第12講 物業(yè)管理制度與政策
一、內(nèi)容提要：
1、物業(yè)管理概述
2、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)
3、前期物業(yè)管理
4、物業(yè)管理服務(wù)
5、物業(yè)的使用與維護(hù)
6、法 律 責(zé) 任
7、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
8、維 修 基 金
二、考試要求：
1、了解物業(yè)管理的基本概念、性質(zhì)、基本內(nèi)容，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)權(quán)利和義務(wù)。
2、熟悉物業(yè)管理服務(wù)的要求。
3、掌握物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的要求，維修基金的籌集和使用。
三、內(nèi)容輔導(dǎo)：
第一節(jié) 物業(yè)管理概述
一、物業(yè)與物業(yè)管理基本概念
1、物業(yè)的含義
從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指各類(lèi)房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。各類(lèi)房屋可以是建筑群，也可以是單體建筑，同時(shí)，物業(yè)也是單元房地產(chǎn)的稱(chēng)謂，如一個(gè)住宅單元。同一宗物業(yè)，往往分屬一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者。附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地是指與上述建筑物相配套或?yàn)榻ㄖ锏氖褂谜叻?wù)的室內(nèi)外各類(lèi)設(shè)備、市政公用設(shè)施和與之相鄰的場(chǎng)地、庭院、干道等。
2、物業(yè)管理的含義
物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。其中委托和有償是物業(yè)管理的兩個(gè)基本特點(diǎn)。委托應(yīng)有委托合同。
物業(yè)管理企業(yè)，通常稱(chēng)為物業(yè)管理公司。房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
3、物業(yè)管理的目的
物業(yè)管理的目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，并為業(yè)主或非業(yè)主使用人創(chuàng)造和保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)，提高城市的現(xiàn)代文明程度。
例題：( )是物業(yè)管理的兩個(gè)基本特點(diǎn)。
A、有償 B、無(wú)償 C．委托 D．利用
答案：AC
二、物業(yè)管理的性質(zhì)
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理；是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的管理。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)。社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化是物業(yè)管理的三個(gè)基本特性。
(1)社會(huì)化
物業(yè)管理社會(huì)化有兩個(gè)基本含義，一是業(yè)主從社會(huì)上選聘物業(yè)管理企業(yè)；二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會(huì)上去尋找可以代管的物業(yè)。
物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必要前提，現(xiàn)代化大生產(chǎn)的社會(huì)專(zhuān)業(yè)分工則是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理社會(huì)化的必要條件。
(2)專(zhuān)業(yè)化
市場(chǎng)化是物業(yè)管理的主要的特點(diǎn)。 物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化是指由專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的要求去實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須具備一定的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)并達(dá)到一定的專(zhuān)業(yè)水平。
(3)市場(chǎng)化
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，所提供的商品是勞務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建并運(yùn)作，向業(yè)主和使用人提供勞務(wù)和服務(wù)，業(yè)主和使用人購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)這種服務(wù)。這種通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和商品經(jīng)營(yíng)的方式所實(shí)現(xiàn)的商業(yè)行為就是市場(chǎng)化。
例題（判斷）：1、市場(chǎng)化是物業(yè)管理的主要的特點(diǎn)。（ ）
答案：對(duì)
2、物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)。社會(huì)化、私有化、市場(chǎng)化是物業(yè)管理的三個(gè)基本特性。( )
答案：錯(cuò)
三、物業(yè)管理的基本內(nèi)容
社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理，三者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類(lèi)。
1、常規(guī)性的公共服務(wù)
這是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的基本的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，維持正常的工作生活秩序和良好環(huán)境。公共性服務(wù)管理工作，物業(yè)的所有住用人每天都能享受到，其具體內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同中應(yīng)明確規(guī)定。
公共服務(wù)主要有以下8項(xiàng)：
(1)房屋共用部位的維護(hù)與管理；
(2)房屋共用設(shè)備設(shè)施及其運(yùn)行的維護(hù)和管理；
(3)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)；
(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)；
(5)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)。包括房屋裝修的申請(qǐng)與批準(zhǔn)及對(duì)裝修的設(shè)計(jì)、安
全等各項(xiàng)管理工作；
(6)維修基金的代管服務(wù)。這是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)
人委托，對(duì)代管的房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金的管理工作；
(7)物業(yè)檔案資料的管理；
(8)代收代繳收費(fèi)服務(wù)。
2、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿(mǎn)足其中一些住戶(hù)、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時(shí)，可自行選擇。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為住用人提供工作、生活的方便。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的主渠道。
專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有日常生活、商業(yè)服務(wù)、文教衛(wèi)體、社會(huì)福利及各類(lèi)中介服務(wù)五大類(lèi)。
3、委托性的特約服務(wù)
特約服務(wù)是為滿(mǎn)足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿(mǎn)足其需求，提供特約服務(wù)。
特約服務(wù)實(shí)際上是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。當(dāng)有較多的住用人有某種需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)可將此項(xiàng)特約服務(wù)納入專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。
上述三大類(lèi)管理與服務(wù)工作是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類(lèi)是基本的工作，是必須做好的。同時(shí)根據(jù)自身的能力和住用人的需求，確定第二、第三大類(lèi)中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。
例題：物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，( )是基本的工作。
A、常規(guī)性的公共服務(wù) B、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù) C．委托性的特約服務(wù) D．臨時(shí)服務(wù)
答案：A
一、內(nèi)容提要：
1、物業(yè)管理概述
2、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)
3、前期物業(yè)管理
4、物業(yè)管理服務(wù)
5、物業(yè)的使用與維護(hù)
6、法 律 責(zé) 任
7、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
8、維 修 基 金
二、考試要求：
1、了解物業(yè)管理的基本概念、性質(zhì)、基本內(nèi)容，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)權(quán)利和義務(wù)。
2、熟悉物業(yè)管理服務(wù)的要求。
3、掌握物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的要求，維修基金的籌集和使用。
三、內(nèi)容輔導(dǎo)：
第一節(jié) 物業(yè)管理概述
一、物業(yè)與物業(yè)管理基本概念
1、物業(yè)的含義
從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指各類(lèi)房屋及其附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。各類(lèi)房屋可以是建筑群，也可以是單體建筑，同時(shí)，物業(yè)也是單元房地產(chǎn)的稱(chēng)謂，如一個(gè)住宅單元。同一宗物業(yè)，往往分屬一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)權(quán)所有者。附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地是指與上述建筑物相配套或?yàn)榻ㄖ锏氖褂谜叻?wù)的室內(nèi)外各類(lèi)設(shè)備、市政公用設(shè)施和與之相鄰的場(chǎng)地、庭院、干道等。
2、物業(yè)管理的含義
物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。其中委托和有償是物業(yè)管理的兩個(gè)基本特點(diǎn)。委托應(yīng)有委托合同。
物業(yè)管理企業(yè)，通常稱(chēng)為物業(yè)管理公司。房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)，代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
3、物業(yè)管理的目的
物業(yè)管理的目的是為了保證和發(fā)揮物業(yè)的使用功能，使其保值增值，并為業(yè)主或非業(yè)主使用人創(chuàng)造和保持整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)，提高城市的現(xiàn)代文明程度。
例題：( )是物業(yè)管理的兩個(gè)基本特點(diǎn)。
A、有償 B、無(wú)償 C．委托 D．利用
答案：AC
二、物業(yè)管理的性質(zhì)
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理；是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的管理。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)。社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化是物業(yè)管理的三個(gè)基本特性。
(1)社會(huì)化
物業(yè)管理社會(huì)化有兩個(gè)基本含義，一是業(yè)主從社會(huì)上選聘物業(yè)管理企業(yè)；二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會(huì)上去尋找可以代管的物業(yè)。
物業(yè)的所有權(quán)、使用權(quán)與物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)相分離是物業(yè)管理社會(huì)化的必要前提，現(xiàn)代化大生產(chǎn)的社會(huì)專(zhuān)業(yè)分工則是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理社會(huì)化的必要條件。
(2)專(zhuān)業(yè)化
市場(chǎng)化是物業(yè)管理的主要的特點(diǎn)。 物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化是指由專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和使用人的要求去實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須具備一定的專(zhuān)業(yè)資質(zhì)并達(dá)到一定的專(zhuān)業(yè)水平。
(3)市場(chǎng)化
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，所提供的商品是勞務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建并運(yùn)作，向業(yè)主和使用人提供勞務(wù)和服務(wù)，業(yè)主和使用人購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)這種服務(wù)。這種通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和商品經(jīng)營(yíng)的方式所實(shí)現(xiàn)的商業(yè)行為就是市場(chǎng)化。
例題（判斷）：1、市場(chǎng)化是物業(yè)管理的主要的特點(diǎn)。（ ）
答案：對(duì)
2、物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)。社會(huì)化、私有化、市場(chǎng)化是物業(yè)管理的三個(gè)基本特性。( )
答案：錯(cuò)
三、物業(yè)管理的基本內(nèi)容
社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理，三者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。物業(yè)管理涉及的領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類(lèi)。
1、常規(guī)性的公共服務(wù)
這是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作，是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的基本的管理和服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，維持正常的工作生活秩序和良好環(huán)境。公共性服務(wù)管理工作，物業(yè)的所有住用人每天都能享受到，其具體內(nèi)容和要求在物業(yè)管理委托合同中應(yīng)明確規(guī)定。
公共服務(wù)主要有以下8項(xiàng)：
(1)房屋共用部位的維護(hù)與管理；
(2)房屋共用設(shè)備設(shè)施及其運(yùn)行的維護(hù)和管理；
(3)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)；
(4)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)；
(5)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)。包括房屋裝修的申請(qǐng)與批準(zhǔn)及對(duì)裝修的設(shè)計(jì)、安
全等各項(xiàng)管理工作；
(6)維修基金的代管服務(wù)。這是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)
人委托，對(duì)代管的房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金的管理工作；
(7)物業(yè)檔案資料的管理；
(8)代收代繳收費(fèi)服務(wù)。
2、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人，為滿(mǎn)足其中一些住戶(hù)、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布，當(dāng)住用人需要這種服務(wù)時(shí)，可自行選擇。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為住用人提供工作、生活的方便。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)的主渠道。
專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有日常生活、商業(yè)服務(wù)、文教衛(wèi)體、社會(huì)福利及各類(lèi)中介服務(wù)五大類(lèi)。
3、委托性的特約服務(wù)
特約服務(wù)是為滿(mǎn)足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求、物業(yè)管理企業(yè)在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿(mǎn)足其需求，提供特約服務(wù)。
特約服務(wù)實(shí)際上是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。當(dāng)有較多的住用人有某種需求時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)可將此項(xiàng)特約服務(wù)納入專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。
上述三大類(lèi)管理與服務(wù)工作是物業(yè)管理的基本內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類(lèi)是基本的工作，是必須做好的。同時(shí)根據(jù)自身的能力和住用人的需求，確定第二、第三大類(lèi)中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。
例題：物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，( )是基本的工作。
A、常規(guī)性的公共服務(wù) B、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù) C．委托性的特約服務(wù) D．臨時(shí)服務(wù)
答案：A