開始實(shí)習(xí)之前，我們需要先對淘寶的各項(xiàng)政策、規(guī)章制度進(jìn)行了解，并接受一定的培訓(xùn)，掌握基本的客服技巧、語言表達(dá)能力。同時，還需要學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識，掌握淘寶客服應(yīng)用的操作方法。
第三段：工作內(nèi)容和挑戰(zhàn)
在實(shí)習(xí)期間，我主要負(fù)責(zé)回答消費(fèi)者的咨詢、投訴、售后等問題，并及時對訂單進(jìn)行處理。在日常工作中，我遇到了許多挑戰(zhàn)，如不同消費(fèi)者的不同疑問、問題的性質(zhì)和緊急程度的不同，都需要我們快速、準(zhǔn)確地處理，保證客戶滿意度，同時最大限度地減小損失。
第四段：實(shí)習(xí)中的收獲
在實(shí)習(xí)過程中，我不僅提高了自身的溝通能力和解決問題的能力，在與同事們相互溝通中，也提高了自身的協(xié)作能力，更加深入地了解了淘寶客服的工作模式和核心價值觀。同時，通過客服實(shí)習(xí)，我也更加了解了商家、消費(fèi)者的心理和需求，有利于未來的職業(yè)發(fā)展。
第五段：結(jié)語
總體來看，淘寶客服實(shí)習(xí)是一次鍛煉和提高自身能力的機(jī)會。通過工作的實(shí)踐，讓我們逐漸深入了解商業(yè)模式和運(yùn)作流程，培養(yǎng)了我們的綜合素質(zhì)，提高了自身就業(yè)競爭力。我將會把客服實(shí)習(xí)所學(xué)所得所想，運(yùn)用于未來的工作和生活中。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十一
在夢潔實(shí)習(xí)的十天，我所在的崗位是淘寶客服，客服號是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里，我同時也了解了另外的兩個崗位，就是登記和揀貨，因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T，培訓(xùn)時沒有具體到要做什么工作，所以三個工作我都做過，但是做客服的時間久點(diǎn)，所以感觸也很多很深。
時間一晃而過，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢潔實(shí)習(xí)時的場景，我們心里那個歡呼與雀躍，現(xiàn)在的自己已經(jīng)從夢潔實(shí)習(xí)回來，時間就這樣過去了半個月，在這半個月里自己對客服這個崗位有了更加深刻的了解和認(rèn)識，同時也對將來步入社會更增加了一份信心，對自己的認(rèn)識也深一步，對自己思想覺悟也有了更透徹的理解。
其實(shí)客服的工作很簡單，也很單調(diào)，而且很隨意。為什么這么說呢？或許是我還沒有真正接觸到夢潔網(wǎng)購部客服工作的核心，現(xiàn)在就我了解的皮毛簡單的談一下我的工作吧！上班的第一件事就是聯(lián)網(wǎng)然后將自己的客服旺旺登上，然后打開店鋪首頁，看看策劃部那邊新出了什么策劃，有哪些活動，了解顧客購買有哪些優(yōu)惠策略以及會問到的一些問題，然后就是在旺旺上和顧客聊天，更確切的說是為顧客解決他們不懂的問題（包括解答產(chǎn)品知識，價格問題，物流問題等）。這就是我們實(shí)習(xí)十天做客服這個崗位的全部工作。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸γ娴慕涣?，購買過程本就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺，我不知道被我服務(wù)過的顧客對t28的印象是怎么樣？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問題是相當(dāng)重要的，從一開始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?BR> 其實(shí)最開始的培訓(xùn)和活動還沒有開始時我們做的都還沒有那么累，因?yàn)樵谖铱磥眍櫩驮儐柕膯栴}都還在我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒忧昂突顒悠陂g，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時候，那個火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺了，特別是當(dāng)顧客買了半個月的東西半個月后還沒有看到任何發(fā)貨跡象的時候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來質(zhì)問店家的時候我想沒有一個是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時間總是打在了我們的身上。
做客服為什么很多時候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢？在我看來客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個店鋪的評價里有很多說客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會關(guān)注等等，所以說客服這個崗位看似任何人都可以做，可有可無的，但是確實(shí)站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動策劃做得有多好，價格有多優(yōu)惠，沒有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對店家的要求就無形中提高了很多，很多時候享受到滿意的服務(wù)，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會直接被pass掉的。
1、服務(wù)態(tài)度（回復(fù)是否及時、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對你怎么樣都不能說過激的語言，可以線下罵人但是一定不能線上對顧客擺臉色、服務(wù)用語一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口）
2、服務(wù)專業(yè)（問你問題的時候一定要不能回答你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無論是問什么樣的問題都不能不理顧客）
3、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動，當(dāng)顧客咨詢你的時候不能出錯，沒有折扣的活動千萬不能對顧客說有折扣，否則顧客就會按照你所說的折扣要求你打折要不然說你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問題，甚至是更加嚴(yán)重的問題。
做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時候是我出了錯，這就夠了~~~~不希望顧客在評價的時候說t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯，給公司帶來影響。最后的感觸就是要有歸屬感，無論你在哪里，為那個企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的，要隨時記住自己代表的不僅僅是個人而已，而是代表了一個企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時給自己提醒，時時做到我沒有丟自己的臉，在公司沒有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒有丟公司的臉。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對了。還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。
現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個顧客的我想起來前段時間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒有那個習(xí)慣，買了件衣服一直都沒有收到，花了一個星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒有找客服，但是自己在給店鋪評價的時候的評語就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個不好的評語給店鋪帶來的影響，很多時候就是因?yàn)橐粭l小小的評語或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來還真的有點(diǎn)對不起別人哪！
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十二
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和根本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)展完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可無視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶承受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)歷但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后效勞工作進(jìn)展初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購置，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，翻開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著答復(fù)親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)那么非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷，有很多感觸；在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以前一直在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很希望快點(diǎn)進(jìn)入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎么去處理，很多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。
雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好似很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實(shí)的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。
做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：
買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很愉快，買家不要輕易的給賣家一個評價，其實(shí)他們也不容易，您有想過您一個評價他們會多心痛嗎？我可以告訴您，一個評價否認(rèn)了一個淘寶客服的`工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎金就因?yàn)檫@個然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分，更多的可能。做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：
賣家，做誠信的店鋪，不要欺騙，好的效勞好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會很好。一個店鋪想要開展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久開展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。
只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦。
于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。
有很多的人認(rèn)為，淘寶客服只是答復(fù)你咨詢的問題，并不和銷售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習(xí)時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與效勞為一體的一條完整的銷售模式。
20××年11月的某一天，我剛到實(shí)習(xí)地點(diǎn)準(zhǔn)備實(shí)習(xí)時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于外表。在指導(dǎo)老師的幫助指導(dǎo)下，我開始了我的淘寶客服實(shí)習(xí)工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導(dǎo)我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強(qiáng)之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習(xí)工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實(shí)還是存在著很大的差距的。
實(shí)習(xí)淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購置，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來說只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)習(xí)的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過20××年11月淘寶客服實(shí)習(xí)，我才真正明白了淘寶客服的工作內(nèi)容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。
針對淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)展了一些詳細(xì)的描述說明，如下：
1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶效勞方案。
2、負(fù)責(zé)進(jìn)展有效的客戶管理和溝通。
3、負(fù)責(zé)建立客戶效勞團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
4、定期或不定期進(jìn)展客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
5、負(fù)責(zé)開展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞。
8、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，防止用戶不滿意。
9、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
這是對淘寶客服的一個崗位詳細(xì)工作范圍的詳細(xì)說明，雖然看似很復(fù)雜，但綜合起來就只是一點(diǎn)，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個崗位，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十三
電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告。
7、安排管理員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十四
近年來，淘寶作為一種新型的綜合性電商平臺，成為了人們購物的首選之一。作為淘寶商家的主要聯(lián)系媒介，淘寶客服在許多方面都具有十分關(guān)鍵的作用。在這篇文章中，我們將探討淘寶客服銷售的心得體會，分享一些成功的經(jīng)驗(yàn)和策略，助力客服人員提高工作效率、提升銷售業(yè)績。
第二段：溝通技巧
在與客戶溝通時，淘寶客服應(yīng)扮演更加親切、友好的角色。一方面，應(yīng)該學(xué)會主動化解客戶的煩惱、問題，解決客戶的疑慮。另一方面，客服人員要具有較強(qiáng)的心理承受能力，應(yīng)對部分客戶粗暴無禮的言辭。與此同時，客服人員應(yīng)當(dāng)觀察、傾聽客戶的要求，及時、有效地提供幫助和支持。
第三段：銷售技巧
對于淘寶店主，最重要的就是銷售業(yè)績。淘寶客服在這方面的作用同樣至關(guān)重要。前期，客服人員必須要搞清楚商品的優(yōu)點(diǎn)，需要詳細(xì)地了解商品的種類、種類之間的區(qū)別等。此外，還需要定期了解、關(guān)注行業(yè)信息和競爭對手的銷售策略。在銷售中，客服人員應(yīng)該學(xué)會營造良好的氛圍，提供詳細(xì)的商品信息，扮演良好的購物顧問角色，幫助客戶更好地購買滿意的商品。
第四段：工作方法
淘寶客服的工作總體上是一個非常耗費(fèi)時間和精力的工作，因此需要更有效率的工作方法和技巧。對于工作內(nèi)容繁瑣、重復(fù)的問題，可以通過制定相應(yīng)的工作模板，簡化工作流程。此外，充分利用淘寶內(nèi)置的管理工具和數(shù)據(jù)分析軟件，掌握進(jìn)一步的客戶信息，助力銷售業(yè)績提升。最后，客服人員可以積極參與其它運(yùn)營工作和活動，學(xué)習(xí)更好的相關(guān)技巧和經(jīng)驗(yàn)。
第五段：總結(jié)
淘寶客服銷售是一項(xiàng)與眾不同的工作。在這個市場上，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)和客戶滿意度的核心價值觀，客服是整個銷售鏈條中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客服人員的溝通技巧、銷售技巧和工作方法，會直接影響到整個銷售業(yè)績的高低和客戶對店鋪的評價。因此，客服人員們需要不斷學(xué)習(xí)新的技能和經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)成功和失敗經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高自己的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為店鋪的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份努力和智慧。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十五
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)閤x上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的.注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。
4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：
每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，
3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在;。
4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：
2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。
3.記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問題。
5.要及時進(jìn)行工作總結(jié)。
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學(xué)會一些技巧，很多時候需要學(xué)會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用怕買不到的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種怕買不到的心理，來促成訂單。譬如，可對準(zhǔn)顧客說：這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?；蛘f：今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十六
入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶客服業(yè)務(wù)心得體會篇十七
首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個人都有自己的客服號，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。
還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞氁敝?，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。
但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。