請(qǐng)認(rèn)真閱讀下面的案例，并回答第一題的問題。
案例：
不一樣的采購(gòu)員
一家果品公司的采購(gòu)員來到果園，問：“多少錢500克？”
“8角?！?BR> “6角行嗎？”
“少一分也不賣?！?BR> 目前正是蘋果上市的時(shí)候，這么多的買主，賣主顯然不肯讓步。
“商量商量怎么樣？”
“沒什么好商量的?！?BR> “不賣拉倒！死了張屠夫，未必就吃混毛豬！”
幾句說嗆了，買賣雙方不歡而散。
不久，又一家公司的采購(gòu)員走上前來，先遞過一支香煙，問：“多少錢500克？”
“8角?！?BR> “整筐賣多少錢？”
“零買不賣，整筐8角500克?！?BR> 賣主仍然堅(jiān)持不讓。買主卻不急于還價(jià)，而是不慌不忙地打開筐蓋，拿起一個(gè)蘋果在手里掂量著，端詳著，不緊不慢地說：“個(gè)頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價(jià)呀?！?BR> 接著伸手往筐里撈，摸了一會(huì)兒，摸出一個(gè)個(gè)頭小的蘋果：“老板，您這一筐，表面是大的，筐底可藏著不少小的，這可怎么算呢？”邊說邊繼續(xù)在筐里摸著，一會(huì)兒又摸出一個(gè)帶傷的蘋果：“看！這里還有蟲咬，也許是雹傷。您這蘋果既不夠紅，又不夠大，有的還有傷，無論如何算不上一級(jí)，勉強(qiáng)算二級(jí)就不錯(cuò)了。”
這時(shí)，賣主沉不住氣了，說話也和氣了：“您真的想要，那么，您還個(gè)價(jià)吧?！?BR> “農(nóng)民一年到頭也不容易，給您6角吧。”
“那可太低了……”賣主有點(diǎn)著急，“您再添點(diǎn)吧，我就指望這些蘋果過日子哩?！?BR> “好吧，看您也是個(gè)老實(shí)人，交個(gè)朋友吧，6角5分500克，我全包了?！彪p方終于成交了。
1.妨礙交流成功的障礙通常有哪些？是什么障礙使得第一位采購(gòu)員未能與農(nóng)民達(dá)成交易？請(qǐng)舉例說明。
答案：
一般來說，交流的障礙主要有：（1）感覺差異；（2）武斷；（3）成見；（4）缺乏了解；（5）缺乏興趣；（6）自我表達(dá)困難；（7）情緒；（8）個(gè)性。
從案例來看，第一位采購(gòu)員未能與農(nóng)民達(dá)成這筆交易，主要是由于雙方急躁的情緒和傲慢的個(gè)性。比如農(nóng)民在討價(jià)還價(jià)的過程中就表現(xiàn)出了非常傲慢專橫的個(gè)性，“少一分也不賣”、“沒什么好商量”，斷然回絕了采購(gòu)人員。而采購(gòu)員受此影響，情緒亦過于激動(dòng)，生氣地說“不賣拉倒！死了張屠夫，未必就吃混毛豬”。兩種因素的共同作用導(dǎo)致了談判的破裂。
2.請(qǐng)分析為什么第二個(gè)買主能以較低的價(jià)格成交。
答案：
第二個(gè)買主之所以能以較為低的價(jià)格成交，在于先“遞上一支煙”，從建立感情開始，即先溝通，而不是先談價(jià)格。然后，細(xì)看貨品，指出貨品中的不足。緊接著，以“農(nóng)民一年到頭也不容易”為鋪墊，進(jìn)行還價(jià)。這似乎是站在貨主的角度來考慮，所還的價(jià)是對(duì)貨主的關(guān)心，并以交朋友的心態(tài)談生意。
案例：
禮貌電話的效應(yīng)
當(dāng)你撥通長(zhǎng)江進(jìn)出口公司的任何一部電話，都會(huì)聽到：“您好！這里是長(zhǎng)江進(jìn)出口公司，請(qǐng)問您有什么事嗎？”過去，往這家公司打電話可不是這樣。找人，常常是“不在！”或“不知道！”，有時(shí)不等再往下問便“喀嚓”掛斷了。談事情，也往往是“生、硬、冷”。一位客戶與公司“拜拜”了，他說寧可不做生意，也不受這“電話氣”。
機(jī)電部經(jīng)理薛哲首先在部里倡導(dǎo)“禮貌電話”。他規(guī)定，每個(gè)人接電話時(shí)都要主動(dòng)問好、自報(bào)“家門”，講話時(shí)要親切、熱情、有耐心。為此，部里設(shè)了“留言板”，每個(gè)人的去向都寫在上面，不論電話找誰都避免了“不知道”。
一句“您好”、一份熱情，得到一片回報(bào)。日本商事株式會(huì)社代表R先生說：“透過電話我看到你們的新形象，連電話語氣都注意的公司，在經(jīng)營(yíng)和管理上肯定功夫精深，我們有什么理由不擴(kuò)大合作呢？”國(guó)內(nèi)客戶也紛紛與長(zhǎng)江公司建立聯(lián)系，原來被氣走的客戶也回來了。
1.你是否同意R先生的觀點(diǎn)？禮貌電話對(duì)樹立積極的企業(yè)形象有什么作用？
答案：同意。因?yàn)?，?duì)于打電話的人來說，接電話的人就是整個(gè)組織形象的代表?？梢?，打電話雖然是小事，但卻代表的是組織的形象，并能夠直接影響到組織的業(yè)績(jī)。
2.在接電話之前，接線員有哪些準(zhǔn)備工作要做？
答案：
（1）清楚所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話；
（2）永遠(yuǎn)不要不拿紙和筆來接電話；
（3）在你的電話附近要有：鉛筆和記事本；內(nèi)部電話目錄；約見日志；
（4）接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。
3.在打電話的過程中要注意些什么？
答案：
（1）要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；
（2）準(zhǔn)備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接他處；
（3）如果你作為秘書，上司會(huì)希望你為他選擇一些電話，要知道：他是否希望不被打擾；他是否想一些人的電話直接打給他；他是否希望你處理一些日常事務(wù)的電話等；
（4）認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄；
（5）如果聽不清對(duì)方的講話，就要毫不猶豫地讓人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復(fù)述一遍拼法；
（6）要彌補(bǔ)因沒有面對(duì)面交流而帶來的不足；
（7）不要被周圍的人或事分散你的注意力，更不要同時(shí)打兩個(gè)電活；
（8）要與打電話的人一樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)；
（9）不要在你找資料時(shí)讓打電話的人拿著電話等著：要過后給他回電話；
（10）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話的人再給你打電話；
（11）在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍；
（12）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；
（13）按打電話的常規(guī)，由于打電話的人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話。
案例：
迪斯尼公司
喬恩感到自己的手掌都滲出了汗。他向四周環(huán)視了一下，發(fā)現(xiàn)房間被50位日本金融家和經(jīng)理人員擠得滿滿的。他們?cè)谶@個(gè)悶熱灰暗的早晨聚集到東京，為的就是聽他的演講。當(dāng)他想起在洛杉磯有那么多的公司員工在指望著他和工作小組能使這一項(xiàng)目獲得通過時(shí)，他的胃里一陣陣地抽搐，因?yàn)樵擁?xiàng)目對(duì)東京的迪斯尼樂園來說，是重要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。該項(xiàng)目計(jì)劃在經(jīng)典的迪斯尼動(dòng)畫片基礎(chǔ)上增加兩個(gè)引人入勝的項(xiàng)目。一個(gè)是與迪斯尼樂園中一直受人喜愛的“呆子飛象”類似的大型兒童游藝車。另外還有一項(xiàng)是室外花園迷宮，它配有防護(hù)欄通道網(wǎng)，供兒童們四處游玩使用。對(duì)于這些構(gòu)思，喬恩和迪斯尼公司的一個(gè)創(chuàng)意組已經(jīng)醞釀了一年的時(shí)間，做了大量的工作。
然而，如果不能在東京迪斯尼樂園的經(jīng)營(yíng)者和所有者面前進(jìn)行一次成功演講的話，所有的準(zhǔn)備工作都將被迫停下來。喬恩和他的小組必須說服眼前聚在一起的日本朋友，這些有特色的新項(xiàng)目能在現(xiàn)有的主題公園之外給公司帶來新的利潤(rùn)空間。
了解聽眾的情況并對(duì)他們的反應(yīng)作出預(yù)計(jì)，是喬恩準(zhǔn)備正式演講的一項(xiàng)基本工作。對(duì)于東京的這一迪斯尼樂園項(xiàng)目，喬恩和他的小組希望能夠?qū)λ麄兊南敕ㄊ紫茸鲆桓爬ㄐ缘恼f明。從而了解一下金融家們對(duì)此是否欣賞。
喬恩對(duì)這次東京演講所做的其他改進(jìn)工作還包括對(duì)演講語言和演講風(fēng)格的選擇。他沒有使用迪斯尼和有關(guān)涉及方面的行話，而是有意選擇了一些常用的單詞和簡(jiǎn)單的句子，這樣翻譯人員在翻譯成日語的時(shí)候就不會(huì)遇到麻煩。
在準(zhǔn)備他的東京演講的時(shí)候，喬恩一直將下面這些要點(diǎn)牢記于心，即組織、視覺資料和重點(diǎn)。經(jīng)過一年的準(zhǔn)備，他已經(jīng)列出了成千上萬個(gè)細(xì)節(jié)問題。同時(shí)他明白，保持演講簡(jiǎn)練非常重要。為了達(dá)到這一目的，他的演講需要突出重點(diǎn)。這一重點(diǎn)并不難確定，他要說服他的日本聽眾新的兒童“樂園”將會(huì)增加迪斯尼樂園的價(jià)值，能夠吸引更多的游客，他演講的每一方面都要強(qiáng)調(diào)聽眾的利益。
1.在案例中，喬恩為演講做了哪些準(zhǔn)備工作？
答案：
（1）了解聽眾的情況并對(duì)他們的反應(yīng)作出預(yù)計(jì)；（2）選擇恰當(dāng)?shù)难葜v語言和演講風(fēng)格；（3）既深入細(xì)節(jié)又突出重點(diǎn)。
2.在利用視覺資料輔助演講時(shí)，應(yīng)考慮哪些問題？
答案：
（1）講話中使用視覺資料嗎？（2）事先準(zhǔn)備演示資料。（3）文字本身不是視覺資料——在使用文字時(shí)，采用圖示手段使他們具有可視效果。（4）不使用過于復(fù)雜的視覺資料。（5）視覺資料必須是對(duì)你講話的補(bǔ)充。（6）對(duì)于你想使聽眾記住的所有內(nèi)容，都應(yīng)制作演示資料。（7）不使用多余的視覺輔助。（8）你不必成為制作精美視圖的專家。
3.一個(gè)優(yōu)秀的演說家具有哪些重要特征？
答案：
（1）令人信服/真誠(chéng)；（2）熱情洋溢；（3）堅(jiān)定有力；（4）簡(jiǎn)潔。
案例：
病毒感染了“火箭發(fā)射器”
“你們?cè)趺窗岩粔K感染了病毒的磁盤賣給我呢？！我認(rèn)為你們公司應(yīng)該對(duì)我的磁盤感染上病毒負(fù)全部責(zé)任?！比嫘〗阍诮o游戲軟件開發(fā)商奎克塞爾的一封信中生氣地這樣寫道。
塞奇小姐有足夠的理由生奎克塞爾公司的氣，她所購(gòu)買的“火箭發(fā)射器”軟件帶有一種計(jì)算機(jī)病毒?？巳麪柟驹诎l(fā)布軟件的時(shí)候?qū)Υ饲闆r一無所知。
計(jì)算機(jī)病毒是一種編寫出來執(zhí)行破壞任務(wù)的程序。感染奎克塞爾公司游戲軟件的是一種被稱作“石頭四號(hào)”的病毒。它在六個(gè)月前剛剛在歐洲被發(fā)現(xiàn)，是“隱形”病毒的一種新類型。它能夠隱藏自己的位置，非常難以發(fā)現(xiàn)。
軟件開發(fā)商和使用者都嘗到了這個(gè)病毒的苦頭?？巳麪柟疽呀?jīng)有一個(gè)能夠查殺很多種病毒的殺毒程序，但“石頭四號(hào)”卻漏了過去。事實(shí)上，奎克塞爾公司剛剛注冊(cè)了一個(gè)特別的數(shù)字標(biāo)識(shí)軟件，這一軟件使得未來的一些新型病毒很難在不被察覺的情況下傳播。但是現(xiàn)在這一新技術(shù)對(duì)于塞奇小姐這樣怒氣沖沖的顧客而言并不能起到什么作用。
在過去，如果一家公司能夠證明自己在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中是審慎的，那么法庭一般不會(huì)裁決該公司承擔(dān)因第三方（編寫病毒之人）的原因所造成的損失責(zé)任。然而奎克塞爾公司卻感覺自己有義務(wù)也有理由作些力所能及的事情，以修復(fù)病毒所造成的傷害。一些顧客希望公司提供新的計(jì)算機(jī)，或者至少能夠安裝新的磁盤驅(qū)動(dòng)器。
塞奇小姐認(rèn)為自己的要求很合理。因?yàn)樗欢?jì)算機(jī)，所以她希望奎克塞爾公司能夠派一名計(jì)算機(jī)專家來給她的硬盤殺毒，然后將她的計(jì)算機(jī)恢復(fù)到病毒感染前的狀態(tài)。
對(duì)于她的要求，公司的大部分經(jīng)理們都認(rèn)為不可能。因?yàn)槌杀咎吡?。而且，奎克塞爾公司也無法保證她的計(jì)算機(jī)不存在與感染“火箭發(fā)射器”的病毒無關(guān)的其他問題。出現(xiàn)病毒感染的時(shí)候，其他的軟件開發(fā)商都只是提供一張干凈的磁盤和相關(guān)建議而已。
對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量的敏感和關(guān)注保證了奎克塞爾公司在發(fā)現(xiàn)“石頭四號(hào)”病毒之后的350種產(chǎn)品中還沒有任何產(chǎn)品感染上病毒。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這一病毒后，奎克塞爾公司立即停止了生產(chǎn)，并回收了還未銷售出去的磁盤。
像其他面臨病毒攻擊的其他公司一樣，奎克塞爾公司也安排了一名專家來解答顧客們所提供的一些具體問題。這位專家就是約翰，他的電話是344—9901.奎克塞爾公司還指定了一種由健全軟件公司開發(fā)的反病毒軟件。這一款殺毒軟件能夠檢測(cè)、清除和防范包括“石頭四號(hào)”在內(nèi)的400多種病毒的特殊程序。售價(jià)是56美元，可以通過健全軟件公司的免費(fèi)電話690—3220訂購(gòu)。這一殺毒軟件能清除感染的病毒并修復(fù)硬盤。
奎克塞爾公司估計(jì)有多達(dá)300個(gè)顧客的計(jì)算機(jī)感染上了這一病毒。像它這樣一個(gè)只有微薄利潤(rùn)的小公司，是無法免費(fèi)向?yàn)閿?shù)眾多的顧客提供反病毒軟件的。
1.在決定如何回復(fù)生氣的顧客前，奎克塞爾公司要有哪些額外信息（如果需要的話）？
答案：
（1）公司過去一貫采用的銷售政策；
（2）當(dāng)出現(xiàn)類似的情況時(shí)，其他軟件公司的通行做法；
（3）如果提供上門服務(wù)，成本預(yù)算是多少？如果回收被病毒感染的磁盤，成本又將是多少？
2.在回復(fù)像塞奇小姐那樣怒氣沖沖的顧客的信件方面，你能向奎克塞爾公司提供哪些建議？
答案：
（1）以適當(dāng)而又樂觀的緩沖語言作為開始。以一些好消息、贊揚(yáng)、感謝、贊同、理解，或?qū)κ聦?shí)的討論作為開始，然后將內(nèi)容導(dǎo)向理由部分；
（2）解釋理由。使用客觀、公正、無歧視的語言，解釋你做出對(duì)別人來說是壞消息的決策的原因；
（3）揭示壞消息。壞消息要表達(dá)得足夠清晰，但是不要強(qiáng)調(diào)突出它。避免使用消極的語言；
（4）以積極友好的語言結(jié)尾。
3.管理層最有可能采納什么樣的解決方案？
答案：
考慮到財(cái)務(wù)能力的限制和奎克塞爾公司過去一貫的銷售政策，公司管理層最有可能采用案例中的解決方案。即首先確保現(xiàn)在銷售出去的磁盤沒有受病毒感染，同時(shí)為購(gòu)買了感染病毒的磁盤的顧客提供免費(fèi)咨詢。如果成本在可接受的范圍內(nèi)，也可以考慮采用以舊換新策略，回收被病毒感染的磁盤。
案例：
里茲？柯拉勃尼公司
里茲？拉勃尼公司正悄然成長(zhǎng)為世界的女性服裝公司，多年來一直穩(wěn)居《財(cái)富》排出的“美國(guó)矚目的公司”前十名。里茲？柯拉勃尼公司的成功主要?dú)w因于它認(rèn)識(shí)并捕捉到了美國(guó)社會(huì)生活方式的重大變化。合適的搭配樣式與公道的價(jià)格正符合美國(guó)日益增長(zhǎng)的職業(yè)女性的需要。
傾聽顧客的聲音，使里茲?？吕峁居商峁w育服裝用品的小公司成長(zhǎng)為全美最成功的公司。在位于新澤西州的總部里，有價(jià)值1000萬美元的計(jì)算機(jī)在夜以繼日地處理銷售數(shù)據(jù)，反映什么暢銷而什么滯銷。遍布全國(guó)的經(jīng)理和150名專家對(duì)顧客需求進(jìn)行調(diào)查，而顧客的回答總是“我們需要款式大方、質(zhì)量可靠、穿著合身和物有所值的衣服”。
蘇珊于12年前加入里茲?？吕峁竟?，現(xiàn)任公關(guān)部經(jīng)理。蘇珊說：“我所做的每一-件事都需要具備溝通與協(xié)調(diào)技能。在要寫點(diǎn)什么之前，我會(huì)收集必要的信息和決定要采取的行動(dòng)。我直到知道自己該寫些什么之后才會(huì)動(dòng)筆，從而盡量做到簡(jiǎn)潔。在這兒我們不太講冤正式，整個(gè)溝通氛圍是輕松隨意的。我們盡量采用口頭交流而避免使用紙和筆。如果能用一段話表述，或者能在電話里說清楚——我們就會(huì)這樣做。然而，我們非常慎重地對(duì)待向外發(fā)布的信息。我努力使每封信都看起來富有個(gè)性，而這需要思考和精心準(zhǔn)備。”
里茲？柯拉勃尼公司每年都要舉行一次攝影作品大賽，今年是第三屆。蘇珊先與其他員工和上司進(jìn)行了頭腦風(fēng)暴會(huì)議，確定今年大賽的主題是“競(jìng)爭(zhēng)精神”。之后，她查閱文件了解到去年大賽得主的情況——沃納獲得了第一名。此外，她還向管理層詢問了獎(jiǎng)金數(shù)額，同2年一樣，一、二、三等獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金分別是500美元、250美元和100美元。另外，今年對(duì)參賽作品進(jìn)行了限制，每人限一幅作品。具體細(xì)節(jié)將到11月份才能公布，具體由瑪麗負(fù)責(zé)，她的分機(jī)號(hào)是7645.根據(jù)這些信息，蘇珊準(zhǔn)備起草一份備忘錄。
1.蘇珊和她的同事們?yōu)槭裁幢M量在內(nèi)部采用口頭交流，而審慎地對(duì)待向外發(fā)布的信息？
答案：
（1）里茲？柯拉勃尼公司的整個(gè)溝通氛圍是輕松隨意的。口頭交流更適合表達(dá)感覺和感情、更加個(gè)性化和人性化、可以有更多的反饋和交流，而且一般來說成本也較低。所以在公司內(nèi)部采用口頭交流的形式是合適的。
（2）與內(nèi)部交流相比，組織與外部的交流總是更為正式，不容許出現(xiàn)任何差錯(cuò)，在這樣的情況下，用書面形式就比口頭形式更為妥當(dāng)。因?yàn)闀娼涣鬟m合事實(shí)和意見等，需要時(shí)還可以進(jìn)行存檔。另外，在發(fā)送前還能進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮，盡可能地剔除錯(cuò)誤。
2.根據(jù)案例提供的信息，請(qǐng)為蘇珊起草一封致全體員工的備忘錄。
答案：
（僅供參考）
送達(dá)：全體員工
發(fā)送人：蘇珊
公關(guān)部經(jīng)理
主題：第三屆攝影作品大賽 日期：×年×月×日
去年的攝影作品大賽受到員工們的熱情歡迎，在這里我們很高興地宣布今年的大賽主題是：競(jìng)爭(zhēng)精神。
今年的大賽主題將突出表現(xiàn)在公司職員、他們的家人以及朋友之間存在著的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。你可以為那些參加募捐競(jìng)走比賽、五公里越野賽或者公司組織的排球和足球比賽的朋友或員工們拍照。我們希望遍布全世界的所有本公司員工都能積極參加這一活動(dòng)。一、二、三等獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金仍然是500美元、250美元和100美元。去年，沃納獲得了第一名?，F(xiàn)在是輪到你拍下里茲？柯拉勃尼人和他們的朋友之間互相競(jìng)爭(zhēng)的鏡頭的時(shí)候了。
因?yàn)槿ツ陞①惖淖髌泛芏啵越衲晡覀儗?duì)規(guī)則做了一下改動(dòng)。今年每位參加者只限一幅作品。
11月份將公布有關(guān)提交作品的細(xì)節(jié)。如果需要了解更詳細(xì)的情況，請(qǐng)打電話給瑪麗，她的分機(jī)號(hào)是7645。
案例：
不一樣的采購(gòu)員
一家果品公司的采購(gòu)員來到果園，問：“多少錢500克？”
“8角?！?BR> “6角行嗎？”
“少一分也不賣?！?BR> 目前正是蘋果上市的時(shí)候，這么多的買主，賣主顯然不肯讓步。
“商量商量怎么樣？”
“沒什么好商量的?！?BR> “不賣拉倒！死了張屠夫，未必就吃混毛豬！”
幾句說嗆了，買賣雙方不歡而散。
不久，又一家公司的采購(gòu)員走上前來，先遞過一支香煙，問：“多少錢500克？”
“8角?！?BR> “整筐賣多少錢？”
“零買不賣，整筐8角500克?！?BR> 賣主仍然堅(jiān)持不讓。買主卻不急于還價(jià)，而是不慌不忙地打開筐蓋，拿起一個(gè)蘋果在手里掂量著，端詳著，不緊不慢地說：“個(gè)頭還可以，但顏色不夠紅，這樣上市賣不上價(jià)呀?！?BR> 接著伸手往筐里撈，摸了一會(huì)兒，摸出一個(gè)個(gè)頭小的蘋果：“老板，您這一筐，表面是大的，筐底可藏著不少小的，這可怎么算呢？”邊說邊繼續(xù)在筐里摸著，一會(huì)兒又摸出一個(gè)帶傷的蘋果：“看！這里還有蟲咬，也許是雹傷。您這蘋果既不夠紅，又不夠大，有的還有傷，無論如何算不上一級(jí)，勉強(qiáng)算二級(jí)就不錯(cuò)了。”
這時(shí)，賣主沉不住氣了，說話也和氣了：“您真的想要，那么，您還個(gè)價(jià)吧?！?BR> “農(nóng)民一年到頭也不容易，給您6角吧。”
“那可太低了……”賣主有點(diǎn)著急，“您再添點(diǎn)吧，我就指望這些蘋果過日子哩?！?BR> “好吧，看您也是個(gè)老實(shí)人，交個(gè)朋友吧，6角5分500克，我全包了?！彪p方終于成交了。
1.妨礙交流成功的障礙通常有哪些？是什么障礙使得第一位采購(gòu)員未能與農(nóng)民達(dá)成交易？請(qǐng)舉例說明。
答案：
一般來說，交流的障礙主要有：（1）感覺差異；（2）武斷；（3）成見；（4）缺乏了解；（5）缺乏興趣；（6）自我表達(dá)困難；（7）情緒；（8）個(gè)性。
從案例來看，第一位采購(gòu)員未能與農(nóng)民達(dá)成這筆交易，主要是由于雙方急躁的情緒和傲慢的個(gè)性。比如農(nóng)民在討價(jià)還價(jià)的過程中就表現(xiàn)出了非常傲慢專橫的個(gè)性，“少一分也不賣”、“沒什么好商量”，斷然回絕了采購(gòu)人員。而采購(gòu)員受此影響，情緒亦過于激動(dòng)，生氣地說“不賣拉倒！死了張屠夫，未必就吃混毛豬”。兩種因素的共同作用導(dǎo)致了談判的破裂。
2.請(qǐng)分析為什么第二個(gè)買主能以較低的價(jià)格成交。
答案：
第二個(gè)買主之所以能以較為低的價(jià)格成交，在于先“遞上一支煙”，從建立感情開始，即先溝通，而不是先談價(jià)格。然后，細(xì)看貨品，指出貨品中的不足。緊接著，以“農(nóng)民一年到頭也不容易”為鋪墊，進(jìn)行還價(jià)。這似乎是站在貨主的角度來考慮，所還的價(jià)是對(duì)貨主的關(guān)心，并以交朋友的心態(tài)談生意。
案例：
禮貌電話的效應(yīng)
當(dāng)你撥通長(zhǎng)江進(jìn)出口公司的任何一部電話，都會(huì)聽到：“您好！這里是長(zhǎng)江進(jìn)出口公司，請(qǐng)問您有什么事嗎？”過去，往這家公司打電話可不是這樣。找人，常常是“不在！”或“不知道！”，有時(shí)不等再往下問便“喀嚓”掛斷了。談事情，也往往是“生、硬、冷”。一位客戶與公司“拜拜”了，他說寧可不做生意，也不受這“電話氣”。
機(jī)電部經(jīng)理薛哲首先在部里倡導(dǎo)“禮貌電話”。他規(guī)定，每個(gè)人接電話時(shí)都要主動(dòng)問好、自報(bào)“家門”，講話時(shí)要親切、熱情、有耐心。為此，部里設(shè)了“留言板”，每個(gè)人的去向都寫在上面，不論電話找誰都避免了“不知道”。
一句“您好”、一份熱情，得到一片回報(bào)。日本商事株式會(huì)社代表R先生說：“透過電話我看到你們的新形象，連電話語氣都注意的公司，在經(jīng)營(yíng)和管理上肯定功夫精深，我們有什么理由不擴(kuò)大合作呢？”國(guó)內(nèi)客戶也紛紛與長(zhǎng)江公司建立聯(lián)系，原來被氣走的客戶也回來了。
1.你是否同意R先生的觀點(diǎn)？禮貌電話對(duì)樹立積極的企業(yè)形象有什么作用？
答案：同意。因?yàn)?，?duì)于打電話的人來說，接電話的人就是整個(gè)組織形象的代表?？梢?，打電話雖然是小事，但卻代表的是組織的形象，并能夠直接影響到組織的業(yè)績(jī)。
2.在接電話之前，接線員有哪些準(zhǔn)備工作要做？
答案：
（1）清楚所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話；
（2）永遠(yuǎn)不要不拿紙和筆來接電話；
（3）在你的電話附近要有：鉛筆和記事本；內(nèi)部電話目錄；約見日志；
（4）接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。
3.在打電話的過程中要注意些什么？
答案：
（1）要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；
（2）準(zhǔn)備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接他處；
（3）如果你作為秘書，上司會(huì)希望你為他選擇一些電話，要知道：他是否希望不被打擾；他是否想一些人的電話直接打給他；他是否希望你處理一些日常事務(wù)的電話等；
（4）認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄；
（5）如果聽不清對(duì)方的講話，就要毫不猶豫地讓人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復(fù)述一遍拼法；
（6）要彌補(bǔ)因沒有面對(duì)面交流而帶來的不足；
（7）不要被周圍的人或事分散你的注意力，更不要同時(shí)打兩個(gè)電活；
（8）要與打電話的人一樣注意節(jié)省時(shí)間和話費(fèi)；
（9）不要在你找資料時(shí)讓打電話的人拿著電話等著：要過后給他回電話；
（10）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話的人再給你打電話；
（11）在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍；
（12）確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；
（13）按打電話的常規(guī)，由于打電話的人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時(shí)結(jié)束電話。
案例：
迪斯尼公司
喬恩感到自己的手掌都滲出了汗。他向四周環(huán)視了一下，發(fā)現(xiàn)房間被50位日本金融家和經(jīng)理人員擠得滿滿的。他們?cè)谶@個(gè)悶熱灰暗的早晨聚集到東京，為的就是聽他的演講。當(dāng)他想起在洛杉磯有那么多的公司員工在指望著他和工作小組能使這一項(xiàng)目獲得通過時(shí)，他的胃里一陣陣地抽搐，因?yàn)樵擁?xiàng)目對(duì)東京的迪斯尼樂園來說，是重要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。該項(xiàng)目計(jì)劃在經(jīng)典的迪斯尼動(dòng)畫片基礎(chǔ)上增加兩個(gè)引人入勝的項(xiàng)目。一個(gè)是與迪斯尼樂園中一直受人喜愛的“呆子飛象”類似的大型兒童游藝車。另外還有一項(xiàng)是室外花園迷宮，它配有防護(hù)欄通道網(wǎng)，供兒童們四處游玩使用。對(duì)于這些構(gòu)思，喬恩和迪斯尼公司的一個(gè)創(chuàng)意組已經(jīng)醞釀了一年的時(shí)間，做了大量的工作。
然而，如果不能在東京迪斯尼樂園的經(jīng)營(yíng)者和所有者面前進(jìn)行一次成功演講的話，所有的準(zhǔn)備工作都將被迫停下來。喬恩和他的小組必須說服眼前聚在一起的日本朋友，這些有特色的新項(xiàng)目能在現(xiàn)有的主題公園之外給公司帶來新的利潤(rùn)空間。
了解聽眾的情況并對(duì)他們的反應(yīng)作出預(yù)計(jì)，是喬恩準(zhǔn)備正式演講的一項(xiàng)基本工作。對(duì)于東京的這一迪斯尼樂園項(xiàng)目，喬恩和他的小組希望能夠?qū)λ麄兊南敕ㄊ紫茸鲆桓爬ㄐ缘恼f明。從而了解一下金融家們對(duì)此是否欣賞。
喬恩對(duì)這次東京演講所做的其他改進(jìn)工作還包括對(duì)演講語言和演講風(fēng)格的選擇。他沒有使用迪斯尼和有關(guān)涉及方面的行話，而是有意選擇了一些常用的單詞和簡(jiǎn)單的句子，這樣翻譯人員在翻譯成日語的時(shí)候就不會(huì)遇到麻煩。
在準(zhǔn)備他的東京演講的時(shí)候，喬恩一直將下面這些要點(diǎn)牢記于心，即組織、視覺資料和重點(diǎn)。經(jīng)過一年的準(zhǔn)備，他已經(jīng)列出了成千上萬個(gè)細(xì)節(jié)問題。同時(shí)他明白，保持演講簡(jiǎn)練非常重要。為了達(dá)到這一目的，他的演講需要突出重點(diǎn)。這一重點(diǎn)并不難確定，他要說服他的日本聽眾新的兒童“樂園”將會(huì)增加迪斯尼樂園的價(jià)值，能夠吸引更多的游客，他演講的每一方面都要強(qiáng)調(diào)聽眾的利益。
1.在案例中，喬恩為演講做了哪些準(zhǔn)備工作？
答案：
（1）了解聽眾的情況并對(duì)他們的反應(yīng)作出預(yù)計(jì)；（2）選擇恰當(dāng)?shù)难葜v語言和演講風(fēng)格；（3）既深入細(xì)節(jié)又突出重點(diǎn)。
2.在利用視覺資料輔助演講時(shí)，應(yīng)考慮哪些問題？
答案：
（1）講話中使用視覺資料嗎？（2）事先準(zhǔn)備演示資料。（3）文字本身不是視覺資料——在使用文字時(shí)，采用圖示手段使他們具有可視效果。（4）不使用過于復(fù)雜的視覺資料。（5）視覺資料必須是對(duì)你講話的補(bǔ)充。（6）對(duì)于你想使聽眾記住的所有內(nèi)容，都應(yīng)制作演示資料。（7）不使用多余的視覺輔助。（8）你不必成為制作精美視圖的專家。
3.一個(gè)優(yōu)秀的演說家具有哪些重要特征？
答案：
（1）令人信服/真誠(chéng)；（2）熱情洋溢；（3）堅(jiān)定有力；（4）簡(jiǎn)潔。
案例：
病毒感染了“火箭發(fā)射器”
“你們?cè)趺窗岩粔K感染了病毒的磁盤賣給我呢？！我認(rèn)為你們公司應(yīng)該對(duì)我的磁盤感染上病毒負(fù)全部責(zé)任?！比嫘〗阍诮o游戲軟件開發(fā)商奎克塞爾的一封信中生氣地這樣寫道。
塞奇小姐有足夠的理由生奎克塞爾公司的氣，她所購(gòu)買的“火箭發(fā)射器”軟件帶有一種計(jì)算機(jī)病毒?？巳麪柟驹诎l(fā)布軟件的時(shí)候?qū)Υ饲闆r一無所知。
計(jì)算機(jī)病毒是一種編寫出來執(zhí)行破壞任務(wù)的程序。感染奎克塞爾公司游戲軟件的是一種被稱作“石頭四號(hào)”的病毒。它在六個(gè)月前剛剛在歐洲被發(fā)現(xiàn)，是“隱形”病毒的一種新類型。它能夠隱藏自己的位置，非常難以發(fā)現(xiàn)。
軟件開發(fā)商和使用者都嘗到了這個(gè)病毒的苦頭?？巳麪柟疽呀?jīng)有一個(gè)能夠查殺很多種病毒的殺毒程序，但“石頭四號(hào)”卻漏了過去。事實(shí)上，奎克塞爾公司剛剛注冊(cè)了一個(gè)特別的數(shù)字標(biāo)識(shí)軟件，這一軟件使得未來的一些新型病毒很難在不被察覺的情況下傳播。但是現(xiàn)在這一新技術(shù)對(duì)于塞奇小姐這樣怒氣沖沖的顧客而言并不能起到什么作用。
在過去，如果一家公司能夠證明自己在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中是審慎的，那么法庭一般不會(huì)裁決該公司承擔(dān)因第三方（編寫病毒之人）的原因所造成的損失責(zé)任。然而奎克塞爾公司卻感覺自己有義務(wù)也有理由作些力所能及的事情，以修復(fù)病毒所造成的傷害。一些顧客希望公司提供新的計(jì)算機(jī)，或者至少能夠安裝新的磁盤驅(qū)動(dòng)器。
塞奇小姐認(rèn)為自己的要求很合理。因?yàn)樗欢?jì)算機(jī)，所以她希望奎克塞爾公司能夠派一名計(jì)算機(jī)專家來給她的硬盤殺毒，然后將她的計(jì)算機(jī)恢復(fù)到病毒感染前的狀態(tài)。
對(duì)于她的要求，公司的大部分經(jīng)理們都認(rèn)為不可能。因?yàn)槌杀咎吡?。而且，奎克塞爾公司也無法保證她的計(jì)算機(jī)不存在與感染“火箭發(fā)射器”的病毒無關(guān)的其他問題。出現(xiàn)病毒感染的時(shí)候，其他的軟件開發(fā)商都只是提供一張干凈的磁盤和相關(guān)建議而已。
對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量的敏感和關(guān)注保證了奎克塞爾公司在發(fā)現(xiàn)“石頭四號(hào)”病毒之后的350種產(chǎn)品中還沒有任何產(chǎn)品感染上病毒。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這一病毒后，奎克塞爾公司立即停止了生產(chǎn)，并回收了還未銷售出去的磁盤。
像其他面臨病毒攻擊的其他公司一樣，奎克塞爾公司也安排了一名專家來解答顧客們所提供的一些具體問題。這位專家就是約翰，他的電話是344—9901.奎克塞爾公司還指定了一種由健全軟件公司開發(fā)的反病毒軟件。這一款殺毒軟件能夠檢測(cè)、清除和防范包括“石頭四號(hào)”在內(nèi)的400多種病毒的特殊程序。售價(jià)是56美元，可以通過健全軟件公司的免費(fèi)電話690—3220訂購(gòu)。這一殺毒軟件能清除感染的病毒并修復(fù)硬盤。
奎克塞爾公司估計(jì)有多達(dá)300個(gè)顧客的計(jì)算機(jī)感染上了這一病毒。像它這樣一個(gè)只有微薄利潤(rùn)的小公司，是無法免費(fèi)向?yàn)閿?shù)眾多的顧客提供反病毒軟件的。
1.在決定如何回復(fù)生氣的顧客前，奎克塞爾公司要有哪些額外信息（如果需要的話）？
答案：
（1）公司過去一貫采用的銷售政策；
（2）當(dāng)出現(xiàn)類似的情況時(shí)，其他軟件公司的通行做法；
（3）如果提供上門服務(wù)，成本預(yù)算是多少？如果回收被病毒感染的磁盤，成本又將是多少？
2.在回復(fù)像塞奇小姐那樣怒氣沖沖的顧客的信件方面，你能向奎克塞爾公司提供哪些建議？
答案：
（1）以適當(dāng)而又樂觀的緩沖語言作為開始。以一些好消息、贊揚(yáng)、感謝、贊同、理解，或?qū)κ聦?shí)的討論作為開始，然后將內(nèi)容導(dǎo)向理由部分；
（2）解釋理由。使用客觀、公正、無歧視的語言，解釋你做出對(duì)別人來說是壞消息的決策的原因；
（3）揭示壞消息。壞消息要表達(dá)得足夠清晰，但是不要強(qiáng)調(diào)突出它。避免使用消極的語言；
（4）以積極友好的語言結(jié)尾。
3.管理層最有可能采納什么樣的解決方案？
答案：
考慮到財(cái)務(wù)能力的限制和奎克塞爾公司過去一貫的銷售政策，公司管理層最有可能采用案例中的解決方案。即首先確保現(xiàn)在銷售出去的磁盤沒有受病毒感染，同時(shí)為購(gòu)買了感染病毒的磁盤的顧客提供免費(fèi)咨詢。如果成本在可接受的范圍內(nèi)，也可以考慮采用以舊換新策略，回收被病毒感染的磁盤。
案例：
里茲？柯拉勃尼公司
里茲？拉勃尼公司正悄然成長(zhǎng)為世界的女性服裝公司，多年來一直穩(wěn)居《財(cái)富》排出的“美國(guó)矚目的公司”前十名。里茲？柯拉勃尼公司的成功主要?dú)w因于它認(rèn)識(shí)并捕捉到了美國(guó)社會(huì)生活方式的重大變化。合適的搭配樣式與公道的價(jià)格正符合美國(guó)日益增長(zhǎng)的職業(yè)女性的需要。
傾聽顧客的聲音，使里茲?？吕峁居商峁w育服裝用品的小公司成長(zhǎng)為全美最成功的公司。在位于新澤西州的總部里，有價(jià)值1000萬美元的計(jì)算機(jī)在夜以繼日地處理銷售數(shù)據(jù)，反映什么暢銷而什么滯銷。遍布全國(guó)的經(jīng)理和150名專家對(duì)顧客需求進(jìn)行調(diào)查，而顧客的回答總是“我們需要款式大方、質(zhì)量可靠、穿著合身和物有所值的衣服”。
蘇珊于12年前加入里茲?？吕峁竟?，現(xiàn)任公關(guān)部經(jīng)理。蘇珊說：“我所做的每一-件事都需要具備溝通與協(xié)調(diào)技能。在要寫點(diǎn)什么之前，我會(huì)收集必要的信息和決定要采取的行動(dòng)。我直到知道自己該寫些什么之后才會(huì)動(dòng)筆，從而盡量做到簡(jiǎn)潔。在這兒我們不太講冤正式，整個(gè)溝通氛圍是輕松隨意的。我們盡量采用口頭交流而避免使用紙和筆。如果能用一段話表述，或者能在電話里說清楚——我們就會(huì)這樣做。然而，我們非常慎重地對(duì)待向外發(fā)布的信息。我努力使每封信都看起來富有個(gè)性，而這需要思考和精心準(zhǔn)備。”
里茲？柯拉勃尼公司每年都要舉行一次攝影作品大賽，今年是第三屆。蘇珊先與其他員工和上司進(jìn)行了頭腦風(fēng)暴會(huì)議，確定今年大賽的主題是“競(jìng)爭(zhēng)精神”。之后，她查閱文件了解到去年大賽得主的情況——沃納獲得了第一名。此外，她還向管理層詢問了獎(jiǎng)金數(shù)額，同2年一樣，一、二、三等獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金分別是500美元、250美元和100美元。另外，今年對(duì)參賽作品進(jìn)行了限制，每人限一幅作品。具體細(xì)節(jié)將到11月份才能公布，具體由瑪麗負(fù)責(zé)，她的分機(jī)號(hào)是7645.根據(jù)這些信息，蘇珊準(zhǔn)備起草一份備忘錄。
1.蘇珊和她的同事們?yōu)槭裁幢M量在內(nèi)部采用口頭交流，而審慎地對(duì)待向外發(fā)布的信息？
答案：
（1）里茲？柯拉勃尼公司的整個(gè)溝通氛圍是輕松隨意的。口頭交流更適合表達(dá)感覺和感情、更加個(gè)性化和人性化、可以有更多的反饋和交流，而且一般來說成本也較低。所以在公司內(nèi)部采用口頭交流的形式是合適的。
（2）與內(nèi)部交流相比，組織與外部的交流總是更為正式，不容許出現(xiàn)任何差錯(cuò)，在這樣的情況下，用書面形式就比口頭形式更為妥當(dāng)。因?yàn)闀娼涣鬟m合事實(shí)和意見等，需要時(shí)還可以進(jìn)行存檔。另外，在發(fā)送前還能進(jìn)行仔細(xì)的計(jì)劃和考慮，盡可能地剔除錯(cuò)誤。
2.根據(jù)案例提供的信息，請(qǐng)為蘇珊起草一封致全體員工的備忘錄。
答案：
（僅供參考）
送達(dá)：全體員工
發(fā)送人：蘇珊
公關(guān)部經(jīng)理
主題：第三屆攝影作品大賽 日期：×年×月×日
去年的攝影作品大賽受到員工們的熱情歡迎，在這里我們很高興地宣布今年的大賽主題是：競(jìng)爭(zhēng)精神。
今年的大賽主題將突出表現(xiàn)在公司職員、他們的家人以及朋友之間存在著的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。你可以為那些參加募捐競(jìng)走比賽、五公里越野賽或者公司組織的排球和足球比賽的朋友或員工們拍照。我們希望遍布全世界的所有本公司員工都能積極參加這一活動(dòng)。一、二、三等獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金仍然是500美元、250美元和100美元。去年，沃納獲得了第一名?，F(xiàn)在是輪到你拍下里茲？柯拉勃尼人和他們的朋友之間互相競(jìng)爭(zhēng)的鏡頭的時(shí)候了。
因?yàn)槿ツ陞①惖淖髌泛芏啵越衲晡覀儗?duì)規(guī)則做了一下改動(dòng)。今年每位參加者只限一幅作品。
11月份將公布有關(guān)提交作品的細(xì)節(jié)。如果需要了解更詳細(xì)的情況，請(qǐng)打電話給瑪麗，她的分機(jī)號(hào)是7645。