31.質(zhì)量成本的計算方法
（1）質(zhì)量成本法；（2）過程成本法；（3）質(zhì)量損失法。（詳見書P26）
32.研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用。（即研究質(zhì)量成本的意義）
（1）確認某一單個問題造成的大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動的重點瞄準問題的根源。
（2）為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度。
（3）評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。
33.試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程
答：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：
（1）質(zhì)量檢驗階段。這一階段一直持續(xù)到二戰(zhàn)之前。主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。進入20世紀以后，隨著企業(yè)規(guī)模的進一步擴大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設立了檢驗人員的職位，專職負責產(chǎn)品檢驗。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實質(zhì)上是一種“事后的把關”。
（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)爆發(fā)后，美國政府開始在軍工生產(chǎn)中大力提倡和推廣統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，以控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動，增加產(chǎn)量、降低成本并及時交貨。這一時期，大量的實用統(tǒng)計方法，如抽樣檢驗法、實驗計劃法等被開發(fā)了出來。重點在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標準。由于數(shù)理統(tǒng)計方法的廣泛應用，這一時期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制”。
（3）全面質(zhì)量管理階段。1956年，美國通用電氣公司的A？V？費根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理”（TQC）的概念。二戰(zhàn)后，這一觀點在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個國家結合自己的實踐進行了各方面的創(chuàng)新。隨著國際貿(mào)易和國際間經(jīng)濟合作的規(guī)模擴大，國際標準化組織發(fā)布了質(zhì)量管理體系的ISO9000族國際標準，企業(yè)界的質(zhì)量意識獲得了空前的高漲。經(jīng)過長期而廣泛的實踐、積累、總結和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實踐。
34.戴明是20世紀管理領域中有影響的人物之一，他是一位全球公認的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計學家、管理顧問。
戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)質(zhì)量的改進，強調(diào)質(zhì)量改進要著力于減少設計和制造過程中的變異性。
35.戴明14點
戴明于1986年在《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關注14個要點或必須承擔14個方面的義務。其具體內(nèi)容如下：
（1）樹立改進產(chǎn)品和服務的長久使命， 以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會；
（2）接受新的理念；
（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗；
（4）不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本低；
（5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低；
（6）做好培訓；
（7）進行領導；
（8）驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；
（9）拆除部門間的壁壘；
（10）取消面向一般員工的口號；
（11）取消定額或指標；
（12）消除影響工作完美的障礙。
（13）開展強有力的教育和自我提高活動；
（14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。
36.朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進三步曲，關鍵的少數(shù)原理。
37.休哈特：（成功地將統(tǒng)計學、工程學和經(jīng)濟學結合在一起），提出了控制圖方法，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領域。
38.石川馨：開發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應通俗易懂，以便為廣大企業(yè)員工所接受。
39.戴明獎的項目
戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。
40.馬爾科目？波多里奇國家質(zhì)量獎的目的，核心價值觀（1987年誕生）
馬爾科目波多里奇國家質(zhì)量獎的目的：
（1）促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；
（2）表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；
（3）建立指南和準則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評估各自的質(zhì)量改活動的成效；
（4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息，為其他的希望現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導。
41.核心價值觀：
（1）具有遠見的領導；（2）顧客驅(qū)動的卓越；（3）組織和個人的學習；（4）對雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來；（7）管理創(chuàng)新；（8）基于事實的管理；（9）公共責任與公民義務；（10）注重結果與創(chuàng)造價值；（11）系統(tǒng)的視野。
42.卓越績效模式
卓越績效模式：即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對全面質(zhì)量管理的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。
43.ISO9000標準、核心標準的構成
ISO9000族標準：是指由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會）制定的所有國際標準。
ISO9000族標準的主要核心標準如下：
ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎和術語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術語；
ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求 ，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意度；
ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》，對于建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關方的滿意；
ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。
44.ISO9000核心標準之間的關系
ISO9000是一個說明性的標準，ISO9001主要用于體系的認證，ISO9004則主要用于組織的績效改進。從道理上而言，與認證相比，組織的績效改進當然是應當放在第一位的要務。然而，ISO9004標準的銷量卻遠遠不及ISO9001，到2003年年底，全世界獲得ISO9001論證的組織約有40萬家，我國約有5.5萬家。
45.ISO9000族標準的過程導向
企業(yè)通過產(chǎn)品和服務來實現(xiàn)顧客的滿意。在一個充滿競爭的時代，企業(yè)為了維持其競爭地地位，必須持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務是則過程來實現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率都是過程的結果。通過對過程進行控制和改進來實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高的生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種有效的途徑。
從本質(zhì)上來講，ISO9000族標準所確立的質(zhì)量管理體系便 是對實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關過程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而過程是因。建立和實施質(zhì)量管理體系就是要通過持續(xù)不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現(xiàn)質(zhì)量的改進、成本的降低和生產(chǎn)率的提高。
（1）質(zhì)量成本法；（2）過程成本法；（3）質(zhì)量損失法。（詳見書P26）
32.研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改進的促進作用。（即研究質(zhì)量成本的意義）
（1）確認某一單個問題造成的大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動的重點瞄準問題的根源。
（2）為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度。
（3）評估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進項目。
33.試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程
答：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：
（1）質(zhì)量檢驗階段。這一階段一直持續(xù)到二戰(zhàn)之前。主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。進入20世紀以后，隨著企業(yè)規(guī)模的進一步擴大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設立了檢驗人員的職位，專職負責產(chǎn)品檢驗。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實質(zhì)上是一種“事后的把關”。
（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)爆發(fā)后，美國政府開始在軍工生產(chǎn)中大力提倡和推廣統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，以控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動，增加產(chǎn)量、降低成本并及時交貨。這一時期，大量的實用統(tǒng)計方法，如抽樣檢驗法、實驗計劃法等被開發(fā)了出來。重點在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標準。由于數(shù)理統(tǒng)計方法的廣泛應用，這一時期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計質(zhì)量控制”。
（3）全面質(zhì)量管理階段。1956年，美國通用電氣公司的A？V？費根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理”（TQC）的概念。二戰(zhàn)后，這一觀點在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個國家結合自己的實踐進行了各方面的創(chuàng)新。隨著國際貿(mào)易和國際間經(jīng)濟合作的規(guī)模擴大，國際標準化組織發(fā)布了質(zhì)量管理體系的ISO9000族國際標準，企業(yè)界的質(zhì)量意識獲得了空前的高漲。經(jīng)過長期而廣泛的實踐、積累、總結和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實踐。
34.戴明是20世紀管理領域中有影響的人物之一，他是一位全球公認的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計學家、管理顧問。
戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)質(zhì)量的改進，強調(diào)質(zhì)量改進要著力于減少設計和制造過程中的變異性。
35.戴明14點
戴明于1986年在《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關注14個要點或必須承擔14個方面的義務。其具體內(nèi)容如下：
（1）樹立改進產(chǎn)品和服務的長久使命， 以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會；
（2）接受新的理念；
（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗；
（4）不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本低；
（5）通過持續(xù)不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進和成本的降低；
（6）做好培訓；
（7）進行領導；
（8）驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；
（9）拆除部門間的壁壘；
（10）取消面向一般員工的口號；
（11）取消定額或指標；
（12）消除影響工作完美的障礙。
（13）開展強有力的教育和自我提高活動；
（14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。
36.朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進三步曲，關鍵的少數(shù)原理。
37.休哈特：（成功地將統(tǒng)計學、工程學和經(jīng)濟學結合在一起），提出了控制圖方法，開創(chuàng)了統(tǒng)計質(zhì)量控制這一新的領域。
38.石川馨：開發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應通俗易懂，以便為廣大企業(yè)員工所接受。
39.戴明獎的項目
戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實施獎。
40.馬爾科目？波多里奇國家質(zhì)量獎的目的，核心價值觀（1987年誕生）
馬爾科目波多里奇國家質(zhì)量獎的目的：
（1）促進美國公司為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤，獲得競爭優(yōu)勢；
（2）表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；
（3）建立指南和準則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評估各自的質(zhì)量改活動的成效；
（4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細信息，為其他的希望現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導。
41.核心價值觀：
（1）具有遠見的領導；（2）顧客驅(qū)動的卓越；（3）組織和個人的學習；（4）對雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來；（7）管理創(chuàng)新；（8）基于事實的管理；（9）公共責任與公民義務；（10）注重結果與創(chuàng)造價值；（11）系統(tǒng)的視野。
42.卓越績效模式
卓越績效模式：即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的廉價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對全面質(zhì)量管理的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。
43.ISO9000標準、核心標準的構成
ISO9000族標準：是指由ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會）制定的所有國際標準。
ISO9000族標準的主要核心標準如下：
ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎和術語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術語；
ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求 ，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意度；
ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》，對于建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關方的滿意；
ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。
44.ISO9000核心標準之間的關系
ISO9000是一個說明性的標準，ISO9001主要用于體系的認證，ISO9004則主要用于組織的績效改進。從道理上而言，與認證相比，組織的績效改進當然是應當放在第一位的要務。然而，ISO9004標準的銷量卻遠遠不及ISO9001，到2003年年底，全世界獲得ISO9001論證的組織約有40萬家，我國約有5.5萬家。
45.ISO9000族標準的過程導向
企業(yè)通過產(chǎn)品和服務來實現(xiàn)顧客的滿意。在一個充滿競爭的時代，企業(yè)為了維持其競爭地地位，必須持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務是則過程來實現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率都是過程的結果。通過對過程進行控制和改進來實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高的生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種有效的途徑。
從本質(zhì)上來講，ISO9000族標準所確立的質(zhì)量管理體系便 是對實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關過程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而過程是因。建立和實施質(zhì)量管理體系就是要通過持續(xù)不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現(xiàn)質(zhì)量的改進、成本的降低和生產(chǎn)率的提高。