心得體會是我們在學(xué)習(xí)和生活過程中的一種重要沉淀。同時(shí)，要注意簡明扼要，突出重點(diǎn)，避免冗長和啰嗦。小編為大家精選了一些優(yōu)秀的心得體會樣例，供大家參考和學(xué)習(xí)。
客服培訓(xùn)心得體會篇一
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃拈_場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步。
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客服培訓(xùn)心得體會篇二
前幾天參加了xx電商電子商務(wù)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)，今天就跟大家分享一下自己的學(xué)習(xí)感悟，希望大家對電子商務(wù)培訓(xùn)有更深的了解，也希望大家都能借助電商培訓(xùn)的知識改變企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。
我參加的是xx電商網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)的實(shí)操班部分，第一天是有xx電商高級講師周迪正老師傾情授課，周老師是網(wǎng)站建設(shè)的負(fù)責(zé)人，所以對于營銷型網(wǎng)站建設(shè)有自己的獨(dú)到見解，那么在實(shí)操班的課程中，周老師先從一個(gè)案例開啟整場課程，從我們身邊的產(chǎn)品入手，讓現(xiàn)場學(xué)員先自己去分析產(chǎn)品，也就是從消費(fèi)者的角度去做思考什么產(chǎn)品是消費(fèi)者最想要的，產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是哪些人群，產(chǎn)品的市場優(yōu)勢以及產(chǎn)品的市場消費(fèi)模式等等。
通過周老師的講解，也教會了我們?nèi)ニ伎既绾蜗到y(tǒng)化的`去做企業(yè)電商營銷，
如何去分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷模式。
在電子商務(wù)培訓(xùn)中您也可以學(xué)習(xí)到更多營銷型網(wǎng)站的建設(shè)的要點(diǎn)，例如網(wǎng)站的導(dǎo)航該如何設(shè)置，網(wǎng)站的標(biāo)題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢，網(wǎng)站的廣告欄和網(wǎng)站布局又該如何讓消費(fèi)者喜歡，根據(jù)電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)，您也就懂得如何建設(shè)這樣的網(wǎng)站或者是平臺了，也可以避免網(wǎng)站建設(shè)受騙上當(dāng)，學(xué)習(xí)了這一點(diǎn)，您以后也就懂得了如何去看網(wǎng)站是否合格了吧。
客服培訓(xùn)心得體會篇三
在x月xx日，我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業(yè)部的培訓(xùn)。
對此次難得的機(jī)會，我們分外珍惜和格外重視。
關(guān)于此次培訓(xùn)，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。
首先，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復(fù)核上傳；簽約流程包括pos機(jī)授權(quán)、通話詳單截取、原件流水核實(shí)、面審、簽約、掃描、復(fù)核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間，提高效率。
其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò)。
從最基本的申請表到身份證 復(fù)印件、征信報(bào)告、工作收入證明、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到。
特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì)，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單，流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。
再次，對于面審有重點(diǎn)講解。
面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo)。
這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內(nèi)容，在這個(gè)過程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情，如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假，并向副經(jīng)理報(bào)備，最終走向處理流程。
總之，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的，目的是強(qiáng)烈的，意義是深遠(yuǎn)的。
責(zé)任重于泰山，思想決定未來。
通過此次培訓(xùn)，我們要更進(jìn)一步，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)！
客服培訓(xùn)心得體會篇四
可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動(dòng)的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動(dòng)，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)（中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。
三、10086掙的很少罰得很多?。。∶吭碌墓べY還要看你的績效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因?yàn)榱R你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。
四、10086很累沒有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。
五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國移動(dòng)上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
（1）如果10086自動(dòng)臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！
（2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
（3）請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！
（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具?。。?！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己！
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服培訓(xùn)心得體會篇五
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識，我們在為客解答問題時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個(gè)誰對誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)__銀行一流的客戶服務(wù)！
客服培訓(xùn)心得體會篇六
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服培訓(xùn)心得體會篇七
在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
客服培訓(xùn)心得體會篇八
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
很多時(shí)候我們在與客戶溝通的時(shí)候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫?，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
我們子啊銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來的。
解，認(rèn)為做一個(gè)客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時(shí)候，我才知道我這一個(gè)工作的難度。
我的工作就是在售后部門專門接聽購買我們軟件后，出現(xiàn)問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時(shí)候，需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度，一些常用語句。培訓(xùn)的.最后一天，專門給我們進(jìn)行接聽電話模擬。這都是真實(shí)的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。
培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面，接聽客戶的電話，認(rèn)真聽他們介紹他們遇到的問題，先分清楚是軟件還是硬件的問題。如果是軟件的問題，則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo)，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者專門雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。
在這一個(gè)崗位上面，非?？简?yàn)自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是對電腦是一竅不通的，只會一些基本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必須要堅(jiān)持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位，非常考驗(yàn)我們的忍耐力。
在一個(gè)就面對客戶的無端指責(zé)，我們需要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以非?？简?yàn)自己的語言溝通能力，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導(dǎo)解決問題。
1、面對客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必須要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。
2、熟悉軟件操作，盡可能的了解各種可能碰到的問題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿意度。在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績。
3、還要有一定的財(cái)務(wù)知識，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。
客服培訓(xùn)心得體會篇九
只有這樣，增強(qiáng)危機(jī)感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的'工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對的各種問題無疑復(fù)雜而險(xiǎn)惡。市場、競爭對手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機(jī)之中。而危機(jī)的不可預(yù)見性和破壞性，足可以使一個(gè)原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)?，但一個(gè)企業(yè)的危機(jī)感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會向往善，你要是告訴他有危機(jī)，他會害怕，他會產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財(cái)務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機(jī)。市場就是戰(zhàn)場，沒有計(jì)謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束，商場上會導(dǎo)致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機(jī)感，有一天大家就會慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí)，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機(jī)制。所以，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計(jì)，讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動(dòng)于衷。
有危機(jī)意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營并非是"價(jià)值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場細(xì)分、消費(fèi)需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營危機(jī)。因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說得好——實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實(shí)現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一切可能。
同時(shí)，本人從事客戶服務(wù)工作，必須增強(qiáng)危機(jī)感，時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強(qiáng)企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起，要做好細(xì)節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗(yàn)與制度，嚴(yán)格、及時(shí)地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回?cái)n等工作在最短時(shí)間內(nèi)做好。在各部門進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增強(qiáng)大家客戶服務(wù)意識盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實(shí)現(xiàn)資本的增值，實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以，必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中一定要把握好。
客服培訓(xùn)心得體會篇十
在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種"苦"中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器"，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的'工作有了新的認(rèn)識和體會。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種"苦"中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器"，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
客服培訓(xùn)心得體會篇十一
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃拈_場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
客服培訓(xùn)心得體會篇十二
陽春三月，風(fēng)光無限好!
在x月xx日，我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業(yè)部的培訓(xùn)。
對此次難得的機(jī)會，我們分外珍惜和格外重視。
關(guān)于此次培訓(xùn)，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。
首先，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機(jī)授權(quán)、通話詳單截取、原件流水核實(shí)、面審、簽約、掃描、復(fù)核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間，提高效率。
其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò)。
從最基本的申請表到身份證復(fù)印件、征信報(bào)告、工作收入證明、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到。
特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì)，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單，流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。
再次，對于面審有重點(diǎn)講解。
面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的.最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo)。
這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內(nèi)容，在這個(gè)過程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情，如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假，并向副經(jīng)理報(bào)備，最終走向處理流程。
總之，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的，目的是強(qiáng)烈的，意義是深遠(yuǎn)的。
責(zé)任重于泰山，思想決定未來。
通過此次培訓(xùn)，我們要更進(jìn)一步，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)!
客服培訓(xùn)心得體會篇十三
本周星期二xx家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識，也有很大的收獲。
現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解xx，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足，沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。
在這次培訓(xùn)中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的，需要做很多準(zhǔn)備工作，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力，承受能力，調(diào)節(jié)能力，支持能力。像我自己有時(shí)候會很難控制自己的情緒，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評分都在4.8以上，不要出現(xiàn)中差評，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單，從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的.工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個(gè)客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個(gè)可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓(xùn)中，我們不僅了解了企業(yè)，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升!
對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。
客服培訓(xùn)心得體會篇十四
彈指之間,從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的'心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己更強(qiáng)大。
客服培訓(xùn)心得體會篇十五
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服培訓(xùn)心得體會篇十六
這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。
的確，一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財(cái)富，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。
客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時(shí)處理。
與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會效益。
通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的`特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅(jiān)力量。
客服培訓(xùn)心得體會篇十七
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服培訓(xùn)心得體會篇十八
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難 倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃拈_場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......
客服培訓(xùn)心得體會篇十九
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活、快速的反應(yīng)能力，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識等等。這些都對從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求，而我們國家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨(dú)生子女們，在家里還被父母稱為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會吃?！皩ぷ鳌⑸鐣胸?zé)任感，對他人要理解、尊重”等等這些對她們來說還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感，培訓(xùn)時(shí)突然面對那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因。
上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會讓新員工知難而退。通過多年的招聘培訓(xùn)工作，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得。
熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡歷，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作。從接收簡歷到面試錄取結(jié)束，我們爭取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。
營造輕松、快樂的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生、試探的心情來進(jìn)行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓(xùn)的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。
行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對對客服工作一無所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的'發(fā)展歷程、在中國的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來的發(fā)展趨勢、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢;在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心。
豐富培訓(xùn)形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓(xùn)過程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí)，也可以通過小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過豐富的色彩變化，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫形式讓學(xué)員耳目一新，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱?jiǎng)?lì)志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片，讓學(xué)員開懷大笑，充分得到了休息。
思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對她們來說都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來面對客戶服務(wù)的目標(biāo)。
課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力，我們將業(yè)務(wù)知識內(nèi)容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng)、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵(lì)、引導(dǎo)”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段，即新員工對客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。
通過不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng)，這對新員工獨(dú)立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營管理模式，是近三年來威?？头峋€能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。
客服培訓(xùn)心得體會篇一
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃拈_場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營————我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步。
一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。
xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。
客服培訓(xùn)心得體會篇二
前幾天參加了xx電商電子商務(wù)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)，今天就跟大家分享一下自己的學(xué)習(xí)感悟，希望大家對電子商務(wù)培訓(xùn)有更深的了解，也希望大家都能借助電商培訓(xùn)的知識改變企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。
我參加的是xx電商網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)的實(shí)操班部分，第一天是有xx電商高級講師周迪正老師傾情授課，周老師是網(wǎng)站建設(shè)的負(fù)責(zé)人，所以對于營銷型網(wǎng)站建設(shè)有自己的獨(dú)到見解，那么在實(shí)操班的課程中，周老師先從一個(gè)案例開啟整場課程，從我們身邊的產(chǎn)品入手，讓現(xiàn)場學(xué)員先自己去分析產(chǎn)品，也就是從消費(fèi)者的角度去做思考什么產(chǎn)品是消費(fèi)者最想要的，產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是哪些人群，產(chǎn)品的市場優(yōu)勢以及產(chǎn)品的市場消費(fèi)模式等等。
通過周老師的講解，也教會了我們?nèi)ニ伎既绾蜗到y(tǒng)化的`去做企業(yè)電商營銷，
如何去分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷模式。
在電子商務(wù)培訓(xùn)中您也可以學(xué)習(xí)到更多營銷型網(wǎng)站的建設(shè)的要點(diǎn)，例如網(wǎng)站的導(dǎo)航該如何設(shè)置，網(wǎng)站的標(biāo)題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢，網(wǎng)站的廣告欄和網(wǎng)站布局又該如何讓消費(fèi)者喜歡，根據(jù)電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)，您也就懂得如何建設(shè)這樣的網(wǎng)站或者是平臺了，也可以避免網(wǎng)站建設(shè)受騙上當(dāng)，學(xué)習(xí)了這一點(diǎn)，您以后也就懂得了如何去看網(wǎng)站是否合格了吧。
客服培訓(xùn)心得體會篇三
在x月xx日，我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業(yè)部的培訓(xùn)。
對此次難得的機(jī)會，我們分外珍惜和格外重視。
關(guān)于此次培訓(xùn)，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。
首先，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復(fù)核上傳；簽約流程包括pos機(jī)授權(quán)、通話詳單截取、原件流水核實(shí)、面審、簽約、掃描、復(fù)核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間，提高效率。
其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò)。
從最基本的申請表到身份證 復(fù)印件、征信報(bào)告、工作收入證明、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到。
特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì)，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單，流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。
再次，對于面審有重點(diǎn)講解。
面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo)。
這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內(nèi)容，在這個(gè)過程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情，如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假，并向副經(jīng)理報(bào)備，最終走向處理流程。
總之，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的，目的是強(qiáng)烈的，意義是深遠(yuǎn)的。
責(zé)任重于泰山，思想決定未來。
通過此次培訓(xùn)，我們要更進(jìn)一步，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)！
客服培訓(xùn)心得體會篇四
可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動(dòng)的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動(dòng)，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)（中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。
三、10086掙的很少罰得很多?。。∶吭碌墓べY還要看你的績效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因?yàn)榱R你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。
四、10086很累沒有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。
五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國移動(dòng)上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。
說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
（1）如果10086自動(dòng)臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！
（2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！
（3）請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！
（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具?。。?！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己！
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服培訓(xùn)心得體會篇五
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?BR> 專業(yè)知識，我們在為客解答問題時(shí)，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時(shí)的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時(shí)，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時(shí)，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個(gè)誰對誰錯(cuò)，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)__銀行一流的客戶服務(wù)！
客服培訓(xùn)心得體會篇六
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
客服培訓(xùn)心得體會篇七
在這短暫的三天中，我主要是跟隨xx客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價(jià)有異議的；各個(gè)部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評，有時(shí)會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時(shí)候，總會很慌張；這個(gè)兩個(gè)問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個(gè)很愉快的購物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時(shí)間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價(jià)也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
客服培訓(xùn)心得體會篇八
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
很多時(shí)候我們在與客戶溝通的時(shí)候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?，面對這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫?，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
我們子啊銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標(biāo)受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來的。
解，認(rèn)為做一個(gè)客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時(shí)候，我才知道我這一個(gè)工作的難度。
我的工作就是在售后部門專門接聽購買我們軟件后，出現(xiàn)問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時(shí)候，需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度，一些常用語句。培訓(xùn)的.最后一天，專門給我們進(jìn)行接聽電話模擬。這都是真實(shí)的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。
培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面，接聽客戶的電話，認(rèn)真聽他們介紹他們遇到的問題，先分清楚是軟件還是硬件的問題。如果是軟件的問題，則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo)，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者專門雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。
在這一個(gè)崗位上面，非?？简?yàn)自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是對電腦是一竅不通的，只會一些基本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必須要堅(jiān)持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位，非常考驗(yàn)我們的忍耐力。
在一個(gè)就面對客戶的無端指責(zé)，我們需要學(xué)會轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以非?？简?yàn)自己的語言溝通能力，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導(dǎo)解決問題。
1、面對客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必須要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。
2、熟悉軟件操作，盡可能的了解各種可能碰到的問題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿意度。在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績。
3、還要有一定的財(cái)務(wù)知識，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。
客服培訓(xùn)心得體會篇九
只有這樣，增強(qiáng)危機(jī)感，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能全面響應(yīng)公司20xx年的'工作指導(dǎo)思想：善待顧客，增值資本。
地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)的時(shí)代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應(yīng)對的各種問題無疑復(fù)雜而險(xiǎn)惡。市場、競爭對手、技術(shù)水平、替代產(chǎn)品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內(nèi)部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時(shí)刻處在危機(jī)之中。而危機(jī)的不可預(yù)見性和破壞性，足可以使一個(gè)原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。
這要求我們要有生于憂患的危機(jī)意識。
即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)?，但一個(gè)企業(yè)的危機(jī)感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都會向往善，你要是告訴他有危機(jī)，他會害怕，他會產(chǎn)生危機(jī)感。企業(yè)的危機(jī)可能源起于從生產(chǎn)到營銷、從人員到物質(zhì)的任何一個(gè)點(diǎn)上，產(chǎn)品、創(chuàng)新、銷售、人事、財(cái)務(wù)、公關(guān)——任何一個(gè)環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機(jī)。市場就是戰(zhàn)場，沒有計(jì)謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結(jié)束，商場上會導(dǎo)致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機(jī)感，有一天大家就會慢慢死去。
日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實(shí)，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機(jī)制。所以，做好符合危機(jī)管理要求的組織設(shè)計(jì)，讓危機(jī)得到有效的預(yù)防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動(dòng)于衷。
有危機(jī)意識的另一面是，企業(yè)也要有敢于否定自我的意識。企業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力取決于企業(yè)的創(chuàng)新能力，而企業(yè)的創(chuàng)新能力則主要取決于企業(yè)創(chuàng)新意識，創(chuàng)新意識是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，不肯創(chuàng)新就預(yù)示著死亡。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營并非是"價(jià)值交換"的一元模式，而是包括經(jīng)營環(huán)境、銷售策略、產(chǎn)品定位、市場細(xì)分、消費(fèi)需求、供應(yīng)鏈、行業(yè)經(jīng)濟(jì)等多元因素在內(nèi)的多元經(jīng)營模式，無論其中哪一因素的不利變化都會導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營危機(jī)。因此，企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)往往是一連串偶然性鏈條上的必然。所以，本人覺得在公司里，公司文化之一就是強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。與這相適應(yīng)，像一句話說得好——實(shí)現(xiàn)一切可能。即可能的東西是可以想到的，但不一定能實(shí)現(xiàn)，那么我們要努力去創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一切可能。
同時(shí)，本人從事客戶服務(wù)工作，必須增強(qiáng)危機(jī)感，時(shí)刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質(zhì)、服務(wù)和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護(hù)的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產(chǎn)投資企業(yè)，公司使命就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強(qiáng)企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應(yīng)該從小事做起，要做好細(xì)節(jié)工作，必須遵從公司的管理經(jīng)驗(yàn)與制度，嚴(yán)格、及時(shí)地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回?cái)n等工作在最短時(shí)間內(nèi)做好。在各部門進(jìn)一步溝通客戶服務(wù)方面的工作、增強(qiáng)大家客戶服務(wù)意識盡力。
在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實(shí)現(xiàn)資本的增值，實(shí)踐我們"提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)、做優(yōu)質(zhì)地產(chǎn)商"的使命，達(dá)至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以，必須響應(yīng)善待客戶、增值資本的的策略和目標(biāo)，在日常工作中一定要把握好。
客服培訓(xùn)心得體會篇十
在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種"苦"中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器"，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的'工作有了新的認(rèn)識和體會。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種"苦"中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器"，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！
客服培訓(xùn)心得體會篇十一
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃拈_場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
客服培訓(xùn)心得體會篇十二
陽春三月，風(fēng)光無限好!
在x月xx日，我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業(yè)部的培訓(xùn)。
對此次難得的機(jī)會，我們分外珍惜和格外重視。
關(guān)于此次培訓(xùn)，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。
首先，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機(jī)授權(quán)、通話詳單截取、原件流水核實(shí)、面審、簽約、掃描、復(fù)核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間，提高效率。
其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò)。
從最基本的申請表到身份證復(fù)印件、征信報(bào)告、工作收入證明、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營資料以及流水等重要資料，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到。
特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì)，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單，流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規(guī)定。
再次，對于面審有重點(diǎn)講解。
面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的.最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo)。
這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內(nèi)容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內(nèi)容，在這個(gè)過程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶的面部表情，如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假，并向副經(jīng)理報(bào)備，最終走向處理流程。
總之，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的，目的是強(qiáng)烈的，意義是深遠(yuǎn)的。
責(zé)任重于泰山，思想決定未來。
通過此次培訓(xùn)，我們要更進(jìn)一步，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)!
客服培訓(xùn)心得體會篇十三
本周星期二xx家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識，也有很大的收獲。
現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬，讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解xx，所以對于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品，所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足，沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。
在這次培訓(xùn)中，我們也做了很多筆記，以前覺得客服工作很簡單，只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的，需要做很多準(zhǔn)備工作，并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì)，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變能力，承受能力，調(diào)節(jié)能力，支持能力。像我自己有時(shí)候會很難控制自己的情緒，調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對待顧客。對待顧客不要輕易，答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴，還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評分都在4.8以上，不要出現(xiàn)中差評，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心，生怕遭到投訴，或者差評，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評分，也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專業(yè)技能，首先良好的交際能力必不可少，還要豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)，要善于觀察客戶，了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，引導(dǎo)客戶下單，從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法，站在顧客的角度思考，有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的.工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單，課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶，而是去尋找新的客戶，造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識到怎樣才能更好的營銷，讓每一個(gè)客戶都選擇我們，怎樣有針對性的銷售，不放過每一個(gè)可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓(xùn)中，我們不僅了解了企業(yè)，還了解了很多關(guān)于淘寶的知識，也更加清楚了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷產(chǎn)品，對我們自身也是一次提升!
對我來說，有很多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。
客服培訓(xùn)心得體會篇十四
彈指之間,從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過多少case，我已記不清了，只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題，從最初心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜，做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí)，心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的'心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。
開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己更強(qiáng)大。
客服培訓(xùn)心得體會篇十五
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。
在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服培訓(xùn)心得體會篇十六
這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn)，接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。
的確，一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財(cái)富，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。
客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對待、冷靜處理；及時(shí)處理。
與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學(xué)會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識和應(yīng)對進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會效益。
通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的`特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中堅(jiān)力量。
客服培訓(xùn)心得體會篇十七
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。
和客戶溝通也是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。
與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。
微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。
比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
客服培訓(xùn)心得體會篇十八
短暫而又充實(shí)、忙碌而又的五天封閉式培訓(xùn)很快結(jié)束。帶著少許疲憊但快樂的心情，回到熟悉的校園，突然感到自己五天里的成長和收獲。短短五天，讓我從思想上邁出職業(yè)人的第一步，讓我從心坎里感受到責(zé)任和團(tuán)隊(duì)。
拓展訓(xùn)練是樂趣與挑戰(zhàn)并存，既有完成背摔的刺激和驚險(xiǎn)，跨過斷橋的喜悅和成就感；也有初次沒能穿越電網(wǎng)的挫敗感，以及未能七巧板任務(wù)的沮喪。整個(gè)過程，都是在教練的悉心引導(dǎo)和隊(duì)友們的協(xié)作和鼓勵(lì)下完成，無論任務(wù)是否順利完成，我都在心里感謝教練和隊(duì)友們的陪伴和支持。背摔讓我初次體會到如何把成長轉(zhuǎn)化為責(zé)任，教練的話至今還縈繞在我的耳邊：“站在背摔臺上的就是我們以后工作的客戶，我們應(yīng)該怎樣完善自己的服務(wù)，才可以讓客戶放心地投入中信銀行的懷抱”；八米斷橋的挑戰(zhàn)讓我再次直接感受到對待困難的應(yīng)有的態(tài)度：為之，則難者亦易矣；不為，則易者亦難矣；初次穿電網(wǎng)的受挫，生動(dòng)的讓我們知道“先動(dòng)腦，后動(dòng)手”和“預(yù)則立，不預(yù)則廢”的重要性；而七巧板任務(wù)的全線失敗，則給全組隊(duì)員提個(gè)大醒：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力行動(dòng)起來總比承諾的難 倍，相信隊(duì)友，是合作的基礎(chǔ)。
三天講堂式的培訓(xùn)，為我們在中信開始職業(yè)生涯，從里到外做好準(zhǔn)備。曾玉惠老師用生動(dòng)活潑的案例向我們傳達(dá)如何建立正確端正的職業(yè)化心態(tài)，整整一天時(shí)間里，曾老師給我留下很多印象深刻的語句，其中對我感觸最深的是“做比說重要，習(xí)比學(xué)有效”和“站得高，看得遠(yuǎn)，才能飛得高”，這兩句話很簡單樸實(shí)，但對于自認(rèn)為執(zhí)行力不夠的我，第一句話可以成為以后我工作的座右銘，而第二句話提醒我，在日后不應(yīng)迷失于繁雜重復(fù)的工作里，要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，拓寬自己的眼界，與時(shí)俱進(jìn)。第二天郝瀚老師有關(guān)銀行營銷的課程，幫助我們初步建立起客戶服務(wù)和營銷的概念。記得在去京城大廈支行實(shí)習(xí)報(bào)道的第一天，郭副行長給我們上一堂生動(dòng)的“商業(yè)銀行學(xué)”，其中她就把銀行經(jīng)營中三大重點(diǎn)概括為服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)和營銷，足見營銷在現(xiàn)代商行業(yè)務(wù)開展中的重要性，而通過郝老師的課程，我對郭副行長的那番話有更深刻更全面的認(rèn)識。最后一天，幽雅大方的韓潔老師從著裝、言行舉止、語言等角度教我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己良好的商務(wù)禮儀，從而打造自己的職業(yè)素養(yǎng)，相信這些方面對于即將步入職場的新人來說，都是必要和有幫助的。
周五晚上的晚會，也是此次培訓(xùn)中不得不提的重要環(huán)節(jié)之一。短短三天時(shí)間，多才多藝的隊(duì)員們，奉獻(xiàn)出一臺精彩、溫馨的晚會。我們組的小合唱“愛因?yàn)樵谛闹小弊鳛橥頃拈_場節(jié)目，雖然簡單低調(diào)，但包含著我們每一位組員心中的感動(dòng)和溫暖。其他組的節(jié)目也是精彩紛呈，另人印象深刻。尤其是最后全體成員在曹總的帶領(lǐng)下，還有人力資源的幾位工作負(fù)責(zé)但待人和善的美女們一起高唱“相親相愛一家人”，將晚會的溫情氣氛推向高潮。
總的來說，五天的培訓(xùn)生活，讓我更加全面和直接的解中信文化和中信人，更加認(rèn)同中信總營----我們的新家和家里的每一位新成員。感謝辛勤工作的人力資源的同事們，為我們安排這五天朝夕相處、相互解學(xué)習(xí)的美好時(shí)光。這五天，是我在中信總營里成長邁出的第一步，很順利很開心，相信以后一定會有更成功的第二步、第三步.......
客服培訓(xùn)心得體會篇十九
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表不但需要細(xì)致入微地掌握公司所有的業(yè)務(wù)，還要有靈活、快速的反應(yīng)能力，寬容大度的處世態(tài)度、較強(qiáng)的接收新事務(wù)的理解力和對工作高度負(fù)責(zé)的主人翁意識等等。這些都對從業(yè)人員的技能和心態(tài)有著較高程度的要求，而我們國家目前從事這一行業(yè)的主要還是年輕一代。剛從校園里走出來的獨(dú)生子女們，在家里還被父母稱為“寶寶”，衣服襪子得父母幫著洗，飯菜是要可口的才會吃?！皩ぷ鳌⑸鐣胸?zé)任感，對他人要理解、尊重”等等這些對她們來說還比較陌生。面試成功時(shí)很有成就感，培訓(xùn)時(shí)突然面對那厚厚的學(xué)習(xí)資料以及客戶至上的服務(wù)理念時(shí)，她們最大的感受就是這個(gè)工作和理想太有差距了!于是就有了“如果當(dāng)年這么用功，早考上好大學(xué)了、客服不是人人都能干”的諸多感慨。這也是當(dāng)前呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)成功率低的最主要原因。
上述這些從業(yè)人員的特點(diǎn)要求我們必須逐步改變管理和培訓(xùn)模式,早期單一的填鴨式業(yè)務(wù)灌注會讓新員工知難而退。通過多年的招聘培訓(xùn)工作，我們也積累了一些培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和心得。
熟悉每一位新員工的詳細(xì)情況是做好培訓(xùn)的第一步。認(rèn)真分析每一批入職新員工的簡歷，了解年齡特點(diǎn)文化背景以及家庭環(huán)境等是我們新員工培訓(xùn)的第一項(xiàng)工作。從接收簡歷到面試錄取結(jié)束，我們爭取做到在新員工報(bào)到的第一天就能準(zhǔn)確叫出她們的名字，讓她們感受到了新集體的關(guān)注。
營造輕松、快樂的培訓(xùn)氛圍是新員工能接受這個(gè)集體最關(guān)鍵的一步。培訓(xùn)的第一天，新員工是懷著陌生、試探的心情來進(jìn)行“工作適合我，還是我適合工作”的艱難選擇。因此，在培訓(xùn)的第一天，一定要讓新員工感受到集體的感召力。
行業(yè)發(fā)展歷史、職業(yè)提升空間、個(gè)人能力培養(yǎng)機(jī)會的詳細(xì)講解能夠讓新員工了解工作目標(biāo)。面對對客服工作一無所知的新員工，我們首先從宏觀上詳細(xì)介紹呼叫中心在世界上的'發(fā)展歷程、在中國的發(fā)展歷程，這個(gè)職業(yè)未來的發(fā)展趨勢、從業(yè)人員數(shù)量變化的趨勢;在微觀上我們向新員工講解聯(lián)通公司的發(fā)展歷史、聯(lián)通客服熱線的發(fā)展變化情況以及威海分公司客服熱線成長歷程、展示客服熱線工作現(xiàn)場圖片、業(yè)余生活圖片。只有讓新員工了解這些，才能對即將從事的行業(yè)產(chǎn)生興趣，才能建立后期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)信心。
豐富培訓(xùn)形式，制作富有吸引力的課件，寓教于樂。新員工多是剛畢業(yè)的學(xué)生，單一的業(yè)務(wù)介紹難以激起她們的興趣。為了達(dá)到這個(gè)目的，我們準(zhǔn)備了許多有趣的小游戲，穿插在培訓(xùn)過程當(dāng)中以緩解學(xué)員疲倦心理。同時(shí)，也可以通過小游戲讓學(xué)員感悟到一些溝通技巧、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;在課件準(zhǔn)備上，我們采取了通過豐富的色彩變化，生動(dòng)活潑的圖片和動(dòng)畫形式讓學(xué)員耳目一新，大大提高了學(xué)習(xí)的興趣;課前帶領(lǐng)大家同唱?jiǎng)?lì)志歌曲鼓舞士氣、課間休息為學(xué)員準(zhǔn)備了搞笑的fals短片，讓學(xué)員開懷大笑，充分得到了休息。
思想輔導(dǎo)工作貫穿整個(gè)培訓(xùn)過程。新員工剛剛走上工作崗位，接人待物對她們來說都還比較陌生。以工作、生活中的實(shí)例來引導(dǎo)新學(xué)員不斷增加責(zé)任感、增強(qiáng)奉獻(xiàn)精神、逐漸優(yōu)化價(jià)值觀念，從而達(dá)到培養(yǎng)客服代表以平和心態(tài)來面對客戶服務(wù)的目標(biāo)。
課程設(shè)置先易后難，課程量逐漸增加。為減輕業(yè)務(wù)培訓(xùn)壓力，我們將業(yè)務(wù)知識內(nèi)容分類劃分至最小單元,遵循先單一再組合的原則來講解;技巧培訓(xùn)先從禮儀入手,逐漸滲透技巧訓(xùn)練、心態(tài)培養(yǎng)、壓力緩解等內(nèi)容;“鼓勵(lì)、引導(dǎo)”的互動(dòng)方式讓學(xué)員在整個(gè)培訓(xùn)過程中不斷建立自信心;企業(yè)文化灌輸遵循的也是先輕松后規(guī)范的原則，即培訓(xùn)初期先請新員工了解班組各類定期不定期的集體文化生活，而客服工作的各項(xiàng)規(guī)章制度及嚴(yán)格的規(guī)范要求則放在培訓(xùn)的最后階段，即新員工對客服工作已經(jīng)達(dá)到了基本的勝任能力、有了一定信心后進(jìn)行講解。
通過不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式和總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們掌握了一些在培訓(xùn)初期就能和新員工很好地進(jìn)行雙項(xiàng)選擇的方法，也培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)骨干。目前，客服熱線基本上保證了在崗前培訓(xùn)階段，就能較好地完成新員工崗位勝任能力的培養(yǎng)，尤其是對如何正確面對客服工作壓力等心態(tài)的培養(yǎng)，這對新員工獨(dú)立工作有很大的幫助。不斷探索新的崗前培訓(xùn)和運(yùn)營管理模式，是近三年來威?？头峋€能保持老員工流失率在全省較低的最重要因素。