計(jì)劃可以提高我們的預(yù)見(jiàn)性和應(yīng)變能力，以應(yīng)對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。在制定計(jì)劃時(shí)，我們需要做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并考慮到可能出現(xiàn)的意外和變數(shù)。以下是一些制定計(jì)劃時(shí)可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題和解決方案。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
我是我們飯店的服務(wù)員xxxx，此次向您提交這份辭職申請(qǐng)書(shū)，是希望在xx月xx日從飯店離職，由于我個(gè)人需要回家結(jié)婚，開(kāi)始新的人生，所以也是希望領(lǐng)導(dǎo)能予以批準(zhǔn)。
我并非是本地人士，來(lái)到這邊打工也是為了更好的生活，而今和愛(ài)人都覺(jué)得不能兩地分居，而且也是到了要結(jié)婚的年齡了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做點(diǎn)小生意，開(kāi)始新的一種生活，當(dāng)然這也是經(jīng)過(guò)了我們仔細(xì)的考慮和準(zhǔn)備的，所以我得離開(kāi)我們飯店了，也有些不舍飯店的同事和這兒的工作環(huán)境，雖然這份工作比較的辛苦，但薪水還是不錯(cuò)，而且同事之間的相處也是挺和諧的，平時(shí)生活里也是得到了同事們很多的幫助和支持，在工作上面也是有時(shí)候忙不過(guò)來(lái)，他們也是會(huì)盡力的幫忙。
在飯店的這段日子，我勤勤懇懇的工作，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)，做好服務(wù)的工作，無(wú)論是客戶(hù)點(diǎn)單，或者上菜，搞好衛(wèi)生，只要是需要我去做的事情，我都積極的做好了，客戶(hù)對(duì)我的評(píng)價(jià)也是不錯(cuò)的，沒(méi)有客戶(hù)在我工作的時(shí)候投訴過(guò)我，更是在評(píng)價(jià)的時(shí)候給予了我好評(píng)，我知道雖然服務(wù)員是比較基礎(chǔ)的一個(gè)崗位，但是作為服務(wù)行業(yè)的一員，如果連服務(wù)都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何況我在飯店也是學(xué)到了很多的東西，對(duì)于服務(wù)員的認(rèn)識(shí)也比之前有了更多的了解。
別看服務(wù)員是一個(gè)基礎(chǔ)的崗位，但是只有我在我們飯店做了服務(wù)員之后，我才知道，服務(wù)員是需要懂得很多的，像商務(wù)的禮儀，如何的擺放餐具，特別是我們飯店不是一個(gè)普通的飯店，有高規(guī)格的西餐，一次宴席下來(lái)，服務(wù)員要做的事情很多，從餐具的擺放，如何上菜，什么時(shí)候提供什么樣的餐具，這些都是有規(guī)矩，有順序的，而不是簡(jiǎn)單地給客戶(hù)點(diǎn)單就行了，而且有些客戶(hù)不懂得如何點(diǎn)餐，我們服務(wù)員也是要做好引導(dǎo)的工作，對(duì)菜也是要有一定的了解，不是說(shuō)這個(gè)是我們飯店的招牌菜，就這么簡(jiǎn)單就結(jié)束了的。而是要認(rèn)真的去給客戶(hù)介紹這款菜是怎么樣的。
在我們飯店，我也是學(xué)到了特別多，讓我更加明白，做好一名優(yōu)秀的服務(wù)員是多么的不容易，同時(shí)對(duì)于不能在我們飯店繼續(xù)工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生還有其他的可能，也是要和我愛(ài)人回家結(jié)婚了，也是希望領(lǐng)導(dǎo)能夠支持。
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xxxx月xxxx日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇二
1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。
2、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受ktv管理的安排。
3、做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。
4、按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
6、平等待客、以禮待人、滿(mǎn)足客人的合理要求。
7、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。
8、服從主管的工作分工，做到縣服從后上訴。ktv服務(wù)中注意事項(xiàng)。
1、2、3、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生的原則。
在出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確。確認(rèn)物品及質(zhì)量是否合格。遇到客人說(shuō)話是，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“”請(qǐng)慢用“”并采取后退式離開(kāi)。
4、上出品時(shí)應(yīng)當(dāng)單膝跪地，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿物品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上物品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在歡唱時(shí)，則不應(yīng)當(dāng)擋住客人的視線。
5、注意及時(shí)更換嚴(yán)重和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。
6、7、8、9、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟物品一齊上臺(tái)。下完單時(shí)，一定要復(fù)核單據(jù)，乙方錯(cuò)漏減少失誤。
員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同時(shí)或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、退勤、嘴勤、同時(shí)還應(yīng)做到：煙到火機(jī)到，聲道謝謝到。
11、配置洋酒要征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。
12、如果客人條換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)，或更換口杯。
13、服務(wù)啤酒時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人酒水需要開(kāi)幾瓶，開(kāi)酒后找好位置擺放，以便客人下一輪倒酒。
14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。
15、上完物品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)，“請(qǐng)慢用”。并采用后退方式離開(kāi)。
客離工作流程。
1、客人離開(kāi)后，首先檢查麥克風(fēng)及檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。
2、3、檢查地面、沙發(fā)上有無(wú)正在燃燒的煙頭。
檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有交由前臺(tái)工作人員做好登記。
4、有個(gè)人遺留的酒水，應(yīng)提示客人到吧臺(tái)存酒。
5、6、7、8、9、清理臺(tái)面一切悲劇、煙盅等雜物。裝好送到洗消間。用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬等。
清掃地面雜物，如有口香糖或客人嘔吐之地方要立即清理。檢查包間是否達(dá)到待客標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)燈、空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)到總控室。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇三
1.做好接待前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作各區(qū)域的衛(wèi)生。2.熟悉服務(wù)程序和客人要求的標(biāo)準(zhǔn)。
3.熟悉各種酒水品種價(jià)格各種杯具的特點(diǎn)即起飲用方式。4.按照客人的要求提供酒水和飲料。
1.待客人入坐詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)合理安排座位。
12.促銷(xiāo)、點(diǎn)單根據(jù)不同內(nèi)的客人介紹不同的酒水和飲料。注（促銷(xiāo)酒水應(yīng)從高價(jià)到低價(jià)最后轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記是特價(jià)酒）13.下單牢記客人的要求準(zhǔn)備報(bào)出消費(fèi)金額.14.寫(xiě)酒水單的注意各項(xiàng)1.日期、價(jià)格、品名、金額、單價(jià)，酒水單不準(zhǔn)涂改.
15.收完錢(qián)后連合酒水單到收銀臺(tái)交錢(qián)蓋章切勿拿錯(cuò)單。
16.取酒水一小點(diǎn)將出品連交給吧臺(tái)準(zhǔn)合無(wú)誤送上配合相應(yīng)的杯具，找零錢(qián)如果還差酒水品種讓客人稍等.。
18送客1.主動(dòng)上前問(wèn)好感謝2.提醒客人請(qǐng)隨身物品。
酒吧服務(wù)員崗位工作流程1．實(shí)習(xí)部門(mén):酒水部。2．管理層級(jí)關(guān)系。
(1)直接上級(jí)。酒吧領(lǐng)班。
(2)協(xié)作人員。調(diào)酒員、酒吧收銀員。3．主要業(yè)務(wù)。
協(xié)助調(diào)酒員做好客人的酒水的推銷(xiāo)和服務(wù)工作。4．素質(zhì)要求。
(1)能維護(hù)保養(yǎng)酒吧各種服務(wù)器皿、用具和設(shè)施設(shè)備。
(1)做好酒吧的環(huán)境清潔工作。
(2)協(xié)助調(diào)酒師做好酒吧營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(3)為客人提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。(4)積極主動(dòng)地向客人推銷(xiāo)酒水以及小食品。
(5)安排、引領(lǐng)客人人座；送別客人以及歡迎客人下次光臨。6．工作器具。
托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、冰桶、圓珠筆、酒水訂單簿、冰夾等。7．工作內(nèi)容。
(1)做好酒吧開(kāi)吧前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和環(huán)境清潔工作。(2)迎接問(wèn)候來(lái)酒吧消費(fèi)的客人。(3)為消費(fèi)的客人做酒水訂單。(4)為客人服務(wù)酒水和佐酒小吃。
(5)經(jīng)常巡視服務(wù)臺(tái)面，為客人添加飲品和撤換臟的用具。(6)為客人開(kāi)啟整瓶的飲料(如香檳酒、啤酒等)。(7)熟悉各類(lèi)酒水的名稱(chēng)和價(jià)格。
(8)積極主動(dòng)的向客人推銷(xiāo)酒水和佐酒食品。(9)幫助調(diào)酒員補(bǔ)充和擦拭酒杯。
(10)為消費(fèi)的客人做好結(jié)賬收銀工作。(11)及時(shí)清理離桌結(jié)賬的臺(tái)面。
(12)送客人離開(kāi)酒吧并歡迎客人下次再來(lái)本酒吧消費(fèi)。8．實(shí)習(xí)工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)酒單的擺放與展示(表4—65)。
酒單的擺放與展示程序表(2)迎接客人(表4—66)。
迎接客人程序表(3)為客人訂單。
為客人訂單工作程序表。
(4)撤換煙灰缸撤換煙灰缸程序(5)結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)工作程序表。
酒吧服務(wù)員。
1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。
2、每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。
3、服從上級(jí)的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施。
4、當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)。
5、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類(lèi)的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷(xiāo)服務(wù)。
6、見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級(jí)的管理人員，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找上級(jí)人員解決。
7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。
8、下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。9、如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。10、服從上級(jí)的工作分工，做到先服從后上訴。11、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
酒吧服務(wù)員工作流程分析2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到酒吧大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情的拉凳請(qǐng)客人入座（要為賓客找到滿(mǎn)意的位置）。
3、推銷(xiāo)點(diǎn)單：當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人遞上公司酒水牌，然后向客人進(jìn)行推銷(xiāo)，詢(xún)問(wèn)客人需要喝點(diǎn)什么，服務(wù)員聽(tīng)order時(shí)要用心聽(tīng)，并重復(fù)order，清晰準(zhǔn)確寫(xiě)單，以免人為因素造成落單錯(cuò)誤而影響出品速度，然后對(duì)客人說(shuō)“謝謝，請(qǐng)稍等”。
交予收銀員。待收銀員蓋章確認(rèn)后領(lǐng)取找零，憑order單到出品吧領(lǐng)取相應(yīng)酒水（小吃）并確認(rèn)酒水?dāng)?shù)量及品牌是否正確。
6、上酒水：領(lǐng)取酒水（小食）后及時(shí)為客人送上。并請(qǐng)客人確定所點(diǎn)酒水（小吃）已上完。
7、中途服務(wù)、促銷(xiāo)：隨時(shí)注意臺(tái)面是否整潔，有無(wú)水跡（及時(shí)清理），空瓶空杯及時(shí)收走并詢(xún)問(wèn)需要加點(diǎn)什么？煙盅及時(shí)更換，多為公司推銷(xiāo)酒水，做好臺(tái)面衛(wèi)生工作，隨時(shí)注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)。
8、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人并說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?BR> 9、客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面時(shí)間為3分鐘左右完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。
10、班后會(huì)上交工作報(bào)告：集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。
酒吧大廳服務(wù)員具體工作程序。
1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）。
1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。
2、賓客到來(lái)時(shí)，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。
3、拉開(kāi)椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。
4、客人入座后，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。向客人推介飲品、食品“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水？”記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷(xiāo)公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)order是很重要的。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成order對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”并詢(xún)問(wèn)客人是否玩色盅及退下語(yǔ)：“請(qǐng)稍等”。5、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。6、寫(xiě)上臺(tái)號(hào)、人數(shù)、品名的數(shù)量。
7、臺(tái)面擺設(shè)由煙盅、臺(tái)卡、燭臺(tái)構(gòu)成。
8、臺(tái)面基本條件：啤酒跟上冰塊和洛杯，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和蠟燭，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。
9、上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)：“請(qǐng)慢用”），退下語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。
10、不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。必要時(shí)，可以禮貌的詢(xún)問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。
11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。
12、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。
a、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿(mǎn)足。
b、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。
c、有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要？”d、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。13、清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。
14、客人離場(chǎng)后，清臺(tái)時(shí)間為3分鐘左右完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。
15、當(dāng)賓客起身走時(shí)，告知客人帶齊隨身物品，并恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。
三、
營(yíng)業(yè)后（02:00以后）。
1、清理所屬崗位全部物品、酒杯、煙盅、燭臺(tái)等。2、打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生。
3、集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)及工作中的不足，待衛(wèi)生檢查合格后方可下班。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇四
一、心理建設(shè)：
1、貴接部的性質(zhì)及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
二、技能培訓(xùn)：
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法。
三、房?jī)?nèi)服務(wù)：
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷(xiāo)。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇五
需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、ktv服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？
1、準(zhǔn)備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請(qǐng)。
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細(xì)致周到。
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對(duì)的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿(mǎn)足其合理要求。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇六
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
在飯店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，飯店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激飯店給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在飯店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)“學(xué)無(wú)止境‘，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。
飯店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來(lái)說(shuō))。鑒于我的個(gè)性要在飯店自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性?xún)A于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對(duì)于飯店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺(jué)得自己一直沒(méi)什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。
飯店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。
我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，在未離開(kāi)崗位之前，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開(kāi)是很舍不得，原因自不用說(shuō)明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開(kāi)的時(shí)候更為難。謝謝!最后，希望飯店的`業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xxxx月xxxx日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇七
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
目錄
第一章?培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務(wù)知識(shí)及表格
第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識(shí)
一`人事:
二`吧臺(tái):
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財(cái)務(wù):
六`安全消防:
七`營(yíng)運(yùn):
第二節(jié)?表格
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿(mǎn)精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.
內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué)
第三行為舉止:
員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.
2.接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?
先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.
對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).
3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.
對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).
4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?
請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.
對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?
請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您
的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).
6.征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.
請(qǐng)稍等,馬上到.
這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).
照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.
9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.?起,請(qǐng)您原諒.
打擾您了,請(qǐng)?jiān)?
感謝您的提醒.
對(duì)不起,那是我的過(guò)失.
對(duì)不起,讓您久等了.
對(duì)此向您表示歉意.
11.指12.?路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).
請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.
請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).
請(qǐng)讓我?guī)?
13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.
能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開(kāi)心.
14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準(zhǔn)則:
1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).
3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.
4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).
5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務(wù)做到九不:
1.不用互相不懂的語(yǔ)言.
2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過(guò)分的玩笑
7.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
8.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一.?怎么召開(kāi)班前會(huì)：
1.?開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前;
2.?傳達(dá)內(nèi)容：
(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
(4)?及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工;
(5)?征求員工的意見(jiàn)建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無(wú)污跡;指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤(pán)的使用：
1.托盤(pán)的準(zhǔn)備：
(1)?托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損;
(2)?服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤(pán)：
(1)?左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù);
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中;
2.?站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以?xún)?nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有
意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容
的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊。”
(三).當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知
總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清
洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
(3).搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系
(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人;也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。
十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理?
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿(mǎn)意，謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做?
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”?
十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好
嗎”?須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。
2)?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對(duì)公-款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。
4)?對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。
8)?對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。
9)?對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八.當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度?
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么?
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你
會(huì)怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，
如果客人不很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦
擦就行了。”
二十一.當(dāng)客人有不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，
有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四.當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)
找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五.如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理?
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?BR> 長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果
不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安
士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再
喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣(mài)
的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿(mǎn)
記在記事本上。
二十九.簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。
1)?核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。
3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。
4) 從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。
6) 遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省?BR> 7)?上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。
2) 各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢(xún)問(wèn)
向客人解釋例行公事。
3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二.要求小姐坐臺(tái)。
1)?明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。
2) 本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。
3)?向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三.無(wú)理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?BR> 3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報(bào)告經(jīng)理做出處理。
2)?處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。
4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八.客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥
者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨
便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人。
注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇八
服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。點(diǎn)歌倒酒，服務(wù)是過(guò)你個(gè)人的語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。你的個(gè)人行為將代表公司的行為。
員工的工作態(tài)度。
1.員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)。
2.遇見(jiàn)客人要先說(shuō)“您好，……”，語(yǔ)氣熱情悅耳。
3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自?xún)?nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4.做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。
6.誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。
7.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷(xiāo)人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷(xiāo)技巧，提高推銷(xiāo)能力。
8.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫(huà)，如。
在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對(duì)的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度。
1、細(xì)致周到。
善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把。
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
1、準(zhǔn)備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請(qǐng)。
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
員工的儀容儀表。
服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。
1.穿著本部門(mén)規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)。
鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。
3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。
4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。
5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6.站立位臵適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當(dāng)聽(tīng)到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過(guò)程中，上體保持立正姿勢(shì)，兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。
9.；女雙手交叉于小腹前。
10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)停下側(cè)身讓路問(wèn)好。
12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。
14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇九
四有：有組織、有紀(jì)律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費(fèi)十不準(zhǔn)：
1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭(zhēng)吵、出言不遜。
2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶(hù)，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。
3、不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)接聽(tīng)外界電話。
4、不得用惡劣的語(yǔ)氣指揮、訓(xùn)斥員工。
5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)搶唱歌，隨意插接歌曲。
6、不準(zhǔn)欺騙客戶(hù)。
7、不準(zhǔn)對(duì)客人說(shuō)公司的不是及泄露公司機(jī)密。
8、不準(zhǔn)在客人面前數(shù)落上司、同事的不是。
9、不準(zhǔn)偷、騙客人財(cái)務(wù)，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵，甚至糾纏。
10、不準(zhǔn)向客人額外索取或追加小費(fèi)。十化：
形象包裝專(zhuān)業(yè)化、公司場(chǎng)所文雅化、隊(duì)列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺(tái)服務(wù)全面化、disco時(shí)間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺(tái)背景要美化、坐臺(tái)小費(fèi)任意化、顧客開(kāi)心經(jīng)?；?。基本要求：
一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個(gè)人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛(ài)美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時(shí)適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對(duì)客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時(shí)，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現(xiàn)。
二、站姿（伏雅）：公關(guān)人員在選臺(tái)時(shí)應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質(zhì)，女人長(zhǎng)得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒(méi)有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美。站姿標(biāo)準(zhǔn)在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房?jī)?nèi)應(yīng)直行“一”字排開(kāi)，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時(shí)應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心?！耙弧弊职l(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。
三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒(méi)有朝氣及活力，走為動(dòng)態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意：
1、走路時(shí)，應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙肩，幅度不能太大，只能小擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度在45度左右，不要左右式擺動(dòng)。
2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應(yīng)輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動(dòng)臀部。
3、行走時(shí)，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時(shí)、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要鞠問(wèn)好。
四、鞠躬是與人交往時(shí)不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問(wèn)好”，鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30度，鞠躬時(shí)上體保持立與此有關(guān)站位姿勢(shì)，上前傾30度，鞠躬時(shí)眼睛要平視對(duì)方面帶微笑，忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭而腰不動(dòng)，晃肩、搖頭等不雅動(dòng)作。
五、包房?jī)?nèi)的服務(wù)：
公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班往所需房間地點(diǎn)接見(jiàn)客人，選臺(tái)期間自己不得挑客人或拒絕坐臺(tái)，公關(guān)人員被點(diǎn)臺(tái)后，應(yīng)立即說(shuō)謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開(kāi)始對(duì)話服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進(jìn)房后5—10分鐘，非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)平衡你的外表，身材的弱點(diǎn)?？腿巳邕€不接受你的話應(yīng)向客人說(shuō)“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因?yàn)榭腿瞬贿x擇你可能是眼緣問(wèn)題，或許是客人有特別愛(ài)好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點(diǎn)歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點(diǎn)：
1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對(duì)你的那方面滿(mǎn)意與否。針對(duì)性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對(duì)待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿的給小費(fèi)，認(rèn)為給的值得，服務(wù)期間如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時(shí)間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請(qǐng)你吃小吃或飲料時(shí)要選擇客人開(kāi)心的時(shí)候，整個(gè)服務(wù)過(guò)程下來(lái)要求公關(guān)人員說(shuō)、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會(huì)，同時(shí)和客人天南地北閑聊時(shí)，必要的時(shí)候也可以商場(chǎng)上的事情，這樣你就與客人有一點(diǎn)共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點(diǎn)（不要讓客人覺(jué)得是刻意打聽(tīng)），針對(duì)客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點(diǎn)要求服務(wù)，但過(guò)分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱(chēng)呼，這樣客人就會(huì)覺(jué)得倍受尊重，把你記在心里。他會(huì)記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十
服務(wù)部規(guī)章制度——dj1、按時(shí)上班，穿著整齊，站位無(wú)任何聲音，保持良好的精神面貌。6:30點(diǎn)名，遲到者罰款10元，特殊情況跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
2、每天開(kāi)檔衛(wèi)生6:40—7:00，所有人員必須回各自包廂，等待檢查。錯(cuò)誤高于。
兩處以上給予罰款20—50元，嚴(yán)重不合格者給予停房。
3、7:00準(zhǔn)時(shí)大廳班前例會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排，（未到者排房最后罰款20元）。
4、準(zhǔn)時(shí)7:30大廳站位等待排房，未到者排房最后罰款20元。站位期間，未喊。
禮貌用語(yǔ)、未帶客、站位不規(guī)范、私自聊天、玩手機(jī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次給予罰款20元，第三次停房。（帶客反復(fù)詢(xún)問(wèn)有無(wú)預(yù)定包廂，通知收銀臺(tái)）。
5、中途服務(wù)，去什么地方與少爺交接，未交接者罰款20元。積極配合營(yíng)銷(xiāo)人員。
做好促銷(xiāo)服務(wù)工作，不折不扣完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，如有不服從或不配合者，給予罰款50—100元。
6、包廂內(nèi)服務(wù)，勤換煙缸、勤斟酒、勤清理茶幾。服務(wù)做到細(xì)致周到，熱愛(ài)本。
職工作，遵守職業(yè)道德，做事不勤快，服務(wù)不周到，不遵守規(guī)章制度，自由散漫者，公司將給予嚴(yán)懲。（輕者罰款，重者留職察看）。
7、對(duì)客人要禮貌、微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、看見(jiàn)客人或公司領(lǐng)導(dǎo)必須。
主動(dòng)打招呼。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)客人不理不睬者給予罰款20元。
8、送客：包廂結(jié)束，客人離開(kāi)必須送客至樓梯口處，等待客人離開(kāi)，回房立即。
打掃包廂。沒(méi)有退得物品，通知少爺返回后吧，私藏者重罰。
9、dj訂房，每月必須訂房一間，未訂房者給予罰款50元。訂滿(mǎn)10間公司獎(jiǎng)。
勵(lì)現(xiàn)金200元。訂房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情況下必須把差價(jià)貼上（誰(shuí)訂房誰(shuí)負(fù)責(zé)）。
10、考勤：
公休：每月兩天（需提前一天提交申請(qǐng)）。
遲到：10元/次。
事假：提前一天提交申請(qǐng)，20元/次。
當(dāng)天事假：電話，短信申請(qǐng)，50元/次。
曠工：無(wú)任何申請(qǐng)通知領(lǐng)導(dǎo)者，100元/次。
病假：需提交正規(guī)醫(yī)院病歷本與藥單，明確寫(xiě)明休病幾天。（其他形式病。
歷單一律無(wú)效）。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十一
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法
4、點(diǎn)單 點(diǎn)歌：要求：速度 準(zhǔn)確度
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡 出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范
6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的`取換方法、開(kāi)酒、倒酒
3、積極、友善的促銷(xiāo)
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障
公安例行檢查
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十二
為了更好的促進(jìn)娛樂(lè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展，讓娛樂(lè)部和客房部、餐飲部業(yè)務(wù)相互促進(jìn)，提升國(guó)際酒店整體接待能力和盈利能力，擬定以下草案：
一、國(guó)際酒店的特點(diǎn)：
1、國(guó)際酒店位于湘潭縣，介于株洲和湘潭兩市的幾何中心，區(qū)位優(yōu)勢(shì)較為明。
顯，兩市的客人皆可接待，但缺點(diǎn)是距離市區(qū)較遠(yuǎn)，因此，要吸引客人來(lái)酒店娛樂(lè)部消費(fèi)，須有特別之處。
2、國(guó)際酒店是一家五星級(jí)酒店，娛樂(lè)部作為酒店的一部分，檔次肯定也不能。
低。
二、根據(jù)酒店的地理位置和特點(diǎn)，以及娛樂(lè)部目前存在的問(wèn)題，特提出以下。
建議，以作參考：
（1）、定位不明確。依照本人幾個(gè)月以來(lái)對(duì)客戶(hù)的觀察和了解，發(fā)現(xiàn)很多。
高端客戶(hù)覺(jué)得服務(wù)不到位，享受不到相應(yīng)的服務(wù)；而低端的客戶(hù)卻。
覺(jué)得消費(fèi)過(guò)高。
解決方案：
1、開(kāi)放三樓ktv，定位高端，設(shè)立國(guó)際dj公主仿照長(zhǎng)沙做法，讓客人自。
付小費(fèi)100元/次，鼓勵(lì)dj公主訂房，訂房有獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)訂房則罰款，積。
極拉客人消費(fèi)，鼓勵(lì)dj公主促銷(xiāo)，擴(kuò)大消費(fèi)。二樓則按照湘潭地區(qū)模。
式操作，定位低端。由此高低端相佐，引導(dǎo)高端客戶(hù)去三樓消費(fèi)，提升。
均單。組建小費(fèi)三百和四百的模特隊(duì)伍，公司直接管理，吸引高端客戶(hù)。
前來(lái)消費(fèi)。
2、二樓價(jià)格按湘潭模式操作，增加50元一個(gè)包廂的服務(wù)費(fèi)。
（2）、制度不完善，人員每到位。現(xiàn)在相關(guān)的職位設(shè)立職責(zé)不明，導(dǎo)致管理。
不到位。
解決方案：
1、設(shè)立公關(guān)部總監(jiān)一職，負(fù)責(zé)公司公關(guān)隊(duì)伍的組建和協(xié)調(diào)，公司模特隊(duì)伍的管理，以及公關(guān)人員的培訓(xùn)等。
2、聘請(qǐng)一名有ktv運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的樓面經(jīng)理，負(fù)責(zé)ktv娛樂(lè)部前臺(tái)的接待，服務(wù)員的協(xié)調(diào)和調(diào)配，吧臺(tái)的管理，現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)等工作。
3、另聘三名內(nèi)保，加強(qiáng)管理工作?，F(xiàn)在一名內(nèi)保明顯不夠，增加保安用于。
小姐房的管理，客戶(hù)關(guān)系的協(xié)調(diào)，宿舍的管理以及其他突發(fā)事項(xiàng)。
充實(shí)娛樂(lè)部的公關(guān)接待能力。
（3）外聯(lián)沒(méi)到位。
解決方案：
1、設(shè)立康樂(lè)部助理一名。廣納外部資源，積極策動(dòng)公關(guān)隊(duì)伍和優(yōu)秀公關(guān)。
人才（小姐，模特，足浴技師、桑拿技師等）加盟。
2、可考慮有必要?jiǎng)t在長(zhǎng)沙、株洲、湘潭設(shè)一模特經(jīng)紀(jì)公司，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)模。
特隊(duì)伍的招聘和組建，籌備酒店所需各項(xiàng)人才。每月訂相關(guān)任務(wù)，為。
娛樂(lè)部及酒店?duì)I銷(xiāo)部乃至整個(gè)集團(tuán)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做人才儲(chǔ)備。
（4）內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠。ktv來(lái)自客房營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的客戶(hù)較少。
解決方案：
1、召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，積極鼓勵(lì)酒店?duì)I銷(xiāo)員訂房，增強(qiáng)整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
2、在外部宣傳中，增加娛樂(lè)部的比重，在廣告（媒體內(nèi)刊、傳單等）。
上都體現(xiàn)娛樂(lè)部。
以上建議，皆屬拋磚引玉，如有不妥之處，敬請(qǐng)指正。
長(zhǎng)沙此類(lèi)文檔編寫(xiě)嚴(yán)斌聯(lián)系電話：***。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十三
一、組細(xì)全體員工學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防火措施。
三、詳紳了解和學(xué)習(xí)消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。
四、熟悉掌握、練習(xí)報(bào)火警、撲救初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí)、技能。
五、學(xué)習(xí)熟悉ktv安全疏散路線、引導(dǎo)人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應(yīng)急疏散的內(nèi)容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個(gè)提示“消防安全提示、逃生自救引導(dǎo)提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α?。提高檢查、消除火災(zāi)隱患的能力、提高組細(xì)撲救初起火災(zāi)的能力、提高組細(xì)人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法、熟悉火場(chǎng)基本逃生技能。
2017年7月9日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十四
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的ktv前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié)和計(jì)劃，歡迎參考！
我于去年十月來(lái)到大歌星工作，至今已有八個(gè)月。
驀然回首，感慨萬(wàn)千。在這快八個(gè)月的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。思想地方日臻成熟，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階。使我得到了更好的全面的鍛煉。服務(wù)生的工作看起來(lái)不起眼,但責(zé)任重于泰山，一切都在促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)，努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺(jué)擁戴和支持本公司的方針決策，貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示。恰逢現(xiàn)在有提升的機(jī)會(huì).在此我向各位領(lǐng)導(dǎo)毛遂自薦,我有信心坐好這個(gè)位置。領(lǐng)班扮演的是一個(gè)承上啟下協(xié)調(diào)左右的角色，每天做的也是一些繁碎的瑣事，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我最重要的任務(wù)，全力配合好主管的日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要提高，力求周全。本著顧客是上帝的宗旨，我們不允許自己的工作中出現(xiàn)任何失誤，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決，嚴(yán)格要求自己，創(chuàng)新管理方法。第一注重員工心理。初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。
第二強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證，一些娛樂(lè)工作者認(rèn)為“成大事者無(wú)拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，娛樂(lè)行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹(shù)立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！對(duì)特殊客人要有針對(duì)性服務(wù)，我們的服務(wù)要體現(xiàn)人性化服務(wù)，精益求精，為客人營(yíng)造舒心的感覺(jué)，我現(xiàn)在擁有的經(jīng)驗(yàn)還很少，前面有很多東西要等著我學(xué)習(xí)，也難免出現(xiàn)失誤之處，現(xiàn)在存在的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍努力與付出，我始終堅(jiān)信要運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。
再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，以百倍的的信心飽滿(mǎn)的工作熱情與同事們一起，勤奮工作，開(kāi)拓創(chuàng)新，為大歌星的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作。
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
三、存在的問(wèn)題。
半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二。有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計(jì)劃。
1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來(lái)的日子里，我要努力改正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī)，為部門(mén)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十五
1.員工培訓(xùn)的基本要求。
（1）員工在上崗之前應(yīng)對(duì)門(mén)店進(jìn)行全面了解，熟悉門(mén)店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。
（2）員工培訓(xùn)期間要按時(shí)簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓(xùn)教室內(nèi)不得吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓(xùn)員工要認(rèn)真做好筆記。
（5）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作。
崗位。
（6）在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
第一步為軍訓(xùn)：訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
第二部為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤(pán)服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專(zhuān)業(yè)知識(shí)（部分常用酒水介紹、品評(píng)、分類(lèi)、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭(zhēng)輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)：此次是長(zhǎng)期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠(chéng)實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)。第五步企業(yè)文化的培訓(xùn)：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心之所在，所以對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)就尤為重要，企業(yè)文化培訓(xùn)分（企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準(zhǔn)則、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)宣言）。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十六
娛樂(lè)。
第一天三小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間。
一、取得個(gè)人簡(jiǎn)歷（20）分鐘。
目的：對(duì)新員工一定的了解。
1、文化程度。
2、曾經(jīng)經(jīng)受那些培訓(xùn)。
3、性格傾向。
4、工作經(jīng)驗(yàn)、二、公司基本簡(jiǎn)介（30）分鐘。
目的：讓新員工對(duì)公司文化、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)方式有一定的了解。
1、企業(yè)文化、背景。
2、企業(yè)組成部分。
3、主要經(jīng)營(yíng)方式。
4、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解（10）分鐘。
目的：讓員工做到是公司的一部分---伙伴。
三、ktv基本知識(shí)了解（50）分鐘。
目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識(shí)。
1、ktv房間的介紹。
內(nèi)容：房間規(guī)格大小、開(kāi)房?jī)r(jià)格、房間分布………………。
2、酒水知識(shí)介紹。
內(nèi)容：酒水的分類(lèi)、價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)。
四、站姿、進(jìn)門(mén)、托盤(pán)練習(xí)（40）分鐘。
目的：練習(xí)員工的最基本的動(dòng)和靜。
內(nèi)容：實(shí)地演習(xí)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)……………………。
五、自由熟悉房間以及酒水知識(shí)（30）分鐘。
六、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格。
2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類(lèi)。
3、托盤(pán)自我練習(xí)。
第二天。
一、回顧第一天作業(yè)（40）分鐘。
目的：鞏固基本知識(shí)。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格。
2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類(lèi)。
3、托盤(pán)自我練習(xí)。
二、器具的認(rèn)識(shí)（20）分鐘。
內(nèi)容：酒具的基本知識(shí)介紹、酒與酒具的基本搭配。
三、基本服務(wù)流程演習(xí)和練習(xí)（120）。
內(nèi)容：……………………。
四、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格。
2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類(lèi)。
3、托盤(pán)自我練習(xí)。
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設(shè)備的開(kāi)關(guān)，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)。
第三天三小時(shí)。
一、回顧第二天的課后練習(xí)（110）分鐘。
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設(shè)備的開(kāi)關(guān)，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)。
b、基本服務(wù)流程實(shí)際操作練習(xí)。
二、高品位服務(wù)的管理秘訣（40）分鐘。
目的：掌握服務(wù)的要領(lǐng)。
內(nèi)容……………………。
三、ktv服務(wù)禮儀（30）分鐘目的：服務(wù)員了解服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀。
內(nèi)容：……………………。
四、課后練習(xí)。
第四天。
一、復(fù)習(xí)簡(jiǎn)單包間知識(shí),酒水知識(shí)40,基本服務(wù)流程70分。
二、高品位服務(wù)的管理秘訣40。
三、ktv服務(wù)禮儀30第五天。
一、包間,酒水知識(shí)20。
二、統(tǒng)一基本服務(wù)流程120。
三、了解顧客類(lèi)型20。
四、ktv包廂營(yíng)業(yè)突發(fā)時(shí)間處理技巧30上。
第六天。
一、酒水包間知識(shí)20分。
二、演習(xí)服務(wù)操作流程以及服務(wù)技巧120。
三、ktv包廂營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧40中。
第七天。
一、整體服務(wù)流程實(shí)際操作演習(xí)140。
二、ktv包廂中營(yíng)業(yè)土法事件的處理技巧40下。
三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎(jiǎng),罰標(biāo)準(zhǔn)30結(jié)后語(yǔ)。
-----談?wù)勅绾螏Ы绦氯恕?BR> 在他們從對(duì)新工作一無(wú)所知到能夠自信滿(mǎn)滿(mǎn)的走上工作崗位的過(guò)程中，我感悟良多。
新員工的心情通常是激動(dòng)、新鮮、忐忑、緊張的。從人性的角度來(lái)分析，人在面臨一個(gè)陌生的環(huán)境，從事一項(xiàng)全新的工作時(shí)，心里首先想到的是個(gè)人的切身需求，他們會(huì)比較關(guān)心的是每天幾點(diǎn)用員工餐、吃的好不好、下班準(zhǔn)不準(zhǔn)時(shí)、會(huì)不會(huì)經(jīng)常加班等等現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，如果在這個(gè)時(shí)候給他們灌輸要有敬業(yè)精神之類(lèi)的大道理往往是事倍功半，徒勞無(wú)益。在這個(gè)時(shí)候，帶教干部應(yīng)該用自己的“愛(ài)心、關(guān)心、耐心”去對(duì)待每一位新員工，去做引導(dǎo)、疏通的工作，細(xì)心的觀察新人的工作狀況，經(jīng)常詢(xún)問(wèn)他們是否有碰到問(wèn)題和困難，并及時(shí)的為其解決。這樣才能逐步排除他們心里的擔(dān)心和顧慮。隨著工作時(shí)間的推移，再慢慢的灌輸給他們一個(gè)正確的工作態(tài)度，良好的敬業(yè)精神。這種春風(fēng)化雨式的帶教方式往往能夠水到渠成，取得顯著的效果。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十七
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵(lì)新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓(xùn)對(duì)象：
公司所有員工尤其是新進(jìn)員工。
三、培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、培訓(xùn)方式：
1.脫崗培訓(xùn)：由行政部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專(zhuān)人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，行政部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教材。
《員工管理手冊(cè)》、《公司內(nèi)部培訓(xùn)資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀)。
2.組織結(jié)構(gòu)圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險(xiǎn)、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估或績(jī)效管理系統(tǒng)，即績(jī)效評(píng)估的方式，何時(shí)，由誰(shuí)來(lái)評(píng)估，總體的績(jī)效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動(dòng)合同、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等。
8.職位或工作說(shuō)明書(shū)和具體工作規(guī)范。
9.員工體檢日程安排和體檢項(xiàng)目。
10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊(cè)、政策、程序、財(cái)務(wù)信息。
13.內(nèi)部人員的熟悉(本部門(mén)上級(jí)、下屬、同事；其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)。
14.著裝要求。
15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)隊(duì)、特殊項(xiàng)目等）。
七、培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書(shū)面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書(shū)面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)的50%。書(shū)面考核考題由各位培訓(xùn)老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評(píng)估：
差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
1.行政部根據(jù)各部門(mén)的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫(xiě)《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)》報(bào)送行政部及相關(guān)部門(mén)。
2.行政部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過(guò)程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等。
3.行政部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫(xiě)《新員工入職培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表》，并根據(jù)學(xué)員意見(jiàn)七日內(nèi)給出對(duì)該課程及培訓(xùn)老師的改進(jìn)參考意見(jiàn)匯總，學(xué)員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓(xùn)老師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫(xiě)《培訓(xùn)老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門(mén)崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)老師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫(xiě)《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專(zhuān)人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十八
一．職務(wù)：
大堂經(jīng)理
前廳接待
收銀
服務(wù)員
庫(kù)管
二．工作內(nèi)容：
大堂經(jīng)理：
一、上下班負(fù)責(zé)開(kāi)班前班后會(huì)。
1、上崗前監(jiān)督組長(zhǎng)檢查所有人員儀容儀表是否附合公司規(guī)定；
2、向員工宣達(dá)公司相關(guān)事宜及內(nèi)容；
3、及時(shí)把當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題解決處理并向員工宣達(dá)；
4、下班后把上班次所存在的問(wèn)題及解決辦法向員工宣達(dá)，及本班次的注意
事項(xiàng)。
5、 總結(jié)當(dāng)天的工作情況、營(yíng)運(yùn)狀況、人員情況、收取組長(zhǎng)日志總結(jié)評(píng)估。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項(xiàng)。
1、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成上級(jí)指派的工作任務(wù)；
2、向下級(jí)傳達(dá)工作要點(diǎn)，并切實(shí)落實(shí)到每位服務(wù)人員；
3、要及時(shí)注意并調(diào)查工作中的一些事項(xiàng)，并向上級(jí)提出合理化建議。
三、詢(xún)視詢(xún)查營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)調(diào)整、解決問(wèn)題。
1、主管要對(duì)樓面人員的情況了解；
2、聽(tīng)取組長(zhǎng)匯報(bào)各包廂人員情況及時(shí)掌握區(qū)域人員工作情況及組長(zhǎng)工作情況；
3、根據(jù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)人員起先調(diào)查調(diào)配；
4、要及時(shí)解決處理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)中發(fā)生的問(wèn)題。
四、填寫(xiě)主管交接表，檢查組長(zhǎng)交接表。
1、到崗前要先查看上一班次主管填寫(xiě)的交接表，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容出據(jù)相應(yīng)的
處理辦法；
2、下班后要認(rèn)真填寫(xiě)交接表，把當(dāng)天的工作情況及營(yíng)運(yùn)當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及
組長(zhǎng)的工作作匯總，填寫(xiě)交接建議；
3、檢查所有表格并簽字，同時(shí)把相應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題要當(dāng)日解決。
五、教育工作。
1、針對(duì)組長(zhǎng)在工作當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)糾正并解決，此項(xiàng)工作在下線后
進(jìn)行會(huì)議總結(jié)當(dāng)日工作并作記錄；
2、對(duì)員工定期進(jìn)行幫教宣導(dǎo)工作；
3、 要了解下屬及員工的工作態(tài)度和情況。
前廳接待：
1.服從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)
2.負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓的登記、接待、引見(jiàn)，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理
3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息
4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔
5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作
7.負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)
8.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)
9.執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡
10.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車(chē)票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記
11.對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作
收銀：
1．負(fù)責(zé)包房的開(kāi)房關(guān)房及清臺(tái)。
2． 負(fù)責(zé)包房的出品及退單，及時(shí)交于庫(kù)房讓庫(kù)管發(fā)貨及收貨。
3． 隨時(shí)將包房空房信息告知經(jīng)理，方便安排新上客人。
4． 隨時(shí)將包房消費(fèi)信息告知負(fù)責(zé)的服務(wù)員，便于其告知客人和推銷(xiāo)酒水。 5． 負(fù)責(zé)客人買(mǎi)單及簽單。
6． 每日工作日結(jié)及相關(guān)工作報(bào)表。
7． 將每日營(yíng)業(yè)款及報(bào)表信息交予相關(guān)負(fù)責(zé)人，
服務(wù)員：
班前準(zhǔn)備：
根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并整理個(gè)人儀容儀表須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)； 提前20分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)參加班前例會(huì)，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)了解當(dāng)天自己所在區(qū)域和分配之任務(wù)！
一、接管崗位前：
1、 檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。
2、 檢查工作用具：打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆、托盤(pán)、干凈的抹布。
3、 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶(hù)意見(jiàn)卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。
4、 微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。
二、工作中：
作好迎客準(zhǔn)備：
按通知房間待客，將房間效果燈打開(kāi)，并開(kāi)啟包房?jī)?nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來(lái)。
（一）、首次進(jìn)房：
1、 迎客：
主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人：歡迎光臨。
2、 介紹音響點(diǎn)歌使用方法：
待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門(mén)后：
1） 介紹音響系統(tǒng)：請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？
2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。
3、 為客人拿麥克風(fēng)：
將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。
4、 介紹超市：
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎您到超市選購(gòu)酒水和食品。
5、 詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員：
請(qǐng)問(wèn)您是否是會(huì)員？若客人不是會(huì)員,鼓勵(lì)客人辦理會(huì)員卡.享受消費(fèi)優(yōu)惠.
6、 介紹服務(wù)鈴：
面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請(qǐng)您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。
7、 通知客人開(kāi)始為其計(jì)時(shí)：
現(xiàn)在開(kāi)始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）
8、 通知總臺(tái)開(kāi)始計(jì)時(shí)：
第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)（總臺(tái)，××房計(jì)時(shí)）。
（二）、二次進(jìn)房：
1、請(qǐng)客人簽計(jì)時(shí)單：
待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門(mén)兩聲進(jìn)房間；在房門(mén)靠向客人側(cè)禮貌詢(xún)問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：請(qǐng)您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切完好。
2、提醒客人保管好計(jì)時(shí)單：
將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。面向客人倒身退出房間。
（三）、區(qū)域巡視：
1、中場(chǎng)巡視：
服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門(mén)為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時(shí)收撤。（餐具：對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對(duì)不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對(duì)不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。
2、路遇客人，客人問(wèn)詢(xún)：
時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問(wèn)詢(xún)時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（您的房間是×房，現(xiàn)時(shí)段至×?xí)r前是×元/小時(shí)，×?xí)r后是×元/小時(shí)）
3、按服務(wù)鈴：
當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門(mén)兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門(mén)靠向客人側(cè)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人有什么需求，（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？）待問(wèn)明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。
4、時(shí)段提示：
當(dāng)時(shí)段變更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，（對(duì)不起，打擾了，您的包房×?xí)r段后的消費(fèi)價(jià)位是××元/小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快?。?BR> 5、點(diǎn)水吧或出品部出品：
客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算.
6、需要調(diào)試音響：
我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。
7、買(mǎi)單：
如客人結(jié)帳，禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡：請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡，如客人有：請(qǐng)您帶好會(huì)員卡，隨我到總臺(tái)買(mǎi)單。（語(yǔ)言：總臺(tái)，××房會(huì)員，總臺(tái)買(mǎi)單）/如客人沒(méi)有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時(shí)間通知總臺(tái)為客人結(jié)帳。（總臺(tái)，××房買(mǎi)單）
8、轉(zhuǎn)房語(yǔ)言：
靈活運(yùn)用
9、為客人提超市購(gòu)買(mǎi)物品：
您好，我來(lái)為您提，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)是多少？
10、其它需要：
在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問(wèn)明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需
（四）、客人消費(fèi)后離開(kāi)包房：
1、禮貌送別客人和提醒：
當(dāng)客人起身離開(kāi)房間，禮貌提醒客人：請(qǐng)您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
2、檢查包房?jī)?nèi)物品：
及時(shí)檢查包房物品有無(wú)損壞或丟失，查看客人有無(wú)遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至ktv大堂。
三、打掃房間：
1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。
2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。
3、向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。
4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。
注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。
6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房?jī)?nèi)的物品按ok房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）
將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見(jiàn)卡、開(kāi)瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長(zhǎng)檢查，由部長(zhǎng)檢查復(fù)位。向大堂主接報(bào)ok房。
各種標(biāo)準(zhǔn)：
1、站位形體標(biāo)準(zhǔn)：
站立姿勢(shì)，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿(mǎn)、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。
2、走路形體標(biāo)準(zhǔn)：
行走姿勢(shì)。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢，防止與人沖撞。
3、手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：
手勢(shì)動(dòng)作，對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多。
4、路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：
路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)瑢?shí)行3步微笑法。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問(wèn)好（您好）
5、為客人引路標(biāo)準(zhǔn)：
引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離。
4、 聲音標(biāo)準(zhǔn)：
對(duì)客服務(wù)使用普通話。語(yǔ)調(diào)親切，音量適度（以客人聽(tīng)清為標(biāo)準(zhǔn)）
工作效率：
按服務(wù)鈴時(shí)間：
從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至該包房時(shí)間不得超過(guò)30秒。
工作紀(jì)律：
1、吃飯時(shí)間：
吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。
2、去衛(wèi)生間時(shí)間：
衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過(guò)6分鐘。
3、 包房清掃：
迷你房、小型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-5分鐘
中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-10分鐘
大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘
貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-25分鐘
公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-最長(zhǎng)不得超過(guò)10分鐘
5、 工作期間工作紀(jì)律：
無(wú)和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無(wú)串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。
崗位職責(zé)：
1、與顧客交談：
能有效與顧客進(jìn)行交流，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，使顧客感到自己很受重視。
2、協(xié)助顧客消費(fèi)：
協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市?；卮鹂腿说膯?wèn)詢(xún)等。
3、知道如何處理客人投訴：
對(duì)待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買(mǎi)超市消費(fèi)品等）能夠即時(shí)給予回應(yīng)和處置，而且此時(shí)一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂(lè)于提供幫助。
4、運(yùn)用授權(quán)：
充分及自信的運(yùn)用所給予的授權(quán)，滿(mǎn)足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿(mǎn)足，應(yīng)立即通知有關(guān)管理者解決。
庫(kù)管：
1、每月按指定時(shí)間完成填寫(xiě)庫(kù)存報(bào)表及采購(gòu)申請(qǐng)工作，要求標(biāo)明物品的名稱(chēng)、數(shù)量、單位、單價(jià)、規(guī)格、月用量、庫(kù)存量、申購(gòu)量等內(nèi)容。
2、嚴(yán)格檢驗(yàn)入庫(kù)貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫(kù)手續(xù)。
3、根據(jù)使用部門(mén)需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類(lèi)明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來(lái)的不便，科學(xué)安排庫(kù)房物品布局，做到整齊、美觀、方便。
4、物品入庫(kù)后要馬上入帳，準(zhǔn)確登記。
5、物品出庫(kù)時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時(shí)按出庫(kù)單辦理出庫(kù)手續(xù)，削減帳卡。
6、做好月盤(pán)點(diǎn)工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。
7、主動(dòng)與使用部門(mén)聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。
三 .工作時(shí)間：
我們每天營(yíng)業(yè)時(shí)間為下午2點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)
服務(wù)員實(shí)行輪班值班，
1.值班人員每天下午2點(diǎn)上班，晚上兩點(diǎn)下班，若有客人應(yīng)等客人買(mǎi)單離去后做完相應(yīng)等衛(wèi)生清掃工作后方能下班，若沒(méi)有客人最早不得早于12點(diǎn)30分下班。
2.不值班人員每天下午6點(diǎn)必須到班，晚上12點(diǎn)30分下班。若包房還多應(yīng)視情況聽(tīng)從經(jīng)理安排下班。
所有人員每月有兩天休假，若有請(qǐng)假須提前3天向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能請(qǐng)假否則視為無(wú)故曠工。請(qǐng)假當(dāng)天扣除相應(yīng)當(dāng)天工資。
四．規(guī)章制度
1） 嚴(yán)格遵守作休時(shí)間，上下班打卡簽退，不無(wú)故缺席，不擅自職守，有事請(qǐng)假。
（2） 當(dāng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)應(yīng)服從安排
（3） 上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，保持精神飽滿(mǎn)，情緒愉快。
（4） 不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的`不聽(tīng)，不該看的不看，不做與工作無(wú)關(guān)的事
（5） 上崗時(shí)不吃零食、不吸煙、不會(huì)客、不接聽(tīng)私人電話。
（6） 不向客人索要物品、小費(fèi)、私收回扣、不隨意接受禮物。
（7） 不亂動(dòng)客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。
（8） 任何情況下不客人爭(zhēng)辯，不與領(lǐng)導(dǎo)同事?tīng)?zhēng)辯
（9） 愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約能源。
（10） 未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內(nèi)部一切管理資料及有關(guān)消息。
2、著裝儀容
（1） 服裝：按公司規(guī)定服裝上崗
（2） 工牌：?jiǎn)T工工牌一律佩帶于左胸指定位置。
（3） 鞋：工作時(shí)間穿指定的工作鞋，鞋面無(wú)污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。
（4） 頭發(fā)：應(yīng)天天洗頭，保證無(wú)頭宵，均貼，不可蓬亂。（男不遮耳、女不披肩）。
（5） 面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時(shí)面部清潔。
（6） 手機(jī)、相關(guān)物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。
（7） 班前自檢查儀容儀表后方可上崗。
3、形體規(guī)范
（1） 站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開(kāi)15厘米左右，站姿優(yōu)雅，棉帶微笑。
（3） 兩手自然下垂或交。女性以v型為主、男士?jī)赡_與兩肩同寬。
4、 禮節(jié)禮貌
（2） 熟悉掌握稱(chēng)呼禮節(jié)，根據(jù)客人應(yīng)用不同稱(chēng)呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見(jiàn)時(shí)準(zhǔn)確稱(chēng)呼。
（3） 熟悉掌握應(yīng)答禮節(jié)，根據(jù)場(chǎng)景，準(zhǔn)確回答、反應(yīng)靈敏，應(yīng)對(duì)得體。
（4） 熟悉掌握迎送禮節(jié)，根據(jù)迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確示意得體。
（5） 掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。
（6） 當(dāng)客人走過(guò)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)主動(dòng)點(diǎn)頭致意。
（7） 對(duì)客人時(shí)時(shí)表示謙虛大方、樸實(shí)、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。
（8） 尊重客人習(xí)慣習(xí)俗和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按客人習(xí)慣和要求提供服務(wù)。
（9） 與客人交談時(shí)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽(tīng)，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重。
一、培訓(xùn)員工守則
1、 關(guān)心ktv發(fā)展、熱愛(ài)本職工作遵守職業(yè)道德，維護(hù)ktv聲譽(yù)。
2、 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)的工作安排。
3、 愛(ài)護(hù)公物，自覺(jué)維護(hù)培訓(xùn)場(chǎng)地的衛(wèi)生。
4、 準(zhǔn)時(shí)上課，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠課。
5、 遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記上課時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語(yǔ)，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。
6、 努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、 進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，培訓(xùn)員工不準(zhǔn)進(jìn)入工地。
8、 培訓(xùn)期間統(tǒng)一帶好員工工牌。
9、 嚴(yán)禁將手機(jī)開(kāi)響鈴，未經(jīng)許可不得隨意接聽(tīng)或撥打電話
二、培訓(xùn)期員工考勤評(píng)比、與獎(jiǎng)罰制度。
1、 每天上課之前點(diǎn)名檢查員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予勸退，保證金不給予退還。
2、 不向部門(mén)主講師、經(jīng)理打招呼，擅自離堂或未到下課時(shí)間提前離開(kāi)者，第一次點(diǎn)名警告，第二次立即勸退，保證金不退。
3、 未經(jīng)批準(zhǔn)而無(wú)故缺席培訓(xùn)者，按自動(dòng)離職處理，保證金不退。
4、 員工因病不能參加培訓(xùn)的，請(qǐng)假一天須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。二天以上須報(bào)總辦批準(zhǔn)。事后，須將病歷、請(qǐng)假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門(mén)經(jīng)理存檔備案。
5、 為了維護(hù)ktv正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲(chǔ)備充足，公司規(guī)定入職3天內(nèi)如有員工不適應(yīng)此工作，可提出書(shū)面辭職，ktv給予退還保證金。3天后到開(kāi)業(yè)前三月員工一律不能辭職，不給予退保證金（特殊情況例外）
6、 對(duì)于在培訓(xùn)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖，其他方面均達(dá)到公司有關(guān)要求的員工給予表?yè)P(yáng)。
7、 對(duì)于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累，品行不端，消極懶散,不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予勸退，并不退保證金。
三、培訓(xùn)期間禮貌、禮節(jié)及儀容、儀表
禮貌禮節(jié)是人們生活交際中，重要組成部分之一，也是服務(wù)人員最起碼的要求，也是人們交往時(shí)，互相尊重和友好行為的規(guī)范,是每一位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，反映了企業(yè)管理水平。
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、上午好、下午好、晚上好
2、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)
3、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了
5、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝
6、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？
7、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生/小姐 （如領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)稱(chēng)呼職位）
8、行禮規(guī)范：點(diǎn)頭禮5?普通禮15?忠禮30?-35?
注：最好與人溝通的技巧是“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口。
儀容泛指人的容貌、儀表泛指人的外表是服務(wù)人員最基本的要求，員工的儀容儀表是代表了公司良好因素，儀容儀表的要求也反映了企業(yè)管理的水平，因此每一位員工都按規(guī)范的儀容儀表來(lái)執(zhí)行，以此為自豪。
男員工：衣褲整潔無(wú)污跡、面部干凈無(wú)胡須、發(fā)型光亮、身上無(wú)異味，皮鞋光亮。
女員工：衣褲（裙子）整潔無(wú)污跡、面部干凈（淡妝）、發(fā)型整齊，身上無(wú)異味
四、培訓(xùn)期間微笑的意識(shí)
1、微笑是職業(yè)員工的自身需要，微笑是真誠(chéng)歡迎，象征友好的表現(xiàn)，是健康有益表情。
2、微笑是賓客的需要，微笑起著誘導(dǎo)作用，初次見(jiàn)面微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)微笑是祝賀語(yǔ)；工作有差錯(cuò)，微笑是致謙語(yǔ)；客人離去是歡送詞。
3、微笑是企業(yè)需要，禮貌象征。?
一．職務(wù)：
大堂經(jīng)理
前廳接待
收銀
服務(wù)員
庫(kù)管
二．工作內(nèi)容：
大堂經(jīng)理：
一、上下班負(fù)責(zé)開(kāi)班前班后會(huì)。
1、上崗前監(jiān)督組長(zhǎng)檢查所有人員儀容儀表是否附合公司規(guī)定；
2、向員工宣達(dá)公司相關(guān)事宜及內(nèi)容；
3、及時(shí)把當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題解決處理并向員工宣達(dá)；
4、下班后把上班次所存在的問(wèn)題及解決辦法向員工宣達(dá)，及本班次的注意
事項(xiàng)。
5、 總結(jié)當(dāng)天的工作情況、營(yíng)運(yùn)狀況、人員情況、收取組長(zhǎng)日志總結(jié)評(píng)估。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項(xiàng)。
1、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成上級(jí)指派的工作任務(wù)；
2、向下級(jí)傳達(dá)工作要點(diǎn)，并切實(shí)落實(shí)到每位服務(wù)人員；
3、要及時(shí)注意并調(diào)查工作中的一些事項(xiàng)，并向上級(jí)提出合理化建議。
三、詢(xún)視詢(xún)查營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)調(diào)整、解決問(wèn)題。
1、主管要對(duì)樓面人員的情況了解；
2、聽(tīng)取組長(zhǎng)匯報(bào)各包廂人員情況及時(shí)掌握區(qū)域人員工作情況及組長(zhǎng)工作情況；
3、根據(jù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)人員起先調(diào)查調(diào)配；
4、要及時(shí)解決處理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)中發(fā)生的問(wèn)題。
四、填寫(xiě)主管交接表，檢查組長(zhǎng)交接表。
1、到崗前要先查看上一班次主管填寫(xiě)的交接表，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容出據(jù)相應(yīng)的
處理辦法；
2、下班后要認(rèn)真填寫(xiě)交接表，把當(dāng)天的工作情況及營(yíng)運(yùn)當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及
組長(zhǎng)的工作作匯總，填寫(xiě)交接建議；
3、檢查所有表格并簽字，同時(shí)把相應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題要當(dāng)日解決。
五、教育工作。
1、針對(duì)組長(zhǎng)在工作當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)糾正并解決，此項(xiàng)工作在下線后
進(jìn)行會(huì)議總結(jié)當(dāng)日工作并作記錄；
2、對(duì)員工定期進(jìn)行幫教宣導(dǎo)工作；
3、 要了解下屬及員工的工作態(tài)度和情況。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十九
一、目的為了使新員工更快的融入公司，適應(yīng)組織的發(fā)展，使新員工對(duì)公司建立起歸屬感并能夠盡快適應(yīng)并且找到最合適的工作崗位，特制訂新員工入職培訓(xùn)方案。
二、培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間安排。
公司新員工入職培訓(xùn)共分為三部分，即公司總體概況介紹，人事部門(mén)崗前培訓(xùn)及各主要部門(mén)業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為進(jìn)入公司不超過(guò)半年的新進(jìn)員工，培訓(xùn)時(shí)間安排為：指定的周末（會(huì)提前通知參加培訓(xùn)人員），每部分培訓(xùn)分3個(gè)課時(shí)進(jìn)行，每個(gè)課時(shí)為時(shí)45分鐘，對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)的公司內(nèi)部講師給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容。
（一）概況介紹。
1、目的每一位新入職的員工多多少少有些緊張和不安感，這部分的培訓(xùn)可以讓新進(jìn)員工更好地全面了解公司的現(xiàn)狀和發(fā)展史，對(duì)各部門(mén)職能與負(fù)責(zé)人有一定程度的了解，方便以后工作交流。
2.講師：總裁。
3、培訓(xùn)內(nèi)容。
a、公司的創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)、發(fā)展過(guò)程，公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，公司文化和價(jià)值觀；
b、公司活動(dòng)范圍、組織架構(gòu)、人員構(gòu)成，介紹公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；
c、涉及到部門(mén)內(nèi)部一些個(gè)性化制度；
（二）.人事部門(mén)崗前培訓(xùn)。
1.目的：崗前培訓(xùn)為新員工日常工作提供準(zhǔn)則，為員工解決后顧之憂(yōu)，使其更順利地融入公司大環(huán)境。
2.講師：人事負(fù)責(zé)人。
3.內(nèi)容：
a、公司行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，員工手冊(cè)，相關(guān)制度（如請(qǐng)假制度、考勤制度）。
c、商務(wù)禮儀（工作禮儀）。
d、組織參觀公司，包括部門(mén)所在、主管辦公室、實(shí)驗(yàn)室，樣機(jī)房，燒錄房，洗手間等。
（三）公司各主要部門(mén)培訓(xùn)。
1、目的為使員工對(duì)整個(gè)公司部門(mén)有所了解，幫助員工提升崗位技能，使員工盡快適應(yīng)崗位需求，對(duì)員工進(jìn)行部門(mén)培訓(xùn)，要求新進(jìn)員工每個(gè)部門(mén)培訓(xùn)都要參加，方便以后職位需求和調(diào)動(dòng)。
2.講師：
文控中心：
市場(chǎng)部：
硬件部：
軟件部：
品質(zhì)部：
3、培訓(xùn)內(nèi)容：
a、部門(mén)職責(zé)。
b、部門(mén)業(yè)務(wù)、操作流程。
c、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。
一、培訓(xùn)目的1、使新員工了解公司發(fā)展歷程及公司文化，了解工作的流程。
與制度規(guī)范，從而幫助員工更快地適應(yīng)新環(huán)境和新的工作崗位，更快地進(jìn)入角色，提高工作績(jī)效。
2、學(xué)習(xí)并掌握公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、流程及制度、并通過(guò)考核。
二、培訓(xùn)對(duì)象。
公司新入職員工。
三、培訓(xùn)方式。
集中培訓(xùn)：由人力資源部組織，采用集中授課的形式統(tǒng)一對(duì)各部門(mén)新入職人員培訓(xùn)。一般情況下，新入職員工人數(shù)達(dá)到十人集中培訓(xùn)一次。
表格。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
我是我們飯店的服務(wù)員xxxx，此次向您提交這份辭職申請(qǐng)書(shū)，是希望在xx月xx日從飯店離職，由于我個(gè)人需要回家結(jié)婚，開(kāi)始新的人生，所以也是希望領(lǐng)導(dǎo)能予以批準(zhǔn)。
我并非是本地人士，來(lái)到這邊打工也是為了更好的生活，而今和愛(ài)人都覺(jué)得不能兩地分居，而且也是到了要結(jié)婚的年齡了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做點(diǎn)小生意，開(kāi)始新的一種生活，當(dāng)然這也是經(jīng)過(guò)了我們仔細(xì)的考慮和準(zhǔn)備的，所以我得離開(kāi)我們飯店了，也有些不舍飯店的同事和這兒的工作環(huán)境，雖然這份工作比較的辛苦，但薪水還是不錯(cuò)，而且同事之間的相處也是挺和諧的，平時(shí)生活里也是得到了同事們很多的幫助和支持，在工作上面也是有時(shí)候忙不過(guò)來(lái)，他們也是會(huì)盡力的幫忙。
在飯店的這段日子，我勤勤懇懇的工作，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)，做好服務(wù)的工作，無(wú)論是客戶(hù)點(diǎn)單，或者上菜，搞好衛(wèi)生，只要是需要我去做的事情，我都積極的做好了，客戶(hù)對(duì)我的評(píng)價(jià)也是不錯(cuò)的，沒(méi)有客戶(hù)在我工作的時(shí)候投訴過(guò)我，更是在評(píng)價(jià)的時(shí)候給予了我好評(píng)，我知道雖然服務(wù)員是比較基礎(chǔ)的一個(gè)崗位，但是作為服務(wù)行業(yè)的一員，如果連服務(wù)都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何況我在飯店也是學(xué)到了很多的東西，對(duì)于服務(wù)員的認(rèn)識(shí)也比之前有了更多的了解。
別看服務(wù)員是一個(gè)基礎(chǔ)的崗位，但是只有我在我們飯店做了服務(wù)員之后，我才知道，服務(wù)員是需要懂得很多的，像商務(wù)的禮儀，如何的擺放餐具，特別是我們飯店不是一個(gè)普通的飯店，有高規(guī)格的西餐，一次宴席下來(lái)，服務(wù)員要做的事情很多，從餐具的擺放，如何上菜，什么時(shí)候提供什么樣的餐具，這些都是有規(guī)矩，有順序的，而不是簡(jiǎn)單地給客戶(hù)點(diǎn)單就行了，而且有些客戶(hù)不懂得如何點(diǎn)餐，我們服務(wù)員也是要做好引導(dǎo)的工作，對(duì)菜也是要有一定的了解，不是說(shuō)這個(gè)是我們飯店的招牌菜，就這么簡(jiǎn)單就結(jié)束了的。而是要認(rèn)真的去給客戶(hù)介紹這款菜是怎么樣的。
在我們飯店，我也是學(xué)到了特別多，讓我更加明白，做好一名優(yōu)秀的服務(wù)員是多么的不容易，同時(shí)對(duì)于不能在我們飯店繼續(xù)工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生還有其他的可能，也是要和我愛(ài)人回家結(jié)婚了，也是希望領(lǐng)導(dǎo)能夠支持。
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xxxx月xxxx日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇二
1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。
2、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受ktv管理的安排。
3、做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。
4、按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
6、平等待客、以禮待人、滿(mǎn)足客人的合理要求。
7、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。
8、服從主管的工作分工，做到縣服從后上訴。ktv服務(wù)中注意事項(xiàng)。
1、2、3、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生的原則。
在出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確。確認(rèn)物品及質(zhì)量是否合格。遇到客人說(shuō)話是，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“”請(qǐng)慢用“”并采取后退式離開(kāi)。
4、上出品時(shí)應(yīng)當(dāng)單膝跪地，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿物品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上物品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在歡唱時(shí)，則不應(yīng)當(dāng)擋住客人的視線。
5、注意及時(shí)更換嚴(yán)重和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。
6、7、8、9、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟物品一齊上臺(tái)。下完單時(shí)，一定要復(fù)核單據(jù)，乙方錯(cuò)漏減少失誤。
員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同時(shí)或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。
10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、退勤、嘴勤、同時(shí)還應(yīng)做到：煙到火機(jī)到，聲道謝謝到。
11、配置洋酒要征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。
12、如果客人條換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)，或更換口杯。
13、服務(wù)啤酒時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人酒水需要開(kāi)幾瓶，開(kāi)酒后找好位置擺放，以便客人下一輪倒酒。
14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。
15、上完物品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)，“請(qǐng)慢用”。并采用后退方式離開(kāi)。
客離工作流程。
1、客人離開(kāi)后，首先檢查麥克風(fēng)及檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。
2、3、檢查地面、沙發(fā)上有無(wú)正在燃燒的煙頭。
檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有交由前臺(tái)工作人員做好登記。
4、有個(gè)人遺留的酒水，應(yīng)提示客人到吧臺(tái)存酒。
5、6、7、8、9、清理臺(tái)面一切悲劇、煙盅等雜物。裝好送到洗消間。用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬等。
清掃地面雜物，如有口香糖或客人嘔吐之地方要立即清理。檢查包間是否達(dá)到待客標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)燈、空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)到總控室。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇三
1.做好接待前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作各區(qū)域的衛(wèi)生。2.熟悉服務(wù)程序和客人要求的標(biāo)準(zhǔn)。
3.熟悉各種酒水品種價(jià)格各種杯具的特點(diǎn)即起飲用方式。4.按照客人的要求提供酒水和飲料。
1.待客人入坐詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)合理安排座位。
12.促銷(xiāo)、點(diǎn)單根據(jù)不同內(nèi)的客人介紹不同的酒水和飲料。注（促銷(xiāo)酒水應(yīng)從高價(jià)到低價(jià)最后轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)，請(qǐng)保留此標(biāo)記是特價(jià)酒）13.下單牢記客人的要求準(zhǔn)備報(bào)出消費(fèi)金額.14.寫(xiě)酒水單的注意各項(xiàng)1.日期、價(jià)格、品名、金額、單價(jià)，酒水單不準(zhǔn)涂改.
15.收完錢(qián)后連合酒水單到收銀臺(tái)交錢(qián)蓋章切勿拿錯(cuò)單。
16.取酒水一小點(diǎn)將出品連交給吧臺(tái)準(zhǔn)合無(wú)誤送上配合相應(yīng)的杯具，找零錢(qián)如果還差酒水品種讓客人稍等.。
18送客1.主動(dòng)上前問(wèn)好感謝2.提醒客人請(qǐng)隨身物品。
酒吧服務(wù)員崗位工作流程1．實(shí)習(xí)部門(mén):酒水部。2．管理層級(jí)關(guān)系。
(1)直接上級(jí)。酒吧領(lǐng)班。
(2)協(xié)作人員。調(diào)酒員、酒吧收銀員。3．主要業(yè)務(wù)。
協(xié)助調(diào)酒員做好客人的酒水的推銷(xiāo)和服務(wù)工作。4．素質(zhì)要求。
(1)能維護(hù)保養(yǎng)酒吧各種服務(wù)器皿、用具和設(shè)施設(shè)備。
(1)做好酒吧的環(huán)境清潔工作。
(2)協(xié)助調(diào)酒師做好酒吧營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。(3)為客人提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。(4)積極主動(dòng)地向客人推銷(xiāo)酒水以及小食品。
(5)安排、引領(lǐng)客人人座；送別客人以及歡迎客人下次光臨。6．工作器具。
托盤(pán)、抹布、服務(wù)巾、冰桶、圓珠筆、酒水訂單簿、冰夾等。7．工作內(nèi)容。
(1)做好酒吧開(kāi)吧前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和環(huán)境清潔工作。(2)迎接問(wèn)候來(lái)酒吧消費(fèi)的客人。(3)為消費(fèi)的客人做酒水訂單。(4)為客人服務(wù)酒水和佐酒小吃。
(5)經(jīng)常巡視服務(wù)臺(tái)面，為客人添加飲品和撤換臟的用具。(6)為客人開(kāi)啟整瓶的飲料(如香檳酒、啤酒等)。(7)熟悉各類(lèi)酒水的名稱(chēng)和價(jià)格。
(8)積極主動(dòng)的向客人推銷(xiāo)酒水和佐酒食品。(9)幫助調(diào)酒員補(bǔ)充和擦拭酒杯。
(10)為消費(fèi)的客人做好結(jié)賬收銀工作。(11)及時(shí)清理離桌結(jié)賬的臺(tái)面。
(12)送客人離開(kāi)酒吧并歡迎客人下次再來(lái)本酒吧消費(fèi)。8．實(shí)習(xí)工作項(xiàng)目、程序及標(biāo)準(zhǔn)(1)酒單的擺放與展示(表4—65)。
酒單的擺放與展示程序表(2)迎接客人(表4—66)。
迎接客人程序表(3)為客人訂單。
為客人訂單工作程序表。
(4)撤換煙灰缸撤換煙灰缸程序(5)結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)工作程序表。
酒吧服務(wù)員。
1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。
2、每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。
3、服從上級(jí)的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施。
4、當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)。
5、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類(lèi)的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷(xiāo)服務(wù)。
6、見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級(jí)的管理人員，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找上級(jí)人員解決。
7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。
8、下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。9、如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。10、服從上級(jí)的工作分工，做到先服從后上訴。11、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
酒吧服務(wù)員工作流程分析2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到酒吧大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情的拉凳請(qǐng)客人入座（要為賓客找到滿(mǎn)意的位置）。
3、推銷(xiāo)點(diǎn)單：當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人遞上公司酒水牌，然后向客人進(jìn)行推銷(xiāo)，詢(xún)問(wèn)客人需要喝點(diǎn)什么，服務(wù)員聽(tīng)order時(shí)要用心聽(tīng)，并重復(fù)order，清晰準(zhǔn)確寫(xiě)單，以免人為因素造成落單錯(cuò)誤而影響出品速度，然后對(duì)客人說(shuō)“謝謝，請(qǐng)稍等”。
交予收銀員。待收銀員蓋章確認(rèn)后領(lǐng)取找零，憑order單到出品吧領(lǐng)取相應(yīng)酒水（小吃）并確認(rèn)酒水?dāng)?shù)量及品牌是否正確。
6、上酒水：領(lǐng)取酒水（小食）后及時(shí)為客人送上。并請(qǐng)客人確定所點(diǎn)酒水（小吃）已上完。
7、中途服務(wù)、促銷(xiāo)：隨時(shí)注意臺(tái)面是否整潔，有無(wú)水跡（及時(shí)清理），空瓶空杯及時(shí)收走并詢(xún)問(wèn)需要加點(diǎn)什么？煙盅及時(shí)更換，多為公司推銷(xiāo)酒水，做好臺(tái)面衛(wèi)生工作，隨時(shí)注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)。
8、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人并說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?BR> 9、客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面時(shí)間為3分鐘左右完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。
10、班后會(huì)上交工作報(bào)告：集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。
酒吧大廳服務(wù)員具體工作程序。
1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）。
1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。
2、賓客到來(lái)時(shí)，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨”，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。
3、拉開(kāi)椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。
4、客人入座后，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。向客人推介飲品、食品“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水？”記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷(xiāo)公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)order是很重要的。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成order對(duì)客人說(shuō)：“謝謝”并詢(xún)問(wèn)客人是否玩色盅及退下語(yǔ)：“請(qǐng)稍等”。5、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。6、寫(xiě)上臺(tái)號(hào)、人數(shù)、品名的數(shù)量。
7、臺(tái)面擺設(shè)由煙盅、臺(tái)卡、燭臺(tái)構(gòu)成。
8、臺(tái)面基本條件：啤酒跟上冰塊和洛杯，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和蠟燭，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。
9、上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓你久等了”，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)：“請(qǐng)慢用”），退下語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。
10、不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。必要時(shí)，可以禮貌的詢(xún)問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。
11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。
12、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）。
a、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿(mǎn)足。
b、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。
c、有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要？”d、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。13、清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。
14、客人離場(chǎng)后，清臺(tái)時(shí)間為3分鐘左右完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。
15、當(dāng)賓客起身走時(shí)，告知客人帶齊隨身物品，并恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。
三、
營(yíng)業(yè)后（02:00以后）。
1、清理所屬崗位全部物品、酒杯、煙盅、燭臺(tái)等。2、打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生。
3、集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)及工作中的不足，待衛(wèi)生檢查合格后方可下班。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇四
一、心理建設(shè)：
1、貴接部的性質(zhì)及職能。
2、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間。
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響。
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。
二、技能培訓(xùn)：
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切自然。
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊協(xié)調(diào)。
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法。
4、點(diǎn)單點(diǎn)歌：要求：速度準(zhǔn)確度。
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范。
6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理。
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法。
三、房?jī)?nèi)服務(wù)：
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用。
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的取換方法、開(kāi)酒、倒酒。
3、積極、友善的促銷(xiāo)。
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法。
各種狀態(tài)房的突破口。
與客人間接溝通的橋梁。
b：了解男性客人的虛榮心理。
正確的外在偽裝。
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入。
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)。
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程。
各種突發(fā)事件及解決方法：停電。
打架。
客人逃單。
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房。
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障。
公安例行檢查。
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇五
需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、ktv服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？
1、準(zhǔn)備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請(qǐng)。
其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
三、ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？
1、細(xì)致周到。
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
四、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對(duì)的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿(mǎn)足其合理要求。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇六
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
在飯店工作一段時(shí)間中，學(xué)到了很多知識(shí)，飯店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)。非常感激飯店給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí)。雖然在飯店里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)“學(xué)無(wú)止境‘，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí)。提出辭職我想了很久。
飯店的環(huán)境對(duì)于服務(wù)員很照顧很保護(hù)(至少對(duì)于我們的個(gè)人利益來(lái)說(shuō))。鑒于我的個(gè)性要在飯店自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性?xún)A于內(nèi)向，其實(shí)，這不管是對(duì)于飯店培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn)。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展、進(jìn)步、完善。我也一直在努力改變，變得適應(yīng)環(huán)境，以便更好的發(fā)揮自己的作用。但是我覺(jué)得自己一直沒(méi)什么突破，考慮了很久，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪。
飯店近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期。我希望在7/15左右完成工作交接。這個(gè)時(shí)間也許比較緊，如果實(shí)施上有太多困難，我同意適當(dāng)延遲一段時(shí)間。但是我還是希望經(jīng)理理解。
我希望在我提交這份辭程的時(shí)候，在未離開(kāi)崗位之前，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配，我一定會(huì)盡自己的職，做好應(yīng)該做的事。另外，希望主管不要挽留我，其實(shí)，離開(kāi)是很舍不得，原因自不用說(shuō)明。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開(kāi)的時(shí)候更為難。謝謝!最后，希望飯店的`業(yè)績(jī)一如既往一路飆升!主管及各位同仁工作順利!
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xxxx月xxxx日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇七
公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴(lài)于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.
由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門(mén)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.
教育培訓(xùn)工作程序:
一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.
二`確定培訓(xùn)資料和教材.
三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).
四`具體實(shí)施培訓(xùn).
五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.
六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.
教育培訓(xùn)崗位職責(zé):
一`組織`編寫(xiě)培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.
二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.
三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.
四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.
五`組織員工的業(yè)務(wù)考核
目錄
第一章?培訓(xùn)制度:
一`入職培訓(xùn)制度
二`在職培訓(xùn)制度
三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度
四`提職培訓(xùn)制度
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:
第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:
一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不
二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則
三.言行舉止七.行為規(guī)范
四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程
第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:
第三章?業(yè)務(wù)知識(shí)及表格
第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識(shí)
一`人事:
二`吧臺(tái):
三`機(jī)具:
四`物料:
五`財(cái)務(wù):
六`安全消防:
七`營(yíng)運(yùn):
第二節(jié)?表格
一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表
二`員工在職培訓(xùn)表
三`在職培訓(xùn)評(píng)估表
四`員工在職培訓(xùn)安排表
第二章?培訓(xùn)內(nèi)容
第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求
第一:儀容,儀表
優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿(mǎn)精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.
1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.
2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.
3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.
4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.
5.制服:著制服員工必須穿部門(mén)規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.
名牌上的名字應(yīng)清晰可見(jiàn),如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.
內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.
領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.
經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒(méi)有體味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.
穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.
第二儀態(tài):
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.
2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開(kāi),雙手自然地放在身體兩側(cè).
3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.
4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺(jué)
第三行為舉止:
員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.
1.基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒(méi)關(guān)系,別客氣.
2.接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.
先生,(早上,下午,晚上)好.
請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?
先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?
對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.
對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友
都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).
3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.
對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂(lè)意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.
謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).
4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱(chēng)呼您?
請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.
對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?
先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?
請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您
的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.
5.祝賀語(yǔ):生日快樂(lè),節(jié)日快樂(lè),圣延快樂(lè),新年快樂(lè).
6.征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?
我能為您做些什么嗎?
您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?
您喜歡……嗎?
如果您不介意的話,我能……嗎?
8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.
請(qǐng)稍等,馬上到.
這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).
照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.
9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.?起,請(qǐng)您原諒.
打擾您了,請(qǐng)?jiān)?
感謝您的提醒.
對(duì)不起,那是我的過(guò)失.
對(duì)不起,讓您久等了.
對(duì)此向您表示歉意.
11.指12.?路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).
請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.
請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).
請(qǐng)讓我?guī)?
13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.
能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.
有您在真的很開(kāi)心.
14.告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎下次光臨.
祝您一路平安.
非常感謝,歡迎下次光臨.
第四基本禮貌準(zhǔn)則:
1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.
2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛(ài)好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).
3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.
4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專(zhuān)人服務(wù).
5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.
第五服務(wù)做到九不:
1.不用互相不懂的語(yǔ)言.
2.不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話.
3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.
4.不得高聲呼唉他人
5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。
6.不講過(guò)分的玩笑
7.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。
8.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.
9.不高談闊論。
第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法
什么叫硬件和軟件?
硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。
軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。
一.?怎么召開(kāi)班前會(huì)：
1.?開(kāi)會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前;
2.?傳達(dá)內(nèi)容：
(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;
(3)?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
(4)?及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工;
(5)?征求員工的意見(jiàn)建議;
3.?檢查儀容儀表：
(1)?制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;
(2)?襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲;
(3)?工作鞋保持鞋面亮度;
(4)?手須干凈，無(wú)污跡;指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油;
(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;
(6)?化淡妝和使用淡色口紅;
(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;
(8)?需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊;
二.?盤(pán)的使用：
1.托盤(pán)的準(zhǔn)備：
(1)?托盤(pán)必須干凈，無(wú)破損;
(2)?服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑;
2.正確使用托盤(pán)：
(1)?左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托底部和掌心需要有一定的距離;
(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;
(6)?如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行;
(7)?右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或體客人服務(wù);
3.?怎樣更換煙缸：
1.?準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中;
2.?站在客人的右側(cè)示意客人。
服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以?xún)?nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。
1、 突發(fā)事件的處理
(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通
知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡
量自己處理。
(二).你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做?
不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有
意的，請(qǐng)你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容
的態(tài)度對(duì)待客人：“沒(méi)關(guān)系，不要緊。”
(三).當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢(xún)問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知
總控室放“生日快樂(lè)”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋
糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水)，有香檳，應(yīng)
把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清
洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。
(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?
(1).完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。
(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。
(3).搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。
(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系
(5).悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。
(6).檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。
(7).注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理?
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施?
首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。
七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?
如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買(mǎi)單客人;也既是今晚的`主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒(méi)有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫(xiě)完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。
八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理?
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。
九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。
十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理?
首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇)，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。
十一.苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理?
大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。
廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。
十二.客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么?
客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開(kāi)誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開(kāi)，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。
十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。
十四.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你該怎樣做?
在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿(mǎn)意，謝謝!”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做?
應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”?
十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?
“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷(xiāo)，現(xiàn)已全部賣(mài)完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好
嗎”?須便推銷(xiāo)相同價(jià)格的產(chǎn)品。
十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷(xiāo)?
1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛(ài)好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見(jiàn)。
2)?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。
3)?對(duì)公-款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。
4)?對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。
5)?對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。
6)?對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。
7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。
8)?對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。
9)?對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。
十八.當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度?
只要見(jiàn)到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)
退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。
十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么?
如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?
經(jīng)他人避開(kāi)之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過(guò)。
二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你
會(huì)怎樣做?
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用
濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，
如果客人不很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人
不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦
擦就行了。”
二十一.當(dāng)客人有不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?
上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬
上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上
司，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果
您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，
有必要請(qǐng)上下班懷出面。
二十二.營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理?
多向客人推銷(xiāo)飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的
洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。
二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿(mǎn)地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施?
知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa
清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。
二十四.當(dāng)全部客人聞開(kāi)廳房而未曾買(mǎi)單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理?
上前詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)
找借口說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_(kāi)，是不是留下一、`二個(gè)人來(lái)看包，避
免貴重物品不見(jiàn)了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)
通知上司及保安協(xié)助買(mǎi)單。
二十五.如果客人投訴果盤(pán)里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理?
如果果盤(pán)里的番茄是爛的立刻把果盤(pán)撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這
是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ?BR> 長(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重
新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果
不能處理，及時(shí)通知上司。
二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?
應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安
士(約30毫升)為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比
較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再
喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢(xún)客人的語(yǔ)氣。
二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶
的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您
可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?”
二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理?
應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣(mài)
的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一
點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給
酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿(mǎn)
記在記事本上。
二十九.簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。
1)?核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱(chēng)，數(shù)量是否相符。
2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤(pán)上臺(tái)。
3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤(pán)上臺(tái)。
4) 從托盤(pán)內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤(pán)平行和身體平衡。
5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱(chēng)，以免出錯(cuò)。
6) 遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省?BR> 7)?上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。
8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。
三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理?
切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)
投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢(qián)也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取
小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開(kāi)除。
三十一.公安臨檢
1)?通知當(dāng)班經(jīng)理。
2) 各部門(mén)做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢(xún)問(wèn)
向客人解釋例行公事。
3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。
三十二.要求小姐坐臺(tái)。
1)?明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。
2) 本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。
3)?向客人說(shuō)：對(duì)不起。
三十三.無(wú)理要求換包廂
1)?了解客人為何要求換包廂是何原因。
2) 如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?BR> 3)?注意不要給客人任何承諾。
三十四.損壞物品
1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。
2)?視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。
三十五.惡意逃單
1)?報(bào)告經(jīng)理做出處理。
2)?處理此類(lèi)事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。
3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí),保安人員不可出面。
4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)單或先生、小姐您是否需要買(mǎi)單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。
三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?
應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴-力的手段和言
語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲
料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒
后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休
息。
三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?
首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是
否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，
應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。
三十八.客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?
無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)
菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈
的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血
流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。
如傷口不干凈，可用涼開(kāi)水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。
三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?
如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注
意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。當(dāng)觸電
者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)
恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥
者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直
至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。
四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?
對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞
痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨
便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。切忌圍觀病人或議論紛紛，
這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人。
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ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇八
服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。點(diǎn)歌倒酒，服務(wù)是過(guò)你個(gè)人的語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。你的個(gè)人行為將代表公司的行為。
員工的工作態(tài)度。
1.員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)。
2.遇見(jiàn)客人要先說(shuō)“您好，……”，語(yǔ)氣熱情悅耳。
3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自?xún)?nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。
4.做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
5.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。
6.誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。
7.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷(xiāo)人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷(xiāo)技巧，提高推銷(xiāo)能力。
8.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
9.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
10.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫(huà)，如。
在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)。
1、急客人之所需。
3、讓“顧客總是對(duì)的”
4、使用專(zhuān)稱(chēng)，準(zhǔn)確地以姓氏稱(chēng)呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；
ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度。
1、細(xì)致周到。
善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把。
2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。
熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；
3、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4、熱情耐心。
5、拒絕的藝術(shù)。
在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；
6、主動(dòng)積極。
7、文明禮貌。
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
1、準(zhǔn)備好。
其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；
2、眼光。
3、微笑。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；
4、邀請(qǐng)。
5、出色。
其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；
6、創(chuàng)造。
其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；
7、看待。
其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。
員工的儀容儀表。
服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。
1.穿著本部門(mén)規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，在指定位臵佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工肉色絲襪。
2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)。
鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。
3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。
4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。
5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6.站立位臵適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：
7.挺胸、收腹，沉肩。站姿：在立正的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手交叉于腹部，右手平伸壓左手。蹲姿：當(dāng)聽(tīng)到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過(guò)程中，上體保持立正姿勢(shì)，兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。
8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。
9.；女雙手交叉于小腹前。
10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)停下側(cè)身讓路問(wèn)好。
12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。
13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。
14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇九
四有：有組織、有紀(jì)律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費(fèi)十不準(zhǔn)：
1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭(zhēng)吵、出言不遜。
2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶(hù)，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。
3、不準(zhǔn)在房?jī)?nèi)接聽(tīng)外界電話。
4、不得用惡劣的語(yǔ)氣指揮、訓(xùn)斥員工。
5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)搶唱歌，隨意插接歌曲。
6、不準(zhǔn)欺騙客戶(hù)。
7、不準(zhǔn)對(duì)客人說(shuō)公司的不是及泄露公司機(jī)密。
8、不準(zhǔn)在客人面前數(shù)落上司、同事的不是。
9、不準(zhǔn)偷、騙客人財(cái)務(wù)，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵，甚至糾纏。
10、不準(zhǔn)向客人額外索取或追加小費(fèi)。十化：
形象包裝專(zhuān)業(yè)化、公司場(chǎng)所文雅化、隊(duì)列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺(tái)服務(wù)全面化、disco時(shí)間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺(tái)背景要美化、坐臺(tái)小費(fèi)任意化、顧客開(kāi)心經(jīng)?；?。基本要求：
一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個(gè)人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛(ài)美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時(shí)適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對(duì)客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時(shí)，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現(xiàn)。
二、站姿（伏雅）：公關(guān)人員在選臺(tái)時(shí)應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質(zhì)，女人長(zhǎng)得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒(méi)有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美。站姿標(biāo)準(zhǔn)在走的基礎(chǔ)上，進(jìn)入房?jī)?nèi)應(yīng)直行“一”字排開(kāi)，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時(shí)應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心?！耙弧弊职l(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。
三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒(méi)有朝氣及活力，走為動(dòng)態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意：
1、走路時(shí)，應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙肩，幅度不能太大，只能小擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度在45度左右，不要左右式擺動(dòng)。
2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應(yīng)輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時(shí)不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動(dòng)臀部。
3、行走時(shí)，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時(shí)、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要鞠問(wèn)好。
四、鞠躬是與人交往時(shí)不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問(wèn)好”，鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30度，鞠躬時(shí)上體保持立與此有關(guān)站位姿勢(shì)，上前傾30度，鞠躬時(shí)眼睛要平視對(duì)方面帶微笑，忌鞠躬時(shí)只點(diǎn)頭而腰不動(dòng)，晃肩、搖頭等不雅動(dòng)作。
五、包房?jī)?nèi)的服務(wù)：
公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班往所需房間地點(diǎn)接見(jiàn)客人，選臺(tái)期間自己不得挑客人或拒絕坐臺(tái)，公關(guān)人員被點(diǎn)臺(tái)后，應(yīng)立即說(shuō)謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開(kāi)始對(duì)話服務(wù)（如點(diǎn)煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進(jìn)房后5—10分鐘，非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)平衡你的外表，身材的弱點(diǎn)?？腿巳邕€不接受你的話應(yīng)向客人說(shuō)“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因?yàn)榭腿瞬贿x擇你可能是眼緣問(wèn)題，或許是客人有特別愛(ài)好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點(diǎn)歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點(diǎn)：
1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對(duì)你的那方面滿(mǎn)意與否。針對(duì)性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對(duì)待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿的給小費(fèi)，認(rèn)為給的值得，服務(wù)期間如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時(shí)間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請(qǐng)你吃小吃或飲料時(shí)要選擇客人開(kāi)心的時(shí)候，整個(gè)服務(wù)過(guò)程下來(lái)要求公關(guān)人員說(shuō)、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會(huì)，同時(shí)和客人天南地北閑聊時(shí)，必要的時(shí)候也可以商場(chǎng)上的事情，這樣你就與客人有一點(diǎn)共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點(diǎn)（不要讓客人覺(jué)得是刻意打聽(tīng)），針對(duì)客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點(diǎn)要求服務(wù)，但過(guò)分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱(chēng)呼，這樣客人就會(huì)覺(jué)得倍受尊重，把你記在心里。他會(huì)記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十
服務(wù)部規(guī)章制度——dj1、按時(shí)上班，穿著整齊，站位無(wú)任何聲音，保持良好的精神面貌。6:30點(diǎn)名，遲到者罰款10元，特殊情況跟領(lǐng)導(dǎo)打招呼。
2、每天開(kāi)檔衛(wèi)生6:40—7:00，所有人員必須回各自包廂，等待檢查。錯(cuò)誤高于。
兩處以上給予罰款20—50元，嚴(yán)重不合格者給予停房。
3、7:00準(zhǔn)時(shí)大廳班前例會(huì)，接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排，（未到者排房最后罰款20元）。
4、準(zhǔn)時(shí)7:30大廳站位等待排房，未到者排房最后罰款20元。站位期間，未喊。
禮貌用語(yǔ)、未帶客、站位不規(guī)范、私自聊天、玩手機(jī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次警告，第二次給予罰款20元，第三次停房。（帶客反復(fù)詢(xún)問(wèn)有無(wú)預(yù)定包廂，通知收銀臺(tái)）。
5、中途服務(wù)，去什么地方與少爺交接，未交接者罰款20元。積極配合營(yíng)銷(xiāo)人員。
做好促銷(xiāo)服務(wù)工作，不折不扣完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，如有不服從或不配合者，給予罰款50—100元。
6、包廂內(nèi)服務(wù)，勤換煙缸、勤斟酒、勤清理茶幾。服務(wù)做到細(xì)致周到，熱愛(ài)本。
職工作，遵守職業(yè)道德，做事不勤快，服務(wù)不周到，不遵守規(guī)章制度，自由散漫者，公司將給予嚴(yán)懲。（輕者罰款，重者留職察看）。
7、對(duì)客人要禮貌、微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、看見(jiàn)客人或公司領(lǐng)導(dǎo)必須。
主動(dòng)打招呼。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對(duì)客人不理不睬者給予罰款20元。
8、送客：包廂結(jié)束，客人離開(kāi)必須送客至樓梯口處，等待客人離開(kāi)，回房立即。
打掃包廂。沒(méi)有退得物品，通知少爺返回后吧，私藏者重罰。
9、dj訂房，每月必須訂房一間，未訂房者給予罰款50元。訂滿(mǎn)10間公司獎(jiǎng)。
勵(lì)現(xiàn)金200元。訂房不打折20%提成，9折10%提成。低于9折情況下必須把差價(jià)貼上（誰(shuí)訂房誰(shuí)負(fù)責(zé)）。
10、考勤：
公休：每月兩天（需提前一天提交申請(qǐng)）。
遲到：10元/次。
事假：提前一天提交申請(qǐng)，20元/次。
當(dāng)天事假：電話，短信申請(qǐng)，50元/次。
曠工：無(wú)任何申請(qǐng)通知領(lǐng)導(dǎo)者，100元/次。
病假：需提交正規(guī)醫(yī)院病歷本與藥單，明確寫(xiě)明休病幾天。（其他形式病。
歷單一律無(wú)效）。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十一
3、接待員如何給自己定位，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響
4、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)
1、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然
2、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)
3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類(lèi)、品名、配飲及飲用方法
4、點(diǎn)單 點(diǎn)歌：要求：速度 準(zhǔn)確度
5、書(shū)寫(xiě)房消費(fèi)卡 出入卡：要求：書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)、字體規(guī)范
6、促銷(xiāo)意識(shí)、促銷(xiāo)手法及客人的消費(fèi)心理
7、常見(jiàn)的房?jī)?nèi)游戲及作弊手法
1、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無(wú)遺漏，能夠靈活運(yùn)用
2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、杯具的`取換方法、開(kāi)酒、倒酒
3、積極、友善的促銷(xiāo)
4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法
各種狀態(tài)房的突破口
與客人間接溝通的橋梁
b：了解男性客人的虛榮心理
正確的外在偽裝
清醒的頭腦、準(zhǔn)確的感情投入
客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)
公司架構(gòu)及有關(guān)部門(mén)的操作流程
各種突發(fā)事件及解決方法：停電
打架
客人逃單
房?jī)?nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房
營(yíng)業(yè)中房?jī)?nèi)電器出現(xiàn)故障
公安例行檢查
六、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、加強(qiáng)員工的自信心
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十二
為了更好的促進(jìn)娛樂(lè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展，讓娛樂(lè)部和客房部、餐飲部業(yè)務(wù)相互促進(jìn)，提升國(guó)際酒店整體接待能力和盈利能力，擬定以下草案：
一、國(guó)際酒店的特點(diǎn)：
1、國(guó)際酒店位于湘潭縣，介于株洲和湘潭兩市的幾何中心，區(qū)位優(yōu)勢(shì)較為明。
顯，兩市的客人皆可接待，但缺點(diǎn)是距離市區(qū)較遠(yuǎn)，因此，要吸引客人來(lái)酒店娛樂(lè)部消費(fèi)，須有特別之處。
2、國(guó)際酒店是一家五星級(jí)酒店，娛樂(lè)部作為酒店的一部分，檔次肯定也不能。
低。
二、根據(jù)酒店的地理位置和特點(diǎn)，以及娛樂(lè)部目前存在的問(wèn)題，特提出以下。
建議，以作參考：
（1）、定位不明確。依照本人幾個(gè)月以來(lái)對(duì)客戶(hù)的觀察和了解，發(fā)現(xiàn)很多。
高端客戶(hù)覺(jué)得服務(wù)不到位，享受不到相應(yīng)的服務(wù)；而低端的客戶(hù)卻。
覺(jué)得消費(fèi)過(guò)高。
解決方案：
1、開(kāi)放三樓ktv，定位高端，設(shè)立國(guó)際dj公主仿照長(zhǎng)沙做法，讓客人自。
付小費(fèi)100元/次，鼓勵(lì)dj公主訂房，訂房有獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)訂房則罰款，積。
極拉客人消費(fèi)，鼓勵(lì)dj公主促銷(xiāo)，擴(kuò)大消費(fèi)。二樓則按照湘潭地區(qū)模。
式操作，定位低端。由此高低端相佐，引導(dǎo)高端客戶(hù)去三樓消費(fèi)，提升。
均單。組建小費(fèi)三百和四百的模特隊(duì)伍，公司直接管理，吸引高端客戶(hù)。
前來(lái)消費(fèi)。
2、二樓價(jià)格按湘潭模式操作，增加50元一個(gè)包廂的服務(wù)費(fèi)。
（2）、制度不完善，人員每到位。現(xiàn)在相關(guān)的職位設(shè)立職責(zé)不明，導(dǎo)致管理。
不到位。
解決方案：
1、設(shè)立公關(guān)部總監(jiān)一職，負(fù)責(zé)公司公關(guān)隊(duì)伍的組建和協(xié)調(diào)，公司模特隊(duì)伍的管理，以及公關(guān)人員的培訓(xùn)等。
2、聘請(qǐng)一名有ktv運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的樓面經(jīng)理，負(fù)責(zé)ktv娛樂(lè)部前臺(tái)的接待，服務(wù)員的協(xié)調(diào)和調(diào)配，吧臺(tái)的管理，現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)等工作。
3、另聘三名內(nèi)保，加強(qiáng)管理工作?，F(xiàn)在一名內(nèi)保明顯不夠，增加保安用于。
小姐房的管理，客戶(hù)關(guān)系的協(xié)調(diào)，宿舍的管理以及其他突發(fā)事項(xiàng)。
充實(shí)娛樂(lè)部的公關(guān)接待能力。
（3）外聯(lián)沒(méi)到位。
解決方案：
1、設(shè)立康樂(lè)部助理一名。廣納外部資源，積極策動(dòng)公關(guān)隊(duì)伍和優(yōu)秀公關(guān)。
人才（小姐，模特，足浴技師、桑拿技師等）加盟。
2、可考慮有必要?jiǎng)t在長(zhǎng)沙、株洲、湘潭設(shè)一模特經(jīng)紀(jì)公司，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)模。
特隊(duì)伍的招聘和組建，籌備酒店所需各項(xiàng)人才。每月訂相關(guān)任務(wù)，為。
娛樂(lè)部及酒店?duì)I銷(xiāo)部乃至整個(gè)集團(tuán)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做人才儲(chǔ)備。
（4）內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠。ktv來(lái)自客房營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的客戶(hù)較少。
解決方案：
1、召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，積極鼓勵(lì)酒店?duì)I銷(xiāo)員訂房，增強(qiáng)整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
2、在外部宣傳中，增加娛樂(lè)部的比重，在廣告（媒體內(nèi)刊、傳單等）。
上都體現(xiàn)娛樂(lè)部。
以上建議，皆屬拋磚引玉，如有不妥之處，敬請(qǐng)指正。
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ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十三
一、組細(xì)全體員工學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)、消防安全制度、消防安全操作流程等等。
二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防火措施。
三、詳紳了解和學(xué)習(xí)消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)范。
四、熟悉掌握、練習(xí)報(bào)火警、撲救初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí)、技能。
五、學(xué)習(xí)熟悉ktv安全疏散路線、引導(dǎo)人員疏散的程序和方法。
六、掌握和熟知滅火和應(yīng)急疏散的內(nèi)容以及操作流程。
七、做到消防安全“”三個(gè)提示“消防安全提示、逃生自救引導(dǎo)提示、消防器材位置和使用方法提示?！八哪芰Α?。提高檢查、消除火災(zāi)隱患的能力、提高組細(xì)撲救初起火災(zāi)的能力、提高組細(xì)人員疏散逃生的能力、提高消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。
八、做到消防安全“四熟悉”。熟悉本單位疏散逃生路線、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法、熟悉火場(chǎng)基本逃生技能。
2017年7月9日。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十四
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變。以下內(nèi)容是小編為您精心整理的ktv前臺(tái)領(lǐng)班總結(jié)和計(jì)劃，歡迎參考！
我于去年十月來(lái)到大歌星工作，至今已有八個(gè)月。
驀然回首，感慨萬(wàn)千。在這快八個(gè)月的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到許多寶貴的東西，讓自己在平時(shí)的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。思想地方日臻成熟，綜合素質(zhì)越升上了新臺(tái)階。使我得到了更好的全面的鍛煉。服務(wù)生的工作看起來(lái)不起眼,但責(zé)任重于泰山，一切都在促使我不斷努力學(xué)習(xí)掌握新的知識(shí)，努力將問(wèn)題和投訴消滅在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決防止事態(tài)的擴(kuò)大化。自覺(jué)擁戴和支持本公司的方針決策，貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示。恰逢現(xiàn)在有提升的機(jī)會(huì).在此我向各位領(lǐng)導(dǎo)毛遂自薦,我有信心坐好這個(gè)位置。領(lǐng)班扮演的是一個(gè)承上啟下協(xié)調(diào)左右的角色，每天做的也是一些繁碎的瑣事，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我最重要的任務(wù)，全力配合好主管的日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識(shí)要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要提高，力求周全。本著顧客是上帝的宗旨，我們不允許自己的工作中出現(xiàn)任何失誤，這就要求我們各方面都做到最好，把任何能出現(xiàn)的問(wèn)題想到去解決，嚴(yán)格要求自己，創(chuàng)新管理方法。第一注重員工心理。初次就任基層管理職務(wù)，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)隊(duì)伍就成了我最迫切的問(wèn)題，管理人員的管理辦法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身駕馭全局的能力和人格魅力。我在平日的管理工作中注重以下幾個(gè)面：
1、努力破除對(duì)不利于團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，不利于提升業(yè)務(wù)水平的體制機(jī)制。
2、注重發(fā)揮員工的愛(ài)好和特長(zhǎng)，盡量的部署員工以合適的工作，以實(shí)現(xiàn)人盡其能的目的。
3、重視員工對(duì)工作地方的建議和意見(jiàn)，采納合理建議。
4、利用休息時(shí)以談心聊天的方法了解員工的心理動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)員工思想，激勵(lì)員工努力上進(jìn)。為員工解析面臨的一系列問(wèn)題和矛盾，促進(jìn)身心健康成長(zhǎng)。
第二強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)完美標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)節(jié)決定成功失敗這一道理在實(shí)踐的過(guò)程中得到了充分的印證，一些娛樂(lè)工作者認(rèn)為“成大事者無(wú)拘小節(jié)”，但事實(shí)恰恰相反，娛樂(lè)行業(yè)性質(zhì)特殊，它規(guī)定從業(yè)者需具備良好的心態(tài)外，還要做到“三勤”，因此，服務(wù)人員就必須有敏銳的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)讓客人享受到物超所值的服務(wù)。但真正要做到這一點(diǎn)卻有非常的難度，雖然如此，我們還是要盡力的去做好，我個(gè)人在這地方的做法是：
1、通過(guò)注意客人的言談舉止，判斷其需要，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，這里要注意的是客人說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、動(dòng)作等。
2、悉心服務(wù)，每一個(gè)姿勢(shì)、微笑都要力求完美，呈現(xiàn)給客人的是一種美的享受。
3、培養(yǎng)員工對(duì)細(xì)節(jié)的注意，無(wú)論是生活還是工作上都是如此。特別是員工直接對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的毛病，要明確指出并為其更正，以使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，于公于私都是有益的。
4、要嚴(yán)格樹(shù)立“完美”概念，絕對(duì)不能有“盡量”的思想，這并非強(qiáng)逼員工實(shí)現(xiàn)完美的標(biāo)準(zhǔn)，這是不太現(xiàn)實(shí)的，這里指的是規(guī)定員工以追求完美為目標(biāo)，不懈努力！對(duì)特殊客人要有針對(duì)性服務(wù)，我們的服務(wù)要體現(xiàn)人性化服務(wù)，精益求精，為客人營(yíng)造舒心的感覺(jué)，我現(xiàn)在擁有的經(jīng)驗(yàn)還很少，前面有很多東西要等著我學(xué)習(xí)，也難免出現(xiàn)失誤之處，現(xiàn)在存在的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍努力與付出，我始終堅(jiān)信要運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。
再厲，勇攀高峰，不負(fù)眾望，以百倍的的信心飽滿(mǎn)的工作熱情與同事們一起，勤奮工作，開(kāi)拓創(chuàng)新，為大歌星的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、日常管理工作。
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
三、存在的問(wèn)題。
半年來(lái)，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：第一。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二。有些工作還不夠過(guò)細(xì)，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。第三。自己的理論水平還不太高。
四、下半年的工作計(jì)劃。
1、積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來(lái)的日子里，我要努力改正自己的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī)，為部門(mén)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十五
1.員工培訓(xùn)的基本要求。
（1）員工在上崗之前應(yīng)對(duì)門(mén)店進(jìn)行全面了解，熟悉門(mén)店的規(guī)章制度，樹(shù)立基本的服務(wù)意識(shí)。
（2）員工培訓(xùn)期間要按時(shí)簽到、簽退，不得陋簽或代簽。
（3）在培訓(xùn)教室內(nèi)不得吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵。
鬧。
（4）參加培訓(xùn)員工要認(rèn)真做好筆記。
（5）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作。
崗位。
（6）在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者，公司將不予錄。
用。
（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。
二意：凡遇事皆多思索、考慮。
三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。十字方針：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
第一步為軍訓(xùn)：訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
第二部為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤(pán)服務(wù)（站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品）酒水專(zhuān)業(yè)知識(shí)（部分常用酒水介紹、品評(píng)、分類(lèi)、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭(zhēng)輸贏，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑）。
第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)：此次是長(zhǎng)期培訓(xùn)以（顧客至上、賓至如歸、誠(chéng)實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo)。第五步企業(yè)文化的培訓(xùn)：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心之所在，所以對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)就尤為重要，企業(yè)文化培訓(xùn)分（企業(yè)的核心價(jià)值觀、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)管理理念、企業(yè)人才觀、企業(yè)行為準(zhǔn)則、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)宣言）。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十六
娛樂(lè)。
第一天三小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間。
一、取得個(gè)人簡(jiǎn)歷（20）分鐘。
目的：對(duì)新員工一定的了解。
1、文化程度。
2、曾經(jīng)經(jīng)受那些培訓(xùn)。
3、性格傾向。
4、工作經(jīng)驗(yàn)、二、公司基本簡(jiǎn)介（30）分鐘。
目的：讓新員工對(duì)公司文化、結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)方式有一定的了解。
1、企業(yè)文化、背景。
2、企業(yè)組成部分。
3、主要經(jīng)營(yíng)方式。
4、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解（10）分鐘。
目的：讓員工做到是公司的一部分---伙伴。
三、ktv基本知識(shí)了解（50）分鐘。
目的：讓員工了解公司的基本房間規(guī)格和酒水知識(shí)。
1、ktv房間的介紹。
內(nèi)容：房間規(guī)格大小、開(kāi)房?jī)r(jià)格、房間分布………………。
2、酒水知識(shí)介紹。
內(nèi)容：酒水的分類(lèi)、價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)。
四、站姿、進(jìn)門(mén)、托盤(pán)練習(xí)（40）分鐘。
目的：練習(xí)員工的最基本的動(dòng)和靜。
內(nèi)容：實(shí)地演習(xí)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)……………………。
五、自由熟悉房間以及酒水知識(shí)（30）分鐘。
六、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格。
2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類(lèi)。
3、托盤(pán)自我練習(xí)。
第二天。
一、回顧第一天作業(yè)（40）分鐘。
目的：鞏固基本知識(shí)。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格。
2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類(lèi)。
3、托盤(pán)自我練習(xí)。
二、器具的認(rèn)識(shí)（20）分鐘。
內(nèi)容：酒具的基本知識(shí)介紹、酒與酒具的基本搭配。
三、基本服務(wù)流程演習(xí)和練習(xí)（120）。
內(nèi)容：……………………。
四、課后作業(yè)。
1、背包間規(guī)格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格。
2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數(shù)和種類(lèi)。
3、托盤(pán)自我練習(xí)。
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設(shè)備的開(kāi)關(guān)，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)。
第三天三小時(shí)。
一、回顧第二天的課后練習(xí)（110）分鐘。
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序。
5、熟悉酒具和搭配。
6、了解設(shè)備的開(kāi)關(guān)，迎、送客標(biāo)準(zhǔn)。
b、基本服務(wù)流程實(shí)際操作練習(xí)。
二、高品位服務(wù)的管理秘訣（40）分鐘。
目的：掌握服務(wù)的要領(lǐng)。
內(nèi)容……………………。
三、ktv服務(wù)禮儀（30）分鐘目的：服務(wù)員了解服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀。
內(nèi)容：……………………。
四、課后練習(xí)。
第四天。
一、復(fù)習(xí)簡(jiǎn)單包間知識(shí),酒水知識(shí)40,基本服務(wù)流程70分。
二、高品位服務(wù)的管理秘訣40。
三、ktv服務(wù)禮儀30第五天。
一、包間,酒水知識(shí)20。
二、統(tǒng)一基本服務(wù)流程120。
三、了解顧客類(lèi)型20。
四、ktv包廂營(yíng)業(yè)突發(fā)時(shí)間處理技巧30上。
第六天。
一、酒水包間知識(shí)20分。
二、演習(xí)服務(wù)操作流程以及服務(wù)技巧120。
三、ktv包廂營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧40中。
第七天。
一、整體服務(wù)流程實(shí)際操作演習(xí)140。
二、ktv包廂中營(yíng)業(yè)土法事件的處理技巧40下。
三、公司的基本規(guī)章管理制度和獎(jiǎng),罰標(biāo)準(zhǔn)30結(jié)后語(yǔ)。
-----談?wù)勅绾螏Ы绦氯恕?BR> 在他們從對(duì)新工作一無(wú)所知到能夠自信滿(mǎn)滿(mǎn)的走上工作崗位的過(guò)程中，我感悟良多。
新員工的心情通常是激動(dòng)、新鮮、忐忑、緊張的。從人性的角度來(lái)分析，人在面臨一個(gè)陌生的環(huán)境，從事一項(xiàng)全新的工作時(shí)，心里首先想到的是個(gè)人的切身需求，他們會(huì)比較關(guān)心的是每天幾點(diǎn)用員工餐、吃的好不好、下班準(zhǔn)不準(zhǔn)時(shí)、會(huì)不會(huì)經(jīng)常加班等等現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，如果在這個(gè)時(shí)候給他們灌輸要有敬業(yè)精神之類(lèi)的大道理往往是事倍功半，徒勞無(wú)益。在這個(gè)時(shí)候，帶教干部應(yīng)該用自己的“愛(ài)心、關(guān)心、耐心”去對(duì)待每一位新員工，去做引導(dǎo)、疏通的工作，細(xì)心的觀察新人的工作狀況，經(jīng)常詢(xún)問(wèn)他們是否有碰到問(wèn)題和困難，并及時(shí)的為其解決。這樣才能逐步排除他們心里的擔(dān)心和顧慮。隨著工作時(shí)間的推移，再慢慢的灌輸給他們一個(gè)正確的工作態(tài)度，良好的敬業(yè)精神。這種春風(fēng)化雨式的帶教方式往往能夠水到渠成，取得顯著的效果。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十七
2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。
3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵(lì)新員工形成積極的工作態(tài)度。
二、培訓(xùn)對(duì)象：
公司所有員工尤其是新進(jìn)員工。
三、培訓(xùn)期間：
新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。
四、培訓(xùn)方式：
1.脫崗培訓(xùn)：由行政部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。
2.在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專(zhuān)人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，行政部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教材。
《員工管理手冊(cè)》、《公司內(nèi)部培訓(xùn)資料》等。
1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀)。
2.組織結(jié)構(gòu)圖。
3.組織所在行業(yè)概覽。
4.福利組合概覽（如健康保險(xiǎn)、休假、病假、退休等）。
5.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估或績(jī)效管理系統(tǒng)，即績(jī)效評(píng)估的方式，何時(shí)，由誰(shuí)來(lái)評(píng)估，總體的績(jī)效期望。
6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放。
7.勞動(dòng)合同、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等。
8.職位或工作說(shuō)明書(shū)和具體工作規(guī)范。
9.員工體檢日程安排和體檢項(xiàng)目。
10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）。
11.員工手冊(cè)、政策、程序、財(cái)務(wù)信息。
13.內(nèi)部人員的熟悉(本部門(mén)上級(jí)、下屬、同事；其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)。
14.著裝要求。
15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守。
16.工作外的活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)隊(duì)、特殊項(xiàng)目等）。
七、培訓(xùn)考核：
培訓(xùn)期考核分書(shū)面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書(shū)面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)的50%。書(shū)面考核考題由各位培訓(xùn)老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。
八、效果評(píng)估：
差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
九、培訓(xùn)工作流程：
1.行政部根據(jù)各部門(mén)的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫(xiě)《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)》報(bào)送行政部及相關(guān)部門(mén)。
2.行政部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過(guò)程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等。
3.行政部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫(xiě)《新員工入職培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表》，并根據(jù)學(xué)員意見(jiàn)七日內(nèi)給出對(duì)該課程及培訓(xùn)老師的改進(jìn)參考意見(jiàn)匯總，學(xué)員反饋表送授課教師參閱。
4.培訓(xùn)老師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫(xiě)《培訓(xùn)老師反饋信息表》交行政部審議。
5.行政部在新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱。
6.新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門(mén)崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)老師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫(xiě)《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)行政部。
7.行政部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專(zhuān)人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十八
一．職務(wù)：
大堂經(jīng)理
前廳接待
收銀
服務(wù)員
庫(kù)管
二．工作內(nèi)容：
大堂經(jīng)理：
一、上下班負(fù)責(zé)開(kāi)班前班后會(huì)。
1、上崗前監(jiān)督組長(zhǎng)檢查所有人員儀容儀表是否附合公司規(guī)定；
2、向員工宣達(dá)公司相關(guān)事宜及內(nèi)容；
3、及時(shí)把當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題解決處理并向員工宣達(dá)；
4、下班后把上班次所存在的問(wèn)題及解決辦法向員工宣達(dá)，及本班次的注意
事項(xiàng)。
5、 總結(jié)當(dāng)天的工作情況、營(yíng)運(yùn)狀況、人員情況、收取組長(zhǎng)日志總結(jié)評(píng)估。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項(xiàng)。
1、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成上級(jí)指派的工作任務(wù)；
2、向下級(jí)傳達(dá)工作要點(diǎn)，并切實(shí)落實(shí)到每位服務(wù)人員；
3、要及時(shí)注意并調(diào)查工作中的一些事項(xiàng)，并向上級(jí)提出合理化建議。
三、詢(xún)視詢(xún)查營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)調(diào)整、解決問(wèn)題。
1、主管要對(duì)樓面人員的情況了解；
2、聽(tīng)取組長(zhǎng)匯報(bào)各包廂人員情況及時(shí)掌握區(qū)域人員工作情況及組長(zhǎng)工作情況；
3、根據(jù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)人員起先調(diào)查調(diào)配；
4、要及時(shí)解決處理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)中發(fā)生的問(wèn)題。
四、填寫(xiě)主管交接表，檢查組長(zhǎng)交接表。
1、到崗前要先查看上一班次主管填寫(xiě)的交接表，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容出據(jù)相應(yīng)的
處理辦法；
2、下班后要認(rèn)真填寫(xiě)交接表，把當(dāng)天的工作情況及營(yíng)運(yùn)當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及
組長(zhǎng)的工作作匯總，填寫(xiě)交接建議；
3、檢查所有表格并簽字，同時(shí)把相應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題要當(dāng)日解決。
五、教育工作。
1、針對(duì)組長(zhǎng)在工作當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)糾正并解決，此項(xiàng)工作在下線后
進(jìn)行會(huì)議總結(jié)當(dāng)日工作并作記錄；
2、對(duì)員工定期進(jìn)行幫教宣導(dǎo)工作；
3、 要了解下屬及員工的工作態(tài)度和情況。
前廳接待：
1.服從前臺(tái)接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待服務(wù)
2.負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓的登記、接待、引見(jiàn)，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理
3.熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息
4.負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔
5.負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作
7.負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)
8.維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報(bào)刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)
9.執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡
10.負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機(jī)票、火車(chē)票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記
11.對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作
收銀：
1．負(fù)責(zé)包房的開(kāi)房關(guān)房及清臺(tái)。
2． 負(fù)責(zé)包房的出品及退單，及時(shí)交于庫(kù)房讓庫(kù)管發(fā)貨及收貨。
3． 隨時(shí)將包房空房信息告知經(jīng)理，方便安排新上客人。
4． 隨時(shí)將包房消費(fèi)信息告知負(fù)責(zé)的服務(wù)員，便于其告知客人和推銷(xiāo)酒水。 5． 負(fù)責(zé)客人買(mǎi)單及簽單。
6． 每日工作日結(jié)及相關(guān)工作報(bào)表。
7． 將每日營(yíng)業(yè)款及報(bào)表信息交予相關(guān)負(fù)責(zé)人，
服務(wù)員：
班前準(zhǔn)備：
根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，并整理個(gè)人儀容儀表須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)； 提前20分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)參加班前例會(huì)，了解公司是否有新的指示及公告，并予以嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)了解當(dāng)天自己所在區(qū)域和分配之任務(wù)！
一、接管崗位前：
1、 檢查儀容儀表：確保頭發(fā)干凈整齊，制服清潔平整，工牌佩帶在右胸位置。
2、 檢查工作用具：打火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆、托盤(pán)、干凈的抹布。
3、 檢查六合一擺放：兩張店卡、三張客戶(hù)意見(jiàn)卡、兩包紙巾，一次性話筒套。搖鈴，酒水杯，骰盅，話筒線，煙缸，垃圾桶的擺設(shè)。
4、 微笑：是否有由衷的笑，露8顆牙。
二、工作中：
作好迎客準(zhǔn)備：
按通知房間待客，將房間效果燈打開(kāi)，并開(kāi)啟包房?jī)?nèi)的投影，電腦，檢查麥克風(fēng)及包房?jī)?nèi)各種物品是否齊全迎接客人到來(lái)。
（一）、首次進(jìn)房：
1、 迎客：
主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人：歡迎光臨。
2、 介紹音響點(diǎn)歌使用方法：
待客人進(jìn)房后，反身關(guān)閉房門(mén)后：
1） 介紹音響系統(tǒng)：請(qǐng)問(wèn)點(diǎn)歌方法您熟悉嗎？
2）如客人不清楚（使用半蹲式服務(wù)姿態(tài)）指示顯示器介紹，本公司為雷石觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)，按屏幕上方相應(yīng)的提示鍵，選擇您喜歡的點(diǎn)歌方式就可以了，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？如果客人仍不清楚應(yīng)進(jìn)一步解釋。如客人清楚，省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。
3、 為客人拿麥克風(fēng)：
將房間內(nèi)的麥克風(fēng)套上一次性麥克風(fēng)套后，將麥克風(fēng)拿給客人。
4、 介紹超市：
語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：歡迎您到超市選購(gòu)酒水和食品。
5、 詢(xún)問(wèn)客人是否是會(huì)員：
請(qǐng)問(wèn)您是否是會(huì)員？若客人不是會(huì)員,鼓勵(lì)客人辦理會(huì)員卡.享受消費(fèi)優(yōu)惠.
6、 介紹服務(wù)鈴：
面向客人倒退至服務(wù)鈴一側(cè)，指示介紹服務(wù)鈴位置。有事請(qǐng)您按服務(wù)鈴，我將隨時(shí)為您服務(wù)。
7、 通知客人開(kāi)始為其計(jì)時(shí)：
現(xiàn)在開(kāi)始為您記時(shí)，您好現(xiàn)在可以點(diǎn)歌了，祝您消費(fèi)愉快（倒身退出房間，切記不可背向客人）
8、 通知總臺(tái)開(kāi)始計(jì)時(shí)：
第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房計(jì)時(shí)（總臺(tái)，××房計(jì)時(shí)）。
（二）、二次進(jìn)房：
1、請(qǐng)客人簽計(jì)時(shí)單：
待接到包房計(jì)時(shí)單后，敲門(mén)兩聲進(jìn)房間；在房門(mén)靠向客人側(cè)禮貌詢(xún)問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下計(jì)時(shí)單。得客人應(yīng)答后，半蹲姿態(tài)遞上包房計(jì)時(shí)單，提示客人注意包房?jī)?nèi)設(shè)施物品是否完好，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)：請(qǐng)您確認(rèn)房間內(nèi)的物品一切完好。
2、提醒客人保管好計(jì)時(shí)單：
將其中一份計(jì)時(shí)單放入六合一中，提示客人：這聯(lián)為您留在這里，以便您結(jié)帳時(shí)做為參考。面向客人倒身退出房間。
（三）、區(qū)域巡視：
1、中場(chǎng)巡視：
服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài)，巡視姿態(tài)禮貌、文雅：切忌不可探頭探腦，應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門(mén)為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及時(shí)收撤。（餐具：對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您還需要用嗎？為您撤一下，謝謝。/超市筐：對(duì)不起，打擾了，為您收一下超市筐可以嗎？謝謝/對(duì)不起，打擾了，為您撤一下酒瓶可以嗎？謝謝/通用語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾了，為您收拾一下可以嗎？謝謝）如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)（黃、賭、毒），馬上通知管理人員，迅速處理。
2、路遇客人，客人問(wèn)詢(xún)：
時(shí)配合臨近區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問(wèn)詢(xún)時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。（您的房間是×房，現(xiàn)時(shí)段至×?xí)r前是×元/小時(shí)，×?xí)r后是×元/小時(shí)）
3、按服務(wù)鈴：
當(dāng)接到服務(wù)鈴指示命令通知后，迅速趕至需要服務(wù)的房間，敲門(mén)兩聲（聲音大小適度）進(jìn)房站在房門(mén)靠向客人側(cè)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人有什么需求，（語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？）待問(wèn)明后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需。
4、時(shí)段提示：
當(dāng)時(shí)段變更前十分鐘進(jìn)房提醒客人時(shí)段變化，（對(duì)不起，打擾了，您的包房×?xí)r段后的消費(fèi)價(jià)位是××元/小時(shí)，祝您消費(fèi)愉快?。?BR> 5、點(diǎn)水吧或出品部出品：
客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí)，下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、飲品.水吧出品與房費(fèi)共同結(jié)算.
6、需要調(diào)試音響：
我馬上通知音響師為您調(diào)試音響，并在第一時(shí)間通知音響師。
7、買(mǎi)單：
如客人結(jié)帳，禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否有會(huì)員卡：請(qǐng)問(wèn)哪位有會(huì)員卡，如客人有：請(qǐng)您帶好會(huì)員卡，隨我到總臺(tái)買(mǎi)單。（語(yǔ)言：總臺(tái)，××房會(huì)員，總臺(tái)買(mǎi)單）/如客人沒(méi)有：馬上為您結(jié)算帳單。第一時(shí)間通知總臺(tái)為客人結(jié)帳。（總臺(tái)，××房買(mǎi)單）
8、轉(zhuǎn)房語(yǔ)言：
靈活運(yùn)用
9、為客人提超市購(gòu)買(mǎi)物品：
您好，我來(lái)為您提，請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)是多少？
10、其它需要：
在不違反公司規(guī)定和力所能及的前提下，問(wèn)明客人需要后，迅速、優(yōu)質(zhì)的解決客人所需
（四）、客人消費(fèi)后離開(kāi)包房：
1、禮貌送別客人和提醒：
當(dāng)客人起身離開(kāi)房間，禮貌提醒客人：請(qǐng)您注意隨身攜帶物品，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。
2、檢查包房?jī)?nèi)物品：
及時(shí)檢查包房物品有無(wú)損壞或丟失，查看客人有無(wú)遺留物品。如有遺留物品應(yīng)迅速交至ktv大堂。
三、打掃房間：
1、客人走后，將麥克風(fēng)、煙缸、遙控器、水牌等物品放在接收柜上。
2、將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面雜物收起、放入垃圾袋內(nèi)。
3、向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液，將臺(tái)面用刮刀刮干凈，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條，以防留下水痕）臺(tái)面刮完后，用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面和邊沿。確保不留下水痕和污漬。
4、將沙發(fā)上的雜物收到垃圾袋內(nèi)，注意清理沙發(fā)縫隙。用八成干的臺(tái)布將沙發(fā)表面清理干凈。麥克風(fēng)擦拭干凈。
注意包房的死角，地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。將房?jī)?nèi)的垃圾桶擦拭干凈更換新垃圾袋。
6、清理結(jié)束后，巡視包房、檢查是否有遺漏的地方，然后將包房?jī)?nèi)的物品按ok房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊，歸位。（吧椅、皮墩等）
將六合一、煙缸、遙控器、水牌等物品擦拭干凈，六合一的備品補(bǔ)齊（打火機(jī)、面巾紙、牙簽、意見(jiàn)卡、開(kāi)瓶器、麥克風(fēng)套），叫區(qū)域部長(zhǎng)檢查，由部長(zhǎng)檢查復(fù)位。向大堂主接報(bào)ok房。
各種標(biāo)準(zhǔn)：
1、站位形體標(biāo)準(zhǔn)：
站立姿勢(shì)，堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度，站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置。雙肩保持水平放松、身體重心向下，不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪、不靠墻、精神飽滿(mǎn)、落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。
2、走路形體標(biāo)準(zhǔn)：
行走姿勢(shì)。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。速度適中，不過(guò)快或過(guò)慢，防止與人沖撞。
3、手勢(shì)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：
手勢(shì)動(dòng)作，對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。與客人交談或提供服務(wù)，手勢(shì)不可太多。
4、路遇客人標(biāo)準(zhǔn)：
路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓?zhuān)瑢?shí)行3步微笑法。（三步時(shí)目視客人，面帶微笑，兩步時(shí)向客人點(diǎn)頭示意，一步時(shí)向客人問(wèn)好（您好）
5、為客人引路標(biāo)準(zhǔn)：
引導(dǎo)客人行進(jìn)，用手指示方向，走在客人右前方或側(cè)身略向客人，保持1.5-2步距離,行進(jìn)中同客人交談,保持半步距離。
4、 聲音標(biāo)準(zhǔn)：
對(duì)客服務(wù)使用普通話。語(yǔ)調(diào)親切，音量適度（以客人聽(tīng)清為標(biāo)準(zhǔn)）
工作效率：
按服務(wù)鈴時(shí)間：
從服務(wù)鈴響起到服務(wù)員趕至該包房時(shí)間不得超過(guò)30秒。
工作紀(jì)律：
1、吃飯時(shí)間：
吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。
2、去衛(wèi)生間時(shí)間：
衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過(guò)6分鐘。
3、 包房清掃：
迷你房、小型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-5分鐘
中型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-10分鐘
大型包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-15分鐘
貴賓包房清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-25分鐘
公共區(qū)域巡視清掃：時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)-最長(zhǎng)不得超過(guò)10分鐘
5、 工作期間工作紀(jì)律：
無(wú)和其他服務(wù)員閑聊事件發(fā)生，無(wú)串崗脫崗現(xiàn)象發(fā)生。
崗位職責(zé)：
1、與顧客交談：
能有效與顧客進(jìn)行交流，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，使顧客感到自己很受重視。
2、協(xié)助顧客消費(fèi)：
協(xié)助需要幫助的顧客。如：帶客人去衛(wèi)生間、超市?；卮鹂腿说膯?wèn)詢(xún)等。
3、知道如何處理客人投訴：
對(duì)待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求為其代買(mǎi)超市消費(fèi)品等）能夠即時(shí)給予回應(yīng)和處置，而且此時(shí)一定要面帶微笑，向顧客顯示你樂(lè)于提供幫助。
4、運(yùn)用授權(quán)：
充分及自信的運(yùn)用所給予的授權(quán)，滿(mǎn)足顧客的需要，如顧客的要求不能予以滿(mǎn)足，應(yīng)立即通知有關(guān)管理者解決。
庫(kù)管：
1、每月按指定時(shí)間完成填寫(xiě)庫(kù)存報(bào)表及采購(gòu)申請(qǐng)工作，要求標(biāo)明物品的名稱(chēng)、數(shù)量、單位、單價(jià)、規(guī)格、月用量、庫(kù)存量、申購(gòu)量等內(nèi)容。
2、嚴(yán)格檢驗(yàn)入庫(kù)貨物，根據(jù)有效到貨清單，核準(zhǔn)物品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期限等，方可辦理入庫(kù)手續(xù)。
3、根據(jù)使用部門(mén)需要量及物料性質(zhì)，選擇適當(dāng)?shù)臄[放方式，輕拿輕放，分類(lèi)明細(xì)，避免人為損壞及堆放雜亂帶來(lái)的不便，科學(xué)安排庫(kù)房物品布局，做到整齊、美觀、方便。
4、物品入庫(kù)后要馬上入帳，準(zhǔn)確登記。
5、物品出庫(kù)時(shí)要按照有關(guān)規(guī)定辦理，手續(xù)不全不得發(fā)貨。如有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。發(fā)貨時(shí)按出庫(kù)單辦理出庫(kù)手續(xù)，削減帳卡。
6、做好月盤(pán)點(diǎn)工作，做到物卡相符，帳物相符，帳帳相符。
7、主動(dòng)與使用部門(mén)聯(lián)系，了解物品的消耗情況，防止因缺少溝通造成的物品短缺。
三 .工作時(shí)間：
我們每天營(yíng)業(yè)時(shí)間為下午2點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)
服務(wù)員實(shí)行輪班值班，
1.值班人員每天下午2點(diǎn)上班，晚上兩點(diǎn)下班，若有客人應(yīng)等客人買(mǎi)單離去后做完相應(yīng)等衛(wèi)生清掃工作后方能下班，若沒(méi)有客人最早不得早于12點(diǎn)30分下班。
2.不值班人員每天下午6點(diǎn)必須到班，晚上12點(diǎn)30分下班。若包房還多應(yīng)視情況聽(tīng)從經(jīng)理安排下班。
所有人員每月有兩天休假，若有請(qǐng)假須提前3天向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能請(qǐng)假否則視為無(wú)故曠工。請(qǐng)假當(dāng)天扣除相應(yīng)當(dāng)天工資。
四．規(guī)章制度
1） 嚴(yán)格遵守作休時(shí)間，上下班打卡簽退，不無(wú)故缺席，不擅自職守，有事請(qǐng)假。
（2） 當(dāng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)應(yīng)服從安排
（3） 上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，保持精神飽滿(mǎn)，情緒愉快。
（4） 不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的`不聽(tīng)，不該看的不看，不做與工作無(wú)關(guān)的事
（5） 上崗時(shí)不吃零食、不吸煙、不會(huì)客、不接聽(tīng)私人電話。
（6） 不向客人索要物品、小費(fèi)、私收回扣、不隨意接受禮物。
（7） 不亂動(dòng)客人的物品，不亂拿客人遺失拋棄的物品。
（8） 任何情況下不客人爭(zhēng)辯，不與領(lǐng)導(dǎo)同事?tīng)?zhēng)辯
（9） 愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約能源。
（10） 未經(jīng)同意員工不得向外界傳播內(nèi)部一切管理資料及有關(guān)消息。
2、著裝儀容
（1） 服裝：按公司規(guī)定服裝上崗
（2） 工牌：?jiǎn)T工工牌一律佩帶于左胸指定位置。
（3） 鞋：工作時(shí)間穿指定的工作鞋，鞋面無(wú)污，不赤腳穿鞋，女肉色襪，男深色襪。
（4） 頭發(fā)：應(yīng)天天洗頭，保證無(wú)頭宵，均貼，不可蓬亂。（男不遮耳、女不披肩）。
（5） 面容：女員工以淡妝上崗，男員工保證隨時(shí)面部清潔。
（6） 手機(jī)、相關(guān)物品一律不得佩帶上崗及包含各種飾物。
（7） 班前自檢查儀容儀表后方可上崗。
3、形體規(guī)范
（1） 站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)，挺胸、收腹、沉肩、兩腳分開(kāi)15厘米左右，站姿優(yōu)雅，棉帶微笑。
（3） 兩手自然下垂或交。女性以v型為主、男士?jī)赡_與兩肩同寬。
4、 禮節(jié)禮貌
（2） 熟悉掌握稱(chēng)呼禮節(jié)，根據(jù)客人應(yīng)用不同稱(chēng)呼親切和諧，盡量記住客人的姓氏、職位，以便再次遇見(jiàn)時(shí)準(zhǔn)確稱(chēng)呼。
（3） 熟悉掌握應(yīng)答禮節(jié)，根據(jù)場(chǎng)景，準(zhǔn)確回答、反應(yīng)靈敏，應(yīng)對(duì)得體。
（4） 熟悉掌握迎送禮節(jié)，根據(jù)迎接、送別，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確示意得體。
（5） 掌握操作禮節(jié)，服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。
（6） 當(dāng)客人走過(guò)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)主動(dòng)點(diǎn)頭致意。
（7） 對(duì)客人時(shí)時(shí)表示謙虛大方、樸實(shí)、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。
（8） 尊重客人習(xí)慣習(xí)俗和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按客人習(xí)慣和要求提供服務(wù)。
（9） 與客人交談時(shí)保持微笑，聲調(diào)平穩(wěn)，站立直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美，注重傾聽(tīng)，不插嘴，精神集中，時(shí)時(shí)表示尊重。
一、培訓(xùn)員工守則
1、 關(guān)心ktv發(fā)展、熱愛(ài)本職工作遵守職業(yè)道德，維護(hù)ktv聲譽(yù)。
2、 尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從上級(jí)的工作安排。
3、 愛(ài)護(hù)公物，自覺(jué)維護(hù)培訓(xùn)場(chǎng)地的衛(wèi)生。
4、 準(zhǔn)時(shí)上課，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠課。
5、 遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記上課時(shí)不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語(yǔ)，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。
6、 努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
7、 進(jìn)出培訓(xùn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，培訓(xùn)員工不準(zhǔn)進(jìn)入工地。
8、 培訓(xùn)期間統(tǒng)一帶好員工工牌。
9、 嚴(yán)禁將手機(jī)開(kāi)響鈴，未經(jīng)許可不得隨意接聽(tīng)或撥打電話
二、培訓(xùn)期員工考勤評(píng)比、與獎(jiǎng)罰制度。
1、 每天上課之前點(diǎn)名檢查員工到位情況，連續(xù)遲到3次者將給予勸退，保證金不給予退還。
2、 不向部門(mén)主講師、經(jīng)理打招呼，擅自離堂或未到下課時(shí)間提前離開(kāi)者，第一次點(diǎn)名警告，第二次立即勸退，保證金不退。
3、 未經(jīng)批準(zhǔn)而無(wú)故缺席培訓(xùn)者，按自動(dòng)離職處理，保證金不退。
4、 員工因病不能參加培訓(xùn)的，請(qǐng)假一天須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。二天以上須報(bào)總辦批準(zhǔn)。事后，須將病歷、請(qǐng)假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門(mén)經(jīng)理存檔備案。
5、 為了維護(hù)ktv正常的工作秩序，保證培訓(xùn)工作逐項(xiàng)落實(shí)到實(shí)處，確保人力資源儲(chǔ)備充足，公司規(guī)定入職3天內(nèi)如有員工不適應(yīng)此工作，可提出書(shū)面辭職，ktv給予退還保證金。3天后到開(kāi)業(yè)前三月員工一律不能辭職，不給予退保證金（特殊情況例外）
6、 對(duì)于在培訓(xùn)期間認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能拔尖，其他方面均達(dá)到公司有關(guān)要求的員工給予表?yè)P(yáng)。
7、 對(duì)于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)工作敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累，品行不端，消極懶散,不遵守紀(jì)律者，公司將立即給予勸退，并不退保證金。
三、培訓(xùn)期間禮貌、禮節(jié)及儀容、儀表
禮貌禮節(jié)是人們生活交際中，重要組成部分之一，也是服務(wù)人員最起碼的要求，也是人們交往時(shí)，互相尊重和友好行為的規(guī)范,是每一位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，反映了企業(yè)管理水平。
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、上午好、下午好、晚上好
2、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、明天見(jiàn)
3、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了
5、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝
6、征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？
7、稱(chēng)呼語(yǔ)：先生/小姐 （如領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)稱(chēng)呼職位）
8、行禮規(guī)范：點(diǎn)頭禮5?普通禮15?忠禮30?-35?
注：最好與人溝通的技巧是“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口。
儀容泛指人的容貌、儀表泛指人的外表是服務(wù)人員最基本的要求，員工的儀容儀表是代表了公司良好因素，儀容儀表的要求也反映了企業(yè)管理的水平，因此每一位員工都按規(guī)范的儀容儀表來(lái)執(zhí)行，以此為自豪。
男員工：衣褲整潔無(wú)污跡、面部干凈無(wú)胡須、發(fā)型光亮、身上無(wú)異味，皮鞋光亮。
女員工：衣褲（裙子）整潔無(wú)污跡、面部干凈（淡妝）、發(fā)型整齊，身上無(wú)異味
四、培訓(xùn)期間微笑的意識(shí)
1、微笑是職業(yè)員工的自身需要，微笑是真誠(chéng)歡迎，象征友好的表現(xiàn)，是健康有益表情。
2、微笑是賓客的需要，微笑起著誘導(dǎo)作用，初次見(jiàn)面微笑是問(wèn)候語(yǔ)；客人過(guò)節(jié)微笑是祝賀語(yǔ)；工作有差錯(cuò)，微笑是致謙語(yǔ)；客人離去是歡送詞。
3、微笑是企業(yè)需要，禮貌象征。?
一．職務(wù)：
大堂經(jīng)理
前廳接待
收銀
服務(wù)員
庫(kù)管
二．工作內(nèi)容：
大堂經(jīng)理：
一、上下班負(fù)責(zé)開(kāi)班前班后會(huì)。
1、上崗前監(jiān)督組長(zhǎng)檢查所有人員儀容儀表是否附合公司規(guī)定；
2、向員工宣達(dá)公司相關(guān)事宜及內(nèi)容；
3、及時(shí)把當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題解決處理并向員工宣達(dá)；
4、下班后把上班次所存在的問(wèn)題及解決辦法向員工宣達(dá)，及本班次的注意
事項(xiàng)。
5、 總結(jié)當(dāng)天的工作情況、營(yíng)運(yùn)狀況、人員情況、收取組長(zhǎng)日志總結(jié)評(píng)估。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項(xiàng)。
1、領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，完成上級(jí)指派的工作任務(wù)；
2、向下級(jí)傳達(dá)工作要點(diǎn)，并切實(shí)落實(shí)到每位服務(wù)人員；
3、要及時(shí)注意并調(diào)查工作中的一些事項(xiàng)，并向上級(jí)提出合理化建議。
三、詢(xún)視詢(xún)查營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)調(diào)整、解決問(wèn)題。
1、主管要對(duì)樓面人員的情況了解；
2、聽(tīng)取組長(zhǎng)匯報(bào)各包廂人員情況及時(shí)掌握區(qū)域人員工作情況及組長(zhǎng)工作情況；
3、根據(jù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)人員起先調(diào)查調(diào)配；
4、要及時(shí)解決處理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)中發(fā)生的問(wèn)題。
四、填寫(xiě)主管交接表，檢查組長(zhǎng)交接表。
1、到崗前要先查看上一班次主管填寫(xiě)的交接表，根據(jù)實(shí)際內(nèi)容出據(jù)相應(yīng)的
處理辦法；
2、下班后要認(rèn)真填寫(xiě)交接表，把當(dāng)天的工作情況及營(yíng)運(yùn)當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及
組長(zhǎng)的工作作匯總，填寫(xiě)交接建議；
3、檢查所有表格并簽字，同時(shí)把相應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題要當(dāng)日解決。
五、教育工作。
1、針對(duì)組長(zhǎng)在工作當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)糾正并解決，此項(xiàng)工作在下線后
進(jìn)行會(huì)議總結(jié)當(dāng)日工作并作記錄；
2、對(duì)員工定期進(jìn)行幫教宣導(dǎo)工作；
3、 要了解下屬及員工的工作態(tài)度和情況。
ktv服務(wù)生培訓(xùn)計(jì)劃篇十九
一、目的為了使新員工更快的融入公司，適應(yīng)組織的發(fā)展，使新員工對(duì)公司建立起歸屬感并能夠盡快適應(yīng)并且找到最合適的工作崗位，特制訂新員工入職培訓(xùn)方案。
二、培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間安排。
公司新員工入職培訓(xùn)共分為三部分，即公司總體概況介紹，人事部門(mén)崗前培訓(xùn)及各主要部門(mén)業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為進(jìn)入公司不超過(guò)半年的新進(jìn)員工，培訓(xùn)時(shí)間安排為：指定的周末（會(huì)提前通知參加培訓(xùn)人員），每部分培訓(xùn)分3個(gè)課時(shí)進(jìn)行，每個(gè)課時(shí)為時(shí)45分鐘，對(duì)進(jìn)行培訓(xùn)的公司內(nèi)部講師給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容。
（一）概況介紹。
1、目的每一位新入職的員工多多少少有些緊張和不安感，這部分的培訓(xùn)可以讓新進(jìn)員工更好地全面了解公司的現(xiàn)狀和發(fā)展史，對(duì)各部門(mén)職能與負(fù)責(zé)人有一定程度的了解，方便以后工作交流。
2.講師：總裁。
3、培訓(xùn)內(nèi)容。
a、公司的創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)、發(fā)展過(guò)程，公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，公司文化和價(jià)值觀；
b、公司活動(dòng)范圍、組織架構(gòu)、人員構(gòu)成，介紹公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)；
c、涉及到部門(mén)內(nèi)部一些個(gè)性化制度；
（二）.人事部門(mén)崗前培訓(xùn)。
1.目的：崗前培訓(xùn)為新員工日常工作提供準(zhǔn)則，為員工解決后顧之憂(yōu)，使其更順利地融入公司大環(huán)境。
2.講師：人事負(fù)責(zé)人。
3.內(nèi)容：
a、公司行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，員工手冊(cè)，相關(guān)制度（如請(qǐng)假制度、考勤制度）。
c、商務(wù)禮儀（工作禮儀）。
d、組織參觀公司，包括部門(mén)所在、主管辦公室、實(shí)驗(yàn)室，樣機(jī)房，燒錄房，洗手間等。
（三）公司各主要部門(mén)培訓(xùn)。
1、目的為使員工對(duì)整個(gè)公司部門(mén)有所了解，幫助員工提升崗位技能，使員工盡快適應(yīng)崗位需求，對(duì)員工進(jìn)行部門(mén)培訓(xùn)，要求新進(jìn)員工每個(gè)部門(mén)培訓(xùn)都要參加，方便以后職位需求和調(diào)動(dòng)。
2.講師：
文控中心：
市場(chǎng)部：
硬件部：
軟件部：
品質(zhì)部：
3、培訓(xùn)內(nèi)容：
a、部門(mén)職責(zé)。
b、部門(mén)業(yè)務(wù)、操作流程。
c、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能。
一、培訓(xùn)目的1、使新員工了解公司發(fā)展歷程及公司文化，了解工作的流程。
與制度規(guī)范，從而幫助員工更快地適應(yīng)新環(huán)境和新的工作崗位，更快地進(jìn)入角色，提高工作績(jī)效。
2、學(xué)習(xí)并掌握公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、流程及制度、并通過(guò)考核。
二、培訓(xùn)對(duì)象。
公司新入職員工。
三、培訓(xùn)方式。
集中培訓(xùn)：由人力資源部組織，采用集中授課的形式統(tǒng)一對(duì)各部門(mén)新入職人員培訓(xùn)。一般情況下，新入職員工人數(shù)達(dá)到十人集中培訓(xùn)一次。
表格。