旅游團(tuán)內(nèi)的矛盾和沖突，是一個(gè)讓導(dǎo)游員“傷腦筋”的問題。有一天，經(jīng)理讓大家說說究竟是什么原因。
小張說：“依我看，是現(xiàn)實(shí)與計(jì)劃不符，團(tuán)隊(duì)出事多半都和它有關(guān)?！?BR> 小劉說：“現(xiàn)實(shí)與計(jì)劃不符嘛，恐怕不可能完全避免。事實(shí)上，它也不一定就會(huì)產(chǎn)生大的矛盾。依我看，服務(wù)方面是主要原因。你們說，哪一件投訴不是和服務(wù)水平低有關(guān)?”
經(jīng)理說：“小劉說對(duì)了一半。你們幾位很少有游客的投訴?？墒菆F(tuán)隊(duì)里的矛盾還是不少吧?”
小洪說：“有許多問題出在得不到有關(guān)方面的配合，像民航、車站、車隊(duì)、酒店、餐廳，還有交警……你們說，游客意見的旺季，是不是相關(guān)單位最不信守合同的時(shí)候?”
小何說：“我想，你們說的都有道理，但是，有了這些問題是不是就一定會(huì)引起軒然大渡?我看還不能這樣說。不是說‘外因通過內(nèi)因起作用’嗎?我想，可能還要從旅游團(tuán)的內(nèi)部找找原因。我也沒有想清楚。但是我有一個(gè)感覺，團(tuán)隊(duì)里的游客誰都不服誰，這就特別容易引起矛盾，就好像是一堆干柴，沾火就著!”
小洪說：“小何，游客原來都是不認(rèn)識(shí)的，憑什么誰服誰呀，你說偏了吧。”
“一堆干柴，沾火就著——這個(gè)比方打得不錯(cuò)?！壁w先生說，“假如這一堆柴不是干的，而是濕的，那就是有幾個(gè)火星落在上面，也不至于一下子就成了熊熊烈火呀!那么，這堆干柴是什么呢?我看，這堆干柴就是‘誰都不服誰’。在社會(huì)心理學(xué)中這種現(xiàn)象叫‘社會(huì)尊重不足’，在旅游團(tuán)里這種現(xiàn)象特別普遍。也特別嚴(yán)重。游客都覺得自己沒有得到應(yīng)有的尊重，所以，遇到什么事就都不肯讓步，要在事情的爭(zhēng)執(zhí)上爭(zhēng)一口氣!這樣一來，彼此之間有一點(diǎn)差異，本來可以相容的也不能相容；有了一點(diǎn)小的矛盾，本來可以化解的也偏要把它放大。剛才提到的計(jì)劃與實(shí)際的差異，服務(wù)水平低，有關(guān)方面不配合，這些問題不是沒有辦法解決的，但是，客人要爭(zhēng)口氣，就會(huì)引起軒然大波?！?BR> 分析
旅游團(tuán)中的人際關(guān)系脆弱和不穩(wěn)定造成的第一個(gè)后果就是本案例中趙先生所說的“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”。它是旅游團(tuán)人際關(guān)系脆弱和不穩(wěn)定與旅游者人際交往中尊重需要的沖突的結(jié)果。
人在與他人的交往中是需要尊重的。但是，在旅游團(tuán)人際關(guān)系脆弱和不穩(wěn)定的環(huán)境中，旅游者尋求他人尊重的行為通常會(huì)遇到相當(dāng)大的障礙。比如，成團(tuán)初期的試探性交往得不到他人的積極回應(yīng)；旅游者之間的“尊重”內(nèi)容只是服飾、儀表等等；澩鎩白鷸亍毖孕械謀舊砑吖?，为了纂E砝嬋傷媸筆棧?；全团利益与个人利益发生矛渡惐，以“塌F爬骸蔽≡竦鵲?。因此，旅游者茪珠会感到哉幟赢Y拍誆荒鼙凰蘇嬲鷸?，这帜[純鲇朐讕鎂幼〉匭緯山洗蟮姆床睢?
“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”會(huì)在旅游團(tuán)中引起一系列的問題：
其一，當(dāng)旅游活動(dòng)與原定計(jì)劃不符的時(shí)候，旅游者之間非常容易為維護(hù)自己的利益而發(fā)生沖突。
其二，旅游者與旅游者之間某些觀念和習(xí)慣上的差異會(huì)被急劇地“放大”，形成嚴(yán)重的人際矛盾。
其三，導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員工作中無心的失誤會(huì)被夸大為“態(tài)度惡劣”和“動(dòng)機(jī)不良”。
其四，遇到突發(fā)事件時(shí)，旅游者會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈不安全感，使團(tuán)隊(duì)里一片恐慌和混亂。
此外，“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”還有一個(gè)讓旅游者覺得旅游團(tuán)內(nèi)人情淡薄，令人心寒的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。它使旅游者再次參加旅游團(tuán)時(shí)會(huì)對(duì)他人有高度戒心，讓下一個(gè)旅游團(tuán)的“社會(huì)尊重不足”現(xiàn)象出現(xiàn)得更早，也更加嚴(yán)重。
改變旅游團(tuán)中“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”的狀況。是導(dǎo)游員預(yù)防和處理旅游團(tuán)中各種人際矛盾的重要思路。
小張說：“依我看，是現(xiàn)實(shí)與計(jì)劃不符，團(tuán)隊(duì)出事多半都和它有關(guān)?！?BR> 小劉說：“現(xiàn)實(shí)與計(jì)劃不符嘛，恐怕不可能完全避免。事實(shí)上，它也不一定就會(huì)產(chǎn)生大的矛盾。依我看，服務(wù)方面是主要原因。你們說，哪一件投訴不是和服務(wù)水平低有關(guān)?”
經(jīng)理說：“小劉說對(duì)了一半。你們幾位很少有游客的投訴?？墒菆F(tuán)隊(duì)里的矛盾還是不少吧?”
小洪說：“有許多問題出在得不到有關(guān)方面的配合，像民航、車站、車隊(duì)、酒店、餐廳，還有交警……你們說，游客意見的旺季，是不是相關(guān)單位最不信守合同的時(shí)候?”
小何說：“我想，你們說的都有道理，但是，有了這些問題是不是就一定會(huì)引起軒然大渡?我看還不能這樣說。不是說‘外因通過內(nèi)因起作用’嗎?我想，可能還要從旅游團(tuán)的內(nèi)部找找原因。我也沒有想清楚。但是我有一個(gè)感覺，團(tuán)隊(duì)里的游客誰都不服誰，這就特別容易引起矛盾，就好像是一堆干柴，沾火就著!”
小洪說：“小何，游客原來都是不認(rèn)識(shí)的，憑什么誰服誰呀，你說偏了吧。”
“一堆干柴，沾火就著——這個(gè)比方打得不錯(cuò)?！壁w先生說，“假如這一堆柴不是干的，而是濕的，那就是有幾個(gè)火星落在上面，也不至于一下子就成了熊熊烈火呀!那么，這堆干柴是什么呢?我看，這堆干柴就是‘誰都不服誰’。在社會(huì)心理學(xué)中這種現(xiàn)象叫‘社會(huì)尊重不足’，在旅游團(tuán)里這種現(xiàn)象特別普遍。也特別嚴(yán)重。游客都覺得自己沒有得到應(yīng)有的尊重，所以，遇到什么事就都不肯讓步，要在事情的爭(zhēng)執(zhí)上爭(zhēng)一口氣!這樣一來，彼此之間有一點(diǎn)差異，本來可以相容的也不能相容；有了一點(diǎn)小的矛盾，本來可以化解的也偏要把它放大。剛才提到的計(jì)劃與實(shí)際的差異，服務(wù)水平低，有關(guān)方面不配合，這些問題不是沒有辦法解決的，但是，客人要爭(zhēng)口氣，就會(huì)引起軒然大波?！?BR> 分析
旅游團(tuán)中的人際關(guān)系脆弱和不穩(wěn)定造成的第一個(gè)后果就是本案例中趙先生所說的“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”。它是旅游團(tuán)人際關(guān)系脆弱和不穩(wěn)定與旅游者人際交往中尊重需要的沖突的結(jié)果。
人在與他人的交往中是需要尊重的。但是，在旅游團(tuán)人際關(guān)系脆弱和不穩(wěn)定的環(huán)境中，旅游者尋求他人尊重的行為通常會(huì)遇到相當(dāng)大的障礙。比如，成團(tuán)初期的試探性交往得不到他人的積極回應(yīng)；旅游者之間的“尊重”內(nèi)容只是服飾、儀表等等；澩鎩白鷸亍毖孕械謀舊砑吖?，为了纂E砝嬋傷媸筆棧?；全团利益与个人利益发生矛渡惐，以“塌F爬骸蔽≡竦鵲?。因此，旅游者茪珠会感到哉幟赢Y拍誆荒鼙凰蘇嬲鷸?，这帜[純鲇朐讕鎂幼〉匭緯山洗蟮姆床睢?
“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”會(huì)在旅游團(tuán)中引起一系列的問題：
其一，當(dāng)旅游活動(dòng)與原定計(jì)劃不符的時(shí)候，旅游者之間非常容易為維護(hù)自己的利益而發(fā)生沖突。
其二，旅游者與旅游者之間某些觀念和習(xí)慣上的差異會(huì)被急劇地“放大”，形成嚴(yán)重的人際矛盾。
其三，導(dǎo)游員和其他服務(wù)人員工作中無心的失誤會(huì)被夸大為“態(tài)度惡劣”和“動(dòng)機(jī)不良”。
其四，遇到突發(fā)事件時(shí)，旅游者會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈不安全感，使團(tuán)隊(duì)里一片恐慌和混亂。
此外，“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”還有一個(gè)讓旅游者覺得旅游團(tuán)內(nèi)人情淡薄，令人心寒的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響。它使旅游者再次參加旅游團(tuán)時(shí)會(huì)對(duì)他人有高度戒心，讓下一個(gè)旅游團(tuán)的“社會(huì)尊重不足”現(xiàn)象出現(xiàn)得更早，也更加嚴(yán)重。
改變旅游團(tuán)中“社會(huì)尊重嚴(yán)重不足”的狀況。是導(dǎo)游員預(yù)防和處理旅游團(tuán)中各種人際矛盾的重要思路。