在總結(jié)中，我們可以反思過(guò)去的不足，尋找改進(jìn)和提升的方向。寫(xiě)總結(jié)需要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言和清晰的思路，以便讓讀者容易理解和接受。通過(guò)閱讀一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，可以提高自己的寫(xiě)作水平和表達(dá)能力。
禮儀客服工作總結(jié)篇一
當(dāng)客戶(hù)來(lái)造訪的時(shí)候，你必定要懂得一些接待的禮儀，會(huì)讓客戶(hù)留下深刻的印象，會(huì)有事倍功半的效果?？头拷哟Y儀有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
主動(dòng)迎上去并問(wèn)好。
當(dāng)客戶(hù)走到辦公室時(shí)，作為公司的一員你要主動(dòng)迎上去，握手溫和地道聲：“您好!”，有些員工有個(gè)很不好的習(xí)慣，就是當(dāng)不認(rèn)識(shí)的人走出來(lái)的時(shí)候，會(huì)采取不理會(huì)的態(tài)度。
迎客后就要有序地引導(dǎo)客戶(hù)前往接待廳，以免造成客戶(hù)干站和打擾到公司其他員工正常工作，也讓客戶(hù)留下公司井然有序的印象。
做到有問(wèn)必答。
領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有到來(lái)的時(shí)候，你不能只是簡(jiǎn)單地泡上一壺茶就不再理會(huì)客人，有些客戶(hù)或許會(huì)有很多問(wèn)題要問(wèn)，你要禮貌地做到有問(wèn)必答，對(duì)于不方便回答的問(wèn)題可輕巧地帶過(guò)，如果顧客沒(méi)有太多問(wèn)題，你可以與其聊些輕松點(diǎn)的話(huà)題。
禮貌地道別。
不要以為領(lǐng)導(dǎo)接待客戶(hù)后就沒(méi)有你的事情，當(dāng)客戶(hù)造訪完畢后，你要站起來(lái)并且微笑地向客戶(hù)道別，并說(shuō)：“歡迎下次再光臨!”。
1、客戶(hù)進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，值班員工應(yīng)立即起身上前，作迎接手勢(shì)，并致歡迎辭(“歡迎光臨好旺角××店”);接待區(qū)其他員工應(yīng)全體起立，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立向客戶(hù)行注目禮。
2、接待人員須將客戶(hù)引領(lǐng)至接待臺(tái)前，根據(jù)客戶(hù)人數(shù)，擺放好座椅，請(qǐng)客戶(hù)就座?？蛻?hù)就座后，接待人員方可入座。
3、客戶(hù)就座后，接待人員或其他員工應(yīng)在一分鐘內(nèi)，為客戶(hù)奉上水杯(水不能過(guò)滿(mǎn)，以三分之二杯為宜;上水時(shí)要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶(hù)面前)。
4、談話(huà)開(kāi)始前，應(yīng)先行向客戶(hù)表示問(wèn)候，同時(shí)遞上名片，并客氣地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的稱(chēng)呼(“您好，我是好旺角××店的×××。請(qǐng)問(wèn)貴姓?”)。若客戶(hù)有預(yù)約或直接提出找其他經(jīng)紀(jì)人(包括友店經(jīng)紀(jì)人)，則負(fù)責(zé)接待的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)幫助聯(lián)系客戶(hù)找的經(jīng)紀(jì)人，并負(fù)責(zé)安撫客戶(hù)等待，無(wú)償將客戶(hù)傳遞給該經(jīng)紀(jì)人;如沒(méi)有預(yù)約或無(wú)法判斷，則視為新客戶(hù)，正常接待。
5、接待時(shí)，如遇客戶(hù)吸煙，應(yīng)立即準(zhǔn)備好煙缸(不可用水杯或其它物品代替)，并擺放在客戶(hù)面前，不可接受客戶(hù)的敬煙。
1、電話(huà)響起，應(yīng)立即放下手頭工作，要在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如接聽(tīng)晚了，應(yīng)主動(dòng)致歉，致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)候?qū)Ψ?，接著自?bào)公司、部門(mén)(“您好，好旺角××分店，×××為您服務(wù)”)，然后再作詢(xún)問(wèn)或陳述。
3、通話(huà)應(yīng)做到簡(jiǎn)明扼要，在電話(huà)中對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、要求、解釋等須耐心傾聽(tīng)，并做好記錄;未聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。
4、通話(huà)時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對(duì)自己不能處理的電話(huà)，要坦白告訴對(duì)方，讓其稍候，把電話(huà)轉(zhuǎn)交給可以處理的人，但轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要講給接聽(tīng)人。
5、給對(duì)方打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先行問(wèn)候，接著自報(bào)身份(“您好，我是好旺角×××，請(qǐng)問(wèn)×××在嗎?)，然后再作詢(xún)問(wèn)或陳述。給對(duì)方打電話(huà)時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9：00后打電話(huà);若要在這段時(shí)間打電話(huà)，先給對(duì)方發(fā)條短信，征詢(xún)對(duì)方同意后才可打電話(huà)。
6、通話(huà)結(jié)束時(shí)，與對(duì)方禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話(huà)后，再放下話(huà)筒。
8、如遇熟客，稱(chēng)呼不得過(guò)于親昵，言辭不得造作;。
9、如客戶(hù)所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí)，不得推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。
禮儀客服工作總結(jié)篇二
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，x月會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話(huà)驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達(dá)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借的良好環(huán)境提升自己。
禮儀客服工作總結(jié)篇三
3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評(píng)價(jià);業(yè)主、使用人離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。
2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開(kāi)，腳跟交靠，身體重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。
1.就座時(shí)，姿態(tài)端正，入座輕緩;
2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;
4.男性滿(mǎn)坐，女性半坐。
5.就座時(shí)不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺(tái)上或是晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
2.行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動(dòng)且后擺幅度不宜過(guò)大，不用力甩腕;
5.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;
6.行走時(shí)，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。
2.交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用的手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
細(xì)節(jié)決定成敗,養(yǎng)成良好的習(xí)慣從點(diǎn)滴做起。
禮儀客服工作總結(jié)篇四
性格隨和、不急躁；待人誠(chéng)懇、守信用；文明熱情，謙虛禮讓?zhuān)挥兄鲃?dòng)服務(wù)意識(shí)。
（2）儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
（3）著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
（4）表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
（5）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱(chēng)謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對(duì)客戶(hù)盡量以“您”相稱(chēng)，有職位的客戶(hù)盡量將姓和職位聯(lián)合相稱(chēng)客戶(hù)（如x處長(zhǎng)、x經(jīng)理等）。
（6）接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)規(guī)范
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)。
首次通話(huà)用語(yǔ)：
如：“您好，xx公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您？”，“您是哪里？”，“請(qǐng)問(wèn)您需要找哪位？”，“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話(huà)”等。
弄請(qǐng)客戶(hù)電話(huà)來(lái)意后的用語(yǔ)：
如：“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，xx時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上向部門(mén)經(jīng)理（公司）匯報(bào)”等。
結(jié)束通話(huà)的用語(yǔ)：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解”，“謝謝您的來(lái)電”，“再見(jiàn)”等。
（7）接待客戶(hù)規(guī)范
接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶(hù)告別；應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
（8）預(yù)約客戶(hù)規(guī)范
1、電話(huà)預(yù)約用語(yǔ)：
如“xx處長(zhǎng)，您好”，“我是xx公司xxx，關(guān)于xx事情，我想xx時(shí)間來(lái)拜訪您，不知您是否方便？”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問(wèn)題，我準(zhǔn)備xx時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便？”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準(zhǔn)備xx時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì)影響到您的工作？”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶(hù)。
3、與客戶(hù)約定的時(shí)間，盡量不要改變；如需改變，一定要與客戶(hù)溝通，征得對(duì)方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。
4、當(dāng)由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話(huà)告知客戶(hù)表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間。
5、在去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間。
（9）拜訪客戶(hù)規(guī)范
1、見(jiàn)面用語(yǔ)禮貌、客氣：
如“xx主任，您好，我是xx公司xxx”，“不好意思，由于塞車(chē)，晚到了xx分鐘”等。
2、到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，在開(kāi)始工作前，先向客戶(hù)說(shuō)明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的。
3、結(jié)束拜訪用語(yǔ)要表示謝意：
如“xx主任，謝謝您對(duì)我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)”等。
（10）服務(wù)請(qǐng)求受理規(guī)范
1、權(quán)限范圍內(nèi)能受理問(wèn)題，明確告知客戶(hù)問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。
如“您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在xx個(gè)工作日內(nèi)幫您解決？”，“您需要的資料，我馬上傳真（或e―mail）給您”等。
2、權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級(jí)，切忌推諉或拒絕客戶(hù)。
如“您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理（公司領(lǐng)導(dǎo)）匯報(bào)，xx個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請(qǐng)示我們的部門(mén)經(jīng)理（公司領(lǐng)導(dǎo)），我將盡快給您回復(fù)”等。
（11）服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)范
1、去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、工作要有耐心，不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
3、在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)遭到客戶(hù)投訴（有客戶(hù)抱怨），回公司時(shí)一定要向上級(jí)匯報(bào)。
4、在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不談、不聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。
5、中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶(hù)同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、離開(kāi)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)前，一定要與客戶(hù)打招呼，并匯報(bào)問(wèn)題的處理結(jié)果，必要時(shí)需要客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證處理結(jié)果。
7、服務(wù)請(qǐng)求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：
如“不好意思，由于xx原因，該問(wèn)題還沒(méi)有處理完，明天我們?cè)賮?lái)”，“非常抱歉，由于xx原因，該問(wèn)題沒(méi)有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。
8、服務(wù)請(qǐng)求成功處理后的用語(yǔ)：
如“該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對(duì)我（們）工作的支持，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)與我公司客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，電話(huà)：（xx―）xxxxxxxx（轉(zhuǎn)xxxx），謝謝”；“xx主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請(qǐng)您再和我們聯(lián)系”等。
（12）文件往來(lái)規(guī)范
1、往來(lái)的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核。
2、文件發(fā)送（傳真或e―mail）后，需要電話(huà)告知并確認(rèn)客戶(hù)是否收到。
接到客戶(hù)文件后，需要電話(huà)告知客戶(hù)已收悉。
一、忌猶豫：你的聲音實(shí)際上起到度量你是否自信的作用。說(shuō)話(huà)時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶(hù)會(huì)理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。
二、忌過(guò)于溫和：避免聲音過(guò)于溫和，以至于讓人覺(jué)得有氣無(wú)力。
三、忌聲音過(guò)高：過(guò)高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)。尤其在處理問(wèn)題時(shí)，如果聲音超出這種場(chǎng)合需要的話(huà)，則看起來(lái)好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽(tīng)的話(huà)，估計(jì)沒(méi)有人愿意聽(tīng)的。
四、忌尾音過(guò)低：客戶(hù)本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話(huà)的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說(shuō)出的句子聽(tīng)起來(lái)很不完整。
五、忌語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成分：談話(huà)中大部分的情感因素是由客服人員說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時(shí)，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達(dá)的信息中，客戶(hù)會(huì)將它想得比客服人員的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字：客服人員所說(shuō)的每一句話(huà)都是由單個(gè)詞語(yǔ)組合起來(lái)的，有意識(shí)的咬文嚼字會(huì)讓語(yǔ)速自然減慢。
七、忌偶爾的停頓：面對(duì)客戶(hù)最忌諱慌張。講話(huà)前停頓下來(lái)思考思考，花點(diǎn)時(shí)間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達(dá)信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時(shí)候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語(yǔ)速，集中思想，清楚地闡釋信息。
八、忌連珠炮：當(dāng)客服人員講話(huà)的語(yǔ)速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶(hù)時(shí)，會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為是過(guò)于激動(dòng)，急于求成。
九、忌慢條斯理：與講得過(guò)快相反的一種誤用，就是講得過(guò)慢，用別人說(shuō)三句話(huà)的時(shí)間說(shuō)一句話(huà)，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)所講內(nèi)容失去耐性。
十、忌過(guò)多的語(yǔ)氣詞：常見(jiàn)的語(yǔ)氣詞有：嗯、好的、你知道，表達(dá)信息時(shí)偶爾偶爾使用這些詞并不會(huì)引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會(huì)分散客戶(hù)的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說(shuō)些什么。
禮儀客服工作總結(jié)篇五
人事行政工作目標(biāo)：
人員當(dāng)月流動(dòng)率小于5%。
人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%。
人員招聘到崗率達(dá)到98%。
員工生活滿(mǎn)意度達(dá)到90%。
1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？?jī)效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的'執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。
2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合，并及時(shí)給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門(mén)、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作的需要為前提，積極與各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購(gòu)，嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。
物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;。
強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;。
強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;。
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標(biāo)設(shè)置：
客戶(hù)綜合滿(mǎn)意率不低于90%;。
服務(wù)綜合及時(shí)率不低于85%;。
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;。
禮儀客服工作總結(jié)篇六
20××年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。
多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。
預(yù)定人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話(huà)，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿(mǎn)真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。
回顧這這一年來(lái)的工作，我非常圓滿(mǎn)地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。
禮儀客服工作總結(jié)篇七
1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2、說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來(lái)訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來(lái)訪者。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來(lái)訪業(yè)主的認(rèn)同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：
1、面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的'手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中（自己的腿長(zhǎng)）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見(jiàn)業(yè)主時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向業(yè)主問(wèn)候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于業(yè)主的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
禮儀客服工作總結(jié)篇八
(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;。
(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà);。
(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);。
(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò);。
(六)同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人;。
(七)借用別家單位電話(huà)應(yīng)注意一般借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。
遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
禮儀客服工作總結(jié)篇九
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車(chē)店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話(huà)禮儀，可供參考。
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?BR> 用語(yǔ)：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請(qǐng)轉(zhuǎn)接xx部門(mén)，先生”
如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意;。
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼;。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎?我的姓名是，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話(huà)是”
1、三聲之內(nèi)接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?BR> 5、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話(huà)，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找”，“請(qǐng)問(wèn)那一位”
2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，
3.轉(zhuǎn)接電話(huà)，必須確認(rèn)電話(huà)完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應(yīng)答電話(huà)，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語(yǔ)：先生，對(duì)不起，不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言。
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言。
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。
e、內(nèi)容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎?”
“對(duì)不起，他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”
“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便?”
五、其他注意事項(xiàng)。
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是我們永恒的追求。
汽車(chē)4s店人員的基本禮儀。
1.別人給倒水時(shí),不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。
2,別人對(duì)你說(shuō)話(huà),你起碼要能接話(huà),不能人家說(shuō)了上句,你沒(méi)了下句,或者一味的說(shuō)著啊啊啊,是是是。
3,有人盯著你看的時(shí)候不要直視對(duì)方,假裝沒(méi)注意到。
4,心情不好,再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚。
5,睡眠不好,會(huì)使人說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次,反應(yīng)遲鈍,黑眼圈突出。
6,別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開(kāi)或者拿手扇，裝作若無(wú)其事。
7,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候,不要低頭,要直視領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑,表示接受批評(píng),領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消退,否則,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加油。
8.女人一輩子不能手心朝上向男人要錢(qián)花。。
9.吃完飯退席時(shí)說(shuō)：“我吃完了，你們慢吃?！?BR> 10.給人遞水遞飯一定是雙手。
11.坐椅子不要翹起來(lái)。
12.吃飯要端碗，不要在盤(pán)子里挑揀。
13.最后一個(gè)進(jìn)門(mén)要記得隨手關(guān)門(mén)。
14.送人走要說(shuō)：“慢走?！?BR> 15.洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌。
16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
17.不揭別人的短處。
18.聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，眼神不要游移。這樣顯得很沒(méi)禮貌。
19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對(duì)著別人。
20.站有站相，坐有坐相。
21.遇到那種往里往外都能開(kāi)的門(mén)，拉而不是推。
22.說(shuō)道就一定要做到。做不到的就不要承諾。
23.不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢(qián)再多也有花完的時(shí)候。
24.屋里有人的時(shí)候，出門(mén)要輕手關(guān)門(mén)。
25.這個(gè)世界不相信眼淚....。
26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自己。
27.人窮志不短。
28.盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過(guò)遞，而要從別人后面繞過(guò)遞。
29.自己有本事才是真的本事。
30.學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。
禮儀客服工作總結(jié)篇十
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)。
語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。
語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么。
用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起;不離嘴邊。
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)。
心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，csr始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過(guò)科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。
禮儀客服工作總結(jié)篇十一
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶(hù)隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶(hù)遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。
柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意，……”
探詢(xún)“需要”：客戶(hù)向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿(mǎn)足這一需求，就失去了更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需要的機(jī)會(huì)。
通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁?，他們就?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿(mǎn)足客戶(hù)“需要”的方案。最好的探詢(xún)需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。
管理對(duì)方的期望：在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。
感謝：感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話(huà)來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快?？蛻?hù)的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶(hù)的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。
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禮儀客服工作總結(jié)篇十二
1.在剛接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)的禮貌用語(yǔ)。
問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽(tīng)時(shí)，如果僅僅只說(shuō)：您好!或早上好/下午好/晚上好。
這樣會(huì)給客戶(hù)的感覺(jué)很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)保持愉快的聲音，并且語(yǔ)速不要太快。
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶(hù)溝通，客服代表說(shuō)話(huà)的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。
對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)電，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶(hù)。
如年齡大的客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶(hù)溝通。
如當(dāng)客戶(hù)的背景嘈雜時(shí)，表示客戶(hù)可能在街上或在戶(hù)外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶(hù)能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶(hù)的誤會(huì)。
切忌當(dāng)客戶(hù)生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3.在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。
不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶(hù)以為電話(huà)出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。
在電話(huà)溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶(hù)無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意。
4.在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。
傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà);客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà);在客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶(hù)的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶(hù)都有好心情，對(duì)帶有情緒的話(huà)不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽(tīng)。
在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，讓客戶(hù)知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。
5.請(qǐng)求客戶(hù)重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。
談話(huà)過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)：“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。
應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。
作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說(shuō)的每一句話(huà)都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度。
6.讓客戶(hù)等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶(hù)說(shuō)明原因。
首先，告訴客戶(hù)“為什么”要等待;其次要使用“詢(xún)問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶(hù)的同意;再次，要給客戶(hù)一個(gè)等待時(shí)限。
客服代表需要暫時(shí)離開(kāi)座席處理客戶(hù)的問(wèn)題，一定要告知客戶(hù)你正在幫助他處理。
在再次回來(lái)給客戶(hù)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”
7.向客戶(hù)告別之前要向客戶(hù)再次詢(xún)問(wèn)需求和表示感謝。
在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，愿意幫助客戶(hù)的角度。
此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，客服代表禮貌用語(yǔ)的使用，決定著客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶(hù)感覺(jué)愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。
因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意。
禮儀客服工作總結(jié)篇十三
1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2、說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來(lái)訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來(lái)訪者。
服飾。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
發(fā)式。
1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來(lái)訪業(yè)主的認(rèn)同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1、面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的.動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見(jiàn)業(yè)主時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向業(yè)主問(wèn)候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于業(yè)主的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
禮儀客服工作總結(jié)篇一
當(dāng)客戶(hù)來(lái)造訪的時(shí)候，你必定要懂得一些接待的禮儀，會(huì)讓客戶(hù)留下深刻的印象，會(huì)有事倍功半的效果?？头拷哟Y儀有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。
主動(dòng)迎上去并問(wèn)好。
當(dāng)客戶(hù)走到辦公室時(shí)，作為公司的一員你要主動(dòng)迎上去，握手溫和地道聲：“您好!”，有些員工有個(gè)很不好的習(xí)慣，就是當(dāng)不認(rèn)識(shí)的人走出來(lái)的時(shí)候，會(huì)采取不理會(huì)的態(tài)度。
迎客后就要有序地引導(dǎo)客戶(hù)前往接待廳，以免造成客戶(hù)干站和打擾到公司其他員工正常工作，也讓客戶(hù)留下公司井然有序的印象。
做到有問(wèn)必答。
領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有到來(lái)的時(shí)候，你不能只是簡(jiǎn)單地泡上一壺茶就不再理會(huì)客人，有些客戶(hù)或許會(huì)有很多問(wèn)題要問(wèn)，你要禮貌地做到有問(wèn)必答，對(duì)于不方便回答的問(wèn)題可輕巧地帶過(guò)，如果顧客沒(méi)有太多問(wèn)題，你可以與其聊些輕松點(diǎn)的話(huà)題。
禮貌地道別。
不要以為領(lǐng)導(dǎo)接待客戶(hù)后就沒(méi)有你的事情，當(dāng)客戶(hù)造訪完畢后，你要站起來(lái)并且微笑地向客戶(hù)道別，并說(shuō)：“歡迎下次再光臨!”。
1、客戶(hù)進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，值班員工應(yīng)立即起身上前，作迎接手勢(shì)，并致歡迎辭(“歡迎光臨好旺角××店”);接待區(qū)其他員工應(yīng)全體起立，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立向客戶(hù)行注目禮。
2、接待人員須將客戶(hù)引領(lǐng)至接待臺(tái)前，根據(jù)客戶(hù)人數(shù)，擺放好座椅，請(qǐng)客戶(hù)就座?？蛻?hù)就座后，接待人員方可入座。
3、客戶(hù)就座后，接待人員或其他員工應(yīng)在一分鐘內(nèi)，為客戶(hù)奉上水杯(水不能過(guò)滿(mǎn)，以三分之二杯為宜;上水時(shí)要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶(hù)面前)。
4、談話(huà)開(kāi)始前，應(yīng)先行向客戶(hù)表示問(wèn)候，同時(shí)遞上名片，并客氣地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的稱(chēng)呼(“您好，我是好旺角××店的×××。請(qǐng)問(wèn)貴姓?”)。若客戶(hù)有預(yù)約或直接提出找其他經(jīng)紀(jì)人(包括友店經(jīng)紀(jì)人)，則負(fù)責(zé)接待的經(jīng)紀(jì)人應(yīng)幫助聯(lián)系客戶(hù)找的經(jīng)紀(jì)人，并負(fù)責(zé)安撫客戶(hù)等待，無(wú)償將客戶(hù)傳遞給該經(jīng)紀(jì)人;如沒(méi)有預(yù)約或無(wú)法判斷，則視為新客戶(hù)，正常接待。
5、接待時(shí)，如遇客戶(hù)吸煙，應(yīng)立即準(zhǔn)備好煙缸(不可用水杯或其它物品代替)，并擺放在客戶(hù)面前，不可接受客戶(hù)的敬煙。
1、電話(huà)響起，應(yīng)立即放下手頭工作，要在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如接聽(tīng)晚了，應(yīng)主動(dòng)致歉，致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)候?qū)Ψ?，接著自?bào)公司、部門(mén)(“您好，好旺角××分店，×××為您服務(wù)”)，然后再作詢(xún)問(wèn)或陳述。
3、通話(huà)應(yīng)做到簡(jiǎn)明扼要，在電話(huà)中對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、要求、解釋等須耐心傾聽(tīng)，并做好記錄;未聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。
4、通話(huà)時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對(duì)自己不能處理的電話(huà)，要坦白告訴對(duì)方，讓其稍候，把電話(huà)轉(zhuǎn)交給可以處理的人，但轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要講給接聽(tīng)人。
5、給對(duì)方打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先行問(wèn)候，接著自報(bào)身份(“您好，我是好旺角×××，請(qǐng)問(wèn)×××在嗎?)，然后再作詢(xún)問(wèn)或陳述。給對(duì)方打電話(huà)時(shí)，應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，忌在早8點(diǎn)以前或晚9：00后打電話(huà);若要在這段時(shí)間打電話(huà)，先給對(duì)方發(fā)條短信，征詢(xún)對(duì)方同意后才可打電話(huà)。
6、通話(huà)結(jié)束時(shí)，與對(duì)方禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話(huà)后，再放下話(huà)筒。
8、如遇熟客，稱(chēng)呼不得過(guò)于親昵，言辭不得造作;。
9、如客戶(hù)所找同事不在，應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí)，不得推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，便收線。
禮儀客服工作總結(jié)篇二
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，x月會(huì)是我在xx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話(huà)驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達(dá)。
英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結(jié)、勤、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借的良好環(huán)境提升自己。
禮儀客服工作總結(jié)篇三
3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評(píng)價(jià);業(yè)主、使用人離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。
2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開(kāi)，腳跟交靠，身體重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。
1.就座時(shí)，姿態(tài)端正，入座輕緩;
2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;
4.男性滿(mǎn)坐，女性半坐。
5.就座時(shí)不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺(tái)上或是晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。
2.行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動(dòng)且后擺幅度不宜過(guò)大，不用力甩腕;
5.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;
6.行走時(shí)，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。
2.交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用的手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。
細(xì)節(jié)決定成敗,養(yǎng)成良好的習(xí)慣從點(diǎn)滴做起。
禮儀客服工作總結(jié)篇四
性格隨和、不急躁；待人誠(chéng)懇、守信用；文明熱情，謙虛禮讓?zhuān)挥兄鲃?dòng)服務(wù)意識(shí)。
（2）儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
（3）著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
（4）表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
（5）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。稱(chēng)謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)確切，語(yǔ)氣謙和。對(duì)客戶(hù)盡量以“您”相稱(chēng)，有職位的客戶(hù)盡量將姓和職位聯(lián)合相稱(chēng)客戶(hù)（如x處長(zhǎng)、x經(jīng)理等）。
（6）接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)規(guī)范
使用標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)接聽(tīng)用語(yǔ)。
首次通話(huà)用語(yǔ)：
如：“您好，xx公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您？”，“您是哪里？”，“請(qǐng)問(wèn)您需要找哪位？”，“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話(huà)”等。
弄請(qǐng)客戶(hù)電話(huà)來(lái)意后的用語(yǔ)：
如：“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，xx時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上向部門(mén)經(jīng)理（公司）匯報(bào)”等。
結(jié)束通話(huà)的用語(yǔ)：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解”，“謝謝您的來(lái)電”，“再見(jiàn)”等。
（7）接待客戶(hù)規(guī)范
接待客戶(hù)時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與客戶(hù)告別；應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
（8）預(yù)約客戶(hù)規(guī)范
1、電話(huà)預(yù)約用語(yǔ)：
如“xx處長(zhǎng)，您好”，“我是xx公司xxx，關(guān)于xx事情，我想xx時(shí)間來(lái)拜訪您，不知您是否方便？”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問(wèn)題，我準(zhǔn)備xx時(shí)間來(lái)解決，不知您是否方便？”，“我是xx公司xxx，您上次提到的問(wèn)題，由于時(shí)間安排問(wèn)題，我準(zhǔn)備xx時(shí)間來(lái)解決，不知是否會(huì)影響到您的工作？”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶(hù)。
3、與客戶(hù)約定的時(shí)間，盡量不要改變；如需改變，一定要與客戶(hù)溝通，征得對(duì)方同意后方能另?yè)駮r(shí)間。
4、當(dāng)由于交通等情況無(wú)法按約定時(shí)間到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，一定要提前15分鐘以上電話(huà)告知客戶(hù)表示歉意并提供準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間。
5、在去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)之前，一定需要再次和客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間。
（9）拜訪客戶(hù)規(guī)范
1、見(jiàn)面用語(yǔ)禮貌、客氣：
如“xx主任，您好，我是xx公司xxx”，“不好意思，由于塞車(chē)，晚到了xx分鐘”等。
2、到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)后，在開(kāi)始工作前，先向客戶(hù)說(shuō)明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場(chǎng)的目的。
3、結(jié)束拜訪用語(yǔ)要表示謝意：
如“xx主任，謝謝您對(duì)我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時(shí)間了，再見(jiàn)”等。
（10）服務(wù)請(qǐng)求受理規(guī)范
1、權(quán)限范圍內(nèi)能受理問(wèn)題，明確告知客戶(hù)問(wèn)題的處理方案或處理時(shí)間。
如“您提到的這個(gè)問(wèn)題，我們將在xx個(gè)工作日內(nèi)幫您解決？”，“您需要的資料，我馬上傳真（或e―mail）給您”等。
2、權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問(wèn)題，先接收并及時(shí)反饋給上級(jí)，切忌推諉或拒絕客戶(hù)。
如“您的問(wèn)題我已經(jīng)清楚了，我會(huì)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理（公司領(lǐng)導(dǎo)）匯報(bào)，xx個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個(gè)問(wèn)題，我需要請(qǐng)示我們的部門(mén)經(jīng)理（公司領(lǐng)導(dǎo)），我將盡快給您回復(fù)”等。
（11）服務(wù)請(qǐng)求處理規(guī)范
1、去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、工作要有耐心，不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。遇到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
3、在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)遭到客戶(hù)投訴（有客戶(hù)抱怨），回公司時(shí)一定要向上級(jí)匯報(bào)。
4、在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不談、不聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。
5、中途進(jìn)行工作交接時(shí)，要提前告知并得到客戶(hù)同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、離開(kāi)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)前，一定要與客戶(hù)打招呼，并匯報(bào)問(wèn)題的處理結(jié)果，必要時(shí)需要客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證處理結(jié)果。
7、服務(wù)請(qǐng)求未能成功處理時(shí)的用語(yǔ)，要表示歉意：
如“不好意思，由于xx原因，該問(wèn)題還沒(méi)有處理完，明天我們?cè)賮?lái)”，“非常抱歉，由于xx原因，該問(wèn)題沒(méi)有被正常解決，我們先提供一個(gè)備用方案”等。
8、服務(wù)請(qǐng)求成功處理后的用語(yǔ)：
如“該問(wèn)題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對(duì)我（們）工作的支持，如有其他問(wèn)題，請(qǐng)與我公司客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，電話(huà)：（xx―）xxxxxxxx（轉(zhuǎn)xxxx），謝謝”；“xx主任，問(wèn)題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問(wèn)題，請(qǐng)您再和我們聯(lián)系”等。
（12）文件往來(lái)規(guī)范
1、往來(lái)的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當(dāng)，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核。
2、文件發(fā)送（傳真或e―mail）后，需要電話(huà)告知并確認(rèn)客戶(hù)是否收到。
接到客戶(hù)文件后，需要電話(huà)告知客戶(hù)已收悉。
一、忌猶豫：你的聲音實(shí)際上起到度量你是否自信的作用。說(shuō)話(huà)時(shí)聲音顫動(dòng)或猶豫，客戶(hù)會(huì)理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。
二、忌過(guò)于溫和：避免聲音過(guò)于溫和，以至于讓人覺(jué)得有氣無(wú)力。
三、忌聲音過(guò)高：過(guò)高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢(shì)。尤其在處理問(wèn)題時(shí)，如果聲音超出這種場(chǎng)合需要的話(huà)，則看起來(lái)好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽(tīng)的話(huà)，估計(jì)沒(méi)有人愿意聽(tīng)的。
四、忌尾音過(guò)低：客戶(hù)本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話(huà)的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說(shuō)出的句子聽(tīng)起來(lái)很不完整。
五、忌語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成分：談話(huà)中大部分的情感因素是由客服人員說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)客服人員處于消極狀態(tài)時(shí)，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達(dá)的信息中，客戶(hù)會(huì)將它想得比客服人員的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字：客服人員所說(shuō)的每一句話(huà)都是由單個(gè)詞語(yǔ)組合起來(lái)的，有意識(shí)的咬文嚼字會(huì)讓語(yǔ)速自然減慢。
七、忌偶爾的停頓：面對(duì)客戶(hù)最忌諱慌張。講話(huà)前停頓下來(lái)思考思考，花點(diǎn)時(shí)間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達(dá)信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時(shí)候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語(yǔ)速，集中思想，清楚地闡釋信息。
八、忌連珠炮：當(dāng)客服人員講話(huà)的語(yǔ)速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶(hù)時(shí)，會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為是過(guò)于激動(dòng)，急于求成。
九、忌慢條斯理：與講得過(guò)快相反的一種誤用，就是講得過(guò)慢，用別人說(shuō)三句話(huà)的時(shí)間說(shuō)一句話(huà)，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)所講內(nèi)容失去耐性。
十、忌過(guò)多的語(yǔ)氣詞：常見(jiàn)的語(yǔ)氣詞有：嗯、好的、你知道，表達(dá)信息時(shí)偶爾偶爾使用這些詞并不會(huì)引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會(huì)分散客戶(hù)的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說(shuō)些什么。
禮儀客服工作總結(jié)篇五
人事行政工作目標(biāo)：
人員當(dāng)月流動(dòng)率小于5%。
人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到100%。
人員招聘到崗率達(dá)到98%。
員工生活滿(mǎn)意度達(dá)到90%。
1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？?jī)效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的'執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。
2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合，并及時(shí)給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門(mén)、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作的需要為前提，積極與各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購(gòu)，嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。
物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;。
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;。
強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;。
強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;。
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標(biāo)設(shè)置：
客戶(hù)綜合滿(mǎn)意率不低于90%;。
服務(wù)綜合及時(shí)率不低于85%;。
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;。
禮儀客服工作總結(jié)篇六
20××年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。
多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。
預(yù)定人員在講話(huà)和接電話(huà)時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話(huà)，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿(mǎn)真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。
我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。
回顧這這一年來(lái)的工作，我非常圓滿(mǎn)地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。
禮儀客服工作總結(jié)篇七
1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2、說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來(lái)訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來(lái)訪者。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?；不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來(lái)訪業(yè)主的認(rèn)同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：
1、面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米）。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的'手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分—1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中（自己的腿長(zhǎng)）；速度均勻（60—100步每分鐘）。
4、迎面遇見(jiàn)業(yè)主時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向業(yè)主問(wèn)候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于業(yè)主的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。
禮儀客服工作總結(jié)篇八
(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;。
(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話(huà);。
(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);。
(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò);。
(六)同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人;。
(七)借用別家單位電話(huà)應(yīng)注意一般借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。
遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
禮儀客服工作總結(jié)篇九
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
(五)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車(chē)店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話(huà)禮儀，可供參考。
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?BR> 用語(yǔ)：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請(qǐng)轉(zhuǎn)接xx部門(mén)，先生”
如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意;。
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼;。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎?我的姓名是，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話(huà)是”
1、三聲之內(nèi)接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?BR> 5、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話(huà)，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找”，“請(qǐng)問(wèn)那一位”
2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，
3.轉(zhuǎn)接電話(huà)，必須確認(rèn)電話(huà)完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應(yīng)答電話(huà)，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語(yǔ)：先生，對(duì)不起，不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言。
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言。
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。
e、內(nèi)容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎?”
“對(duì)不起，他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”
“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便?”
五、其他注意事項(xiàng)。
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是我們永恒的追求。
汽車(chē)4s店人員的基本禮儀。
1.別人給倒水時(shí),不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。
2,別人對(duì)你說(shuō)話(huà),你起碼要能接話(huà),不能人家說(shuō)了上句,你沒(méi)了下句,或者一味的說(shuō)著啊啊啊,是是是。
3,有人盯著你看的時(shí)候不要直視對(duì)方,假裝沒(méi)注意到。
4,心情不好,再好的護(hù)膚品和化妝品也補(bǔ)救不了皮膚。
5,睡眠不好,會(huì)使人說(shuō)話(huà)語(yǔ)無(wú)倫次,反應(yīng)遲鈍,黑眼圈突出。
6,別人釋放“有毒氣體”的時(shí)候不能嫌惡地躲開(kāi)或者拿手扇，裝作若無(wú)其事。
7,被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥的時(shí)候,不要低頭,要直視領(lǐng)導(dǎo),面帶微笑,表示接受批評(píng),領(lǐng)導(dǎo)的火就會(huì)慢慢消退,否則,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)火上加油。
8.女人一輩子不能手心朝上向男人要錢(qián)花。。
9.吃完飯退席時(shí)說(shuō)：“我吃完了，你們慢吃?！?BR> 10.給人遞水遞飯一定是雙手。
11.坐椅子不要翹起來(lái)。
12.吃飯要端碗，不要在盤(pán)子里挑揀。
13.最后一個(gè)進(jìn)門(mén)要記得隨手關(guān)門(mén)。
14.送人走要說(shuō)：“慢走?！?BR> 15.洗了手不要隨意甩手，水會(huì)甩到人家身上很不禮貌。
16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
17.不揭別人的短處。
18.聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，眼神不要游移。這樣顯得很沒(méi)禮貌。
19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對(duì)著別人。
20.站有站相，坐有坐相。
21.遇到那種往里往外都能開(kāi)的門(mén)，拉而不是推。
22.說(shuō)道就一定要做到。做不到的就不要承諾。
23.不要貪小便宜不要貪財(cái)，錢(qián)再多也有花完的時(shí)候。
24.屋里有人的時(shí)候，出門(mén)要輕手關(guān)門(mén)。
25.這個(gè)世界不相信眼淚....。
26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自己。
27.人窮志不短。
28.盛飯或端茶給別人時(shí)，如果中間隔了人，不要從別人面前經(jīng)過(guò)遞，而要從別人后面繞過(guò)遞。
29.自己有本事才是真的本事。
30.學(xué)會(huì)溫柔學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。
禮儀客服工作總結(jié)篇十
音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)。
語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。
語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么。
用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起;不離嘴邊。
感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)。
心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，csr始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
這些要求看似簡(jiǎn)單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過(guò)科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語(yǔ)音發(fā)聲的技巧。
禮儀客服工作總結(jié)篇十一
合作：首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說(shuō)：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。
你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問(wèn)一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。
回形針策略：這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶(hù)時(shí)，他會(huì)請(qǐng)求客戶(hù)隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶(hù)遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。
柔道術(shù)：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。你可以說(shuō)：“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否和您的心意，……”
探詢(xún)“需要”：客戶(hù)向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿(mǎn)足這一需求，就失去了更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需要的機(jī)會(huì)。
通常你在問(wèn)對(duì)方問(wèn)題時(shí)，對(duì)方總是會(huì)有答案的。如果你問(wèn)他們?yōu)槭裁?，他們就?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個(gè)答案再次逐項(xiàng)地追問(wèn)下去，它們才會(huì)告訴你真正的原因，你才會(huì)有去滿(mǎn)足客戶(hù)“需要”的方案。最好的探詢(xún)需要的問(wèn)題是多問(wèn)幾個(gè)“為什么”。
管理對(duì)方的期望：在向他說(shuō)明你能做什么，不能做什么時(shí)，你就應(yīng)該著手管理對(duì)方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。
感謝：感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問(wèn)題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問(wèn)題，幫助你改進(jìn)工作；感謝他打電話(huà)來(lái)，你覺(jué)得和他溝通很愉快?？蛻?hù)的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶(hù)的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。
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禮儀客服工作總結(jié)篇十二
1.在剛接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)的禮貌用語(yǔ)。
問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽(tīng)時(shí)，如果僅僅只說(shuō)：您好!或早上好/下午好/晚上好。
這樣會(huì)給客戶(hù)的感覺(jué)很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)保持愉快的聲音，并且語(yǔ)速不要太快。
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶(hù)溝通，客服代表說(shuō)話(huà)的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。
對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)電，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶(hù)。
如年齡大的客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶(hù)溝通。
如當(dāng)客戶(hù)的背景嘈雜時(shí)，表示客戶(hù)可能在街上或在戶(hù)外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶(hù)能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶(hù)的誤會(huì)。
切忌當(dāng)客戶(hù)生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
3.在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。
不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶(hù)以為電話(huà)出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。
在電話(huà)溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶(hù)無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意。
4.在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。
傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà);客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà);在客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶(hù)的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶(hù)都有好心情，對(duì)帶有情緒的話(huà)不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽(tīng)。
在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，讓客戶(hù)知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。
5.請(qǐng)求客戶(hù)重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。
談話(huà)過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)：“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。
應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。
作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說(shuō)的每一句話(huà)都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度。
6.讓客戶(hù)等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶(hù)說(shuō)明原因。
首先，告訴客戶(hù)“為什么”要等待;其次要使用“詢(xún)問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶(hù)的同意;再次，要給客戶(hù)一個(gè)等待時(shí)限。
客服代表需要暫時(shí)離開(kāi)座席處理客戶(hù)的問(wèn)題，一定要告知客戶(hù)你正在幫助他處理。
在再次回來(lái)給客戶(hù)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”
7.向客戶(hù)告別之前要向客戶(hù)再次詢(xún)問(wèn)需求和表示感謝。
在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，愿意幫助客戶(hù)的角度。
此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，客服代表禮貌用語(yǔ)的使用，決定著客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶(hù)感覺(jué)愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。
因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意。
禮儀客服工作總結(jié)篇十三
1、員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2、說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。
3、眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與來(lái)訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來(lái)訪者。
服飾。
1、物業(yè)公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
發(fā)式。
1、應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾。
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來(lái)訪業(yè)主的認(rèn)同，提升物業(yè)的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1、面部：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2、手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的.動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
站姿。
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬、不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
走姿。
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
4、迎面遇見(jiàn)業(yè)主時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向業(yè)主問(wèn)候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與業(yè)主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了業(yè)主。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于業(yè)主的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以業(yè)主的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。