總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是我給大家整理的總結范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。
客服主管年度工作總結個人篇1
完成目標創(chuàng)先爭優(yōu)
客戶部是一個由7名員工組成的小集體,承載著全州所有的咨詢及投訴以及業(yè)務受理工作。每天處理50份左右的工單100以上用戶咨詢回訪，作為一線服務單位，我們將打造一流服務窗口作為工作目標，始終將服務工作放在首位來抓，2010年通過內部管理的不斷改進、員工隊伍素質的不斷提高、業(yè)務技術的不斷攀升使客戶滿意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同時確保了投訴客戶的感知，在日益激烈的市場競爭中對穩(wěn)定客戶、支撐市場發(fā)展起到了積極的作用。
一、提升業(yè)技水平和服務意識，熟練掌握為客戶服好務的過硬本領。
客戶服務崗位面對的是客戶質疑甚至刁難，因此應具備扎實的業(yè)務能力和處理技巧。2010年，省客服部開展了一線員工培訓學校，且集中了各分公司的案例共享，為一線員工搭建了交流平臺。在省公司的引導下；通過剖析典型案例，用集體智慧，以總結出最佳的處理方案和服務技巧，促進服務技能方面共同進步。同時，為進一步提高投訴處理能力，內部定期舉辦業(yè)務考試，并且形成了疑難案例共協(xié)商共解決辦法，以此杜絕無效工單。以提升工單處理及時率、提升投訴客戶滿意度等為中心。投訴處理全體人員將日常工作中的難點、熱點問題進行交流、通過探討，總結突破了單一通過硬件擴容方式提升處理能力的思維瓶頸，使工單處理效率得到了提升了。
二、嚴格履行 “首問負責，限時辦結”，避免出現(xiàn)“踢皮球”影響客戶感知。
投訴處理人員為每張工單的首問責任人，負責投訴處理的全程跟蹤。每日統(tǒng)計超過24小時未完結工單，針對超過24小時未完結的工單匯集至值班長，由值班長提出處理意見并立即實施跟進處理，如仍無法解決再匯集至部門經理處，由部門經理與相關部門協(xié)調解決。工單流轉過程中，涉及的各部門各服務環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，派單人要進行跟蹤、催單，并有催單情況的系統(tǒng)痕跡。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進度，利于實現(xiàn)有效督辦的同時，透過員工與員工，部門與部門之間的壓力傳遞，加強相互的聯(lián)動協(xié)作水平，提高服務效率，提升客戶感知。
三、積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強員工凝聚力。
在省公司的帶領下，阿壩公司員工加入了創(chuàng)先爭優(yōu)活動，舉辦了集團公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動信息宣傳工作會議，召開了深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動工作推進會，制定下發(fā)了一系列指導性文件，保證了活動的順利開展。公司各級黨組織堅持從實際出發(fā)，嚴格按照中央和集團公司的要求，緊密聯(lián)系各地實際，進行全面深入的思想發(fā)動，精心組織，積極推進，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，繼續(xù)推動學習實踐活動后續(xù)項目的整改落實工作，并將創(chuàng)先爭優(yōu)活動作為活躍基層組織和創(chuàng)新黨建工作的重要平臺，積極探索和嘗試創(chuàng)先爭優(yōu)活動與企業(yè)生產經營工作的結合點和切入點，明確活動載體，組織了形式多樣的主題活動，為創(chuàng)先爭優(yōu)活動融入企業(yè)生產經營工作提供了有效的途徑。
投訴處理工作是承載公司業(yè)務發(fā)展、網絡支撐與客戶直接接觸的支點，實現(xiàn)投訴客戶滿意是我們的責任。今年，持續(xù)開展3G起點達標工作以及全年各類營銷活動都需要投訴處理平臺做好進一步的支撐和保障。因此，強化自身業(yè)技能力，提高溝通水平是我們永恒的主題。服務工作無小事，只有重視細節(jié)，關注客戶每個需求，認真聆聽他們的心聲并圓滿解決，讓客戶帶著質疑而來，滿意而歸。
客服主管年度工作總結個人篇2
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客服部管理制度與崗位職責
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。
5、 嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后呼叫中心世界網
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采取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。 客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。
3、 全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
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1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、 值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。
6、 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準
1、 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、 座椅整齊，離座后應及時歸位。
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6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。 場管現(xiàn)理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離臺。
9、 上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用
機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現(xiàn)瓜果皮核。
客戶服務中心衛(wèi)生管理制度
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一、工作環(huán)境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。
客服部交接班制度
1、 提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
4、 接班人未到機臺，交班人不得離臺。
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5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。
6、 交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、 認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。
七、 節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
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九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批準
客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
客服部主任工作職責
1、 協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關于電信業(yè)務知識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服呼叫中心世界網
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部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。
4、 負責與各相關部門的協(xié)調工作，及時處理客服中
心突發(fā)事件與重要投訴。
5、 負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔
以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、 負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。
2、 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。
3、 嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。
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6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統(tǒng)運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統(tǒng)服務質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務質量問題向業(yè)務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。 客服部業(yè)務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、 熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三呼叫中心世界網
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聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
8、 遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
10、 總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。
11、 完成領導交辦的事宜。
12、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
13、 熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。
14、 熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
15、 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
16、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報班長。
17、 樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
19、 遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。
20、 對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
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21、 總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。
22、 完成領導交辦的事宜。
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客服主管年度工作總結個人篇3
?
怎樣做好客服工作 ?
? 客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的質量管理、產品標準、產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。
在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。 ?
? ?
? 做好客戶服務工作對個人到底有那些好處呢？
? ?
第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；
第三，有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報率自然就會越高；
第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。 ? ?
?
?
? 客服人員品格素質要求：
?
1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 ?
2、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 ?
3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 ?
4、用于承擔責任 ?
5、強烈的集體榮譽感
? 客戶服務技巧
? 在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等 ?
1、在客戶服務的語言中，沒有“我不能”
?
當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上
?
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行、不可以等
?
2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”
?
你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。
? 正確方法：“我們能為你做的是……”
?
3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的” ? 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 ? 正確方法：“我很愿意為你做”
?
4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”
? 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
? 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ?
5、在客戶服務的語言中，沒有“但是”
?
你受過這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。
? 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 ? 事物處理準則：
? 客戶服務只有一個準則：“客戶滿意優(yōu)于一切。
? 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。
? 客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。
? 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理： ?
1、客戶滿意第一 ?
2、客戶永遠是對的
?
3、如果客戶錯了，請考慮第一項原則 ? 客戶投訴及安撫情緒：
? 按俺客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 ?
1、憤怒 ?
2、焦急 ?
3、悲傷
?
4、喧嘩 ? 安撫客戶情緒： ?
1、聆聽客戶的傾訴 ?
2、判斷是否 ?
3、為我方原因 ?
4、表示理解 ?
5、并進行說明 ?
6、詳細記錄 ?
一、客戶資料整理 ?
1、資料收集
?
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 ?
2、資料整理
?
客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 ?
3、資料處理
?
客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負的的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。 ?
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。 ? 回訪內容：
?
1、尊問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； ?
2、特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日）； ?
3、特定詳細的拜訪記錄
? 注意：回放時間不宜過長，內容不宜過多 ? 回訪規(guī)范及用語
? 回訪規(guī)范：一個避免、三個必保，即： ? 避免在客戶休息時打擾客戶； ? 必須保證重點客戶的100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄；
? 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
? 電話回訪的部分話術：
? 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？ ? 打擾你了 ? 交流：
?
感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產品和服務滿意嗎？
? 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
? 【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？ ? 結束：
? 【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，順祝商祺！再見！
? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！ ?
三、高效的投訴處理
? 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
? 投訴處理工作的三個方面： ?
1、為顧客投訴提供便利的渠道； ?
2、對投訴進行迅速有效地處理； ?
3、對投訴原因進行最徹底的分析。 ? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略：
? 短—渠道短；平—代價平；快—速度快 ? 投訴處理流程 ?
1、投訴受理
?
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等； ?
2、投訴判斷
?
了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。 ?
3、提出處理方案。
?
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 ? 投訴處理準則
? 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ?
1、不爭論、不惡言、不動怒； ?
2、不輕易承諾、不失言； ?
3、不推卸責任； ?
4、不提高說話音調；
?
5、避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等； ?
6、不懷疑顧客的誠實品格。 ? 需注意：
? 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心晴天，從客戶的角度處
罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。 ?
?
?
客服主管年度工作總結個人篇1
完成目標創(chuàng)先爭優(yōu)
客戶部是一個由7名員工組成的小集體,承載著全州所有的咨詢及投訴以及業(yè)務受理工作。每天處理50份左右的工單100以上用戶咨詢回訪，作為一線服務單位，我們將打造一流服務窗口作為工作目標，始終將服務工作放在首位來抓，2010年通過內部管理的不斷改進、員工隊伍素質的不斷提高、業(yè)務技術的不斷攀升使客戶滿意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同時確保了投訴客戶的感知，在日益激烈的市場競爭中對穩(wěn)定客戶、支撐市場發(fā)展起到了積極的作用。
一、提升業(yè)技水平和服務意識，熟練掌握為客戶服好務的過硬本領。
客戶服務崗位面對的是客戶質疑甚至刁難，因此應具備扎實的業(yè)務能力和處理技巧。2010年，省客服部開展了一線員工培訓學校，且集中了各分公司的案例共享，為一線員工搭建了交流平臺。在省公司的引導下；通過剖析典型案例，用集體智慧，以總結出最佳的處理方案和服務技巧，促進服務技能方面共同進步。同時，為進一步提高投訴處理能力，內部定期舉辦業(yè)務考試，并且形成了疑難案例共協(xié)商共解決辦法，以此杜絕無效工單。以提升工單處理及時率、提升投訴客戶滿意度等為中心。投訴處理全體人員將日常工作中的難點、熱點問題進行交流、通過探討，總結突破了單一通過硬件擴容方式提升處理能力的思維瓶頸，使工單處理效率得到了提升了。
二、嚴格履行 “首問負責，限時辦結”，避免出現(xiàn)“踢皮球”影響客戶感知。
投訴處理人員為每張工單的首問責任人，負責投訴處理的全程跟蹤。每日統(tǒng)計超過24小時未完結工單，針對超過24小時未完結的工單匯集至值班長，由值班長提出處理意見并立即實施跟進處理，如仍無法解決再匯集至部門經理處，由部門經理與相關部門協(xié)調解決。工單流轉過程中，涉及的各部門各服務環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，派單人要進行跟蹤、催單，并有催單情況的系統(tǒng)痕跡。該舉措使投訴處理人員在掌握投訴工單的處理進度，利于實現(xiàn)有效督辦的同時，透過員工與員工，部門與部門之間的壓力傳遞，加強相互的聯(lián)動協(xié)作水平，提高服務效率，提升客戶感知。
三、積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強員工凝聚力。
在省公司的帶領下，阿壩公司員工加入了創(chuàng)先爭優(yōu)活動，舉辦了集團公司創(chuàng)先爭優(yōu)活動信息宣傳工作會議，召開了深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動工作推進會，制定下發(fā)了一系列指導性文件，保證了活動的順利開展。公司各級黨組織堅持從實際出發(fā)，嚴格按照中央和集團公司的要求，緊密聯(lián)系各地實際，進行全面深入的思想發(fā)動，精心組織，積極推進，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，繼續(xù)推動學習實踐活動后續(xù)項目的整改落實工作，并將創(chuàng)先爭優(yōu)活動作為活躍基層組織和創(chuàng)新黨建工作的重要平臺，積極探索和嘗試創(chuàng)先爭優(yōu)活動與企業(yè)生產經營工作的結合點和切入點，明確活動載體，組織了形式多樣的主題活動，為創(chuàng)先爭優(yōu)活動融入企業(yè)生產經營工作提供了有效的途徑。
投訴處理工作是承載公司業(yè)務發(fā)展、網絡支撐與客戶直接接觸的支點，實現(xiàn)投訴客戶滿意是我們的責任。今年，持續(xù)開展3G起點達標工作以及全年各類營銷活動都需要投訴處理平臺做好進一步的支撐和保障。因此，強化自身業(yè)技能力，提高溝通水平是我們永恒的主題。服務工作無小事，只有重視細節(jié)，關注客戶每個需求，認真聆聽他們的心聲并圓滿解決，讓客戶帶著質疑而來，滿意而歸。
客服主管年度工作總結個人篇2
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客服部管理制度與崗位職責
請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、 發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。 安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。
5、 嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后呼叫中心世界網
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采取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。 客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。
3、 全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
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1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、 值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。
6、 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準
1、 著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、 座椅整齊，離座后應及時歸位。
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6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。 場管現(xiàn)理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離臺。
9、 上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用
機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現(xiàn)瓜果皮核。
客戶服務中心衛(wèi)生管理制度
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一、工作環(huán)境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。
客服部交接班制度
1、 提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
4、 接班人未到機臺，交班人不得離臺。
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5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。
6、 交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、 認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。
七、 節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
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九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批準
客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
客服部主任工作職責
1、 協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關于電信業(yè)務知識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服呼叫中心世界網
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部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。
4、 負責與各相關部門的協(xié)調工作，及時處理客服中
心突發(fā)事件與重要投訴。
5、 負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔
以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。
客服部班長責任制
1、 負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。
2、 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜说耐瓿?。
3、 嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。
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6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統(tǒng)運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統(tǒng)服務質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務質量問題向業(yè)務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。 客服部業(yè)務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、 熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三呼叫中心世界網
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聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
8、 遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
10、 總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。
11、 完成領導交辦的事宜。
12、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
13、 熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。
14、 熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。
15、 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
16、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報班長。
17、 樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
19、 遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。
20、 對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
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21、 總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。
22、 完成領導交辦的事宜。
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客服主管年度工作總結個人篇3
?
怎樣做好客服工作 ?
? 客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的質量管理、產品標準、產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。
在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。 ?
? ?
? 做好客戶服務工作對個人到底有那些好處呢？
? ?
第一，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）； 第二，有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；
第三，有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富；可想而知的是，你的回報率自然就會越高；
第四，有助于人際關系與溝通能力的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。 ? ?
?
?
? 客服人員品格素質要求：
?
1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 ?
2、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一 ?
3、擁有博愛之心，真誠對待每一個人 ?
4、用于承擔責任 ?
5、強烈的集體榮譽感
? 客戶服務技巧
? 在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面的語言，這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等 ?
1、在客戶服務的語言中，沒有“我不能”
?
當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上
?
正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行、不可以等
?
2、在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”
?
你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。
? 正確方法：“我們能為你做的是……”
?
3、在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的” ? 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 ? 正確方法：“我很愿意為你做”
?
4、在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”
? 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
? 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ?
5、在客戶服務的語言中，沒有“但是”
?
你受過這樣的贊美嗎——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。
? 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 ? 事物處理準則：
? 客戶服務只有一個準則：“客戶滿意優(yōu)于一切。
? 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。
? 客戶滿意度是衡量公司服務水平的標尺。
? 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理： ?
1、客戶滿意第一 ?
2、客戶永遠是對的
?
3、如果客戶錯了，請考慮第一項原則 ? 客戶投訴及安撫情緒：
? 按俺客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 ?
1、憤怒 ?
2、焦急 ?
3、悲傷
?
4、喧嘩 ? 安撫客戶情緒： ?
1、聆聽客戶的傾訴 ?
2、判斷是否 ?
3、為我方原因 ?
4、表示理解 ?
5、并進行說明 ?
6、詳細記錄 ?
一、客戶資料整理 ?
1、資料收集
?
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 ?
2、資料整理
?
客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 ?
3、資料處理
?
客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負的的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。 ?
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等。 ? 回訪內容：
?
1、尊問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； ?
2、特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日）； ?
3、特定詳細的拜訪記錄
? 注意：回放時間不宜過長，內容不宜過多 ? 回訪規(guī)范及用語
? 回訪規(guī)范：一個避免、三個必保，即： ? 避免在客戶休息時打擾客戶； ? 必須保證重點客戶的100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄；
? 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
? 電話回訪的部分話術：
? 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生/小姐嗎？ ? 打擾你了 ? 交流：
?
感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產品和服務滿意嗎？
? 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
? 【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？ ? 結束：
? 【滿意】：感謝你的大幅，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，順祝商祺！再見！
? 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！ ?
三、高效的投訴處理
? 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
? 投訴處理工作的三個方面： ?
1、為顧客投訴提供便利的渠道； ?
2、對投訴進行迅速有效地處理； ?
3、對投訴原因進行最徹底的分析。 ? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略：
? 短—渠道短；平—代價平；快—速度快 ? 投訴處理流程 ?
1、投訴受理
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即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等； ?
2、投訴判斷
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了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。 ?
3、提出處理方案。
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根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 ? 投訴處理準則
? 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ?
1、不爭論、不惡言、不動怒； ?
2、不輕易承諾、不失言； ?
3、不推卸責任； ?
4、不提高說話音調；
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5、避免跟顧客說”不行、不知道、不可以”等； ?
6、不懷疑顧客的誠實品格。 ? 需注意：
? 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心晴天，從客戶的角度處
罰，分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。 ?
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