質量專業(yè)資格考試知識點：顧客關系管理技術

顧客關系管理技術在crm中起到很重要的驅動作用，從技術方面來說，一般有二重性：面向顧客的應用和面向企業(yè)的應用。
    （1）crm技術有三種類型：運營型、分析型及協(xié)作型，技術體系結構主要集中在運營型和分析型。
    運營型crm有點類似企業(yè)資源管理erp的部分功能。典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發(fā)票/賬單或銷售及營銷的自動化及管理等，這也是crm的主要用途。運營型crm可能用于整合（erp）應用的財務及人力資源職能。
    分析型crm可對顧客數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。分析型crm的價值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務。
    協(xié)作型crm是溝通交流的中心，通過協(xié)作網絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用（prm）或顧客交互中心（cic），它也可能意味著交流溝通渠道，例如web或電子郵件、語言應用等。
    （2）顧客關系管理技術的組成部分有：crm引擎、前臺辦公解決方案、crm的企業(yè)應用集成（eal）、crm后端辦公軟件。