客服部工作計劃書(通用19篇)

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    通過制定計劃,我們可以提前預(yù)判可能遇到的困難,從而更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)。那么如何制定一個好的計劃呢?首先,我們需要明確目標(biāo),即要明確我們希望通過這個計劃達(dá)到什么樣的效果和改變。其次,我們要合理規(guī)劃時間和資源,充分考慮到各項任務(wù)的優(yōu)先級和時間的限制。接著,我們需要制定具體的步驟和行動計劃,將目標(biāo)分解成可操作的小任務(wù)。此外,我們還可以利用工具和技巧來幫助我們更好地制定和執(zhí)行計劃,如時間管理工具、提醒設(shè)置、分解目標(biāo)等。最后,制定完計劃后,我們要及時調(diào)整和更新計劃,根據(jù)實際情況進(jìn)行靈活性調(diào)整。制定一個好的計劃需要時間和經(jīng)驗的積累,但只要我們能夠堅持和不斷改進(jìn),一定能夠取得好的效果。下面是一份詳細(xì)的計劃范例,供參考。
    客服部工作計劃書篇一
    一、儀容儀表:
    1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔,
    2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)。
    3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。
    4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時糾正。
    5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
    6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。
    二、衣著。
    1、上班必須穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。
    2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進(jìn)食堂,違者罰款二十元。
    3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。
    4、衣兜不得裝手機等物品,顯得鼓起。
    三、舉止。
    1、微笑服務(wù),要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。
    2、和病人及家屬交談時,應(yīng)注視對方,頻頻點頭有應(yīng)答。
    3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
    4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。
    5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。
    6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
    7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。
    8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。
    9、上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。
    10、不得用筆桿、手指指點點。
    11、病人講話要全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
    12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。
    13、在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時,如有新病人走近應(yīng)立即示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。
    14、工作時間,不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。
    四、言談禮節(jié):
    1、聲調(diào)要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過高。
    2、不準(zhǔn)講粗言碎語。
    3、上班時間必須講普通話。
    4、提倡使用文明用語:請、謝謝。
    5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。
    6、稱”第三者”時,不用他,而用那位先生、小姐等。
    7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無反應(yīng)。
    8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”,
    9、任何時候,不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。
    10、正與病人交談中途要離開時,要講“對不起,我稍后回來”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。
    11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
    12、病人掛完號,劃完價,交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
    五、班次及上下班時間。
    上班午飯上班晚飯下班。
    8:00~6:0012:00吃飯2:00上班6:00下班。
    8:00~4:0011:30吃飯12:00上班4:00下班。
    12:00~8:0011:30吃飯12:00上班5:30吃飯8:00下班。
    客服部每位員工把表調(diào)好,班次記好,不允許遲到早退。
    六、請休假制度。
    1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定,個人不得私自更改,假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。
    2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),如發(fā)生突發(fā)事件,員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時,應(yīng)及時(24小時內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人,經(jīng)同意方能休假,并在上班當(dāng)天及時補辦請假手續(xù)。
    全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理。
    3、在各種營銷活動推廣前,事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;。
    5、嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)。
    6、無條件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常運行;。
    7、組織每周一次的小組例會,總結(jié)工作,提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案,如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應(yīng)對(例:病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等),及時反映并督促加以整改。
    8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長:雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平,嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排,不得有異議。
    就診患者的接待全程服務(wù)流程。
    1、患者就診。
    2、導(dǎo)醫(yī)。
    3、分診。
    4、登記。
    5、掛號。
    6、計價收費。
    7、引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診。
    客服部工作計劃書篇二
    總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計劃如下:
    以公司下發(fā)的《xx文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
    1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。
    2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
    1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階。
    2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實可行,并認(rèn)真落實。
    3、其它事宜由公司另行通知。2021來了,在這里將自己今年的目標(biāo)及其需要完成的事項留個腳印,年底的時候再來對照自己的足跡是否踩的踏實。
    工作:
    1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)。
    2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺中進(jìn)出貨,支付款項的流程。
    3.作好測試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學(xué)習(xí)如何進(jìn)行項目的控制管理。
    生活:
    1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應(yīng)該多多布置下。
    2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動。
    學(xué)習(xí):
    2.自動化測試的學(xué)習(xí),認(rèn)真研讀《xxx》此書,然后進(jìn)行實踐。
    3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時不定希望自己能好好的監(jiān)督自己,為下一步發(fā)展計劃打下堅實的基礎(chǔ)。
    客服部工作計劃書篇三
    1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶之間的關(guān)系,不斷地提高企業(yè)的服務(wù)水平。
    2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工,增強企業(yè)對信息的管理能力。
    3、運用客戶投訴處理技巧以及消除企業(yè)與客戶之間的誤會,達(dá)到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。
    4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,提升客戶忠誠度,贏得客戶的信賴和支持,為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。
    5、通過建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng),有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù),同時也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,提高服務(wù)工作效率。
    6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理,提高客戶的滿意度、忠誠度。
    考勤管理:
    1、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進(jìn)行簽到,不得遲到、早退。
    2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請,緊急情況必須由總經(jīng)理特批。
    客服服務(wù)要求的管理:
    1、在為客戶服務(wù)時,謹(jǐn)記自己代表公司形象,應(yīng)注意個人言行舉止,擔(dān)負(fù)建立、維護公司品牌形象的重要職責(zé),友好熱情的為客戶服務(wù)。
    2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo),
    3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。
    4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。
    1.新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作:公司對新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況,了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。
    2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn):為了能夠提供完善,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。
    3、客服人員在崗培訓(xùn):主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn),把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。
    4、老員工指導(dǎo)新員工,共同進(jìn)步。
    5、客服例會:客服部的例會每周一次,主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。
    1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,對于辦公用品的消耗量也相對較大,所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。
    2、招聘、培訓(xùn)工作,客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。
    3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核。
    客服部工作計劃書篇四
    新的一季度已經(jīng)開始,這已經(jīng)是2021年的最后一季度了,應(yīng)該感嘆時間流逝的太快了,感慨自己學(xué)到的東西太少,經(jīng)驗不夠豐富,為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作計劃:
    (1)進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。
    (2)加強部門員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。
    (1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
    (2)及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。
    (3)每個月做一次電話回訪工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。
    (1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,不能處理的應(yīng)及時向上級反映。
    (2)客服部收到投訴后,應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理表》,并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶,聽取客戶的意見及建議。
    (3)客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。
    (1)短信貼身服務(wù):及時發(fā)送x主管編輯的市場動態(tài)變化信息。
    (2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,對客戶進(jìn)行信函或手機短信形式的拜訪,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等。
    以上就是自己給自己制定的工作計劃,今年就快過去了,自己沒能按照自己計劃去完成每一件事,計劃是趕不上變化,工作不斷延續(xù),對于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài),應(yīng)該全力以赴,因為自己沒能全力以赴,才會有不能完成計劃的結(jié)果,目標(biāo)可大可小,但不能沒有目標(biāo)。這樣就知道自己做了什么,做到什么,沒做什么,做不到什么。只有想不到,沒有做不到,工作也就如此,想法簡單一點,工作輕松一點。
    客服部工作計劃書篇五
    20xx年,是公司的開展“五心管家、五心服務(wù)”的一年,一年以來,客服部經(jīng)歷人員流動頻繁的困擾,積極應(yīng)對各項困難,努力將部門工作按照公司、服務(wù)處要求做到盡善盡美,在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下;在部門全體員工共同的努力拼搏下,本部門的服務(wù)工作得到了升華,現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下:
    一、對客戶開展五心服務(wù)工作:
    在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下,客服部全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念,努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計劃要求的內(nèi)容,將每項五心服務(wù)落實到實處,主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容:
    1、建立小區(qū)寵物檔案,每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知,半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進(jìn)行疫苗防治。
    2、每季對清潔員工培訓(xùn)(盡可能采用圖文并茂方式)、每月會議、每半年溝通交流;每周一次隨機清查人數(shù)、首問責(zé)任制和三大紀(jì)律八項注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行,加強與清潔供方的溝通與聯(lián)系,共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。
    3、在每年集中雨季來臨前安排清潔工對二、三樓露臺地漏排水口進(jìn)行全面清潔,保持排水暢通。
    4、細(xì)化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料,固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式,服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一格式使用,驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。
    5、增設(shè)單機型大堂顯示屏、增設(shè)滅蚊燈箱4處。
    6、綠化作業(yè)的防護告知的堅持(含施肥、消殺、柵欄維護、綠化補種提示);。
    8、制定衛(wèi)生盲點清理計劃及道路清洗計劃(重點為人行道),關(guān)注死角、平臺等交界處;。
    10、服務(wù)處每周進(jìn)行清潔消殺,每月發(fā)通知倡議小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行聯(lián)動消殺活動,提高消殺效果。
    11、提倡全員管理,要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機,保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系,方便及時處理現(xiàn)場存在問題。
    14、對于在外業(yè)戶的快遞受理,在征得業(yè)戶同意下為業(yè)戶授理快遞手續(xù),并與業(yè)戶進(jìn)行預(yù)約,每天主動聯(lián)系取件,減少業(yè)戶往來奔波之苦。
    15、與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示(如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息,,為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關(guān)信息,以免錯失相關(guān)機會。含每月業(yè)戶月租車輛續(xù)卡的短信提示)。
    二、積極開展社區(qū)文化活動,豐富業(yè)戶的業(yè)余文化生活:
    1、20x月策劃中信新天地小區(qū)春節(jié)裝飾布臵;。
    2、年x月組織中信新天地“三〃一五”便民服務(wù)活動。
    3、2015年x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。
    4、2015年x月組織六一親子活動。
    5、2015年x月組織小區(qū)游泳比賽。
    6、2015年x月組織中秋游園活動。
    7、2015年x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽節(jié)登山。
    8、2015年x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。
    9、2015年x月組織圣誕、元旦雙節(jié)文藝晚會。(計劃中)。
    以上活動的開展,極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活,同時也給服務(wù)處與業(yè)戶之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺,這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。
    三、積極開展新天地老年大學(xué)分校課程,圓滿完成2015年老年大學(xué)新天地分校的各項工作任務(wù):
    中信社區(qū)老年大學(xué)新天地分校完成的課目分別是:音樂24節(jié)、舞蹈基礎(chǔ)8節(jié)、太極養(yǎng)生6節(jié)、健康養(yǎng)生講座3節(jié)、健康義診2次、戶外活動2次、消防知識講座1節(jié)。
    四、部門人員齊心協(xié)力,全力以赴的保證收費率的完成:
    2015年至2015年x月每月收費率分別是:2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未達(dá)標(biāo)的三個月1月過春節(jié)導(dǎo)致未達(dá)標(biāo),6月是服務(wù)費走訪阻力最大的時期,部分業(yè)主以拒交費抵制漲費,9月是因為國慶長假財務(wù)提前結(jié)賬導(dǎo)致未達(dá)標(biāo)。
    五、積極配合公司安排:
    1、遵照公司的部署及安排服務(wù)處2015年x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費調(diào)整的調(diào)查工作,面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境:費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的一半以上的復(fù)雜環(huán)境,客服部全員面對困難沒有退縮,在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的大力支持下,經(jīng)過半年的努力,客服重重困難,最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費調(diào)整“雙過半”的基本要求。
    2、積極配合籌備組組建第三屆業(yè)主委員會(仍在持續(xù)中)。
    六、服務(wù)技能全面提高:
    通過一年來的努力,部門員工團結(jié)進(jìn)取積極處理各種客戶投訴和需求,提升客戶對服務(wù)處的滿意度,全年共完成客戶投訴157宗和需求9448宗事項項內(nèi)容,同時所開展的“五心服務(wù)”得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。
    七、配合地產(chǎn)車位促銷:
    1、專人統(tǒng)計、整理已售、月租、臨停車位等信息內(nèi)容;。
    2、車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等,積極配合并做到嚴(yán)格落實責(zé)任到人;。
    八、配合鴻福社區(qū)居委會開展社區(qū)工作:
    1、協(xié)助居委會創(chuàng)建“全國文明城市”國檢工作;。
    2、協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作。
    3、協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作;。
    4、協(xié)助居委會聯(lián)系流動人口的計劃生育調(diào)查工作;。
    5、協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作;。
    6、協(xié)助居委會通知相關(guān)業(yè)主參加寵物育苗普及工作;。
    在這一年里,我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗,也曾因為工作疏忽犯過錯,但我們就是沒有氣餒過、放棄過,在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及全體員工的支持下和配合下,本部門2015年的工作計劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展,在此對所有幫助、關(guān)心、支持客服部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠的謝謝!好人一生平安!
    展望我們信心百倍,我們將從以下幾個方面開展工作:
    1、繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù),提升客戶滿意度;。
    2、注重對員工的關(guān)懷及培養(yǎng),不斷提升崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識;。
    5、努力完成小區(qū)服務(wù)費用提升的各項準(zhǔn)備工作。
    以上是本部門對2015年的工作總結(jié)及20的工作展望,相信在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)的英明帶領(lǐng)下,客服部2015年將服務(wù)做到更加溫馨,更加周到,更加的便捷。
    4.電話客服優(yōu)秀工作總結(jié)。
    客服部工作計劃書篇六
    20xx年新的一年,對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,在這二年時間里,由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定2021年工作計劃,以下:
    (一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易承諾諾客戶,承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意。
    (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動”的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)。
    (三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少服務(wù)時效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。
    (四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。
    以上,是我對2021年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展看2021年,我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作,也力爭為公司贏取更多利潤,建立公司在客戶心目中光輝形象。
    客服部工作計劃書篇七
    1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
    2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。
    3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題,
    4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
    5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
    6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。
    7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
    1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點點。
    2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
    3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
    4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
    5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
    目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。
    客服部工作計劃書篇八
    我做為一名物業(yè)管理人員,在xx年的物業(yè)管理工作中,除了加強相關(guān)業(yè)務(wù)能力的學(xué)習(xí)外,還特別注意職業(yè)品德的培養(yǎng),在工作中,我以思想上清正廉潔;工作中客觀公正,實事求是;業(yè)務(wù)上精益求精為行為準(zhǔn)則,嚴(yán)格要求自己,并取得了良好的成績,為了在xx年的物業(yè)管理工作中取得進(jìn)步,特制定xx年工作計劃。
    做為一名物業(yè)管理人員,我認(rèn)為應(yīng)加強以下幾個方面的內(nèi)容:
    1、愛崗敬業(yè)是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的首要前提。做為一名物業(yè)管理人員應(yīng)該充分認(rèn)識到自己的本職工作的地位和作用,從而珍惜自己的工作崗位,熱愛本職工作,做到干一行愛一行,兢兢業(yè)業(yè),一絲不茍。在xx年的工作中,我將要求自己在工作中更加自覺主動地履行崗位職責(zé),以積極向上的健康心態(tài)做好工作,牢固樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想,正確處理責(zé)、權(quán)、利三者關(guān)系;要求自己具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感和高度負(fù)責(zé)的精神,嚴(yán)格遵守公司的物業(yè)管理法規(guī)和條例,杜絕搞損害廣大業(yè)主利益和侵犯業(yè)主合法權(quán)益的事件發(fā)生,做到各盡職守。
    2、熟悉法規(guī)。物業(yè)管理工作涉及面廣,為了正確處理各方的關(guān)系,在xx年里,我要加強物業(yè)管理方針、政策和各種法律法規(guī)與制度的學(xué)習(xí),確保自己在物業(yè)管理工作過程中處理問題的正確性,同時從日常清潔管理、消防與安全保衛(wèi)、房屋與工程設(shè)備維修管理、緊急意外事情的發(fā)生、業(yè)主投訴等方面確保處理的準(zhǔn)確性和及時性,做到各事項處理方法運用恰當(dāng),加強學(xué)習(xí),經(jīng)常充電,力戒浮躁,努力提升自身的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。
    3、客觀公正。這是物業(yè)管理人員職業(yè)道德規(guī)范的靈魂。物業(yè)管理工作的首要職能就是對各項物業(yè)活動進(jìn)行客觀公正的服務(wù),其本質(zhì)特征體現(xiàn)為“真實性”,離開了實際發(fā)生的客觀事項去進(jìn)行處理只會損害業(yè)主及其他方面的合法權(quán)益。而公正的本質(zhì)則體現(xiàn)為合理性,對物業(yè)管理事項的處理必須堅持公正合理的原則,這不僅是職業(yè)道德規(guī)范的要求,也是物業(yè)管理人員個人品德的體現(xiàn),物業(yè)管理工作實踐中經(jīng)常出現(xiàn)的若干矛盾和問題,大多與此相關(guān)。因此,作為業(yè)主的“貼心管家”,我做為物業(yè)管理人員必須正確行使自己的職權(quán),必須強化自身品德修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng),以為廣大業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。
    4、誠信服務(wù)。誠信是物業(yè)管理的根本。事實證明,凡是出現(xiàn)了誠信危機的管理,在工作中,將始終把業(yè)主的利益放在第一位,把誠信放在首位,同時也喚起業(yè)主的誠信意識,使物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,形成良性循環(huán)。
    一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
    現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
    二、建立客服平臺。
    (一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
    (二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。。
    (三)搞好客服前臺服務(wù)。
    1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
    2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
    3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
    4、24小時服務(wù)電話。
    (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
    (五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。
    (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
    (七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
    三、繼續(xù)做好物管中心的'iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
    四、機構(gòu)建設(shè)。
    (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
    目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
    (二)人員編制至少二人。
    要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
    五、經(jīng)費預(yù)算。
    往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費,按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000元。
    客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
    以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點,逐漸改良,不斷推進(jìn),我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強。
    一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責(zé)任心和工作效率。
    部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。
    (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
    客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
    (三)圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。
    截止20xx年1月13日,總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個。
    (四)密切配合各部門,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
    二、部門工作存在的問題。
    盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
    (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
    通過部門近一年的工作和實踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
    (二)部門管理制度、流程不夠健全。
    目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
    (三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。
    在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
    (一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
    (二)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
    (三)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
    (四)密切配合各部門工作,及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
    (五)加強相關(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
    4、小區(qū)住戶更新速度加快,客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,在活動中強化管理處在居民中的印象。
    7、客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。
    8、落實房源,尋找客源,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;
    9、不再將催費工作集中在一個時間段,將催費融于日常工作中。
    (一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。
    (二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率到達(dá)80%左右。
    (三)加強部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
    (四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。
    (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
    (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    回顧11年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
    1、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律。
    2、定期思想交流總結(jié)。
    3、建立經(jīng)理信箱,理解各員工推薦,更好的為業(yè)主服務(wù)。
    4、完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。
    5、人員的招聘、培訓(xùn)。
    6、樓宇的驗收資料、實地的考察學(xué)習(xí)。
    7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。
    8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。
    9、完善業(yè)主檔案。
    10、費用的收取及催繳。
    11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作,建立回訪制度。
    12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。
    13、定期走訪,征求業(yè)主意見,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
    15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房,交房、裝修的全部手續(xù)。
    16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。
    17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。
    18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改。
    19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
    20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
    客服部工作計劃書篇九
    客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平??头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。
    二、客服部的崗位職責(zé)。
    (一)部門主管。
    1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導(dǎo),依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo),并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。
    2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務(wù)要求,向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解,并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。
    3、及時掌握目標(biāo)市場的信息,定期進(jìn)行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費群需求分析和預(yù)測。
    4、組織做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。
    5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
    6、負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。
    7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。
    8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
    (二)銷售客服。
    1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。
    2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。
    3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。
    4、準(zhǔn)確、簡潔、高效,友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。
    5、設(shè)身處地的'考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應(yīng),做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
    6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。
    7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。
    8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。
    9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導(dǎo),由客服主管確認(rèn)并備案記錄。
    10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。
    11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。
    12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心,嚴(yán)防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
    13、加強與其他部門崗位的溝通交流。
    (三)售后服務(wù)。
    1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。
    2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問,做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
    3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。
    4、及時掌握目標(biāo)市場信息,定期進(jìn)行市場動向、特點及目標(biāo)消費群需求分析和預(yù)測。
    5、做好客戶服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。
    6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進(jìn)行修改。
    7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。
    8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。
    9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。
    10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
    三、日常管理制度。
    1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
    2、上班時間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。
    3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。
    4、遵守公司勞動紀(jì)律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
    4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可,否則按礦工處理。
    5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。
    6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
    四、附則。
    1、以上內(nèi)容由集團客服部負(fù)責(zé)解釋。
    2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。
    客服部工作計劃書篇十
    對去年商場客服工作的一些不足,我將從以下三個方面進(jìn)行我今年的客服工作:
    去年我的客服工作是不夠好的,這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作,我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年,我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置,總在對待客人的時候不怎么主動,更不用提“積極”這個詞了。在去年年終總結(jié)的時候,我意識到了自己的問題,所以在今年的工作計劃中,我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作,要么就做好客服工作,既然選擇了客服這個崗位,那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待認(rèn)真工作!
    在商場做客服的時候,是要有無私的奉獻(xiàn)精神的。顧客就是上帝,你只有無私的,用耐心和包容的態(tài)度去對待他們,幫助他們的時候,做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人,讓他們真正感受到我對他們的好,而給我機會向他們推銷產(chǎn)品。
    去年我還有一個事情也做的不夠好,歸根結(jié)底還是因為我位置沒有轉(zhuǎn)換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣,我也不怎么愿意去維系客人,時常客人買完了東西,我就懶得再去維系了,甚至于有客人找我的話,我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點,要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人,讓他們有機會再來我這里光顧!只有對我這里有了好印象,他們才會記得我這里,才會來我這里買我的東西的!
    客服部工作計劃書篇十一
    根據(jù)公司的安排,現(xiàn)將客服部一個多月以來,在工作實踐中存在的問題進(jìn)行自查,具體情況如下:
    一、存在問題。
    目前,客服部共有員工名,在一個多月的工作實踐中存在不少問題,集中表現(xiàn)為文明禮貌用語不到位、客戶服務(wù)不細(xì)致(未及時給顧客添茶水等)、工作責(zé)任心不強(衛(wèi)生打掃不到位等)、工作紀(jì)律不嚴(yán)肅,隨意性強(上班吃東西,玩手機),不僅影響了工作的效能和質(zhì)量,更損害了廣場的對外窗口形象。
    二、存在問題的原因分析。
    (一)思想重視程度不高。
    正式上崗后,對于本職工作的重要性認(rèn)識不足,思想是行動的先導(dǎo),思想重視度不高,沒有深刻充分的認(rèn)識到服務(wù)的重要性,造成了我們一些工作人員在工作的時候,對待工作的要求不嚴(yán)格,出現(xiàn)了這樣或那樣的錯誤,不僅對于廣場的形象產(chǎn)生了一定的影響,更影響到我們的工作質(zhì)量和效能。
    (二)服務(wù)細(xì)節(jié)不到位。
    隨著市場經(jīng)濟的不斷深入,只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量,才能贏得更多的商機,在實踐工作中,我們的服務(wù)還存在的很多問題,服務(wù)的細(xì)節(jié)不到位是最為突出的表現(xiàn),在上班的第一天,個別服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)不到,如:客人進(jìn)入廣場后,文明禮貌用語不到位;沒有及時的添茶水等等,這些存在的細(xì)節(jié)問題,極大的影響了我們工作品質(zhì)的提升。
    (三)工作責(zé)任心有待于提高。
    只有不斷的強化責(zé)任心,才能更好的干好工作,在實踐的工作中,部分客服人員工作的'責(zé)任心不強,急需提高,具體表現(xiàn)為,對待本職工作不細(xì)心,工作完成效率較低,如:上班吃東西,沒有打掃好衛(wèi)生(桌面干凈但是死角沒有干凈),上班玩手機,顧客走后沒有及時清理桌面等等,這些都是責(zé)任心不強的最突出表現(xiàn)。
    三、下步整改計劃。
    面對一個多月以來在實踐工作中突出存在的上述問題,我們的下步工作計劃打算:。
    一是不斷提高客服人員的思想認(rèn)知水平。提高客服人員的思想認(rèn)知水平,讓客服人員從思想的深處知道服務(wù)的重要性,認(rèn)識到自我本職崗位的重要性,只有充分認(rèn)識存在的不足,才能更好的開展各項工作。
    二是加強管理,嚴(yán)格管理。嚴(yán)格管理,狠抓管理是我們下步的重點,嚴(yán)格貫徹落實各項規(guī)章制度,嚴(yán)肅工作紀(jì)律,獎罰并舉,通過規(guī)范客服服務(wù)人員的工作紀(jì)律性,減少員工工作中突出表現(xiàn)出來的隨意性,努力提高工作效能。
    三是注重細(xì)節(jié)管理,狠抓文明禮儀。重點加強在實踐工作中各種細(xì)節(jié)方面存在問題的整改,利用各種業(yè)余時間,進(jìn)一步加強文明禮儀的培訓(xùn)工作,提升全員的禮儀內(nèi)涵修養(yǎng)。
    四是提高員工工作的責(zé)任心。加強對員工,尤其是客服人員工作責(zé)任心的提高,一方面,組織客服人員進(jìn)一步深刻學(xué)習(xí)本職崗位職責(zé)和廣場的各項規(guī)章制度,另一方面通過各種方式積極調(diào)動她們的工作積極性,樹立正面典型,發(fā)揚榜樣的力量,努力形成良好的工作氛圍。
    最后,我們堅信在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,面對存在的問題我們會逐步整改落實到位,借此自查機會,也代表全體客服員工對公司領(lǐng)導(dǎo)對我們給予的信任和希望,表示衷心的感謝,我們將團結(jié)一致,不斷完善自我,用自我的實踐行動,努力樹立良好文明的對外窗口形象,為家居廣場的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
    客服部工作計劃書篇十二
    xx,在這一年里,我經(jīng)歷了很多,感受了很多,收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟危機……回首xx年,幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,以至就連經(jīng)濟危機和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,對于一個進(jìn)入弘歷不到2年,股市經(jīng)驗不足的我來說,是無比的幸運與不幸,也無比的感慨!不幸的是我們也伴著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識,增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!我于xx年4月5日首次接觸客服工作。
    開始對客服工作性質(zhì)和流程不認(rèn)識,還是用做業(yè)務(wù)時的方式和技巧來對待客服工作,導(dǎo)致我第一個月的業(yè)績很差,經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,還有自己的努力琢磨,我緩緩地懂得了也學(xué)會了客服工作的流程和技巧,懂得了怎樣和客戶溝通,怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時分,李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),那時分叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來,當(dāng)時沒有引起太大的重視,沒有背下來,于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù))。
    從xx年總的業(yè)績來看,我的表現(xiàn)不是很好,從xx年4月份到xx年10月份,我的業(yè)績基本上都是保持增長的,但是突然在11月和12月份,業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,從中我總結(jié)了幾點:
    1、10月份以前可利用資源比較多,10月份以后沒有充足的資源;。
    2、10月份以前電話打得比較多,10月份以后電話打得比較少;。
    3、10月份以前維護比較到位,10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;。
    4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,10月份以后基本上都沒有怎么講解。
    在上門維護和安裝的過程中,自己有馬虎大意的時分,有的客戶家里要跑幾趟,自己只注意客服報錯的、用不起的軟件,其他的小軟件沒有細(xì)心檢查。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種:
    2、弘歷軟件的報錯。例如:數(shù)據(jù)加載的報錯、用的時分突然報錯(彈紅叉出來);。
    3、首富軟件的報錯。例如:數(shù)暢的錯誤;。
    4、亂世贏家的報錯。例如:在運用過程中突然死機,在運用過程中突然彈一個錯誤程序,再點擊就報錯(到現(xiàn)在都還沒有解決);在xx這極不平凡的一年里,我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗,傷痕累累但收獲頗多,首先是本人聽了xx年八大高手的課程,,并學(xué)以致用,能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,股市經(jīng)驗又增加了一點點。
    熊市中我做的股票慘遭挫敗,無一幸免于難。例如:600211、600871等,但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),我在10月份買的600550小賺了一點點,虧損雖然沒有挽回,但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。
    1、努力爭取講課的機會,讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;。
    2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識,并認(rèn)真給客戶講解;。
    3、講解過程中敦促客戶帶人;。
    4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;。
    5、上門維護做到細(xì)心、耐心、認(rèn)真;。
    6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的運用技巧和軟件操作技巧;。
    7、有規(guī)律的整理好客戶資料;。
    8、多挖掘客戶的需求,多找意向客戶。
    1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);。
    2、爭取每個月至少3―5個終免(動靜);。
    3、爭取每個月網(wǎng)員帶3―5個非網(wǎng)員;。
    4、爭取每個月1次講課的機會。
    客服部工作計劃書篇十三
    非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的`支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
    新的一個月已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
    1.終端培訓(xùn)。
    在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
    2、收集小票信息。
    重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫;
    2.建檔。
    利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
    3.?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
    分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見;
    4.客情維系。
    尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
    5.客訴處理。
    根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
    由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
    在工作中,我也遇到了一些問題和困難:
    2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
    3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;
    由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,在接下來的一個月里,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
    客服部工作計劃書篇十四
    我從20xx年6月1日某物業(yè)正式成立后,接管某物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:
    1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
    2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程。
    3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
    4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
    1、認(rèn)真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
    2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。
    3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
    4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務(wù)26件,表揚23件。
    5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。
    6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。
    及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
    1、對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。
    2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
    對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁企業(yè)技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?;I建。
    監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
    生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
    八、宣傳文化工作方面團結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
    經(jīng)過7個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。
    這七個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
    新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們某物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”
    客服部工作計劃書篇十五
    一元復(fù)始,萬象更新.新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃.
    加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),提高其管理水平.做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作.
    ﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部門的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理.還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn).熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗.
    ﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見.規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作.
    ﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn).時間部署
    一月份:將對所以客服部門人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況.
    二月份:強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力.
    三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座.讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識.隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能.
    五六月份:將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測.對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象.
    ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長.請企劃部與咨詢中心加強溝通.
    ﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處.一同成長.
    ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
    ﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等.可請醫(yī)院保安部培訓(xùn).
    建議:1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn).2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!
    年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn).今朝花開勝往昔,料得明日花更紅.我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!
    客服部工作計劃書篇十六
    一員復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定xxxx年客戶服務(wù)部的工作計劃。
    做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。
    ﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
    ﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。
    ﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下:
    一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
    二月份:強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護》以做到激動服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
    三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
    五六月份:將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。
    ﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
    ﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。
    ﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
    ﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等??烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。
    建議:
    1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
    2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!
    xxxx年即將過去,我們將滿懷信心地迎來xxxx年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!
    客服部工作計劃書篇十七
    過去的一年里,我不斷的前進(jìn)和成長,現(xiàn)在在這全新的年中,我也會努力的提高自己,讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此,我對年做計劃如下:
    作為服務(wù)人員,努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課。在新一年的工作中,我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升,更要提升自己思想水平。
    首先在思想方面,我要緊貼公司的服務(wù)理念,考慮到業(yè)主的情況,為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗,不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法,但是對于核心的思想,要不斷的通過反省來穩(wěn)固。
    其次,還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員,加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必須的。作為公司的客服,我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài),不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題,當(dāng)然這也很重要,還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。
    作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,為了能讓自己能更好的完成工作,我也必須要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度,增加自己在工作中的責(zé)任感,更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ?,面對業(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù),多從業(yè)主的角度去考慮問題,讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。
    通過上次的總結(jié),我認(rèn)識到自己還工作中殘留著許多的個人習(xí)慣,這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,更對我們公司也是一種不好的影響。作為客服,我就要成為一個優(yōu)秀的客服,面對這樣的錯誤,我必須嚴(yán)格的去改正。此外,在今后的工作中,我也會多多的反省自己,總結(jié)自己,了解自己的工作,提升自己的個人能力。
    時間很快就會過去,我要抓緊時間去提升自己,以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài),為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了公司,也是為了我自己,我必須要努力的挑戰(zhàn)自己!
    客服部工作計劃書篇十八
    新的一個月已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃:
    在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
    重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫:
    和用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。
    分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見,
    根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
    由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入公司短短的幾天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。
    客服部工作計劃書篇十九
    在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便官的思想,當(dāng)然我也會顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
    首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節(jié)日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,客服說了一兩諞之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同。
    所以要商家免郵比還價還要虧本哦,還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
    網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),一定要有耐心和熱心,顧客的滿意才是我們的追求,顧客關(guān)心的問題,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能使銷售做的更好。
    做好客服工作,重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很師利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會產(chǎn)生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,可以建議買家參見評價信息,因為這是比較客觀的,大家說好才是真的好,更是你推銷的方法之一。
    這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理,因為您面對的是上帝。
    把握好老客戶,建立一種客戶的群體,這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎,所以在聊旺旺的時候要用心,真誠的為顧客服務(wù),讓他們真正感覺到上帝的待遇。
    做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),這樣才能讓工作更加順利流暢。