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客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇1
壽險(xiǎn)客服經(jīng)理述職報(bào)告
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！我是XX壽險(xiǎn)公司客服經(jīng)理，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，讓我有機(jī)會(huì)在這個(gè)崗位上工作。今天我要向大家述職，分享我所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)在過去一年中的工作成果和經(jīng)驗(yàn)。
一、工作內(nèi)容
我所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)是壽險(xiǎn)公司的客服部門，主要職責(zé)是為公司的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體包括：
1.為客戶解答疑問，助力客戶理解所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品；
2.為客戶提供保單管理服務(wù)，包括查詢保單信息、提供理賠服務(wù)等；
3.為客戶提供健康管理服務(wù)，幫助客戶保持健康生活狀態(tài)；
4.完善公司內(nèi)部流程體系，提高客服工作效率。
二、目標(biāo)與成果
在過去一年中，我所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)主要完成了以下目標(biāo)：
1.提高客戶滿意度：我們團(tuán)隊(duì)不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足客戶需求，這在客戶滿意度的提升上得到了具體體現(xiàn)。
2.提高服務(wù)效率：我們精細(xì)化管理工作流程，優(yōu)化客服人員的賦能方式，有效提高了服務(wù)效率。
3.提高服務(wù)質(zhì)量：我們?cè)诠ぷ骷?xì)節(jié)上加以重覆，絕不放過任何細(xì)節(jié)問題，努力將服務(wù)質(zhì)量提升至最高。
三、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)
在工作中，我們體會(huì)到了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。其中，“環(huán)節(jié)追蹤”和“細(xì)節(jié)把控”是團(tuán)隊(duì)最大得益。
1.環(huán)節(jié)追蹤：我們要始終順著客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，流程文檔上記錄下流程走向，始終保證流程的順暢性。
2.細(xì)節(jié)把控：我們也注意到一些常見的工作細(xì)節(jié)的缺失，例如，快速的回訪，客戶端咨詢的處理效率等等，由此去改進(jìn)現(xiàn)有流程與方案，從而更好地服務(wù)客戶。
四、未來規(guī)劃
對(duì)于未來，我們將繼續(xù)努力，堅(jiān)持“以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)”的原則，樹立健康推廣服務(wù)的概念，積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。我們計(jì)劃：
1.不斷提高服務(wù)能力，根據(jù)顧客不斷變化的需求做出相應(yīng)的改善。
2.通過技術(shù)手段和團(tuán)隊(duì)優(yōu)化，提高服務(wù)響應(yīng)效率和工作效率。
3.開展健康推廣服務(wù)，不斷提高健康生活的水平，讓客戶感受到我們的專業(yè)水平。
本次述職報(bào)告就是這樣，我們團(tuán)隊(duì)在過去一年里取得了很多成果和經(jīng)驗(yàn)，相信我們未來會(huì)有更好的表現(xiàn)。最后，感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與關(guān)心。
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇2
壽險(xiǎn)客服經(jīng)理述職報(bào)告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
我是XX保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)客服經(jīng)理，在公司負(fù)責(zé)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)管理工作。在過去的一年里，我和我的團(tuán)隊(duì)一起努力，取得了一些成績，現(xiàn)在向大家述職。
一、工作總體情況
在過去的一年里，我們主要從以下幾個(gè)方面工作：
1、完善服務(wù)管理流程。我們對(duì)壽險(xiǎn)客戶服務(wù)管理流程進(jìn)行了優(yōu)化和完善，明確了各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和工作流程。這樣可以保證客戶的投訴和咨詢能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答和處理。
2、建立客戶數(shù)據(jù)管控機(jī)制。在服務(wù)管理流程中，客戶數(shù)據(jù)管理是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。為此，我們制定了客戶數(shù)據(jù)采集、更新和管理的相關(guān)規(guī)定，并監(jiān)督實(shí)施。
3、提升客戶服務(wù)質(zhì)量。為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，我們建立了全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)公司內(nèi)部員工進(jìn)行了涉及服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)等專項(xiàng)培訓(xùn)，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。
二、工作成績
在過去的一年里，我們主要取得了以下成績：
1、投訴處理率提高。在一年的時(shí)間里，我們共處理各類投訴件850多件，相比往年有明顯提高，在客戶心目中樹立了更好更可信的品牌形象。
2、質(zhì)量審核通過率提高。我們通過對(duì)工作流程的完善，使公司的工作質(zhì)量得到了更好的保障。同時(shí)，我們還通過工作質(zhì)量審核，將審核通過率提高至98%。
3、客戶滿意度提高。通過我們不斷努力和完善，我們成功地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶在享受壽險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)感受到了公司真誠的關(guān)懷，讓公司在客戶心目中更具競爭力。
三、對(duì)未來工作的規(guī)劃和建議
在新的一年里，我們將繼續(xù)努力，做到以下幾點(diǎn)：
1、優(yōu)化服務(wù)流程。我們將繼續(xù)對(duì)壽險(xiǎn)客戶服務(wù)管理流程進(jìn)行優(yōu)化，簡化服務(wù)質(zhì)量管理過程，使客戶能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、提升服務(wù)質(zhì)量。我們將持續(xù)實(shí)施全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高員工服務(wù)技能和專業(yè)水平，提高客戶滿意度。
3、建立客戶理賠服務(wù)機(jī)制。為了更好地照顧客戶的權(quán)益，我們將進(jìn)一步完善客戶理賠服務(wù)機(jī)制，使客戶在購買壽險(xiǎn)服務(wù)后能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的理賠服務(wù)，保障客戶的權(quán)益。
總之，在這里，我要再次感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和信任，我們將繼續(xù)努力、穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷提高壽險(xiǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的保障，為公司創(chuàng)造更大的貢獻(xiàn)。謝謝！
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇3
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
我是客服項(xiàng)目經(jīng)理XXX，現(xiàn)就本職工作向您匯報(bào)，旨在該項(xiàng)目的順利推進(jìn)，提高客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績。
一、項(xiàng)目階段性工作
本項(xiàng)目從前期調(diào)研、方案設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)招募等進(jìn)行，到后期的軟硬件設(shè)置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作，中間還涉及到運(yùn)營數(shù)據(jù)分析、生產(chǎn)流程優(yōu)化、人員崗位調(diào)整等工作。在這其中，每個(gè)階段我都認(rèn)真分析，細(xì)致計(jì)劃，積極推動(dòng)，確保項(xiàng)目的每一項(xiàng)任務(wù)都按期完成。同時(shí)，針對(duì)每個(gè)階段提出相關(guān)的整改和優(yōu)化方案，不斷探索業(yè)務(wù)模式，提高了整體的客戶滿意度和產(chǎn)能效益。
二、團(tuán)隊(duì)管理
在團(tuán)隊(duì)管理方面，我始終秉持“以人為本”的理念，注重員工的感受和提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。我非常重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工培訓(xùn)工作，按照不同崗位的要求，給予員工相應(yīng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。在一定程度上提高員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，也盡全力關(guān)心員工生活和工作狀況，建立了良好的員工溝通機(jī)制。因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力和員工群體向心力不斷增加，為后續(xù)的工作保駕護(hù)航。
三、品質(zhì)管理
在品質(zhì)管理方面，我始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的重要性。定期對(duì)員工的服務(wù)業(yè)績進(jìn)行考核，并針對(duì)客戶意見和建議進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。同時(shí)，本著公平、公正的原則，把好招聘、審批、培訓(xùn)等重要環(huán)節(jié)，合理分配工作量以保證各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。經(jīng)過不斷探索和實(shí)踐，品質(zhì)管理評(píng)審系統(tǒng)不斷完善，產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，得到客戶的高度評(píng)價(jià)。
四、團(tuán)隊(duì)績效
本項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)績效表現(xiàn)，在我領(lǐng)導(dǎo)下，有了明顯的提升。從個(gè)人業(yè)務(wù)成績到團(tuán)隊(duì)總體考核均有明顯提高，并與其他項(xiàng)目組完全不遜。在此期間，本人和團(tuán)隊(duì)真正體現(xiàn)了“人定勝天”的創(chuàng)造力與拼搏精神，也真正理解了客戶即上帝，良好的團(tuán)隊(duì)管理需要良好的服務(wù)質(zhì)量作為金字招牌。
未來，我們將繼續(xù)探索客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理念，打破傳統(tǒng)的維修慣例，不斷完善服務(wù)項(xiàng)，加強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)的管理和發(fā)展，為客戶提供更加全面、專業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)。
感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持和信任。我與整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起，為打造一支具備專業(yè)技能、服務(wù)精神和市場(chǎng)競爭力的頂級(jí)客服團(tuán)隊(duì)而努力！
客服項(xiàng)目經(jīng)理：XXX
20XX年XX月XX日
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇4
一、本年度工作總結(jié)
20____年即將過去，在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。
我是今年十月份到公司工作的，同時(shí)開始組建銷售部，進(jìn)入公司之后我通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)值卡市場(chǎng)有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解?？梢郧逦?、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，逐漸取得客戶的信任。所以經(jīng)過努力，也取得了幾個(gè)成功的客戶資源，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程度，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
雖然之前一直在從事銷售的相關(guān)工作，有一定的銷售知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，但比較優(yōu)秀的成功的銷售管理人才，還是有一定距離的。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個(gè)銷售人員的位置上，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響銷售部的銷售業(yè)績。
二、部門工作總結(jié)
在將近三個(gè)月的時(shí)間中，經(jīng)過銷售部全體員工共同的努力，討論制定銷售各環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競爭優(yōu)勢(shì)，公司宣傳資料《至客戶的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬事無憂德行天下”的核心語句，使我們公司的產(chǎn)品知名度在太原市場(chǎng)上漸漸被客戶所認(rèn)識(shí)。部門全體員工累計(jì)整理黃頁資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴(yán)寒，在稅務(wù)大廳，高新區(qū)各個(gè)寫字樓進(jìn)行陌生拜訪，為即將到來的瘋狂銷售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，制定了詳細(xì)的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)，與銷售部運(yùn)行制度，工作流程，團(tuán)隊(duì)文化等。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。
從銷售部門銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。
客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在
1)銷售工作最基本的客戶訪問量太少。銷售部是今年十月中旬開始工作的，在開始工作到現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有210個(gè)，加上沒有記錄的概括為230個(gè)，一個(gè)月的時(shí)間，總體計(jì)算五個(gè)銷售人員一天拜訪的客戶量2個(gè)。從上面的數(shù)字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。
2)溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對(duì)客戶提出的某項(xiàng)建議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。
3)工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。
4)新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。
三、市場(chǎng)分析
現(xiàn)在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競爭是激烈的，我公司的出現(xiàn)更是加劇了這一場(chǎng)競爭戰(zhàn)。但冷靜下來仔細(xì)分析，我公司的核心競爭力，例如發(fā)卡資金的監(jiān)管，山西省境外商戶的數(shù)量與質(zhì)量，以及我公司雄厚的資金實(shí)力與優(yōu)質(zhì)的客戶資源，都是其他公司無法比擬的。
在太原市場(chǎng)上，消費(fèi)卡產(chǎn)品品牌眾多，但以我公司雄厚的實(shí)力為平臺(tái)，加以鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢(shì)，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費(fèi)卡市場(chǎng)取得大比例的市場(chǎng)占有率已成定局，打造山西省業(yè)內(nèi)的第一品牌指日可待。
市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)可以用這一句話來概括，在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒有把銷售做好，沒有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)蓬勃發(fā)展的機(jī)會(huì)。
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇5
客服部經(jīng)理述職報(bào)告1 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好!
瑣瑣碎碎，千頭萬緒，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣，前進(jìn)中記錄下跋涉的艱辛足跡，收獲中凝聚著集體的智慧和力量。20xx年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見證成長，榮譽(yù)見證成功?；厥滓荒陙恚悴簧嫌惺裁闯删?，但是肯定有收獲，感恩各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、教育和培養(yǎng);感懷工作環(huán)境的和詣、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷，才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作，潛心于自身的思想改造?；仡欉^去這段歷程，應(yīng)該可以說，工作中有取得成績時(shí)的喜悅和高興，也有失敗以后的痛苦和沮喪。
下面我將自己在一年來的學(xué)習(xí)、工作情況匯報(bào)如下：
一、工作方面做一個(gè)有用的人
在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷操作要比其他行業(yè)更加的復(fù)雜和繁瑣，因?yàn)榛榧啍z影行業(yè)涉及面廣，服務(wù)流程繁多，進(jìn)客渠道廣泛，進(jìn)而營銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過程中間要做好服務(wù)，做好口碑，做強(qiáng)品牌，做大業(yè)績，需要全面的協(xié)調(diào)和全方位的支持，網(wǎng)絡(luò)營銷不只是帶來營銷業(yè)績，還要提升實(shí)體的影響和品牌的價(jià)值!
網(wǎng)絡(luò)時(shí)下正興，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投票及問卷調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)排名在每個(gè)人不可缺少工具的前三位，所以網(wǎng)絡(luò)營銷的市場(chǎng)很大，也是一個(gè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)是個(gè)很廣的東西，如果你想把所了解的專業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去，那么對(duì)于提高業(yè)績量無異于是大海里摟蝦，功多利少了，所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò)營銷把我的業(yè)績來源劃分為，增加咨詢量，提高轉(zhuǎn)換率，促進(jìn)成交率，大大提升了我的業(yè)績。
當(dāng)客戶訪問到我們網(wǎng)站時(shí)，或許是因?yàn)橄惹暗目诒?，或是因?yàn)榭吹絼e的網(wǎng)站連接到了咱這個(gè)影樓的網(wǎng)站。除了網(wǎng)站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶的交流。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)客服同樣代表了公司的形象以及對(duì)客戶的信任。網(wǎng)絡(luò)客服和現(xiàn)實(shí)中的門市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶本人，要通過客人的言語來猜測(cè)對(duì)象的意向，以便更快的達(dá)成定單。
其中的經(jīng)驗(yàn)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
〈1〉網(wǎng)站本身應(yīng)具備的條件：要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處，更容易引導(dǎo)客戶和網(wǎng)絡(luò)客服點(diǎn)擊溝通。網(wǎng)絡(luò)展示的內(nèi)容總有不足之處，正所謂“千人千變化萬人萬想法”，第一時(shí)間接觸客戶會(huì)讓您更全面的了解您的潛在客戶，我們推薦您使用專業(yè)在線客服系統(tǒng)、在線QQ客服、MSN等聊天工具。
〈2〉做為網(wǎng)絡(luò)客服因該給自己起一個(gè)新穎的名字，亦可稱為“藝名”“昵稱”。這個(gè)名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁、留言系統(tǒng)、論壇等各個(gè)有聯(lián)系方式之處，并要全部統(tǒng)一起來，方便客戶記憶，方便以后打電話預(yù)約等事情與該門市聯(lián)系。假如使用QQ，一定要給自己換個(gè)漂亮的頭像，論壇等各個(gè)出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象。
〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶經(jīng)常問的一些問題，可以把回答的答案先寫在QQ的快速留言中，這樣可以節(jié)約很多打字的時(shí)間。
〈4〉一定要保證自己的QQ或咨詢工具一直在線，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來瀏覽的客戶把握住。即便是你不在線，也可以設(shè)置為自動(dòng)留言的方式，這樣客戶會(huì)感覺親切不至于等半天時(shí)間沒個(gè)回應(yīng)。
〈5〉一般網(wǎng)上會(huì)有公司搞活動(dòng)的報(bào)價(jià)或是套系價(jià)格，不要輕意改變價(jià)格或是答應(yīng)客戶更多的優(yōu)惠，的方法就是使他繼續(xù)和你周旋，假如您做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)就盛情邀請(qǐng)他到咱店中來吧，看看我們的婚紗及硬件設(shè)施。
〈6〉可以開一個(gè)小小的留言系統(tǒng)，讓客戶把他們的提問發(fā)上去，我們要有專人馬上就給予回復(fù)。回復(fù)的時(shí)候，客氣的語氣會(huì)直接促成你們的訂單，這就是帖子的特殊用途，QQ談生意談不成，帖子上給予個(gè)完美的回復(fù)，就談成了，這就是因?yàn)槿藗兌枷矚g別人回復(fù)自己的帖子的一個(gè)心理吧。
〈7〉充分利用論壇交流的互動(dòng)性，定期回復(fù)客戶的留言，或許更多的客戶就潛藏在其中。在論壇中時(shí)常搞些活動(dòng)或最近的客照展示，發(fā)動(dòng)您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中，其效果真的是不同凡響，肯定會(huì)給您帶來更多的客戶群。
〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對(duì)手。門市接單是和所有的客戶溝通，網(wǎng)絡(luò)給我們帶來便利的同時(shí)也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網(wǎng)絡(luò)客服對(duì)這種問題的回復(fù)在讓他們知難而退的同時(shí)，又要注意措辭，借此提升自己和影樓的形象，展現(xiàn)自己闊達(dá)的胸襟。
〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服，也要學(xué)會(huì)使用更多的感情豐富的文字語言。做一個(gè)合格的網(wǎng)絡(luò)推手，剛開始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費(fèi)感受寫成公司的服務(wù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢(shì)，很多客戶就是看到這些而決定下單的，這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn)。
網(wǎng)絡(luò)營銷沒有可以立竿見影的搜客渠道，只有通過用心的態(tài)度，不懈的堅(jiān)持，充裕的時(shí)間來廣泛積累客源，提高業(yè)績。
二、生活方面做一個(gè)睿智的人
做一個(gè)睿智的人，擁有美好人生。在任何經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過生意促進(jìn)感情，通過感情促進(jìn)生意，達(dá)到相輔相成的目的。人脈是一個(gè)通往財(cái)富，通往成功的入門券。人脈如同錢脈一樣，也需要管理、儲(chǔ)蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營的脈客。一個(gè)好的談單氛圍可以促使訂單成交，一個(gè)好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處。好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營銷隊(duì)伍，帶給你意想不到的收獲。所以無論何時(shí)，我都會(huì)記住微笑待人，真誠待人。
三、學(xué)習(xí)方面做一個(gè)聰明的人
學(xué)習(xí)，也是讓自己成為營銷高手的一個(gè)必備素質(zhì)。只有一個(gè)愛學(xué)習(xí)肯學(xué)習(xí)的人，才能將學(xué)習(xí)到的知識(shí)，舉一反三的運(yùn)用到實(shí)際營銷中去。但對(duì)于大部分人來說，做事都喜歡“臨時(shí)抱佛腳”，其實(shí)這種觀念是相當(dāng)錯(cuò)誤的，也是和學(xué)習(xí)的最終目的背道而馳的。
因?yàn)樾袠I(yè)的特殊性，我們平常的私人時(shí)間并不多，因此，在這種情況下，怎樣快速學(xué)習(xí)，把所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為自己的營銷能量，就成為了很重要的事情。我想，這就必須要求我們將學(xué)習(xí)常規(guī)化，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不僅要學(xué)習(xí)銷售知識(shí)，還要學(xué)和行業(yè)相關(guān)的知識(shí)，包括攝影、化妝、婚紗、時(shí)尚元素、流行趨勢(shì)、國際名品等基礎(chǔ)知識(shí)，不斷充實(shí)自己，真正讓自己強(qiáng)大起來，成為一個(gè)專業(yè)型人才。同時(shí)，應(yīng)該多和優(yōu)秀的人打交道，多和他人溝通，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識(shí)。
還有一點(diǎn)非常重要的，切忌“紙上談兵”，因?yàn)槟墙K究只能品嘗失敗的苦果。當(dāng)我們?cè)跁旧?，他人身上學(xué)習(xí)到一些專業(yè)知識(shí)后，轉(zhuǎn)化為自己的能力，熟練的運(yùn)用到自己的營銷過程中。
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇6
客服部經(jīng)理述職報(bào)告2 在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過去的一年的工作述職如下：
本人于20xx年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：%。
5、結(jié)案率：%。
6、人傷調(diào)查率：(5000元以上的98%)。
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價(jià)剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：萬元(其中車險(xiǎn)萬)。
上述合計(jì)為公司減少賠付：萬元。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理，。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理;最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3、對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。
4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。
客服部經(jīng)理述職報(bào)告3 親愛的們，時(shí)間匆匆?guī)ё吡?0xx，同時(shí)也給我們送來了嶄新的xxxx。過去了的，我們揮手告別，同時(shí)也沉淀收獲，將來的20xx年，我們蓄勢(shì)待發(fā)，吸取經(jīng)驗(yàn)，努力向前。如大家對(duì)新年所盼，新的一年，新的開始，新的希望。
過去的xxxx年，我們傷心過，哭泣過，氣餒過，委屈過，生氣過，也謾罵過，但更重要的是我們一起笑過，也一直努力的笑到20xx。
對(duì)于這些，感謝一直以來和我甘苦與共的姐妹們，因?yàn)橛心銈兏魑?，才使我有勇氣，有毅力，有能力走到現(xiàn)在。感謝你們對(duì)這份工作的認(rèn)真，負(fù)責(zé)以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)各項(xiàng)指令的積極配合與執(zhí)行，為后續(xù)工作的順利進(jìn)行減少了很多不必要的麻煩。這是我們客服部門值得驕傲的地方——執(zhí)行力相對(duì)較強(qiáng)。當(dāng)然，我們也有過小的失誤和過錯(cuò)，非常感謝各部門同志的查漏補(bǔ)缺，才及時(shí)遏制了事故發(fā)生的可能性，也為公司減少了不必要的損失。
首先：我想感謝xx，能夠獨(dú)擋一面，并能及時(shí)準(zhǔn)確做出各種利于貨物出港的判斷，盡可能的不讓貨物出現(xiàn)因調(diào)排原因致使的滯留情況，更細(xì)致的跟蹤到位每一單貨物，把出現(xiàn)的各種問題及時(shí)的反饋給領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)異常貨物處理得及時(shí)性做了一定的努力。同時(shí)，也注重新同事的共同進(jìn)步，對(duì)新同事處理的問題進(jìn)行正確全面的指導(dǎo)，為新同事的進(jìn)步貢獻(xiàn)一份自己的力量；
然后，感謝xxx對(duì)快樂購貨物所付出的全部努力。執(zhí)著的跟蹤，不管白天黑夜還是休息，都會(huì)心系貨物，及時(shí)了解貨物的安全性和時(shí)效性，做到了掌握每一件貨物的動(dòng)向，防患于未然；感謝謝帆把所有進(jìn)港貨物處理得井井有條，做到了派送時(shí)效零投訴，真正的是急客戶之所寄，寄客戶之所急。并在各網(wǎng)絡(luò)單位中樹立起了良好口碑；感謝戴靜的不斷努力，雖然進(jìn)公司不久，卻也努力學(xué)習(xí)，努力調(diào)整自己前進(jìn)的步伐，事無巨細(xì)，盡力分擔(dān)的奉獻(xiàn)。
這一年，我們的辦公室變了，變得更規(guī)范了，人員也增加了，而且也預(yù)計(jì)了明年還會(huì)繼續(xù)改變和增加，我想不只我們部門，其他部門也是一樣。
很多一些貌似偶然的機(jī)緣，往往使一個(gè)人生命的分量和色彩都發(fā)生變化，譬如我自己。從對(duì)快達(dá)一見鐘情到踏入快達(dá)，從什么都不懂到熟知業(yè)務(wù)，從客服升為客服經(jīng)理，這其間必有自己的努力和所付出的艱辛，但是，在經(jīng)歷一些摩擦、誤會(huì)、暴躁后，更多的是學(xué)會(huì)了淡定。我曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過。但是更為復(fù)蘇的責(zé)任心盡心盡力過，只不想日后想起來后悔。這便足夠。也許這便是我們每一個(gè)在做的各位最實(shí)際的定位。又有何不可呢？一直相信，沒有不可能辦不到的事，也沒有任何解決不了的問題，只要自己用心。這2年來，是快達(dá)把曾經(jīng)稚氣的我慢慢變得成熟起來。不管是能力上還是人際上。我覺得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都將會(huì)累積成自身無形的財(cái)富，只要用心去做，每件事都是有意義的。
感謝老游總給了我們這樣一份工作的舞臺(tái)；感謝梅總教導(dǎo)我們?nèi)绾卧谶@舞臺(tái)上表演。讓我有機(jī)會(huì)與大家一起分享我的工作心得，我很榮幸。
人生中遇到一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)就和遇到一個(gè)好的老師一樣重要，我很感激人生的遇見里有游總、梅總。不管是工作上對(duì)我的肯定還是在生活中給予我的幫助，都讓我深深銘記于心。而我能做的就是更努力的做好一切該做的事。不讓領(lǐng)導(dǎo)操心。
對(duì)于這些，我還想借此機(jī)會(huì)說一下關(guān)于明年工作的問題。隨著公司業(yè)務(wù)不斷增多，減少因工作失誤造成的不必要的損失，我想明年客服部再加2名客服，一名駐機(jī)場(chǎng)處理一些日常必要的問題。一名協(xié)助財(cái)務(wù)部核對(duì)每月帳單和報(bào)表日常事宜。
明年，客服這邊將會(huì)有更為細(xì)致的分工，2班調(diào)排情況原計(jì)劃不動(dòng)；快樂購物，中外運(yùn)敦豪，廣深及長沙韻達(dá)各有專員；如果進(jìn)港量不見起色，我想我們可以另外實(shí)行一個(gè)小策略，自行開發(fā)潛在客戶，不管資源來源于哪里，公司可酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。每天面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)，要相信互聯(lián)網(wǎng)的潛力是無限的。爭取為公司獲得更多的利潤。
我們客服部的工作宗旨是：顧客至上 公司利益至上 團(tuán)結(jié)合作 積極配合 熱情工作 錙銖必較
愿20xx年的我們都擁有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的決心，完璧歸趙的忠心，程門立雪的虛心，愚公移山的信心，繩鋸木斷的專心，精衛(wèi)填海的恒心。
祝大家新年快樂，恭喜發(fā)財(cái)，龍年吉祥！
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇7
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、大家好！
我是客服項(xiàng)目經(jīng)理，今天我很榮幸能來到這里為大家述職。在過去的一年中，我主管的客服項(xiàng)目得到了很好的成績和表現(xiàn)。接下來，我將會(huì)向大家詳細(xì)介紹我主管的客服項(xiàng)目的整體情況、具體運(yùn)營及其中的亮點(diǎn)。
一、項(xiàng)目整體情況
1、項(xiàng)目背景
我主管的客服項(xiàng)目是一個(gè)在線客服系統(tǒng)，旨在幫助企業(yè)改善客戶服務(wù)，提升客戶滿意度、忠誠度和口碑。這個(gè)項(xiàng)目的立項(xiàng)是為了解決企業(yè)客戶服務(wù)的難題，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)的營銷效率和競爭力。
2、項(xiàng)目目標(biāo)
根據(jù)該項(xiàng)目的管理要求，我們對(duì)其目標(biāo)進(jìn)行了整理和總結(jié)，主要包括以下幾點(diǎn)：
（1）實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)時(shí)效性并滿足客戶服務(wù)需求
（2）提高客戶滿意度和忠誠度，并挽回不滿客戶
（3）增加企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)與互通
（4）提升知識(shí)管理與傳遞能力，為全體客服人員提供統(tǒng)一的基礎(chǔ)知識(shí)
3、項(xiàng)目運(yùn)營情況
在項(xiàng)目啟動(dòng)之后，我們首先進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，以此建立起來一個(gè)初始的服務(wù)框架。我們根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了培訓(xùn)和技能提升，提高了團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。此外，我們還持續(xù)提高并優(yōu)化客戶服務(wù)流程和技術(shù)支持，不斷發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)中的問題，在整個(gè)項(xiàng)目的初期階段，我們也做了很好的準(zhǔn)備，投入了較多的人力和物力進(jìn)入了客戶服務(wù)。
二、項(xiàng)目亮點(diǎn)：
1、人員培訓(xùn)：
我們的客服人員是項(xiàng)目執(zhí)行的關(guān)鍵。我們?cè)诖俗⒅貙?duì)客服人員的崗前培訓(xùn)，將崗位技能和知識(shí)沉淀落地。讓客服人員能夠熟練掌握一些解決客戶問題的技能，并且及時(shí)根據(jù)情況對(duì)其進(jìn)行升級(jí)和更新。使得客服人員可以靈活應(yīng)對(duì)各種情況，滿足客戶的個(gè)性化需求，讓我們的客服團(tuán)隊(duì)從服務(wù)之初就具備強(qiáng)大的服務(wù)能力。
2、技術(shù)落地：
在此項(xiàng)目中，我們采用了先進(jìn)的技術(shù)手段來推動(dòng)項(xiàng)目的運(yùn)營，提升整個(gè)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。我們引進(jìn)了AI機(jī)器人客服，讓機(jī)器人客服解決適用性比較廣泛的問題，讓人工客服處理一些高復(fù)雜度的問題和剩余不易解答的問題，節(jié)省人力物力同時(shí)達(dá)到提升客戶體驗(yàn)的效果。
3、客戶留存：
我們緊跟客戶服務(wù)流程，積極尋找客戶的需求，并力求為每一個(gè)客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，讓客戶感受到我們真正的為他們而服務(wù)，涵蓋在這其中的還包括讓客戶感受到我們一直在思考提高我們的服務(wù)和滿足客戶需求方面的提升，全部服務(wù)方式圍繞用戶服務(wù)，堅(jiān)定打造資深強(qiáng)大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
作為客服項(xiàng)目經(jīng)理，我和我的團(tuán)隊(duì)將始終保持昂首挺胸、樂觀向前的姿態(tài)，以更加飽滿的熱情、更高的效率、更加專業(yè)的服務(wù)，全面推進(jìn)客服業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)以客戶服務(wù)質(zhì)量的提升為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的和諧全面發(fā)展。謝謝大家！
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇8
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事們：
大家好！我是某保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)部門的客服經(jīng)理，今天我將向大家介紹我的工作情況和思考。
工作內(nèi)容
作為壽險(xiǎn)部門的客服經(jīng)理，我主要負(fù)責(zé)以下幾個(gè)方面的工作：
1.客戶服務(wù)工作。與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通，解答客戶提出的問題，為客戶提供專業(yè)的建議和服務(wù)。
2.產(chǎn)品推廣工作。協(xié)助營銷人員推廣各種壽險(xiǎn)產(chǎn)品，包括常規(guī)壽險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)等多種類型的產(chǎn)品。
3.團(tuán)隊(duì)管理工作。負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)，包括培訓(xùn)和指導(dǎo)客服人員，監(jiān)督他們的工作質(zhì)量和效率。
4.客戶反饋處理工作。收集和處理客戶的反饋信息，及時(shí)反饋問題并跟進(jìn)處理結(jié)果，促進(jìn)質(zhì)量的不斷提升。
5.信息統(tǒng)計(jì)和分析工作。積極收集各種數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，為公司制定合理的決策提供參考依據(jù)。
以上工作是我在壽險(xiǎn)客服經(jīng)理崗位常常做的，毫無疑問，這個(gè)工作頗具挑戰(zhàn)性，需要我具備一定的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，更要具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。
思考
在工作中，我不斷加強(qiáng)自身的專業(yè)知識(shí)與素質(zhì)的提高，現(xiàn)在跟大家分享一些我對(duì)于壽險(xiǎn)部門未來的思考：
1.定位清晰。不同壽險(xiǎn)公司之間在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異越來越小，在這種趨勢(shì)下，一個(gè)企業(yè)可能最終在客戶心中留下的印象就會(huì)因?yàn)槠渑c眾不同的文化、理念和個(gè)性化的服務(wù)得到體現(xiàn)。因此，在未來的日子里，我們公司需要進(jìn)一步樹立起自己與眾不同的個(gè)性化品牌形象。
2.客服跨越。在這個(gè)廣闊的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶的反應(yīng)速度越來越快，而公司的客服體系還存在不足之處。因此，我們需要進(jìn)一步解決客戶投訴、反饋等問題，并及時(shí)引入客戶感知體驗(yàn)和模型，提升客服效率與效果。
3.用戶粘性。保險(xiǎn)公司的未來競爭熱點(diǎn)已從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向用戶粘性，這就要求我們從以產(chǎn)品為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)與客戶高頻次和高質(zhì)量的互動(dòng)。通過加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)愛，增加客戶的信任，提升產(chǎn)品產(chǎn)生的口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)用戶粘性的提升，進(jìn)而獲得長期的盈利增長。
4.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。在未來的競爭環(huán)境中，有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)必將更快速地取得發(fā)展。有了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，可以進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)作、制定最佳營銷策略，加速業(yè)務(wù)發(fā)展。
總之，客戶導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、個(gè)性化體驗(yàn)，是未來保險(xiǎn)客服經(jīng)理必須掌握的核心能力。在未來的日子里，我會(huì)不斷努力提升自己，為公司和客戶做出更多的貢獻(xiàn)！
謝謝大家！
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇9
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，大家好：
我是某壽險(xiǎn)公司的客服經(jīng)理，今天我來向大家述職。
作為客服經(jīng)理，我和我的團(tuán)隊(duì)一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并盡力滿足客戶的需求。我們始終秉承"客戶至上、服務(wù)至上"的服務(wù)宗旨，努力為客戶營造良好的服務(wù)品牌形象。
先說說我們的服務(wù)改進(jìn)。針對(duì)客戶投訴中最普遍的服務(wù)問題，我先從以下幾個(gè)方面入手：
1.客服培訓(xùn)。
我每月會(huì)定期安排培訓(xùn)課程，包括專業(yè)知識(shí)、語言表達(dá)技巧等方面的提升。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋客戶需求分析、有效溝通技巧、問題解決能力和情緒處理等。通過員工自評(píng)、客戶反饋和售后跟蹤等方式來檢測(cè)和評(píng)估客服專業(yè)能力。
2.智能客服等技術(shù)創(chuàng)新。
我們引入了人工智能技術(shù)，建立了智能客服系統(tǒng)，可以第一時(shí)間為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)答案，在提高處理效率的同時(shí)，還可以有效降低人為差錯(cuò)率。
3.建立客戶投訴管理制度。
我們制定了客戶投訴管理制度，明確了客戶投訴的渠道和處理流程，要求工作人員對(duì)客戶投訴要做到快速響應(yīng)，有效解決，避免二次投訴。
除了服務(wù)改進(jìn)，我還領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)積極開展推廣活動(dòng)：
1.禮品贈(zèng)送活動(dòng)。
在重要假期或重要事件，如春節(jié)、元宵、國慶節(jié)、公司三周年之際，我們會(huì)贈(zèng)送相應(yīng)的禮品給客戶。禮品的選擇力求實(shí)惠、實(shí)用，表達(dá)我們對(duì)客戶的感激。
2.客戶專享活動(dòng)。
為客戶量身定制不同專屬的活動(dòng)，如差評(píng)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、生日特權(quán)禮包、酒店住宿優(yōu)惠等活動(dòng)。這樣既可以增加客戶的忠誠度和粘性，也可以加強(qiáng)我們公司的品牌形象。
最后，我再來談?wù)勎业膱F(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員為60人，我深信：優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才能支撐優(yōu)秀的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作、共同進(jìn)退，才能讓服務(wù)工作做得更好，客戶更滿意。因此，為了打造一個(gè)有活力、有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，同時(shí)提高工作效率和質(zhì)量，我們采取了以下措施：
1.明確目標(biāo)任務(wù)。
我們會(huì)每季度制定目標(biāo)任務(wù)，并針對(duì)性地安排每人的任務(wù)，突出團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的專業(yè)性。
2.建立激勵(lì)與考核機(jī)制。
針對(duì)不同崗位制定不同的激勵(lì)與考核機(jī)制，在相應(yīng)指標(biāo)上達(dá)成，認(rèn)真執(zhí)行考核情況。
3.開展文化活動(dòng)。
我們也注重增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力和文化氣氛的建設(shè)，比如年會(huì)、集體戶外活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，等等，都營造了良好的氛圍。
以上是我和我的團(tuán)隊(duì)對(duì)于公司服務(wù)工作的改進(jìn)和推廣的一些經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐。我深信，這些經(jīng)驗(yàn)是寶貴的財(cái)富，也期待在今后的工作中，繼續(xù)保持這種發(fā)展態(tài)勢(shì)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司打造更強(qiáng)的品牌形象，同時(shí)也在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中心力發(fā)揮，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇10
客服項(xiàng)目經(jīng)理述職報(bào)告
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好！我是客服項(xiàng)目經(jīng)理，今天很榮幸能夠向大家述職。本次述職報(bào)告將圍繞客服項(xiàng)目的運(yùn)營情況、團(tuán)隊(duì)管理及思考、工作中的問題解決等方面進(jìn)行匯報(bào)。
一、客服項(xiàng)目的運(yùn)營情況
客服項(xiàng)目作為公司的關(guān)鍵性項(xiàng)目之一，負(fù)責(zé)著客戶服務(wù)、售前咨詢和售后服務(wù)等工作。在過去幾個(gè)月的運(yùn)營中，我們已經(jīng)取得了一些良好的成績：
1.服務(wù)回款率得到了大幅提升。
2.客戶投訴率和投訴數(shù)量繼續(xù)下降。
3.服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性不斷提高。
以上數(shù)據(jù)的提升，主要是依靠我們?nèi)w工作人員的努力和配合，特別是由于客服團(tuán)隊(duì)的不懈努力，更好地滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度。
二、團(tuán)隊(duì)管理及思考
作為客服項(xiàng)目經(jīng)理，我一直認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。在項(xiàng)目中，我們采用了有效的團(tuán)隊(duì)管理方法，在各方面取得了不錯(cuò)的成績。
1.領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮
在項(xiàng)目中，我充分發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)力的作用。我時(shí)時(shí)關(guān)注著各個(gè)細(xì)節(jié)，制定不同的戰(zhàn)略方案，為團(tuán)隊(duì)提供了指導(dǎo)和幫助。
2.團(tuán)隊(duì)文化的營造
在團(tuán)隊(duì)中，我們不斷強(qiáng)化了共同目標(biāo)的認(rèn)識(shí)，讓各位同志都對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，我們還建立了諸如團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)出游等活動(dòng)，不僅提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也增強(qiáng)了每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任感和歸屬感。
3.個(gè)人能力的培養(yǎng)
作為客服項(xiàng)目經(jīng)理，我一直強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力的培養(yǎng)和提升。我們不僅通過一系列培訓(xùn)班和授課等方式，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)成員的技能和能力，還通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流和分享，營造了一個(gè)協(xié)作、互通互鑒的學(xué)習(xí)氛圍。
三、工作中的問題解決
在項(xiàng)目運(yùn)營的過程中，團(tuán)隊(duì)成員在執(zhí)行工作時(shí)遇到了許多的問題，在我和其他同事的共同努力下，一一得到了解決。以下是我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}和解決方法：
1.客戶投訴問題
解決方案：發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理問題源，積極主動(dòng)向客戶道歉、解釋并處理問題。此外，我們還對(duì)投訴進(jìn)行了分析，找到了投訴的共性和規(guī)律，進(jìn)一步優(yōu)化我們的客戶服務(wù)體系。
2.服務(wù)回款率不高
解決方案：加強(qiáng)對(duì)客戶的售后服務(wù)支持，提高服務(wù)質(zhì)量。制定較為嚴(yán)格的服務(wù)回款標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)跟進(jìn)企業(yè)的回款情況。
3.團(tuán)隊(duì)成員疲勞
解決方案：適時(shí)安排團(tuán)隊(duì)成員輪班休息，提高團(tuán)隊(duì)員工的生活質(zhì)量。
四、未來的工作計(jì)劃
在未來，我們將繼續(xù)致力于客服項(xiàng)目的成功發(fā)展。根據(jù)公司的發(fā)展方向，我們將繼續(xù)努力，不斷完善服務(wù)品質(zhì)，并通過和客戶、相關(guān)部門的溝通，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)的效率和服務(wù)準(zhǔn)確性。
在未來的項(xiàng)目管理過程中，我們將繼續(xù)鞏固我們的服務(wù)水平，深化我們的團(tuán)隊(duì)文化，提高項(xiàng)目管理的技能，讓我們的項(xiàng)目更加成功，更有價(jià)值。
感謝大家對(duì)我的支持和信任，我將繼續(xù)努力，為公司和團(tuán)隊(duì)做出更多的貢獻(xiàn)。謝謝！
客服經(jīng)理述職報(bào)告 篇11
在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過去的一年的工作述職如下：
本人于20xx年6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。
一、基礎(chǔ)性工作
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。
1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。
2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。
二、各項(xiàng)指標(biāo)情況
1、共立案：xx件
2、已決案件：xx件，已決進(jìn)額：xx萬元。
3、未決案件：xx件，未決金額：xx萬元。
4、賠付率：xx％。
5、結(jié)案率：xx％。
6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。
7、告破騙賠案件：xx件，挽回賠償金額：xx萬元。
8、拒賠案件:xx件，拒賠金額：xx萬元。
9、核價(jià)剔除金額：xx萬元。
10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險(xiǎn)22.61萬）。
上述合計(jì)為公司減少賠付：xx萬元。
三、幾項(xiàng)主要工作
1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對(duì)人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計(jì)，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識(shí)保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。
2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。
3對(duì)各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎(jiǎng)懲辦法等。
4、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、措施不利，全省的服
務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強(qiáng)思想政治工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。
2、加強(qiáng)管理工作，一是加強(qiáng)對(duì)人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。
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