1.質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃刑匦浴本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性。“要求”反映了人們對(duì)于質(zhì)量概念所描述的對(duì)象的需要或期望。這些“要求”有時(shí)是明確規(guī)定的，也可以是隱含的或不言而喻的，還可以則法律、法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的。
2.過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。
3.顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。 顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）
4.供方：即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（供方可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）
5.不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。比如，辦公室的差錯(cuò)，工廠的廢品，過(guò)度的能耗，不能按時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格”或“不符合”兩個(gè)概念表示“沒(méi)有滿足要求”。
6.顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
7.顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。
8.產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果。
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類：（1）服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；（2）軟件：是通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成；（4）流程材料：通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。
9.日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：
（1）魅力特性。是指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必須特性。是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。例：火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保持開(kāi)水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會(huì)因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而特別興奮，但苦做不到這一點(diǎn)卻肯定會(huì)使顧客不滿甚至憤怒。
（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。
10.質(zhì)量管理的兩種理解（即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）
一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說(shuō)，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來(lái)實(shí)現(xiàn)收益的增加，但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。
另一種理解是，“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說(shuō)，“質(zhì)量”就是沒(méi)有“不好”。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會(huì)導(dǎo)致成本更低。
第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。
11.“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”的差異（理解一下即可）
12.促使重視質(zhì)量的主要原因
（1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在帶來(lái)福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障，有些故障是嚴(yán)重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要；
（2）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的力量；
（3）隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的復(fù)雜性增加，產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見(jiàn)不鮮，因此，消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī)；
（4）在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。
上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視。
13.管理：是指組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。
14.治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。
15.質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的保證；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。
2.過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。
3.顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。 顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）
4.供方：即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（供方可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）
5.不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。比如，辦公室的差錯(cuò)，工廠的廢品，過(guò)度的能耗，不能按時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格”或“不符合”兩個(gè)概念表示“沒(méi)有滿足要求”。
6.顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。
7.顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。
8.產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果。
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類：（1）服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；（2）軟件：是通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成；（4）流程材料：通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。
9.日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：
（1）魅力特性。是指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。
（2）必須特性。是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。例：火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保持開(kāi)水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會(huì)因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而特別興奮，但苦做不到這一點(diǎn)卻肯定會(huì)使顧客不滿甚至憤怒。
（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。
10.質(zhì)量管理的兩種理解（即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）
一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說(shuō)，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來(lái)實(shí)現(xiàn)收益的增加，但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而導(dǎo)致成本的增加。
另一種理解是，“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說(shuō)，“質(zhì)量”就是沒(méi)有“不好”。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會(huì)導(dǎo)致成本更低。
第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量是顧客不滿的原因。
11.“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”的差異（理解一下即可）
12.促使重視質(zhì)量的主要原因
（1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在帶來(lái)福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障，有些故障是嚴(yán)重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要；
（2）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的力量；
（3）隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的復(fù)雜性增加，產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見(jiàn)不鮮，因此，消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī)；
（4）在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。
上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視。
13.管理：是指組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。
14.治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。
15.質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的保證；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。