從四川省文化和旅游廳發(fā)布的《關(guān)于2023年全國導游資格考試（四川考區(qū)）現(xiàn)場考試的公告》得知，2023年四川導游資格考試應變能力知識問答及參考答案（60問）已公布，具體詳情如下：
應變能力知識問答及參考答案（60問）
1、地陪導游員應如何防止漏接事故發(fā)生？
參考答案：
（1）認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；
（2）核實交通工具到達的準確時間；
（3）至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來。
2、由于客觀原因，行程內(nèi)原定的某一旅游景點無法游覽，旅游團被迫改變行程，地陪導游員應如何應對？
參考答案：
（1）應實事求是將情況向游客解釋清楚，爭取諒解；
（2）和旅行社溝通后，提出由另一景點代替的方案，并與領(lǐng)隊或全陪及游客協(xié)商；
（3）努力以更高質(zhì)量的講解和服務調(diào)動游客游興；
（4）按照合同約定進行補償，如退差價費用、用餐時適當加菜、贈送小禮品等。必要時請旅行社領(lǐng)導出面，誠懇向游客表示歉意。
3、地陪導游員上午10點去機場接團，到達機場后得知團隊航班晚點4小時，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）立即向機場問詢處或航空公司查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的新時間和接站車輛做準備工作；
（3）由于飛機晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并銜接計調(diào)對修改事宜做好落實工作。
4、地陪應如何預防錯接事故的發(fā)生？
參考答案：
（1）地陪應加強工作責任心，提前半小時到達出站口等待；
（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪或旅游者前來聯(lián)系；
（3）地陪應主動從旅游者的特征、衣著、組團社徽記上分析判斷，并上前詢問；
（4）接團時應認真核實該團領(lǐng)隊、全陪或旅游者姓名，團隊代號、人數(shù)等。
5、由于客觀原因，旅游團需要提前離開某地，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，重點游覽本地具代表性、具特色的旅游景點；
（2）向旅行社報告并與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車
等事宜；
（3）如果旅游團活動受到較大影響，游客損失較大而引起強烈
不滿，可請接待社領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)，并提出補償辦法；
（4）通知計調(diào)及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。
6、什么是誤機？地陪應怎樣處理？
參考答案：
（1）由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導致暫時性的滯留叫誤機；
（2）地陪應第一時間報告旅行社，并有效安撫游客；
（3）地陪應隨時關(guān)注近的航班預訂情況；
（4）各方努力，讓游客乘近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站；
（5）協(xié)助查清事故原因。
7、導游員如何防止誤機事故發(fā)生？
參考答案：
（1）導游員應提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，認真核對并確認票據(jù)日期、班次、時間、目的地等；
（2）帶團期間要保持與航空公司及旅行社的聯(lián)系，核實班次有無變化；
（3）臨行前，不安排旅游團到地形復雜的景點游覽，不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動；
（4）保證按規(guī)定的時間到達機場。乘坐國內(nèi)航班一般應提前2小時到達機場；乘坐國際航班出境一般應提前3小時到達機場。
8、由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上23點航空公司宣布取消本次航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）地陪應及時向游客說明情況，并銜接駐機場的航空公司工作人員一起出面，全力穩(wěn)定游客情緒；
（2）與計調(diào)銜接，盡快落實第二天離港的航班，并做好行李安排等事項；
（3）及時解決游客的食宿問題；
（4）通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間；
（5）提醒旅行社計調(diào)部門及時通知行程下一站。
9、旅游團抵達機場的時間是上午8點，地陪導游員在前往機場途中遇到塞車，抵達機場時已是上午8點40分，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）這是漏接事故；
（2）導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉；
（3）實事求是地說明交通情況；
（4）熱情主動做好后續(xù)服務工作，以取得游客的諒解。
10、由于暴風雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長時間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等事項；
（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間。在征求客人意見后，晚上可安排文娛活動，調(diào)節(jié)游客情緒；
（3）和計調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實第二天游客的離站航班；
（4）及時通知下一站旅行社。
11、由于旅游旺季，機票預訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，此時地陪導游員應如何協(xié)調(diào)？
參考答案：
（1）爭取全陪和領(lǐng)隊的配合，說明更改原因，取得游客的諒解和支持；
（2）講清補救措施；
（3）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點，同時將更改計劃通知組團社和下一站接團社；
（4）在旅行社的授權(quán)下，開展對游客的補償工作。
12、地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團在景點游覽，一名團員突然發(fā)現(xiàn)他的護照丟失，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）安慰團員，請其仔細回憶可能丟失的地點，積極協(xié)助尋找；
（2）確認丟失后，應第一時間報告公安部門和接待社領(lǐng)導，請旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關(guān)部門按流程補辦；
（3）費用由該團員自理。
13、一名外籍游客在我國旅游期間所帶貴重財物被盜，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）穩(wěn)定失主情緒，詳細了解物品丟失過程；
（2）確認被盜后，地陪應立即報告公安機關(guān)、旅行社和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭盡快破案；
（3）若找不回被盜物品，地陪應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國出關(guān)查驗或向保險公司索賠；
（4）安慰失主，緩解不快情緒。
14、一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導游員應該如何處理？
參考答案：
（1）地陪導游員應詳細了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記；
（2）幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便；
（3）如找不回行李，應備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。
15、一外籍旅游團即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團明早抵北京后，當晚就要回國，此時地陪導游員應如何處理?
參考答案：
（1）安慰游客，讓游客回憶后使用該鏡頭的時間、地點，并積極協(xié)助查找;
（2）記錄客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還失主；
（3）客人離站后，如找到，應設法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費用由游
客自理；
（4）如沒有找到，旅行社應進行說明、致歉。
16、地陪導游員陪同團隊在大型市場購物時，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，此時地陪導游員應如何處理?
參考答案：
（1）安慰游客,分析可能丟失的時間、地點,積極協(xié)助游客尋找；
（2）如尋找未果,應讓游客回憶可疑人員的特征,向當?shù)毓矙C關(guān)報案,告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征,并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的顏色和樣式、包內(nèi)的錢物數(shù)量講清,以便破案時聯(lián)系;
（3）向旅行社匯報,陳述事故報告;
（4）做好善后工作,安撫受害者及其他旅游者。
17、一入境旅游團來華旅游，團隊乘坐火車抵達邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運行李丟失，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）地陪導游員應幫助游客積極尋找；
（2）陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當?shù)叵麻斤埖昝Q和電話號碼告之以便聯(lián)系；
（3）如果找到行李，導游員應設法將行李交還失主。如果行李確實丟失，失主可持車票、托運行李單向承運人索賠；
（4）事后寫出書面報告。
18、一入境VIP商務旅游團抵達飯店后，其中一位團員沒有拿到他的行李，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）地陪首先應安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；
（2）如果找不到，應立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系；
（3）如確認丟失，地陪應向旅行社匯報，請示處理辦法。如果是旅行社的原因，應請失主填寫一份丟失行李物品的全部清單，地陪也應寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠；
（4）相關(guān)說明材料旅行社應存檔。
19、在一處山岳型景區(qū)游覽時，團隊中有一名游客長時間失聯(lián)，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系；
（2）全陪或領(lǐng)隊應設法尋找游客，地陪應帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；
（3）向景區(qū)管理部門請求援助，同時與酒店聯(lián)系；
（4）向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案；
（5）若仍未找到，旅游團可按計劃返回酒店。領(lǐng)隊或全陪應繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店；
（6）做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并處理好善后事宜。
20、作為一名地陪導游員，應如何防止游客走失？
參考答案：
（1）多做提醒工作；
（2）做好各項安排的預報。地陪要預報一天的行程和游覽點。到景點后在示意圖前，應講清游覽線路、集合時間及地點；
（3）景區(qū)游覽中，地陪導游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點人數(shù)；
（4）地陪要與全陪、領(lǐng)隊密切配合開展工作；
（5）導游要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。
21、在帶團游覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財物，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）應冷靜應對，以保護全團成員的人身安全為第一要務；
（2）及時報警；
（3）及時匯報，穩(wěn)定游客情緒，落實好后續(xù)的參觀游覽；
（4）做好善后工作和后續(xù)的防范工作；
（5）寫出事件經(jīng)過的說明材料和配合提供證據(jù)材料。
22、旅游團中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導游員應如何處理？
參考答案：
這是食物中毒引起的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，會有生命危險。導游員應該：
（1）立即設法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；
（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；
（3）立即報告旅行社，注意收集和固定現(xiàn)場證據(jù)以便追究供餐單位責任。
23、在團隊游覽中，如遇到游客中暑，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）如團隊中如有醫(yī)務人員，導游應協(xié)助醫(yī)務人員就地搶救；
（2）如團隊無醫(yī)生，應在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在家屬或同行人員的認可下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品；
（3）如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療人員或醫(yī)院前來救治。
24、行程中，游客患一般疾病，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時陪患者去醫(yī)院；
（2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；
（3）禁止導游擅自給患者用藥；
（4）說明治療費用自理。
25、行程中，外籍游客突患重病，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）應立即請領(lǐng)隊或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；
（2）通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團旅游，其間可抽時間到醫(yī)院探望；
（3）在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親屬應在場；
（4）地陪應協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；
（5）有關(guān)治療的書面材料，地陪應復印帶回旅行社存檔；
（6）患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費由組團社、接待社之間核算后，按協(xié)議規(guī)定處理。
26、旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）立即報警，嚴格保護現(xiàn)場；
（2）協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院；
（3）報告旅行社，并通知有關(guān)單位負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理；
（4）做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；
（5）事后寫出事故書面報告。
27、旅游團中一位游客在景區(qū)內(nèi)爬山時不慎摔傷，造成小腿骨折，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）安慰游客，并第一時間請景區(qū)工作人員或團隊中有急救經(jīng)驗的人員幫助實施緊急救護。如導游人員經(jīng)過專業(yè)培訓，可第一時間開展現(xiàn)場緊急救護；
（2）及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書、醫(yī)療費用清單，以備向保險公司索賠；
（3）及時報告旅行社，并在事后寫出事故報告。
28、一外籍傳教士在我國旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）應立即予以勸阻；
（2）并向他指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和我國相關(guān)管理機構(gòu)允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；
（3）不聽勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，導游員應迅速報告公安機關(guān)處理。
29、旅游者要求調(diào)換房間，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）如果是旅行社提供的房間低于合同標準，導游員應給予調(diào)換；確有困難調(diào)換不了時，應說明原因，并與賓館溝通提供補償性措施；
（2）如果是房間設施、衛(wèi)生條件有缺陷，應要求賓館修理和改善，如有空房給予調(diào)換，并向游客致歉；
（3）如游客要求入住高于合同標準的客房，可以滿足，但游客要交付原訂房間損失費和房費差價。
30、在退房時，賓館工作人員發(fā)現(xiàn)有游客房間的床單被香煙燒了一個小洞，賓館要求按價賠償，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）首先分清責任，床單是原來就有破洞還是客人所為，如確定是客人所致，應說服其照價賠償；
（2）為了避免此類情況發(fā)生，導游員應在團隊入住之前（分房或發(fā)放房卡時）叮囑客人愛護客房內(nèi)各種用品和設施，否則要承擔相應后果；
（3）提醒客人進入房間后應仔細檢查房間的配套用品和設施是否齊全、完好，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，以減少不必要的糾紛。
31、哪些情況下，導游員應勸阻游客的自由活動？
參考答案：
（1）即將啟程離開本地前；
（2）自由活動所處環(huán)境對游客的人身、財產(chǎn)安全有隱患時；
（3）自由活動的時間無法保障時；
（4）自由活動有可能會影響團隊正常行程時；
（5）不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)。
32、郵輪團游客反映有暈船癥狀，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）建議游客可適當?shù)绞彝夂粑迈r空氣，如甲板、頂層觀光臺或選擇居于船體中部的艙室；
（2）將風油精涂抹于游客的太陽穴上；
（3）提醒游客將腰帶束緊，減少腹腔內(nèi)臟的震蕩，緩解不適；
（4）準備好食品袋和紙袋，盡快清除嘔吐物；
（5）如游客癥狀嚴重，應及時聯(lián)系郵輪工作人員。
33、因團隊人數(shù)較多，導致不在同一家賓館入住，面對游客的抱怨，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團隊往往需分住不同酒店；
（2）導游員應從大局出發(fā)，維護旅行社形象，向游客做出合理解釋，尋求諒解；
（3）分房時要有所兼顧，盡可能滿足游客要求。可以根據(jù)不同的群體來分房，并且告知各家賓館的位置和距離，方便游客相互聯(lián)系和走動。
34、部分游客提出不想隨團按計劃去某一景點游覽，而想單獨購物，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）應動員游客按原計劃隨團參觀，并著重推介該景點的特色和沿革；
（2）若游客仍堅持己見，可爭得領(lǐng)隊或全陪同意，讓游客簽訂書面證明；
（3）如景點門票已預訂付費，應告知游客景點門票費不退；
（4）可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項。
35、導游員接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇《黑桃皇后》。其間，部分游客要求觀看京劇《玉堂春》，導游員應如何處理?
參考答案：
（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換;
（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不能退換，請他們諒解。若這部分游客堅持看京劇，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理；
（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便;如果是兩個不同方向，則應為他們協(xié)調(diào)安排車輛，但費用自理。
36、一外籍游客因家中急事提出中途退.團回國，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；
（2）協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機座，費用自理；
（3）服務費應按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。
37、在旅游途中，游客提出要求增加計劃外景點，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）導游員有拒絕的權(quán)利；
（2）在時間充足、條件允許的情況下，導游員可以滿足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相關(guān)費用；
（3）增加景點原則上應是全團游客都同意，并報旅行社同意后，簽訂書面說明，由客人支付增加的相關(guān)費用；
（4）導游員私自增加景點的行為有極大的安全隱患；所以，途中臨時增加景點一定要及時向旅行社報備。
38、一外籍游客明早將離境回國，他委托你將一個密封木匣轉(zhuǎn)交其在華親友，并愿意支付費用，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）導游員首先應婉拒；
（2）如無法拒絕，首先應請示旅行社同意；
（3）在旅行社同意的前提下，應和游客一起開箱檢驗物品；如是貴重物品或食品，應予拒絕；
（4）請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量，當面點清，簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要出具收條。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。
39、一外籍游客要求地陪導游員陪他們購買“古玩”，回國好送給親朋好友，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）導游員應帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購買；
（2）買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)貨票；
（3）提醒游客保存好包裝盒上的火漆印，以便出關(guān)時海關(guān)查驗。
40、如果遇到游客對你的導游詞提出異議，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）耐心聽取游客意見，從中汲取合理成分；
（2）不要與游客現(xiàn)場爭辯，應感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予以確認；
（4）如果游客的觀點錯誤，可以單獨交換意見。
41、游客就導游員的服務質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）認真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；
（2）認真分析，做出正確判斷；
（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；
（4）妥善處理后，應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務。
42、導游員從機場接團后，剛上車準備講解時，發(fā)現(xiàn)車載麥克風壞了，應如何處理？
參考答案：
（1）有經(jīng)驗的導游會在出發(fā)前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用；
（2）若沒佩帶話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當提高嗓音。如果人數(shù)較多，則應在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽見；
（3）對于年紀稍長、聽力不好的游客還需重復相關(guān)內(nèi)容。
43、導游人員在帶團過程中遇天氣持續(xù)高溫，應如何應對？
參考答案：
（1）應及時向旅行社匯報，合理調(diào)整行程安排，減少高溫時段團隊的戶外活動；
（2）提醒團員多喝水，少吃多餐，適當多吃苦味和酸性食物；
（3）提醒團員避免劇烈運動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；
（4）提醒團員日間適當小睡，以補充體力；
（5）提醒團員注意防曬，攜帶遮陽傘、太陽帽、備用藥物等預防中暑。
44、導游人員在帶團過程中突遇持續(xù)大雪，應如何應對？
參考答案：
（1）導游員應及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少團隊戶外活動；
（2）不要帶領(lǐng)團隊進入不結(jié)實、不安全的建筑物內(nèi)躲避；
（3）提醒游客穿防滑型鞋，做好團隊凍傷、雪盲癥狀的防護；
（4）和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。
45、在講解過程中，不時有游客打斷話題，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導游員應利用這種良好氣氛認真解答；
（2）如果是游客沒用心聽，且不時問一些不著邊際的問題，應提醒游客如果有疑問，可在講解暫告一段落時提出；
（3）如果游客確實對講解內(nèi)容興趣不大，或過于勞累想休息，就應靈活機動調(diào)整講解內(nèi)容，或待游客休息緩沖后再展開講解。
46、游客在游覽中向你打聽旅行社運作團隊的利潤情況，導游員應如何面對?
參考答案：
（1）屬于行業(yè)商業(yè)機密的內(nèi)容，導游員不得向游客隨意透露;
（2）也不要隨意向游客分別打聽團費的標準;
（3）不管導游員是否知道真實的利潤情況，都可給予合理回答，如“我負責的是接待環(huán)節(jié)，您詢問的是公司財務和計調(diào)部門的業(yè)務范圍，我對此不是很清楚，請您包涵”等類似表達。
47、一天的游覽結(jié)束后，游客邀請導游員去娛樂場所聚會，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費，不在導游員的工作范圍之內(nèi)，導游員可婉言謝絕；
（2）如果雙方關(guān)系確實相處融洽，對方再三盛情邀請，導游員可大方參與，但要把握好交往尺度，保持清醒的頭腦和得體的交際距離；
（3）當?shù)诙旃ぷ鏖_始后，導游員應回到自己的角色和狀態(tài)中。
48、行程中的景點因故不能正常參觀，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）首先應明確不能參觀的真實原因，并向游客如實說明；
（2）如果只是暫時不能參觀，地陪導游員可以適當調(diào)整行程順序，盡量保障行程的完整性；
（3）如果確實在行程日期中無法實現(xiàn)，應及時安慰游客，并報告旅行社協(xié)商補償措施。
49、旅游團到達目的地，全陪與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有較大差異，應如何處理？
參考答案：
（1）雙方應冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作；
（2）各自向所屬旅行社計調(diào)部核實，然后迅速更正、達成共識，繼續(xù)后續(xù)行程；
（3）處理分歧過程中，應避開團隊，以免導致游客產(chǎn)生不安和不信任。
50、導游人員帶團在酒店入住后遇到突發(fā)強震，應該如何應對？
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間組織團員向酒店底樓轉(zhuǎn)移；
（2）如逃生通道阻塞，應讓團員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間躲避，并保護好頭部；
（3）提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；
（4）及時發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開辟逃生通道；
（5）如暫時不能逃生則應保存體力，防止窒息，等待救援。
51、導游人員帶團乘坐內(nèi)河郵輪遇突發(fā)水運事故，船只傾覆，應如何應對？
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間發(fā)出求救信息并組織團員利用救生設備逃生；
（2）如需跳水逃生，應提醒游客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水；
（3）跳水后，應讓團員盡快游離將沉沒的船只，盡可能讓團隊成員集中漂浮，不要脫掉衣物，保持體力和體溫，等待救援；
（4）及時清點團隊人數(shù)。
52、導游人員帶團參加大型盛典晚會時，突遇擁擠踩踏事故，應如何應對？
參考答案
（1）導游員應沉著冷靜，召集團員，服從專業(yè)人員指揮，有序撤離；
（2）帶領(lǐng)團隊避開涌來的人流，切記不要逆著人流方向逃生；
（3）陷入人流中時，應注意避開容易造成傷害的危險物，努力
抓住身邊牢固的物品，避免跌倒；
（4）如果被人群擠倒，應設法靠近墻角或角落，身體蜷成球狀，雙手護頸，保護頭部。
53、導游人員帶團游覽過程中突遇洪水襲來，應如何應對?
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，召集團員向周圍高處有序撤離;
（2）應設法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援;
（3）如有游客落水，應呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干，不要靠近電線桿或高壓線塔;
（4）如是旅游車進入水淹區(qū)，應注意水位不應超過駕駛室，要提醒司機迎著水流駛向高地，不能讓水流從側(cè)面沖擊車體。
54、導游人員帶團在山區(qū)游覽過程中突遇泥石流或山體滑坡，應如何應對？
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，召集團員向兩側(cè)穩(wěn)定區(qū)撤離，不要沿著山體向上或向下方撤離；
（2）團隊不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方；
（3）團隊不要停留在低洼處，也不要爬到樹上躲避；
（4）如所處房屋正好在滑坡帶，一定要設法從房屋里快速撤離至開闊地帶；
（5）應設法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援。
55、導游人員帶團在山區(qū)游覽過程中突遇持續(xù)大暴雨，應如何應對？
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，召集團員向安全區(qū)撤離；
（2）應設法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；
（3）團隊在積水中行走時，應注意觀察，盡量貼近穩(wěn)固的建筑物；
（4）當上游來水突然混濁、水位上漲較快時，應注意防范山洪或泥石流。
56、如果游客在自由活動中買到假冒偽劣商品，導游人員應該如何處理？
參考答案：
（1）應積極協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護游客的合法權(quán)益；
（2）事后，將經(jīng)過向旅行社做扼要匯報；
（3）后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動時購物的注意事項，多做提醒工作。
57、游客提出想邀請其親友隨團旅游，導游人員應如何處理？
參考答案：
（1）看旅游車是否有空座；
（2）征得全陪或領(lǐng)隊以及其他游客的同意；
（3）核實親友的身份；
（4）請示旅行社批準，補辦參團手續(xù)，收取相關(guān)費用；
（5）對隨團活動的親友熱心服務，一視同仁，并根據(jù)情況給予照顧。
58、在與旅游車司機的工作協(xié)作中，導游員應注意哪些關(guān)鍵細節(jié)?
參考答案：
（1）應及時向司機通報旅游活動信息;
（2）應協(xié)助司機做好安全行車工作;
（3）結(jié)合日程安排，征求司機對行車路線的意見;
（4）應提醒司機及時休息，勿疲勞開車。
59、酒店火災事故中，如果團隊被大火和濃煙包圍，導游人員引導游客自救的方法主要有哪些？
參考答案：
（1）準確判斷火情，穩(wěn)定游客情緒，告誡游客切勿乘坐電梯逃生或慌亂中跳樓逃生；
（2）根據(jù)火情，可帶領(lǐng)游客用濕潤毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行逃生；
（3）若身上著火，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；
（4）如大火已封閉房門，可用濕布塞住門縫，往門上澆水降溫，等待救援；
（5）可在樓層窗口搖動色彩鮮艷的示意物，為救援人員標識位置，尋求救援。
60、為防止游客溺水事故的發(fā)生，導游人員應如何做好預防工作？
參考答案：
（1）團隊活動時，多注意游客動向，勸阻游客（特別是兒童）切勿獨自在河邊、湖邊、海邊玩耍；
（2）提醒、勸阻游客不得前往非游泳區(qū)游泳；
（3）提醒、勸阻不會游泳者切勿下水；
（4）提醒、督導游客在游泳前做適當?shù)臏蕚浠顒?，以防抽筋?BR> （5）注意觀察救生員的位置，發(fā)現(xiàn)異常情況時，第一時間開展救援。
應變能力知識問答及參考答案（60問）
1、地陪導游員應如何防止漏接事故發(fā)生？
參考答案：
（1）認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；
（2）核實交通工具到達的準確時間；
（3）至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來。
2、由于客觀原因，行程內(nèi)原定的某一旅游景點無法游覽，旅游團被迫改變行程，地陪導游員應如何應對？
參考答案：
（1）應實事求是將情況向游客解釋清楚，爭取諒解；
（2）和旅行社溝通后，提出由另一景點代替的方案，并與領(lǐng)隊或全陪及游客協(xié)商；
（3）努力以更高質(zhì)量的講解和服務調(diào)動游客游興；
（4）按照合同約定進行補償，如退差價費用、用餐時適當加菜、贈送小禮品等。必要時請旅行社領(lǐng)導出面，誠懇向游客表示歉意。
3、地陪導游員上午10點去機場接團，到達機場后得知團隊航班晚點4小時，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）立即向機場問詢處或航空公司查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的新時間和接站車輛做準備工作；
（3）由于飛機晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并銜接計調(diào)對修改事宜做好落實工作。
4、地陪應如何預防錯接事故的發(fā)生？
參考答案：
（1）地陪應加強工作責任心，提前半小時到達出站口等待；
（2）地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪或旅游者前來聯(lián)系；
（3）地陪應主動從旅游者的特征、衣著、組團社徽記上分析判斷，并上前詢問；
（4）接團時應認真核實該團領(lǐng)隊、全陪或旅游者姓名，團隊代號、人數(shù)等。
5、由于客觀原因，旅游團需要提前離開某地，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，重點游覽本地具代表性、具特色的旅游景點；
（2）向旅行社報告并與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車
等事宜；
（3）如果旅游團活動受到較大影響，游客損失較大而引起強烈
不滿，可請接待社領(lǐng)導出面協(xié)調(diào)，并提出補償辦法；
（4）通知計調(diào)及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。
6、什么是誤機？地陪應怎樣處理？
參考答案：
（1）由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導致暫時性的滯留叫誤機；
（2）地陪應第一時間報告旅行社，并有效安撫游客；
（3）地陪應隨時關(guān)注近的航班預訂情況；
（4）各方努力，讓游客乘近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站；
（5）協(xié)助查清事故原因。
7、導游員如何防止誤機事故發(fā)生？
參考答案：
（1）導游員應提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，認真核對并確認票據(jù)日期、班次、時間、目的地等；
（2）帶團期間要保持與航空公司及旅行社的聯(lián)系，核實班次有無變化；
（3）臨行前，不安排旅游團到地形復雜的景點游覽，不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動；
（4）保證按規(guī)定的時間到達機場。乘坐國內(nèi)航班一般應提前2小時到達機場；乘坐國際航班出境一般應提前3小時到達機場。
8、由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上23點航空公司宣布取消本次航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）地陪應及時向游客說明情況，并銜接駐機場的航空公司工作人員一起出面，全力穩(wěn)定游客情緒；
（2）與計調(diào)銜接，盡快落實第二天離港的航班，并做好行李安排等事項；
（3）及時解決游客的食宿問題；
（4）通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間；
（5）提醒旅行社計調(diào)部門及時通知行程下一站。
9、旅游團抵達機場的時間是上午8點，地陪導游員在前往機場途中遇到塞車，抵達機場時已是上午8點40分，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）這是漏接事故；
（2）導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉；
（3）實事求是地說明交通情況；
（4）熱情主動做好后續(xù)服務工作，以取得游客的諒解。
10、由于暴風雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長時間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等事項；
（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間。在征求客人意見后，晚上可安排文娛活動，調(diào)節(jié)游客情緒；
（3）和計調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實第二天游客的離站航班；
（4）及時通知下一站旅行社。
11、由于旅游旺季，機票預訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，此時地陪導游員應如何協(xié)調(diào)？
參考答案：
（1）爭取全陪和領(lǐng)隊的配合，說明更改原因，取得游客的諒解和支持；
（2）講清補救措施；
（3）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點，同時將更改計劃通知組團社和下一站接團社；
（4）在旅行社的授權(quán)下，開展對游客的補償工作。
12、地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團在景點游覽，一名團員突然發(fā)現(xiàn)他的護照丟失，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）安慰團員，請其仔細回憶可能丟失的地點，積極協(xié)助尋找；
（2）確認丟失后，應第一時間報告公安部門和接待社領(lǐng)導，請旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關(guān)部門按流程補辦；
（3）費用由該團員自理。
13、一名外籍游客在我國旅游期間所帶貴重財物被盜，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）穩(wěn)定失主情緒，詳細了解物品丟失過程；
（2）確認被盜后，地陪應立即報告公安機關(guān)、旅行社和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭盡快破案；
（3）若找不回被盜物品，地陪應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國出關(guān)查驗或向保險公司索賠；
（4）安慰失主，緩解不快情緒。
14、一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導游員應該如何處理？
參考答案：
（1）地陪導游員應詳細了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記；
（2）幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便；
（3）如找不回行李，應備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。
15、一外籍旅游團即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團明早抵北京后，當晚就要回國，此時地陪導游員應如何處理?
參考答案：
（1）安慰游客，讓游客回憶后使用該鏡頭的時間、地點，并積極協(xié)助查找;
（2）記錄客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還失主；
（3）客人離站后，如找到，應設法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費用由游
客自理；
（4）如沒有找到，旅行社應進行說明、致歉。
16、地陪導游員陪同團隊在大型市場購物時，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，此時地陪導游員應如何處理?
參考答案：
（1）安慰游客,分析可能丟失的時間、地點,積極協(xié)助游客尋找；
（2）如尋找未果,應讓游客回憶可疑人員的特征,向當?shù)毓矙C關(guān)報案,告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征,并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的顏色和樣式、包內(nèi)的錢物數(shù)量講清,以便破案時聯(lián)系;
（3）向旅行社匯報,陳述事故報告;
（4）做好善后工作,安撫受害者及其他旅游者。
17、一入境旅游團來華旅游，團隊乘坐火車抵達邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運行李丟失，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）地陪導游員應幫助游客積極尋找；
（2）陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當?shù)叵麻斤埖昝Q和電話號碼告之以便聯(lián)系；
（3）如果找到行李，導游員應設法將行李交還失主。如果行李確實丟失，失主可持車票、托運行李單向承運人索賠；
（4）事后寫出書面報告。
18、一入境VIP商務旅游團抵達飯店后，其中一位團員沒有拿到他的行李，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）地陪首先應安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；
（2）如果找不到，應立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系；
（3）如確認丟失，地陪應向旅行社匯報，請示處理辦法。如果是旅行社的原因，應請失主填寫一份丟失行李物品的全部清單，地陪也應寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠；
（4）相關(guān)說明材料旅行社應存檔。
19、在一處山岳型景區(qū)游覽時，團隊中有一名游客長時間失聯(lián)，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系；
（2）全陪或領(lǐng)隊應設法尋找游客，地陪應帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；
（3）向景區(qū)管理部門請求援助，同時與酒店聯(lián)系；
（4）向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案；
（5）若仍未找到，旅游團可按計劃返回酒店。領(lǐng)隊或全陪應繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店；
（6）做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并處理好善后事宜。
20、作為一名地陪導游員，應如何防止游客走失？
參考答案：
（1）多做提醒工作；
（2）做好各項安排的預報。地陪要預報一天的行程和游覽點。到景點后在示意圖前，應講清游覽線路、集合時間及地點；
（3）景區(qū)游覽中，地陪導游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點人數(shù)；
（4）地陪要與全陪、領(lǐng)隊密切配合開展工作；
（5）導游要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。
21、在帶團游覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財物，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）應冷靜應對，以保護全團成員的人身安全為第一要務；
（2）及時報警；
（3）及時匯報，穩(wěn)定游客情緒，落實好后續(xù)的參觀游覽；
（4）做好善后工作和后續(xù)的防范工作；
（5）寫出事件經(jīng)過的說明材料和配合提供證據(jù)材料。
22、旅游團中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導游員應如何處理？
參考答案：
這是食物中毒引起的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，會有生命危險。導游員應該：
（1）立即設法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；
（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；
（3）立即報告旅行社，注意收集和固定現(xiàn)場證據(jù)以便追究供餐單位責任。
23、在團隊游覽中，如遇到游客中暑，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）如團隊中如有醫(yī)務人員，導游應協(xié)助醫(yī)務人員就地搶救；
（2）如團隊無醫(yī)生，應在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在家屬或同行人員的認可下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品；
（3）如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療人員或醫(yī)院前來救治。
24、行程中，游客患一般疾病，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時陪患者去醫(yī)院；
（2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；
（3）禁止導游擅自給患者用藥；
（4）說明治療費用自理。
25、行程中，外籍游客突患重病，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）應立即請領(lǐng)隊或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；
（2）通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團旅游，其間可抽時間到醫(yī)院探望；
（3）在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親屬應在場；
（4）地陪應協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；
（5）有關(guān)治療的書面材料，地陪應復印帶回旅行社存檔；
（6）患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費由組團社、接待社之間核算后，按協(xié)議規(guī)定處理。
26、旅游團在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）立即報警，嚴格保護現(xiàn)場；
（2）協(xié)助搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院；
（3）報告旅行社，并通知有關(guān)單位負責人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理；
（4）做好團內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽；
（5）事后寫出事故書面報告。
27、旅游團中一位游客在景區(qū)內(nèi)爬山時不慎摔傷，造成小腿骨折，此時地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）安慰游客，并第一時間請景區(qū)工作人員或團隊中有急救經(jīng)驗的人員幫助實施緊急救護。如導游人員經(jīng)過專業(yè)培訓，可第一時間開展現(xiàn)場緊急救護；
（2）及時送醫(yī)院救治。保存好診斷書、醫(yī)療費用清單，以備向保險公司索賠；
（3）及時報告旅行社，并在事后寫出事故報告。
28、一外籍傳教士在我國旅游期間有散發(fā)宗教宣傳品的行為，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）應立即予以勸阻；
（2）并向他指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和我國相關(guān)管理機構(gòu)允許不得在我國境內(nèi)散發(fā)宣傳品；
（3）不聽勸阻并有蓄意行為造成不良影響的，導游員應迅速報告公安機關(guān)處理。
29、旅游者要求調(diào)換房間，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）如果是旅行社提供的房間低于合同標準，導游員應給予調(diào)換；確有困難調(diào)換不了時，應說明原因，并與賓館溝通提供補償性措施；
（2）如果是房間設施、衛(wèi)生條件有缺陷，應要求賓館修理和改善，如有空房給予調(diào)換，并向游客致歉；
（3）如游客要求入住高于合同標準的客房，可以滿足，但游客要交付原訂房間損失費和房費差價。
30、在退房時，賓館工作人員發(fā)現(xiàn)有游客房間的床單被香煙燒了一個小洞，賓館要求按價賠償，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）首先分清責任，床單是原來就有破洞還是客人所為，如確定是客人所致，應說服其照價賠償；
（2）為了避免此類情況發(fā)生，導游員應在團隊入住之前（分房或發(fā)放房卡時）叮囑客人愛護客房內(nèi)各種用品和設施，否則要承擔相應后果；
（3）提醒客人進入房間后應仔細檢查房間的配套用品和設施是否齊全、完好，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，以減少不必要的糾紛。
31、哪些情況下，導游員應勸阻游客的自由活動？
參考答案：
（1）即將啟程離開本地前；
（2）自由活動所處環(huán)境對游客的人身、財產(chǎn)安全有隱患時；
（3）自由活動的時間無法保障時；
（4）自由活動有可能會影響團隊正常行程時；
（5）不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)。
32、郵輪團游客反映有暈船癥狀，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）建議游客可適當?shù)绞彝夂粑迈r空氣，如甲板、頂層觀光臺或選擇居于船體中部的艙室；
（2）將風油精涂抹于游客的太陽穴上；
（3）提醒游客將腰帶束緊，減少腹腔內(nèi)臟的震蕩，緩解不適；
（4）準備好食品袋和紙袋，盡快清除嘔吐物；
（5）如游客癥狀嚴重，應及時聯(lián)系郵輪工作人員。
33、因團隊人數(shù)較多，導致不在同一家賓館入住，面對游客的抱怨，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）因部分協(xié)議賓館接待能力有限，大型團隊往往需分住不同酒店；
（2）導游員應從大局出發(fā)，維護旅行社形象，向游客做出合理解釋，尋求諒解；
（3）分房時要有所兼顧，盡可能滿足游客要求。可以根據(jù)不同的群體來分房，并且告知各家賓館的位置和距離，方便游客相互聯(lián)系和走動。
34、部分游客提出不想隨團按計劃去某一景點游覽，而想單獨購物，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）應動員游客按原計劃隨團參觀，并著重推介該景點的特色和沿革；
（2）若游客仍堅持己見，可爭得領(lǐng)隊或全陪同意，讓游客簽訂書面證明；
（3）如景點門票已預訂付費，應告知游客景點門票費不退；
（4）可協(xié)助安排游客接送，并告知注意事項。
35、導游員接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇《黑桃皇后》。其間，部分游客要求觀看京劇《玉堂春》，導游員應如何處理?
參考答案：
（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換;
（2）如果無法安排，導游員要耐心解釋，明確告知劇票已訂好，不能退換，請他們諒解。若這部分游客堅持看京劇，導游員應協(xié)助他們退票，但費用自理；
（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便;如果是兩個不同方向，則應為他們協(xié)調(diào)安排車輛，但費用自理。
36、一外籍游客因家中急事提出中途退.團回國，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；
（2）協(xié)助游客辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班、機座，費用自理；
（3）服務費應按協(xié)議有關(guān)約定，部分退還或不予退還。
37、在旅游途中，游客提出要求增加計劃外景點，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）導游員有拒絕的權(quán)利；
（2）在時間充足、條件允許的情況下，導游員可以滿足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相關(guān)費用；
（3）增加景點原則上應是全團游客都同意，并報旅行社同意后，簽訂書面說明，由客人支付增加的相關(guān)費用；
（4）導游員私自增加景點的行為有極大的安全隱患；所以，途中臨時增加景點一定要及時向旅行社報備。
38、一外籍游客明早將離境回國，他委托你將一個密封木匣轉(zhuǎn)交其在華親友，并愿意支付費用，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）導游員首先應婉拒；
（2）如無法拒絕，首先應請示旅行社同意；
（3）在旅行社同意的前提下，應和游客一起開箱檢驗物品；如是貴重物品或食品，應予拒絕；
（4）請旅游者寫委托書說明物品名稱、數(shù)量，當面點清，簽字并留下詳細地址和電話。收件人收到后，要出具收條。旅行社應將上述情況通知委托人。委托書和收條要由旅行社一并保存待查。
39、一外籍游客要求地陪導游員陪他們購買“古玩”，回國好送給親朋好友，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）導游員應帶游客到指定的涉外文物、工藝品商店去購買；
（2）買妥物品后要提醒游客保存好發(fā)貨票；
（3）提醒游客保存好包裝盒上的火漆印，以便出關(guān)時海關(guān)查驗。
40、如果遇到游客對你的導游詞提出異議，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）耐心聽取游客意見，從中汲取合理成分；
（2）不要與游客現(xiàn)場爭辯，應感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予以確認；
（4）如果游客的觀點錯誤，可以單獨交換意見。
41、游客就導游員的服務質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）認真傾聽投訴者的意見，讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；
（2）認真分析，做出正確判斷；
（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；
（4）妥善處理后，應向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務。
42、導游員從機場接團后，剛上車準備講解時，發(fā)現(xiàn)車載麥克風壞了，應如何處理？
參考答案：
（1）有經(jīng)驗的導游會在出發(fā)前隨身攜帶一個微型話筒，以備急用；
（2）若沒佩帶話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當提高嗓音。如果人數(shù)較多，則應在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開展講解，盡量讓每一位游客都能聽見；
（3）對于年紀稍長、聽力不好的游客還需重復相關(guān)內(nèi)容。
43、導游人員在帶團過程中遇天氣持續(xù)高溫，應如何應對？
參考答案：
（1）應及時向旅行社匯報，合理調(diào)整行程安排，減少高溫時段團隊的戶外活動；
（2）提醒團員多喝水，少吃多餐，適當多吃苦味和酸性食物；
（3）提醒團員避免劇烈運動，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡；
（4）提醒團員日間適當小睡，以補充體力；
（5）提醒團員注意防曬，攜帶遮陽傘、太陽帽、備用藥物等預防中暑。
44、導游人員在帶團過程中突遇持續(xù)大雪，應如何應對？
參考答案：
（1）導游員應及時向旅行社匯報，調(diào)整行程安排，減少團隊戶外活動；
（2）不要帶領(lǐng)團隊進入不結(jié)實、不安全的建筑物內(nèi)躲避；
（3）提醒游客穿防滑型鞋，做好團隊凍傷、雪盲癥狀的防護；
（4）和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。
45、在講解過程中，不時有游客打斷話題，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）如果是游客聽得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導游員應利用這種良好氣氛認真解答；
（2）如果是游客沒用心聽，且不時問一些不著邊際的問題，應提醒游客如果有疑問，可在講解暫告一段落時提出；
（3）如果游客確實對講解內(nèi)容興趣不大，或過于勞累想休息，就應靈活機動調(diào)整講解內(nèi)容，或待游客休息緩沖后再展開講解。
46、游客在游覽中向你打聽旅行社運作團隊的利潤情況，導游員應如何面對?
參考答案：
（1）屬于行業(yè)商業(yè)機密的內(nèi)容，導游員不得向游客隨意透露;
（2）也不要隨意向游客分別打聽團費的標準;
（3）不管導游員是否知道真實的利潤情況，都可給予合理回答，如“我負責的是接待環(huán)節(jié)，您詢問的是公司財務和計調(diào)部門的業(yè)務范圍，我對此不是很清楚，請您包涵”等類似表達。
47、一天的游覽結(jié)束后，游客邀請導游員去娛樂場所聚會，導游員應如何處理？
參考答案：
（1）在沒有特別約定的情況下，去娛樂場所純屬游客的額外消費，不在導游員的工作范圍之內(nèi)，導游員可婉言謝絕；
（2）如果雙方關(guān)系確實相處融洽，對方再三盛情邀請，導游員可大方參與，但要把握好交往尺度，保持清醒的頭腦和得體的交際距離；
（3）當?shù)诙旃ぷ鏖_始后，導游員應回到自己的角色和狀態(tài)中。
48、行程中的景點因故不能正常參觀，地陪導游員應如何處理？
參考答案：
（1）首先應明確不能參觀的真實原因，并向游客如實說明；
（2）如果只是暫時不能參觀，地陪導游員可以適當調(diào)整行程順序，盡量保障行程的完整性；
（3）如果確實在行程日期中無法實現(xiàn)，應及時安慰游客，并報告旅行社協(xié)商補償措施。
49、旅游團到達目的地，全陪與地陪核對行程時發(fā)現(xiàn)有較大差異，應如何處理？
參考答案：
（1）雙方應冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開展工作；
（2）各自向所屬旅行社計調(diào)部核實，然后迅速更正、達成共識，繼續(xù)后續(xù)行程；
（3）處理分歧過程中，應避開團隊，以免導致游客產(chǎn)生不安和不信任。
50、導游人員帶團在酒店入住后遇到突發(fā)強震，應該如何應對？
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間組織團員向酒店底樓轉(zhuǎn)移；
（2）如逃生通道阻塞，應讓團員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間躲避，并保護好頭部；
（3）提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生；
（4）及時發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開辟逃生通道；
（5）如暫時不能逃生則應保存體力，防止窒息，等待救援。
51、導游人員帶團乘坐內(nèi)河郵輪遇突發(fā)水運事故，船只傾覆，應如何應對？
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，安慰團員，第一時間發(fā)出求救信息并組織團員利用救生設備逃生；
（2）如需跳水逃生，應提醒游客穿戴救生衣，多拋撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，從船艙低層跳水；
（3）跳水后，應讓團員盡快游離將沉沒的船只，盡可能讓團隊成員集中漂浮，不要脫掉衣物，保持體力和體溫，等待救援；
（4）及時清點團隊人數(shù)。
52、導游人員帶團參加大型盛典晚會時，突遇擁擠踩踏事故，應如何應對？
參考答案
（1）導游員應沉著冷靜，召集團員，服從專業(yè)人員指揮，有序撤離；
（2）帶領(lǐng)團隊避開涌來的人流，切記不要逆著人流方向逃生；
（3）陷入人流中時，應注意避開容易造成傷害的危險物，努力
抓住身邊牢固的物品，避免跌倒；
（4）如果被人群擠倒，應設法靠近墻角或角落，身體蜷成球狀，雙手護頸，保護頭部。
53、導游人員帶團游覽過程中突遇洪水襲來，應如何應對?
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，召集團員向周圍高處有序撤離;
（2）應設法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援;
（3）如有游客落水，應呼叫游客努力抓住漂浮物或樹干，不要靠近電線桿或高壓線塔;
（4）如是旅游車進入水淹區(qū)，應注意水位不應超過駕駛室，要提醒司機迎著水流駛向高地，不能讓水流從側(cè)面沖擊車體。
54、導游人員帶團在山區(qū)游覽過程中突遇泥石流或山體滑坡，應如何應對？
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，召集團員向兩側(cè)穩(wěn)定區(qū)撤離，不要沿著山體向上或向下方撤離；
（2）團隊不要躲在有滾石或大量堆積物的山坡下方；
（3）團隊不要停留在低洼處，也不要爬到樹上躲避；
（4）如所處房屋正好在滑坡帶，一定要設法從房屋里快速撤離至開闊地帶；
（5）應設法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援。
55、導游人員帶團在山區(qū)游覽過程中突遇持續(xù)大暴雨，應如何應對？
參考答案：
（1）導游員應沉著冷靜，召集團員向安全區(qū)撤離；
（2）應設法盡快發(fā)出求救信息，尋求救援；
（3）團隊在積水中行走時，應注意觀察，盡量貼近穩(wěn)固的建筑物；
（4）當上游來水突然混濁、水位上漲較快時，應注意防范山洪或泥石流。
56、如果游客在自由活動中買到假冒偽劣商品，導游人員應該如何處理？
參考答案：
（1）應積極協(xié)助游客退貨并索賠，努力維護游客的合法權(quán)益；
（2）事后，將經(jīng)過向旅行社做扼要匯報；
（3）后續(xù)行程中多向游客宣講自由活動時購物的注意事項，多做提醒工作。
57、游客提出想邀請其親友隨團旅游，導游人員應如何處理？
參考答案：
（1）看旅游車是否有空座；
（2）征得全陪或領(lǐng)隊以及其他游客的同意；
（3）核實親友的身份；
（4）請示旅行社批準，補辦參團手續(xù)，收取相關(guān)費用；
（5）對隨團活動的親友熱心服務，一視同仁，并根據(jù)情況給予照顧。
58、在與旅游車司機的工作協(xié)作中，導游員應注意哪些關(guān)鍵細節(jié)?
參考答案：
（1）應及時向司機通報旅游活動信息;
（2）應協(xié)助司機做好安全行車工作;
（3）結(jié)合日程安排，征求司機對行車路線的意見;
（4）應提醒司機及時休息，勿疲勞開車。
59、酒店火災事故中，如果團隊被大火和濃煙包圍，導游人員引導游客自救的方法主要有哪些？
參考答案：
（1）準確判斷火情，穩(wěn)定游客情緒，告誡游客切勿乘坐電梯逃生或慌亂中跳樓逃生；
（2）根據(jù)火情，可帶領(lǐng)游客用濕潤毛巾捂住口鼻，身子盡量貼近地面，沿墻根匍匐爬行逃生；
（3）若身上著火，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；
（4）如大火已封閉房門，可用濕布塞住門縫，往門上澆水降溫，等待救援；
（5）可在樓層窗口搖動色彩鮮艷的示意物，為救援人員標識位置，尋求救援。
60、為防止游客溺水事故的發(fā)生，導游人員應如何做好預防工作？
參考答案：
（1）團隊活動時，多注意游客動向，勸阻游客（特別是兒童）切勿獨自在河邊、湖邊、海邊玩耍；
（2）提醒、勸阻游客不得前往非游泳區(qū)游泳；
（3）提醒、勸阻不會游泳者切勿下水；
（4）提醒、督導游客在游泳前做適當?shù)臏蕚浠顒?，以防抽筋?BR> （5）注意觀察救生員的位置，發(fā)現(xiàn)異常情況時，第一時間開展救援。