09企業(yè)管理師考試每日精講（12）

例題 服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。以下對服務(wù)的特色描述錯誤的是（）。
    A. 服務(wù)常是無形的
    B. 服務(wù)常是一次性的
    C. 服務(wù)常是可預(yù)測的
    D. 服務(wù)常是不可貯存的
    --------------------------------------------------------------------------------
    參考答案：C
    分析：服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形的產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供；還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造。與其他幾類產(chǎn)品比較，服務(wù)具有如下一些特色：
    1．服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。
    2．服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價值做出精確的判斷和評價。
    3．服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費常是同時進行的。
    4．服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。
    5．服務(wù)常是“不可預(yù)測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機的，服務(wù)組織者難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。
    6．服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。
    7．由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別和文化程度等不同，顧客對服務(wù)的評價常會帶有個人色彩。