在心得體會中，我們可以分享自己的經(jīng)驗和教訓，以便他人借鑒。寫心得體會可以注重自己的思考和感悟，展示出自己的獨立思考和見解。如果你對寫心得體會感到困惑，不妨看看以下范文，或許能找到靈感。
話務(wù)員的工作心得體會篇一
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的.業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
話務(wù)員的工作心得體會篇二
一年又過去了，我們迎來的是嶄新的一年，雖然去年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊經(jīng)常回想起這樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。
我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習，要提高相互團結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在_年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!
話務(wù)員的工作心得體會篇三
有人說時刻飛逝如光箭，此刻我最后體會到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20_年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合做和關(guān)心幫忙下，較好地完成了這一年的各項工做任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工做，我現(xiàn)將這一年多來我個人工做總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務(wù)用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工做上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。做為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工做越來越有信心。
但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，但是結(jié)果?卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工做的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。因此，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，堅信自己必須能行!之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工做程序也就自然而然了。我堅信這并不會影響我日后的工做，我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工做里加強學習，并發(fā)奮做好自己的本份工做。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工做中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工做流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、用心打電話。
在商品經(jīng)濟時代的這天，時刻就是金錢，因此我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。
我們工做的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工做更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時刻不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20_年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改善不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工做。為此我將上半年工做計劃如下：
一、是加強工做統(tǒng)籌。
根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工做要求，對下半年工做進行具體謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工做有機地結(jié)合起來，理清工做思路，提高辦事效率，增強工做實效。
二、是加強工做做風培養(yǎng)。
始終持續(xù)良好的.精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、用心進取的工做做風。
人人都說，想做好一份工做，必須要做到首先愛這份工做。在這一年半時刻的工做中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工做了。在今后的工做里，我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工做計劃，執(zhí)行好每一個工做流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我堅信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
話務(wù)員的工作心得體會篇四
在電話中一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑語氣平和語調(diào)輕松用詞規(guī)范、得當給客戶愉悅的感受讓客戶被我們的輕松愉悅所感染讓工作更好的開展。。下面是本站小編為大家收集整理的話務(wù)員工作心得體會歡迎大家閱讀。
剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員。
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我。
個人工作總結(jié)。
匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條。
規(guī)章制度。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外我認為還應該注意以下幾點細節(jié)要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員。
工作計劃。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
話務(wù)員的工作心得體會篇五
“您好，xx有線，請問有什么可以幫您?”、“您好，請講”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。
一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作)，同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
在eboss、人工秘書臺、**系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。
話務(wù)員的工作心得體會篇六
在剛上__時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學習，提升素質(zhì)，保證服務(wù)。
時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日__服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù)，五心熱線。
1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。
2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
3.樹立形象品牌。
__供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足。
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
話務(wù)員的工作心得體會篇七
20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫忙的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下：
一、上半年以x總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而歡樂的成長過程。
二、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應知應會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與x主任進行溝通，確定主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。
以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下：干好本職，規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
話務(wù)員的工作心得體會篇八
作為話務(wù)員這份工作，對于我們來說不僅是一種職業(yè)，更是一種精神。在長期的工作中，不斷地接觸著各行各業(yè)的人，學習著不同的思想和文化，我們變得更加開放、自信和樂觀。而在工作精神方面，我們更應該做到誠實、專業(yè)、友善和耐心。
第二段：誠實。
誠實是話務(wù)員最重要的工作精神之一。電話是我們與客戶聯(lián)系的橋梁，只有通過真實清晰的陳述情況和耐心的回答問題，才能有效解決客戶問題并保護企業(yè)的品牌形象。在電話溝通過程中，我們應該堅持用客觀的態(tài)度和語言表達自己，避免使用模棱兩可或逃避問題。在頭腦冷靜的情況下，我們必須認真理解客戶的問題，并給出正確的解決方案。
第三段：專業(yè)。
作為一個電話客服，我們必須具有專業(yè)的知識和技能。這意味著我們需要掌握公司的各種產(chǎn)品和服務(wù)的詳細信息，并學會在緊張的工作環(huán)境下清晰流利地表達。而這種專業(yè)知識的掌握，需要我們不斷地學習和更新知識。我們需要主動學習相關(guān)知識和技巧，以保持自己的專業(yè)水平，并積極參與公司的各項培訓，以保證我們的工作能夠持續(xù)的高效和準確。
第四段：友善。
友善是一種品質(zhì)，但同時也是一種良好的交流方式。作為話務(wù)員，我們需要時常體現(xiàn)溫暖、誠懇和友好。因為我們的目標不僅是解決客戶的問題，也包括滿足客戶的需求和幫助他們度過一段愉快的時間。雖然我們面對的客戶可能會有的理解和不理解的時候，但我們應該保持耐心和禮貌的態(tài)度，因為我們的目標始終是要盡可能滿足客戶的需要。
第五段：耐心。
作為話務(wù)員，耐心是一項必備技能。客戶有時會遇到困難，或者需要我們對某個問題進行詳盡的解釋。而我們需要能夠以耐心、友善的態(tài)度來解答他們的問題，并不斷回顧和澄清需要。及時提供并解決客戶問題，是我們這份職業(yè)中最重要的工作精神。因為當客戶對我們的服務(wù)非常滿意，我們也可以感受到被認可的自豪感和成就感。
結(jié)論。
話務(wù)員雖然不是一份輕松的工作，但我們可以從中獲得成就感和滿足感。這一切都源于我們對這份工作的工作精神，誠實、專業(yè)、友善和耐心的態(tài)度能夠讓我們更好地完成工作，也更好地了解自己，變得更加自信和樂觀。因此，作為話務(wù)員，我們必須要通過不斷的學習和提高，做到以專業(yè)的精神服務(wù)每一位客戶，也為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。
話務(wù)員的工作心得體會篇九
在剛上xx時，通過自己的努力生疏語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：
時代的飛躍進展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素養(yǎng)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律學問培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行相互溝通爭辯。近日__服務(wù)熱線正式向縣級延長，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難賜予講解，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入到到的了解，業(yè)務(wù)學問有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。
1、客戶為何不開心而興奮?電話詢問緣何升級為電話投訴?
就當前市民一般關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶埋怨投訴，要以熱心、溫心、細心、急躁、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增加，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風攻擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的'漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心傾聽、急躁解釋使客戶停電緣由是自然災難，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是便利千萬家。
3、樹立形象品牌。
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但重量還是不足的。
平常要多學_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)學問，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會閱歷吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
話務(wù)員的工作心得體會篇十
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工做認真細致、需要有良好的團隊精神和工做協(xié)做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對做為客服的基本要求。
(3)勇于承擔職責。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
3、做為客服，需要必須的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員的工作心得體會篇十一
我也撥打過12580，接受過客服代表的服務(wù)，一個偶然的機會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。
話務(wù)員的工作內(nèi)容重復性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學習優(yōu)點的人，可以學習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤呢。
后來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務(wù)員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的.人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。
我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務(wù)的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。
“您好!打擾您了!”“您好!請問您是xxx?！币痪渚涠嗝春唵蔚恼Z言、多么樸素的話語，卻代表了話務(wù)員對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過實習的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話務(wù)員的工作心得體會篇十二
（一）要遵守職業(yè)道德。
（二）計件工資更有利于資本家加強對工人的剝削。
（一）不同年齡段的人對訪問的態(tài)度不同。
5天的工作中我共撥出了1872個電話，其中撥通的電話共有1153個，這些每天電腦上都有顯示。若接電話的是位女士，“女士您好！我是武漢新視點市場研究公司的訪問員，我們正在對女性消費者進行一項有關(guān)美容化妝品方面的訪問，想聽聽您的寶貴意見與建議，能耽誤您一會時間嗎？非常感謝！”這是我們訪問的開場白，若接電話的是男士或小孩則稍有變化。從撥通的這1153個電話中我發(fā)現(xiàn)：
1、年齡在30歲以下的人都比較隨意，在時間方面比較豁達。聽了我的開場白一般都會笑著慢條斯理地說句“那你問吧”！
3、年齡在50歲以上的人則如孔子所云“而耳順”。他們通常會以聊天的口氣回答你的問題，“孩子們都在外工作，只有我們老兩口在家?！?BR> （二）不同年齡段的人心態(tài)不同。
2、30歲到50歲之間人則不同，他們幾乎都有家有事業(yè)要操心，上有老下有小要照顧，所以在時間方面很苛刻。同時，他們見多了這大千世界的種種騙局與陷阱，大多對社會上的一些事持懷疑態(tài)度，因此更不會為一個陌生人的所謂的訪問留出時間。
3、50歲以上的人呢，他們已是或?qū)⑹抢先?，現(xiàn)在的他們對人對事都表現(xiàn)出老者的諳熟與安詳，所以會胸有成竹地與陌生人交談。同時，很多老人住在空巢家庭，老了卻享受的是寂寞，因此也希望與人交談。聽了那么多電話后，老人那表面上是在閑聊實則透著凄涼的聲音讓我印象頗深。天下的兒女們，?；丶铱纯?，多關(guān)心關(guān)心我們那年邁的父母吧！
（一）做任何事都得有耐心和信心。
還記得我作話務(wù)員的第一天，開始一連撥出去了200個電話，可要么沒人接，要么不是家庭電話，要么不是20歲至50歲之間的女性，要么人家聽到一半就掛掉……總之就是一份問卷也沒完成。當時我口干舌燥，心里也很不是滋味。想想花了大半天時間竟一無所成，就不想再繼續(xù)訪問下去了。后來，我旁邊的同事告訴我，他昨天來總共打了一天的電話都是一份問卷也沒完成。哎，你也太背了！我在心里哀嘆我們倆同命相連?！翱晌医裉爝€是堅持來了，果然做成了兩份。你今天還有這么長時間，再堅持堅持，說不定待會兒就能做成了呢！”同事見我很沮喪，又安慰我道。我想想也是，就又撥起號碼來。皇天不負有心人，終于讓我在撥通第247個電話后完成了一份問卷?？磥?，做任何事都得有耐心和信心，即使失敗了100次也不要放棄第101次，因為站起來只需比跌倒多一次，也許下一次我們就會成功。
（二）一份耕耘不一定會換來一份收獲，但不耕耘就一定不會有收獲。
在我作話務(wù)員的這5天中，雖然我總共撥出去1872個號碼，但只完成了23份問卷。期間費的口舌很多，成果卻并不豐碩?？墒侨绻以诘谝惶煲豢创蛄撕芫眠€是等于零的時候就不干了的話，我豈不是連23份都完成不了。所以說，雖然一份耕耘不一定能換來一份收獲，但不耕耘就一定不會有收獲。正如姚明說的，努力不一定有結(jié)果，但不努力一定不會有結(jié)果。
以上林林總總這么多，就是我在這次社會實踐的過程中所理解的，所得到的，所思考的，亦可以算作是我的大學四年中第一次參加社會實踐的實踐報告吧。通過這次雖然很短但不同校園生活和家庭生活的實踐，我已經(jīng)能隱隱體會到社會遠比還是學生的我所想象的要千姿百態(tài)與包羅萬象。校園生活單純而美好，在校園我們能學到許許多多的知識，但這遠遠不夠，要進入社會，適應社會，我們還必須早早地到社會中去實踐，去鍛煉去積累經(jīng)驗。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。只有能把我們所學到的理論知識與社會實踐結(jié)合起來，能用理論去指導實踐，我們才會不被社會所淘汰，才會在將來成為對社會有用的人。所以，我會珍惜大學四年中的每一次實踐機會，積極參加社會實踐，努力提升自己，為將來更好的適應社會做準備。
話務(wù)員的工作心得體會篇十三
時間飛逝，20xx年又到來了，我的大學學習生涯也即將要結(jié)束了。在大學時期即將結(jié)束的前夕，突然發(fā)現(xiàn)自己的壓力大了好多，是不是因為工作呢？我想或許吧。在這個社會里，淘汰的速度快的嚇人，更何況我們沒有專業(yè)性強的大學生而言。似乎我們即將踏入一個大風浪一樣。為了可以讓自己在實習中有個好的過程，自己決定找份工作，至少可以體驗下自食其力的感覺和提前體驗社會的競爭和無奈。記得在剛剛?cè)氪髮W時期許多的朋友都對這里抱著夢想，除了一個初中好友在如今憑著他幾年的社會經(jīng)驗和'莫打滾爬'里開創(chuàng)了自己的一片天地，他的志向和抱負都一一實現(xiàn)了。而我們是剛剛從大學的'溫室'走出來，在現(xiàn)在的社會中找到一份實習工作單位是非常的困難。很多單位就怕培養(yǎng)了上手，但是介于大學生的不穩(wěn)定性而不花人力的招聘。還好，自己用努力來完成了我的實習生活。
在半個月的時間的時間里，我了解了公司的進程，在崗位上是話務(wù)員的，其實我覺得在還沒有從事這個職位的時候，話務(wù)員的工作是很輕松的。白天工作只是打打電話。不用牽扯銷售。更加不用像業(yè)務(wù)員一樣要出去跑單。
在第三周才慢慢改變了我的想法和看法了。我們開始每天的電話量是30通以上，其實這些電話里面就夾雜了許多沒有體驗過的和人生境遇的心理變化。
在我們聯(lián)系的客戶都是企業(yè)老板經(jīng)理，在他們眼里時間就是金錢，他們忙于業(yè)務(wù)和生意，怎么還有時間給我們打電話呢，這就讓他們產(chǎn)生了急躁心情開始有點不耐煩了，直接掛電話的還是文明的，沒碰見一個罵人的就不錯了。
有次在打電話的事情里，對方是一女的，態(tài)度都是比較兇的，經(jīng)過一番的說話后，我終于曉得電視劇的肥皂劇情的一句話：女人何苦為難女人。其實我們也只是說態(tài)度的話是很難纏的。導致我們的工作也是挑戰(zhàn)性的。
實習期里我們每天說的最多的一句話就是：您好，請您給我們幾分鐘的時間。。。。。欸，可能大家都遇到過電話銷售，其實我們這些話務(wù)員也不容易啊。沒有頂著上司的壓力，還得忍受在電話里不理解人的破罵。
實習期結(jié)束后，我發(fā)現(xiàn)我的忍耐力相當好了，或許這個就是工作給我?guī)砹俗兓?，不過相信做個每個工作我都可以做得到忍耐的。雖然結(jié)束后，我還是會懷念著實習期與同事相處的快樂，但是在今后我也學會了怎么相處人相處事情。人生第一份的工作總是會給自己帶來許多收獲和體會，相信自己在今后會更加努力的做好接下來每一份的工作的。
話務(wù)員的工作心得體會篇十四
作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的重要一環(huán)，話務(wù)員工作是為客戶提供電話咨詢、解答問題以及處理投訴的重要崗位。話務(wù)員需要具備良好的溝通能力、耐心和應變能力，以應對各種客戶需求和突發(fā)狀況。我作為一名話務(wù)員，已經(jīng)有三年的工作經(jīng)驗，下面將分享我的體會和感悟。
二、技巧總結(jié)。
作為一名成功的話務(wù)員，技巧是必不可少的。首先，要學會聆聽。在與客戶溝通時，我們應該全神貫注地傾聽他們的需求和問題，不打斷也不急于回答。只有通過聽取客戶的意見，我們才能更好地把握他們的需求。其次，要學會控制情緒。在與客戶溝通時，遇到投訴或者沖突是不可避免的。在這些情況下，我們不能被情緒左右，而是要冷靜應對，與客戶進行有效的溝通和解決問題。最后，要學會提升自己的專業(yè)知識。只有掌握了公司產(chǎn)品和服務(wù)的細節(jié)，我們才能更好地為客戶提供準確的信息和解答。
三、挑戰(zhàn)與成長。
話務(wù)員工作的挑戰(zhàn)和壓力常常會讓我們感到疲憊和厭倦。尤其是在忙碌的節(jié)假日或者公司推出新產(chǎn)品時，電話接待的數(shù)量和種類會大幅增加。然而，正是這些挑戰(zhàn)激發(fā)了我的成長動力。在高壓環(huán)境下，我學會了更好地處理工作與生活的平衡，提高了工作效率和責任感。我也學會了處理各種復雜的客戶情緒和解決問題的技巧，提升了自己的專業(yè)知識水平。隨著時間的推移，我已經(jīng)逐漸從一個初級的話務(wù)員發(fā)展為負責培訓新員工和解答疑問的高級話務(wù)員。
四、感悟與收獲。
在這三年的話務(wù)員工作中，我收獲頗多。首先，我體會到了工作的重要性和意義。作為話務(wù)員，我能為客戶提供及時有效的幫助，解決他們的問題和疑惑，這讓我感到非常滿足。其次，我學會了真正傾聽他人的需求和關(guān)注。每個客戶都有自己的故事和需求，我們需要尊重他們并給予關(guān)心。最后，我成為了一個更有耐心和更有同理心的人。在與各種客戶溝通的過程中，我學會了如何與不同性格和情緒的人相處，并更好地了解他們的需求和情況。
五、展望與期許。
作為一名話務(wù)員，我希望未來能夠繼續(xù)發(fā)展自己的能力和專業(yè)知識，成為公司的佼佼者。我會繼續(xù)學習新的溝通技巧和解決問題的方法，以提供更好的服務(wù)。同時，我更期待在工作中能與更多的人建立良好的關(guān)系，結(jié)識各行各業(yè)的精英人才。我希望通過自己的努力和成長，能夠為公司帶來更多的價值和貢獻。
總結(jié)起來，話務(wù)員工作并不輕松，但卻是一份充滿挑戰(zhàn)和成長的工作。通過努力學習和實踐，我們可以不斷提升自己的能力和專業(yè)水平，并為客戶提供更好的服務(wù)。作為一名話務(wù)員，我將繼續(xù)盡心盡力，迎接新的挑戰(zhàn)和機遇，并為公司和客戶帶來更大的價值。
話務(wù)員的工作心得體會篇十五
作為一名話務(wù)員，對于這個工作崗位的選擇是經(jīng)過深思熟慮的。如何能夠找到一個穩(wěn)定的工作，能夠充實自己的技能，同時又能夠幫助他人，成為了我考慮的重要因素。于是，我選擇了成為一名話務(wù)員，這個職業(yè)看似簡單，卻充滿了挑戰(zhàn)和機遇。
第二段：與客戶的溝通。
作為一個話務(wù)員，與客戶的溝通是日常工作的重要內(nèi)容。無論是接聽電話還是處理郵件，與來自各方面的客戶進行有效的溝通時至關(guān)重要的。在與客戶進行溝通的過程中，我明白了溝通的重要性和技巧。通過傾聽客戶的需求，了解他們所面臨的問題，我可以更好地為他們提供幫助和解決方案。
第三段：應對挑戰(zhàn)。
作為一名話務(wù)員，每天都可能面臨各種各樣的挑戰(zhàn)。有時客戶可能會感到不滿意甚至憤怒，有時可能會遇到各種不同的問題和情況。這時我必須保持冷靜和專業(yè)，盡力解決客戶的問題。無論是遇到困難的客戶還是復雜的問題，我都要保持耐心和努力，堅持到底。通過這些挑戰(zhàn)的經(jīng)歷，我學會了處理問題的能力，也提高了自己的應變能力和抗壓能力。
第四段：提高與學習。
話務(wù)員這個職業(yè)不僅要求能與客戶有效的溝通，還需要掌握一些技術(shù)和知識。我時常參加各種培訓和學習課程，提高自己的專業(yè)能力。我不僅學習了如何更好地解決客戶的問題，還了解了一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識。通過不斷學習和成長，我能夠更好地幫助客戶，同時也提升了自己的職業(yè)競爭力。
回顧這些年來作為話務(wù)員的工作經(jīng)歷，我深刻體會到了與人溝通的重要性和技巧。通過與各種不同類型的客戶的互動，我學會了了解他人、關(guān)心他人和幫助他人。每一次成功地解決客戶問題和提供幫助的經(jīng)驗，都讓我感到滿足和自豪。這個職業(yè)既給予了我成就感，又讓我學到了很多寶貴的經(jīng)驗和技能。
總結(jié)：
作為一名話務(wù)員，從選擇這個職業(yè)到如今的工作體驗，我發(fā)現(xiàn)這個職業(yè)不僅充滿了挑戰(zhàn)，也帶給了我很多成長和機遇。通過與客戶的溝通和問題處理，我不僅提高了自己的職業(yè)能力，也培養(yǎng)了自己的專業(yè)素養(yǎng)和人際交往能力。作為一名話務(wù)員，我深切體會到了與人為善的重要性，并且時刻保持對他人的尊重和關(guān)心。這個工作經(jīng)驗不僅讓我成長為一個更好的話務(wù)員，也讓我成為一個更好的人。
話務(wù)員的工作心得體會篇十六
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員。
一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的”蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作)，同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把”請”、”您好”、”請問有什么可以幫助你”、”等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)”禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好!
話務(wù)員的工作心得體會篇十七
曾經(jīng)，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務(wù)，一個偶然的機會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。
話務(wù)員的工作內(nèi)容重復性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學習優(yōu)點的人，可以學習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤呢。
后來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務(wù)員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。
我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務(wù)的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。
您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多么簡單的語言、多么樸素的話語，卻代表了話務(wù)員對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話務(wù)員的工作心得體會篇十八
很多時候，我總是想著：等會吧，再等等，等我準備好了就開始！
可是，實習的過程中卻完全不這么回事。接熱線的時候，人往那一坐，電話一響，哪還顧得上思考，邊聽邊記錄、完了還得給市民提供自己知道的信息。剛開始的時候，總是會忘記詢問些基本的東西，甚至會遺漏新聞六要素：不是忘了問打電話人的姓名，就是忘記留他們的聯(lián)系方式？？幸虧熟能生巧這一定律。
第一次看到報紙上自己的名字時，開心得以為：假以時日，我就會世人皆知！可是慢慢得就有點麻木了。甚至會想，這又不是我寫的，我只不過是給老師查查錯字，完全不跟新聞打交道。耐著性子等了幾天，終于，老師放開手讓我干了！又開心的跟個什么似的。我第一次單獨行動，是：去長途汽車站拍幾張照片，以及詢問春運票價上浮的程度。我拿著相機，興沖沖的出門，對著站牌照，對著路人也照；等到了車站，也是對著候車室的乘客站、對著滾動條照，依然沒個中心。走哪照哪。等到猛然發(fā)現(xiàn)快6點，才驚覺：怎么我照的，一張都不適合放新聞旁邊呢？這時才慌了神，趕緊給劉老師打電話，避重就輕得說照了些照片。正好這時又堵車，等到回報社也將近7點。結(jié)果是誤了點不提，事也沒辦好。
有了第一次的失策，我出門前都會問老師：稿子內(nèi)容側(cè)重在什么？老師也會指導我照片基本構(gòu)圖——它有自己的思想。
實習過程中，我感覺到了：自己作為一個新聞工作者，太感性，容易落入“公說公有理，婆說婆有理”的套子。常常甲方訴說時，我會覺得：對啊，對啊，乙方怎么能這樣啊，太不應該了。然后輪到乙方，我又會感覺：是啊，是啊。甲方才不該呢，做人太不厚道。而且我寫出的東西，總是會有傾向性，會被訴說的主人公影響到。輪到劉老師改稿，看到她刷刷的改幾下，稿子就變成了篇——既反映事實、又不帶個人傾向的新聞了。鑒于這一點，我也很有必要再實習，單書本內(nèi)容還很孤立的。
確切地說，這次實習在技術(shù)上學到的不多。因為實際上，除去雙休日，我就去了十來天。但是，其中一次，去市委大樓拿記者證，卻大大地刺激及激勵了我一把。我本以為拿完記者證，就可以回去，沒想到，在里面值班的叔叔也是大學教師。后來，那位也是新聞系老師的叔叔，拉著我一塊聊天。雖然有些緊張，但想想，不就是聊天嗎，有什么大不了的！老師詢問了我些新聞寫作的知識，問我消息的幾種結(jié)構(gòu)。在腦子里搜索，卻發(fā)現(xiàn)居然不知道！這下更緊張了，得給財大新聞丟臉了？？于是搖頭請教老師，原來就是寫作里講的“金字塔、倒金子塔”等等?；腥淮笪颍@些我都是知道的，只是對不上號？？通過和市委的老師聊天，我更加確定自己的專業(yè)知識的淺薄。一個學新聞的人連消息、通訊都掂不清；面對一個新聞事件，做不到“寫起來不假思索”，還算什么學過新聞！你出去后，能力都沒，又何來競爭力！
現(xiàn)在覺得，新聞哪里無學了？！新聞大大的講究，在學校得好好訓練，能夠以后看到事情就有想法、提起筆來就能寫。如果有些專業(yè)是培養(yǎng)專才，那我們新聞肯定是培養(yǎng)既博聞強識、又對“新聞學”這一專業(yè)有深刻認識的人才——也就是傳說中的“丁字”型人才。
還記得喻老師那天帶我們?nèi)ソ魅請笊甾k理寒假實習手續(xù)，我看到平日里形象那么高大的老師給報社的主任點煙，心里怪不是滋味的。我還真的天真地以為：只要喻老師一句話，咱想去哪實習就去哪！原來老師在背后給我們攻關(guān)，沒我想象的那么輕松。老師，辛苦了！謝老師。
后來自己去報社實習的時候，才發(fā)現(xiàn)，很多學校新聞學生，都是大三、大四才出來實習，于是又開心了。還是我們老師好啊，未雨綢繆。哈哈。但同時也后悔，我大一干什么去了？！
現(xiàn)在想想，我好像還寫不出像樣的新聞稿？？只是，老師現(xiàn)在不教我們了，所以，今后我只能參考書本和主動請教班里同學了。實習報告醞釀了一個星期，發(fā)現(xiàn)還是想不出個樣子來！就應了心得里的那句“等等吧，等我準備好了就開始！”很后悔，老師教時，我沒好好學以及主動問。不過，還好，現(xiàn)在會努力的。
話務(wù)員的工作心得體會篇十九
"您好，xx有線，請問有什么可以幫您？"，"您好，請講"，誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、xx系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子……肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)"禁語"；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！
話務(wù)員的工作心得體會篇二十
"您好，__有線，請問有什么可以幫您？"，"您好，請講"，誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、__系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子……肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)"禁語"；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！
話務(wù)員的工作心得體會篇一
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的.業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
話務(wù)員的工作心得體會篇二
一年又過去了，我們迎來的是嶄新的一年，雖然去年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊經(jīng)常回想起這樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。
我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習，要提高相互團結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在_年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!
話務(wù)員的工作心得體會篇三
有人說時刻飛逝如光箭，此刻我最后體會到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20_年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合做和關(guān)心幫忙下，較好地完成了這一年的各項工做任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工做，我現(xiàn)將這一年多來我個人工做總結(jié)匯報如下：
在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務(wù)用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工做上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。做為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工做越來越有信心。
但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，但是結(jié)果?卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工做的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。因此，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，堅信自己必須能行!之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工做程序也就自然而然了。我堅信這并不會影響我日后的工做，我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工做里加強學習，并發(fā)奮做好自己的本份工做。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工做中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工做流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、用心打電話。
在商品經(jīng)濟時代的這天，時刻就是金錢，因此我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。
我們工做的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工做更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時刻不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20_年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改善不足，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工做。為此我將上半年工做計劃如下：
一、是加強工做統(tǒng)籌。
根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工做要求，對下半年工做進行具體謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工做有機地結(jié)合起來，理清工做思路，提高辦事效率，增強工做實效。
二、是加強工做做風培養(yǎng)。
始終持續(xù)良好的.精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、用心進取的工做做風。
人人都說，想做好一份工做，必須要做到首先愛這份工做。在這一年半時刻的工做中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工做了。在今后的工做里，我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工做計劃，執(zhí)行好每一個工做流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我堅信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
話務(wù)員的工作心得體會篇四
在電話中一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑語氣平和語調(diào)輕松用詞規(guī)范、得當給客戶愉悅的感受讓客戶被我們的輕松愉悅所感染讓工作更好的開展。。下面是本站小編為大家收集整理的話務(wù)員工作心得體會歡迎大家閱讀。
剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員。
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我。
個人工作總結(jié)。
匯報如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務(wù)用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條。
規(guī)章制度。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外我認為還應該注意以下幾點細節(jié)要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員。
工作計劃。
執(zhí)行好每一個工作流程牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
話務(wù)員的工作心得體會篇五
“您好，xx有線，請問有什么可以幫您?”、“您好，請講”誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。
一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作)，同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
在eboss、人工秘書臺、**系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。
話務(wù)員的工作心得體會篇六
在剛上__時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學習，提升素質(zhì)，保證服務(wù)。
時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日__服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務(wù)，五心熱線。
1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。
2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
3.樹立形象品牌。
__供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足。
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
話務(wù)員的工作心得體會篇七
20xx年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫忙的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。
回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下：
一、上半年以x總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。應對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經(jīng)過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，堅持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而歡樂的成長過程。
二、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應知應會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。經(jīng)過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，時刻注意服務(wù)態(tài)度。其次，班組文化建設(shè)方面。在管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自我思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與x主任進行溝通，確定主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結(jié)的本事。
以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下：干好本職，規(guī)范工作流程、禮貌服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。
每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。
話務(wù)員的工作心得體會篇八
作為話務(wù)員這份工作，對于我們來說不僅是一種職業(yè)，更是一種精神。在長期的工作中，不斷地接觸著各行各業(yè)的人，學習著不同的思想和文化，我們變得更加開放、自信和樂觀。而在工作精神方面，我們更應該做到誠實、專業(yè)、友善和耐心。
第二段：誠實。
誠實是話務(wù)員最重要的工作精神之一。電話是我們與客戶聯(lián)系的橋梁，只有通過真實清晰的陳述情況和耐心的回答問題，才能有效解決客戶問題并保護企業(yè)的品牌形象。在電話溝通過程中，我們應該堅持用客觀的態(tài)度和語言表達自己，避免使用模棱兩可或逃避問題。在頭腦冷靜的情況下，我們必須認真理解客戶的問題，并給出正確的解決方案。
第三段：專業(yè)。
作為一個電話客服，我們必須具有專業(yè)的知識和技能。這意味著我們需要掌握公司的各種產(chǎn)品和服務(wù)的詳細信息，并學會在緊張的工作環(huán)境下清晰流利地表達。而這種專業(yè)知識的掌握，需要我們不斷地學習和更新知識。我們需要主動學習相關(guān)知識和技巧，以保持自己的專業(yè)水平，并積極參與公司的各項培訓，以保證我們的工作能夠持續(xù)的高效和準確。
第四段：友善。
友善是一種品質(zhì)，但同時也是一種良好的交流方式。作為話務(wù)員，我們需要時常體現(xiàn)溫暖、誠懇和友好。因為我們的目標不僅是解決客戶的問題，也包括滿足客戶的需求和幫助他們度過一段愉快的時間。雖然我們面對的客戶可能會有的理解和不理解的時候，但我們應該保持耐心和禮貌的態(tài)度，因為我們的目標始終是要盡可能滿足客戶的需要。
第五段：耐心。
作為話務(wù)員，耐心是一項必備技能。客戶有時會遇到困難，或者需要我們對某個問題進行詳盡的解釋。而我們需要能夠以耐心、友善的態(tài)度來解答他們的問題，并不斷回顧和澄清需要。及時提供并解決客戶問題，是我們這份職業(yè)中最重要的工作精神。因為當客戶對我們的服務(wù)非常滿意，我們也可以感受到被認可的自豪感和成就感。
結(jié)論。
話務(wù)員雖然不是一份輕松的工作，但我們可以從中獲得成就感和滿足感。這一切都源于我們對這份工作的工作精神，誠實、專業(yè)、友善和耐心的態(tài)度能夠讓我們更好地完成工作，也更好地了解自己，變得更加自信和樂觀。因此，作為話務(wù)員，我們必須要通過不斷的學習和提高，做到以專業(yè)的精神服務(wù)每一位客戶，也為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。
話務(wù)員的工作心得體會篇九
在剛上xx時，通過自己的努力生疏語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手?，F(xiàn)將總結(jié)如下：
時代的飛躍進展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素養(yǎng)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律學問培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行相互溝通爭辯。近日__服務(wù)熱線正式向縣級延長，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難賜予講解，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入到到的了解，業(yè)務(wù)學問有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。
1、客戶為何不開心而興奮?電話詢問緣何升級為電話投訴?
就當前市民一般關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶埋怨投訴，要以熱心、溫心、細心、急躁、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增加，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風攻擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的'漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心傾聽、急躁解釋使客戶停電緣由是自然災難，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是便利千萬家。
3、樹立形象品牌。
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但重量還是不足的。
平常要多學_和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)學問，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會閱歷吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
話務(wù)員的工作心得體會篇十
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工做的認識做如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工做認真細致、需要有良好的團隊精神和工做協(xié)做意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對做為客服的基本要求。
(3)勇于承擔職責。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
3、做為客服，需要必須的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員的工作心得體會篇十一
我也撥打過12580，接受過客服代表的服務(wù)，一個偶然的機會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。
話務(wù)員的工作內(nèi)容重復性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學習優(yōu)點的人，可以學習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤呢。
后來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務(wù)員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的.人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。
我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務(wù)的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。
“您好!打擾您了!”“您好!請問您是xxx?！币痪渚涠嗝春唵蔚恼Z言、多么樸素的話語，卻代表了話務(wù)員對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過實習的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話務(wù)員的工作心得體會篇十二
（一）要遵守職業(yè)道德。
（二）計件工資更有利于資本家加強對工人的剝削。
（一）不同年齡段的人對訪問的態(tài)度不同。
5天的工作中我共撥出了1872個電話，其中撥通的電話共有1153個，這些每天電腦上都有顯示。若接電話的是位女士，“女士您好！我是武漢新視點市場研究公司的訪問員，我們正在對女性消費者進行一項有關(guān)美容化妝品方面的訪問，想聽聽您的寶貴意見與建議，能耽誤您一會時間嗎？非常感謝！”這是我們訪問的開場白，若接電話的是男士或小孩則稍有變化。從撥通的這1153個電話中我發(fā)現(xiàn)：
1、年齡在30歲以下的人都比較隨意，在時間方面比較豁達。聽了我的開場白一般都會笑著慢條斯理地說句“那你問吧”！
3、年齡在50歲以上的人則如孔子所云“而耳順”。他們通常會以聊天的口氣回答你的問題，“孩子們都在外工作，只有我們老兩口在家?！?BR> （二）不同年齡段的人心態(tài)不同。
2、30歲到50歲之間人則不同，他們幾乎都有家有事業(yè)要操心，上有老下有小要照顧，所以在時間方面很苛刻。同時，他們見多了這大千世界的種種騙局與陷阱，大多對社會上的一些事持懷疑態(tài)度，因此更不會為一個陌生人的所謂的訪問留出時間。
3、50歲以上的人呢，他們已是或?qū)⑹抢先?，現(xiàn)在的他們對人對事都表現(xiàn)出老者的諳熟與安詳，所以會胸有成竹地與陌生人交談。同時，很多老人住在空巢家庭，老了卻享受的是寂寞，因此也希望與人交談。聽了那么多電話后，老人那表面上是在閑聊實則透著凄涼的聲音讓我印象頗深。天下的兒女們，?；丶铱纯?，多關(guān)心關(guān)心我們那年邁的父母吧！
（一）做任何事都得有耐心和信心。
還記得我作話務(wù)員的第一天，開始一連撥出去了200個電話，可要么沒人接，要么不是家庭電話，要么不是20歲至50歲之間的女性，要么人家聽到一半就掛掉……總之就是一份問卷也沒完成。當時我口干舌燥，心里也很不是滋味。想想花了大半天時間竟一無所成，就不想再繼續(xù)訪問下去了。后來，我旁邊的同事告訴我，他昨天來總共打了一天的電話都是一份問卷也沒完成。哎，你也太背了！我在心里哀嘆我們倆同命相連?！翱晌医裉爝€是堅持來了，果然做成了兩份。你今天還有這么長時間，再堅持堅持，說不定待會兒就能做成了呢！”同事見我很沮喪，又安慰我道。我想想也是，就又撥起號碼來。皇天不負有心人，終于讓我在撥通第247個電話后完成了一份問卷?？磥?，做任何事都得有耐心和信心，即使失敗了100次也不要放棄第101次，因為站起來只需比跌倒多一次，也許下一次我們就會成功。
（二）一份耕耘不一定會換來一份收獲，但不耕耘就一定不會有收獲。
在我作話務(wù)員的這5天中，雖然我總共撥出去1872個號碼，但只完成了23份問卷。期間費的口舌很多，成果卻并不豐碩?？墒侨绻以诘谝惶煲豢创蛄撕芫眠€是等于零的時候就不干了的話，我豈不是連23份都完成不了。所以說，雖然一份耕耘不一定能換來一份收獲，但不耕耘就一定不會有收獲。正如姚明說的，努力不一定有結(jié)果，但不努力一定不會有結(jié)果。
以上林林總總這么多，就是我在這次社會實踐的過程中所理解的，所得到的，所思考的，亦可以算作是我的大學四年中第一次參加社會實踐的實踐報告吧。通過這次雖然很短但不同校園生活和家庭生活的實踐，我已經(jīng)能隱隱體會到社會遠比還是學生的我所想象的要千姿百態(tài)與包羅萬象。校園生活單純而美好，在校園我們能學到許許多多的知識，但這遠遠不夠，要進入社會，適應社會，我們還必須早早地到社會中去實踐，去鍛煉去積累經(jīng)驗。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。只有能把我們所學到的理論知識與社會實踐結(jié)合起來，能用理論去指導實踐，我們才會不被社會所淘汰，才會在將來成為對社會有用的人。所以，我會珍惜大學四年中的每一次實踐機會，積極參加社會實踐，努力提升自己，為將來更好的適應社會做準備。
話務(wù)員的工作心得體會篇十三
時間飛逝，20xx年又到來了，我的大學學習生涯也即將要結(jié)束了。在大學時期即將結(jié)束的前夕，突然發(fā)現(xiàn)自己的壓力大了好多，是不是因為工作呢？我想或許吧。在這個社會里，淘汰的速度快的嚇人，更何況我們沒有專業(yè)性強的大學生而言。似乎我們即將踏入一個大風浪一樣。為了可以讓自己在實習中有個好的過程，自己決定找份工作，至少可以體驗下自食其力的感覺和提前體驗社會的競爭和無奈。記得在剛剛?cè)氪髮W時期許多的朋友都對這里抱著夢想，除了一個初中好友在如今憑著他幾年的社會經(jīng)驗和'莫打滾爬'里開創(chuàng)了自己的一片天地，他的志向和抱負都一一實現(xiàn)了。而我們是剛剛從大學的'溫室'走出來，在現(xiàn)在的社會中找到一份實習工作單位是非常的困難。很多單位就怕培養(yǎng)了上手，但是介于大學生的不穩(wěn)定性而不花人力的招聘。還好，自己用努力來完成了我的實習生活。
在半個月的時間的時間里，我了解了公司的進程，在崗位上是話務(wù)員的，其實我覺得在還沒有從事這個職位的時候，話務(wù)員的工作是很輕松的。白天工作只是打打電話。不用牽扯銷售。更加不用像業(yè)務(wù)員一樣要出去跑單。
在第三周才慢慢改變了我的想法和看法了。我們開始每天的電話量是30通以上，其實這些電話里面就夾雜了許多沒有體驗過的和人生境遇的心理變化。
在我們聯(lián)系的客戶都是企業(yè)老板經(jīng)理，在他們眼里時間就是金錢，他們忙于業(yè)務(wù)和生意，怎么還有時間給我們打電話呢，這就讓他們產(chǎn)生了急躁心情開始有點不耐煩了，直接掛電話的還是文明的，沒碰見一個罵人的就不錯了。
有次在打電話的事情里，對方是一女的，態(tài)度都是比較兇的，經(jīng)過一番的說話后，我終于曉得電視劇的肥皂劇情的一句話：女人何苦為難女人。其實我們也只是說態(tài)度的話是很難纏的。導致我們的工作也是挑戰(zhàn)性的。
實習期里我們每天說的最多的一句話就是：您好，請您給我們幾分鐘的時間。。。。。欸，可能大家都遇到過電話銷售，其實我們這些話務(wù)員也不容易啊。沒有頂著上司的壓力，還得忍受在電話里不理解人的破罵。
實習期結(jié)束后，我發(fā)現(xiàn)我的忍耐力相當好了，或許這個就是工作給我?guī)砹俗兓?，不過相信做個每個工作我都可以做得到忍耐的。雖然結(jié)束后，我還是會懷念著實習期與同事相處的快樂，但是在今后我也學會了怎么相處人相處事情。人生第一份的工作總是會給自己帶來許多收獲和體會，相信自己在今后會更加努力的做好接下來每一份的工作的。
話務(wù)員的工作心得體會篇十四
作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的重要一環(huán)，話務(wù)員工作是為客戶提供電話咨詢、解答問題以及處理投訴的重要崗位。話務(wù)員需要具備良好的溝通能力、耐心和應變能力，以應對各種客戶需求和突發(fā)狀況。我作為一名話務(wù)員，已經(jīng)有三年的工作經(jīng)驗，下面將分享我的體會和感悟。
二、技巧總結(jié)。
作為一名成功的話務(wù)員，技巧是必不可少的。首先，要學會聆聽。在與客戶溝通時，我們應該全神貫注地傾聽他們的需求和問題，不打斷也不急于回答。只有通過聽取客戶的意見，我們才能更好地把握他們的需求。其次，要學會控制情緒。在與客戶溝通時，遇到投訴或者沖突是不可避免的。在這些情況下，我們不能被情緒左右，而是要冷靜應對，與客戶進行有效的溝通和解決問題。最后，要學會提升自己的專業(yè)知識。只有掌握了公司產(chǎn)品和服務(wù)的細節(jié)，我們才能更好地為客戶提供準確的信息和解答。
三、挑戰(zhàn)與成長。
話務(wù)員工作的挑戰(zhàn)和壓力常常會讓我們感到疲憊和厭倦。尤其是在忙碌的節(jié)假日或者公司推出新產(chǎn)品時，電話接待的數(shù)量和種類會大幅增加。然而，正是這些挑戰(zhàn)激發(fā)了我的成長動力。在高壓環(huán)境下，我學會了更好地處理工作與生活的平衡，提高了工作效率和責任感。我也學會了處理各種復雜的客戶情緒和解決問題的技巧，提升了自己的專業(yè)知識水平。隨著時間的推移，我已經(jīng)逐漸從一個初級的話務(wù)員發(fā)展為負責培訓新員工和解答疑問的高級話務(wù)員。
四、感悟與收獲。
在這三年的話務(wù)員工作中，我收獲頗多。首先，我體會到了工作的重要性和意義。作為話務(wù)員，我能為客戶提供及時有效的幫助，解決他們的問題和疑惑，這讓我感到非常滿足。其次，我學會了真正傾聽他人的需求和關(guān)注。每個客戶都有自己的故事和需求，我們需要尊重他們并給予關(guān)心。最后，我成為了一個更有耐心和更有同理心的人。在與各種客戶溝通的過程中，我學會了如何與不同性格和情緒的人相處，并更好地了解他們的需求和情況。
五、展望與期許。
作為一名話務(wù)員，我希望未來能夠繼續(xù)發(fā)展自己的能力和專業(yè)知識，成為公司的佼佼者。我會繼續(xù)學習新的溝通技巧和解決問題的方法，以提供更好的服務(wù)。同時，我更期待在工作中能與更多的人建立良好的關(guān)系，結(jié)識各行各業(yè)的精英人才。我希望通過自己的努力和成長，能夠為公司帶來更多的價值和貢獻。
總結(jié)起來，話務(wù)員工作并不輕松，但卻是一份充滿挑戰(zhàn)和成長的工作。通過努力學習和實踐，我們可以不斷提升自己的能力和專業(yè)水平，并為客戶提供更好的服務(wù)。作為一名話務(wù)員，我將繼續(xù)盡心盡力，迎接新的挑戰(zhàn)和機遇，并為公司和客戶帶來更大的價值。
話務(wù)員的工作心得體會篇十五
作為一名話務(wù)員，對于這個工作崗位的選擇是經(jīng)過深思熟慮的。如何能夠找到一個穩(wěn)定的工作，能夠充實自己的技能，同時又能夠幫助他人，成為了我考慮的重要因素。于是，我選擇了成為一名話務(wù)員，這個職業(yè)看似簡單，卻充滿了挑戰(zhàn)和機遇。
第二段：與客戶的溝通。
作為一個話務(wù)員，與客戶的溝通是日常工作的重要內(nèi)容。無論是接聽電話還是處理郵件，與來自各方面的客戶進行有效的溝通時至關(guān)重要的。在與客戶進行溝通的過程中，我明白了溝通的重要性和技巧。通過傾聽客戶的需求，了解他們所面臨的問題，我可以更好地為他們提供幫助和解決方案。
第三段：應對挑戰(zhàn)。
作為一名話務(wù)員，每天都可能面臨各種各樣的挑戰(zhàn)。有時客戶可能會感到不滿意甚至憤怒，有時可能會遇到各種不同的問題和情況。這時我必須保持冷靜和專業(yè)，盡力解決客戶的問題。無論是遇到困難的客戶還是復雜的問題，我都要保持耐心和努力，堅持到底。通過這些挑戰(zhàn)的經(jīng)歷，我學會了處理問題的能力，也提高了自己的應變能力和抗壓能力。
第四段：提高與學習。
話務(wù)員這個職業(yè)不僅要求能與客戶有效的溝通，還需要掌握一些技術(shù)和知識。我時常參加各種培訓和學習課程，提高自己的專業(yè)能力。我不僅學習了如何更好地解決客戶的問題，還了解了一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識。通過不斷學習和成長，我能夠更好地幫助客戶，同時也提升了自己的職業(yè)競爭力。
回顧這些年來作為話務(wù)員的工作經(jīng)歷，我深刻體會到了與人溝通的重要性和技巧。通過與各種不同類型的客戶的互動，我學會了了解他人、關(guān)心他人和幫助他人。每一次成功地解決客戶問題和提供幫助的經(jīng)驗，都讓我感到滿足和自豪。這個職業(yè)既給予了我成就感，又讓我學到了很多寶貴的經(jīng)驗和技能。
總結(jié)：
作為一名話務(wù)員，從選擇這個職業(yè)到如今的工作體驗，我發(fā)現(xiàn)這個職業(yè)不僅充滿了挑戰(zhàn)，也帶給了我很多成長和機遇。通過與客戶的溝通和問題處理，我不僅提高了自己的職業(yè)能力，也培養(yǎng)了自己的專業(yè)素養(yǎng)和人際交往能力。作為一名話務(wù)員，我深切體會到了與人為善的重要性，并且時刻保持對他人的尊重和關(guān)心。這個工作經(jīng)驗不僅讓我成長為一個更好的話務(wù)員，也讓我成為一個更好的人。
話務(wù)員的工作心得體會篇十六
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員。
一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的”蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料(禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作)，同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì);保證把”請”、”您好”、”請問有什么可以幫助你”、”等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)”禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好!
話務(wù)員的工作心得體會篇十七
曾經(jīng)，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務(wù)，一個偶然的機會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。
話務(wù)員的工作內(nèi)容重復性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學習優(yōu)點的人，可以學習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務(wù)員打基礎(chǔ)呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤呢。
后來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話務(wù)員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務(wù)員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。
我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務(wù)的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。
您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多么簡單的語言、多么樸素的話語，卻代表了話務(wù)員對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話務(wù)員的工作心得體會篇十八
很多時候，我總是想著：等會吧，再等等，等我準備好了就開始！
可是，實習的過程中卻完全不這么回事。接熱線的時候，人往那一坐，電話一響，哪還顧得上思考，邊聽邊記錄、完了還得給市民提供自己知道的信息。剛開始的時候，總是會忘記詢問些基本的東西，甚至會遺漏新聞六要素：不是忘了問打電話人的姓名，就是忘記留他們的聯(lián)系方式？？幸虧熟能生巧這一定律。
第一次看到報紙上自己的名字時，開心得以為：假以時日，我就會世人皆知！可是慢慢得就有點麻木了。甚至會想，這又不是我寫的，我只不過是給老師查查錯字，完全不跟新聞打交道。耐著性子等了幾天，終于，老師放開手讓我干了！又開心的跟個什么似的。我第一次單獨行動，是：去長途汽車站拍幾張照片，以及詢問春運票價上浮的程度。我拿著相機，興沖沖的出門，對著站牌照，對著路人也照；等到了車站，也是對著候車室的乘客站、對著滾動條照，依然沒個中心。走哪照哪。等到猛然發(fā)現(xiàn)快6點，才驚覺：怎么我照的，一張都不適合放新聞旁邊呢？這時才慌了神，趕緊給劉老師打電話，避重就輕得說照了些照片。正好這時又堵車，等到回報社也將近7點。結(jié)果是誤了點不提，事也沒辦好。
有了第一次的失策，我出門前都會問老師：稿子內(nèi)容側(cè)重在什么？老師也會指導我照片基本構(gòu)圖——它有自己的思想。
實習過程中，我感覺到了：自己作為一個新聞工作者，太感性，容易落入“公說公有理，婆說婆有理”的套子。常常甲方訴說時，我會覺得：對啊，對啊，乙方怎么能這樣啊，太不應該了。然后輪到乙方，我又會感覺：是啊，是啊。甲方才不該呢，做人太不厚道。而且我寫出的東西，總是會有傾向性，會被訴說的主人公影響到。輪到劉老師改稿，看到她刷刷的改幾下，稿子就變成了篇——既反映事實、又不帶個人傾向的新聞了。鑒于這一點，我也很有必要再實習，單書本內(nèi)容還很孤立的。
確切地說，這次實習在技術(shù)上學到的不多。因為實際上，除去雙休日，我就去了十來天。但是，其中一次，去市委大樓拿記者證，卻大大地刺激及激勵了我一把。我本以為拿完記者證，就可以回去，沒想到，在里面值班的叔叔也是大學教師。后來，那位也是新聞系老師的叔叔，拉著我一塊聊天。雖然有些緊張，但想想，不就是聊天嗎，有什么大不了的！老師詢問了我些新聞寫作的知識，問我消息的幾種結(jié)構(gòu)。在腦子里搜索，卻發(fā)現(xiàn)居然不知道！這下更緊張了，得給財大新聞丟臉了？？于是搖頭請教老師，原來就是寫作里講的“金字塔、倒金子塔”等等?；腥淮笪颍@些我都是知道的，只是對不上號？？通過和市委的老師聊天，我更加確定自己的專業(yè)知識的淺薄。一個學新聞的人連消息、通訊都掂不清；面對一個新聞事件，做不到“寫起來不假思索”，還算什么學過新聞！你出去后，能力都沒，又何來競爭力！
現(xiàn)在覺得，新聞哪里無學了？！新聞大大的講究，在學校得好好訓練，能夠以后看到事情就有想法、提起筆來就能寫。如果有些專業(yè)是培養(yǎng)專才，那我們新聞肯定是培養(yǎng)既博聞強識、又對“新聞學”這一專業(yè)有深刻認識的人才——也就是傳說中的“丁字”型人才。
還記得喻老師那天帶我們?nèi)ソ魅請笊甾k理寒假實習手續(xù)，我看到平日里形象那么高大的老師給報社的主任點煙，心里怪不是滋味的。我還真的天真地以為：只要喻老師一句話，咱想去哪實習就去哪！原來老師在背后給我們攻關(guān)，沒我想象的那么輕松。老師，辛苦了！謝老師。
后來自己去報社實習的時候，才發(fā)現(xiàn)，很多學校新聞學生，都是大三、大四才出來實習，于是又開心了。還是我們老師好啊，未雨綢繆。哈哈。但同時也后悔，我大一干什么去了？！
現(xiàn)在想想，我好像還寫不出像樣的新聞稿？？只是，老師現(xiàn)在不教我們了，所以，今后我只能參考書本和主動請教班里同學了。實習報告醞釀了一個星期，發(fā)現(xiàn)還是想不出個樣子來！就應了心得里的那句“等等吧，等我準備好了就開始！”很后悔，老師教時，我沒好好學以及主動問。不過，還好，現(xiàn)在會努力的。
話務(wù)員的工作心得體會篇十九
"您好，xx有線，請問有什么可以幫您？"，"您好，請講"，誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、xx系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子……肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)"禁語"；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！
話務(wù)員的工作心得體會篇二十
"您好，__有線，請問有什么可以幫您？"，"您好，請講"，誠信、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業(yè)務(wù)咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業(yè)的對外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。
同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務(wù)中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。
作為話務(wù)員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領(lǐng)導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規(guī)范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優(yōu)秀的客服代表，不僅要有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、__系統(tǒng)剛運行的時候，我主要負責各運行系統(tǒng)的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內(nèi)熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。
然而我們作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子……肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以幫助你"、"等文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)"禁語"；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態(tài)度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！