一個(gè)好的計(jì)劃可以讓我們提前預(yù)見(jiàn)到可能的問(wèn)題并做出相應(yīng)的調(diào)整。為了寫一篇較為完美的計(jì)劃，我們首先需要明確目標(biāo)。請(qǐng)大家根據(jù)自己的實(shí)際需求和情況，選取適合自己的范文進(jìn)行參考和借鑒。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一
1、xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車，維修總收入1359263.6元。月平均來(lái)店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).
2、xx年工作不足：
(1)、作為部門負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。
(2)、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4s店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。
(3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶滿意度不高。
(5)、一線人員對(duì)于客戶的熱情度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。
(6)、沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外。
(7)、沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。
3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：
(1)、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來(lái)店。
過(guò)去的一年有很多很多的.問(wèn)題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對(duì)此。
1、xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時(shí)：
（1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。
（2）、在xx年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵?、信息和付款要求，按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。
（3）、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。
（4）、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。e5.對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。
（5）、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。
（6）、快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
（7）、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來(lái)講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以"客戶為中心"為宗旨，以"客戶滿意度"為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的"窗口"形象，要牢固樹(shù)立"服務(wù)營(yíng)銷"的理念。
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底"的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三
以下是為大家準(zhǔn)備的《售后服務(wù)。
四篇》，供您借鑒。
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度。
工作總結(jié)。
服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服。
崗位職責(zé)。
;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商。
合同。
書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表")。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出"下一次"服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);。
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)。
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對(duì)客戶做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應(yīng)該知道客戶的問(wèn)題所在，客戶的問(wèn)題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理。
在201x年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
一工作方針。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂201x年工作計(jì)劃。
二工作目標(biāo)。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)。
1.客戶檔案的建立。
客戶接待部應(yīng)將201x年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：
第四、業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。
第五、帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的'經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理
在20__年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。
顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。
故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五
一、繼續(xù)加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)。
20__年下半年，重點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)《安全生產(chǎn)法》、《消防法》和《煙草行業(yè)安全管理規(guī)定》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)市交警大隊(duì)和消防大隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)專題輔導(dǎo)講課，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的法律意識(shí)，著力提高安全防范的自覺(jué)性和責(zé)任性。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)安全責(zé)任制的落實(shí)。
全體員工要牢固確立“防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”的思想，狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí)，各科室、部門要切實(shí)加強(qiáng)工作責(zé)任性，做好安全的監(jiān)督檢查工作。一是要按照職能，抓好責(zé)任的落實(shí)到位；二是要扎實(shí)抓好自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告整改；三是要定期組織安全檢查，消除隱患；四是要加強(qiáng)值班和查崗管理；五是加強(qiáng)物流中心的安全管理，嚴(yán)格庫(kù)區(qū)的各項(xiàng)管理制度，切實(shí)做好防火防盜工作，努力把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)；六是要進(jìn)一步加強(qiáng)事故責(zé)任追究制度，嚴(yán)格執(zhí)行省局有關(guān)的獎(jiǎng)懲規(guī)定。
三、強(qiáng)化對(duì)車輛的安全管理。
一是要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)駕駛員的教育管理，堅(jiān)持每月開(kāi)展一次安全教育活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)安全意識(shí)，著力提高駕駛員遵守《道路交通法規(guī)》和局（公司）《車輛管理制度》的自覺(jué)性；二是進(jìn)一步強(qiáng)化車輛管理，嚴(yán)格實(shí)行公務(wù)用車派車單制度，進(jìn)一步明確規(guī)范派車權(quán)限和用車規(guī)定；三是嚴(yán)把車輛準(zhǔn)駕關(guān)，堅(jiān)持持證上崗，定認(rèn)定車，不準(zhǔn)公車私用，不準(zhǔn)繞道辦私事，嚴(yán)禁沒(méi)有上崗證的人員駕駛車輛；四是嚴(yán)格執(zhí)行事故責(zé)任賠償制度，進(jìn)一步強(qiáng)化交通事故的責(zé)任追究制度，杜絕交通責(zé)任事故的發(fā)生。
四、進(jìn)一步強(qiáng)化考核機(jī)制。
一是加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)部的考核，每月結(jié)合綜合考核一并進(jìn)行，把安全工作列為重要項(xiàng)目，并與工資兌現(xiàn)掛鉤考核；二是加強(qiáng)對(duì)各科室、部門考核，實(shí)行安全工作一票否決制，安全工作業(yè)績(jī)作為年終綜合考核的重要依據(jù)，與獎(jiǎng)金兌現(xiàn)掛鉤；三是加強(qiáng)對(duì)駕駛員考核管理，堅(jiān)持每月一次，考核業(yè)績(jī)與當(dāng)月工資兌現(xiàn)掛鉤。
五、工作要求
1.各科室、部門要高度重視安全工作，消除麻痹思想，抓好措施的落實(shí)。
2.要認(rèn)真履行職責(zé)，增強(qiáng)責(zé)任性，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
3.加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，齊抓共管，扎實(shí)抓好安全工作。
4.強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，抓好隱患的整改落實(shí)。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六
制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的。下面是小編給大家整理的售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃，希望大家喜歡!
一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)。
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：
第四、業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。
第五、帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理。
在20__年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。
顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。
故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
一、售后總體目標(biāo)。
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?BR> 20_年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
一、工作方針。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20__年工作計(jì)劃。
二、工作目標(biāo)。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)。
1.客戶檔案的建立。
客戶接待部應(yīng)將20__年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
四、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施。
(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);。
(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;。
(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
1、銷售顧問(wèn)培訓(xùn)：在銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多花些時(shí)間，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，20_年的銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)，特別針對(duì)不同職業(yè)客戶對(duì)車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。
2、銷售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)銷售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問(wèn)。有了考核，銷售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒(méi)有考核，銷售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在20_年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。
3、提高銷售市場(chǎng)占有率：
(1)、現(xiàn)在萬(wàn)州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購(gòu)了車?？偨Y(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷售車是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N售車時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購(gòu)車所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問(wèn)的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒(méi)有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。
(2)、通過(guò)對(duì)銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。
(3)、結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車的認(rèn)知度。
(4)、當(dāng)好一個(gè)稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車銷售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇七
根據(jù)指導(dǎo)思想和德育目標(biāo)，結(jié)合本班學(xué)生的實(shí)際情況，本學(xué)期在繼續(xù)抓好學(xué)生行為習(xí)慣培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)抓好班風(fēng)學(xué)風(fēng)形成的教育，認(rèn)真探索教育教學(xué)模式，注重寓教于樂(lè)， 重視差生轉(zhuǎn)化，加強(qiáng)課堂常規(guī)檢查督導(dǎo)，繼續(xù)做好中學(xué)生日常行為規(guī)范月報(bào)，加強(qiáng)學(xué)生自主教育，努力營(yíng)造和諧友愛(ài)的環(huán)境。
1、繼續(xù)做好學(xué)生行為習(xí)慣的教育。
2.加強(qiáng)與學(xué)生的思想溝通，做好心理教育。
3.抓好班級(jí)文化建設(shè)和常規(guī)管理，促進(jìn)良好班風(fēng)和學(xué)風(fēng)的形成。
4.加強(qiáng)家校聯(lián)系，宣傳學(xué)校形象，配合學(xué)校招生。
5.搞好中華傳統(tǒng)美德系列教育活動(dòng)。
6.做好學(xué)生安全教育，確保不發(fā)生安全事故。
1.把安全教育作為首要任務(wù)。利用每周班會(huì)、自學(xué)等時(shí)間，召開(kāi)一次安全教育專題會(huì)議。班級(jí)成立專職安全管理小組，負(fù)責(zé)課間和課后空空檔時(shí)間的安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向老師匯報(bào)。把安全教育做到每個(gè)家庭，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的支持和配合。
2.打造一支有能力、高素質(zhì)、責(zé)任心強(qiáng)、能以身作則的班干部隊(duì)伍。精心選拔班干部，做好班干部培養(yǎng)工作，樹(shù)立正確的班干部輿論，鼓舞班干部士氣，做班干部的堅(jiān)強(qiáng)后盾。鼓勵(lì)班干部大膽管理，值日班長(zhǎng)每天會(huì)及時(shí)向班主任匯報(bào)情況。班干部工作會(huì)議每周一次，總結(jié)上周學(xué)生表現(xiàn)，及時(shí)教育成績(jī)有進(jìn)步或退步的學(xué)生，并向家長(zhǎng)匯報(bào)。
3.成立學(xué)習(xí)互助小組，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。全班分成六個(gè)學(xué)習(xí)小組，每個(gè)小組都有一個(gè)學(xué)習(xí)小組長(zhǎng)和一個(gè)語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)小組長(zhǎng)。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查各科老師布置的作業(yè)，協(xié)助老師檢查督促學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)。開(kāi)展組間互助和組間競(jìng)賽。及時(shí)表?yè)P(yáng)正在學(xué)習(xí)進(jìn)步的學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生幫助貧困學(xué)生。
4.加強(qiáng)早戀學(xué)生教育，做好有戀愛(ài)現(xiàn)象或戀愛(ài)傾向?qū)W生的思想轉(zhuǎn)化工作。首先讓學(xué)生自查，寫一份自查報(bào)告。然后，讓學(xué)生互相檢查。最后，收集戀愛(ài)中的學(xué)生的數(shù)據(jù)，根據(jù)具體情況做好這些學(xué)生的轉(zhuǎn)化工作。如果有嚴(yán)重的問(wèn)題，應(yīng)該通知父母并尋求他們的合作。
5.做好貧困生的思想轉(zhuǎn)化工作。制定切實(shí)可行的計(jì)劃:定時(shí)間，定目標(biāo)，定目標(biāo)。認(rèn)真觀察這些同學(xué)的正常表現(xiàn)，及時(shí)批評(píng)引導(dǎo)，做好思想引導(dǎo)，讓他們?cè)谶@一學(xué)期有很大的進(jìn)步，有質(zhì)的變化。
6.加強(qiáng)家校聯(lián)系。定期通過(guò)電話或信件向家長(zhǎng)通報(bào)學(xué)生在校表現(xiàn)。利用業(yè)余時(shí)間或節(jié)假日進(jìn)行家訪，爭(zhēng)取每個(gè)學(xué)生一次家訪，加深了解，增進(jìn)友誼，促進(jìn)發(fā)展。對(duì)特殊家庭或者父母長(zhǎng)期不在身邊的學(xué)生給予更多的關(guān)注和關(guān)愛(ài)。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇八
我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)，過(guò)去的20__年上半年里在不斷改善工作方式方法的同時(shí)，順利完成如下工作：
一、日常工作：
1、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。
2、及時(shí)收回公司各項(xiàng)收入，開(kāi)出收據(jù)，及時(shí)收回現(xiàn)金存入銀行。
3、根據(jù)會(huì)計(jì)提供的依據(jù)，與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)發(fā)放工作。
4、堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核算(發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗(yàn)收人、審批人簽字方可報(bào)帳)，對(duì)不符手續(xù)的發(fā)票不付款。
二、其他工作
1、 迎接公司評(píng)估，準(zhǔn)備所需財(cái)務(wù)相關(guān)材料，及時(shí)送交辦公室。
2、 為迎接審計(jì)部門對(duì)我公司帳務(wù)情況的檢查工作，做好前期自查自糾工作，對(duì)檢查中可能出現(xiàn)的問(wèn)題做好統(tǒng)計(jì)，并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱。在工作中，我忠于職守，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)。
回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：
一、學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基儲(chǔ)專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二、在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問(wèn)題，20__年下半年工作計(jì)劃是：
一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，不能取代對(duì)提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求，增強(qiáng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
二、增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇九
一、提高自身素質(zhì)，履行
崗位職責(zé)
。
20x年x月份我加入到x中心支公司離石本部這個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)，從事
保險(xiǎn)
這個(gè)陌生的行業(yè)。對(duì)于一個(gè)剛走出校門從事這個(gè)生疏行業(yè)的
畢業(yè)
生來(lái)說(shuō)，將會(huì)面臨很多未知的困難和挑戰(zhàn)。為了能盡快適應(yīng)工作的需要，我時(shí)刻把學(xué)習(xí)放在第一位，努力提高自身綜合素質(zhì)，惡補(bǔ)保險(xiǎn)方面的專業(yè)知識(shí)，爭(zhēng)取早日成為一個(gè)真正的保險(xiǎn)人。
作為辦公室一名員工，我認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，主要工作就是上傳下達(dá)、整理文件、檔案收集以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的事情，這些看似簡(jiǎn)單的事情，做起來(lái)卻需要有足夠的耐心，記得第一次拿著文件給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，文件是一遍又一遍的修改，一遍又一遍的打印，改的.自己都有些煩操了，可是，公司領(lǐng)導(dǎo)仍不厭其煩認(rèn)真審閱每一份文件，乃至每一個(gè)字，將心比心，顯然是我工作太不認(rèn)真了。后來(lái)自己
反思
明白了態(tài)度決定一切，在今后工作中我會(huì)繼續(xù)竭盡全力做好自己的事情。
二、認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
做為一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)，除了做好自己本職工作以外，還要認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情，做到腿勤，手勤，嘴勤，不怕苦，不怕累，對(duì)工作盡職盡責(zé)，盡量替領(lǐng)導(dǎo)分憂，提高工作效率。
三、在工作中存在的問(wèn)題。
在這短短的一個(gè)月中，我認(rèn)識(shí)到自己很多不足之處，比如在面對(duì)繁忙的工作時(shí)，未能合理統(tǒng)籌的將工作完成，工作效率不是很高，同時(shí)也缺乏對(duì)保險(xiǎn)理論與業(yè)務(wù)知識(shí)的深入了解。在今后的工作中，我會(huì)更加積極努力提高自己，不斷
總結(jié)
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓自己的不懈努力創(chuàng)造應(yīng)有的價(jià)值在工作中如有不對(duì)的地方，還懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，我將虛心學(xué)習(xí)。
總而言之，要保持一顆積極學(xué)習(xí)，虛心采納、思考探索的工作心態(tài)去對(duì)待日后的工作，相信自己可以做的很好。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十
1.根據(jù)學(xué)校原有的規(guī)章制度，加以改進(jìn)，使其更加合理完善，便于各校區(qū)管理日常工作中加以落實(shí)。
2.完成校區(qū)人員配備，加強(qiáng)校區(qū)人員工作能力以及市場(chǎng)拓展。
3.制定出校區(qū)各部門工作崗位職責(zé)，明確崗位責(zé)任到人。
4.建立完善的管理體系，改善現(xiàn)有后期學(xué)生管理與老師的監(jiān)管。避免因管理不善導(dǎo)致學(xué)生流失以及家長(zhǎng)對(duì)我們產(chǎn)生不滿。
5.根據(jù)新校區(qū)運(yùn)行的實(shí)際情況制定出相應(yīng)的招生方案，加強(qiáng)各同事的學(xué)習(xí)總結(jié)和培訓(xùn)。
6.開(kāi)拓市場(chǎng)，首先調(diào)研周邊的學(xué)校信息、具體位置、距離，以及小區(qū)的人員消費(fèi)能力、學(xué)生流量，一是先對(duì)周邊的小區(qū)地推宣傳海報(bào)、單頁(yè)、報(bào)紙。二是對(duì)學(xué)校門口實(shí)行一天2次的'宣傳以及周邊商場(chǎng)門口的宣傳，加快陌拜的推廣速度，同時(shí)也讓員工看到學(xué)校發(fā)展的前景。三是加快對(duì)市場(chǎng)份額的占有率，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們面臨的生存空間也會(huì)變小，所以必須加快學(xué)校發(fā)展的腳步。四是開(kāi)拓新市場(chǎng)的同時(shí)也要組織多場(chǎng)暑期贈(zèng)課活動(dòng)，使口碑宣揚(yáng)出去，保證學(xué)生先進(jìn)來(lái)，學(xué)生基數(shù)變大，后期尋求機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化。
7.下半年對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行細(xì)致的改革。改變現(xiàn)有的管理方式，責(zé)任明確到人。加強(qiáng)校區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。明確校區(qū)發(fā)展目標(biāo)和改革目標(biāo)。力爭(zhēng)每月都能完成既定目標(biāo)，每月都有新的改變，努力做到新校區(qū)用最短的時(shí)間調(diào)整，最快的時(shí)間達(dá)到收益。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十一
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)。
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對(duì)客戶做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應(yīng)該知道客戶的問(wèn)題所在，客戶的問(wèn)題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理。
在201x年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
一工作方針。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂201x年。
工作計(jì)劃。
二工作目標(biāo)。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)。
1.客戶檔案的建立。
客戶接待部應(yīng)將201x年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度。
工作總結(jié)。
服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服。
崗位職責(zé)。
;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商。
合同。
書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表")。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出"下一次"服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);。
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十二
20--年財(cái)務(wù)工作要進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)成長(zhǎng)看，以辦人民寧神、滿意的學(xué)校為宗旨，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)規(guī)律，增強(qiáng)財(cái)務(wù)治理，強(qiáng)化民主理財(cái)，進(jìn)步財(cái)、物使用效益，匆匆進(jìn)辦學(xué)水安穩(wěn)步進(jìn)步，為教導(dǎo)事業(yè)康健成長(zhǎng)保駕護(hù)航。
二、財(cái)務(wù)工作重點(diǎn)
1、增強(qiáng)收費(fèi)治理，落實(shí)“一次性”收費(fèi)制度。要嚴(yán)格依照物價(jià)中心、教導(dǎo)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)禁進(jìn)步收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。收費(fèi)工作做到：”兩公示、兩反省”即：對(duì)學(xué)期初預(yù)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公示于眾;與學(xué)生結(jié)算時(shí)，務(wù)實(shí)填寫結(jié)算清單，結(jié)清長(zhǎng)退、短補(bǔ)手續(xù)，再次公示于眾。聯(lián)校將于開(kāi)學(xué)初反省預(yù)收費(fèi)環(huán)境，學(xué)期中反省結(jié)算清況。對(duì)有違規(guī)收費(fèi)行為的責(zé)任人，除務(wù)實(shí)清退多收款項(xiàng)，將按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處置懲罰，并通報(bào)全聯(lián)校。
2、增強(qiáng)預(yù)算外資金治理，杜絕違規(guī)行為。預(yù)算外資金要杜絕轉(zhuǎn)移收入，隱蔽收入行為，學(xué)校預(yù)算外資金應(yīng)全部納入、上繳財(cái)政專戶，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫(kù)，調(diào)用、扣留、坐支各項(xiàng)收入現(xiàn)象。聯(lián)校在對(duì)收費(fèi)工作反省的同時(shí)，對(duì)預(yù)算外資金收繳環(huán)境一并進(jìn)行反省。
3、增強(qiáng)經(jīng)費(fèi)治理，施展經(jīng)費(fèi)使用效益
(1)繼承堅(jiān)持：“校財(cái)局管、預(yù)算節(jié)制、單位布置、超支不報(bào)、結(jié)余留用”的治理原則，做到量收而至，支出有計(jì)劃，把有限的經(jīng)費(fèi)用于教授教化一線。
(2)從嚴(yán)節(jié)制大額開(kāi)支。大額開(kāi)支繼承堅(jiān)持初中--元，地皮殿寄宿制小學(xué)1000元，中心校600元，別的學(xué)校300元的審批制度。審批前必須經(jīng)學(xué)校教代會(huì)研究通過(guò)，寫出書(shū)面申請(qǐng)并具名，經(jīng)聯(lián)校領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可開(kāi)支。嚴(yán)禁先支出，后審批、不經(jīng)教代會(huì)通過(guò)的現(xiàn)象發(fā)生。
(3)嚴(yán)格節(jié)制接待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要禁止用公款大吃大喝現(xiàn)象，各學(xué)校接待費(fèi)要節(jié)制在總經(jīng)費(fèi)的百分之二以內(nèi)，每月應(yīng)將接待費(fèi)支出環(huán)境在校內(nèi)公示，接收師生監(jiān)督。
4、規(guī)范支出單子
(1)嚴(yán)禁白條入帳。
(2)報(bào)銷單子必須項(xiàng)目填寫齊全，具有正當(dāng)性、真實(shí)性。做到經(jīng)手人、校長(zhǎng)具名齊全，100元以上的單子必須附明細(xì)。
(3)業(yè)務(wù)發(fā)生額1000元以上的應(yīng)以轉(zhuǎn)賬付出。
5、加人人當(dāng)治理力度，實(shí)時(shí)做好財(cái)務(wù)移交。新學(xué)期，依照聯(lián)校的工作思路，--月份----學(xué)校建成并投入使用。財(cái)務(wù)工作將實(shí)時(shí)做好合并校的財(cái)務(wù)接交鋒續(xù)，確保接交工作順利進(jìn)行，圓滿停止。為此，要求各校開(kāi)學(xué)后對(duì)學(xué)校固定資產(chǎn)進(jìn)行一次全面自查，對(duì)外借、外存的公物實(shí)時(shí)收回，做到帳物符合，不留空檔。要將自查的環(huán)境和結(jié)果書(shū)面上報(bào)聯(lián)校。
6、進(jìn)一步做好特困生救助、寄宿生生活補(bǔ)助發(fā)下班作。要在第一光陰把救助、補(bǔ)助款發(fā)放到受助學(xué)生、家長(zhǎng)的手中。對(duì)在確立貧困生、發(fā)放補(bǔ)助歷程中呈現(xiàn)上訪的現(xiàn)象，經(jīng)查詢?cè)L問(wèn)了解確屬違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，將嚴(yán)肅查處。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一
1、xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺(tái)車，維修總收入1359263.6元。月平均來(lái)店維修臺(tái)次92.5臺(tái).月平均收入113271.97元.單車產(chǎn)值1224.56元/臺(tái).
2、xx年工作不足：
(1)、作為部門負(fù)責(zé)人沒(méi)有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。
(2)、對(duì)于售后的服務(wù)流程沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)4s店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。
(3)、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。
(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，致使部分客戶滿意度不高。
(5)、一線人員對(duì)于客戶的熱情度和對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。
(6)、沒(méi)有開(kāi)展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對(duì)外。
(7)、沒(méi)有實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的獎(jiǎng)懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒(méi)有激發(fā)出員工的工作積極性和個(gè)人能力的最大發(fā)揮。
3、xx年中繼續(xù)xx年的工作有：
(1)、前臺(tái)接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來(lái)店。
過(guò)去的一年有很多很多的.問(wèn)題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對(duì)此。
1、xx年目標(biāo)：預(yù)計(jì)進(jìn)店維修2160臺(tái)次。計(jì)劃維修總收入26923xx年主要工作之一。同時(shí)：
（1）、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗(yàn)交流，在和他們交流的同時(shí)可以吸取工作經(jīng)驗(yàn)，去改正我們自己的錯(cuò)誤，提高我們的工作效率。
（2）、在xx年的工作中，我們?cè)谌粘９芾碇凶龊糜唵?、信息和付款要求，按?jì)劃及時(shí)做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對(duì)我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。
（3）、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫(kù)存。
（4）、對(duì)內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對(duì)業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。e5.對(duì)我們的訂貨金額計(jì)劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購(gòu)進(jìn)的配件再次擠壓庫(kù)存。
（5）、增值服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計(jì)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤(rùn)、產(chǎn)值有新的增高點(diǎn)。
（6）、快修的準(zhǔn)備和推行，對(duì)于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實(shí)施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。
（7）、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)行，針對(duì)售后服務(wù)部目前的實(shí)際工作情況，制定相對(duì)應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計(jì)劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總的來(lái)講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實(shí)現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以"客戶為中心"為宗旨，以"客戶滿意度"為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的"窗口"形象，要牢固樹(shù)立"服務(wù)營(yíng)銷"的理念。
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底"的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三
以下是為大家準(zhǔn)備的《售后服務(wù)。
四篇》，供您借鑒。
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度。
工作總結(jié)。
服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服。
崗位職責(zé)。
;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商。
合同。
書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表")。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出"下一次"服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);。
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)。
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對(duì)客戶做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應(yīng)該知道客戶的問(wèn)題所在，客戶的問(wèn)題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理。
在201x年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
一工作方針。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂201x年工作計(jì)劃。
二工作目標(biāo)。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)。
1.客戶檔案的建立。
客戶接待部應(yīng)將201x年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：
第四、業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。
第五、帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的'經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理
在20__年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。
顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。
故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五
一、繼續(xù)加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)。
20__年下半年，重點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)《安全生產(chǎn)法》、《消防法》和《煙草行業(yè)安全管理規(guī)定》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并邀請(qǐng)市交警大隊(duì)和消防大隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)專題輔導(dǎo)講課，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的法律意識(shí)，著力提高安全防范的自覺(jué)性和責(zé)任性。
二、進(jìn)一步加強(qiáng)安全責(zé)任制的落實(shí)。
全體員工要牢固確立“防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”的思想，狠抓各項(xiàng)制度的落實(shí)，各科室、部門要切實(shí)加強(qiáng)工作責(zé)任性，做好安全的監(jiān)督檢查工作。一是要按照職能，抓好責(zé)任的落實(shí)到位；二是要扎實(shí)抓好自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告整改；三是要定期組織安全檢查，消除隱患；四是要加強(qiáng)值班和查崗管理；五是加強(qiáng)物流中心的安全管理，嚴(yán)格庫(kù)區(qū)的各項(xiàng)管理制度，切實(shí)做好防火防盜工作，努力把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)；六是要進(jìn)一步加強(qiáng)事故責(zé)任追究制度，嚴(yán)格執(zhí)行省局有關(guān)的獎(jiǎng)懲規(guī)定。
三、強(qiáng)化對(duì)車輛的安全管理。
一是要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)駕駛員的教育管理，堅(jiān)持每月開(kāi)展一次安全教育活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)安全意識(shí)，著力提高駕駛員遵守《道路交通法規(guī)》和局（公司）《車輛管理制度》的自覺(jué)性；二是進(jìn)一步強(qiáng)化車輛管理，嚴(yán)格實(shí)行公務(wù)用車派車單制度，進(jìn)一步明確規(guī)范派車權(quán)限和用車規(guī)定；三是嚴(yán)把車輛準(zhǔn)駕關(guān)，堅(jiān)持持證上崗，定認(rèn)定車，不準(zhǔn)公車私用，不準(zhǔn)繞道辦私事，嚴(yán)禁沒(méi)有上崗證的人員駕駛車輛；四是嚴(yán)格執(zhí)行事故責(zé)任賠償制度，進(jìn)一步強(qiáng)化交通事故的責(zé)任追究制度，杜絕交通責(zé)任事故的發(fā)生。
四、進(jìn)一步強(qiáng)化考核機(jī)制。
一是加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)部的考核，每月結(jié)合綜合考核一并進(jìn)行，把安全工作列為重要項(xiàng)目，并與工資兌現(xiàn)掛鉤考核；二是加強(qiáng)對(duì)各科室、部門考核，實(shí)行安全工作一票否決制，安全工作業(yè)績(jī)作為年終綜合考核的重要依據(jù)，與獎(jiǎng)金兌現(xiàn)掛鉤；三是加強(qiáng)對(duì)駕駛員考核管理，堅(jiān)持每月一次，考核業(yè)績(jī)與當(dāng)月工資兌現(xiàn)掛鉤。
五、工作要求
1.各科室、部門要高度重視安全工作，消除麻痹思想，抓好措施的落實(shí)。
2.要認(rèn)真履行職責(zé)，增強(qiáng)責(zé)任性，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。
3.加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，齊抓共管，扎實(shí)抓好安全工作。
4.強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，抓好隱患的整改落實(shí)。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六
制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的。下面是小編給大家整理的售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃，希望大家喜歡!
一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)。
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：
第四、業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。
第五、帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理。
在20__年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。
顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。
故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
一、售后總體目標(biāo)。
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?BR> 20_年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：
(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
一、工作方針。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20__年工作計(jì)劃。
二、工作目標(biāo)。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)。
1.客戶檔案的建立。
客戶接待部應(yīng)將20__年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
四、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施。
(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);。
(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;。
(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
1、銷售顧問(wèn)培訓(xùn)：在銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)上多花些時(shí)間，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，20_年的銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)，特別針對(duì)不同職業(yè)客戶對(duì)車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。
2、銷售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒(méi)有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)銷售顧問(wèn)都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰(shuí)沒(méi)有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問(wèn)。有了考核，銷售顧問(wèn)就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒(méi)有考核，銷售顧問(wèn)就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少?gòu)亩苯佑绊戜N售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在20_年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。
3、提高銷售市場(chǎng)占有率：
(1)、現(xiàn)在萬(wàn)州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購(gòu)了車?？偨Y(jié)原因主要問(wèn)題是價(jià)格因素。價(jià)格問(wèn)題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷售車是沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的，他們有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N售車時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來(lái)提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購(gòu)車所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷商的價(jià)格來(lái)威脅，客戶如果來(lái)威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來(lái)說(shuō)他們的擔(dān)心無(wú)外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問(wèn)的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠(chéng)信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒(méi)有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。
(2)、通過(guò)對(duì)銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。
(3)、結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車的認(rèn)知度。
(4)、當(dāng)好一個(gè)稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊(duì)的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
新一年我們團(tuán)隊(duì)的汽車銷售工作計(jì)劃以上三點(diǎn)都已列出。在工作中我會(huì)做好自己并帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇七
根據(jù)指導(dǎo)思想和德育目標(biāo)，結(jié)合本班學(xué)生的實(shí)際情況，本學(xué)期在繼續(xù)抓好學(xué)生行為習(xí)慣培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)抓好班風(fēng)學(xué)風(fēng)形成的教育，認(rèn)真探索教育教學(xué)模式，注重寓教于樂(lè)， 重視差生轉(zhuǎn)化，加強(qiáng)課堂常規(guī)檢查督導(dǎo)，繼續(xù)做好中學(xué)生日常行為規(guī)范月報(bào)，加強(qiáng)學(xué)生自主教育，努力營(yíng)造和諧友愛(ài)的環(huán)境。
1、繼續(xù)做好學(xué)生行為習(xí)慣的教育。
2.加強(qiáng)與學(xué)生的思想溝通，做好心理教育。
3.抓好班級(jí)文化建設(shè)和常規(guī)管理，促進(jìn)良好班風(fēng)和學(xué)風(fēng)的形成。
4.加強(qiáng)家校聯(lián)系，宣傳學(xué)校形象，配合學(xué)校招生。
5.搞好中華傳統(tǒng)美德系列教育活動(dòng)。
6.做好學(xué)生安全教育，確保不發(fā)生安全事故。
1.把安全教育作為首要任務(wù)。利用每周班會(huì)、自學(xué)等時(shí)間，召開(kāi)一次安全教育專題會(huì)議。班級(jí)成立專職安全管理小組，負(fù)責(zé)課間和課后空空檔時(shí)間的安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向老師匯報(bào)。把安全教育做到每個(gè)家庭，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的支持和配合。
2.打造一支有能力、高素質(zhì)、責(zé)任心強(qiáng)、能以身作則的班干部隊(duì)伍。精心選拔班干部，做好班干部培養(yǎng)工作，樹(shù)立正確的班干部輿論，鼓舞班干部士氣，做班干部的堅(jiān)強(qiáng)后盾。鼓勵(lì)班干部大膽管理，值日班長(zhǎng)每天會(huì)及時(shí)向班主任匯報(bào)情況。班干部工作會(huì)議每周一次，總結(jié)上周學(xué)生表現(xiàn)，及時(shí)教育成績(jī)有進(jìn)步或退步的學(xué)生，并向家長(zhǎng)匯報(bào)。
3.成立學(xué)習(xí)互助小組，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。全班分成六個(gè)學(xué)習(xí)小組，每個(gè)小組都有一個(gè)學(xué)習(xí)小組長(zhǎng)和一個(gè)語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)小組長(zhǎng)。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查各科老師布置的作業(yè)，協(xié)助老師檢查督促學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)。開(kāi)展組間互助和組間競(jìng)賽。及時(shí)表?yè)P(yáng)正在學(xué)習(xí)進(jìn)步的學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生幫助貧困學(xué)生。
4.加強(qiáng)早戀學(xué)生教育，做好有戀愛(ài)現(xiàn)象或戀愛(ài)傾向?qū)W生的思想轉(zhuǎn)化工作。首先讓學(xué)生自查，寫一份自查報(bào)告。然后，讓學(xué)生互相檢查。最后，收集戀愛(ài)中的學(xué)生的數(shù)據(jù)，根據(jù)具體情況做好這些學(xué)生的轉(zhuǎn)化工作。如果有嚴(yán)重的問(wèn)題，應(yīng)該通知父母并尋求他們的合作。
5.做好貧困生的思想轉(zhuǎn)化工作。制定切實(shí)可行的計(jì)劃:定時(shí)間，定目標(biāo)，定目標(biāo)。認(rèn)真觀察這些同學(xué)的正常表現(xiàn)，及時(shí)批評(píng)引導(dǎo)，做好思想引導(dǎo)，讓他們?cè)谶@一學(xué)期有很大的進(jìn)步，有質(zhì)的變化。
6.加強(qiáng)家校聯(lián)系。定期通過(guò)電話或信件向家長(zhǎng)通報(bào)學(xué)生在校表現(xiàn)。利用業(yè)余時(shí)間或節(jié)假日進(jìn)行家訪，爭(zhēng)取每個(gè)學(xué)生一次家訪，加深了解，增進(jìn)友誼，促進(jìn)發(fā)展。對(duì)特殊家庭或者父母長(zhǎng)期不在身邊的學(xué)生給予更多的關(guān)注和關(guān)愛(ài)。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇八
我在收付、反映、監(jiān)督、管理四個(gè)方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)，過(guò)去的20__年上半年里在不斷改善工作方式方法的同時(shí)，順利完成如下工作：
一、日常工作：
1、嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。
2、及時(shí)收回公司各項(xiàng)收入，開(kāi)出收據(jù)，及時(shí)收回現(xiàn)金存入銀行。
3、根據(jù)會(huì)計(jì)提供的依據(jù)，與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)發(fā)放工作。
4、堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核算(發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗(yàn)收人、審批人簽字方可報(bào)帳)，對(duì)不符手續(xù)的發(fā)票不付款。
二、其他工作
1、 迎接公司評(píng)估，準(zhǔn)備所需財(cái)務(wù)相關(guān)材料，及時(shí)送交辦公室。
2、 為迎接審計(jì)部門對(duì)我公司帳務(wù)情況的檢查工作，做好前期自查自糾工作，對(duì)檢查中可能出現(xiàn)的問(wèn)題做好統(tǒng)計(jì)，并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱。在工作中，我忠于職守，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事們也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)。
回顧檢查自身存在的問(wèn)題，我認(rèn)為：
一、學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問(wèn)題層出不窮，新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基儲(chǔ)專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二、在工作較累的時(shí)候，有過(guò)松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高，也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問(wèn)題，20__年下半年工作計(jì)劃是：
一、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，不能取代對(duì)提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求，增強(qiáng)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
二、增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇九
一、提高自身素質(zhì)，履行
崗位職責(zé)
。
20x年x月份我加入到x中心支公司離石本部這個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)，從事
保險(xiǎn)
這個(gè)陌生的行業(yè)。對(duì)于一個(gè)剛走出校門從事這個(gè)生疏行業(yè)的
畢業(yè)
生來(lái)說(shuō)，將會(huì)面臨很多未知的困難和挑戰(zhàn)。為了能盡快適應(yīng)工作的需要，我時(shí)刻把學(xué)習(xí)放在第一位，努力提高自身綜合素質(zhì)，惡補(bǔ)保險(xiǎn)方面的專業(yè)知識(shí)，爭(zhēng)取早日成為一個(gè)真正的保險(xiǎn)人。
作為辦公室一名員工，我認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，主要工作就是上傳下達(dá)、整理文件、檔案收集以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的事情，這些看似簡(jiǎn)單的事情，做起來(lái)卻需要有足夠的耐心，記得第一次拿著文件給領(lǐng)導(dǎo)看時(shí)，文件是一遍又一遍的修改，一遍又一遍的打印，改的.自己都有些煩操了，可是，公司領(lǐng)導(dǎo)仍不厭其煩認(rèn)真審閱每一份文件，乃至每一個(gè)字，將心比心，顯然是我工作太不認(rèn)真了。后來(lái)自己
反思
明白了態(tài)度決定一切，在今后工作中我會(huì)繼續(xù)竭盡全力做好自己的事情。
二、認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
做為一個(gè)新員工來(lái)說(shuō)，除了做好自己本職工作以外，還要認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情，做到腿勤，手勤，嘴勤，不怕苦，不怕累，對(duì)工作盡職盡責(zé)，盡量替領(lǐng)導(dǎo)分憂，提高工作效率。
三、在工作中存在的問(wèn)題。
在這短短的一個(gè)月中，我認(rèn)識(shí)到自己很多不足之處，比如在面對(duì)繁忙的工作時(shí)，未能合理統(tǒng)籌的將工作完成，工作效率不是很高，同時(shí)也缺乏對(duì)保險(xiǎn)理論與業(yè)務(wù)知識(shí)的深入了解。在今后的工作中，我會(huì)更加積極努力提高自己，不斷
總結(jié)
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓自己的不懈努力創(chuàng)造應(yīng)有的價(jià)值在工作中如有不對(duì)的地方，還懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，我將虛心學(xué)習(xí)。
總而言之，要保持一顆積極學(xué)習(xí)，虛心采納、思考探索的工作心態(tài)去對(duì)待日后的工作，相信自己可以做的很好。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十
1.根據(jù)學(xué)校原有的規(guī)章制度，加以改進(jìn)，使其更加合理完善，便于各校區(qū)管理日常工作中加以落實(shí)。
2.完成校區(qū)人員配備，加強(qiáng)校區(qū)人員工作能力以及市場(chǎng)拓展。
3.制定出校區(qū)各部門工作崗位職責(zé)，明確崗位責(zé)任到人。
4.建立完善的管理體系，改善現(xiàn)有后期學(xué)生管理與老師的監(jiān)管。避免因管理不善導(dǎo)致學(xué)生流失以及家長(zhǎng)對(duì)我們產(chǎn)生不滿。
5.根據(jù)新校區(qū)運(yùn)行的實(shí)際情況制定出相應(yīng)的招生方案，加強(qiáng)各同事的學(xué)習(xí)總結(jié)和培訓(xùn)。
6.開(kāi)拓市場(chǎng)，首先調(diào)研周邊的學(xué)校信息、具體位置、距離，以及小區(qū)的人員消費(fèi)能力、學(xué)生流量，一是先對(duì)周邊的小區(qū)地推宣傳海報(bào)、單頁(yè)、報(bào)紙。二是對(duì)學(xué)校門口實(shí)行一天2次的'宣傳以及周邊商場(chǎng)門口的宣傳，加快陌拜的推廣速度，同時(shí)也讓員工看到學(xué)校發(fā)展的前景。三是加快對(duì)市場(chǎng)份額的占有率，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們面臨的生存空間也會(huì)變小，所以必須加快學(xué)校發(fā)展的腳步。四是開(kāi)拓新市場(chǎng)的同時(shí)也要組織多場(chǎng)暑期贈(zèng)課活動(dòng)，使口碑宣揚(yáng)出去，保證學(xué)生先進(jìn)來(lái)，學(xué)生基數(shù)變大，后期尋求機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化。
7.下半年對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行細(xì)致的改革。改變現(xiàn)有的管理方式，責(zé)任明確到人。加強(qiáng)校區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。明確校區(qū)發(fā)展目標(biāo)和改革目標(biāo)。力爭(zhēng)每月都能完成既定目標(biāo)，每月都有新的改變，努力做到新校區(qū)用最短的時(shí)間調(diào)整，最快的時(shí)間達(dá)到收益。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十一
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。
6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)。
1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。
一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)。
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對(duì)客戶做全面而深入的了解，如果對(duì)客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應(yīng)該知道客戶的問(wèn)題所在，客戶的問(wèn)題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯，一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn)。在帶新人的時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn)，希望公司越來(lái)越興旺。
二、公司的制度化管理。
在201x年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。
一工作方針。
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂201x年。
工作計(jì)劃。
二工作目標(biāo)。
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：
1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類。實(shí)行系統(tǒng)化管理。
2.客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。
4.客戶意見(jiàn)及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，達(dá)到更高的客戶滿意度。
三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)。
1.客戶檔案的建立。
客戶接待部應(yīng)將201x年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行。
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴。
制度》《客戶意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)。
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。
四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控。
檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格;(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。
鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!
一、指導(dǎo)思想。
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二、部門總體工作思路。
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，
在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度。
工作總結(jié)。
服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)。
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求。
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服。
崗位職責(zé)。
;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理。
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作。
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商。
合同。
書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理。
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)。
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十、弱項(xiàng)完善。
1.日結(jié)周報(bào)，信息共享。
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案。
客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表")。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出"下一次"服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)。
業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：
(1)詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);。
(2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;。
(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);。
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;。
(6)咨詢服務(wù);。
售后服務(wù)下半年工作計(jì)劃及目標(biāo)篇十二
20--年財(cái)務(wù)工作要進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)成長(zhǎng)看，以辦人民寧神、滿意的學(xué)校為宗旨，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)規(guī)律，增強(qiáng)財(cái)務(wù)治理，強(qiáng)化民主理財(cái)，進(jìn)步財(cái)、物使用效益，匆匆進(jìn)辦學(xué)水安穩(wěn)步進(jìn)步，為教導(dǎo)事業(yè)康健成長(zhǎng)保駕護(hù)航。
二、財(cái)務(wù)工作重點(diǎn)
1、增強(qiáng)收費(fèi)治理，落實(shí)“一次性”收費(fèi)制度。要嚴(yán)格依照物價(jià)中心、教導(dǎo)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)禁進(jìn)步收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。收費(fèi)工作做到：”兩公示、兩反省”即：對(duì)學(xué)期初預(yù)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公示于眾;與學(xué)生結(jié)算時(shí)，務(wù)實(shí)填寫結(jié)算清單，結(jié)清長(zhǎng)退、短補(bǔ)手續(xù)，再次公示于眾。聯(lián)校將于開(kāi)學(xué)初反省預(yù)收費(fèi)環(huán)境，學(xué)期中反省結(jié)算清況。對(duì)有違規(guī)收費(fèi)行為的責(zé)任人，除務(wù)實(shí)清退多收款項(xiàng)，將按照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處置懲罰，并通報(bào)全聯(lián)校。
2、增強(qiáng)預(yù)算外資金治理，杜絕違規(guī)行為。預(yù)算外資金要杜絕轉(zhuǎn)移收入，隱蔽收入行為，學(xué)校預(yù)算外資金應(yīng)全部納入、上繳財(cái)政專戶，嚴(yán)禁私設(shè)小金庫(kù)，調(diào)用、扣留、坐支各項(xiàng)收入現(xiàn)象。聯(lián)校在對(duì)收費(fèi)工作反省的同時(shí)，對(duì)預(yù)算外資金收繳環(huán)境一并進(jìn)行反省。
3、增強(qiáng)經(jīng)費(fèi)治理，施展經(jīng)費(fèi)使用效益
(1)繼承堅(jiān)持：“校財(cái)局管、預(yù)算節(jié)制、單位布置、超支不報(bào)、結(jié)余留用”的治理原則，做到量收而至，支出有計(jì)劃，把有限的經(jīng)費(fèi)用于教授教化一線。
(2)從嚴(yán)節(jié)制大額開(kāi)支。大額開(kāi)支繼承堅(jiān)持初中--元，地皮殿寄宿制小學(xué)1000元，中心校600元，別的學(xué)校300元的審批制度。審批前必須經(jīng)學(xué)校教代會(huì)研究通過(guò)，寫出書(shū)面申請(qǐng)并具名，經(jīng)聯(lián)校領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可開(kāi)支。嚴(yán)禁先支出，后審批、不經(jīng)教代會(huì)通過(guò)的現(xiàn)象發(fā)生。
(3)嚴(yán)格節(jié)制接待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要禁止用公款大吃大喝現(xiàn)象，各學(xué)校接待費(fèi)要節(jié)制在總經(jīng)費(fèi)的百分之二以內(nèi)，每月應(yīng)將接待費(fèi)支出環(huán)境在校內(nèi)公示，接收師生監(jiān)督。
4、規(guī)范支出單子
(1)嚴(yán)禁白條入帳。
(2)報(bào)銷單子必須項(xiàng)目填寫齊全，具有正當(dāng)性、真實(shí)性。做到經(jīng)手人、校長(zhǎng)具名齊全，100元以上的單子必須附明細(xì)。
(3)業(yè)務(wù)發(fā)生額1000元以上的應(yīng)以轉(zhuǎn)賬付出。
5、加人人當(dāng)治理力度，實(shí)時(shí)做好財(cái)務(wù)移交。新學(xué)期，依照聯(lián)校的工作思路，--月份----學(xué)校建成并投入使用。財(cái)務(wù)工作將實(shí)時(shí)做好合并校的財(cái)務(wù)接交鋒續(xù)，確保接交工作順利進(jìn)行，圓滿停止。為此，要求各校開(kāi)學(xué)后對(duì)學(xué)校固定資產(chǎn)進(jìn)行一次全面自查，對(duì)外借、外存的公物實(shí)時(shí)收回，做到帳物符合，不留空檔。要將自查的環(huán)境和結(jié)果書(shū)面上報(bào)聯(lián)校。
6、進(jìn)一步做好特困生救助、寄宿生生活補(bǔ)助發(fā)下班作。要在第一光陰把救助、補(bǔ)助款發(fā)放到受助學(xué)生、家長(zhǎng)的手中。對(duì)在確立貧困生、發(fā)放補(bǔ)助歷程中呈現(xiàn)上訪的現(xiàn)象，經(jīng)查詢?cè)L問(wèn)了解確屬違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，將嚴(yán)肅查處。