通過計劃，我們可以合理安排生活，平衡工作與娛樂。了解任務的優(yōu)先級和緊急程度，有助于我們更好地規(guī)劃時間。一個實施計劃的關鍵是明確責任和分工，確保每個人都有明確的任務和目標。
客服工作明年的計劃篇一
(一)規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入x項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的`技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
x年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在x年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服工作明年的計劃篇二
1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作計劃。
(有事必須事先請假)。
2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。
班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。
(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。
(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。
20**年7月，我正式升任**園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。
其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。
時光如梭，轉眼間20**年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內部管理，增強員工責任心和主動性。
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。
對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識。
客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的'整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。
加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。
為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、同心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。
培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。
在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:。
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。
得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
客服工作明年的計劃篇三
時間過得真快，轉眼xx年即將結束，我在鷺達眼鏡又將迎來xx年新的開始，在這期間回顧xx年工作，主要有以下幾條：
1）責倉庫各種產品及配件的驗收入庫、出庫等工作，日常衛(wèi)生和發(fā)貨工作。
2）配合采購部分發(fā)商品及商品報損報殘以及商品退貨工作，高檔商品做好記錄。
3）每月協(xié)助財務及主管做好盤點工作，做到賬務相符，日清日結，日事日畢。
4）配合營運部做好倉庫商品的正常出庫、退貨、搬運工作，做好日常管理工作。
5）采用貨位編號，做到先進先出、產品堆放整齊、擺設合理，對新到貨品及時驗收整理，按要求做好上架，做好區(qū)域標示。
6）對倉庫不定期的檢查，定期進行大掃除，清潔工作，做好防水防漏防盜等安全工作，完成好各上級領導交予的任務及協(xié)調客戶退貨工作。
7）掌握庫存商品及低質易耗品的庫存情況，及時報備采購及相應采購人員。如有長期積壓、質量損壞、產品過期等問題，及時反饋采購并報備公司副總進行處理。
以上是xx年來的工作總結，其中有些不足之處，請批評指正。在新的xx年我也給自己做了一個計劃，我會更加努力工作，主要有以下幾點：
1）兢兢業(yè)業(yè)，工作認真負責，產品入庫嚴格把好驗收關、按照采購單的要求，對產品數(shù)量，質量，包裝進行檢驗，并做好記錄，并簽字確認。如有不符及時反饋給采購，并做好相應措施。
2）合理做好產品進出庫。認真核對出庫入庫商品與調配出入庫單是否一致，出入庫單須有簽字。嚴格按照公司規(guī)章制度對所出貨物進行復核，做到數(shù)量正確，質量定好，并像送貨司機移交調配出庫單，完成倉庫的正常送貨工作。
3）根據(jù)倉庫格局，做好倉庫區(qū)域規(guī)劃，合理利用倉庫倉容，庫房，做到方便出貨，先進先出。
4）對于門店退回來的貨品，根據(jù)調配入庫單認真核對、做好記錄，及時上架。
5）提高自身管理水平，協(xié)調好各部門之間工作。
6）加強對公司產品的了解，加深對產品各型號的認識。
客服工作明年的計劃篇四
作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集分享,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
圍繞公司20xx年產銷xx萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集分享行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據(jù)產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的`工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
1、保修期內客戶回訪率為xx%。
2、服務滿意率xx%以上。
3、配件出貨正確率為xx%以上。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產品質量信息管理：收集分享客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1、日結周報，信息共享。
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。
客服工作明年的計劃篇五
緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標，以提高醫(yī)療質量，優(yōu)化醫(yī)療服務，加強科室建設，實現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。
二、工作目標。
對照二級醫(yī)院評審標準，查找自身不足，全科通力整改，順利通過二級醫(yī)院評審。
三、實施步驟。
(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)。
全面部署啟動心內科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。
1、深入宣傳，組織發(fā)動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心，人人支持，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍。
2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領導小組，負責本科室創(chuàng)建工作。
領導小組。
組長：__。
副組長：__。
成員：__。
3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》，明確目標和各階段任務。
(二)實施達標階段(20__年3月—20__年10月)。
1、學習標準，自查自糾(20__年4月—5月)。
全科認真學習，吃透《二級醫(yī)院評審標準》的內容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級醫(yī)院評審標準，有計劃、有步驟地根據(jù)標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃。
2、整改落實，重點突破(20__年6月—7月15日)。
按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設、學科建設、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導相關科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經驗的醫(yī)院學習先進經驗，邀請醫(yī)院管理專家，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進行指導。
3、自測自評，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)。
由創(chuàng)建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫(yī)院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭各項指標達到三級醫(yī)院的要求。
(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)。
確保迎檢信息暢通，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審。
四、實施要求。
(一)提高認識，加強動員。
通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動，強化我院內涵建設，提升醫(yī)院綜合實力，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大，科室成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強組織領導，明確責任分工，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實的工作，確保二級醫(yī)院評審的順利通過。
(二)周密安排，嚴格自查自評。
要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認真組織對《二級醫(yī)院評審標準》的學習和培訓，并嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待，及時整改。
(三)定期督察，嚴肅創(chuàng)建紀律。
創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務重、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點突破，爭取上等達標一舉實現(xiàn)。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標任務，完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力，未能及時完成創(chuàng)建任務的，應追究責任人的責任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的，科室將給予表彰和獎勵。
客服工作明年的計劃篇六
寫工作計劃要求簡明扼要、具體明確，用詞造句必須準確，不能含糊。一般包括工作的目的和要求，工作的項目和指標，以下是小編整理的客服下半年的工作計劃范文5篇，歡迎大家借鑒與參考!
一、不斷地學習，培訓。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
(一)工作重點。
1、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。
2、加強制度建設，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認真按時完成領導安排的其他工作。
1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。
4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。
時光如梭，轉眼間20__年度工作即將結束，自入職__項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結如下。
本年度物業(yè)收費__元(截止到20__年__月__日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費__元;處理賠償糾紛x起，達成率100%;協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修__件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴__件，處理及時率100%;受理日常報修__件，合格率100%;上門面訪__人/次，受理意見、建議__余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面。
(一)規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入__家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳__元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的'解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
x月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛__件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題__件，與保安有關的問題__件，與保潔服務有關的問題__件，與開發(fā)商有關的問題__件?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比__市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
一、不斷地學習，培訓。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
建議：
1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。
2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
一、本職，愛崗敬業(yè)。
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
(一)選好、選對作好活動的代理。
1、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
2、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務。
隨著經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;。
4、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;。
2)節(jié)日祝福(信息);。
5、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點：
1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有資料，有落實，可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務。(根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)。
6)定期的上門走訪。
三、活動。
公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知。
客服工作明年的計劃篇七
年是推進醫(yī)改工作的關鍵之年，我院的總體工作思路是，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以深化醫(yī)改為主線，以提高全鎮(zhèn)人民健康水平為目標，突出抓好新型農村合作醫(yī)療工作，狠抓醫(yī)療質量，扎實做好衛(wèi)生應急、預防保健工作，加強行風建設，努力完成上級交給的工作任務，使各項工作再上一個新的臺階，推進衛(wèi)生事業(yè)又好又快地發(fā)展。為了進一步搞好年醫(yī)療業(yè)務工作，結合我院實際，制定本院年工作計劃：
一、指導思想。
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，按照構建社會主義和諧社會的目標要求，深化醫(yī)藥衛(wèi)生衛(wèi)生體制改革，提高醫(yī)療服務水平，促進我院今年各項工作的全面開展。
大力弘揚黨員先進性，做好黨員發(fā)展工作。做好入黨積極分子的培養(yǎng)和黨員的發(fā)展工作，堅持以高標準、高質量、優(yōu)化結構、慎重發(fā)展的原則，有步驟、有計劃地做好發(fā)展黨員工作，年內發(fā)展黨員為4人。
三、黨風廉政建設、行風建設。
加強黨風廉政建設、行風建設是提高衛(wèi)生院領導干部對廣大干部職工醫(yī)德醫(yī)風教育具體要求，使廣大干部職工不斷增強緊迫感和責任感，對提高職工隊伍的思想政治和職業(yè)道德素質有著極其重要的意義。
（一）政治理論教育。要以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、全面貫徹科學發(fā)展觀為指導，始終把維護人民群眾的健康權益放在第一位，不斷提高干部職工政治思想覺悟。
（二）法律法規(guī)教育。以《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國護士管理辦法》和《醫(yī)療機構管理條理》、《醫(yī)療事故處理條例》等為基本教材，加強衛(wèi)生法律法規(guī)的學習教育活動，使醫(yī)務人員熟知衛(wèi)生法律法規(guī)的內容，切實增強法律觀念和紀律觀念。
（三）醫(yī)德規(guī)范教育。認真貫徹《公民道德建設實施綱要》和《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》，引導醫(yī)務人員自覺加強醫(yī)德修養(yǎng)，規(guī)范從醫(yī)行為，全心全意為患者服務。
（四）加強監(jiān)督檢查。對科室醫(yī)務人員的規(guī)范約束，同時公開接受患者、社會公眾的監(jiān)督，廣泛爭求對醫(yī)德醫(yī)風教育和行風建設工作的意見和建議，堅決查處糾正醫(yī)藥購銷領域中的不正之風。
（五）嚴格執(zhí)行并按有關規(guī)定公布醫(yī)療收費項目、標準和藥品價格。嚴禁自立收費項目或自定收費標準，繼續(xù)實行“住院一日清單”制。
（六）規(guī)范藥品及衛(wèi)生設備采購行為。健全單位藥械采購領導小組及其工作制度，按照區(qū)衛(wèi)生局要求進行藥品配送采購工作，嚴禁向非藥品配送商集中進行藥品采購。
（七）加強院內外監(jiān)督，實行院務公開。全面落實院務公開的各項要求，做好對內、對外的公開工作，切實做到依法公開、真實公開、注重實效、有利監(jiān)督。
三、新型農村合作醫(yī)療工作。
1、加大宣傳，積極宣傳農村合作醫(yī)療政策，力保農民參合率達90%以上。
2、強化管理，優(yōu)化流程，努力為參合農民提供優(yōu)質服務。
3、強化資金監(jiān)管，確保新農合基金安全。
四、扎實穩(wěn)步推進醫(yī)改工作。
繼續(xù)深化醫(yī)改工作，做好對人員結構按專業(yè)、職稱、資格、注冊情況的摸底調查，召開醫(yī)改培訓會議，做好對職工進行醫(yī)改政策、醫(yī)改內容的宣傳和培訓。按單位實際情況，科學合理設置管理崗位、專業(yè)技術崗位、工勤技能崗位，規(guī)范崗位職數(shù)，明確崗位職責，制定競聘上崗方案，做好組織報名、資格審核、考試考核的工作，實行人員競聘上崗制，堅持民主、公開、競爭、擇優(yōu)的原則，嚴格依法依紀組織實施，堅持以人為本，維護和諧穩(wěn)定，保障廣大職工的合法權益。
做好實施國家基本藥物目錄的相關準備工作，做好實施目錄前期的藥品盤點、藥品銷售價格調整工作，為藥品零差價銷售做好充分的準備工作。
提高財務管理者的技術水平，改善醫(yī)院財務管理的核算方法，促使醫(yī)院引進現(xiàn)代、科學的管理模式，不斷推動和強化醫(yī)院財務管理事業(yè)，加強醫(yī)院競爭力、完善醫(yī)院日常管理、促進醫(yī)院深入持續(xù)發(fā)展。
五、加大基本醫(yī)療業(yè)務開展，保障醫(yī)療安全以《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》為重點，加強對全院職工的法制教育，增強醫(yī)療安全責任意識。健全醫(yī)療、護理、功能檢查、放射、化驗等各個科室、各個診療環(huán)節(jié)的質量管理制度。堅持安全第一、質量優(yōu)先的原則，嚴格落實各項操作規(guī)程，爭取做到無醫(yī)鬧，無糾紛，無事故。
(一)院內感染治理。
院感的控制工作，是提高醫(yī)療質量的重要保證和具體體現(xiàn)，也是防范醫(yī)療事故的重要途徑，是以病人為中心、文明優(yōu)質服務的重要內容。成立以院長為第一責任人的院感控制機構，修訂完善各項院感管理制度，認真落實，在全院范圍內加強院感知識宣教和培訓，強化院感意識，認真落實消毒隔離制度，嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，以“手術室、治療室、換藥室、產房”為突破口，抓好重點科室的治理，規(guī)范抗生素的合理使用。
（二）、醫(yī)療安全治理。
醫(yī)療安全工作一直是每一個醫(yī)院工作中的重中之重，防范醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故成為醫(yī)院生存發(fā)展的根本。認真開展醫(yī)療安全知識宣教，深入學習崗位差錯評定標準和衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理辦法》及《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，嚴格落實差錯事故登記上報制度。加強醫(yī)德醫(yī)風建設，培養(yǎng)醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、認真負責的工作作風，切實改善服務態(tài)度，努力同病人及其家屬溝通思想，避免因服務不周而引起的醫(yī)患糾紛。
（三）、醫(yī)療質量治理。
1、醫(yī)療質量治理是針對醫(yī)療系統(tǒng)活動全過程進行的組織、計劃、協(xié)調和控制，其目的是通過加強醫(yī)療治理從而提高全院的醫(yī)療技術水平，為廣大患者服務。不斷完善質量控制體系，細化質量控制方案與質量考核標準，實行質量與效益掛鉤的治理模式。
2、進一步加強醫(yī)療文書的規(guī)范化書寫，努力提高醫(yī)療業(yè)務水平。組織各科室醫(yī)務人員認真學習門診病歷、住院病歷、處方、輔助檢查申請單及報告單的規(guī)范化書寫，切實提高醫(yī)療文書質量。及時督導住院醫(yī)師按時完成各種醫(yī)療文書。切實注重病歷內涵質量的提高，認真要求住院醫(yī)師注重病歷記錄的邏輯性、病情診斷的科學性、疾病治療的合理性、醫(yī)患行為的真實性。抓好住院病歷的環(huán)節(jié)質量和終末質量控制，積極開展優(yōu)質病歷評選活動。
（四）、護理質量治理。
護理質量的高低是反映一個醫(yī)院整體服務水平，是醫(yī)院服務形象建設的窗口，也是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務水平高低的具體體現(xiàn)。
進一步規(guī)范各種護理文書，認真填寫五種表格，根據(jù)具體疾病制定出合理的護理方案。以多種形式加強護理人員的培訓，包括到上級醫(yī)院輪訓學習，送3—4名優(yōu)秀護理人員到上級醫(yī)院進修，每月開展業(yè)務學習以及“三基”考試。嚴格遵守護理操作規(guī)程，嚴懲護理差錯，護理責任人應嚴格把關，竭力避免因護理失誤引起的醫(yī)療糾紛。
（五）、醫(yī)技質量治理、醫(yī)技發(fā)展、設備引進。
（六）藥品質量治理。
藥品質量的好壞是關系老百姓生命安全，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件，其優(yōu)質可靠的藥品是提高醫(yī)院醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的重要保證。
加強藥品治理，成立以院長為組長的藥品治理領導小組，堅持主渠道購藥，實行招標采購。藥品管理人員要嚴把質量關，嚴禁假冒、偽劣藥品入庫，確實做好藥品管理工作，杜絕過期、失效、霉爛、變質的藥品流入患者手中的事件發(fā)生。毒、劇、麻、精神藥品的管理嚴格按照有關制度執(zhí)行。
六、做好九大基本公共衛(wèi)生服務項目。
公共衛(wèi)生服務項目是國家切實提高城鄉(xiāng)居民健康水平的重要方法和惠民政策，通過實施基本公共衛(wèi)生服務項目和重大公共衛(wèi)生服務項目，對居民健康問題實施干預，減少主要健康危險因素，有效預防和控制主要傳染病及慢性病，提高公共衛(wèi)生服務和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置能力，使全體居民逐步享有均等化的基本公共衛(wèi)生服務。
1、建立居民健康檔案：今年建立的居民健康檔案總數(shù)不少于全鎮(zhèn)人口的50%，電腦錄入不少于30%，我院將通過入戶調查、疾病篩選、集中體檢等方式為轄區(qū)內的居民建立健康檔案，填寫居民健康檔案記錄單，統(tǒng)一編碼，建立信息化檔案，及時更新檔案，并做好保密工作。
2、健康教育：在原有的基礎上，結合季節(jié)防病重點，每月更換一次健康教育宣傳欄的內容，印刷發(fā)放健康教育資料，覆蓋率達60%以上；年內開展健康知識培訓不少于8次，并做好通知、簽到、照片、講稿及小結等資料存檔；要求相關人員在上門訪視時進行相關健康知識的宣傳，使居民基本衛(wèi)生常識知曉率達80%以上；組織動員孕婦及3歲以下兒童家長參加我院舉辦的孕婦和兒童健康教育講座；孕婦在孕早期或中期接受一次健康教育的覆蓋率達到85%以上，3歲以下兒童家長覆蓋率達到85%以上。
3、預防接種。
4、傳染病報告與處理。
（1）建立健全傳染病防治組織和傳染病管理制度，全面規(guī)范使用門診日志，建立健全發(fā)熱、腹瀉門診登記，認真做好疫情報告、疫區(qū)管理及疫情登記。采取多種形式宣傳《傳染病防治法》，讓醫(yī)務人員全了解法定傳染病的病種分類、法定報告人、報告時限、方式、程序等業(yè)務知識。同時讓更多人群認知疾病防治的重要性。要及時、準確上報疫情，及時完成疫情登記，報告率100%，報告卡及時、準確、完整率100%，疫情登記率100%。同時及時做好疫點、疫區(qū)的處理、登記。轄區(qū)內傳染病流行或暴發(fā)，要及時控制處理疫情，要快速報告且配合上級醫(yī)療、防疫單位搞好疫情撲滅、醫(yī)療救護工作。
（2）積極開展結核病防治工作，病人轉診率達100%，同時開展病人的追蹤治療及隨訪管理，督促其定期復查，并將信息及時上報賀州市疾控中心。積極開展艾滋病防治工作，加強普及艾滋病知識宣傳教育，廣泛開展形式多樣的艾滋病防治宣傳教育活動，推動艾滋病宣傳教育進社區(qū)、進家庭、進學校、進農村、進重點場所、進重點人群，艾滋病防治知識宣傳資料入戶，成人防治知識知曉率85%以上。
5、兒童保健。
繼續(xù)開展兒童計免接種與兒檢工作，三歲以下兒童系統(tǒng)管理率達75%以上，新生兒訪視率達90%。加強散居兒童保健管理，實行先體檢、再行免疫接種，使7歲以下兒童保健覆蓋率達80%以上，嬰幼兒系管率和使用生長發(fā)育圖監(jiān)測率分別達75%以上。及時發(fā)現(xiàn)與治療影響兒童健康的疾病，提高兒童健康水平。開展兒童保健技術培訓。免費為轄區(qū)內0-36個月兒童提供基本保健服務。
依法加強托幼機構衛(wèi)生保健合格管理。按照《廣西托兒所、幼兒園衛(wèi)生保健管理實施細則》要求，對新入托園的幼兒一律進行體檢，合格者方能入托。5—6月份完成所有幼托兒童的健康體檢。兒童入托學驗證率95%以上。保證7歲以下兒童系統(tǒng)管理率要求達到80%以上。
6、孕產婦保健。
7、老年人保健。
65歲以上的老年人管理人數(shù)達到60%。加強體檢宣傳工作，確保65歲以上老人、特困殘疾人、低保戶、五保戶等困難群體，體檢率要求。全年對上述人群進行四次免費隨訪，同時做好宣傳發(fā)動，積極參與強化免疫，進行有針對性的以健康教育為重點的健康干預。
8、慢性病管理：高血壓、糖尿病兩類人群健康管理率30%以上，規(guī)范管理率達到60%以上，各村基本按照人口比例推進。定期進行咨詢服務和用藥指導，利用隨訪宣傳防病知識，使農民對重點慢性病防治知識知曉率達到85%以上，并做好資料匯總和信息上報。35歲以上患者門診首診測血壓率達100%，并做好門診日志記錄。
9、重癥精神病患者管理：我鎮(zhèn)范圍內重癥精神病患者管理人數(shù)達到60%。
10、健康管理。
為農村居民開展健康體檢以及兒童預防接種和體檢，孕產婦產前管理和常規(guī)婦女病檢查，及時記錄到健康檔案中，并錄入電腦管理系統(tǒng)中，逐步形成動態(tài)的健康檔案。對體檢中發(fā)現(xiàn)的健康問題和行為危險因素，開展每季度一次的上門訪視服務，全年共四次，并及時將隨訪情況及干預情況記入健康檔案，并匯總上報。
七、綜治、安全生產工作。
1、每月定期或不定期開展安全生產隱患大排查工作，杜絕各種安全隱患。
2、安排安保人員做好視頻監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控和維護工作，保證重點科室不發(fā)生偷盜事件發(fā)生，明確保安工作職責，確保醫(yī)務人員和患者的人身財產安全，維護醫(yī)院正常秩序。
3、積極開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。將“構建和諧醫(yī)患關系，創(chuàng)建平安醫(yī)院”活動與醫(yī)院管理年活動緊密結合起來，不斷強化醫(yī)療安全意識、法律意識、服務意識；不斷規(guī)范醫(yī)療行為，努力提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全。
八、村醫(yī)管理。
1、通過村醫(yī)調查掌握本轄區(qū)內居民健康狀況及衛(wèi)生保健知識了解情況。
2、挑選專（兼）職人員負責健康教育工作，在上級業(yè)務部門指導下以板報宣傳欄健康處方等形式結合實際進行健康知識宣傳教育工作。
3、通過村醫(yī)開展健康知識和健康傳播技能的培訓，使群眾提高健康知識及傳播技能水平。
4、進一步健全現(xiàn)有居民健康檔案以次為基礎作好慢性病、傳染病的管理。并制定相應的干預防治計劃。
5、做好孕產婦及7歲以下兒童的調查摸底工作，督促孕產婦作好產前檢查，按時住院分娩。積極開展兒童保健工作，協(xié)助衛(wèi)生院作好兒童常見病、多發(fā)病的防治工作。
九、加強業(yè)務學習及人才培養(yǎng)。
人才是我院的立院之本，加強本院優(yōu)秀青年臨床醫(yī)師培養(yǎng)、加強專業(yè)技術人員業(yè)務知識能力、加強工勤人員工作技能，力爭將醫(yī)院創(chuàng)造成為知識型組織，努力推進醫(yī)院整體工作，更好的服務于患者，服務于民眾。計劃于今年邀請上級醫(yī)院的專家組織開展業(yè)務培訓4次，并制定詳細的計劃進行嚴格培訓，不斷更新各種業(yè)務知識和技能，計劃選送出2-3名業(yè)務骨干到上級醫(yī)院進修深造學習，努力打造一支具有扎實的理論基礎、豐富的臨床實踐經驗以及較強科研能力的人才科技隊伍，為形成新一代醫(yī)學專家隊伍奠定良好的基礎。
十、加快基礎設施建設。
利用50萬國債項目資金，并自籌一部分資金，組織籌建新門診大樓，初步規(guī)劃占地面積為800平方米。加大力度收回搬遷補償款，為籌建職工宿舍提供有力的經濟保障。加快進度辦好新綜合樓土地使用權和職工住宿區(qū)土地使用權，建設好行政辦公簡易房（包括財務科、藥庫、院辦），總面積為150平方米。建設好洗衣房工程，面積為80平方米。
展望未來，前景無限美好。但工作任務是繁重的，我院全體職工將更加團結一致，進一步解放思想，振奮精神，與時俱進，扎實工作，讓醫(yī)院在新的一年里取得更大的進步。
客服工作明年的計劃篇八
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質的服務。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、x等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的`工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好。
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調，進一步理順關系;
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;
客服工作明年的計劃篇九
(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006)，應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。
以上，是我對20xx年x月第一周客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作明年的計劃篇十
一、客服工作：
1、40011__x63電話訂購、客服熱線正常運作：全天24小時。
2、在線客服。
正常運作，客服在線咨詢時間為08:00—22:00。
二、物流配送工作：
1、門店零售、機場提貨服務。
正常運作，門店服務時間為：5:30—22:00。
2、物流配送。
春節(jié)期間無法保證時效，具體以配送為準。
廈門同城：18日至30日放假，為期13天，31日起恢復收寄。
其它城市：16日至30日放假，為期15天，31日起恢復收寄。
擴展閱讀：
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作。
客服工作明年的計劃篇十一
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習。開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系。在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效，任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?BR> 我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
自去年12月份組織架構調整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20-年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20-年物業(yè)管理工作計劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20-年工作計劃將緊緊圍繞。服務質量提升。來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量。
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度。
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20-年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。
一、建立客戶服務中心網(wǎng)絡，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表，篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員。
1、鉆卡客戶：年交會費高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶：年集分18000分。
3、普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)客戶的累計有效消費調整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務項目。
1、開通健康服務車免費接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務，最新醫(yī)療信息及預防保健知識。
7、貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。
五、貴賓卡服務期限。
有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。
六、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。
七、客戶服務細節(jié)。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。
2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。
3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調整。
5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、客戶服務項目實施。
1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。
5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。
新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我的面前，現(xiàn)做計劃如下：
1.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
3.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
二、活動落實。
對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓。
三、代理商的管理和維護。
針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據(jù)公司--年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門積極開展。
四、公司發(fā)展存在問題解決方案。
1.加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2.對活動內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。
3.選好、選對作好活動的代理。
4.強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5.重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。
從不斷地學習，培訓、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。一員復始，萬象更新。根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。
一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓。
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。
2、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。
5.客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;。
一、明確指導思想。
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
一、指導思想。
以公司下發(fā)的《----文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標。
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達的年銷任務，月銷任務，進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
二、代理商的管理和維護，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據(jù)公司-年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門積極開展。
三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓。
四、公司發(fā)展存在問題解決方案。
1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2、對活動內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。
3、選好、選對作好活動的代理。
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務。
隨著-經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;。
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;。
2)節(jié)日祝福(短信);。
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點。
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)。
6)定期的上門走訪。
五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。
建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現(xiàn)狀，明確客服經理的`職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質與工作效率，切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系，加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務。
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值，一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一，其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”，工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生，同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑，我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1.耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6.辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1.認真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3.收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問顧客的意見。
6.跟蹤服務。
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20-年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
##結束
客服工作明年的計劃篇十二
20__年新的一年，對剛進駐__市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20__年工作計劃如下：
(一)創(chuàng)建“文明科室”。
嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內務等做詳細的標準規(guī)定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。
(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。
認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態(tài)度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。
(三)增強責任感、增強服務意識、團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現(xiàn)場，在限時之內趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態(tài)度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。
(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。
按省公司規(guī)定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔?？蛻舴詹慷壵{度崗對非直銷個人業(yè)務(不含單位貨運)的承?？蛻暨M行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。
(五)每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析，做回訪分析報告及月度簡報。
在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。
以上，是我對20__年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20__年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為公司贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。
客服工作計劃5
一、工作目標
1、銷售目標要有高業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓更寬的視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、定位要準，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
客服工作明年的計劃篇十三
今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年下半年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。
作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態(tài)度良好，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務。
物業(yè)客服的工作，良好的服務態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。
客服工作明年的計劃篇十四
幾個月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進行著。歲末，每個人都應該梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己半年來的工作計劃如下：
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺；有學習培訓、有上級部門檢查等。
催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整改時管理處2011年度的主要工作。結合實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳方法的基礎上，經過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經順利完成。
辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。
自接手財務管理工作以來，我認真核對財務賬目，清理財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能根據(jù)賬務的分類規(guī)則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記錄。二是每月搞好例行對賬。按照財務管理制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是合理控制開支。合理控制開支是使實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處領導的當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關，消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。
當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設施的日常維護；二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。
（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能一最快的速度把工作做好。
（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，新的環(huán)節(jié)。
客服工作明年的計劃篇十五
時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到xx公司的工作做一份個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。
這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
1.拓展了才能。
每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。xx會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。
對于剛接觸物業(yè)管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。
3.細節(jié)的重要性。
在xx這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升。多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格。
加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項工作技能;加強學習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
客服工作明年的計劃篇十六
1)現(xiàn)本部門在職人員13人，部門經理1人，副經理1人，客戶助理8人(目前1人休婚假)，工程助理3人，其中社區(qū)文化宣傳員1名，主要負責苑區(qū)社區(qū)文化宣傳活動。因人手不足故借調物管部物管員一名前來協(xié)助工作。
2)本月十四號下午一點由王玉琢經理組織所有客戶助理、工程助理培訓《物業(yè)承接查驗辦法》，通過此次培訓讓我們對物業(yè)承接查驗所需的條件及程序有了系統(tǒng)的認識，此次參訓同事就培訓給予了高度的評價，通過本次培訓使我們更加深刻的了解物業(yè)承接查驗辦法對物業(yè)公司的重大意義，同時為更好的做好物業(yè)接管的前期查驗工作做好了鋪墊。
對客服務方面
1)我中心員工每天保持良好的儀容儀表，并在每天的晨會上由當周的值班經理檢查每位客戶助理的儀容儀表，就儀容儀表未達到規(guī)定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時我中心員工時刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業(yè)主，細心記錄業(yè)主所反映的每一個問題，用心跟進業(yè)主反映的問題并及時回復，讓業(yè)主享受到我們優(yōu)質的物業(yè)服務，從而提高業(yè)主滿意度。
2)現(xiàn)對于已維修完工的維修單位，安排客服片區(qū)跟辦人員做好記錄，并第一時間回復業(yè)主該單位的維修情況及記錄回復的具體內容、時間、回復的聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以便更好的服務于業(yè)主。
3)本月十九號由何經理帶隊前往中廟參加華東區(qū)域技能大賽第一、二部分，雖然我樓盤在此部分比賽中獲得了較好的成績，但在比賽過程中也發(fā)現(xiàn)了其他樓盤較我樓盤優(yōu)秀的地方，值得我們學習和借鑒。
社區(qū)文化方面
1)本月的十號我中心組織了“開開心心做月餅，團團圓圓過中秋”活動，此次活動吸引了6多位男女老少業(yè)主的參與，讓大家度過了一個快樂難忘的中秋。
2)本月二十三號，我中心組織業(yè)主召開了第七次業(yè)主座談會，在前六次業(yè)主座談會召開的基礎上，我司員工的服務意識、服務質量、服務效率已大大提高，解決了業(yè)主很多的困難和后顧之憂;此次業(yè)主座談會中，業(yè)主對我司此方面工作也給予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同時，對于此次業(yè)主在座談會上提出的棘手問題，各部門負責人都已認真細聽并做好記錄，待座談會結束后，就業(yè)主提出的棘手問題一一進行跟進處理，并給予業(yè)主回復。
棘手問題匯總
1、配套設施：
1)接安慶有線數(shù)字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門口辦理數(shù)字電視整轉業(yè)務，若未及時到場辦理的，可到安慶有線電視網(wǎng)絡中心營業(yè)大廳補辦。我部已將此通知張貼于苑區(qū)。
2)現(xiàn)兩苑區(qū)可視對講問題，目前只有山水云間11幢1單元與2單元電源機箱壞、秦潭鳳舞1幢3單元將卡放在上面無反映、11幢1單元、12幢2單元主機均無法存儲室號，現(xiàn)已聯(lián)系了廠家，目前正在維修中，其他單元可視對講均無異常且在運行中。
3)現(xiàn)制卡機無法制卡，已返回廠家進行維修。
2、其他：
1)現(xiàn)有不少業(yè)主反映園區(qū)內主干道上和花園內有蟲，嚴重導致業(yè)主正常生活，此問題已跟相關部門溝通，現(xiàn)正在跟進中。
2)現(xiàn)有業(yè)主反映自家花園地勢明顯低于公共車道，致使在雨雪天氣時花園內出現(xiàn)嚴重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業(yè)務聯(lián)系單至項目部，目前正在跟進中。
3)秦潭鳳舞1幢1單元21業(yè)主將酒店主干道路燈撞壞一盞，現(xiàn)業(yè)主已賠付，路燈暫缺材料，待修復。
4)秦潭鳳舞1幢2單元46租戶反映其自來水有異味，我部接到此問題已第一時間與自來水公司聯(lián)系并對請其對秦潭鳳舞苑區(qū)主管道的水進行測試并已確認無問題，我司也已將此情況反饋予業(yè)主，但其一直堅持有異味，且自備材料并付人工費3元要求我部協(xié)助其更換水管，現(xiàn)正跟進處理中。
客服工作明年的計劃篇十七
本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時間?；仡?0xx年工作，我總結如下幾點所做的工作內容：
1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財務核對；
5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。
經過20xx年這一年，見證了悠品的成長，自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強的配合、協(xié)調力和組織能力，當然過去成為歷史，希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務。
轉眼間又要進入新的一年——20xx年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年，來自各種壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，訂立了兩項20xx年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績：
1、制訂學習計劃。學習，對于客服及銷售人員來說至關重要，因為它直接關系到一個客服人員與時俱進的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領導給予我支持和幫助。
2、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務，能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。
客服工作明年的計劃篇一
(一)規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入x項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的`技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
x年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在x年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服工作明年的計劃篇二
1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作計劃。
(有事必須事先請假)。
2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。
3、員工午餐，小歇。
(二)班中接待。
1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。
班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。
當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。
必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。
(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。
(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。
(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩。
(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。
20**年7月，我正式升任**園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。
其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重。
時光如梭，轉眼間20**年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內部管理，增強員工責任心和主動性。
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。
對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。
二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務意識。
客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的'整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。
加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。
二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。
三、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。
為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、同心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。
培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。
在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:。
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。
得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
通過一次次的活動，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
客服工作明年的計劃篇三
時間過得真快，轉眼xx年即將結束，我在鷺達眼鏡又將迎來xx年新的開始，在這期間回顧xx年工作，主要有以下幾條：
1）責倉庫各種產品及配件的驗收入庫、出庫等工作，日常衛(wèi)生和發(fā)貨工作。
2）配合采購部分發(fā)商品及商品報損報殘以及商品退貨工作，高檔商品做好記錄。
3）每月協(xié)助財務及主管做好盤點工作，做到賬務相符，日清日結，日事日畢。
4）配合營運部做好倉庫商品的正常出庫、退貨、搬運工作，做好日常管理工作。
5）采用貨位編號，做到先進先出、產品堆放整齊、擺設合理，對新到貨品及時驗收整理，按要求做好上架，做好區(qū)域標示。
6）對倉庫不定期的檢查，定期進行大掃除，清潔工作，做好防水防漏防盜等安全工作，完成好各上級領導交予的任務及協(xié)調客戶退貨工作。
7）掌握庫存商品及低質易耗品的庫存情況，及時報備采購及相應采購人員。如有長期積壓、質量損壞、產品過期等問題，及時反饋采購并報備公司副總進行處理。
以上是xx年來的工作總結，其中有些不足之處，請批評指正。在新的xx年我也給自己做了一個計劃，我會更加努力工作，主要有以下幾點：
1）兢兢業(yè)業(yè)，工作認真負責，產品入庫嚴格把好驗收關、按照采購單的要求，對產品數(shù)量，質量，包裝進行檢驗，并做好記錄，并簽字確認。如有不符及時反饋給采購，并做好相應措施。
2）合理做好產品進出庫。認真核對出庫入庫商品與調配出入庫單是否一致，出入庫單須有簽字。嚴格按照公司規(guī)章制度對所出貨物進行復核，做到數(shù)量正確，質量定好，并像送貨司機移交調配出庫單，完成倉庫的正常送貨工作。
3）根據(jù)倉庫格局，做好倉庫區(qū)域規(guī)劃，合理利用倉庫倉容，庫房，做到方便出貨，先進先出。
4）對于門店退回來的貨品，根據(jù)調配入庫單認真核對、做好記錄，及時上架。
5）提高自身管理水平，協(xié)調好各部門之間工作。
6）加強對公司產品的了解，加深對產品各型號的認識。
客服工作明年的計劃篇四
作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集分享,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
圍繞公司20xx年產銷xx萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集分享行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據(jù)產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的`工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
1、保修期內客戶回訪率為xx%。
2、服務滿意率xx%以上。
3、配件出貨正確率為xx%以上。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產品質量信息管理：收集分享客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;。
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1、日結周報，信息共享。
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。
客服工作明年的計劃篇五
緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標，以提高醫(yī)療質量，優(yōu)化醫(yī)療服務，加強科室建設，實現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。
二、工作目標。
對照二級醫(yī)院評審標準，查找自身不足，全科通力整改，順利通過二級醫(yī)院評審。
三、實施步驟。
(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)。
全面部署啟動心內科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。
1、深入宣傳，組織發(fā)動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心，人人支持，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍。
2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領導小組，負責本科室創(chuàng)建工作。
領導小組。
組長：__。
副組長：__。
成員：__。
3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》，明確目標和各階段任務。
(二)實施達標階段(20__年3月—20__年10月)。
1、學習標準，自查自糾(20__年4月—5月)。
全科認真學習，吃透《二級醫(yī)院評審標準》的內容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，根據(jù)二級醫(yī)院評審標準，有計劃、有步驟地根據(jù)標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃。
2、整改落實，重點突破(20__年6月—7月15日)。
按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設、學科建設、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導相關科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經驗的醫(yī)院學習先進經驗，邀請醫(yī)院管理專家，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進行指導。
3、自測自評，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)。
由創(chuàng)建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫(yī)院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭各項指標達到三級醫(yī)院的要求。
(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)。
確保迎檢信息暢通，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審。
四、實施要求。
(一)提高認識，加強動員。
通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動，強化我院內涵建設，提升醫(yī)院綜合實力，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大，科室成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強組織領導，明確責任分工，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實的工作，確保二級醫(yī)院評審的順利通過。
(二)周密安排，嚴格自查自評。
要按照評審工作實施方案的總體安排，統(tǒng)籌規(guī)劃，認真組織對《二級醫(yī)院評審標準》的學習和培訓，并嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，客觀對待，及時整改。
(三)定期督察，嚴肅創(chuàng)建紀律。
創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務重、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點突破，爭取上等達標一舉實現(xiàn)。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標任務，完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力，未能及時完成創(chuàng)建任務的，應追究責任人的責任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的，科室將給予表彰和獎勵。
客服工作明年的計劃篇六
寫工作計劃要求簡明扼要、具體明確，用詞造句必須準確，不能含糊。一般包括工作的目的和要求，工作的項目和指標，以下是小編整理的客服下半年的工作計劃范文5篇，歡迎大家借鑒與參考!
一、不斷地學習，培訓。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
(一)工作重點。
1、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。
2、加強制度建設，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認真按時完成領導安排的其他工作。
1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。
4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。
時光如梭，轉眼間20__年度工作即將結束，自入職__項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結如下。
本年度物業(yè)收費__元(截止到20__年__月__日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費__元;處理賠償糾紛x起，達成率100%;協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修__件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴__件，處理及時率100%;受理日常報修__件，合格率100%;上門面訪__人/次，受理意見、建議__余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面。
(一)規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入__家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳__元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的'解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
x月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛__件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題__件，與保安有關的問題__件，與保潔服務有關的問題__件，與開發(fā)商有關的問題__件?？头f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比__市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
一、不斷地學習，培訓。
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署。
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
﹙4﹚根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
建議：
1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。
2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
一、本職，愛崗敬業(yè)。
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
(一)選好、選對作好活動的代理。
1、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
2、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務。
隨著經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;。
4、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;。
2)節(jié)日祝福(信息);。
5、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點：
1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有資料，有落實，可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務。(根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)。
6)定期的上門走訪。
三、活動。
公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶電話告知。
客服工作明年的計劃篇七
年是推進醫(yī)改工作的關鍵之年，我院的總體工作思路是，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以深化醫(yī)改為主線，以提高全鎮(zhèn)人民健康水平為目標，突出抓好新型農村合作醫(yī)療工作，狠抓醫(yī)療質量，扎實做好衛(wèi)生應急、預防保健工作，加強行風建設，努力完成上級交給的工作任務，使各項工作再上一個新的臺階，推進衛(wèi)生事業(yè)又好又快地發(fā)展。為了進一步搞好年醫(yī)療業(yè)務工作，結合我院實際，制定本院年工作計劃：
一、指導思想。
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，按照構建社會主義和諧社會的目標要求，深化醫(yī)藥衛(wèi)生衛(wèi)生體制改革，提高醫(yī)療服務水平，促進我院今年各項工作的全面開展。
大力弘揚黨員先進性，做好黨員發(fā)展工作。做好入黨積極分子的培養(yǎng)和黨員的發(fā)展工作，堅持以高標準、高質量、優(yōu)化結構、慎重發(fā)展的原則，有步驟、有計劃地做好發(fā)展黨員工作，年內發(fā)展黨員為4人。
三、黨風廉政建設、行風建設。
加強黨風廉政建設、行風建設是提高衛(wèi)生院領導干部對廣大干部職工醫(yī)德醫(yī)風教育具體要求，使廣大干部職工不斷增強緊迫感和責任感，對提高職工隊伍的思想政治和職業(yè)道德素質有著極其重要的意義。
（一）政治理論教育。要以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、全面貫徹科學發(fā)展觀為指導，始終把維護人民群眾的健康權益放在第一位，不斷提高干部職工政治思想覺悟。
（二）法律法規(guī)教育。以《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國護士管理辦法》和《醫(yī)療機構管理條理》、《醫(yī)療事故處理條例》等為基本教材，加強衛(wèi)生法律法規(guī)的學習教育活動，使醫(yī)務人員熟知衛(wèi)生法律法規(guī)的內容，切實增強法律觀念和紀律觀念。
（三）醫(yī)德規(guī)范教育。認真貫徹《公民道德建設實施綱要》和《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》，引導醫(yī)務人員自覺加強醫(yī)德修養(yǎng)，規(guī)范從醫(yī)行為，全心全意為患者服務。
（四）加強監(jiān)督檢查。對科室醫(yī)務人員的規(guī)范約束，同時公開接受患者、社會公眾的監(jiān)督，廣泛爭求對醫(yī)德醫(yī)風教育和行風建設工作的意見和建議，堅決查處糾正醫(yī)藥購銷領域中的不正之風。
（五）嚴格執(zhí)行并按有關規(guī)定公布醫(yī)療收費項目、標準和藥品價格。嚴禁自立收費項目或自定收費標準，繼續(xù)實行“住院一日清單”制。
（六）規(guī)范藥品及衛(wèi)生設備采購行為。健全單位藥械采購領導小組及其工作制度，按照區(qū)衛(wèi)生局要求進行藥品配送采購工作，嚴禁向非藥品配送商集中進行藥品采購。
（七）加強院內外監(jiān)督，實行院務公開。全面落實院務公開的各項要求，做好對內、對外的公開工作，切實做到依法公開、真實公開、注重實效、有利監(jiān)督。
三、新型農村合作醫(yī)療工作。
1、加大宣傳，積極宣傳農村合作醫(yī)療政策，力保農民參合率達90%以上。
2、強化管理，優(yōu)化流程，努力為參合農民提供優(yōu)質服務。
3、強化資金監(jiān)管，確保新農合基金安全。
四、扎實穩(wěn)步推進醫(yī)改工作。
繼續(xù)深化醫(yī)改工作，做好對人員結構按專業(yè)、職稱、資格、注冊情況的摸底調查，召開醫(yī)改培訓會議，做好對職工進行醫(yī)改政策、醫(yī)改內容的宣傳和培訓。按單位實際情況，科學合理設置管理崗位、專業(yè)技術崗位、工勤技能崗位，規(guī)范崗位職數(shù)，明確崗位職責，制定競聘上崗方案，做好組織報名、資格審核、考試考核的工作，實行人員競聘上崗制，堅持民主、公開、競爭、擇優(yōu)的原則，嚴格依法依紀組織實施，堅持以人為本，維護和諧穩(wěn)定，保障廣大職工的合法權益。
做好實施國家基本藥物目錄的相關準備工作，做好實施目錄前期的藥品盤點、藥品銷售價格調整工作，為藥品零差價銷售做好充分的準備工作。
提高財務管理者的技術水平，改善醫(yī)院財務管理的核算方法，促使醫(yī)院引進現(xiàn)代、科學的管理模式，不斷推動和強化醫(yī)院財務管理事業(yè)，加強醫(yī)院競爭力、完善醫(yī)院日常管理、促進醫(yī)院深入持續(xù)發(fā)展。
五、加大基本醫(yī)療業(yè)務開展，保障醫(yī)療安全以《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》為重點，加強對全院職工的法制教育，增強醫(yī)療安全責任意識。健全醫(yī)療、護理、功能檢查、放射、化驗等各個科室、各個診療環(huán)節(jié)的質量管理制度。堅持安全第一、質量優(yōu)先的原則，嚴格落實各項操作規(guī)程，爭取做到無醫(yī)鬧，無糾紛，無事故。
(一)院內感染治理。
院感的控制工作，是提高醫(yī)療質量的重要保證和具體體現(xiàn)，也是防范醫(yī)療事故的重要途徑，是以病人為中心、文明優(yōu)質服務的重要內容。成立以院長為第一責任人的院感控制機構，修訂完善各項院感管理制度，認真落實，在全院范圍內加強院感知識宣教和培訓，強化院感意識，認真落實消毒隔離制度，嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程，以“手術室、治療室、換藥室、產房”為突破口，抓好重點科室的治理，規(guī)范抗生素的合理使用。
（二）、醫(yī)療安全治理。
醫(yī)療安全工作一直是每一個醫(yī)院工作中的重中之重，防范醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故成為醫(yī)院生存發(fā)展的根本。認真開展醫(yī)療安全知識宣教，深入學習崗位差錯評定標準和衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理辦法》及《醫(yī)療文書書寫規(guī)范》，嚴格落實差錯事故登記上報制度。加強醫(yī)德醫(yī)風建設，培養(yǎng)醫(yī)務人員愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、認真負責的工作作風，切實改善服務態(tài)度，努力同病人及其家屬溝通思想，避免因服務不周而引起的醫(yī)患糾紛。
（三）、醫(yī)療質量治理。
1、醫(yī)療質量治理是針對醫(yī)療系統(tǒng)活動全過程進行的組織、計劃、協(xié)調和控制，其目的是通過加強醫(yī)療治理從而提高全院的醫(yī)療技術水平，為廣大患者服務。不斷完善質量控制體系，細化質量控制方案與質量考核標準，實行質量與效益掛鉤的治理模式。
2、進一步加強醫(yī)療文書的規(guī)范化書寫，努力提高醫(yī)療業(yè)務水平。組織各科室醫(yī)務人員認真學習門診病歷、住院病歷、處方、輔助檢查申請單及報告單的規(guī)范化書寫，切實提高醫(yī)療文書質量。及時督導住院醫(yī)師按時完成各種醫(yī)療文書。切實注重病歷內涵質量的提高，認真要求住院醫(yī)師注重病歷記錄的邏輯性、病情診斷的科學性、疾病治療的合理性、醫(yī)患行為的真實性。抓好住院病歷的環(huán)節(jié)質量和終末質量控制，積極開展優(yōu)質病歷評選活動。
（四）、護理質量治理。
護理質量的高低是反映一個醫(yī)院整體服務水平，是醫(yī)院服務形象建設的窗口，也是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務水平高低的具體體現(xiàn)。
進一步規(guī)范各種護理文書，認真填寫五種表格，根據(jù)具體疾病制定出合理的護理方案。以多種形式加強護理人員的培訓，包括到上級醫(yī)院輪訓學習，送3—4名優(yōu)秀護理人員到上級醫(yī)院進修，每月開展業(yè)務學習以及“三基”考試。嚴格遵守護理操作規(guī)程，嚴懲護理差錯，護理責任人應嚴格把關，竭力避免因護理失誤引起的醫(yī)療糾紛。
（五）、醫(yī)技質量治理、醫(yī)技發(fā)展、設備引進。
（六）藥品質量治理。
藥品質量的好壞是關系老百姓生命安全，也是醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件，其優(yōu)質可靠的藥品是提高醫(yī)院醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的重要保證。
加強藥品治理，成立以院長為組長的藥品治理領導小組，堅持主渠道購藥，實行招標采購。藥品管理人員要嚴把質量關，嚴禁假冒、偽劣藥品入庫，確實做好藥品管理工作，杜絕過期、失效、霉爛、變質的藥品流入患者手中的事件發(fā)生。毒、劇、麻、精神藥品的管理嚴格按照有關制度執(zhí)行。
六、做好九大基本公共衛(wèi)生服務項目。
公共衛(wèi)生服務項目是國家切實提高城鄉(xiāng)居民健康水平的重要方法和惠民政策，通過實施基本公共衛(wèi)生服務項目和重大公共衛(wèi)生服務項目，對居民健康問題實施干預，減少主要健康危險因素，有效預防和控制主要傳染病及慢性病，提高公共衛(wèi)生服務和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置能力，使全體居民逐步享有均等化的基本公共衛(wèi)生服務。
1、建立居民健康檔案：今年建立的居民健康檔案總數(shù)不少于全鎮(zhèn)人口的50%，電腦錄入不少于30%，我院將通過入戶調查、疾病篩選、集中體檢等方式為轄區(qū)內的居民建立健康檔案，填寫居民健康檔案記錄單，統(tǒng)一編碼，建立信息化檔案，及時更新檔案，并做好保密工作。
2、健康教育：在原有的基礎上，結合季節(jié)防病重點，每月更換一次健康教育宣傳欄的內容，印刷發(fā)放健康教育資料，覆蓋率達60%以上；年內開展健康知識培訓不少于8次，并做好通知、簽到、照片、講稿及小結等資料存檔；要求相關人員在上門訪視時進行相關健康知識的宣傳，使居民基本衛(wèi)生常識知曉率達80%以上；組織動員孕婦及3歲以下兒童家長參加我院舉辦的孕婦和兒童健康教育講座；孕婦在孕早期或中期接受一次健康教育的覆蓋率達到85%以上，3歲以下兒童家長覆蓋率達到85%以上。
3、預防接種。
4、傳染病報告與處理。
（1）建立健全傳染病防治組織和傳染病管理制度，全面規(guī)范使用門診日志，建立健全發(fā)熱、腹瀉門診登記，認真做好疫情報告、疫區(qū)管理及疫情登記。采取多種形式宣傳《傳染病防治法》，讓醫(yī)務人員全了解法定傳染病的病種分類、法定報告人、報告時限、方式、程序等業(yè)務知識。同時讓更多人群認知疾病防治的重要性。要及時、準確上報疫情，及時完成疫情登記，報告率100%，報告卡及時、準確、完整率100%，疫情登記率100%。同時及時做好疫點、疫區(qū)的處理、登記。轄區(qū)內傳染病流行或暴發(fā)，要及時控制處理疫情，要快速報告且配合上級醫(yī)療、防疫單位搞好疫情撲滅、醫(yī)療救護工作。
（2）積極開展結核病防治工作，病人轉診率達100%，同時開展病人的追蹤治療及隨訪管理，督促其定期復查，并將信息及時上報賀州市疾控中心。積極開展艾滋病防治工作，加強普及艾滋病知識宣傳教育，廣泛開展形式多樣的艾滋病防治宣傳教育活動，推動艾滋病宣傳教育進社區(qū)、進家庭、進學校、進農村、進重點場所、進重點人群，艾滋病防治知識宣傳資料入戶，成人防治知識知曉率85%以上。
5、兒童保健。
繼續(xù)開展兒童計免接種與兒檢工作，三歲以下兒童系統(tǒng)管理率達75%以上，新生兒訪視率達90%。加強散居兒童保健管理，實行先體檢、再行免疫接種，使7歲以下兒童保健覆蓋率達80%以上，嬰幼兒系管率和使用生長發(fā)育圖監(jiān)測率分別達75%以上。及時發(fā)現(xiàn)與治療影響兒童健康的疾病，提高兒童健康水平。開展兒童保健技術培訓。免費為轄區(qū)內0-36個月兒童提供基本保健服務。
依法加強托幼機構衛(wèi)生保健合格管理。按照《廣西托兒所、幼兒園衛(wèi)生保健管理實施細則》要求，對新入托園的幼兒一律進行體檢，合格者方能入托。5—6月份完成所有幼托兒童的健康體檢。兒童入托學驗證率95%以上。保證7歲以下兒童系統(tǒng)管理率要求達到80%以上。
6、孕產婦保健。
7、老年人保健。
65歲以上的老年人管理人數(shù)達到60%。加強體檢宣傳工作，確保65歲以上老人、特困殘疾人、低保戶、五保戶等困難群體，體檢率要求。全年對上述人群進行四次免費隨訪，同時做好宣傳發(fā)動，積極參與強化免疫，進行有針對性的以健康教育為重點的健康干預。
8、慢性病管理：高血壓、糖尿病兩類人群健康管理率30%以上，規(guī)范管理率達到60%以上，各村基本按照人口比例推進。定期進行咨詢服務和用藥指導，利用隨訪宣傳防病知識，使農民對重點慢性病防治知識知曉率達到85%以上，并做好資料匯總和信息上報。35歲以上患者門診首診測血壓率達100%，并做好門診日志記錄。
9、重癥精神病患者管理：我鎮(zhèn)范圍內重癥精神病患者管理人數(shù)達到60%。
10、健康管理。
為農村居民開展健康體檢以及兒童預防接種和體檢，孕產婦產前管理和常規(guī)婦女病檢查，及時記錄到健康檔案中，并錄入電腦管理系統(tǒng)中，逐步形成動態(tài)的健康檔案。對體檢中發(fā)現(xiàn)的健康問題和行為危險因素，開展每季度一次的上門訪視服務，全年共四次，并及時將隨訪情況及干預情況記入健康檔案，并匯總上報。
七、綜治、安全生產工作。
1、每月定期或不定期開展安全生產隱患大排查工作，杜絕各種安全隱患。
2、安排安保人員做好視頻監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控和維護工作，保證重點科室不發(fā)生偷盜事件發(fā)生，明確保安工作職責，確保醫(yī)務人員和患者的人身財產安全，維護醫(yī)院正常秩序。
3、積極開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。將“構建和諧醫(yī)患關系，創(chuàng)建平安醫(yī)院”活動與醫(yī)院管理年活動緊密結合起來，不斷強化醫(yī)療安全意識、法律意識、服務意識；不斷規(guī)范醫(yī)療行為，努力提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全。
八、村醫(yī)管理。
1、通過村醫(yī)調查掌握本轄區(qū)內居民健康狀況及衛(wèi)生保健知識了解情況。
2、挑選專（兼）職人員負責健康教育工作，在上級業(yè)務部門指導下以板報宣傳欄健康處方等形式結合實際進行健康知識宣傳教育工作。
3、通過村醫(yī)開展健康知識和健康傳播技能的培訓，使群眾提高健康知識及傳播技能水平。
4、進一步健全現(xiàn)有居民健康檔案以次為基礎作好慢性病、傳染病的管理。并制定相應的干預防治計劃。
5、做好孕產婦及7歲以下兒童的調查摸底工作，督促孕產婦作好產前檢查，按時住院分娩。積極開展兒童保健工作，協(xié)助衛(wèi)生院作好兒童常見病、多發(fā)病的防治工作。
九、加強業(yè)務學習及人才培養(yǎng)。
人才是我院的立院之本，加強本院優(yōu)秀青年臨床醫(yī)師培養(yǎng)、加強專業(yè)技術人員業(yè)務知識能力、加強工勤人員工作技能，力爭將醫(yī)院創(chuàng)造成為知識型組織，努力推進醫(yī)院整體工作，更好的服務于患者，服務于民眾。計劃于今年邀請上級醫(yī)院的專家組織開展業(yè)務培訓4次，并制定詳細的計劃進行嚴格培訓，不斷更新各種業(yè)務知識和技能，計劃選送出2-3名業(yè)務骨干到上級醫(yī)院進修深造學習，努力打造一支具有扎實的理論基礎、豐富的臨床實踐經驗以及較強科研能力的人才科技隊伍，為形成新一代醫(yī)學專家隊伍奠定良好的基礎。
十、加快基礎設施建設。
利用50萬國債項目資金，并自籌一部分資金，組織籌建新門診大樓，初步規(guī)劃占地面積為800平方米。加大力度收回搬遷補償款，為籌建職工宿舍提供有力的經濟保障。加快進度辦好新綜合樓土地使用權和職工住宿區(qū)土地使用權，建設好行政辦公簡易房（包括財務科、藥庫、院辦），總面積為150平方米。建設好洗衣房工程，面積為80平方米。
展望未來，前景無限美好。但工作任務是繁重的，我院全體職工將更加團結一致，進一步解放思想，振奮精神，與時俱進，扎實工作，讓醫(yī)院在新的一年里取得更大的進步。
客服工作明年的計劃篇八
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質的服務。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、x等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的`工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好。
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調，進一步理順關系;
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;
客服工作明年的計劃篇九
(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)
(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量問題，產生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。
(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006)，應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導，并送相關部門。
以上，是我對20xx年x月第一周客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領導、同事們多多給予支持與幫助。展望20xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。
客服工作明年的計劃篇十
一、客服工作：
1、40011__x63電話訂購、客服熱線正常運作：全天24小時。
2、在線客服。
正常運作，客服在線咨詢時間為08:00—22:00。
二、物流配送工作：
1、門店零售、機場提貨服務。
正常運作，門店服務時間為：5:30—22:00。
2、物流配送。
春節(jié)期間無法保證時效，具體以配送為準。
廈門同城：18日至30日放假，為期13天，31日起恢復收寄。
其它城市：16日至30日放假，為期15天，31日起恢復收寄。
擴展閱讀：
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達85%左右。
（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、定期思想交流總結。
3、建立經理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務。
4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。
5、人員的招聘、培訓。
6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。
7、交房工作的準備、實施。
8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
9、完善業(yè)主檔案。
10、費用的收取及催繳。
11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。
13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量。
14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。
17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。
18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。
19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。
20、領導交辦的其他工作。
客服工作明年的計劃篇十一
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習。開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系。在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效，任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?BR> 我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
自去年12月份組織架構調整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20-年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20-年物業(yè)管理工作計劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署，御苑區(qū)在20-年工作計劃將緊緊圍繞。服務質量提升。來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量。
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度。
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系。
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度。
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20-年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。
一、建立客戶服務中心網(wǎng)絡，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表，篩選后建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員。
1、鉆卡客戶：年交會費高端客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶：年集分18000分。
3、普通卡客戶：年集分3000分。
醫(yī)院客戶服務部將根據(jù)客戶的累計有效消費調整客戶類別。
四、鉆卡金卡客戶固定服務項目。
1、開通健康服務車免費接送住院客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務，最新醫(yī)療信息及預防保健知識。
7、貴賓沙龍服務醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。
五、貴賓卡服務期限。
有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。
六、鉆卡發(fā)行方式。
醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。
七、客戶服務細節(jié)。
客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。
1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。
2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。
3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調整。
5保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、客戶服務項目實施。
1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。
4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。
5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。
新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我的面前，現(xiàn)做計劃如下：
1.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
3.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
二、活動落實。
對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓。
三、代理商的管理和維護。
針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據(jù)公司--年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門積極開展。
四、公司發(fā)展存在問題解決方案。
1.加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2.對活動內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。
3.選好、選對作好活動的代理。
4.強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5.重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。
從不斷地學習，培訓、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。一員復始，萬象更新。根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。
一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1.終端培訓。
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。
2、收集小票信息。
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;。
2.建檔。
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;。
4.客情維系。
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。
5.客訴處理。
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;。
一、明確指導思想。
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
一、指導思想。
以公司下發(fā)的《----文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標。
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求。
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。
3、其它事宜由公司另行通知。
一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節(jié)時時主抓。根據(jù)公司下達的年銷任務，月銷任務，進行每月、每周具體分解到每個區(qū)域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業(yè)績。
二、代理商的管理和維護，針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據(jù)公司-年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門積極開展。
三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣傳，根據(jù)市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)知識和促銷技巧的培訓。
四、公司發(fā)展存在問題解決方案。
1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2、對活動內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。
3、選好、選對作好活動的代理。
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務。
隨著-經營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。
作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;。
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;。
2)節(jié)日祝福(短信);。
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點。
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)。
6)定期的上門走訪。
五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。
建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發(fā)，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現(xiàn)狀，明確客服經理的`職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質與工作效率，切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系，加大對客戶服務的連續(xù)性及延續(xù)性以服務在我心征文及星級營業(yè)廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務。
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值，一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一，其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進。
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)。
1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”，工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生，同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一。
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑，我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨。
1.建立客戶意見表或投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面。
1.耐心多一點。
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2.態(tài)度好一點。
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點。
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5.層次高一點。
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6.辦法多一點。
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿。
1.認真聽取顧客的每一句話。
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。
3.收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案。
4.提出有效的解決辦法。
5.詢問顧客的意見。
6.跟蹤服務。
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題。
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20-年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
##結束
客服工作明年的計劃篇十二
20__年新的一年，對剛進駐__市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20__年工作計劃如下：
(一)創(chuàng)建“文明科室”。
嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內務等做詳細的標準規(guī)定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。
(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。
認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態(tài)度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。
(三)增強責任感、增強服務意識、團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現(xiàn)場，在限時之內趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態(tài)度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。
(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。
按省公司規(guī)定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔?？蛻舴詹慷壵{度崗對非直銷個人業(yè)務(不含單位貨運)的承?？蛻暨M行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。
(五)每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析，做回訪分析報告及月度簡報。
在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。
以上，是我對20__年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20__年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為公司贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。
客服工作計劃5
一、工作目標
1、銷售目標要有高業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓更寬的視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、定位要準，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。
客服工作明年的計劃篇十三
今年是本人在寫字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長，本人在這里做一下今年下半年的工作計劃，好讓自己在未來的工作中，始終有一個方向指引著，向前走。
作為一個寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態(tài)度良好，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務。
物業(yè)客服的工作，良好的服務態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務態(tài)度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯，也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”。
客服工作明年的計劃篇十四
幾個月一瞬間過去了，工作在有條不絮的進行著。歲末，每個人都應該梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己半年來的工作計劃如下：
物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設施、設備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的消殺；有學習培訓、有上級部門檢查等。
催繳管理費及小區(qū)公共設施設備問題項目的整改時管理處2011年度的主要工作。結合實際，在進一步了解掌握服務費協(xié)議收繳方法的基礎上，經過與物業(yè)公司各部門的同事通力合作下，一部分工作已經順利完成。
辦公室工作對于我來說也是個工作領域，工作千頭萬緒，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需要自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的一項經常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。
自接手財務管理工作以來，我認真核對財務賬目，清理財務關系，嚴格財務制度，做好每一筆賬目，確保了收支平衡的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出帳，對每一比進出帳，我都能根據(jù)賬務的分類規(guī)則，分門別類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記錄。二是每月搞好例行對賬。按照財務管理制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司要求及時進行對賬，沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是合理控制開支。合理控制開支是使實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)，積極協(xié)助管理處領導的當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好采購關，消耗關和監(jiān)督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。
當前缺少綠化工人，正值冬季，園區(qū)綠化形勢比較嚴峻，主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設施的日常維護；二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除，做好認真交接及驗收。
（一）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能一最快的速度把工作做好。
（二）只有主動融入集體，處理好各方面的關系，新的環(huán)節(jié)。
客服工作明年的計劃篇十五
時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到xx公司的工作做一份個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。
這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
1.拓展了才能。
每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。xx會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。
對于剛接觸物業(yè)管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。
3.細節(jié)的重要性。
在xx這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升。多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能;提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格。
加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項工作技能;加強學習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次的工作總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!
客服工作明年的計劃篇十六
1)現(xiàn)本部門在職人員13人，部門經理1人，副經理1人，客戶助理8人(目前1人休婚假)，工程助理3人，其中社區(qū)文化宣傳員1名，主要負責苑區(qū)社區(qū)文化宣傳活動。因人手不足故借調物管部物管員一名前來協(xié)助工作。
2)本月十四號下午一點由王玉琢經理組織所有客戶助理、工程助理培訓《物業(yè)承接查驗辦法》，通過此次培訓讓我們對物業(yè)承接查驗所需的條件及程序有了系統(tǒng)的認識，此次參訓同事就培訓給予了高度的評價，通過本次培訓使我們更加深刻的了解物業(yè)承接查驗辦法對物業(yè)公司的重大意義，同時為更好的做好物業(yè)接管的前期查驗工作做好了鋪墊。
對客服務方面
1)我中心員工每天保持良好的儀容儀表，并在每天的晨會上由當周的值班經理檢查每位客戶助理的儀容儀表，就儀容儀表未達到規(guī)定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時我中心員工時刻用真誠的微笑熱情的接待每一位業(yè)主，細心記錄業(yè)主所反映的每一個問題，用心跟進業(yè)主反映的問題并及時回復，讓業(yè)主享受到我們優(yōu)質的物業(yè)服務，從而提高業(yè)主滿意度。
2)現(xiàn)對于已維修完工的維修單位，安排客服片區(qū)跟辦人員做好記錄，并第一時間回復業(yè)主該單位的維修情況及記錄回復的具體內容、時間、回復的聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以便更好的服務于業(yè)主。
3)本月十九號由何經理帶隊前往中廟參加華東區(qū)域技能大賽第一、二部分，雖然我樓盤在此部分比賽中獲得了較好的成績，但在比賽過程中也發(fā)現(xiàn)了其他樓盤較我樓盤優(yōu)秀的地方，值得我們學習和借鑒。
社區(qū)文化方面
1)本月的十號我中心組織了“開開心心做月餅，團團圓圓過中秋”活動，此次活動吸引了6多位男女老少業(yè)主的參與，讓大家度過了一個快樂難忘的中秋。
2)本月二十三號，我中心組織業(yè)主召開了第七次業(yè)主座談會，在前六次業(yè)主座談會召開的基礎上，我司員工的服務意識、服務質量、服務效率已大大提高，解決了業(yè)主很多的困難和后顧之憂;此次業(yè)主座談會中，業(yè)主對我司此方面工作也給予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同時，對于此次業(yè)主在座談會上提出的棘手問題，各部門負責人都已認真細聽并做好記錄，待座談會結束后，就業(yè)主提出的棘手問題一一進行跟進處理，并給予業(yè)主回復。
棘手問題匯總
1、配套設施：
1)接安慶有線數(shù)字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門口辦理數(shù)字電視整轉業(yè)務，若未及時到場辦理的，可到安慶有線電視網(wǎng)絡中心營業(yè)大廳補辦。我部已將此通知張貼于苑區(qū)。
2)現(xiàn)兩苑區(qū)可視對講問題，目前只有山水云間11幢1單元與2單元電源機箱壞、秦潭鳳舞1幢3單元將卡放在上面無反映、11幢1單元、12幢2單元主機均無法存儲室號，現(xiàn)已聯(lián)系了廠家，目前正在維修中，其他單元可視對講均無異常且在運行中。
3)現(xiàn)制卡機無法制卡，已返回廠家進行維修。
2、其他：
1)現(xiàn)有不少業(yè)主反映園區(qū)內主干道上和花園內有蟲，嚴重導致業(yè)主正常生活，此問題已跟相關部門溝通，現(xiàn)正在跟進中。
2)現(xiàn)有業(yè)主反映自家花園地勢明顯低于公共車道，致使在雨雪天氣時花園內出現(xiàn)嚴重積水且阻礙了人員出行。針對此情況我中心人員已下工作業(yè)務聯(lián)系單至項目部，目前正在跟進中。
3)秦潭鳳舞1幢1單元21業(yè)主將酒店主干道路燈撞壞一盞，現(xiàn)業(yè)主已賠付，路燈暫缺材料，待修復。
4)秦潭鳳舞1幢2單元46租戶反映其自來水有異味，我部接到此問題已第一時間與自來水公司聯(lián)系并對請其對秦潭鳳舞苑區(qū)主管道的水進行測試并已確認無問題，我司也已將此情況反饋予業(yè)主，但其一直堅持有異味，且自備材料并付人工費3元要求我部協(xié)助其更換水管，現(xiàn)正跟進處理中。
客服工作明年的計劃篇十七
本人于xx年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時間?；仡?0xx年工作，我總結如下幾點所做的工作內容：
1、淘寶店鋪的銷售包括:下單、售后以及財務核對；
5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的處理。
經過20xx年這一年，見證了悠品的成長，自已也在這一年多的工作過程中，鍛煉出了極強的配合、協(xié)調力和組織能力，當然過去成為歷史，希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務。
轉眼間又要進入新的一年——20xx年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年，來自各種壓力驅使我要努力工作和認真學習。在此，訂立了兩項20xx年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績：
1、制訂學習計劃。學習，對于客服及銷售人員來說至關重要，因為它直接關系到一個客服人員與時俱進的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望各部門領導給予我支持和幫助。
2、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會完成新的任務，能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。