總結(jié)是對個(gè)人、小組或組織的績效進(jìn)行評估和總結(jié)的重要手段?？偨Y(jié)時(shí)要做到客觀公正，不夸大事實(shí)，也不掩飾問題?？偨Y(jié)是對過去一段時(shí)間所完成的工作和所取得的成就進(jìn)行概括和反思的一種方法。
禮儀客服工作總結(jié)篇一
******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結(jié)構(gòu)，地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資、質(zhì)量和進(jìn)度控制。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場后，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件。
(一)質(zhì)量的事先控制。
1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范，從嚴(yán)把關(guān)，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。
2、在各專項(xiàng)施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。
3、嚴(yán)把材料進(jìn)場使用關(guān)。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場報(bào)驗(yàn)制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實(shí)行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測合格報(bào)告書，再與實(shí)物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質(zhì)量的事中、事后控制。
1、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗(yàn)收，不得進(jìn)入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。
2、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動(dòng)與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時(shí)整改，有效地控制了質(zhì)量。
(三)工程進(jìn)度的控制。
審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃，每周、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符，并根據(jù)核實(shí)工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則，對本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資、進(jìn)度控制，并對施工安全和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時(shí)，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強(qiáng)事中控制，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改，符合要求后方可進(jìn)行下步工序。在投資控制方面，首先，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖，對工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報(bào)建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請。
在進(jìn)度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案，對進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進(jìn)度計(jì)劃、年、季、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查、分析，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。
各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報(bào)現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗(yàn)，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當(dāng)之處，敬請指正。
禮儀客服工作總結(jié)篇二
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定
2．定期召開咨詢記錄講評會(huì)議
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)
c．個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：
a．對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
2．預(yù)約回訪問題
禮儀客服工作總結(jié)篇三
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，x月會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借的良好環(huán)境提升自己。
禮儀客服工作總結(jié)篇四
有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在里，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的`有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！
禮儀客服工作總結(jié)篇五
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，以供參考!
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好管理工作具有重大意義。
客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認(rèn)對方。
對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對方打來的.電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)。
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)。
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
5wh技巧。
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時(shí)，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動(dòng)對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
禮儀客服工作總結(jié)篇六
論最重要的，就是資源。資源來自品牌的實(shí)力，自身關(guān)系換不來長期和大量的資源，買不買硬廣的'區(qū)別并不大。品牌實(shí)力強(qiáng)，位置自然免費(fèi)給上，適當(dāng)花點(diǎn)錢給個(gè)面子就行。
平臺(tái)策劃雙十二，從9月份開始，所以最好是9月初與采銷溝通，盡可能多的獲取一些策劃消息，當(dāng)然了，雙十二都好多年了，時(shí)間規(guī)劃，活動(dòng)玩法，換湯不換藥。
所以，9月份的時(shí)候，品牌公司內(nèi)部需要自己制定好雙十二的營銷規(guī)劃，最晚9月中旬要出來。
要想做的好，只需要抓住兩個(gè)點(diǎn)：產(chǎn)品、價(jià)格。能夠在公司內(nèi)部爭取到好的產(chǎn)品，爆款，新品首發(fā)，專供等，這是最有競爭力的。價(jià)格，是在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有相比同行和內(nèi)部更低的價(jià)格，僅次于產(chǎn)品的重要性。有了這兩樣，根據(jù)往年的雙十二營銷節(jié)奏，以及活動(dòng)玩法，制定一個(gè)粗略的計(jì)劃，就可以去京東找采銷談資源了。
時(shí)間定在9月下旬去京東，最晚要在國慶節(jié)之前，因?yàn)檫^了國慶長假，平臺(tái)會(huì)陸陸續(xù)續(xù)的出雙十二的活動(dòng)報(bào)名，這個(gè)時(shí)候再去，就較晚了，會(huì)錯(cuò)過一些活動(dòng)資源，采銷也會(huì)為難。與采銷溝通，說難不難，說簡單也不簡單，還是在產(chǎn)品和價(jià)格上。品牌有一定實(shí)力，采銷要產(chǎn)品，要保證庫存，最后再殺價(jià)，對平臺(tái)來說，只管賣，他們穩(wěn)賺不賠。所以說，資源獲取，就是那么回事。
國慶節(jié)之后，就要不停的和采銷溝通平臺(tái)的雙十二進(jìn)度，要及時(shí)的`跟著平臺(tái)的節(jié)奏走，自己制定的計(jì)劃，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，大框架，也就是活?dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)固定的，活動(dòng)玩法是不斷更新的。
同時(shí)要安排好做頁面，也不用做很多版本，其實(shí)一個(gè)就夠了，不同活動(dòng)時(shí)間，更換主題設(shè)計(jì)，更換下面的產(chǎn)品價(jià)格，活動(dòng)規(guī)則等，提前3—7天做好，以防臨時(shí)變動(dòng)，來不及修改。
預(yù)熱從20號(hào)開始，25號(hào)算是正式預(yù)熱，12月1號(hào)就是開門紅，所12月份時(shí)間其實(shí)是非常的緊湊，應(yīng)當(dāng)盡量的加班提前完成很多工作。
需要注意的是，要京東自營和天貓不一樣，尤其是促銷和資源展現(xiàn)，需要明確的和采銷確認(rèn)清楚，以免被忽略，甚至引起客戶投訴。
要核對的，比如資源頁面位置，促銷時(shí)間，促銷價(jià)格，高級(jí)廣告詞透出，主圖更換審核等等，這些都不算細(xì)節(jié)，是做活動(dòng)的環(huán)節(jié)之一。
禮儀客服工作總結(jié)篇七
20××年時(shí)間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。
多干多學(xué)：我初來公司工作，這個(gè)工作對于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。
禮儀客服工作總結(jié)篇八
一、用戶來電反映沒有收到電費(fèi)賬單，還要自己打電話來問，電話費(fèi)要求報(bào)銷。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：(1)非常抱歉給您帶來不便，賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中，建議您再次查看，我們也會(huì)盡快幫您聯(lián)系，為您再次補(bǔ)寄賬單。
(2)客戶如果同意補(bǔ)發(fā)賬單則派發(fā)意見單，不同意則再次解釋：賬單每月都會(huì)按時(shí)發(fā)放，如果您查看后沒有，我們可以為您記錄核實(shí)是否發(fā)放，但話費(fèi)確實(shí)無法報(bào)銷，請您諒解，并派發(fā)意見單。
二、用戶反映催費(fèi)通知單貼在小區(qū)樓道里，被大家都看到了，影響了用戶形象問題，造成了不良影響，用戶對此不滿，要求精神賠償?shù)臒o理訴求。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：給您帶來不便我們深表歉意，您覺得張貼在什么位置比較合適，我們可以聯(lián)系協(xié)調(diào)，建議您也可以辦理銀行代扣電費(fèi)或者電子賬單/電費(fèi)短信(電子賬單前三月仍有紙質(zhì)單)，以便及時(shí)掌握電費(fèi)情況。
但是很抱歉，你所要求的賠償問題無法為您受理。
客戶同意則派發(fā)意見單。
不同意或其它無理要求則正常解釋。
三、用戶對之前反映的問題要求盡快處理，給予答復(fù)，已告知客戶會(huì)盡快催辦，客戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士您好，您反映的問題我們已經(jīng)受理并在第一時(shí)間進(jìn)行催辦，工作人員肯定會(huì)盡快處理，請您保持電話暢通，耐心等待。
四、用戶來電，電話接通后就不斷罵了200秒，客服專員無法打斷用戶，只有讓用戶罵完，才能咨詢具體問題。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士，請您不要激動(dòng)，有什么問題麻煩您先詳細(xì)說明一下，能為您處理的一定為您立刻處理。
客戶一直辱罵不說訴求，可申請掛機(jī)。
五、用戶多次來電要求盡快搶修此處停電(例：薩爾圖區(qū)綠色家園)并且詢問具體來電時(shí)間，表示不肯來電，就不掛電話，客服專員很被動(dòng)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您的心情我們非常理解，這一片確實(shí)是突發(fā)性的故障，給您帶來不便很抱歉，我們的工作人員會(huì)24小時(shí)不間斷搶修中，故障一旦修復(fù)，會(huì)立刻送電，請您再耐心等待一下。
六、用戶要求復(fù)電，但提供不了戶號(hào)，幫助用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到，只能建議用戶找到戶號(hào)才來電，用戶表示沒有戶號(hào)且強(qiáng)烈要求復(fù)電。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：客戶確定費(fèi)用全部交清情況下：請您提供詳細(xì)地址，我們聯(lián)系工作人員核實(shí)，也麻煩您掛機(jī)后再找一下戶號(hào)，以備工作人員如有需要跟您聯(lián)系時(shí)可以及時(shí)提供。
寫清楚情況派發(fā)復(fù)電單。
七、用戶要求復(fù)電，提供的戶號(hào)查詢用戶還是欠費(fèi)，用戶表示已經(jīng)繳清了，建議用戶先交完電費(fèi)之后立刻撥打95598再反映，但用戶強(qiáng)烈要求先復(fù)電再交電費(fèi)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：(1)如果有憑證，客戶又堅(jiān)持要求送電，可派發(fā)復(fù)電單寫清楚客戶有憑證，希望盡快送電：非常抱歉，目前核實(shí)到您仍為欠費(fèi)狀態(tài)，如果您確實(shí)交過電費(fèi)，麻煩提供繳費(fèi)地點(diǎn)和繳費(fèi)憑證，我們會(huì)盡快幫您核實(shí)。
(2)如客戶無憑證：我們核實(shí)您的電費(fèi)確實(shí)還未繳納，請問您是否是在代繳點(diǎn)繳納?建議您及時(shí)與代繳點(diǎn)聯(lián)系查看費(fèi)用是否已經(jīng)到賬，確定繳納成功后請您隨時(shí)致電95598，我們會(huì)第一時(shí)間為您聯(lián)系復(fù)電事宜。
八、用戶詢問國家電網(wǎng)的具體地址在哪里，已告知用戶不方便透露，但用戶強(qiáng)烈要知道具體的位置。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，95598是國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對外服務(wù)熱線，工作場所可能不在您的城市，但可以受理您的用電業(yè)務(wù)，有什么問題麻煩您具體說下，我們一定竭誠為您服務(wù)。
九、用戶來電強(qiáng)烈要求部門領(lǐng)導(dǎo)接聽，或者要部門領(lǐng)導(dǎo)的電話，已告知用戶有問題，我們客戶專員可以受理，但用戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：非常抱歉，如果您有用電方面的問題，麻煩具體說明，我們會(huì)盡快核實(shí)處理，您看可以嗎?若客戶無法接受，可適時(shí)將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
十、回訪時(shí)遇到最終答復(fù)的問題，已將處理結(jié)果告知用戶，用戶仍不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，您反映的問題，目前供電單位的處理意見和結(jié)果就是前面告知您的，如果您沒有別的問題了，我們就先為你服務(wù)到這，如果您后續(xù)還有用電方面的問題，歡迎再次撥打95598，再見。
話術(shù)：(1)您好，您提供的地址不詳細(xì)，工作人員將無法準(zhǔn)確找到您的位置，也會(huì)耽誤搶修時(shí)間，建議您詢問到具體地址后再來電。
(2)如果客戶不愿意：那請您保持電話暢通，如果工作人員找不到地方的話會(huì)隨時(shí)跟您聯(lián)系。
十二、用戶方言太重，詢問用電等問題，但實(shí)在無法溝通交流，告知用戶可以找會(huì)說普通話的人來聯(lián)系，客戶不認(rèn)可，還在不停的說話，也無法打斷。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，非常抱歉打斷一下，我確實(shí)聽不懂您這里的方言，我們會(huì)盡快安排當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T跟您聯(lián)系，幫您解決您的用電問題。
請問您的電話是，，，?地址是。
是嗎?可以通過核實(shí)電話、區(qū)域等方式打斷客戶的話，并抽空講結(jié)束語。
答：(1)先生/女士，您的心情我十分理解，換了我也是一樣著急，但非常抱歉，故障停電確實(shí)是沒有具體送電時(shí)間,您放心，我們已經(jīng)通知搶修全力處理，盡快修復(fù)送電。
(2)若用戶還是不肯掛機(jī)：我馬上跟搶修人員聯(lián)系，核實(shí)現(xiàn)場搶修情況和大概的送電時(shí)間，只要有結(jié)果就立刻給您回復(fù)好嗎?請您再耐心等待一下。
(客戶同意時(shí))感謝您對我們工作的支持，再見。
十四、客戶家中突然停電，又沒有欠費(fèi)，很氣憤，應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士，您先消消氣，我們核實(shí)過了，發(fā)現(xiàn)您沒有欠費(fèi)，有可能是故障停電，麻煩您把停電時(shí)的情況描述一下，我?guī)湍?lián)系工作人員現(xiàn)場檢查。
請您耐心等待下，請保持您的電話暢通，給您帶來了不便，請您諒解。
禮儀客服工作總結(jié)篇九
客服主管重點(diǎn)檢查頭飾、工號(hào)牌、黑色皮鞋。
服務(wù)要點(diǎn)：見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)。
公司理念：xxx。
1、發(fā)現(xiàn)客人時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對方。
2、當(dāng)客人走進(jìn)前臺(tái)是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導(dǎo)客戶落座。
3、與客人溝通時(shí)眼睛要看著對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，根據(jù)客人需求予以安排。
4、對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽夠在做解答，解答問題要有耐心，不能準(zhǔn)確解答是應(yīng)表示歉意。
5、填寫文件時(shí)，右手(五指并攏)引導(dǎo)客戶規(guī)范填寫。
6、離開時(shí)，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語。
遇到業(yè)戶要主動(dòng)與業(yè)互打招呼。
業(yè)戶如有不便時(shí)，要主動(dòng)上前提供幫助。
2)環(huán)境管理：主動(dòng)監(jiān)督維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的`干凈整潔。
3、同事關(guān)系禮儀。
看到同事，主動(dòng)交流，對同事的工作成果給予高度肯定，營造融洽的同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一。
禮儀客服工作總結(jié)篇十
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。
柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。現(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”
探詢“需要”：客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。
通常你在問對方問題時(shí)，對方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。
管理對方的期望：在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么。
感謝：感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。
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禮儀客服工作總結(jié)篇十一
1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來訪者。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的認(rèn)同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：
1、面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的'手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見業(yè)主時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向業(yè)主問候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于業(yè)主的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
禮儀客服工作總結(jié)篇十二
一、負(fù)責(zé)每天來電來訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問客戶的整理和分類，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。
二、幫客戶準(zhǔn)備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作。
三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。
四、協(xié)助張經(jīng)理進(jìn)行銷售部人員的招聘工作。
五、負(fù)責(zé)銷售匯總表和日報(bào)表的整理及完善工作，每日的日報(bào)表都要及時(shí)送到財(cái)務(wù)審核。
六、負(fù)責(zé)短信的發(fā)送，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時(shí)間知道我們部門的銷售情況，讓員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做好銷控。
七、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的一些日常工作，如鑰匙的保管、出售及未出售車庫電費(fèi)的繳納、銷售中心電話費(fèi)的繳納、協(xié)助銷售人員簽定認(rèn)購協(xié)議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔，做到了分類存放。
八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
我是六月底進(jìn)入的公司，剛到公司的時(shí)候，對業(yè)務(wù)不熟練容易出錯(cuò)，經(jīng)過一個(gè)多月的`學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)導(dǎo)的栽培，同事的幫助，讓我對自己的工作越來越熟練，即使這種，在工作中也難免會(huì)出錯(cuò)，在以后的工作中，我要強(qiáng)化自己的業(yè)務(wù)技能。
禮儀客服工作總結(jié)篇十三
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。
語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。
語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么。
用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、謝謝、對不起;不離嘴邊。
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)。
心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，csr始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。
禮儀客服工作總結(jié)篇十四
下電話溝通是我們的主要溝通方式，如何接打電話可是一門學(xué)問，其中的電話禮儀尤為重要，因?yàn)殡娫挾Y儀將直接影響對方對你的第一印象，從而決定通話質(zhì)量與工作效率。面是本站為大家準(zhǔn)備的客服接電話禮儀，希望可以幫助大家!
1、電話響起，應(yīng)立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如接聽晚了，應(yīng)主動(dòng)致歉，致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。
2、接聽電話時(shí)，應(yīng)首先問候?qū)Ψ?，接著自?bào)公司、部門(“您好，好旺角××分店，×××為您服務(wù)”)，然后再作詢問或陳述。
3、通話應(yīng)做到簡明扼要，在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，并做好記錄;未聽清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對方。
4、通話時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對自己不能處理的電話，要坦白告訴對方，讓其稍候，把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人，但轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要講給接聽人。
5、給對方打電話時(shí)，應(yīng)先行問候，接著自報(bào)身份(“您好，我是好旺角×××，請問×××在嗎?)，然后再作詢問或陳述。給對方打電話時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9：00后打電話;若要在這段時(shí)間打電話，先給對方發(fā)條短信，征詢對方同意后才可打電話。
6、通話結(jié)束時(shí)，與對方禮貌道別，待對方掛斷電話后，再放下話筒。
8、如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作;。
9、如客戶所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替對方簡單了解，做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí)，不得推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。
接好、打好電話，還要注意以下這些細(xì)節(jié)：
1.使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達(dá)熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質(zhì)，維護(hù)機(jī)關(guān)形象。
2.搞清溝通對象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認(rèn)對方的身份。
3.清晰表達(dá)意思。使用言簡意賅的語言，清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說。
4.作好文字記錄。簡單事項(xiàng)可以記在腦中，重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng)，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí)，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn)，接完后及時(shí)整理寫清，防止遺忘誤事。
5.有人正在接打電話時(shí)，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時(shí)，要盡量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。
6.掛電話時(shí)，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悅。
7.接打電話時(shí)要有保密意識(shí)。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話時(shí)，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項(xiàng)。
8.幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內(nèi)部電話。
把握四個(gè)關(guān)鍵。
接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。
態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負(fù)面情緒。即使對方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項(xiàng)清楚，不丟不落。該說的事項(xiàng)要一次說清楚，讓對方準(zhǔn)確理解，不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_始擔(dān)心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個(gè)事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息，一定要說清楚、記清楚。
表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語言要準(zhǔn)確精練，該說的內(nèi)容要說完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無關(guān)的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”，而不必說明不在的具體原因。
敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來電人是誰和詢問的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，既使接話人有個(gè)準(zhǔn)備，也可避免來話人又從頭說起。通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。
禮儀客服工作總結(jié)篇十五
在日常生活中，掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對于透過電話進(jìn)行自我推銷，讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。下面有小編整理的客服電話禮儀，歡迎閱讀!
咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音。
音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)。
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。
語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。
語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么。
用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、謝謝、對不起;不離嘴邊。
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)。
心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，csr始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下?這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當(dāng)對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。
道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧?？释娬?，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。
道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說對不起，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人退一步海闊天寬，避免因小失大。
道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個(gè)東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。
道歉可能借助于物語。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯(cuò)。這類借物表意的道歉物語，會(huì)有極好的反饋。
道歉并非萬能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。不然對方肯定不大?huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。
禮儀客服工作總結(jié)篇十六
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。
一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?BR> 用語：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請轉(zhuǎn)接xx部門，先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;。
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼;。
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是”
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對方馬上識(shí)別。用語：“xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?BR> 5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。
1.如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請問那里找”，“請問那一位”
2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，
3.轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：先生，對不起，不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言。
b、發(fā)自：誰想要留言。
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
“對不起，他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問，請問可以讓我來服務(wù)嗎?”
“對不起，他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他?！?BR> “請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便?”
五、其他注意事項(xiàng)。
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
滿足客戶的需求是我們永恒的追求。
汽車4s店人員的基本禮儀。
1.別人給倒水時(shí),不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。
2,別人對你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你沒了下句,或者一味的說著啊啊啊,是是是。
3,有人盯著你看的時(shí)候不要直視對方,假裝沒注意到。
4,心情不好,再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚。
5,睡眠不好,會(huì)使人說話語無倫次,反應(yīng)遲鈍,黑眼圈突出。
6,別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。
7,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候,不要低頭,要直視領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑,表示接受批評,領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消退,否則,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加油。
8.女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。。
9.吃完飯退席時(shí)說：“我吃完了，你們慢吃?！?BR> 10.給人遞水遞飯一定是雙手。
11.坐椅子不要翹起來。
12.吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。
13.最后一個(gè)進(jìn)門要記得隨手關(guān)門。
14.送人走要說：“慢走?！?BR> 15.洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌。
16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
17.不揭別人的短處。
18.聽別人說話的時(shí)候，眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。
19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。
20.站有站相，坐有坐相。
21.遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。
22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。
23.不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢再多也有花完的時(shí)候。
24.屋里有人的時(shí)候，出門要輕手關(guān)門。
25.這個(gè)世界不相信眼淚....。
26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自己。
27.人窮志不短。
28.盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞。
29.自己有本事才是真的本事。
30.學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽。
禮儀客服工作總結(jié)篇十七
1.在剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語。
問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。
這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。
2.說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。
對不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。
如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。
如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。
切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3.在客戶說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。
不要很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。
在電話溝通時(shí)由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對結(jié)果不滿意。
4.在傾聽客戶說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。
傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。
在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。
5.請求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語。
談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。
應(yīng)該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。
作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務(wù)態(tài)度。
6.讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。
首先，告訴客戶“為什么”要等待;其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意;再次，要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。
客服代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。
在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”
7.向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。
在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。
此時(shí)一定要把握好語氣，客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。
因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達(dá)意。
禮儀客服工作總結(jié)篇十八
(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;。
(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;。
(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);。
(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);。
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;。
(七)借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。
遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。
禮儀客服工作總結(jié)篇十九
1.在剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語。
問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。
這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。
2.說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。
不要在背景嘈雜的`環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。
對不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。
如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。
如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。
切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3.在客戶說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。
禮儀客服工作總結(jié)篇一
******工程位于********。建筑面積為：*****，框架結(jié)構(gòu)，地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工。
本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為：***任總監(jiān)理工程師，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理，以規(guī)范施工。
根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資、質(zhì)量和進(jìn)度控制。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場后，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件。
(一)質(zhì)量的事先控制。
1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī)，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范，從嚴(yán)把關(guān)，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作。
2、在各專項(xiàng)施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位。
3、嚴(yán)把材料進(jìn)場使用關(guān)。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場報(bào)驗(yàn)制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實(shí)行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測合格報(bào)告書，再與實(shí)物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上，做到萬無一失。
(二)質(zhì)量的事中、事后控制。
1、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查、驗(yàn)收，不得進(jìn)入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。
2、特別對基礎(chǔ)、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動(dòng)與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。
3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時(shí)整改，有效地控制了質(zhì)量。
(三)工程進(jìn)度的控制。
審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃，每周、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符，并根據(jù)核實(shí)工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。
我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則，對本工程進(jìn)行了質(zhì)量、投資、進(jìn)度控制，并對施工安全和施工資料進(jìn)行了管理。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時(shí)，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強(qiáng)事中控制，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收，對于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改，符合要求后方可進(jìn)行下步工序。在投資控制方面，首先，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖，對工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報(bào)建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請。
在進(jìn)度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案，對進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進(jìn)度計(jì)劃、年、季、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查、分析，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。
各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢，報(bào)現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗(yàn)，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程。
以上所述如有不當(dāng)之處，敬請指正。
禮儀客服工作總結(jié)篇二
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
1．專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定
2．定期召開咨詢記錄講評會(huì)議
b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)
c．個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
3．完善咨詢病人回訪機(jī)制：
a．對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d．每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a．本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b．外院的營銷手段收集；
c．信息收集
d．初診信息收集
e．專檔管理，保密原則
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1．錄入制度：
a．每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
2．預(yù)約回訪問題
禮儀客服工作總結(jié)篇三
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，x月會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借的良好環(huán)境提升自己。
禮儀客服工作總結(jié)篇四
有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在里，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的`有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！
禮儀客服工作總結(jié)篇五
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。以下是客服禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，以供參考!
客服禮儀形象是本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化水平。并且管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好管理工作具有重大意義。
客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時(shí)接電話。
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認(rèn)對方。
對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。
接到對方打來的.電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)。
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)。
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
5wh技巧。
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧，即when何時(shí)，who何人，where何地，what何事，why為什么，how如何進(jìn)行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。
服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)t恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。
與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動(dòng)對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
禮儀客服工作總結(jié)篇六
論最重要的，就是資源。資源來自品牌的實(shí)力，自身關(guān)系換不來長期和大量的資源，買不買硬廣的'區(qū)別并不大。品牌實(shí)力強(qiáng)，位置自然免費(fèi)給上，適當(dāng)花點(diǎn)錢給個(gè)面子就行。
平臺(tái)策劃雙十二，從9月份開始，所以最好是9月初與采銷溝通，盡可能多的獲取一些策劃消息，當(dāng)然了，雙十二都好多年了，時(shí)間規(guī)劃，活動(dòng)玩法，換湯不換藥。
所以，9月份的時(shí)候，品牌公司內(nèi)部需要自己制定好雙十二的營銷規(guī)劃，最晚9月中旬要出來。
要想做的好，只需要抓住兩個(gè)點(diǎn)：產(chǎn)品、價(jià)格。能夠在公司內(nèi)部爭取到好的產(chǎn)品，爆款，新品首發(fā)，專供等，這是最有競爭力的。價(jià)格，是在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有相比同行和內(nèi)部更低的價(jià)格，僅次于產(chǎn)品的重要性。有了這兩樣，根據(jù)往年的雙十二營銷節(jié)奏，以及活動(dòng)玩法，制定一個(gè)粗略的計(jì)劃，就可以去京東找采銷談資源了。
時(shí)間定在9月下旬去京東，最晚要在國慶節(jié)之前，因?yàn)檫^了國慶長假，平臺(tái)會(huì)陸陸續(xù)續(xù)的出雙十二的活動(dòng)報(bào)名，這個(gè)時(shí)候再去，就較晚了，會(huì)錯(cuò)過一些活動(dòng)資源，采銷也會(huì)為難。與采銷溝通，說難不難，說簡單也不簡單，還是在產(chǎn)品和價(jià)格上。品牌有一定實(shí)力，采銷要產(chǎn)品，要保證庫存，最后再殺價(jià)，對平臺(tái)來說，只管賣，他們穩(wěn)賺不賠。所以說，資源獲取，就是那么回事。
國慶節(jié)之后，就要不停的和采銷溝通平臺(tái)的雙十二進(jìn)度，要及時(shí)的`跟著平臺(tái)的節(jié)奏走，自己制定的計(jì)劃，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，大框架，也就是活?dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)固定的，活動(dòng)玩法是不斷更新的。
同時(shí)要安排好做頁面，也不用做很多版本，其實(shí)一個(gè)就夠了，不同活動(dòng)時(shí)間，更換主題設(shè)計(jì)，更換下面的產(chǎn)品價(jià)格，活動(dòng)規(guī)則等，提前3—7天做好，以防臨時(shí)變動(dòng)，來不及修改。
預(yù)熱從20號(hào)開始，25號(hào)算是正式預(yù)熱，12月1號(hào)就是開門紅，所12月份時(shí)間其實(shí)是非常的緊湊，應(yīng)當(dāng)盡量的加班提前完成很多工作。
需要注意的是，要京東自營和天貓不一樣，尤其是促銷和資源展現(xiàn)，需要明確的和采銷確認(rèn)清楚，以免被忽略，甚至引起客戶投訴。
要核對的，比如資源頁面位置，促銷時(shí)間，促銷價(jià)格，高級(jí)廣告詞透出，主圖更換審核等等，這些都不算細(xì)節(jié)，是做活動(dòng)的環(huán)節(jié)之一。
禮儀客服工作總結(jié)篇七
20××年時(shí)間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。
多干多學(xué)：我初來公司工作，這個(gè)工作對于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。
回顧這這一年來的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。
禮儀客服工作總結(jié)篇八
一、用戶來電反映沒有收到電費(fèi)賬單，還要自己打電話來問，電話費(fèi)要求報(bào)銷。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：(1)非常抱歉給您帶來不便，賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中，建議您再次查看，我們也會(huì)盡快幫您聯(lián)系，為您再次補(bǔ)寄賬單。
(2)客戶如果同意補(bǔ)發(fā)賬單則派發(fā)意見單，不同意則再次解釋：賬單每月都會(huì)按時(shí)發(fā)放，如果您查看后沒有，我們可以為您記錄核實(shí)是否發(fā)放，但話費(fèi)確實(shí)無法報(bào)銷，請您諒解，并派發(fā)意見單。
二、用戶反映催費(fèi)通知單貼在小區(qū)樓道里，被大家都看到了，影響了用戶形象問題，造成了不良影響，用戶對此不滿，要求精神賠償?shù)臒o理訴求。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：給您帶來不便我們深表歉意，您覺得張貼在什么位置比較合適，我們可以聯(lián)系協(xié)調(diào)，建議您也可以辦理銀行代扣電費(fèi)或者電子賬單/電費(fèi)短信(電子賬單前三月仍有紙質(zhì)單)，以便及時(shí)掌握電費(fèi)情況。
但是很抱歉，你所要求的賠償問題無法為您受理。
客戶同意則派發(fā)意見單。
不同意或其它無理要求則正常解釋。
三、用戶對之前反映的問題要求盡快處理，給予答復(fù)，已告知客戶會(huì)盡快催辦，客戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士您好，您反映的問題我們已經(jīng)受理并在第一時(shí)間進(jìn)行催辦，工作人員肯定會(huì)盡快處理，請您保持電話暢通，耐心等待。
四、用戶來電，電話接通后就不斷罵了200秒，客服專員無法打斷用戶，只有讓用戶罵完，才能咨詢具體問題。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士，請您不要激動(dòng)，有什么問題麻煩您先詳細(xì)說明一下，能為您處理的一定為您立刻處理。
客戶一直辱罵不說訴求，可申請掛機(jī)。
五、用戶多次來電要求盡快搶修此處停電(例：薩爾圖區(qū)綠色家園)并且詢問具體來電時(shí)間，表示不肯來電，就不掛電話，客服專員很被動(dòng)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您的心情我們非常理解，這一片確實(shí)是突發(fā)性的故障，給您帶來不便很抱歉，我們的工作人員會(huì)24小時(shí)不間斷搶修中，故障一旦修復(fù)，會(huì)立刻送電，請您再耐心等待一下。
六、用戶要求復(fù)電，但提供不了戶號(hào)，幫助用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到，只能建議用戶找到戶號(hào)才來電，用戶表示沒有戶號(hào)且強(qiáng)烈要求復(fù)電。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：客戶確定費(fèi)用全部交清情況下：請您提供詳細(xì)地址，我們聯(lián)系工作人員核實(shí)，也麻煩您掛機(jī)后再找一下戶號(hào)，以備工作人員如有需要跟您聯(lián)系時(shí)可以及時(shí)提供。
寫清楚情況派發(fā)復(fù)電單。
七、用戶要求復(fù)電，提供的戶號(hào)查詢用戶還是欠費(fèi)，用戶表示已經(jīng)繳清了，建議用戶先交完電費(fèi)之后立刻撥打95598再反映，但用戶強(qiáng)烈要求先復(fù)電再交電費(fèi)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：(1)如果有憑證，客戶又堅(jiān)持要求送電，可派發(fā)復(fù)電單寫清楚客戶有憑證，希望盡快送電：非常抱歉，目前核實(shí)到您仍為欠費(fèi)狀態(tài)，如果您確實(shí)交過電費(fèi)，麻煩提供繳費(fèi)地點(diǎn)和繳費(fèi)憑證，我們會(huì)盡快幫您核實(shí)。
(2)如客戶無憑證：我們核實(shí)您的電費(fèi)確實(shí)還未繳納，請問您是否是在代繳點(diǎn)繳納?建議您及時(shí)與代繳點(diǎn)聯(lián)系查看費(fèi)用是否已經(jīng)到賬，確定繳納成功后請您隨時(shí)致電95598，我們會(huì)第一時(shí)間為您聯(lián)系復(fù)電事宜。
八、用戶詢問國家電網(wǎng)的具體地址在哪里，已告知用戶不方便透露，但用戶強(qiáng)烈要知道具體的位置。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，95598是國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對外服務(wù)熱線，工作場所可能不在您的城市，但可以受理您的用電業(yè)務(wù)，有什么問題麻煩您具體說下，我們一定竭誠為您服務(wù)。
九、用戶來電強(qiáng)烈要求部門領(lǐng)導(dǎo)接聽，或者要部門領(lǐng)導(dǎo)的電話，已告知用戶有問題，我們客戶專員可以受理，但用戶不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：非常抱歉，如果您有用電方面的問題，麻煩具體說明，我們會(huì)盡快核實(shí)處理，您看可以嗎?若客戶無法接受，可適時(shí)將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
十、回訪時(shí)遇到最終答復(fù)的問題，已將處理結(jié)果告知用戶，用戶仍不認(rèn)可，也不愿掛機(jī)。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，您反映的問題，目前供電單位的處理意見和結(jié)果就是前面告知您的，如果您沒有別的問題了，我們就先為你服務(wù)到這，如果您后續(xù)還有用電方面的問題，歡迎再次撥打95598，再見。
話術(shù)：(1)您好，您提供的地址不詳細(xì)，工作人員將無法準(zhǔn)確找到您的位置，也會(huì)耽誤搶修時(shí)間，建議您詢問到具體地址后再來電。
(2)如果客戶不愿意：那請您保持電話暢通，如果工作人員找不到地方的話會(huì)隨時(shí)跟您聯(lián)系。
十二、用戶方言太重，詢問用電等問題，但實(shí)在無法溝通交流，告知用戶可以找會(huì)說普通話的人來聯(lián)系，客戶不認(rèn)可，還在不停的說話，也無法打斷。
應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：您好，非常抱歉打斷一下，我確實(shí)聽不懂您這里的方言，我們會(huì)盡快安排當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T跟您聯(lián)系，幫您解決您的用電問題。
請問您的電話是，，，?地址是。
是嗎?可以通過核實(shí)電話、區(qū)域等方式打斷客戶的話，并抽空講結(jié)束語。
答：(1)先生/女士，您的心情我十分理解，換了我也是一樣著急，但非常抱歉，故障停電確實(shí)是沒有具體送電時(shí)間,您放心，我們已經(jīng)通知搶修全力處理，盡快修復(fù)送電。
(2)若用戶還是不肯掛機(jī)：我馬上跟搶修人員聯(lián)系，核實(shí)現(xiàn)場搶修情況和大概的送電時(shí)間，只要有結(jié)果就立刻給您回復(fù)好嗎?請您再耐心等待一下。
(客戶同意時(shí))感謝您對我們工作的支持，再見。
十四、客戶家中突然停電，又沒有欠費(fèi)，很氣憤，應(yīng)該怎么回答?
話術(shù)：先生/女士，您先消消氣，我們核實(shí)過了，發(fā)現(xiàn)您沒有欠費(fèi)，有可能是故障停電，麻煩您把停電時(shí)的情況描述一下，我?guī)湍?lián)系工作人員現(xiàn)場檢查。
請您耐心等待下，請保持您的電話暢通，給您帶來了不便，請您諒解。
禮儀客服工作總結(jié)篇九
客服主管重點(diǎn)檢查頭飾、工號(hào)牌、黑色皮鞋。
服務(wù)要點(diǎn)：見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)。
公司理念：xxx。
1、發(fā)現(xiàn)客人時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對方。
2、當(dāng)客人走進(jìn)前臺(tái)是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導(dǎo)客戶落座。
3、與客人溝通時(shí)眼睛要看著對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，根據(jù)客人需求予以安排。
4、對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽夠在做解答，解答問題要有耐心，不能準(zhǔn)確解答是應(yīng)表示歉意。
5、填寫文件時(shí)，右手(五指并攏)引導(dǎo)客戶規(guī)范填寫。
6、離開時(shí)，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規(guī)范用語。
遇到業(yè)戶要主動(dòng)與業(yè)互打招呼。
業(yè)戶如有不便時(shí)，要主動(dòng)上前提供幫助。
2)環(huán)境管理：主動(dòng)監(jiān)督維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持小區(qū)的`干凈整潔。
3、同事關(guān)系禮儀。
看到同事，主動(dòng)交流，對同事的工作成果給予高度肯定，營造融洽的同事關(guān)系，也是客服禮儀的重要內(nèi)容之一。
禮儀客服工作總結(jié)篇十
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當(dāng)對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。
柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的。現(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意，……”
探詢“需要”：客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。
通常你在問對方問題時(shí)，對方總是會(huì)有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。
管理對方的期望：在向他說明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對方我們不能做什么。
感謝：感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快?？蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。
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禮儀客服工作總結(jié)篇十一
1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來訪者。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來訪業(yè)主的認(rèn)同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：
1、面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的'手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見業(yè)主時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向業(yè)主問候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于業(yè)主的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
禮儀客服工作總結(jié)篇十二
一、負(fù)責(zé)每天來電來訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問客戶的整理和分類，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶。
二、幫客戶準(zhǔn)備辦理房產(chǎn)證之前所需要的資料以及房產(chǎn)證的領(lǐng)取工作。
三、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。
四、協(xié)助張經(jīng)理進(jìn)行銷售部人員的招聘工作。
五、負(fù)責(zé)銷售匯總表和日報(bào)表的整理及完善工作，每日的日報(bào)表都要及時(shí)送到財(cái)務(wù)審核。
六、負(fù)責(zé)短信的發(fā)送，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠第一時(shí)間知道我們部門的銷售情況，讓員工能夠及時(shí)準(zhǔn)確的做好銷控。
七、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的一些日常工作，如鑰匙的保管、出售及未出售車庫電費(fèi)的繳納、銷售中心電話費(fèi)的繳納、協(xié)助銷售人員簽定認(rèn)購協(xié)議、合同的保管及各類文件的收集、歸檔，做到了分類存放。
八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
我是六月底進(jìn)入的公司，剛到公司的時(shí)候，對業(yè)務(wù)不熟練容易出錯(cuò)，經(jīng)過一個(gè)多月的`學(xué)習(xí)，讓我學(xué)到了很多，領(lǐng)導(dǎo)的栽培，同事的幫助，讓我對自己的工作越來越熟練，即使這種，在工作中也難免會(huì)出錯(cuò)，在以后的工作中，我要強(qiáng)化自己的業(yè)務(wù)技能。
禮儀客服工作總結(jié)篇十三
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。
語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。
語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么。
用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、謝謝、對不起;不離嘴邊。
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)。
心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，csr始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。
禮儀客服工作總結(jié)篇十四
下電話溝通是我們的主要溝通方式，如何接打電話可是一門學(xué)問，其中的電話禮儀尤為重要，因?yàn)殡娫挾Y儀將直接影響對方對你的第一印象，從而決定通話質(zhì)量與工作效率。面是本站為大家準(zhǔn)備的客服接電話禮儀，希望可以幫助大家!
1、電話響起，應(yīng)立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如接聽晚了，應(yīng)主動(dòng)致歉，致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。
2、接聽電話時(shí)，應(yīng)首先問候?qū)Ψ?，接著自?bào)公司、部門(“您好，好旺角××分店，×××為您服務(wù)”)，然后再作詢問或陳述。
3、通話應(yīng)做到簡明扼要，在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，并做好記錄;未聽清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對方。
4、通話時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對自己不能處理的電話，要坦白告訴對方，讓其稍候，把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人，但轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要講給接聽人。
5、給對方打電話時(shí)，應(yīng)先行問候，接著自報(bào)身份(“您好，我是好旺角×××，請問×××在嗎?)，然后再作詢問或陳述。給對方打電話時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9：00后打電話;若要在這段時(shí)間打電話，先給對方發(fā)條短信，征詢對方同意后才可打電話。
6、通話結(jié)束時(shí)，與對方禮貌道別，待對方掛斷電話后，再放下話筒。
8、如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作;。
9、如客戶所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替對方簡單了解，做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí)，不得推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。
接好、打好電話，還要注意以下這些細(xì)節(jié)：
1.使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達(dá)熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質(zhì)，維護(hù)機(jī)關(guān)形象。
2.搞清溝通對象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認(rèn)對方的身份。
3.清晰表達(dá)意思。使用言簡意賅的語言，清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說。
4.作好文字記錄。簡單事項(xiàng)可以記在腦中，重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng)，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí)，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn)，接完后及時(shí)整理寫清，防止遺忘誤事。
5.有人正在接打電話時(shí)，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時(shí)，要盡量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。
6.掛電話時(shí)，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悅。
7.接打電話時(shí)要有保密意識(shí)。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話時(shí)，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項(xiàng)。
8.幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內(nèi)部電話。
把握四個(gè)關(guān)鍵。
接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。
態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負(fù)面情緒。即使對方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項(xiàng)清楚，不丟不落。該說的事項(xiàng)要一次說清楚，讓對方準(zhǔn)確理解，不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_始擔(dān)心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個(gè)事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息，一定要說清楚、記清楚。
表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語言要準(zhǔn)確精練，該說的內(nèi)容要說完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無關(guān)的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”，而不必說明不在的具體原因。
敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來電人是誰和詢問的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，既使接話人有個(gè)準(zhǔn)備，也可避免來話人又從頭說起。通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。
禮儀客服工作總結(jié)篇十五
在日常生活中，掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對于透過電話進(jìn)行自我推銷，讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。下面有小編整理的客服電話禮儀，歡迎閱讀!
咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音。
音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)。
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。
語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。
語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么。
用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、謝謝、對不起;不離嘴邊。
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)。
心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，csr始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下?這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當(dāng)對方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。
道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧?？释娬?，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。
道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說對不起，否則越拖得久，就越會(huì)讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時(shí)，還有助于當(dāng)事人退一步海闊天寬，避免因小失大。
道歉應(yīng)當(dāng)大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個(gè)秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個(gè)東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。
道歉可能借助于物語。有些道歉的話當(dāng)面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉(zhuǎn)怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯(cuò)。這類借物表意的道歉物語，會(huì)有極好的反饋。
道歉并非萬能。不該向別人道歉的時(shí)候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼?。不然對方肯定不大?huì)領(lǐng)我方的情，搞不好還會(huì)因此而得寸進(jìn)尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時(shí)，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進(jìn)，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。
禮儀客服工作總結(jié)篇十六
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。
一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?BR> 用語：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請轉(zhuǎn)接xx部門，先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;。
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼;。
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是”
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對方馬上識(shí)別。用語：“xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?BR> 5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。
1.如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請問那里找”，“請問那一位”
2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，
3.轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：先生，對不起，不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言。
b、發(fā)自：誰想要留言。
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
“對不起，他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問，請問可以讓我來服務(wù)嗎?”
“對不起，他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他?！?BR> “請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便?”
五、其他注意事項(xiàng)。
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
滿足客戶的需求是我們永恒的追求。
汽車4s店人員的基本禮儀。
1.別人給倒水時(shí),不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。
2,別人對你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你沒了下句,或者一味的說著啊啊啊,是是是。
3,有人盯著你看的時(shí)候不要直視對方,假裝沒注意到。
4,心情不好,再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚。
5,睡眠不好,會(huì)使人說話語無倫次,反應(yīng)遲鈍,黑眼圈突出。
6,別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。
7,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候,不要低頭,要直視領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑,表示接受批評,領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消退,否則,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加油。
8.女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。。
9.吃完飯退席時(shí)說：“我吃完了，你們慢吃?！?BR> 10.給人遞水遞飯一定是雙手。
11.坐椅子不要翹起來。
12.吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。
13.最后一個(gè)進(jìn)門要記得隨手關(guān)門。
14.送人走要說：“慢走?！?BR> 15.洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌。
16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
17.不揭別人的短處。
18.聽別人說話的時(shí)候，眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。
19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。
20.站有站相，坐有坐相。
21.遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。
22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。
23.不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢再多也有花完的時(shí)候。
24.屋里有人的時(shí)候，出門要輕手關(guān)門。
25.這個(gè)世界不相信眼淚....。
26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自己。
27.人窮志不短。
28.盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過遞，而要從別人后面繞過遞。
29.自己有本事才是真的本事。
30.學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽。
禮儀客服工作總結(jié)篇十七
1.在剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語。
問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。
這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。
2.說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。
對不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。
如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。
如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。
切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3.在客戶說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。
不要很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問題或已經(jīng)掛斷。
在電話溝通時(shí)由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達(dá)信息，客服代表沒有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺受到怠慢并對結(jié)果不滿意。
4.在傾聽客戶說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。
傾聽客戶說話時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽，不要假裝聽;在沒有必要時(shí)千萬不要打斷客戶說話;客服代表不要帶著偏見聽客戶說話;在客戶沒有說完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;對客戶已經(jīng)說過的信息不要重復(fù)提問;不可能所有來電的客戶都有好心情，對帶有情緒的話不要過分敏感;不要用沉默代替聽。
在客戶說話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽。
5.請求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語。
談話過程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽清楚或客戶沒有表達(dá)明白時(shí)，忌說：“啊!什么?”、“你說什么?”。
應(yīng)該使用禮貌用語：“請您再說一遍，好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。
作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對客戶的服務(wù)態(tài)度。
6.讓客戶等待時(shí)和再次回來服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因。
首先，告訴客戶“為什么”要等待;其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意;再次，要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。
客服代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。
在再次回來給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語：“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”
7.向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝。
在詢問客戶還有沒有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。
此時(shí)一定要把握好語氣，客服代表禮貌用語的使用，決定著客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。
因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語言來傳情達(dá)意。
禮儀客服工作總結(jié)篇十八
(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;。
(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;。
(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò);。
(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);。
(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;。
(七)借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。
遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。
禮儀客服工作總結(jié)篇十九
1.在剛接聽客戶電話時(shí)的禮貌用語。
問候語要求盡量簡潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽時(shí)，如果僅僅只說：您好!或早上好/下午好/晚上好。
這樣會(huì)給客戶的感覺很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒有什么分別。
2.說話時(shí)保持愉快的聲音，并且語速不要太快。
不要在背景嘈雜的`環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。
對不同的客戶來電，客服代表應(yīng)該用不同的語音語速來匹配客戶。
如年齡大的客戶來電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語速和客戶溝通。
如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽見，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。
切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3.在客戶說話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。