專家指導(dǎo)申論熱點(diǎn)之銀行排隊(duì)問題
第一部分：范文（評論員文章）：
1、銀行排隊(duì)問題的加法減法乘法
銀行排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。
近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有260種之多，這樣一來，銀行的隊(duì)自然越來越長。排隊(duì)，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。
化解黑壓壓的排隊(duì)長龍，銀行顯然責(zé)無旁貸。在增加服務(wù)供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造，增加自助機(jī)具投放，推進(jìn)綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等；在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，高峰時段實(shí)行“彈性工作時間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應(yīng)景之作?！耙钥蛻魹橹行摹?，要靠銀行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會監(jiān)督和批評。
消除排隊(duì)長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網(wǎng)點(diǎn)柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業(yè)務(wù)和手機(jī)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)中，僅有27%和37.8%是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊(duì)伍將縮短多少！從長遠(yuǎn)看，電子銀行是一種發(fā)展趨勢，目前利用率不高，主要是因?yàn)槿藗儗ζ浯嬖谥安弧保翰涣?xí)慣、不放心、不會用。擴(kuò)大電子銀行應(yīng)用，一方面需要客戶改變習(xí)慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應(yīng)當(dāng)在電子銀行的設(shè)計上多下功夫，使其簡便易學(xué)，并加大宣傳力度，注重培訓(xùn)客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。
單憑“加減法”能否解決金融需求和服務(wù)供給的矛盾？事實(shí)上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。
比如，銀行增加網(wǎng)點(diǎn)受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格控制，能否再放寬些？再如，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中在個別銀行，能否增加代發(fā)銀行數(shù)量？一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費(fèi)數(shù)據(jù)平臺，無論水費(fèi)多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些？ATM機(jī)每日取款限額為5000元，這樣的上限能否再調(diào)高些？
應(yīng)當(dāng)說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。
我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運(yùn)算，排隊(duì)長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會再長起來。
2、銀行排長隊(duì) 通牒能否治本
上海8家銀行表示，將改造網(wǎng)點(diǎn)、增配員工和自助設(shè)備，保持營業(yè)時間所有窗口開放。工行還表示，將延長網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間，中午全部對外營業(yè)并加設(shè)銀行夜市等。農(nóng)行則提出，對于不符合要求的網(wǎng)點(diǎn)將采取撤銷網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的嚴(yán)厲措施。建行上海分行則提出了多項(xiàng)措施：增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量、增加350臺自助設(shè)備、簡化業(yè)務(wù)操作流程、對窗口工作進(jìn)行分流。既然上海多家銀行能就改進(jìn)排長隊(duì)作出積極反應(yīng)，想必全國其它城市也會有所“跟進(jìn)”，這對于改善服務(wù)、緩解矛盾無疑是一件可喜之事。
盡管受排長隊(duì)之苦的客戶對銀行多有情緒宣泄乃至道德詰問，但排長隊(duì)首先還是應(yīng)被視為經(jīng)濟(jì)問題抑或市場供求問題。一種市場供求現(xiàn)狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結(jié)果，因此在分析評判以及提出改進(jìn)意見時，不能簡單化、表層化。
眼下需要的，應(yīng)是深入到金融服務(wù)供求現(xiàn)狀的內(nèi)部進(jìn)行全面而理性的分析，并尋求“治本”之路。排隊(duì)只表示總體上的供不應(yīng)求，假如目前各家銀行排隊(duì)現(xiàn)象差異很大，則充分表明銀行服務(wù)“供”與“求”的配置機(jī)制存在問題。按說，配置機(jī)制也是一只“看不見的手”，它通過一種神奇的力量使“供”與“求”以短的路徑實(shí)現(xiàn)快的流動性搭配，從而達(dá)到效率高、浪費(fèi)小。例如，代發(fā)工資客戶往往需要周期性地到銀行排長隊(duì)以領(lǐng)取工資，難道客戶不知道去另一家排隊(duì)少甚至不排隊(duì)的銀行去獲得這一服務(wù)？癥結(jié)在于：代發(fā)工資是銀行與政府機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位“公對公”達(dá)成的合作，這項(xiàng)銀行服務(wù)，不僅不表達(dá)所有被代發(fā)者的意愿，而且從一開始就剝奪了單位職工選擇銀行服務(wù)的自由。
再例如，發(fā)放“低保”也是造成銀行排長隊(duì)的因素之一。“低?！睂︺y行利益并不大甚至是一項(xiàng)虧本的業(yè)務(wù)，因此常常成為政府“政策性”的攤派。問題在于，是不是只有國有銀行才有承擔(dān)的義務(wù)。誠然，在為普通大眾尤其低收入人群服務(wù)方面，國有銀行負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任，但從“社會責(zé)任”角度看，非國有銀行為何不能也分擔(dān)一部分？把發(fā)放“低保”全部壓在國有銀行，不僅對于本來排隊(duì)嚴(yán)重的國有銀行來說是一種更大的壓力，對于低保對象來說，也是一種利益損害。
要從根本上解決銀行排長隊(duì)的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規(guī)律、銀行運(yùn)行規(guī)律基礎(chǔ)上縝密的協(xié)調(diào)、控制、調(diào)整等行為。例如，如今老百姓繳水、電、氣、電話等費(fèi)用主要也是通過銀行，政府有關(guān)部門可否通過深入調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，尋找到一種金融服務(wù)“供”與“求”更“經(jīng)濟(jì)”的搭配方式，并通過有效的作為予以實(shí)現(xiàn)。
3．多策并舉推動銀行解決排長隊(duì)
一、銀行服務(wù)質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，充分重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險。
二、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，高管層每年要專題研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，重視服務(wù)投訴處理機(jī)制建設(shè)，設(shè)立或明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，加強(qiáng)客戶投訴管理；要有效提示風(fēng)險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費(fèi)者。
三、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造；實(shí)行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當(dāng)增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導(dǎo)。
四、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務(wù)多次排隊(duì)現(xiàn)象；要加大對銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，全面提高自助機(jī)具、電子銀行業(yè)務(wù)的使用率，有效緩解柜面服務(wù)壓力；要加大電子機(jī)具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務(wù)的安全性能。
五、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時，切實(shí)履行好社會責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。
六、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者教育的責(zé)任，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，進(jìn)行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險提示，增進(jìn)公眾對金融知識、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對買者自負(fù)原則的認(rèn)識，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險意識。
七、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進(jìn)員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率。
八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促改正。
4、銀行長隊(duì)要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實(shí)上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實(shí)下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來解決排長隊(duì)問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊(duì)”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費(fèi)和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個VIP窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊(duì)嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實(shí)上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項(xiàng)目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊(duì)，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。
第一部分：范文（評論員文章）：
1、銀行排隊(duì)問題的加法減法乘法
銀行排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。
近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產(chǎn)品的人越來越多，這些復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理時間往往數(shù)倍于簡單業(yè)務(wù)；加之銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多，據(jù)統(tǒng)計全國竟有260種之多，這樣一來，銀行的隊(duì)自然越來越長。排隊(duì)，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務(wù)供給不足的矛盾。
化解黑壓壓的排隊(duì)長龍，銀行顯然責(zé)無旁貸。在增加服務(wù)供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造，增加自助機(jī)具投放，推進(jìn)綜合化建設(shè)、讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務(wù)等；在軟件上可以提高服務(wù)效率，比如推行分區(qū)服務(wù)、將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)分開，高峰時段實(shí)行“彈性工作時間”和“彈性窗口設(shè)置”，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理等。關(guān)鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務(wù)理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應(yīng)景之作?！耙钥蛻魹橹行摹?，要靠銀行改革，同業(yè)競爭，也要靠社會監(jiān)督和批評。
消除排隊(duì)長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網(wǎng)點(diǎn)柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業(yè)務(wù)和手機(jī)、電話費(fèi)業(yè)務(wù)中，僅有27%和37.8%是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊(duì)伍將縮短多少！從長遠(yuǎn)看，電子銀行是一種發(fā)展趨勢，目前利用率不高，主要是因?yàn)槿藗儗ζ浯嬖谥安弧保翰涣?xí)慣、不放心、不會用。擴(kuò)大電子銀行應(yīng)用，一方面需要客戶改變習(xí)慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應(yīng)當(dāng)在電子銀行的設(shè)計上多下功夫，使其簡便易學(xué)，并加大宣傳力度，注重培訓(xùn)客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。
單憑“加減法”能否解決金融需求和服務(wù)供給的矛盾？事實(shí)上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。
比如，銀行增加網(wǎng)點(diǎn)受到監(jiān)管部門的嚴(yán)格控制，能否再放寬些？再如，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)集中在個別銀行，能否增加代發(fā)銀行數(shù)量？一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費(fèi)數(shù)據(jù)平臺，無論水費(fèi)多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些？ATM機(jī)每日取款限額為5000元，這樣的上限能否再調(diào)高些？
應(yīng)當(dāng)說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。
我國人口多、發(fā)展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊(duì)問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運(yùn)算，排隊(duì)長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會再長起來。
2、銀行排長隊(duì) 通牒能否治本
上海8家銀行表示，將改造網(wǎng)點(diǎn)、增配員工和自助設(shè)備，保持營業(yè)時間所有窗口開放。工行還表示，將延長網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間，中午全部對外營業(yè)并加設(shè)銀行夜市等。農(nóng)行則提出，對于不符合要求的網(wǎng)點(diǎn)將采取撤銷網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的嚴(yán)厲措施。建行上海分行則提出了多項(xiàng)措施：增加窗口和柜面服務(wù)人員數(shù)量、增加350臺自助設(shè)備、簡化業(yè)務(wù)操作流程、對窗口工作進(jìn)行分流。既然上海多家銀行能就改進(jìn)排長隊(duì)作出積極反應(yīng)，想必全國其它城市也會有所“跟進(jìn)”，這對于改善服務(wù)、緩解矛盾無疑是一件可喜之事。
盡管受排長隊(duì)之苦的客戶對銀行多有情緒宣泄乃至道德詰問，但排長隊(duì)首先還是應(yīng)被視為經(jīng)濟(jì)問題抑或市場供求問題。一種市場供求現(xiàn)狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結(jié)果，因此在分析評判以及提出改進(jìn)意見時，不能簡單化、表層化。
眼下需要的，應(yīng)是深入到金融服務(wù)供求現(xiàn)狀的內(nèi)部進(jìn)行全面而理性的分析，并尋求“治本”之路。排隊(duì)只表示總體上的供不應(yīng)求，假如目前各家銀行排隊(duì)現(xiàn)象差異很大，則充分表明銀行服務(wù)“供”與“求”的配置機(jī)制存在問題。按說，配置機(jī)制也是一只“看不見的手”，它通過一種神奇的力量使“供”與“求”以短的路徑實(shí)現(xiàn)快的流動性搭配，從而達(dá)到效率高、浪費(fèi)小。例如，代發(fā)工資客戶往往需要周期性地到銀行排長隊(duì)以領(lǐng)取工資，難道客戶不知道去另一家排隊(duì)少甚至不排隊(duì)的銀行去獲得這一服務(wù)？癥結(jié)在于：代發(fā)工資是銀行與政府機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位“公對公”達(dá)成的合作，這項(xiàng)銀行服務(wù)，不僅不表達(dá)所有被代發(fā)者的意愿，而且從一開始就剝奪了單位職工選擇銀行服務(wù)的自由。
再例如，發(fā)放“低保”也是造成銀行排長隊(duì)的因素之一。“低?！睂︺y行利益并不大甚至是一項(xiàng)虧本的業(yè)務(wù)，因此常常成為政府“政策性”的攤派。問題在于，是不是只有國有銀行才有承擔(dān)的義務(wù)。誠然，在為普通大眾尤其低收入人群服務(wù)方面，國有銀行負(fù)有更多的義務(wù)和責(zé)任，但從“社會責(zé)任”角度看，非國有銀行為何不能也分擔(dān)一部分？把發(fā)放“低保”全部壓在國有銀行，不僅對于本來排隊(duì)嚴(yán)重的國有銀行來說是一種更大的壓力，對于低保對象來說，也是一種利益損害。
要從根本上解決銀行排長隊(duì)的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規(guī)律、銀行運(yùn)行規(guī)律基礎(chǔ)上縝密的協(xié)調(diào)、控制、調(diào)整等行為。例如，如今老百姓繳水、電、氣、電話等費(fèi)用主要也是通過銀行，政府有關(guān)部門可否通過深入調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析，尋找到一種金融服務(wù)“供”與“求”更“經(jīng)濟(jì)”的搭配方式，并通過有效的作為予以實(shí)現(xiàn)。
3．多策并舉推動銀行解決排長隊(duì)
一、銀行服務(wù)質(zhì)量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創(chuàng)新水平和綜合競爭能力，直接關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益。為此，相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，充分重視提高服務(wù)質(zhì)量問題，防范由此而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險。
二、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，高管層每年要專題研究服務(wù)質(zhì)量的改善問題，重視服務(wù)投訴處理機(jī)制建設(shè)，設(shè)立或明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，加強(qiáng)客戶投訴管理；要有效提示風(fēng)險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費(fèi)者。
三、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化服務(wù)流程上再下功夫，按照“功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流”的原則對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造；實(shí)行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務(wù)旺季和高峰期間要適當(dāng)增加服務(wù)專柜及人員，并安排大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程解說和疏導(dǎo)。
四、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行性告知制度，防止發(fā)生客戶一筆業(yè)務(wù)多次排隊(duì)現(xiàn)象；要加大對銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo)，全面提高自助機(jī)具、電子銀行業(yè)務(wù)的使用率，有效緩解柜面服務(wù)壓力；要加大電子機(jī)具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務(wù)的安全性能。
五、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要自覺遵守商業(yè)規(guī)則，進(jìn)一步樹立正確的價值觀念和經(jīng)營理念，建設(shè)具有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。各行（社）在關(guān)注高端客戶的同時，切實(shí)履行好社會責(zé)任，以人為本，做好中低端客戶的服務(wù)工作。
六、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)消費(fèi)者教育的責(zé)任，通過開展“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”等活動，進(jìn)行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產(chǎn)品等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險提示，增進(jìn)公眾對金融知識、創(chuàng)新產(chǎn)品的了解和對買者自負(fù)原則的認(rèn)識，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險意識。
七、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素質(zhì)和從業(yè)技能，促進(jìn)員工全面發(fā)展，發(fā)揮員工積極性、主動性和創(chuàng)造性，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高服務(wù)效率。
八、相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)輿情引導(dǎo)和雙向溝通，增進(jìn)公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應(yīng)積極反饋，爭取工作主動。要建立應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生停電、宕機(jī)的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。
九、銀行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮自身作用，開展銀行服務(wù)質(zhì)量考核評比活動，開展柜面服務(wù)監(jiān)督；要通過評比表彰“銀行服務(wù)示范單位”和“銀行服務(wù)之星”活動，發(fā)揮先進(jìn)典型的激勵作用，樹立良好的行業(yè)形象；對于考評結(jié)果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促改正。
4、銀行長隊(duì)要靠市場競爭消解
近年來，國內(nèi)各銀行針對不同層次的客戶推出了細(xì)分服務(wù)，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業(yè)高峰時，不少網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)貴賓窗口冷清而普通服務(wù)窗口擁擠的現(xiàn)象。在國內(nèi)銀行業(yè)市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。
事實(shí)上，作為企業(yè)的銀行，按照利潤目標(biāo)來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現(xiàn)實(shí)下，要求銀行通過增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來解決排長隊(duì)問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？
“銀行排長隊(duì)”現(xiàn)象的形成，有多方面原因，重要的是國民對金融服務(wù)需求的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費(fèi)和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產(chǎn)品創(chuàng)新，還是技術(shù)和服務(wù)手段，近年來也都取得長足進(jìn)步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業(yè)轉(zhuǎn)變。
然而，市場服務(wù)意識的樹立，遠(yuǎn)比銀行上市或者設(shè)幾個VIP窗口來得艱難。比起外部環(huán)境的改善，銀行內(nèi)部企業(yè)精神的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務(wù)不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。
對于政府來說，要銀行改善服務(wù)水平，除了“后通牒”式的行政督促，似更要在促進(jìn)需求供給調(diào)節(jié)上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發(fā)生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養(yǎng)老金發(fā)放是銀行排隊(duì)嚴(yán)重的區(qū)域。這些利潤較低的業(yè)務(wù)，看起來似乎是國有銀行在承擔(dān)社會義務(wù)，事實(shí)上卻聯(lián)結(jié)著大量被壟斷的“對公業(yè)務(wù)”和“政府項(xiàng)目”。那么，如何設(shè)置平等的市場準(zhǔn)入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴(kuò)大供給、提高服務(wù)，亦是政府要面對的新課題。
希望蜿蜒的長隊(duì)，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。