傳統(tǒng)文化的傳承與發(fā)展，使我們更加了解和珍視自己的民族文化和精神文明?？偨Y(jié)必須客觀、準確地描述我們的工作和成果。培養(yǎng)自己的思考能力和創(chuàng)新能力，提升綜合素質(zhì)。通過收集和整理相關(guān)資料，增加總結(jié)的詳實性和可信度。接下來是一些優(yōu)秀總結(jié)的范文，供您參考和學(xué)習(xí)。
前廳管理心得篇一
近年來，酒店業(yè)發(fā)展迅猛，作為酒店的門面和形象代言人，前廳管理起著至關(guān)重要的作用。作為一名從業(yè)多年的前廳經(jīng)理，我深知前廳管理的重要性。以下是我在工作中的一些心得體會。
首先，作為前廳經(jīng)理，對于細節(jié)的把握是非常重要的。前廳是酒店與客人溝通的第一站，每一個細節(jié)都能帶給客人非常寶貴的體驗。因此，我們要時刻保持酒店大堂整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，無論是對待來賓的微笑、禮貌的詢問，還是對于一些細小的要求的及時解決，都要做到心細如發(fā)，將酒店的貼心服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致。
其次，前廳經(jīng)理要善于溝通與協(xié)調(diào)。作為酒店的門面，前廳經(jīng)理面臨各種各樣的客人以及來自各個部門的需求，需要與各方進行良好的溝通與協(xié)調(diào)。在日常工作中，我經(jīng)常組織員工進行培訓(xùn)與溝通會，定期召開部門會議，使每一個員工都對酒店的目標與要求有一個清晰的認識。同時，親自與客人進行交流，了解他們的需求與反饋，及時解決問題，保持與客人的良好關(guān)系。在與其他部門的合作中，我致力于建立良好的溝通機制，以確保各項工作能夠順利進行。
第三，前廳經(jīng)理需要具備領(lǐng)導(dǎo)能力。作為一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，前廳經(jīng)理需要發(fā)揮鼓舞士氣的作用，激發(fā)員工的工作熱情。在我擔任前廳經(jīng)理的幾年中，我時刻保持著旺盛的工作精神和積極的態(tài)度，用自己的行動來影響并激勵著員工。與此同時，我也注重培養(yǎng)員工的團隊精神與合作意識，建立和諧的工作氛圍，使整個團隊都能朝著一個共同的目標前進。
第四，前廳經(jīng)理要具備分析與解決問題的能力。工作中經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，需要迅速準確地分析問題的根源，并制定相應(yīng)的解決方案。在我工作的過程中，我時常進行問題分析與解決的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的解決問題和處理緊急情況的能力。我也總結(jié)了一套解決問題的經(jīng)驗，即先冷靜分析問題，確定最根本的癥結(jié)，然后尋找各種解決方案，并傾聽團隊成員的意見和建議，最后做出決策并付諸實施。
最后，前廳經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)與提升自己。酒店業(yè)競爭激烈，客戶需求也在不斷變化，作為前廳經(jīng)理，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和了解新的管理方法和服務(wù)理念，以更好地適應(yīng)市場和客戶需求的變化。在我個人來說，我經(jīng)常參加各類管理培訓(xùn)和行業(yè)研討會，與同行業(yè)的專家學(xué)者保持溝通，從而不斷提升自己的專業(yè)知識和管理能力。
總之，前廳管理是酒店中一項重要且復(fù)雜的工作，需要前廳經(jīng)理具備多方面的能力。通過對細節(jié)的把握、善于溝通與協(xié)調(diào)、具備領(lǐng)導(dǎo)能力、具備分析與解決問題的能力以及不斷學(xué)習(xí)與提升自己，前廳經(jīng)理才能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。
前廳管理心得篇二
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。那么，酒店前廳應(yīng)該怎么管理呢?下面，小編為大家分享酒店前廳管理，快來看看都有哪些內(nèi)容吧!
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標準，加強對新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業(yè)，認真負責地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質(zhì)。
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當?shù)臏囟龋己玫耐L(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。
處理投訴時，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動紀律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情;嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西;嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店;嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，當發(fā)現(xiàn)問題時要及時報告部門經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。
一是善于識人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應(yīng)慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責任是引導(dǎo)客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓(xùn)。運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。
前廳預(yù)定是一項非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。
一是接受預(yù)訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。
二是確認預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。
三是拒絕預(yù)訂。如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化?核對工作通常要進行三次。
五是預(yù)訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。
六是預(yù)訂的變更。預(yù)訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時調(diào)整。
七是超額預(yù)訂及其處理。超額預(yù)訂是酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。
以上是在客房預(yù)訂方面的`幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時之氣，方能除百日之憂。酒店要通過相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的語言表達能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，員工才會有個好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前廳管理心得篇三
第一段：引言（100字）
前廳是酒店管理中最重要的一個部門，它是酒店的門面，也是與客人接觸最多的部門。在我多年的從業(yè)經(jīng)驗中，我有幸參與了前廳管理工作，并積累了一些經(jīng)驗與心得。在這篇文章中，我將和大家分享我的前廳管理心得體會，希望能對廣大從業(yè)者和酒店管理者有所啟發(fā)。
第二段：配備合適的員工（200字）
前廳管理與員工配備直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和效率。首先，要確保招聘到具備良好服務(wù)意識和溝通能力的員工，他們應(yīng)該能夠用熱情友善的態(tài)度對待每一位客人。其次，要為員工提供良好的培訓(xùn)機會，讓他們熟悉酒店的各項服務(wù)流程和標準，并且掌握一定的英語溝通能力。此外，要關(guān)注員工的福利待遇，提供良好的工作環(huán)境和晉升機會，以保持員工的積極性和穩(wěn)定性。
第三段：細致周到的服務(wù)（300字）
細致周到的服務(wù)是前廳管理的核心和宗旨。首先，要注重客人的需求和細節(jié)，提前做好各項準備工作，包括入住手續(xù)、行李安排、房間準備等，以確?？腿说男枨蟮玫綕M足。其次，在與客人溝通時要耐心細致，傾聽客人的需求和意見，并及時給予解決和回應(yīng)。同時，要時刻保持微笑和禮貌，以提升客人的滿意度。最后，要不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)，例如推出VIP禮遇、調(diào)查客人對服務(wù)的滿意度、及時回應(yīng)客人的投訴等。
第四段：團隊合作與跨部門協(xié)作（300字）
在前廳管理中，團隊合作和跨部門協(xié)作是非常關(guān)鍵的。首先，前廳部門要與其他各個部門保持良好的溝通和協(xié)作，例如與客房部門合作，確保房間的準備和清潔工作及時完成；與餐飲部門合作，提供周到的餐飲服務(wù)等。其次，團隊合作也非常重要，成員之間要相互配合，共同完成各項任務(wù)，例如接待客人、解決問題等。同時，要進行定期的溝通和協(xié)調(diào)會議，及時解決問題和提出改進建議，并鼓勵員工之間的互動和分享。
第五段：總結(jié)（200字）
在前廳管理中，有效的員工配備、細致周到的服務(wù)、團隊合作和跨部門協(xié)作是我多年來的心得體會。對于酒店管理者來說，要認真對待前廳工作的重要性，注重員工的招聘與培訓(xùn)，并不斷完善服務(wù)流程和標準，以提升客戶滿意度。對于從業(yè)者來說，要關(guān)注客人的需求，細心聆聽客人的意見，積極提高自身的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。只有不斷學(xué)習(xí)和改進，我們才能在前廳管理中取得更大的成績。
前廳管理心得篇四
第一段：引言（200字）
前廳管理作為酒店管理中重要的一環(huán)，在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營造良好酒店形象方面起著關(guān)鍵作用。在我接觸前廳管理的工作中，我深切體會到前廳管理有許多細節(jié)和技巧，這極大地挑戰(zhàn)了我的能力和遠見。然而，通過不斷的實踐和總結(jié)，我漸漸積累了一些心得體會，本文將從員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團隊合作等方面介紹我在前廳管理中的體悟。
第二段：員工培訓(xùn)（200字）
在前廳管理中，員工培訓(xùn)是非常重要的一環(huán)。作為前廳經(jīng)理，我意識到通過有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。首先，我注重培養(yǎng)員工的專業(yè)知識，提供關(guān)于酒店設(shè)施和服務(wù)的全面培訓(xùn)，讓員工能夠熟練地回答客戶的問題。其次，我鼓勵員工主動學(xué)習(xí)和更新自己的知識，關(guān)注行業(yè)最新動態(tài)和客戶需求。最后，我通過以身作則的方式，培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)習(xí)慣，讓他們始終保持熱情和友好的態(tài)度面對客戶。
第三段：溝通交流（200字）
在前廳管理中，良好的溝通交流是確保順利工作的基礎(chǔ)。作為前廳經(jīng)理，我注重改善員工之間的溝通，增進團隊的凝聚力。首先，我鼓勵員工建立起良好的互信關(guān)系，讓員工之間可以真誠地交流和共享工作中的問題和經(jīng)驗。此外，我定期組織團隊會議，通過會議可以有效地傳達工作要求和意見，同時也可以聽取員工的反饋和建議。通過增進團隊的溝通和交流，可以提高工作效率和減少誤解的發(fā)生。
第四段：客戶服務(wù)（200字）
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是前廳管理的核心任務(wù)。作為前廳經(jīng)理，我強調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，力求為客戶提供超出期望的服務(wù)體驗。首先，我要求員工始終保持微笑和友好的態(tài)度，主動向客戶問候和提供幫助。其次，我鼓勵員工注重細節(jié)，在提供服務(wù)時考慮客戶的個性化需求，盡量滿足客戶的特殊要求。同時，我注重客戶的意見和建議，及時進行調(diào)整和改進，以提升客戶滿意度和忠誠度。通過不斷改進服務(wù)，我們的酒店在客戶心中樹立了良好的口碑。
第五段：問題解決和團隊合作（200字）
在前廳管理的工作中，問題解決和團隊合作也是非常重要的。作為前廳經(jīng)理，我注重及時解決客戶的問題和投訴，并采取措施避免類似問題再次發(fā)生。在問題解決中，我秉持著誠信、公正和客戶至上的原則。另外，團隊合作在前廳管理中也非常重要。我們組建了一個緊密合作的團隊，互相支持和尊重，共同完成工作任務(wù)。通過團隊的協(xié)作和配合，我們提高了工作效率，提供了更好的客戶服務(wù)。
結(jié)尾（200字）
總而言之，通過我的前廳管理經(jīng)驗，我體悟到員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團隊合作等是我在前廳管理中取得成功的關(guān)鍵。通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我也意識到前廳管理工作是一個綜合性的工作，需要全方位的技能和能力。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻。同時，我也希望能夠與更多的同行交流，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗和心得，共同進步。
前廳管理心得篇五
在領(lǐng)導(dǎo)一支團隊的過程中，前廳經(jīng)理是酒店管理中的重要角色。作為一個前廳經(jīng)理，我認為管理團隊需要有一套科學(xué)合理的管理方法和一顆冷靜淡定的心態(tài)。通過多年的實踐和思考，我得出了一些經(jīng)驗和心得，希望能對職場新人有所啟發(fā)。
首先，作為前廳經(jīng)理，我們需要有清晰明確的目標。一個團隊要向著同一個方向前進，需要有共同的目標來凝聚力量。而這個目標應(yīng)該不僅僅是酒店的利潤或者業(yè)績，更應(yīng)該是對員工個人發(fā)展的關(guān)注。只有讓每個員工都明確自己的目標和奮斗方向，才能形成一個團結(jié)高效的團隊。因此，我經(jīng)常與員工們進行溝通交流，了解他們的個人期望和目標，并幫助他們制定合理的工作計劃和發(fā)展規(guī)劃。
第二，建立良好的溝通渠道非常重要。作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，我始終堅信開放、透明的溝通是解決問題的關(guān)鍵。我經(jīng)常組織團隊會議，讓團隊成員相互交流，并及時解決各種問題和困難。同時，我也鼓勵員工提出自己的想法和建議，在新的方案上給予他們支持和鼓勵。只有打破溝通壁壘，才能形成良好的團隊合作和共同進步。
第三，建立激勵機制。激勵是管理的核心之一，鼓勵和獎勵員工的優(yōu)秀表現(xiàn)能夠提高員工的工作積極性和主動性。作為前廳經(jīng)理，我主張通過物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式來激勵員工。除了提供合理的薪酬和福利待遇外，我也會通過內(nèi)部人才培養(yǎng)計劃、晉升機會等形式來激勵員工。同時，我還鼓勵員工互相學(xué)習(xí)和成長，建立學(xué)習(xí)型組織，提供培訓(xùn)機會和學(xué)習(xí)資源。
第四，注重團隊文化的建設(shè)。團隊文化是一個組織的靈魂，是員工凝聚力和向心力的重要來源。作為前廳經(jīng)理，我會帶領(lǐng)團隊制定并傳承一套嚴謹、務(wù)實、創(chuàng)新的團隊文化。比如，我們會倡導(dǎo)團隊合作、誠信守規(guī)的價值觀，強調(diào)員工間的互助和協(xié)作。通過定期的團隊建設(shè)活動和慶祝活動，營造積極向上、和諧友好的團隊氛圍。
最后，作為前廳經(jīng)理，我認為自身素質(zhì)的提升也是管理成效的關(guān)鍵。只有不斷提升自己的管理能力和業(yè)務(wù)水平，才能更好地駕馭團隊，解決問題。因此，我經(jīng)常積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷充實自己的知識和技能。我還會關(guān)注行業(yè)動態(tài)和時事新聞，保持敏銳的觸覺和對市場的洞察力。
以上是我作為前廳經(jīng)理的一些心得體會。管理一個團隊需要耐心和智慧，同時也需要時刻保持謙遜和求知的心態(tài)。我相信只要用心經(jīng)營，團隊一定會發(fā)展得更好，員工一定會得到更好的成長和發(fā)展機會。
前廳管理心得篇六
1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負責督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。
8、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。
1、團隊預(yù)訂接車，貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。
4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。
3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部大堂副理崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳管理心得篇七
餐廳前廳管理是餐廳成功的關(guān)鍵之一，它不僅包括員工管理、服務(wù)品質(zhì)，還涉及到與客戶的互動和有效溝通。在我多年的餐飲行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗中，我了解到有效的前廳管理對于餐廳的成功至關(guān)重要。在接下來的文章中，我將分享我個人的心得體會，展示專業(yè)的前廳管理對于餐廳營收和客戶滿意度的重要性。
第二段：人員培訓(xùn)
人員培訓(xùn)是確保餐廳前廳管理成功的關(guān)鍵之一。每位員工都需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，以確保他們可以為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。員工應(yīng)該具備基本的禮儀、溝通、解決問題、時間管理和危機管理等技能。此外，員工還需要知道如何處理不同類型的客戶和情況。
第三段：顧客服務(wù)
提供良好的客戶服務(wù)是餐廳前廳管理的核心。一個成功的前廳團隊應(yīng)該能夠為客戶提供友好和專業(yè)的服務(wù)。員工應(yīng)該隨時關(guān)注顧客的需求和要求，了解他們的喜好和偏好，并與他們建立良好的關(guān)系。一個好的顧客服務(wù)策略可以讓顧客從餐廳離開時感到滿意和愉悅，同時也有利于再次訪問和反復(fù)消費。
第四段：團隊協(xié)作
前廳管理需要協(xié)作精神，在整個團隊中建立合作關(guān)系。員工之間應(yīng)該相互支持和協(xié)作，以確保顧客獲得最佳的服務(wù)。每位員工都應(yīng)該明確自己的責任，了解其他員工的職責，幫助處理復(fù)雜的情況，并組成高效的前廳團隊。一個高效的前廳團隊可以確保服務(wù)的質(zhì)量和關(guān)注的效率，使顧客獲得更好的體驗。
第五段：總結(jié)
在這篇文章中，我介紹了如何確保餐廳前廳管理成功的關(guān)鍵因素。這包括員工培訓(xùn)、顧客服務(wù)和團隊協(xié)作等。一個專業(yè)的前廳管理團隊可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意地離開，再次訪問和反復(fù)消費。因此，餐廳前廳管理的成功對于餐廳的運轉(zhuǎn)和收入至關(guān)重要。
前廳管理心得篇八
前廳經(jīng)理是一個酒店的核心管理職位，負責酒店前廳的日常運營和管理工作。在擔任這個職位的過程中，我學(xué)到了很多有關(guān)酒店管理的寶貴經(jīng)驗和心得體會。在這個文章中，我將分享給大家我在前廳經(jīng)理崗位上的管理心得。
首先，作為前廳經(jīng)理，第一要務(wù)是確保員工的培訓(xùn)和提升。一個優(yōu)秀的前廳團隊是酒店取得成功的重要因素。因此，我始終把培訓(xùn)擺在首位。我定期組織培訓(xùn)班并邀請專業(yè)人士進行培訓(xùn)，幫助員工提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。另外，我也注重員工的激勵和獎勵，通過制定激勵機制和獎勵計劃，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
其次，我意識到與客人的溝通和關(guān)系管理是前廳經(jīng)理非常重要的一項工作。一個酒店的前廳就像一個企業(yè)的門面和窗口，前廳經(jīng)理代表著整個酒店。因此，我時刻保持禮貌、親切和專業(yè)的態(tài)度，主動與客人溝通，傾聽客人的需求和意見，并盡力滿足客人的合理要求。同時，我也與客人建立了良好的關(guān)系，通過維護好客人的關(guān)系，不僅能夠提高客戶滿意度，還能夠為酒店帶來更多的業(yè)務(wù)機會。
此外，我深刻認識到團隊合作對于前廳經(jīng)理的重要性。一個團隊的凝聚力和合作能力直接影響到酒店的運營效率和業(yè)績。在我的管理中，我注重建設(shè)一個和諧、積極向上的團隊氛圍，注重激發(fā)員工的團隊意識和合作精神。我鼓勵員工之間相互幫助、相互支持，在解決問題和完成任務(wù)的過程中，強調(diào)團隊協(xié)作和團隊精神。通過團隊建設(shè)，我成功地打造了一個高效的前廳團隊，為酒店的發(fā)展做出了貢獻。
此外，我也強調(diào)自我學(xué)習(xí)和持續(xù)進修的重要性。酒店行業(yè)發(fā)展迅速，前廳經(jīng)理需要時刻保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)知識和管理技能。我經(jīng)常參加行業(yè)研討會和培訓(xùn)課程，與同行交流經(jīng)驗，學(xué)習(xí)先進的管理理念和方法。同時，我也定期參加管理培訓(xùn)，不斷提高自己的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)力。通過不斷學(xué)習(xí)和進修，我能夠更好地適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展需要，并且更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和壓力。
最后，作為一名前廳經(jīng)理，我始終堅持以客為尊的服務(wù)理念和用戶至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我密切關(guān)注客人的反饋和意見，并及時采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。我教導(dǎo)員工做到細微之處的服務(wù)，堅持永遠對客人微笑、態(tài)度親切、微笑問候和耐心解答客人的問題。通過一步一個腳印的努力，我成功地提升了酒店的服務(wù)水平和口碑，為酒店贏得了廣大客人的贊譽和信任。
總之，作為一名前廳經(jīng)理，我認識到卓越的管理能力和服務(wù)質(zhì)量對于酒店的成功至關(guān)重要。通過培訓(xùn)員工、與客人的溝通、團隊合作、自我學(xué)習(xí)和不斷提升服務(wù)質(zhì)量等方面的努力，我成功地管理了酒店前廳，為酒店的發(fā)展做出了貢獻。這一切的成就離不開我團隊的協(xié)助和鼓勵，正是有了他們的支持和助力，我才能夠?qū)崿F(xiàn)自己的管理目標和愿景。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己的管理能力和服務(wù)水平，為酒店的成功發(fā)展貢獻自己的力量。
前廳管理心得篇九
1，接受上級領(lǐng)導(dǎo)的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2，負責開餐前的準備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3，愛護餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其進行保養(yǎng)，清潔。
4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。
5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。
6，嚴格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進行服務(wù)。為客人細節(jié)服務(wù)。
7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。
8，熱情接待每一位客人。
9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
10，隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。
11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
13，負責及時補充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
14，主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.
15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
16，發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。
2，女服務(wù)員;上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發(fā)型。
3，男服務(wù)員;不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4，不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。
5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。
6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當遮掩。
9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。
a個人衛(wèi)生
1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2，上過洗手間要洗手，檫干。
b，區(qū)域衛(wèi)生
1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。
4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。
6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。
7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。
1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。
2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。
3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”
4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節(jié)輕重罰款。
5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負。
6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。
7，不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。
8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。
9，員工必須參加班前會及平常的義務(wù)培訓(xùn)。
10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領(lǐng)導(dǎo)爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。
11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。
12，熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。
1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。
2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風(fēng)扇。
3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報上級安排人來修理。
4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復(fù)原樣。
5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。
以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!
前廳管理心得篇十
前廳經(jīng)理是飯店中非常重要的職位，他既要管理員工，又要協(xié)助顧客解決問題，同時還需要與其他部門密切合作。在我擔任前廳經(jīng)理的幾年里，我積累了一些管理經(jīng)驗和心得，我覺得對于前廳經(jīng)理來說，重要的是要保持良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，同時注重團隊的合作和協(xié)調(diào)。以下是我對于前廳經(jīng)理管理的一些心得體會。
首先，作為前廳經(jīng)理，保持良好的溝通能力至關(guān)重要。飯店是一個服務(wù)性行業(yè)，顧客對于員工的溝通能力有很高的要求。作為前廳經(jīng)理，我時刻保持著離職員工的溝通，了解他們的需求和想法，及時解決他們的問題。同時，我也與其他部門的經(jīng)理們保持溝通，及時協(xié)調(diào)客房、餐廳等各個部門的工作，確保整個飯店的運營順暢。良好的溝通能力能夠提高整個團隊的效率和凝聚力，對于飯店的發(fā)展有著極其重要的作用。
其次，作為前廳經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)能力也是必不可少的。一個好的前廳經(jīng)理能夠起到很好的帶頭作用，帶領(lǐng)員工們共同為飯店的發(fā)展努力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我時刻保持著積極向上的態(tài)度，勇于面對挑戰(zhàn)和困難，激勵員工們共同奮斗。同時，我也能夠給員工們提供明確的目標和工作要求，定期進行工作評估和指導(dǎo)，讓員工們明確自己的職責和任務(wù)。只有讓員工們在一個有序的環(huán)境中工作，他們才能夠更好的發(fā)揮自己的優(yōu)勢，達到個人和團隊的最佳狀態(tài)。
第三，團隊的合作和協(xié)調(diào)也是前廳經(jīng)理需要關(guān)注的重要方面。一個團隊的合作和協(xié)調(diào)程度直接關(guān)系到飯店的服務(wù)質(zhì)量和形象。作為前廳經(jīng)理，我經(jīng)常組織團隊的活動，加強團隊的凝聚力和合作意識。同時，我鼓勵員工們在工作中相互學(xué)習(xí)借鑒，互相配合，確保前廳部的各項工作有序進行。有了良好的團隊合作，前廳部不僅能更好地應(yīng)對突發(fā)情況，還能夠提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足客戶的需求，為飯店的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
第四，作為前廳經(jīng)理，注重員工的培訓(xùn)和發(fā)展也是非常重要的。員工是飯店的基石，他們的工作質(zhì)量和水平直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量和形象。我經(jīng)常組織員工的培訓(xùn)和進修，提高他們的職業(yè)技能和知識水平。同時，我也會根據(jù)員工的不同特長和潛力，進行合理的崗位安排和晉升，并提供相應(yīng)的培養(yǎng)機會，讓員工們能夠在工作中有所成長和發(fā)展。只有員工們的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力得到不斷提高，飯店才能夠在市場競爭中立于不敗之地。
最后，作為前廳經(jīng)理，我始終保持著自我反思和學(xué)習(xí)的態(tài)度。飯店行業(yè)發(fā)展迅速，客戶需求也在不斷變化，作為前廳經(jīng)理，只有時刻保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能夠與時俱進，適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展和客戶需求的變化。我經(jīng)常參加行業(yè)的培訓(xùn)和交流活動，與其他飯店的經(jīng)理們交流經(jīng)驗和管理理念，不斷吸取新的知識和經(jīng)驗。通過學(xué)習(xí)和反思，我可以及時發(fā)現(xiàn)問題，并作出改進和調(diào)整，提高自己的管理水平和工作效率，為飯店的長期發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
綜上所述，作為前廳經(jīng)理，保持良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，注重團隊的合作和協(xié)調(diào)，重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，并始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，是我在管理工作中的一些心得體會。只有不斷提高自己的管理水平，才能夠更好地引領(lǐng)團隊，為飯店的發(fā)展做出更大的貢獻。作為前廳經(jīng)理，我愿意不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，追求卓越，為飯店的發(fā)展不斷努力。
前廳管理心得篇十一
1.督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時，應(yīng)隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負責其考勤。
6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。
7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。
10.負責本部位員工的培訓(xùn)，并定期對員工進行考核、評估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。
1.負責迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負責提供行李寄存和托運服務(wù)
4.負責代客聯(lián)系出租車輛。
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標準，客人滿意率為98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。
3.文明考核達標。
4.嚴格遵守店規(guī)、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對服從上級主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo)，主動協(xié)助上級做好工作。
7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
前廳管理心得篇十二
為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達到高星級酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍:大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期:每月一次
考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式:理論加實操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績。
考核結(jié)果:各崗點實行末尾淘汰制,連續(xù)兩個月處于崗點最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵,現(xiàn)金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的.依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工,針對每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計總分,得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評:為了使員工更加的團結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估,得出個人成績。
業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實操與理論相結(jié)合,考核得出個人成績。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績。
前廳管理心得篇十三
1．儀容儀表的規(guī)范
a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
b．站、立、行資勢要端正、得體；
c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
e．不得使用過濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
b．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
c．注意應(yīng)答禮節(jié)
d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3．言談規(guī)范
a與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
b．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
c．回答問題時不可說“不知道”
d．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
e．不與同事議論客人是非
f．注意接電話的規(guī)范
g．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
h．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
a．舉止落落大方，自然誠懇
b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c．雙手不插腰，或玩弄其它東西
d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
f．手勢規(guī)范，雙手遞接
g．為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質(zhì)的規(guī)范
a．熱情好客、交際能力強
b．精明能干、有巧妙的推銷技巧
c．機智靈活、有較強的應(yīng)便能力
d．能說會道、有過硬的語言溝通能力
1．酒店大門與大廳的維護
a．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
b．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
c．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；
2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護
a．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護
4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護
a．要求前臺員工自覺維護，愛惜
b．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查
5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；
1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
a．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
b．不得遲到早退
c．當班時間不得在休息區(qū)睡覺
d．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
e．當班時間不做與工作無關(guān)的事情
f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合
g．不在工作時間私自外出
i．無故乘坐客用電梯
j．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
k．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
l．當班時間不得飲酒
m．杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
n．杜絕重房事件的發(fā)生
o．對客使用標準的普通話
p．當班時間不可玩電腦游戲
q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
r．禁止私自開房
2．部門之間配合工作的管理
a．對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會
b．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3．部門工作流程的熟悉
a．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理
b．熟悉本值崗位職責
c．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d．熟悉電話禮儀
1．對客服務(wù)的標準十字用語
a．您好、請、謝謝、對不起、再見！
2．主動服務(wù)要求
a．主動關(guān)注客人所需，想客人所想
3．微笑服務(wù)要求
a．發(fā)自內(nèi)心的笑容
4．一站式服務(wù)理念
a．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；
6．入住手續(xù)辦理的時效控制
a．一般散客3分鐘辦好，團隊5—8分鐘
7．退房時效的控制
a．一般散客3—5分鐘辦好，團隊5—8分鐘
1．個性化服務(wù)要求
a．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2．有利于開展促銷活動
3．可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性
4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的選擇標準
3．如何激勵自己員工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案
1．對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實行嚴格要求；
2．對新員工的培訓(xùn)與考核；
a．進行理論考試和實際操作評估
3．分月計劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；
4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；
5．定期對新老員工進行工作評估
a．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
b．具備有：專業(yè)知識理解能力
前廳管理心得篇十四
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.制定總服務(wù)臺的工作計劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負責預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標準完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個人衛(wèi)生和舉止言行，堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。
8.負責有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測報告。
10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對當日及次日的房態(tài)。
13.及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。
18.做好工作日記，做好交班工作。
19.向員工傳達前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
1.前臺問訊工作。
2.前臺接待、收銀工作。
3.總臺員工的管理、培訓(xùn)工作
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報告》
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
1.按照本職工作規(guī)范和要求，認真作好vip客人的接待工作。
2.準確處理好客人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。
4.按月統(tǒng)計賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標準，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。
6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
9.絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門
前廳管理心得篇十五
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。
9、不按前臺接待標準服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；
14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。
前廳管理心得篇十六
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。
4、準確掌握客源信息，進行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。
5、負責督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
7、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達的其它工作指令。
1、團隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。
4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負責督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時向上級匯報。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
3、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——前廳部禮賓
聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點
前廳管理心得篇十七
一、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。
二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。
三、迎接及帶領(lǐng)vip到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。
四、作vip客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。
五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴，解決客人問題。
七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。
八、有時間應(yīng)盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。
九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。
十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。
十四、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報。
十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。
前廳管理心得篇十八
1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。
8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀等情況，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
1、酒店各項投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
1、工作態(tài)度積極，對待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求，認真做好vip客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進行溝通和聯(lián)系。
5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。
3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》
4、落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個人儀容儀表。
2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類no-show及取消訂房數(shù)(需進一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。
6.每日09：00前向fom匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。
7.根據(jù)當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。
9.及時處理當值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺收銀員處理d/o房(原定當天退房而未退的房間)。
12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。
15.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。
5.每日15：00參與部門班前會，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，重要賓客要送進房間，重要賓客及團體離店時負責送行。
8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。
9.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當日mod值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進d/o房(原定當天退房而未退的房間);
12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。與當值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責
直接上級——前廳部經(jīng)理
直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門——酒店各部門
前廳管理心得篇十九
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。
作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當盡量地予以滿足。
前廳管理心得篇二十
為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的`事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
前廳管理心得篇二十一
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的.職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
前廳管理心得篇一
近年來，酒店業(yè)發(fā)展迅猛，作為酒店的門面和形象代言人，前廳管理起著至關(guān)重要的作用。作為一名從業(yè)多年的前廳經(jīng)理，我深知前廳管理的重要性。以下是我在工作中的一些心得體會。
首先，作為前廳經(jīng)理，對于細節(jié)的把握是非常重要的。前廳是酒店與客人溝通的第一站，每一個細節(jié)都能帶給客人非常寶貴的體驗。因此，我們要時刻保持酒店大堂整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，無論是對待來賓的微笑、禮貌的詢問，還是對于一些細小的要求的及時解決，都要做到心細如發(fā)，將酒店的貼心服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致。
其次，前廳經(jīng)理要善于溝通與協(xié)調(diào)。作為酒店的門面，前廳經(jīng)理面臨各種各樣的客人以及來自各個部門的需求，需要與各方進行良好的溝通與協(xié)調(diào)。在日常工作中，我經(jīng)常組織員工進行培訓(xùn)與溝通會，定期召開部門會議，使每一個員工都對酒店的目標與要求有一個清晰的認識。同時，親自與客人進行交流，了解他們的需求與反饋，及時解決問題，保持與客人的良好關(guān)系。在與其他部門的合作中，我致力于建立良好的溝通機制，以確保各項工作能夠順利進行。
第三，前廳經(jīng)理需要具備領(lǐng)導(dǎo)能力。作為一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，前廳經(jīng)理需要發(fā)揮鼓舞士氣的作用，激發(fā)員工的工作熱情。在我擔任前廳經(jīng)理的幾年中，我時刻保持著旺盛的工作精神和積極的態(tài)度，用自己的行動來影響并激勵著員工。與此同時，我也注重培養(yǎng)員工的團隊精神與合作意識，建立和諧的工作氛圍，使整個團隊都能朝著一個共同的目標前進。
第四，前廳經(jīng)理要具備分析與解決問題的能力。工作中經(jīng)常會遇到各種各樣的問題，需要迅速準確地分析問題的根源，并制定相應(yīng)的解決方案。在我工作的過程中，我時常進行問題分析與解決的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的解決問題和處理緊急情況的能力。我也總結(jié)了一套解決問題的經(jīng)驗，即先冷靜分析問題，確定最根本的癥結(jié)，然后尋找各種解決方案，并傾聽團隊成員的意見和建議，最后做出決策并付諸實施。
最后，前廳經(jīng)理要不斷學(xué)習(xí)與提升自己。酒店業(yè)競爭激烈，客戶需求也在不斷變化，作為前廳經(jīng)理，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和了解新的管理方法和服務(wù)理念，以更好地適應(yīng)市場和客戶需求的變化。在我個人來說，我經(jīng)常參加各類管理培訓(xùn)和行業(yè)研討會，與同行業(yè)的專家學(xué)者保持溝通，從而不斷提升自己的專業(yè)知識和管理能力。
總之，前廳管理是酒店中一項重要且復(fù)雜的工作，需要前廳經(jīng)理具備多方面的能力。通過對細節(jié)的把握、善于溝通與協(xié)調(diào)、具備領(lǐng)導(dǎo)能力、具備分析與解決問題的能力以及不斷學(xué)習(xí)與提升自己，前廳經(jīng)理才能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，為酒店的發(fā)展貢獻自己的力量。
前廳管理心得篇二
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。那么，酒店前廳應(yīng)該怎么管理呢?下面，小編為大家分享酒店前廳管理，快來看看都有哪些內(nèi)容吧!
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標準，加強對新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業(yè)，認真負責地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質(zhì)。
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當?shù)臏囟龋己玫耐L(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。
處理投訴時，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動紀律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情;嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西;嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店;嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，當發(fā)現(xiàn)問題時要及時報告部門經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。
一是善于識人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應(yīng)慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責任是引導(dǎo)客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓(xùn)。運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。
前廳預(yù)定是一項非常重要的工作。為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。
一是接受預(yù)訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。
二是確認預(yù)訂。在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。
三是拒絕預(yù)訂。如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。
四是核對預(yù)訂。為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化?核對工作通常要進行三次。
五是預(yù)訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。
六是預(yù)訂的變更。預(yù)訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時調(diào)整。
七是超額預(yù)訂及其處理。超額預(yù)訂是酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。
以上是在客房預(yù)訂方面的`幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
酒店前廳的工作繁重，容易產(chǎn)生情緒，但又千萬不能有情緒，要能忍一時之氣，方能除百日之憂。酒店要通過相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，樹立良好的服務(wù)意識，擁有良好的語言表達能力和良好的心態(tài)，才能成為前廳的一名優(yōu)秀的員工。酒店要為前廳的員工創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，員工才會有個好心情。員工有了好心情，酒店才會有好形象，才會有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
前廳管理心得篇三
第一段：引言（100字）
前廳是酒店管理中最重要的一個部門，它是酒店的門面，也是與客人接觸最多的部門。在我多年的從業(yè)經(jīng)驗中，我有幸參與了前廳管理工作，并積累了一些經(jīng)驗與心得。在這篇文章中，我將和大家分享我的前廳管理心得體會，希望能對廣大從業(yè)者和酒店管理者有所啟發(fā)。
第二段：配備合適的員工（200字）
前廳管理與員工配備直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和效率。首先，要確保招聘到具備良好服務(wù)意識和溝通能力的員工，他們應(yīng)該能夠用熱情友善的態(tài)度對待每一位客人。其次，要為員工提供良好的培訓(xùn)機會，讓他們熟悉酒店的各項服務(wù)流程和標準，并且掌握一定的英語溝通能力。此外，要關(guān)注員工的福利待遇，提供良好的工作環(huán)境和晉升機會，以保持員工的積極性和穩(wěn)定性。
第三段：細致周到的服務(wù)（300字）
細致周到的服務(wù)是前廳管理的核心和宗旨。首先，要注重客人的需求和細節(jié)，提前做好各項準備工作，包括入住手續(xù)、行李安排、房間準備等，以確?？腿说男枨蟮玫綕M足。其次，在與客人溝通時要耐心細致，傾聽客人的需求和意見，并及時給予解決和回應(yīng)。同時，要時刻保持微笑和禮貌，以提升客人的滿意度。最后，要不斷改進和創(chuàng)新服務(wù)，例如推出VIP禮遇、調(diào)查客人對服務(wù)的滿意度、及時回應(yīng)客人的投訴等。
第四段：團隊合作與跨部門協(xié)作（300字）
在前廳管理中，團隊合作和跨部門協(xié)作是非常關(guān)鍵的。首先，前廳部門要與其他各個部門保持良好的溝通和協(xié)作，例如與客房部門合作，確保房間的準備和清潔工作及時完成；與餐飲部門合作，提供周到的餐飲服務(wù)等。其次，團隊合作也非常重要，成員之間要相互配合，共同完成各項任務(wù)，例如接待客人、解決問題等。同時，要進行定期的溝通和協(xié)調(diào)會議，及時解決問題和提出改進建議，并鼓勵員工之間的互動和分享。
第五段：總結(jié)（200字）
在前廳管理中，有效的員工配備、細致周到的服務(wù)、團隊合作和跨部門協(xié)作是我多年來的心得體會。對于酒店管理者來說，要認真對待前廳工作的重要性，注重員工的招聘與培訓(xùn)，并不斷完善服務(wù)流程和標準，以提升客戶滿意度。對于從業(yè)者來說，要關(guān)注客人的需求，細心聆聽客人的意見，積極提高自身的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。只有不斷學(xué)習(xí)和改進，我們才能在前廳管理中取得更大的成績。
前廳管理心得篇四
第一段：引言（200字）
前廳管理作為酒店管理中重要的一環(huán)，在提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營造良好酒店形象方面起著關(guān)鍵作用。在我接觸前廳管理的工作中，我深切體會到前廳管理有許多細節(jié)和技巧，這極大地挑戰(zhàn)了我的能力和遠見。然而，通過不斷的實踐和總結(jié)，我漸漸積累了一些心得體會，本文將從員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團隊合作等方面介紹我在前廳管理中的體悟。
第二段：員工培訓(xùn)（200字）
在前廳管理中，員工培訓(xùn)是非常重要的一環(huán)。作為前廳經(jīng)理，我意識到通過有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。首先，我注重培養(yǎng)員工的專業(yè)知識，提供關(guān)于酒店設(shè)施和服務(wù)的全面培訓(xùn)，讓員工能夠熟練地回答客戶的問題。其次，我鼓勵員工主動學(xué)習(xí)和更新自己的知識，關(guān)注行業(yè)最新動態(tài)和客戶需求。最后，我通過以身作則的方式，培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)習(xí)慣，讓他們始終保持熱情和友好的態(tài)度面對客戶。
第三段：溝通交流（200字）
在前廳管理中，良好的溝通交流是確保順利工作的基礎(chǔ)。作為前廳經(jīng)理，我注重改善員工之間的溝通，增進團隊的凝聚力。首先，我鼓勵員工建立起良好的互信關(guān)系，讓員工之間可以真誠地交流和共享工作中的問題和經(jīng)驗。此外，我定期組織團隊會議，通過會議可以有效地傳達工作要求和意見，同時也可以聽取員工的反饋和建議。通過增進團隊的溝通和交流，可以提高工作效率和減少誤解的發(fā)生。
第四段：客戶服務(wù)（200字）
提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是前廳管理的核心任務(wù)。作為前廳經(jīng)理，我強調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，力求為客戶提供超出期望的服務(wù)體驗。首先，我要求員工始終保持微笑和友好的態(tài)度，主動向客戶問候和提供幫助。其次，我鼓勵員工注重細節(jié)，在提供服務(wù)時考慮客戶的個性化需求，盡量滿足客戶的特殊要求。同時，我注重客戶的意見和建議，及時進行調(diào)整和改進，以提升客戶滿意度和忠誠度。通過不斷改進服務(wù)，我們的酒店在客戶心中樹立了良好的口碑。
第五段：問題解決和團隊合作（200字）
在前廳管理的工作中，問題解決和團隊合作也是非常重要的。作為前廳經(jīng)理，我注重及時解決客戶的問題和投訴，并采取措施避免類似問題再次發(fā)生。在問題解決中，我秉持著誠信、公正和客戶至上的原則。另外，團隊合作在前廳管理中也非常重要。我們組建了一個緊密合作的團隊，互相支持和尊重，共同完成工作任務(wù)。通過團隊的協(xié)作和配合，我們提高了工作效率，提供了更好的客戶服務(wù)。
結(jié)尾（200字）
總而言之，通過我的前廳管理經(jīng)驗，我體悟到員工培訓(xùn)、溝通交流、客戶服務(wù)、問題解決和團隊合作等是我在前廳管理中取得成功的關(guān)鍵。通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我也意識到前廳管理工作是一個綜合性的工作，需要全方位的技能和能力。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻。同時，我也希望能夠與更多的同行交流，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗和心得，共同進步。
前廳管理心得篇五
在領(lǐng)導(dǎo)一支團隊的過程中，前廳經(jīng)理是酒店管理中的重要角色。作為一個前廳經(jīng)理，我認為管理團隊需要有一套科學(xué)合理的管理方法和一顆冷靜淡定的心態(tài)。通過多年的實踐和思考，我得出了一些經(jīng)驗和心得，希望能對職場新人有所啟發(fā)。
首先，作為前廳經(jīng)理，我們需要有清晰明確的目標。一個團隊要向著同一個方向前進，需要有共同的目標來凝聚力量。而這個目標應(yīng)該不僅僅是酒店的利潤或者業(yè)績，更應(yīng)該是對員工個人發(fā)展的關(guān)注。只有讓每個員工都明確自己的目標和奮斗方向，才能形成一個團結(jié)高效的團隊。因此，我經(jīng)常與員工們進行溝通交流，了解他們的個人期望和目標，并幫助他們制定合理的工作計劃和發(fā)展規(guī)劃。
第二，建立良好的溝通渠道非常重要。作為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，我始終堅信開放、透明的溝通是解決問題的關(guān)鍵。我經(jīng)常組織團隊會議，讓團隊成員相互交流，并及時解決各種問題和困難。同時，我也鼓勵員工提出自己的想法和建議，在新的方案上給予他們支持和鼓勵。只有打破溝通壁壘，才能形成良好的團隊合作和共同進步。
第三，建立激勵機制。激勵是管理的核心之一，鼓勵和獎勵員工的優(yōu)秀表現(xiàn)能夠提高員工的工作積極性和主動性。作為前廳經(jīng)理，我主張通過物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式來激勵員工。除了提供合理的薪酬和福利待遇外，我也會通過內(nèi)部人才培養(yǎng)計劃、晉升機會等形式來激勵員工。同時，我還鼓勵員工互相學(xué)習(xí)和成長，建立學(xué)習(xí)型組織，提供培訓(xùn)機會和學(xué)習(xí)資源。
第四，注重團隊文化的建設(shè)。團隊文化是一個組織的靈魂，是員工凝聚力和向心力的重要來源。作為前廳經(jīng)理，我會帶領(lǐng)團隊制定并傳承一套嚴謹、務(wù)實、創(chuàng)新的團隊文化。比如，我們會倡導(dǎo)團隊合作、誠信守規(guī)的價值觀，強調(diào)員工間的互助和協(xié)作。通過定期的團隊建設(shè)活動和慶祝活動，營造積極向上、和諧友好的團隊氛圍。
最后，作為前廳經(jīng)理，我認為自身素質(zhì)的提升也是管理成效的關(guān)鍵。只有不斷提升自己的管理能力和業(yè)務(wù)水平，才能更好地駕馭團隊，解決問題。因此，我經(jīng)常積極參加各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，不斷充實自己的知識和技能。我還會關(guān)注行業(yè)動態(tài)和時事新聞，保持敏銳的觸覺和對市場的洞察力。
以上是我作為前廳經(jīng)理的一些心得體會。管理一個團隊需要耐心和智慧，同時也需要時刻保持謙遜和求知的心態(tài)。我相信只要用心經(jīng)營，團隊一定會發(fā)展得更好，員工一定會得到更好的成長和發(fā)展機會。
前廳管理心得篇六
1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負責督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。
8、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。
1、團隊預(yù)訂接車，貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。
4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。
3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部大堂副理崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳管理心得篇七
餐廳前廳管理是餐廳成功的關(guān)鍵之一，它不僅包括員工管理、服務(wù)品質(zhì)，還涉及到與客戶的互動和有效溝通。在我多年的餐飲行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗中，我了解到有效的前廳管理對于餐廳的成功至關(guān)重要。在接下來的文章中，我將分享我個人的心得體會，展示專業(yè)的前廳管理對于餐廳營收和客戶滿意度的重要性。
第二段：人員培訓(xùn)
人員培訓(xùn)是確保餐廳前廳管理成功的關(guān)鍵之一。每位員工都需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，以確保他們可以為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。員工應(yīng)該具備基本的禮儀、溝通、解決問題、時間管理和危機管理等技能。此外，員工還需要知道如何處理不同類型的客戶和情況。
第三段：顧客服務(wù)
提供良好的客戶服務(wù)是餐廳前廳管理的核心。一個成功的前廳團隊應(yīng)該能夠為客戶提供友好和專業(yè)的服務(wù)。員工應(yīng)該隨時關(guān)注顧客的需求和要求，了解他們的喜好和偏好，并與他們建立良好的關(guān)系。一個好的顧客服務(wù)策略可以讓顧客從餐廳離開時感到滿意和愉悅，同時也有利于再次訪問和反復(fù)消費。
第四段：團隊協(xié)作
前廳管理需要協(xié)作精神，在整個團隊中建立合作關(guān)系。員工之間應(yīng)該相互支持和協(xié)作，以確保顧客獲得最佳的服務(wù)。每位員工都應(yīng)該明確自己的責任，了解其他員工的職責，幫助處理復(fù)雜的情況，并組成高效的前廳團隊。一個高效的前廳團隊可以確保服務(wù)的質(zhì)量和關(guān)注的效率，使顧客獲得更好的體驗。
第五段：總結(jié)
在這篇文章中，我介紹了如何確保餐廳前廳管理成功的關(guān)鍵因素。這包括員工培訓(xùn)、顧客服務(wù)和團隊協(xié)作等。一個專業(yè)的前廳管理團隊可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿意地離開，再次訪問和反復(fù)消費。因此，餐廳前廳管理的成功對于餐廳的運轉(zhuǎn)和收入至關(guān)重要。
前廳管理心得篇八
前廳經(jīng)理是一個酒店的核心管理職位，負責酒店前廳的日常運營和管理工作。在擔任這個職位的過程中，我學(xué)到了很多有關(guān)酒店管理的寶貴經(jīng)驗和心得體會。在這個文章中，我將分享給大家我在前廳經(jīng)理崗位上的管理心得。
首先，作為前廳經(jīng)理，第一要務(wù)是確保員工的培訓(xùn)和提升。一個優(yōu)秀的前廳團隊是酒店取得成功的重要因素。因此，我始終把培訓(xùn)擺在首位。我定期組織培訓(xùn)班并邀請專業(yè)人士進行培訓(xùn)，幫助員工提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。另外，我也注重員工的激勵和獎勵，通過制定激勵機制和獎勵計劃，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
其次，我意識到與客人的溝通和關(guān)系管理是前廳經(jīng)理非常重要的一項工作。一個酒店的前廳就像一個企業(yè)的門面和窗口，前廳經(jīng)理代表著整個酒店。因此，我時刻保持禮貌、親切和專業(yè)的態(tài)度，主動與客人溝通，傾聽客人的需求和意見，并盡力滿足客人的合理要求。同時，我也與客人建立了良好的關(guān)系，通過維護好客人的關(guān)系，不僅能夠提高客戶滿意度，還能夠為酒店帶來更多的業(yè)務(wù)機會。
此外，我深刻認識到團隊合作對于前廳經(jīng)理的重要性。一個團隊的凝聚力和合作能力直接影響到酒店的運營效率和業(yè)績。在我的管理中，我注重建設(shè)一個和諧、積極向上的團隊氛圍，注重激發(fā)員工的團隊意識和合作精神。我鼓勵員工之間相互幫助、相互支持，在解決問題和完成任務(wù)的過程中，強調(diào)團隊協(xié)作和團隊精神。通過團隊建設(shè)，我成功地打造了一個高效的前廳團隊，為酒店的發(fā)展做出了貢獻。
此外，我也強調(diào)自我學(xué)習(xí)和持續(xù)進修的重要性。酒店行業(yè)發(fā)展迅速，前廳經(jīng)理需要時刻保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)知識和管理技能。我經(jīng)常參加行業(yè)研討會和培訓(xùn)課程，與同行交流經(jīng)驗，學(xué)習(xí)先進的管理理念和方法。同時，我也定期參加管理培訓(xùn)，不斷提高自己的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)力。通過不斷學(xué)習(xí)和進修，我能夠更好地適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展需要，并且更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)和壓力。
最后，作為一名前廳經(jīng)理，我始終堅持以客為尊的服務(wù)理念和用戶至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我密切關(guān)注客人的反饋和意見，并及時采取措施改進服務(wù)質(zhì)量。我教導(dǎo)員工做到細微之處的服務(wù)，堅持永遠對客人微笑、態(tài)度親切、微笑問候和耐心解答客人的問題。通過一步一個腳印的努力，我成功地提升了酒店的服務(wù)水平和口碑，為酒店贏得了廣大客人的贊譽和信任。
總之，作為一名前廳經(jīng)理，我認識到卓越的管理能力和服務(wù)質(zhì)量對于酒店的成功至關(guān)重要。通過培訓(xùn)員工、與客人的溝通、團隊合作、自我學(xué)習(xí)和不斷提升服務(wù)質(zhì)量等方面的努力，我成功地管理了酒店前廳，為酒店的發(fā)展做出了貢獻。這一切的成就離不開我團隊的協(xié)助和鼓勵，正是有了他們的支持和助力，我才能夠?qū)崿F(xiàn)自己的管理目標和愿景。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力提升自己的管理能力和服務(wù)水平，為酒店的成功發(fā)展貢獻自己的力量。
前廳管理心得篇九
1，接受上級領(lǐng)導(dǎo)的分配工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2，負責開餐前的準備工作。包括營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好等。
3，愛護餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其進行保養(yǎng)，清潔。
4，保證各種用品，調(diào)料的清潔和充足。
5，了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)。
6，嚴格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進行服務(wù)。為客人細節(jié)服務(wù)。
7，熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務(wù)操作技巧。
8，熱情接待每一位客人。
9，接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
10，隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人，并將客人的要求傳遞給廚房。
11，通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
12，了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
13，負責及時補充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
14，主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.
15，做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
16，發(fā)揚互助互愛精神，員工之間加強團結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
17，了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
1，提前5到10分鐘到崗，換好工作服，檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服，統(tǒng)一發(fā)型。
2，女服務(wù)員;上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準搞過于夸張的發(fā)型。
3，男服務(wù)員;不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。
4，不準留長指甲不得涂有色指甲油，不準用刺激性很強的香水。
5，上班時間不得帶過于夸張的手鐲，戒指項鏈。
6，工作服要整潔，無油漬，無鄒痕。
7，上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性帶異味的食品。
8，不能當客人面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當遮掩。
9，檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。
a個人衛(wèi)生
1，勤洗澡，勤換衣，勤洗頭，不能有頭屑，身體不能有異味。
2，上過洗手間要洗手，檫干。
b，區(qū)域衛(wèi)生
1，地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊美觀。
2，桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無灰塵，無水滴，不茶漬，必須保持清潔。
3，工作臺要干凈，整齊，物品按要求擺放一致，托盤要干凈，無油污。
4，不準亂扔雜物，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。
5，門窗，玻璃，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油污，無蜘蛛網(wǎng)。
6，衛(wèi)生間要保持干凈，整潔，無異味，衛(wèi)生間工具要百放整齊。
7，每天員工輪流值班，保持衛(wèi)生清潔，每周一次大掃除。
1，上班時間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準聚眾閑聊，上班時間按規(guī)定站在自己的區(qū)域，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，更不允許玩手機抽煙，和一切與工作無關(guān)的事。
2，遇到客人和上司老板，要主動問好點頭致意，不能視而不見。
3，客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務(wù)過程中要使用禮貌用語，客人買單要致謝客人，客人離開要送客“請慢走，歡迎下次光臨”
4，不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品和小費，若因態(tài)度問題造成客人不買單，給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節(jié)輕重罰款。
5，拾到客人物品必須上交吧臺或上級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負。
6，如遇客人多時不得私自離崗，離崗要上報領(lǐng)導(dǎo)，{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開，否則造成后果由本人承擔。
7，不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準大吼大叫，大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰款。
8，不得罷工或聚眾鬧事，嚴禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機密或詆毀餐廳形象，違者開除處理。
9，員工必須參加班前會及平常的義務(wù)培訓(xùn)。
10，在工作中隨時服從，工作完后在提出見解，不得當眾與領(lǐng)導(dǎo)爭吵，否則視情節(jié)輕重罰款，并做書面檢討。
11，上班時間，不準吃東西，更不準私自吃用餐廳和客人的食物。
12，熟悉業(yè)務(wù)知識，了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品，熟記菜單，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。
1，餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿，私用。
2，服務(wù)員不得隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，點燈，風(fēng)扇。
3，每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常，如有異常應(yīng)立即上報上級安排人來修理。
4，餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞，照價賠償或恢復(fù)原樣。
5，下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。
以上規(guī)定所有員工必須做到，如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰，希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!
前廳管理心得篇十
前廳經(jīng)理是飯店中非常重要的職位，他既要管理員工，又要協(xié)助顧客解決問題，同時還需要與其他部門密切合作。在我擔任前廳經(jīng)理的幾年里，我積累了一些管理經(jīng)驗和心得，我覺得對于前廳經(jīng)理來說，重要的是要保持良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，同時注重團隊的合作和協(xié)調(diào)。以下是我對于前廳經(jīng)理管理的一些心得體會。
首先，作為前廳經(jīng)理，保持良好的溝通能力至關(guān)重要。飯店是一個服務(wù)性行業(yè)，顧客對于員工的溝通能力有很高的要求。作為前廳經(jīng)理，我時刻保持著離職員工的溝通，了解他們的需求和想法，及時解決他們的問題。同時，我也與其他部門的經(jīng)理們保持溝通，及時協(xié)調(diào)客房、餐廳等各個部門的工作，確保整個飯店的運營順暢。良好的溝通能力能夠提高整個團隊的效率和凝聚力，對于飯店的發(fā)展有著極其重要的作用。
其次，作為前廳經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)能力也是必不可少的。一個好的前廳經(jīng)理能夠起到很好的帶頭作用，帶領(lǐng)員工們共同為飯店的發(fā)展努力。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我時刻保持著積極向上的態(tài)度，勇于面對挑戰(zhàn)和困難，激勵員工們共同奮斗。同時，我也能夠給員工們提供明確的目標和工作要求，定期進行工作評估和指導(dǎo)，讓員工們明確自己的職責和任務(wù)。只有讓員工們在一個有序的環(huán)境中工作，他們才能夠更好的發(fā)揮自己的優(yōu)勢，達到個人和團隊的最佳狀態(tài)。
第三，團隊的合作和協(xié)調(diào)也是前廳經(jīng)理需要關(guān)注的重要方面。一個團隊的合作和協(xié)調(diào)程度直接關(guān)系到飯店的服務(wù)質(zhì)量和形象。作為前廳經(jīng)理，我經(jīng)常組織團隊的活動，加強團隊的凝聚力和合作意識。同時，我鼓勵員工們在工作中相互學(xué)習(xí)借鑒，互相配合，確保前廳部的各項工作有序進行。有了良好的團隊合作，前廳部不僅能更好地應(yīng)對突發(fā)情況，還能夠提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足客戶的需求，為飯店的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。
第四，作為前廳經(jīng)理，注重員工的培訓(xùn)和發(fā)展也是非常重要的。員工是飯店的基石，他們的工作質(zhì)量和水平直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量和形象。我經(jīng)常組織員工的培訓(xùn)和進修，提高他們的職業(yè)技能和知識水平。同時，我也會根據(jù)員工的不同特長和潛力，進行合理的崗位安排和晉升，并提供相應(yīng)的培養(yǎng)機會，讓員工們能夠在工作中有所成長和發(fā)展。只有員工們的專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力得到不斷提高，飯店才能夠在市場競爭中立于不敗之地。
最后，作為前廳經(jīng)理，我始終保持著自我反思和學(xué)習(xí)的態(tài)度。飯店行業(yè)發(fā)展迅速，客戶需求也在不斷變化，作為前廳經(jīng)理，只有時刻保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，才能夠與時俱進，適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展和客戶需求的變化。我經(jīng)常參加行業(yè)的培訓(xùn)和交流活動，與其他飯店的經(jīng)理們交流經(jīng)驗和管理理念，不斷吸取新的知識和經(jīng)驗。通過學(xué)習(xí)和反思，我可以及時發(fā)現(xiàn)問題，并作出改進和調(diào)整，提高自己的管理水平和工作效率，為飯店的長期發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
綜上所述，作為前廳經(jīng)理，保持良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力，注重團隊的合作和協(xié)調(diào)，重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，并始終保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，是我在管理工作中的一些心得體會。只有不斷提高自己的管理水平，才能夠更好地引領(lǐng)團隊，為飯店的發(fā)展做出更大的貢獻。作為前廳經(jīng)理，我愿意不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，追求卓越，為飯店的發(fā)展不斷努力。
前廳管理心得篇十一
1.督導(dǎo)下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時，應(yīng)隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負責其考勤。
6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。
7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。
10.負責本部位員工的培訓(xùn)，并定期對員工進行考核、評估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。
1.負責迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負責提供行李寄存和托運服務(wù)
4.負責代客聯(lián)系出租車輛。
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標準，客人滿意率為98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。
3.文明考核達標。
4.嚴格遵守店規(guī)、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的團隊合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對服從上級主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo)，主動協(xié)助上級做好工作。
7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
前廳管理心得篇十二
為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達到高星級酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍:大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期:每月一次
考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式:理論加實操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績。
考核結(jié)果:各崗點實行末尾淘汰制,連續(xù)兩個月處于崗點最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵,現(xiàn)金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的.依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工,針對每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計總分,得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評:為了使員工更加的團結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估,得出個人成績。
業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實操與理論相結(jié)合,考核得出個人成績。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績。
前廳管理心得篇十三
1．儀容儀表的規(guī)范
a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
b．站、立、行資勢要端正、得體；
c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d．員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
e．不得使用過濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a．稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
b．熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
c．注意應(yīng)答禮節(jié)
d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3．言談規(guī)范
a與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
b．語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
c．回答問題時不可說“不知道”
d．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
e．不與同事議論客人是非
f．注意接電話的規(guī)范
g．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
h．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
a．舉止落落大方，自然誠懇
b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c．雙手不插腰，或玩弄其它東西
d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
f．手勢規(guī)范，雙手遞接
g．為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質(zhì)的規(guī)范
a．熱情好客、交際能力強
b．精明能干、有巧妙的推銷技巧
c．機智靈活、有較強的應(yīng)便能力
d．能說會道、有過硬的語言溝通能力
1．酒店大門與大廳的維護
a．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
b．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
c．要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；
2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護
a．由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護
4．前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護
a．要求前臺員工自覺維護，愛惜
b．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查
5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；
1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
a．未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
b．不得遲到早退
c．當班時間不得在休息區(qū)睡覺
d．服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
e．當班時間不做與工作無關(guān)的事情
f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合
g．不在工作時間私自外出
i．無故乘坐客用電梯
j．在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
k．不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
l．當班時間不得飲酒
m．杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
n．杜絕重房事件的發(fā)生
o．對客使用標準的普通話
p．當班時間不可玩電腦游戲
q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
r．禁止私自開房
2．部門之間配合工作的管理
a．對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會
b．開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3．部門工作流程的熟悉
a．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理
b．熟悉本值崗位職責
c．會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d．熟悉電話禮儀
1．對客服務(wù)的標準十字用語
a．您好、請、謝謝、對不起、再見！
2．主動服務(wù)要求
a．主動關(guān)注客人所需，想客人所想
3．微笑服務(wù)要求
a．發(fā)自內(nèi)心的笑容
4．一站式服務(wù)理念
a．根據(jù)自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；
6．入住手續(xù)辦理的時效控制
a．一般散客3分鐘辦好，團隊5—8分鐘
7．退房時效的控制
a．一般散客3—5分鐘辦好，團隊5—8分鐘
1．個性化服務(wù)要求
a．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2．有利于開展促銷活動
3．可提高酒店經(jīng)營決策科學(xué)性
4．涉及分類管理、運行管理、定期清理、細節(jié)管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的選擇標準
3．如何激勵自己員工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動幅度的方案
1．對酒店或部門組織的培訓(xùn)、會議或綜合活動實行嚴格要求；
2．對新員工的培訓(xùn)與考核；
a．進行理論考試和實際操作評估
3．分月計劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；
4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級培訓(xùn)；
5．定期對新老員工進行工作評估
a．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
b．具備有：專業(yè)知識理解能力
前廳管理心得篇十四
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.制定總服務(wù)臺的工作計劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù)，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負責預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書，及時向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標準完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個人衛(wèi)生和舉止言行，堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。
8.負責有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測報告。
10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對當日及次日的房態(tài)。
13.及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。
18.做好工作日記，做好交班工作。
19.向員工傳達前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
1.前臺問訊工作。
2.前臺接待、收銀工作。
3.總臺員工的管理、培訓(xùn)工作
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《前臺客源分析報告》
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
1.按照本職工作規(guī)范和要求，認真作好vip客人的接待工作。
2.準確處理好客人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時作好記錄，向上級匯報。
4.按月統(tǒng)計賓客歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標準，保持工作區(qū)域衛(wèi)，確保工作正常運轉(zhuǎn)。
6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
9.絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系的相關(guān)部門
前廳管理心得篇十五
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。
9、不按前臺接待標準服務(wù)者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；
14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。
前廳管理心得篇十六
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。
4、準確掌握客源信息，進行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。
5、負責督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
7、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達的其它工作指令。
1、團隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。
4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
11、負責督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達的其它工作指令。
1、每日將工作情況及時向上級匯報。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
3、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級——前廳部禮賓
聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點
前廳管理心得篇十七
一、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。
二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。
三、迎接及帶領(lǐng)vip到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。
四、作vip客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。
五、處理客房報房表上與前臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴，解決客人問題。
七、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。
八、有時間應(yīng)盡量參與前臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。
九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與溝通。
十、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。
十四、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向客務(wù)部經(jīng)理匯報。
十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。
前廳管理心得篇十八
1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。
8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀等情況，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
1、酒店各項投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
1、工作態(tài)度積極，對待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求，認真做好vip客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進行溝通和聯(lián)系。
5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。
3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》
4、落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個人儀容儀表。
2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類no-show及取消訂房數(shù)(需進一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。
6.每日09：00前向fom匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。
7.根據(jù)當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。
9.及時處理當值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺收銀員處理d/o房(原定當天退房而未退的房間)。
12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。
15.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。
5.每日15：00參與部門班前會，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，重要賓客要送進房間，重要賓客及團體離店時負責送行。
8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。
9.收到賓客意見書(卡)后，應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當日mod值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進d/o房(原定當天退房而未退的房間);
12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。與當值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入log-book上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責
直接上級——前廳部經(jīng)理
直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門——酒店各部門
前廳管理心得篇十九
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。
作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當盡量地予以滿足。
前廳管理心得篇二十
為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的`事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
前廳管理心得篇二十一
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的.職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。