通過總結(jié)可以對自己的工作、學(xué)習(xí)等方面的成果進(jìn)行客觀評價(jià)?？偨Y(jié)需要注重前瞻性，要結(jié)合具體情況提出改進(jìn)和發(fā)展的建議。以下是小編為大家整理的一些經(jīng)典總結(jié)范文，供大家參考學(xué)習(xí)。
電話接聽工作總結(jié)篇一
??歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
??很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
??我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
??相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
??漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣。其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。
??遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽工作總結(jié)篇二
歲月如梭，不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽工作總結(jié)篇三
電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。
接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好?！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫挘趩柡弥筮€可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請問找哪位?”打電話的一方在問好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”
有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響.卻無法脫身前去接聽，讓對方等門b久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。
給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對方“猜”你是“誰”。
用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對方：“你打錯(cuò)了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。
如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認(rèn)真聽你講話，不會有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。
打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對力講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度地附和與重復(fù)對方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡潔的方式表達(dá)出來，這不僅會使對方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。
如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請對方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
與上級、長輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。
通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。
電話接聽工作總結(jié)篇四
萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家下次長好眼睛、瞧仔細(xì)些。
如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?BR> 在接電話時(shí)，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。
電話接聽工作總結(jié)篇五
在接電話時(shí)，要注意禮貌，接聽電話也可以為你在考慮是否再繼續(xù)與該單位接觸提供許多參考情況，態(tài)度生硬的通知者說明單位對人不是很尊重；若給你打電話卻找不到你的材料，說明其辦事效率和工作作風(fēng)值得考慮；假如在給你打電話時(shí)卻在和同事聊天或接聽別的電話，說明該單位管理混亂、員工缺乏自律，對此你必須慎重選擇。
當(dāng)你能坦然放松地與對方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該對對方單位名稱、招聘崗位、你所感興趣的職位等有所記憶。
若是你不大想去或其招聘條件沒有說清楚的單位，可以在答應(yīng)面試前詢問諸如待遇、職位、培訓(xùn)等問題，并作出是否面試的選擇；若在接聽電話前已有了新的工作選擇，則應(yīng)及時(shí)告訴對方；若決定接受面試，應(yīng)詳細(xì)詢問對方面試時(shí)間、地點(diǎn)、到達(dá)途徑、聯(lián)系人、所需時(shí)間、所需攜帶材料等情況，從中可以判斷對方對你的興趣程度。最好要到對方的辦公電話號碼，以便迷失方向時(shí)及面試后聯(lián)系。
結(jié)束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
電話接聽工作總結(jié)篇六
那真是令我嫉妒恐懼的一天，讓我度日如年的一天，因?yàn)槟翘彀l(fā)生了一件在當(dāng)時(shí)來講十分恐怖的事。
那天，已經(jīng)到了媽媽下班的時(shí)間，可媽媽卻遲遲未歸。我十分著急，立刻給媽媽打了個(gè)電話，通了！我滿心歡喜，但是過了一會兒卻傳來了“你所撥打的電話暫時(shí)無人接聽，請稍后再撥?！焙竺嬗质且贿B串的英文。我心急如焚，心想，媽媽不會是出什么事了吧？綁架、車禍、搶劫。不不不，呸呸呸，我立刻甩開了這些不祥的.念頭，并且堅(jiān)信媽媽一定會回來！
幾十分鐘后，媽媽的電話終于被接聽了?！皨寢?，你怎么才接電話呀？我都著急死了，你去哪了，沒出什么事吧？”我一口氣問了這些問題。“傻兒子，媽媽怎么會出事呢？我這不是好好地跟你通電話嗎？”聽到了媽媽平安的訊息，我臉上的烏云立刻化作烏有了！原來媽媽剛才是去洗澡了，所以嘛沒接到我的電話。
這件事過去后，我徹徹底底明白了親人對自己的重要。你的家人消失了一會兒你都會心急如焚，而且生活中更是少不了彼此之間的關(guān)愛。親人安好，永遠(yuǎn)晴天！
電話接聽工作總結(jié)篇七
據(jù)了解，很多企業(yè)在收到簡歷之后，為了在面試前做進(jìn)一步的篩選，用人單位往往用打電話的形式進(jìn)行首輪面試，電話面試的時(shí)間一般在20-30分鐘左右，用以核實(shí)求職者的背景和語言表達(dá)能力。
q：電話突然打來怎么辦。
a：企業(yè)突然來電，往往令你措手不及，也許你正在上課，也許正在運(yùn)動(dòng)，也許正在公車上，此時(shí)沒有任何準(zhǔn)備，建議你首先試探看看對方是否可以給你一些準(zhǔn)備時(shí)間稍后再進(jìn)行電話面試，如“對不起，我正在有事，能不能換個(gè)時(shí)間給您打電話？”等等，千萬不要說自己沒有準(zhǔn)備，否則很有可能讓你失去這次機(jī)會。
一旦贏得時(shí)間，最先做的應(yīng)是馬上攤開資料寫一份提綱，從容應(yīng)答。當(dāng)你能坦然放松地與對方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該將對方單位名稱、招聘崗位，以及你所感興趣的職位等弄清楚。
假若對方表示占用時(shí)間很短，要你配合的話，也不要緊張，先找個(gè)安靜的地方坐下，然后理清思路，先做簡短的自我介紹，之后有條不紊地回答提問。
q：電話面試會問什么。
a：為確認(rèn)求職簡歷的真實(shí)性，企業(yè)人事部門首先會對簡歷內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，看看是否有漏洞，是否有不符合事實(shí)的地方。此時(shí)，應(yīng)聘者必須冷靜快速地回答問題，回答過程中的任何猶豫都有可能給對方造成說謊的印象。因此，最好將簡歷放在手邊，可以看著內(nèi)容回答提問。
其次，對簡歷內(nèi)容確認(rèn)之后，面試官會針對應(yīng)聘崗位問些專業(yè)技術(shù)方面的問題，比如你的專業(yè)技能、對應(yīng)聘職位的看法，有時(shí)會問得更細(xì)一些。對于這些問題，千萬不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，抓住問題要點(diǎn)，盡你所能，如實(shí)回答。
在回答一些專業(yè)問題時(shí)，你的答案要盡量顯示你對那些專業(yè)術(shù)語非常熟悉，并能用簡短的語言表達(dá)清楚，重點(diǎn)突出，不要回答得含糊不清。
任何面試都是雙方進(jìn)行相互觀察和了解，而不是面試官單方面“審問”應(yīng)聘者，
面試官會對應(yīng)聘者提出各種問題，以此來衡量你是否適合本公司，同時(shí)應(yīng)聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問題，但薪資待遇問題最好不要提及，否則對方會認(rèn)為你比較功利。
q：接聽電話需要什么心態(tài)。
a：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。想從容面對電話面試，就得先了解電話那頭的“對手”是誰。因此，要問清面試官的.名字與公司名稱，并確定自己的念法正確。
當(dāng)然，對應(yīng)聘公司的信息了解得越多，就越容易應(yīng)對面試。其一，容易理解面試官的提問；其二，當(dāng)面試官了解到應(yīng)聘者掌握很多公司的信息時(shí)，會對應(yīng)聘者產(chǎn)生好感，面試也會變得輕松起來。如可能，最好提前準(zhǔn)備一份你要問面試者的問題清單。另外，你還需要整理出一份你接受過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的列表，這會讓你的實(shí)力一目了然。
同時(shí)，在手邊放一些紙和一支筆，記錄對方的問題要點(diǎn)，便于回答。記住，接電話的時(shí)候不知道說“你好”，光是“喂”，印象分就差了，接下來的效果可想而知。
q：接聽過程中要注意什么。
a：在面試過程中不要機(jī)械地背誦你所準(zhǔn)備的材料?；卮饐栴}時(shí)語速不必太快，發(fā)音吐字要清晰，表述要簡潔、直截了當(dāng)、充滿熱情，使得談話有趣而易于進(jìn)行，快了反而會弄巧成拙。
如果問題沒聽清楚，要很有禮貌地請面試官重述一次，不要不懂裝懂。回答時(shí)盡可能表現(xiàn)得有禮貌，不要答非所問。要記得，請求面試官說得更清楚一些是正確的做法。如有必要，甚至還可以要求面試官改用其他方式重述他的問題。
感到緊張是很自然的，但是要試著讓自己慢慢放松。如果你說得太急，面試官會很難聽懂你的意思。一旦你感覺到很緊張，而且在說某些話時(shí)無法繼續(xù)下去，最好停下來，深深地吸一口氣，然后說：“對不起，請讓我再來一次。”
記住，盡量保持語調(diào)輕松，充滿自信。值得一提的是，外資企業(yè)的電話面試大多是用英語交流，只要英文不差，聽得懂對方的問題，回答要力求簡單明了。
q：電話結(jié)束時(shí)說什么。
a：在電話結(jié)束時(shí)，要記得感謝面試官，而且你還要保證面試官有你正確的電話號碼，以便在接下來的幾個(gè)星期里他能找到你。結(jié)束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
大學(xué)生在電話面試中無論如何要把握實(shí)話實(shí)說的原則。同時(shí)，在接電話過程中保持合適的語速和職業(yè)化態(tài)度是能贏得高分的關(guān)鍵。
電話接聽工作總結(jié)篇八
為加強(qiáng)宴會預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會預(yù)定處。
1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆
電話鈴響時(shí)，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢端正，聲音清晰。禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。
2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話
3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名
例：接聽外線電話時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預(yù)定，××為您服務(wù)。
接聽內(nèi)線電話時(shí)：“您好，宴會預(yù)定，××為您服務(wù)?！?BR> 4、確定來電者身份姓氏
盡量用姓氏稱呼對方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時(shí)推銷。
5、聽清楚來電目的，并做好記錄
根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正確姿勢：坐姿端正
打電話時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
8、預(yù)訂確認(rèn)
預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。
9、最后道謝
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。
10、讓客人先收線
等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒
1、合格的宴會預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的.房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。
3、了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。
1、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確任以免出錯(cuò)，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)。
2、在輸入電腦時(shí)，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺；如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說明；如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。
3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，根據(jù)《vip客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設(shè)計(jì)，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。
1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會、婚宴、會議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。
2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。
將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。
1、多部電話同時(shí)響起
原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時(shí)，先接聽先打來的電話；如果同是內(nèi)線時(shí)，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。
2、有事干擾
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時(shí)，應(yīng)盡快和通話對方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來訪客人。
3、聽不清對方聲音或聽不到聲音
當(dāng)客人來電時(shí)，有時(shí)會聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請您稍候再撥，謝謝，再見?！?BR> 4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間
訂重房間時(shí)，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請客人稍等，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí)，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
5、客滿處理
（1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時(shí)確認(rèn)。
（2）電話預(yù)訂的，可請客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。
（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時(shí)，請打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。
注：客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。
電話接聽工作總結(jié)篇九
您好，您所撥打的號碼暫時(shí)無人接聽，請稍后再播……當(dāng)你有事給父母打電話卻得到這樣的回應(yīng)時(shí)，是否會有一絲絲的失落感？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)父母再也不會天天打電話來查探你今天的行程的時(shí)候，又是否看著手機(jī)屏幕期盼著某一種希望？當(dāng)你每次掛掉父母電話的時(shí)候，是否會察覺……其實(shí)你掛掉的并不是父母的電話，而是心與心之間的距離。
父母是我們的親人，是給予我們生命的上帝，但同樣也是有血有肉有感覺的活人，是我們作為孩子應(yīng)該孝順的對象，而不是把父母當(dāng)成呼之則來、揮之則去的保姆，因?yàn)樗麄円苍羞^風(fēng)風(fēng)火火的青春，他們也有過東奔西走的自由，只是后來……為了讓自己的孩子能過上更優(yōu)異的生活，更精彩的`青春，他們選擇放棄自己原來自由的生活，從而投入到害怕自己的孩子會過的不開心的煩惱之中。
在我想來，電話的發(fā)明起源除了令人類之間溝通方便之外，更主要的是為了讓在家里的父母也能聽到長年奔波在外的孩子的聲音，同樣的，亦是讓在外面受了委屈的孩子們能聽到父母的聲音從而得到心靈的安慰。
如果說父母的內(nèi)心是一陣對你充滿愛意的火焰，那么你的每一次不接電話，就是一滴兩滴三滴的水珠，正一點(diǎn)點(diǎn)的澆滅父母每次打電話的欣喜。如果說你的每一次開懷大笑是父母對生活的希望，那么你的每一次發(fā)脾氣，就是正在一點(diǎn)一點(diǎn)地讓父母的眼神黯淡下去。我們可能永遠(yuǎn)也無法揣測到父母對我們的愛，但我們可以很確定，在我們跟別人埋怨父母一直打電話使得沒自由的時(shí)候，就可以止住正在埋怨的話了，因?yàn)樵缫殉赡甑奈覀儯改竿耆梢詻]必要那么做，早該可以放手的讓我們?nèi)狃B(yǎng)著他們。所以，有時(shí)候我們是不是該換下角度想想，如果父母對待我們就像我們對待他們一樣，我們又會是什么感受。
父母給我們打電話來，不是在監(jiān)督你，也不是在教訓(xùn)你，只是相處了那么久的孩子突然離開那么久，總有點(diǎn)不習(xí)慣，所以只能打個(gè)電話，聽聽你的聲音。
也許我們有一天會有那么一刻的突然想家，有那么一刻的發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)好久未曾打電話過來，發(fā)現(xiàn)自己原來已經(jīng)習(xí)慣父母的嘮叨聲了，于是拿起手機(jī)看著屏幕一列下來的未接電話點(diǎn)擊撥打。
您好，您所撥打的號碼暫時(shí)無人接聽……。
電話接聽工作總結(jié)篇十
接電話是一門藝術(shù)。酒店是服務(wù)行業(yè)，特別是一線面客的崗位，正確的接好電話更是注意細(xì)節(jié)管理的管理者所必定要求的。下面小編整理了接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家!
1、“三響之內(nèi)”必須接洽;
2、禮貌接聽電話;
3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語;
4、避免用過于隨便的語言;
5、注意聆聽對方講話;
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。
(4)發(fā)話人所在的城市。
(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動(dòng)。
(7)通話的日期和時(shí)間。
(8)記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話;
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8.禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9.通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
3.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
4.記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。
5.對對方打來電話表示感謝。
6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店打出電話禮儀：1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?BR> 作自我介紹。
3.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的.人。
4.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
5.按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。
6.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。
致謝語、再見語。
7.等對方放下電話后，自己再輕輕放。
一、 接聽電話要求
1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來電接聽程序
a、問好b、報(bào)出你的崗位c、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)d、詢問需求
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候?！?BR> (2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
電話接聽工作總結(jié)篇十一
2.接聽電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚鬟f的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3.接聽電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。
5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。
在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時(shí)候，通話人只要簡單地說：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號那天見到你。再見?；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了?；蛘呒s翰正等著用電話?；蛘哒f哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會要晚了，我必須走了。這類話。
另外一種必須迅速結(jié)束通話的場合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來訪時(shí)，仍然長時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說：tom剛剛來訪，我過一會兒再打過來好不好?商務(wù)人員則可以說：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號碼，我一會兒有時(shí)間時(shí)會給你打過去的。
另一方面，如果你知道通話會需要一段較長時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開始談話時(shí)，對你的朋友說：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對電話的無聊和打擾的抱怨就會減少許多。
電話接聽工作總結(jié)篇十二
中國素來就有“禮儀之邦”之稱。禮儀在我們生活中，通過個(gè)人行為體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)。那么下面小編輯為i大家整理的社交禮儀中的電話禮儀，來一起看看吧!
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的`問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。
特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。
三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
四、打電話、接電話時(shí)，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福埰渖院?，或者過一會兒再與對方通電話。
五、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
六、要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。
八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
九、對方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
電話接聽工作總結(jié)篇十三
(1)接聽電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次，在響第二聲的時(shí)候最佳，既不唐突也不怠慢。
首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
(2)撥打電話禮儀
問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。
(3)通話時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時(shí)間，而且會提高聲音的清晰度。
(4)與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則
當(dāng)對方在與你說再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。
職場接聽電話禮儀：接聽技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
2、自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個(gè)會議，不得不在5分鐘后趕到會場?！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”
5、避免電話中止時(shí)間過長
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑?dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話?！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈拢憧梢援?dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
職場接聽電話禮儀禁忌
1、不要和女同事議論一起工作的人。
2、不要煲電話粥影響別人用電話。
3、不要用電腦聊天以為別人不知道。
4、不要對辦公室里同事間習(xí)慣省略用語不懂裝懂。
5、不要過分堅(jiān)持自己的意見，世上沒有什么太絕對的事。
職場禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”
萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對方是否撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，說不定還會借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
在職場中打拼的朋友，一定要懂得職場禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會如何巧妙地避開這些問題。這樣才能夠幫助你在職場中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對你的好感，從而在職場中避免難堪。
電話接聽工作總結(jié)篇十四
(1)及時(shí)接聽。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說不定會讓對方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫挘紫纫f聲："對不起，讓您久等了！"。
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(2)應(yīng)對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭，因?yàn)?喂"表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對方首先問好，要立即問候?qū)Ψ剑灰宦暡豢?，故弄玄虛。至于自?bào)家門，則是為了告訴對方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對于重要的客人或上級，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。
接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
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(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的'工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?BR> 縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
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(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長著一對挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對象化"的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。
電話接聽工作總結(jié)篇十五
前臺接聽電話需注意禮儀，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。下面小編收集了接聽電話的禮儀，值得大家學(xué)習(xí)!
1、聽到電話鈴聲,應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。受話人所說的頭一句話應(yīng)是親切地問對方: 你好。 接下來報(bào)出自己的崗位 及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話號碼。
2、電話鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人禮貌致歉，然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為別人所知，可以告訴對方 我身邊有客人,一會兒我再給您 回電話 。
3、不要拋下正在談話或服務(wù)的客人，在電話中與對方談個(gè)沒完，即便這個(gè)電話是很重的，或者是董事長打給你的!因?yàn)?，你身邊的客人并不知道這些，會感到被輕視。
4、無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放，把電話機(jī)移向自己身邊時(shí),不要伸手猛拉。
5、接聽電話時(shí)不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。
6、如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。
7、在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些 嗯、 是 、 對 、 好 之類的短語。
8、接聽電話時(shí)，如遇到你的客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事，必須打招呼時(shí)，應(yīng)用手無助聽筒，打完招呼后再與對房繼續(xù)通話。
9、來電只要接通，就要與對方通話，切記不可接通了電話，卻與別人講話，這是極其缺乏教養(yǎng)的行為，這樣做并不能說明你 日理萬機(jī) !
10、 在接聽電話過程中，因?yàn)闇贤ú挥淇?，摔電話、用?扣機(jī) 都是極端不禮貌的行為。
11、 在與對方通完話后，長者、領(lǐng)導(dǎo)等被尊重的一方先掛機(jī)，你再掛機(jī)。
12、 通話完畢后,可以詢問對方: 還有什么事嗎? 或者 還有什么要吩咐嗎? 客套話表示尊重對方，也是提醒對方，請對方先放下電話,再輕放下自己的電話。
一、接聽電話的基本要求
1、來電時(shí) 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話時(shí) 聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 接聽中 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 通話結(jié)束 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、接聽電話應(yīng)注意的基本禮儀
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?“對不起，讓您久等了”
2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。
5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
三、接聽電話時(shí)的語言規(guī)范
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
四、從酒店打出電話的程序
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間)。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?BR> 3、做自我介紹
4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候
6、 按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。
7、 確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。
8、 致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己在輕輕放下。
五、 來電接聽的程序
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按:a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
六、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講:“對不起，讓您久等了!”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對不起，請您稍候?！?BR> (2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講:“對不起，讓您久等了!
3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。
一、接電話
1.電話鈴響后：
(1)鈴一響，馬上去接，在電話上的最高禮節(jié)就是不讓對方等，如果鈴響三聲，客人就會感到焦急。
(2)對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該盡量降低音量。
(3)如果你耽誤了時(shí)間，請你務(wù)必說“讓您久等了”。
2.拿起聽筒后：
(1)拿起聽筒，先道“您好”，并報(bào)出部門、崗位，然后聽取客人的姓名和事情。
(2)如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問。重復(fù)客人的要求是非常必要的。涉及到金額、日期、時(shí)間和一些專用名詞的時(shí)候，如果聽錯(cuò)了，會造成很大后果，所以務(wù)必仔細(xì)聆聽，并重復(fù)客人要求。
(3)平時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時(shí)，馬上記錄。
(4)不能馬上回答客人所提出的問題時(shí)，應(yīng)禮貌地掛下電話，調(diào)查清楚后立即給予回話。
3.說話的方式：
(1)講話禮貌、清楚。
要注意聲音的大小，應(yīng)避免聲音過大、干巴巴的，同時(shí)注意講話的速度，應(yīng)避免速度過快、慢吞吞，不應(yīng)使用過于爽快或陰郁的口氣。
(2)不要使用客人不懂的專用語和含糊不清的言語。要特別重復(fù)數(shù)字、日期、固定名詞，直到對方清楚為止。
(3)現(xiàn)在的電話靈敏度很高，如果要和你的上司和同事談話，請把聽筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時(shí)，請一定要加上敬稱，時(shí)時(shí)把客人放在重要的位置，就不用擔(dān)心加設(shè)加敬稱。
4.留言的方式：
需要捎口信時(shí)，正確記下客人的`姓名和內(nèi)容，不要傳錯(cuò)。放電話前，請清楚地報(bào)出你的部門和姓名，這樣表明你“誠心地、負(fù)有責(zé)任地為他傳話“，這樣會帶給客人好感。
5.傳達(dá)：
接到不是自己承擔(dān)范圍的電話時(shí)，在充分確認(rèn)此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正確的承辦人。如果不清楚誰是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請承辦者回電話，決不可以重復(fù)濫打電話給客人。
6.放電話
(1)掛電話時(shí)，必須聽到對方切斷電話聲音后，方能放下電話。如果事情辦完，立刻就粗暴地放下聽筒，這對客人來說有失禮貌。
(2)在電話里向?qū)Ψ蕉Y貌致謝，決不是件羞恥的事，我方的誠意將隨著這聲音傳給客人。
二、打電話
(1)打電話前，事先請確認(rèn)電話號碼，如果打錯(cuò)電話，對對方是一種失禮，也是時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。
(2)如對方拿起電話，馬上報(bào)出酒店、部門、姓名，簡明地、按順序告訴對方。
三、私人電話
(1)工作中禁止打私人電話或使用電話進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)，這是因?yàn)榇蛩饺穗娫挄r(shí)心情松馳，姿態(tài)和語言自然而然地變得草率，用電話進(jìn)行非工作活動(dòng)，會破壞工作場所的氣氛。
(2)有要事需打私人電話，必須到員工通道口打電話，不得在電梯內(nèi)及工作場所接聽、撥打私人電話。
四、使用語言
對客人來講：無論你的態(tài)度和用意多么友善，沒有恰當(dāng)?shù)恼Z言就不能表達(dá)你的熱情。如果每天堅(jiān)持訓(xùn)練，你就能脫口說出優(yōu)美的語言和正確的敬語。
即使是同一語言，因說法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的熱情完全是通過語言來傳送的，所以務(wù)必注意你的語言和說法。
1.使用易懂的語言：
絕對不允許使用客人不懂的酒店用語、外語、流行語等，平常請盡量使用常用的淺顯易懂的語言。
2.語速要適當(dāng)：
(1)如果講得太快，客人難以聽懂;但講得太慢，也令人煩躁。所以平常要注意講話的速度。
(2)注意聲音不要過高，聲音過大、過小都不好，是平時(shí)沒注意的結(jié)果，和同事一起互相注意一點(diǎn)。
3.發(fā)音要明亮：
用清楚、明亮的發(fā)音講每一句話，大膽的動(dòng)口是達(dá)到發(fā)音優(yōu)美的技巧。
4.使用優(yōu)美的語言及正確的敬語：
(1)平時(shí)對客人應(yīng)使用優(yōu)美動(dòng)聽的言語和正確的敬語，只要有一名員工使用粗暴的語言，那就不是一個(gè)好酒店。
(2)掌握優(yōu)美的語言和正確的敬語，必須付出艱苦的努力。
(3)即使對同事也不要說“客人叫了，快去”，應(yīng)該養(yǎng)成禮貌的習(xí)慣說“客人正在招呼，請快去迎接”。這樣說即使讓客人聽到也不會有不愉快的感覺。
5.基本接待用語：
寒喧：歡迎光臨、今天天氣很好、希望您在我店住得愉快、非常感謝、歡迎再次光臨
回答：是、我知道了
謝絕：非常抱歉、實(shí)在對不起、真不好意思
尋問：失禮了、對不起、勞駕
請求：打擾您了、給您添麻煩了
電話接聽工作總結(jié)篇十六
1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。
2、盡可能廢話少說，答話盡可能簡短而切題。
3、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。
4、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”
5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務(wù)的”之類。
6、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)
7、 掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話
9、如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉
10、如果自己按了免提要告訴對方
11、積極傾聽對方在說什么;把全部注意力部分放在對方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。
12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時(shí)，突來的電話會使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。
13、如果有人可以幫助接聽電話，那么可以訂出一天中某時(shí)段不接聽電話，不過要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。
職場禮儀守則
守則1
即便是接一個(gè)普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對方!拿起電話的時(shí)后，你永遠(yuǎn)都要記得主動(dòng)問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候，同樣不要忘記說聲thank you!
永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!
守則2
避免噪音和干擾!任何時(shí)候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!
你要注意，聲音會嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對你的態(tài)度!
守則3
永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場上不專業(yè)的行為。
不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的個(gè)性。
守則4
在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時(shí)間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會出現(xiàn)尷尬的局面。
切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!
守則5
不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識的動(dòng)作帶到職場上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然，比如說，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。
摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。
守則6
要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!
請牢記，拖拉作風(fēng)會影響你的人際關(guān)系，更可能會讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!
守則7
職場上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場禁忌的范疇，包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。
注意你的用語，遠(yuǎn)離忌諱話題，會讓你的工作更加容易和輕松。
職場著裝禮儀知識
職場著裝原則
常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。
其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對工作、對生活的態(tài)度。衣著對外表影響非常大，大多數(shù)人對另一個(gè)人的認(rèn)識，可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個(gè)人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個(gè)對衣著缺乏品味的人，在辦公室戰(zhàn)爭中必然處于下風(fēng)。上班時(shí)穿得體的正裝，勝過千言萬語的表達(dá)。
男士職場著裝原則
三色原則：三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，主要指男士身上的色系不應(yīng)超過3種，很接近的色彩視為同一種。
有領(lǐng)原則：有領(lǐng)原則說的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如t恤，運(yùn)動(dòng)衫一類不能成為正裝。男士正裝中的'領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。
鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。
皮帶原則：男士的長褲必須是系皮帶的，通過彈性松緊穿著的運(yùn)動(dòng)褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規(guī)矩，那也說明這條西褲腰圍不適合你。
皮鞋原則：正裝離不開皮鞋，運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的，不過隨著潮流的改變，方便實(shí)用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。
女士職場著裝原則
女士著裝注意的問題相對男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。
最基本的要求，女士職場著裝必須符合個(gè)性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。
女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。
女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。
職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。
每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。
電話接聽工作總結(jié)篇一
??歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時(shí)光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。
??很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
??我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。
??相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
??漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣。其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。
??遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽工作總結(jié)篇二
歲月如梭，不知不覺我來**乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。
而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。
電話接聽工作總結(jié)篇三
電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。
接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好?！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫挘趩柡弥筮€可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請問找哪位?”打電話的一方在問好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”
有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響.卻無法脫身前去接聽，讓對方等門b久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。
給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對方“猜”你是“誰”。
用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。接到打錯(cuò)的電話要溫和地告訴對方：“你打錯(cuò)了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。
如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對方可以認(rèn)真聽你講話，不會有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。
打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對力講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度地附和與重復(fù)對方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡潔的方式表達(dá)出來，這不僅會使對方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。
如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請對方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
與上級、長輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。
通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。
電話接聽工作總結(jié)篇四
萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家下次長好眼睛、瞧仔細(xì)些。
如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?BR> 在接電話時(shí)，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。
電話接聽工作總結(jié)篇五
在接電話時(shí)，要注意禮貌，接聽電話也可以為你在考慮是否再繼續(xù)與該單位接觸提供許多參考情況，態(tài)度生硬的通知者說明單位對人不是很尊重；若給你打電話卻找不到你的材料，說明其辦事效率和工作作風(fēng)值得考慮；假如在給你打電話時(shí)卻在和同事聊天或接聽別的電話，說明該單位管理混亂、員工缺乏自律，對此你必須慎重選擇。
當(dāng)你能坦然放松地與對方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該對對方單位名稱、招聘崗位、你所感興趣的職位等有所記憶。
若是你不大想去或其招聘條件沒有說清楚的單位，可以在答應(yīng)面試前詢問諸如待遇、職位、培訓(xùn)等問題，并作出是否面試的選擇；若在接聽電話前已有了新的工作選擇，則應(yīng)及時(shí)告訴對方；若決定接受面試，應(yīng)詳細(xì)詢問對方面試時(shí)間、地點(diǎn)、到達(dá)途徑、聯(lián)系人、所需時(shí)間、所需攜帶材料等情況，從中可以判斷對方對你的興趣程度。最好要到對方的辦公電話號碼，以便迷失方向時(shí)及面試后聯(lián)系。
結(jié)束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
電話接聽工作總結(jié)篇六
那真是令我嫉妒恐懼的一天，讓我度日如年的一天，因?yàn)槟翘彀l(fā)生了一件在當(dāng)時(shí)來講十分恐怖的事。
那天，已經(jīng)到了媽媽下班的時(shí)間，可媽媽卻遲遲未歸。我十分著急，立刻給媽媽打了個(gè)電話，通了！我滿心歡喜，但是過了一會兒卻傳來了“你所撥打的電話暫時(shí)無人接聽，請稍后再撥?！焙竺嬗质且贿B串的英文。我心急如焚，心想，媽媽不會是出什么事了吧？綁架、車禍、搶劫。不不不，呸呸呸，我立刻甩開了這些不祥的.念頭，并且堅(jiān)信媽媽一定會回來！
幾十分鐘后，媽媽的電話終于被接聽了?！皨寢?，你怎么才接電話呀？我都著急死了，你去哪了，沒出什么事吧？”我一口氣問了這些問題。“傻兒子，媽媽怎么會出事呢？我這不是好好地跟你通電話嗎？”聽到了媽媽平安的訊息，我臉上的烏云立刻化作烏有了！原來媽媽剛才是去洗澡了，所以嘛沒接到我的電話。
這件事過去后，我徹徹底底明白了親人對自己的重要。你的家人消失了一會兒你都會心急如焚，而且生活中更是少不了彼此之間的關(guān)愛。親人安好，永遠(yuǎn)晴天！
電話接聽工作總結(jié)篇七
據(jù)了解，很多企業(yè)在收到簡歷之后，為了在面試前做進(jìn)一步的篩選，用人單位往往用打電話的形式進(jìn)行首輪面試，電話面試的時(shí)間一般在20-30分鐘左右，用以核實(shí)求職者的背景和語言表達(dá)能力。
q：電話突然打來怎么辦。
a：企業(yè)突然來電，往往令你措手不及，也許你正在上課，也許正在運(yùn)動(dòng)，也許正在公車上，此時(shí)沒有任何準(zhǔn)備，建議你首先試探看看對方是否可以給你一些準(zhǔn)備時(shí)間稍后再進(jìn)行電話面試，如“對不起，我正在有事，能不能換個(gè)時(shí)間給您打電話？”等等，千萬不要說自己沒有準(zhǔn)備，否則很有可能讓你失去這次機(jī)會。
一旦贏得時(shí)間，最先做的應(yīng)是馬上攤開資料寫一份提綱，從容應(yīng)答。當(dāng)你能坦然放松地與對方進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)該將對方單位名稱、招聘崗位，以及你所感興趣的職位等弄清楚。
假若對方表示占用時(shí)間很短，要你配合的話，也不要緊張，先找個(gè)安靜的地方坐下，然后理清思路，先做簡短的自我介紹，之后有條不紊地回答提問。
q：電話面試會問什么。
a：為確認(rèn)求職簡歷的真實(shí)性，企業(yè)人事部門首先會對簡歷內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，看看是否有漏洞，是否有不符合事實(shí)的地方。此時(shí)，應(yīng)聘者必須冷靜快速地回答問題，回答過程中的任何猶豫都有可能給對方造成說謊的印象。因此，最好將簡歷放在手邊，可以看著內(nèi)容回答提問。
其次，對簡歷內(nèi)容確認(rèn)之后，面試官會針對應(yīng)聘崗位問些專業(yè)技術(shù)方面的問題，比如你的專業(yè)技能、對應(yīng)聘職位的看法，有時(shí)會問得更細(xì)一些。對于這些問題，千萬不要慌張，保持鎮(zhèn)靜，抓住問題要點(diǎn)，盡你所能，如實(shí)回答。
在回答一些專業(yè)問題時(shí)，你的答案要盡量顯示你對那些專業(yè)術(shù)語非常熟悉，并能用簡短的語言表達(dá)清楚，重點(diǎn)突出，不要回答得含糊不清。
任何面試都是雙方進(jìn)行相互觀察和了解，而不是面試官單方面“審問”應(yīng)聘者，
面試官會對應(yīng)聘者提出各種問題，以此來衡量你是否適合本公司，同時(shí)應(yīng)聘者也可以向面試官提出任何你想了解的問題，但薪資待遇問題最好不要提及，否則對方會認(rèn)為你比較功利。
q：接聽電話需要什么心態(tài)。
a：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。想從容面對電話面試，就得先了解電話那頭的“對手”是誰。因此，要問清面試官的.名字與公司名稱，并確定自己的念法正確。
當(dāng)然，對應(yīng)聘公司的信息了解得越多，就越容易應(yīng)對面試。其一，容易理解面試官的提問；其二，當(dāng)面試官了解到應(yīng)聘者掌握很多公司的信息時(shí)，會對應(yīng)聘者產(chǎn)生好感，面試也會變得輕松起來。如可能，最好提前準(zhǔn)備一份你要問面試者的問題清單。另外，你還需要整理出一份你接受過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的列表，這會讓你的實(shí)力一目了然。
同時(shí)，在手邊放一些紙和一支筆，記錄對方的問題要點(diǎn)，便于回答。記住，接電話的時(shí)候不知道說“你好”，光是“喂”，印象分就差了，接下來的效果可想而知。
q：接聽過程中要注意什么。
a：在面試過程中不要機(jī)械地背誦你所準(zhǔn)備的材料?；卮饐栴}時(shí)語速不必太快，發(fā)音吐字要清晰，表述要簡潔、直截了當(dāng)、充滿熱情，使得談話有趣而易于進(jìn)行，快了反而會弄巧成拙。
如果問題沒聽清楚，要很有禮貌地請面試官重述一次，不要不懂裝懂。回答時(shí)盡可能表現(xiàn)得有禮貌，不要答非所問。要記得，請求面試官說得更清楚一些是正確的做法。如有必要，甚至還可以要求面試官改用其他方式重述他的問題。
感到緊張是很自然的，但是要試著讓自己慢慢放松。如果你說得太急，面試官會很難聽懂你的意思。一旦你感覺到很緊張，而且在說某些話時(shí)無法繼續(xù)下去，最好停下來，深深地吸一口氣，然后說：“對不起，請讓我再來一次。”
記住，盡量保持語調(diào)輕松，充滿自信。值得一提的是，外資企業(yè)的電話面試大多是用英語交流，只要英文不差，聽得懂對方的問題，回答要力求簡單明了。
q：電話結(jié)束時(shí)說什么。
a：在電話結(jié)束時(shí)，要記得感謝面試官，而且你還要保證面試官有你正確的電話號碼，以便在接下來的幾個(gè)星期里他能找到你。結(jié)束電話之前，一定要感謝對方來電話，顯示你的職業(yè)修養(yǎng)。
大學(xué)生在電話面試中無論如何要把握實(shí)話實(shí)說的原則。同時(shí)，在接電話過程中保持合適的語速和職業(yè)化態(tài)度是能贏得高分的關(guān)鍵。
電話接聽工作總結(jié)篇八
為加強(qiáng)宴會預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會預(yù)定處。
1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆
電話鈴響時(shí)，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢端正，聲音清晰。禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。
2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話
3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名
例：接聽外線電話時(shí)：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預(yù)定，××為您服務(wù)。
接聽內(nèi)線電話時(shí)：“您好，宴會預(yù)定，××為您服務(wù)?！?BR> 4、確定來電者身份姓氏
盡量用姓氏稱呼對方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時(shí)推銷。
5、聽清楚來電目的，并做好記錄
根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象
7、保持正確姿勢：坐姿端正
打電話時(shí)，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
8、預(yù)訂確認(rèn)
預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。
9、最后道謝
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。
10、讓客人先收線
等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒
1、合格的宴會預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的.房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。
3、了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。
1、在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確任以免出錯(cuò)，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)。
2、在輸入電腦時(shí)，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺；如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說明；如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。
3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)，根據(jù)《vip客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設(shè)計(jì)，提供個(gè)性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。
1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會、婚宴、會議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。
2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。
將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。
1、多部電話同時(shí)響起
原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時(shí)，先接聽先打來的電話；如果同是內(nèi)線時(shí)，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。
2、有事干擾
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時(shí)，應(yīng)盡快和通話對方打個(gè)招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來訪客人。
3、聽不清對方聲音或聽不到聲音
當(dāng)客人來電時(shí)，有時(shí)會聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請您稍候再撥，謝謝，再見?！?BR> 4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間
訂重房間時(shí)，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請客人稍等，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí)，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
5、客滿處理
（1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時(shí)確認(rèn)。
（2）電話預(yù)訂的，可請客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。
（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時(shí)，請打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。
注：客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。
電話接聽工作總結(jié)篇九
您好，您所撥打的號碼暫時(shí)無人接聽，請稍后再播……當(dāng)你有事給父母打電話卻得到這樣的回應(yīng)時(shí)，是否會有一絲絲的失落感？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)父母再也不會天天打電話來查探你今天的行程的時(shí)候，又是否看著手機(jī)屏幕期盼著某一種希望？當(dāng)你每次掛掉父母電話的時(shí)候，是否會察覺……其實(shí)你掛掉的并不是父母的電話，而是心與心之間的距離。
父母是我們的親人，是給予我們生命的上帝，但同樣也是有血有肉有感覺的活人，是我們作為孩子應(yīng)該孝順的對象，而不是把父母當(dāng)成呼之則來、揮之則去的保姆，因?yàn)樗麄円苍羞^風(fēng)風(fēng)火火的青春，他們也有過東奔西走的自由，只是后來……為了讓自己的孩子能過上更優(yōu)異的生活，更精彩的`青春，他們選擇放棄自己原來自由的生活，從而投入到害怕自己的孩子會過的不開心的煩惱之中。
在我想來，電話的發(fā)明起源除了令人類之間溝通方便之外，更主要的是為了讓在家里的父母也能聽到長年奔波在外的孩子的聲音，同樣的，亦是讓在外面受了委屈的孩子們能聽到父母的聲音從而得到心靈的安慰。
如果說父母的內(nèi)心是一陣對你充滿愛意的火焰，那么你的每一次不接電話，就是一滴兩滴三滴的水珠，正一點(diǎn)點(diǎn)的澆滅父母每次打電話的欣喜。如果說你的每一次開懷大笑是父母對生活的希望，那么你的每一次發(fā)脾氣，就是正在一點(diǎn)一點(diǎn)地讓父母的眼神黯淡下去。我們可能永遠(yuǎn)也無法揣測到父母對我們的愛，但我們可以很確定，在我們跟別人埋怨父母一直打電話使得沒自由的時(shí)候，就可以止住正在埋怨的話了，因?yàn)樵缫殉赡甑奈覀儯改竿耆梢詻]必要那么做，早該可以放手的讓我們?nèi)狃B(yǎng)著他們。所以，有時(shí)候我們是不是該換下角度想想，如果父母對待我們就像我們對待他們一樣，我們又會是什么感受。
父母給我們打電話來，不是在監(jiān)督你，也不是在教訓(xùn)你，只是相處了那么久的孩子突然離開那么久，總有點(diǎn)不習(xí)慣，所以只能打個(gè)電話，聽聽你的聲音。
也許我們有一天會有那么一刻的突然想家，有那么一刻的發(fā)現(xiàn)父母已經(jīng)好久未曾打電話過來，發(fā)現(xiàn)自己原來已經(jīng)習(xí)慣父母的嘮叨聲了，于是拿起手機(jī)看著屏幕一列下來的未接電話點(diǎn)擊撥打。
您好，您所撥打的號碼暫時(shí)無人接聽……。
電話接聽工作總結(jié)篇十
接電話是一門藝術(shù)。酒店是服務(wù)行業(yè)，特別是一線面客的崗位，正確的接好電話更是注意細(xì)節(jié)管理的管理者所必定要求的。下面小編整理了接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家!
1、“三響之內(nèi)”必須接洽;
2、禮貌接聽電話;
3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語;
4、避免用過于隨便的語言;
5、注意聆聽對方講話;
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
(1)受話人姓名。
(2)發(fā)話人姓名及公司。
(3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。
(4)發(fā)話人所在的城市。
(5)電話留言。
(6)要求的和允許的活動(dòng)。
(7)通話的日期和時(shí)間。
(8)記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話;
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8.禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9.通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
3.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
4.記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名。
5.對對方打來電話表示感謝。
6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店打出電話禮儀：1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?BR> 作自我介紹。
3.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的.人。
4.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
5.按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。
6.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。
致謝語、再見語。
7.等對方放下電話后，自己再輕輕放。
一、 接聽電話要求
1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、 接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、 來電接聽程序
a、問好b、報(bào)出你的崗位c、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)d、詢問需求
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按：a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候?！?BR> (2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“thank you for your waiting.”
3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
電話接聽工作總結(jié)篇十一
2.接聽電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚鬟f的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3.接聽電話的時(shí)候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因?yàn)樯碜瞬徽_也會影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。
5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。
在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時(shí)候，通話人只要簡單地說：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號那天見到你。再見?；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了?；蛘呒s翰正等著用電話?；蛘哒f哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會要晚了，我必須走了。這類話。
另外一種必須迅速結(jié)束通話的場合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來訪時(shí)，仍然長時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說：tom剛剛來訪，我過一會兒再打過來好不好?商務(wù)人員則可以說：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號碼，我一會兒有時(shí)間時(shí)會給你打過去的。
另一方面，如果你知道通話會需要一段較長時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開始談話時(shí)，對你的朋友說：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對電話的無聊和打擾的抱怨就會減少許多。
電話接聽工作總結(jié)篇十二
中國素來就有“禮儀之邦”之稱。禮儀在我們生活中，通過個(gè)人行為體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)。那么下面小編輯為i大家整理的社交禮儀中的電話禮儀，來一起看看吧!
一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對方電話號碼等。
二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的`問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。
特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。
三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
四、打電話、接電話時(shí)，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福埰渖院?，或者過一會兒再與對方通電話。
五、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
六、要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。
七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。
八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。
九、對方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。
電話接聽工作總結(jié)篇十三
(1)接聽電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次，在響第二聲的時(shí)候最佳，既不唐突也不怠慢。
首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
(2)撥打電話禮儀
問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。
(3)通話時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時(shí)間，而且會提高聲音的清晰度。
(4)與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則
當(dāng)對方在與你說再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。
職場接聽電話禮儀：接聽技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
2、自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個(gè)會議，不得不在5分鐘后趕到會場?！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”
5、避免電話中止時(shí)間過長
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑?dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話?！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈拢憧梢援?dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
職場接聽電話禮儀禁忌
1、不要和女同事議論一起工作的人。
2、不要煲電話粥影響別人用電話。
3、不要用電腦聊天以為別人不知道。
4、不要對辦公室里同事間習(xí)慣省略用語不懂裝懂。
5、不要過分堅(jiān)持自己的意見，世上沒有什么太絕對的事。
職場禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”
萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對方是否撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，說不定還會借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
在職場中打拼的朋友，一定要懂得職場禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會如何巧妙地避開這些問題。這樣才能夠幫助你在職場中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對你的好感，從而在職場中避免難堪。
電話接聽工作總結(jié)篇十四
(1)及時(shí)接聽。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說不定會讓對方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫挘紫纫f聲："對不起，讓您久等了！"。
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(2)應(yīng)對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭，因?yàn)?喂"表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對方首先問好，要立即問候?qū)Ψ剑灰宦暡豢?，故弄玄虛。至于自?bào)家門，則是為了告訴對方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對于重要的客人或上級，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。
接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。
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(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的'工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?BR> 縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
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(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長著一對挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對象化"的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。
電話接聽工作總結(jié)篇十五
前臺接聽電話需注意禮儀，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。下面小編收集了接聽電話的禮儀，值得大家學(xué)習(xí)!
1、聽到電話鈴聲,應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。受話人所說的頭一句話應(yīng)是親切地問對方: 你好。 接下來報(bào)出自己的崗位 及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話號碼。
2、電話鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人禮貌致歉，然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為別人所知，可以告訴對方 我身邊有客人,一會兒我再給您 回電話 。
3、不要拋下正在談話或服務(wù)的客人，在電話中與對方談個(gè)沒完，即便這個(gè)電話是很重的，或者是董事長打給你的!因?yàn)?，你身邊的客人并不知道這些，會感到被輕視。
4、無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放，把電話機(jī)移向自己身邊時(shí),不要伸手猛拉。
5、接聽電話時(shí)不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。
6、如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。
7、在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些 嗯、 是 、 對 、 好 之類的短語。
8、接聽電話時(shí)，如遇到你的客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事，必須打招呼時(shí)，應(yīng)用手無助聽筒，打完招呼后再與對房繼續(xù)通話。
9、來電只要接通，就要與對方通話，切記不可接通了電話，卻與別人講話，這是極其缺乏教養(yǎng)的行為，這樣做并不能說明你 日理萬機(jī) !
10、 在接聽電話過程中，因?yàn)闇贤ú挥淇?，摔電話、用?扣機(jī) 都是極端不禮貌的行為。
11、 在與對方通完話后，長者、領(lǐng)導(dǎo)等被尊重的一方先掛機(jī)，你再掛機(jī)。
12、 通話完畢后,可以詢問對方: 還有什么事嗎? 或者 還有什么要吩咐嗎? 客套話表示尊重對方，也是提醒對方，請對方先放下電話,再輕放下自己的電話。
一、接聽電話的基本要求
1、來電時(shí) 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話時(shí) 聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、 接聽中 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 通話結(jié)束 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、接聽電話應(yīng)注意的基本禮儀
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?“對不起，讓您久等了”
2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。
5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
三、接聽電話時(shí)的語言規(guī)范
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
四、從酒店打出電話的程序
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間)。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?BR> 3、做自我介紹
4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候
6、 按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。
7、 確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。
8、 致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己在輕輕放下。
五、 來電接聽的程序
1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按:a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
六、 特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講:“對不起，讓您久等了!”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對不起，請您稍候?！?BR> (2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講:“對不起，讓您久等了!
3、 當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。
一、接電話
1.電話鈴響后：
(1)鈴一響，馬上去接，在電話上的最高禮節(jié)就是不讓對方等，如果鈴響三聲，客人就會感到焦急。
(2)對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該盡量降低音量。
(3)如果你耽誤了時(shí)間，請你務(wù)必說“讓您久等了”。
2.拿起聽筒后：
(1)拿起聽筒，先道“您好”，并報(bào)出部門、崗位，然后聽取客人的姓名和事情。
(2)如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問。重復(fù)客人的要求是非常必要的。涉及到金額、日期、時(shí)間和一些專用名詞的時(shí)候，如果聽錯(cuò)了，會造成很大后果，所以務(wù)必仔細(xì)聆聽，并重復(fù)客人要求。
(3)平時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時(shí)，馬上記錄。
(4)不能馬上回答客人所提出的問題時(shí)，應(yīng)禮貌地掛下電話，調(diào)查清楚后立即給予回話。
3.說話的方式：
(1)講話禮貌、清楚。
要注意聲音的大小，應(yīng)避免聲音過大、干巴巴的，同時(shí)注意講話的速度，應(yīng)避免速度過快、慢吞吞，不應(yīng)使用過于爽快或陰郁的口氣。
(2)不要使用客人不懂的專用語和含糊不清的言語。要特別重復(fù)數(shù)字、日期、固定名詞，直到對方清楚為止。
(3)現(xiàn)在的電話靈敏度很高，如果要和你的上司和同事談話，請把聽筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，談到客人的姓名時(shí)，請一定要加上敬稱，時(shí)時(shí)把客人放在重要的位置，就不用擔(dān)心加設(shè)加敬稱。
4.留言的方式：
需要捎口信時(shí)，正確記下客人的`姓名和內(nèi)容，不要傳錯(cuò)。放電話前，請清楚地報(bào)出你的部門和姓名，這樣表明你“誠心地、負(fù)有責(zé)任地為他傳話“，這樣會帶給客人好感。
5.傳達(dá)：
接到不是自己承擔(dān)范圍的電話時(shí)，在充分確認(rèn)此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正確的承辦人。如果不清楚誰是承辦人，先禮貌地掛下電話，確定了承辦者以后，請承辦者回電話，決不可以重復(fù)濫打電話給客人。
6.放電話
(1)掛電話時(shí)，必須聽到對方切斷電話聲音后，方能放下電話。如果事情辦完，立刻就粗暴地放下聽筒，這對客人來說有失禮貌。
(2)在電話里向?qū)Ψ蕉Y貌致謝，決不是件羞恥的事，我方的誠意將隨著這聲音傳給客人。
二、打電話
(1)打電話前，事先請確認(rèn)電話號碼，如果打錯(cuò)電話，對對方是一種失禮，也是時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。
(2)如對方拿起電話，馬上報(bào)出酒店、部門、姓名，簡明地、按順序告訴對方。
三、私人電話
(1)工作中禁止打私人電話或使用電話進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)，這是因?yàn)榇蛩饺穗娫挄r(shí)心情松馳，姿態(tài)和語言自然而然地變得草率，用電話進(jìn)行非工作活動(dòng)，會破壞工作場所的氣氛。
(2)有要事需打私人電話，必須到員工通道口打電話，不得在電梯內(nèi)及工作場所接聽、撥打私人電話。
四、使用語言
對客人來講：無論你的態(tài)度和用意多么友善，沒有恰當(dāng)?shù)恼Z言就不能表達(dá)你的熱情。如果每天堅(jiān)持訓(xùn)練，你就能脫口說出優(yōu)美的語言和正確的敬語。
即使是同一語言，因說法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的熱情完全是通過語言來傳送的，所以務(wù)必注意你的語言和說法。
1.使用易懂的語言：
絕對不允許使用客人不懂的酒店用語、外語、流行語等，平常請盡量使用常用的淺顯易懂的語言。
2.語速要適當(dāng)：
(1)如果講得太快，客人難以聽懂;但講得太慢，也令人煩躁。所以平常要注意講話的速度。
(2)注意聲音不要過高，聲音過大、過小都不好，是平時(shí)沒注意的結(jié)果，和同事一起互相注意一點(diǎn)。
3.發(fā)音要明亮：
用清楚、明亮的發(fā)音講每一句話，大膽的動(dòng)口是達(dá)到發(fā)音優(yōu)美的技巧。
4.使用優(yōu)美的語言及正確的敬語：
(1)平時(shí)對客人應(yīng)使用優(yōu)美動(dòng)聽的言語和正確的敬語，只要有一名員工使用粗暴的語言，那就不是一個(gè)好酒店。
(2)掌握優(yōu)美的語言和正確的敬語，必須付出艱苦的努力。
(3)即使對同事也不要說“客人叫了，快去”，應(yīng)該養(yǎng)成禮貌的習(xí)慣說“客人正在招呼，請快去迎接”。這樣說即使讓客人聽到也不會有不愉快的感覺。
5.基本接待用語：
寒喧：歡迎光臨、今天天氣很好、希望您在我店住得愉快、非常感謝、歡迎再次光臨
回答：是、我知道了
謝絕：非常抱歉、實(shí)在對不起、真不好意思
尋問：失禮了、對不起、勞駕
請求：打擾您了、給您添麻煩了
電話接聽工作總結(jié)篇十六
1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。
2、盡可能廢話少說，答話盡可能簡短而切題。
3、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。
4、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”
5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務(wù)的”之類。
6、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)
7、 掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話
9、如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉
10、如果自己按了免提要告訴對方
11、積極傾聽對方在說什么;把全部注意力部分放在對方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。
12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時(shí)，突來的電話會使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。
13、如果有人可以幫助接聽電話，那么可以訂出一天中某時(shí)段不接聽電話，不過要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。
職場禮儀守則
守則1
即便是接一個(gè)普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對方!拿起電話的時(shí)后，你永遠(yuǎn)都要記得主動(dòng)問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候，同樣不要忘記說聲thank you!
永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!
守則2
避免噪音和干擾!任何時(shí)候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!
你要注意，聲音會嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對你的態(tài)度!
守則3
永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場上不專業(yè)的行為。
不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的個(gè)性。
守則4
在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時(shí)間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會出現(xiàn)尷尬的局面。
切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!
守則5
不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識的動(dòng)作帶到職場上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然，比如說，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。
摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。
守則6
要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!
請牢記，拖拉作風(fēng)會影響你的人際關(guān)系，更可能會讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!
守則7
職場上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場禁忌的范疇，包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。
注意你的用語，遠(yuǎn)離忌諱話題，會讓你的工作更加容易和輕松。
職場著裝禮儀知識
職場著裝原則
常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。
其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對工作、對生活的態(tài)度。衣著對外表影響非常大，大多數(shù)人對另一個(gè)人的認(rèn)識，可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個(gè)人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個(gè)對衣著缺乏品味的人，在辦公室戰(zhàn)爭中必然處于下風(fēng)。上班時(shí)穿得體的正裝，勝過千言萬語的表達(dá)。
男士職場著裝原則
三色原則：三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，主要指男士身上的色系不應(yīng)超過3種，很接近的色彩視為同一種。
有領(lǐng)原則：有領(lǐng)原則說的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如t恤，運(yùn)動(dòng)衫一類不能成為正裝。男士正裝中的'領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。
鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。
皮帶原則：男士的長褲必須是系皮帶的，通過彈性松緊穿著的運(yùn)動(dòng)褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規(guī)矩，那也說明這條西褲腰圍不適合你。
皮鞋原則：正裝離不開皮鞋，運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的，不過隨著潮流的改變，方便實(shí)用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。
女士職場著裝原則
女士著裝注意的問題相對男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。
最基本的要求，女士職場著裝必須符合個(gè)性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。
女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。
女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。
職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。
每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。