17. 如何拒絕退換
拒絕顧客是一門學(xué)問(wèn)，要采取委婉的聲東擊西法；譬如顧客要退錢、換貨等事項(xiàng)時(shí)，您只要說(shuō)："I’m sorry, it’s our store rule."（對(duì)不起，這是我們的店規(guī)-概不退換）不但能輕松解決問(wèn)題，還能樹立良好的店風(fēng)行規(guī)。
18. 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉
推銷員感到尷尬的，莫過(guò)于出售本身吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問(wèn)的。此時(shí)，好的辦法就是誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)："I’m terribly sorry."然后采取補(bǔ)償措施"If you’ll just wait a minute, I’’ll give you a new one."
19. 如何強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)
強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的主因。"We assume all responsibility for service and repair."（我們負(fù)責(zé)所有的服務(wù)和修理事情）。
20. 如何感謝惠顧
通常在成交之后，推銷者都會(huì)說(shuō)："Thank you, please come again."（謝謝，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R）之類的話，顧客大都耳目能詳，毫無(wú)感覺(jué)，如果您能用"You have been very helpful."（謝謝您的幫忙）來(lái)代替，必能使顧客耳目一新。
21. 如何處理抱怨
抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重；如果處理合宜的話，說(shuō)不定"因禍得福"。首先，您應(yīng)該先致歉"I am very sorry."再接著說(shuō)"I will find out the main reason as soon as possible."（我會(huì)盡快查明主要的原因）以示效率及負(fù)責(zé)。
22. 如何做好完善的售后追蹤
"追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開(kāi)發(fā)十個(gè)顧客"是盛行于推銷界的名言。訪問(wèn)、DM、推銷信、電話等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格"Please fill out the list."是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。
23. 如何讓顧客加價(jià)買商品
推銷的秘訣在于如何活用問(wèn)句。像"Do you want to see anything else?"（您想看看別的產(chǎn)品嗎？）這類典型的發(fā)問(wèn)，就是順利展開(kāi)推銷成功的關(guān)鍵。更進(jìn)一步，把目的帶入問(wèn)句中，"What about this one?"（這個(gè)怎樣？）以誘導(dǎo)顧客的想法。
24. 如何因應(yīng)顧客特別要求
顧客常常會(huì)說(shuō)："別人有，你們?yōu)槭裁礇](méi)有？"如果您可以通融，而增添服務(wù)項(xiàng)目，則可以回答"Certainly, we sell coffee by weight, too."（當(dāng)然，我們也可以按重量零售咖啡）。
25. 如何坦誠(chéng)致歉
當(dāng)您的產(chǎn)品出錯(cuò)，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時(shí)，"I’m very sorry for our carelessness."（很抱歉，這是我們的疏忽造成的）這種坦誠(chéng)的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。
26. 在保證期發(fā)生故障時(shí)
售出的商品在保證期限內(nèi)故障時(shí)，當(dāng)然得享受免費(fèi)修理的服務(wù)。因此，您會(huì)用到"Within a period of one year, any repair is free of charge."（在一年的保證期內(nèi)，修理費(fèi)用全免。
27. 提出解決方案
如果顧客認(rèn)為品質(zhì)不良，要求退錢而不愿換貨時(shí)，您好遵照"We can refund you."（我們會(huì)退錢給您）"顧客至上"對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
28. 客滿拒絕定位的應(yīng)答
"顧客盈門，川流不息"是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說(shuō)："I’m afraid we are fully booked for tonight."（今晚的席位恐怕已經(jīng)訂滿了。）來(lái)婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務(wù)質(zhì)量。
29. 老顧客介紹新客人來(lái)時(shí)
老顧客的好處，就是會(huì)帶新客人來(lái)；此時(shí)出了稱謝、套交情外，還可說(shuō)"What a great insight you have."（您的眼光真好?。┘雀兄x了顧客，也抬高了自己的身價(jià)。
30. 顧客拂袖而去時(shí)
推銷員盡一切努力，仍然無(wú)法說(shuō)服顧客購(gòu)買，或碰上極端難纏的顧客時(shí)，要記住"和氣生財(cái)"，常用"I’’m sorry I couldn’t be of any help."（很抱歉不能幫上忙）。
31. 處理節(jié)日禮品時(shí)
顧客要送禮之前，通常喜愛(ài)漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時(shí)，要這樣用"Here is a display of our Christmas parcels."（這里是我們所陳列的圣誕禮品）
32. 保證滿意
要做優(yōu)秀的推銷員，必須對(duì)自己和銷售的產(chǎn)品有十足的信心，才可以保證顧客滿意。通常這招"I’ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good."
33. 特別效勞
顧客有特別要求時(shí)，您必須馬上回答"I would if I could."（如果能夠的話，我一定效勞）至于您能不能做得到，就在其次了。因?yàn)橘?gòu)買者開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)，就是購(gòu)買意愿達(dá)到高潮的階段，因此，推銷者應(yīng)好好利用。
拒絕顧客是一門學(xué)問(wèn)，要采取委婉的聲東擊西法；譬如顧客要退錢、換貨等事項(xiàng)時(shí)，您只要說(shuō)："I’m sorry, it’s our store rule."（對(duì)不起，這是我們的店規(guī)-概不退換）不但能輕松解決問(wèn)題，還能樹立良好的店風(fēng)行規(guī)。
18. 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉
推銷員感到尷尬的，莫過(guò)于出售本身吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問(wèn)的。此時(shí)，好的辦法就是誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)："I’m terribly sorry."然后采取補(bǔ)償措施"If you’ll just wait a minute, I’’ll give you a new one."
19. 如何強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)
強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的主因。"We assume all responsibility for service and repair."（我們負(fù)責(zé)所有的服務(wù)和修理事情）。
20. 如何感謝惠顧
通常在成交之后，推銷者都會(huì)說(shuō)："Thank you, please come again."（謝謝，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R）之類的話，顧客大都耳目能詳，毫無(wú)感覺(jué)，如果您能用"You have been very helpful."（謝謝您的幫忙）來(lái)代替，必能使顧客耳目一新。
21. 如何處理抱怨
抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重；如果處理合宜的話，說(shuō)不定"因禍得福"。首先，您應(yīng)該先致歉"I am very sorry."再接著說(shuō)"I will find out the main reason as soon as possible."（我會(huì)盡快查明主要的原因）以示效率及負(fù)責(zé)。
22. 如何做好完善的售后追蹤
"追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開(kāi)發(fā)十個(gè)顧客"是盛行于推銷界的名言。訪問(wèn)、DM、推銷信、電話等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格"Please fill out the list."是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。
23. 如何讓顧客加價(jià)買商品
推銷的秘訣在于如何活用問(wèn)句。像"Do you want to see anything else?"（您想看看別的產(chǎn)品嗎？）這類典型的發(fā)問(wèn)，就是順利展開(kāi)推銷成功的關(guān)鍵。更進(jìn)一步，把目的帶入問(wèn)句中，"What about this one?"（這個(gè)怎樣？）以誘導(dǎo)顧客的想法。
24. 如何因應(yīng)顧客特別要求
顧客常常會(huì)說(shuō)："別人有，你們?yōu)槭裁礇](méi)有？"如果您可以通融，而增添服務(wù)項(xiàng)目，則可以回答"Certainly, we sell coffee by weight, too."（當(dāng)然，我們也可以按重量零售咖啡）。
25. 如何坦誠(chéng)致歉
當(dāng)您的產(chǎn)品出錯(cuò)，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時(shí)，"I’m very sorry for our carelessness."（很抱歉，這是我們的疏忽造成的）這種坦誠(chéng)的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。
26. 在保證期發(fā)生故障時(shí)
售出的商品在保證期限內(nèi)故障時(shí)，當(dāng)然得享受免費(fèi)修理的服務(wù)。因此，您會(huì)用到"Within a period of one year, any repair is free of charge."（在一年的保證期內(nèi)，修理費(fèi)用全免。
27. 提出解決方案
如果顧客認(rèn)為品質(zhì)不良，要求退錢而不愿換貨時(shí)，您好遵照"We can refund you."（我們會(huì)退錢給您）"顧客至上"對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
28. 客滿拒絕定位的應(yīng)答
"顧客盈門，川流不息"是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說(shuō)："I’m afraid we are fully booked for tonight."（今晚的席位恐怕已經(jīng)訂滿了。）來(lái)婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務(wù)質(zhì)量。
29. 老顧客介紹新客人來(lái)時(shí)
老顧客的好處，就是會(huì)帶新客人來(lái)；此時(shí)出了稱謝、套交情外，還可說(shuō)"What a great insight you have."（您的眼光真好?。┘雀兄x了顧客，也抬高了自己的身價(jià)。
30. 顧客拂袖而去時(shí)
推銷員盡一切努力，仍然無(wú)法說(shuō)服顧客購(gòu)買，或碰上極端難纏的顧客時(shí)，要記住"和氣生財(cái)"，常用"I’’m sorry I couldn’t be of any help."（很抱歉不能幫上忙）。
31. 處理節(jié)日禮品時(shí)
顧客要送禮之前，通常喜愛(ài)漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時(shí)，要這樣用"Here is a display of our Christmas parcels."（這里是我們所陳列的圣誕禮品）
32. 保證滿意
要做優(yōu)秀的推銷員，必須對(duì)自己和銷售的產(chǎn)品有十足的信心，才可以保證顧客滿意。通常這招"I’ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good."
33. 特別效勞
顧客有特別要求時(shí)，您必須馬上回答"I would if I could."（如果能夠的話，我一定效勞）至于您能不能做得到，就在其次了。因?yàn)橘?gòu)買者開(kāi)始詢問(wèn)時(shí)，就是購(gòu)買意愿達(dá)到高潮的階段，因此，推銷者應(yīng)好好利用。