為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案屬于計劃類文書的一種。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的方案嗎？以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇一
資質(zhì)動態(tài)考核及信用評價申報表
xxxxx物業(yè)管理有限公司
2014.x.x
目 錄
1.考核及信用評價申報表
2.營業(yè)執(zhí)照正、副本復(fù)印件
3.資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件
4.機(jī)構(gòu)代碼正、副本復(fù)印件
5.物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件
6.榮譽(yù)證書復(fù)印件
8.收費標(biāo)準(zhǔn)登記備案復(fù)印件
9.服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表
10.整改情況
11.業(yè)主投拆和責(zé)任事故處理情況
12.2013總結(jié)
13.錦繡苑住宅區(qū)管理制度
14.專業(yè)技術(shù)人員資格證
15.上物業(yè)管理人員資格證
16.賬務(wù)報表
17.資質(zhì)動態(tài)考核信用評價評分表
xx年工作總結(jié)
五臺縣中信物業(yè)管理有限公司在xx，在上級領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)下，各有關(guān)部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作配合下，經(jīng)全體職工的共同努力下，圓滿地完成了全年的各項服務(wù)工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1、全年保安全工作不分白天晝夜，堅守工作崗位，緊抓防范措施，全小區(qū)未發(fā)生重大安全事故，保證了小區(qū)居民平安、穩(wěn)定、詳和的度過了春夏秋冬。
2、響應(yīng)縣委、縣政府號召，積極開展創(chuàng)衛(wèi)工作，將小區(qū)24幢樓的共用樓道全部粉刷一新加強(qiáng)了小區(qū)路燈的配置，廣告牌的設(shè)立全部更新做到整齊、整潔、得到五臺縣文明建設(shè)指導(dǎo)委員會的好評，并授于“文明衛(wèi)生：小區(qū)稱號。
3、環(huán)衛(wèi)保潔按照統(tǒng)一布置，結(jié)合各自的區(qū)域，堅持常抓不懈，并更換了全部裝運的垃圾箱，使小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境得到加強(qiáng)，常年清潔不留死角，得到小區(qū)住戶的一致好評。
4、小區(qū)綠化、美化成績突出，面積達(dá)到綠化標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，著重進(jìn)行苗坪培植，種植更新，花草管護(hù)，灌木修剪，并購買了新式機(jī)器設(shè)備對草坪進(jìn)行統(tǒng)一澆水，割草、對樹木灌木長期修剪管護(hù)，達(dá)到整齊、整潔受到上級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的一致好評。
5、管理人員為住戶方便著想，長年不分上下班節(jié)假日，堅持上班有專人負(fù)責(zé)，下班隨叫隨到，熱情為住戶解決供電、供水修理故障。
1）全年共計為小區(qū)修理更換通道、樓道共用照明燈400多次。
2）下班后充電多次
3）及時處理水管堵漏，下水道堵塞多次。
4）為協(xié)作單位收水費、電費、采暖費不計其數(shù)，5）節(jié)假日增設(shè)彩燈，懸掛彩旗，為小區(qū)節(jié)日增添氣氛。
6、物業(yè)公司經(jīng)過對小區(qū)住戶填報服務(wù)表，其滿意度達(dá)68%，基本滿意達(dá)24%，不滿意8%。
7、為小區(qū)配套煤氣管道、電視光纜、電腦聯(lián)網(wǎng)督促其協(xié)作單位，保證小區(qū)用戶滿意。
xxx年已過去，在新的一年里全體物業(yè)職工以飽滿的熱情服務(wù)的良好，住戶的方便為服務(wù)宗旨，配合上級更好的把小區(qū)建成文明衛(wèi)生小區(qū)，使住戶的滿意度更高。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇二
i
5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務(wù)..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應(yīng)急管理................................................................................................................7 錯誤！未定義書簽。
ii
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理
1.1 物業(yè)服務(wù)人員
1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。
1.3.5 按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。
2.1 進(jìn)駐和離場
2.1.1 商戶進(jìn)駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：
—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費用。—— 提供服務(wù)手冊，指引商戶填寫和提供進(jìn)場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)?！?門匙交收。
2.1.2 商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：
2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。
2.2.2 對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。
2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復(fù)。2.2.4 裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。
—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。
2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。
2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。
2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。
2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。
2.5.1 服務(wù)意見征詢
3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。
3.1.2 對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。
3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。
3.1.4 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。
3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合gb/t18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。
3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。
3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合gb5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。
3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。
3.2.6 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進(jìn)行檢查。
3.2.7 化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合gb 15603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。
3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。
3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。
3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識牌。
3.3.4 建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。
3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。
3.3.7 喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。
3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。
3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。
3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。
3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費價格。
3.3.14 臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點按系統(tǒng)分類管理。
4.1.2 按照國家相關(guān)規(guī)范及公司vi系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。
4.1.4 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。
4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。
4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。
4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。
4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。
4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。
4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。
4.2.4 柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。
4.2.5 發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求（參考時間為10秒）；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。
4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設(shè)置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。
4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
4.3.1 編制設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實施。
4.3.2 房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：
—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。
4.3.4 對共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時，應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。
5.1 資料檔案
建立完整的秩序維護(hù)隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理
5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。
5.4.1 停車場（庫）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，公示收費標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。
5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。
5.4.3 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。
5.4.4 引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。
5.4.5 指揮進(jìn)入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。
5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。
5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。
5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。
5.6.4 接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。
5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。
5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。
—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。
5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。
5.8.2 引導(dǎo)消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。
5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。
5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。
5.9.2 確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。
5.9.3 活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。
5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實施重點維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。
5.10.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。
5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。
5.10.3 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。
—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)?、燃油泄漏?—— 火警、火災(zāi)； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。
5.11.3 定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。
5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障等工作。
工作記錄及時、清楚、完整。
監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇三
活動時間：12月24日晚上20：00開始
活動地點：xx酒吧公園
活動具體方案：每位參加的選手，事先準(zhǔn)備好一份圣誕禮物，再將你要求收到禮物的人要表演的節(jié)目，寫在一張紙條上，和禮物放在一起，然后包裝起來。
選手到達(dá)活動地點之后，將禮物交給活動主持人，主持人將禮物集中放在一起，并且在每份禮物上貼上號碼，同時，準(zhǔn)備相同號碼的抽簽條。
所有選手到齊，活動開始之后，大家先抽簽，抽簽完畢之后，從抽到一號的選手開始，領(lǐng)取一號禮物，當(dāng)場將禮物拆開，并按照禮物中那張紙條的要求表演節(jié)目。之后按號碼順序進(jìn)行，所有參加選手機(jī)會均等，公平合理。
如果不肯按要求表演節(jié)目的人，將被罰趴在地上，撅起pp，讓在場的每人打一下pp。
活動注意事項：
1、禮物中的紙條不要署名！
2、表演節(jié)目的要求，盡量有創(chuàng)意一些，但也要在一般人可以承受的范圍，杜絕傷害自尊的要求。
3、活動中的零食和飲料集中購買。
熱烈歡迎攜帶親友參加活動。
平安夜活動策劃、活動方案之二：圣誕平安夜“假面舞會”
活動地點：xx酒吧
建議人數(shù)：30人左右
時間：12月24日晚8點
活動內(nèi)容：當(dāng)晚定下xx酒吧活動，每一位參加活動者發(fā)放面具一個，舉辦假面舞會。
1.入口處：發(fā)放面具以及半張撲克。
2.內(nèi)場：假面舞會，穿插小游戲。凡是手中撲克可以拼成一整張的兩個人成為當(dāng)晚的臨時排檔完成游戲（情侶對唱，現(xiàn)場求婚，喝啤酒比賽等等）。
3.午夜鐘聲許愿，摘下面具。
預(yù)計費用：視人數(shù)而定（大概人均百元）
活動地點：xx游戲廣場、xx教堂、xxktv包間
建議人數(shù)：10人左右
時間：12月24日晚7點
活動內(nèi)容：集合完畢，游戲廣場玩游戲，臨近12點教堂祈愿，然后ktv歡唱。
預(yù)計費用：人均百元左右。
注：少數(shù)人群的節(jié)目。
平安夜活動策劃、活動方案之四：圣誕平安夜溫泉之旅+煙花燦爛
活動地點：xx溫泉
建議人數(shù)：20人左右
時間：12月24日晚8點
活動內(nèi)容：指定地點集合前往，統(tǒng)一購票泡溫泉，午夜鐘聲里燃放煙花。（自愿選擇住宿或返回）
預(yù)計費用：車油費+溫泉票+煙花+住宿（可選）
注：最好有自駕車同行。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇四
座談會的通知
公司各單位、機(jī)關(guān)各科室：
一、會議時間：2013年9月10日下午3：00
二、會議地點
南海賓館一號樓會議室。
三、會議內(nèi)容
就當(dāng)前的樓宇經(jīng)濟(jì)物業(yè)管理的基本情況和樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中遇到的困難、問題一一進(jìn)行了座談，以及如何通過整合現(xiàn)有樓宇資源，改變觀念，提升樓宇物業(yè)管理服務(wù)的提升，從而進(jìn)一步提升為公司服務(wù)水平，同時對樓宇服務(wù)等工作模式和機(jī)制進(jìn)行了討論和交流。
四、參加人員
物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)科室長、基層各單位負(fù)責(zé)人和骨干員工；市物協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；市房管局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；油公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；油服湛江分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員。
五、注意事項
2、請參會人員圍繞會議確定的座談內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好發(fā)言提綱，并做好發(fā)言準(zhǔn)備。
3、請參加講座人員提前10分鐘到達(dá)會場，會議期間將移動電話調(diào)至振動狀態(tài)或者關(guān)閉。
物業(yè)公司辦公室聯(lián)系電話：3900172
2013年9月2日
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇五
一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容
1、工作人員禮儀、形象職守。
2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。
3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務(wù)。
4、為客人引導(dǎo)座位。
5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。
6、維護(hù)接待中心大廳和樣板房的良好秩序。
7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。
8、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。
10、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)各類物資及時供應(yīng)。
11、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的各種設(shè)備完好、隨時發(fā)揮應(yīng)有功能。
12、配合銷售現(xiàn)場完成必要的應(yīng)急工作。
物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)
（一）崗位任職條件
1、客服主管
1.0客服主管的任職條件
1.1大專以上學(xué)歷，有3年以上酒店相同崗位或二級資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng) 驗。
1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現(xiàn)代企業(yè)運作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和 認(rèn)識。
1.3能與同事、團(tuán)隊合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。
1.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。
1.5對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。
1.6熟悉公司管理體系運行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。
1.7文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。
1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。
1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。
2、客服人員 2.0入職要求
2.1女，中專以上學(xué)歷，25歲以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級酒店服務(wù)工作經(jīng)驗。
2.2具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力和服務(wù)意識。
2.3熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。
3、安全主管
3.1男，35歲以下，大專以上學(xué)歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗。
3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。
3.3對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。
3.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。
3.5能與同事、團(tuán)隊合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。
3.6文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。
4、門童
4.1男，22歲以下，高中以上學(xué)歷。
4.2身高180以上，體格健康，較好的儀容儀表。
4.3有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。
4.4有較好的服務(wù)意識，團(tuán)隊精神強(qiáng)。
4.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。
5、保安員 5.1男，25歲以下，高中以上學(xué)歷。
5.2身高173以上，體格健康，較好的儀容儀表。
5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗，持保安培訓(xùn)上崗證。
5.4有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。
5.5有較好的服務(wù)意識，團(tuán)隊精神強(qiáng)。
5.6酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。
6、維修工
6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈（酒店）工程類職務(wù)工作經(jīng) 驗，有較全面的工程管理經(jīng)驗，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。
6.3熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計劃。
6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。
6.5服務(wù)和配合意識強(qiáng)。
6.6持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。
7、保潔員
7.1初中以上文化程度，35歲以下，身體健康，相貌端正。
7.2 有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗。
7.3為人勤快，干練，任勞任怨。
7.4服務(wù)意識和責(zé)任心強(qiáng)。
（二）崗位職責(zé)及工作要求
1、客服主管
1.1崗位職責(zé)
1.1.1負(fù)責(zé)具體xx〃接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作；
1.1.9在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。
1.1.10負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；
1.1.13 負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào)； 1.1.14對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
1.2 工作要求
1.2.1每日
1.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。
1.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。
1.2.1.3物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。
1.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。
1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會。
1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。
1.2.1.7檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。
1.2.1.8監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。
1.2.2 每周
1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。
1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。
1.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。
1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計。
1.2.2.5向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。
1.2.3 每月
1.2.3.1制定每月的工作計劃并總結(jié)工作實施的結(jié)果匯報至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。1.2.3.2根據(jù)項目的實際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。
1.2.3.3安排員工月度作息計劃、月度考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。
1.2.3.4進(jìn)行消耗物品月度盤存并提交月度采購計劃。
1.2.3.5統(tǒng)計客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項。
1.3.6根據(jù)實際情況進(jìn)行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃與落實。
2、客服人員
2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序，根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品，掌握與服務(wù)有關(guān)的知識和禮貌服務(wù)技巧。
2.2提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
2.3營業(yè)時要注意客人的動態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺面，并經(jīng)常為客人加水，主動征詢客人的意見。
2.4做好吧臺內(nèi)飲品、樣板房內(nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤點，務(wù)必保持物資數(shù)目和及時供應(yīng)及管理工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處理及借出。
2.5及時清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物，保持環(huán)境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。2.6注意個人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，各類物品要及時清潔（洗）并整齊擺放。
2.7主動聆聽、記錄及時向上司反映客戶的意見及建議。
2.8認(rèn)真配合銷售部組織的各項營銷活動并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。
3、安全主管
3.1崗位職責(zé)
3.1.1負(fù)責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作；
3.1.4協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；
3.1.6在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。
3.1.7負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；
3.1.8對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心 大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
3.2工作要求
3.2.1每日
3.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。
3.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。
3.2.1.3物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。
3.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。
3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會。
3.2.1.6監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。
3.2.2每周
3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。
3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。
3.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。
3.2.2.4向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作計劃并總結(jié)工作實施結(jié)果匯報至物業(yè)項目經(jīng)理。
3.2.3.2根據(jù)項目的實際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。
3.2.3.3安排保安員月度作息計劃、月度的考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。
3.2.3.4根據(jù)實際情況進(jìn)行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃的上報與落實。
4、門僮
4.1對進(jìn)出客戶提供開門服務(wù)，客戶進(jìn)出門時應(yīng)致意微笑并主動問好，征詢同意并 協(xié)助客戶提拿大件行李。
4.2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū)，由銷售員負(fù)責(zé)進(jìn)一步的接待工作。
4.3認(rèn)真回答客戶咨詢相關(guān)事項。
5、保安員
5.1負(fù)責(zé)維護(hù)接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場有序、安全，并確保接待中心內(nèi)財產(chǎn)的安 全。
5.2向進(jìn)出接待中心的客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引。
5.3為進(jìn)出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。
5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位臵及方向。
5.5協(xié)助、指揮車主準(zhǔn)確、合理地停泊車輛。
5.7不定時巡視停車場,發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況, 并及時采取保護(hù)措施，確?？蛻糗?輛的安全。
5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。
5.9對進(jìn)入接待中心施工、維修的人員，應(yīng)問明情況并核實，及時做好登記，并跟 進(jìn)工作進(jìn)度。5.10嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己 最大努力把工作做好。
5.11完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。
6、維修工
6.1負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工 作。
6.2負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護(hù)管理。
6.3負(fù)責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時處理有關(guān)電氣維修方面的問題。6.4負(fù)責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。
6.5負(fù)責(zé)對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報。
6.6負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。
6.7負(fù)責(zé)保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。
6.8負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。
6.9負(fù)責(zé)完成其它交辦的臨時工作。
7、清潔員
7.1工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)?；⒅贫然?、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。
7.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到接待中 心大廳和樣板房的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
7.3除按規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)外，還要及時清理雜物，隨時保潔，保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。
7.4正確使用、愛護(hù)清潔工具、設(shè)備，使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。
7.5合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。
7.6及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點，保證垃圾定時、定點收集，不得隨 意丟棄在公共場所。
7.7嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自 己最大努力把工作做好。
7.8完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。
五、崗位作業(yè)規(guī)程
第一部分
客服人員崗位作業(yè)規(guī)程
（一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程
1.0目的
熟悉xxx項目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施。
2.2
2.3
維護(hù)接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。
2.4 保證接待用品得到合理使用，及時補(bǔ)充。
3.0
工作程序
3.1 班前準(zhǔn)備
3.1.1每天上班前參加班前點名并參加班前會，3.1.2每天上的時間比接待中心大廳和樣板房開放的時間提前30分鐘到崗。
3.1.3打開到各個區(qū)域的門、窗透氣，并于正式開放前10分鐘開啟全部空調(diào)。
3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充 當(dāng)日所需飲品、水并做好開放前的各項準(zhǔn)備工作。
3.1.5于正式開放（或有客戶到訪）時站立于吧臺位臵、面帶微笑迎接客人并主動 問候客人并詢問客人是否需要幫助。
3.2
客戶接待
3.2.1沒有客戶接待時，在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。
3.2.2客戶進(jìn)入接待廳由銷售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。
3.2.3坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐），您好，請問您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說“請慢用！”。如果是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱飲，當(dāng)心燙手”。
3.2.4給客人倒（加）水時，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應(yīng)及時續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超過兩個），在操作過程中動作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。
3.2.6如客戶進(jìn)入大廳后并未就座，而是直接進(jìn)入接待中心大廳，客服人員應(yīng)走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。
3.3 客戶離開及現(xiàn)場清理
3.3.1客人離開時，應(yīng)及時送出道別語。
3.3.2客人離開時，應(yīng)及時清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復(fù)成接客前的樣子。
收工前的準(zhǔn)備工作
3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營業(yè)結(jié)束后做好存、進(jìn)、銷日報表，做好收市后的清潔工作。
3.4.2各類設(shè)備的電源及時關(guān)閉，做到人走燈滅。
3.4.3統(tǒng)計各類消耗物資，做到及時申購補(bǔ)充。
3.4.4檢查后，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。
3.5 其他事項
3.5.1幫助臨時照看物品等服務(wù)。
3.5.2無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。
3.5.3如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂園，應(yīng)隨時注意樂園內(nèi)小孩的動態(tài)，提醒或阻止小孩的危險或潛在危險的行為。
（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內(nèi)物品、設(shè)施的完好。
2.0職責(zé)
2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。
2.2維護(hù)、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。
2.3維護(hù)樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失。
2.4為進(jìn)入樣板段的客人提供指引服務(wù)。
3.0工作要求
3.1禮儀
著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。
3.2開放前準(zhǔn)備：
3.2.1檢查每天在8：00前是否己對轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔,確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。
3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。
3.2.3 注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣，上班前開窗半小時通風(fēng)（注意風(fēng)向風(fēng)力，以免樣板房內(nèi)的物品被風(fēng)吹倒）。
3.2.4例行檢查，清點樣板房內(nèi)物品，做到帳實相符、完好,損壞的應(yīng)及時報修。
3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好，鞋套擺放整齊。
3.2.6開放時間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。
3.3客戶接待：
3.3.1客戶參觀樣板房時，客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時，應(yīng)在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。
3.3.2有客戶前來參觀樣板房時，當(dāng)客戶行近崗位約3米處，當(dāng)值人員（客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加xxx”。
3.3.3待客戶到達(dá)門口時，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時統(tǒng)一用語：“請使用鞋套，行動不便請小心行走”；回收鞋套時統(tǒng)一用語：“謝謝您的使用，請脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi)，請慢走”。
3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。
3.3.5客戶離開樣板房時，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個客戶。
3.3.6看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌地請其向售樓人員咨詢。
3.3.7客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。
3.3.8客戶或維修人員移動的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。
3.4樣板間日常管理
3.4.1所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接,對物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格，樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進(jìn)行物品交接,以保證正常的工作運作程序。
3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。
3.4.3樣板房內(nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物 品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計、參觀人員等）。
（三）門僮作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。
2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右。
3.2隨時為進(jìn)出接待中心的客戶開、關(guān)門。
3.2.1客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“xxx歡迎您，請小心臺階”，并探身為客戶拉開玻璃門。
3.2.2有客戶離開接待大廳時，客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，為客戶拉開門。待客戶出門后，應(yīng)對客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨xxx，小心臺階，請慢走”，并目送客戶離開。
3.2.3如遇雨天或太陽暴曬的天氣時，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時主動為沒帶雨具的客戶打傘。
(四)清潔員
1.0目的
為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1 服從管理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。
2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時上報。
3.0工作要求
3.1工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開放為例）
3.1.1上午9：00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。
3.1.3隨時保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時保潔地面和垃圾。3.1.4隨時保潔洗手間、撤換垃圾。
3.2日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1接待中心大廳和樣板房
3.2.1.1天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。3.2.1.2墻身、地腳線：每天清潔一次。
3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4沙發(fā)、臺面：用進(jìn)口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數(shù)。
3.2.1.5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。
3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。
3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干凈，根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。
3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。
3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時停車場、外圍、道路
3.2.2.1每1小時清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。
3.2.2.2每天擦抹標(biāo)識、標(biāo)牌一次。
3.2.2.3花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉。
3.2.2.4外圍清潔員為在停車場停放車輛的車窗及后視鏡進(jìn)行清潔。
3.2.3垃圾處理
3.2.3.1頻度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。
(五)維修工
1.0目的
確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運行。
2.0職責(zé)
2.1對接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)，并認(rèn)真做好記錄，確保正常運行。
3.1日常作業(yè)程序
3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)的 記錄。
3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，到材料倉庫按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。
3.1.3對維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的，應(yīng)提前一天告知接待中心大廳和樣板房。
3.1.4維修工作應(yīng)盡可能減少對客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng)，現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)臵警示牌及圍護(hù)措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。
3.1.5項目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費用。
3.1.6工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場警示、圍護(hù)，并將維修記錄交客服主管，客服主管到現(xiàn)場檢查驗收，不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。
3.1.7每月公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。
3.1.8為特別的銷售活動提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。
第二部分
安全崗位作業(yè)規(guī)程
（一）安全崗工作制度
1.0每天工作時間為8:30—17：30，實行兩班制，即每1個小時輪班一次。
2.0上班時間前15分鐘，所有員工到達(dá)現(xiàn)場，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設(shè)備用具，準(zhǔn)備上崗。
3.0交接班制度：由各班班長帶隊，按規(guī)定時間統(tǒng)一交接班。流程如下：
3.3待所有崗位交接完成后，班長帶隊齊步走到指定位臵，班長講話完畢后解散。
(二)大門崗及道路迎賓崗
1.0目的
通過規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意，并提供導(dǎo)向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。
2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客
3.1.1無車輛經(jīng)過時，在崗位指定位臵成立正姿勢，目光平視正前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意路上來往車輛情況。
3.2迎賓
3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r，在車輛距離崗位10米時，向前跨一步，順著接待中心停車場方向做車輛指引手勢，然后面向車輛敬禮。3.2.2待車輛駛離10米遠(yuǎn)處停止敬禮，回跨一步，回復(fù)站崗姿勢。
(三)停車場崗
1.0目的
規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。
2.0職責(zé)
2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。
2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序
2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。
3.0工作要求
3.1無車輛人員出入時，在停車場入口崗位處成立正姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意停車場人員車輛出入動態(tài)。
3.2有車輛開往停車場時，在車輛距離崗位5米時，向前跨一步，順著停車場入口方向做車輛指引手勢，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進(jìn)車輛，及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎光臨xxx！”，同時指引客戶前往接待中心?？蛻綦x開停車場后，立即用對講機(jī)通知接待大廳正門崗準(zhǔn)備接待客戶，然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢。
3.3客戶進(jìn)入停車場準(zhǔn)備開車離開時，在客戶距離崗位5米時，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進(jìn)，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎您再次光臨，再見！”，并及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛倒車離開，待車輛到達(dá)出入口處，應(yīng)及時回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位10米遠(yuǎn)時，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢。
3.4如遇雨天或陽光暴曬時，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，客戶下車時及時為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時用對講機(jī)通知接待大廳門崗。
3.5如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處。同時記住客戶的基本特征，待其出來時，為其提拿行李，并為其開車門，并妥善放好物品，關(guān)上車門。
3.6不定時巡視車場內(nèi)車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進(jìn)行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時通知車主。如停車場內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時查看、處理，確保停車場內(nèi)秩序井然。
（四）樣板房保安崗
1.0目的
規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。
2.0職責(zé)
2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。
2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。
2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序
2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。
3.0工作要求
3.1迎送賓客
3.1.1無客戶參觀樣板房時，在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意參觀樣板房客戶動態(tài)。
3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。
3.1.4有客戶離開樣板房時，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并提醒客戶解除鞋套，幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。
3.2 安全管理
3.2.1室內(nèi)物品經(jīng)接管驗收后，應(yīng)逐項統(tǒng)一登記在冊。
3.2.2每周檢查核對室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時匯報。
3.2.3值班員對搬入的物品應(yīng)做好登記.搬出室內(nèi)物品、搬運人員須憑銷售部開具的“樣板房物品放行條”經(jīng)保安核驗無誤后放行，保安收回放行條（過期放行條一律無效）。
3.2.4對進(jìn)入樣板房施工、維修的人員，值班員應(yīng)問明情況并核實，及時做好登記，并跟進(jìn)工作進(jìn)度。
3.2.5保安應(yīng)即日將放行條交回保安隊長值班室存檔。
3.2.6大門鎖匙由銷售部指定專人管理，每天負(fù)責(zé)開門及鎖門。
3.2.7鎖門前需關(guān)閉室內(nèi)所有電器開關(guān)，關(guān)閉室內(nèi)門窗。
第三部分
紀(jì)律及禮儀要求
（一）接待中心大廳和樣板房物管服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則
1、各部門員工敬職愛崗，積極主動完成部門各項工作。
2、對待客戶熱情禮貌，親切周到，時時處處注意保持公司的形象維護(hù)公司的聲譽(yù)，任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭吵。
3、部門員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)互助；部門經(jīng)理關(guān)心愛護(hù)員工，隨時解決部門員工在工作上遇到的困難。
4、部門員工要積極遵守公司和部門各項管理規(guī)章制度，積極對公司各項工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。
5、部門員工在對外工作中，要堅持原則，維護(hù)公司利益，注意有關(guān)銷售信息等商業(yè)機(jī)密的保密工作，上述信息未經(jīng)公司同意不得對外公開。
6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開，須向主管請示，并將工作交代清楚后方可離開。
7、上班時間不得吃東西，看書報雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺化妝、抽煙，以及做其它與工作無關(guān)的事情。
8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。
9、愛護(hù)公物、售樓處內(nèi)設(shè)備、家私，不可隨意移動。
10、保持與維護(hù)接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜 物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在售樓處樣板房內(nèi)吸煙或用餐。
11、節(jié)約用水用電，下班時應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。
12、員工之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛，不得挑撥是非，破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及同事榮譽(yù)。
13、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時刻注意保持公司形象，維護(hù)樓盤聲譽(yù)；不得假公濟(jì)私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場。
14、員工必須無條件服從上級的工作安排和調(diào)動，不得消極怠工和不聽指揮。
15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。
（二）崗位物業(yè)管理服務(wù)人員形象、禮儀要求
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇六
安全方面
重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護(hù)
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；
環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
綠化養(yǎng)護(hù)
重點提升客戶觀感
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
6、設(shè)置家政維修實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；
27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇七
“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案 序號 項目 主要內(nèi)容 需整改的問題 整改部門 整改計劃 整改完 成時間 復(fù)查人員 完成情況 備注（跟進(jìn)人）:（確定完成時間）
一、對客服務(wù)
辦公環(huán)境 前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，vi 標(biāo)識 規(guī)范，收費價目表、相關(guān)制度等資料公 示在顯著位置； 1.前臺比較雜亂 2.前臺服務(wù)臺、背景板 不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
客服部 1.整理前臺環(huán)境 2.在前臺左右兩邊墻 上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收 費標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等 5 月 12 日資料管理 資料擺放整齊，按部門、類別、時間等 區(qū)分，有統(tǒng)一標(biāo)識編號，資料保存完好，具有相應(yīng)的防潮措施 1.部門資料亂放亂 堆，資料完好率低，沒 有統(tǒng)一標(biāo)識編號。
二、設(shè)備管理 7 設(shè)備房管理 按可視化標(biāo)準(zhǔn)實施管理，照明狀況良 好，各類標(biāo)識完整統(tǒng)一，具備相應(yīng)的安 全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護(hù) 保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細(xì)規(guī)范，墻 面干凈整潔。
有應(yīng)急燈，滅火器；可 視化標(biāo)準(zhǔn)還沒做好 工程部 按公司工程管理可 視化管理進(jìn)行整改 6 月 30 日工程值班室 辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制 度墻完善，資料規(guī)范存放 工程部值班室工具 擺放凌亂、無制度、巡 查資料沒有及時規(guī)案 工程部 按公司要求整理 6 月 30 日倉庫管理 物料進(jìn)出倉庫按流程登記，倉庫物料分 類存放，標(biāo)識清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無 堆放廢舊物料 工程部倉庫物品未 沒有分類、標(biāo)示清晰、物品岀入登記不齊全 工程部 按公司規(guī)定要求，倉 庫存放物品做好分 隔/標(biāo)識明細(xì)岀入臺 賬記錄 6 月 30 日資料管理 資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管 理員熟悉資料管理狀況 資料存放雜亂，不規(guī) 范 工程部 按公司規(guī)定要求 6 月 30 日外委單位監(jiān) 管 外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設(shè)備 運行狀況良好，維保記錄詳細(xì)清晰 外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。
核
車場崗 車輛靠近時主動與車主打招呼，服務(wù)親 切有禮，車輛進(jìn)場前觀察是否有損毀痕 跡，向車主提供停放指引，臨保出車時 收費準(zhǔn)確無誤，并用禮貌用語道別 符合要求 安防部 1.領(lǐng)班員堅持每日 接班前提出具體要 求在崗員工及安防 員服裝見人務(wù)必“點 頭、微笑，問好”，和隨時隨地接收業(yè) 主的請求、意見、建 議等，并及時處理和 反饋。
四、環(huán)境管理清潔管理 清潔人員：清潔人員服務(wù)意識強(qiáng)，著裝 規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運用各 類清潔工具，操作專業(yè)； 清潔人員服務(wù)意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具 配備不齊全。
客服部月 30 日
五、內(nèi)部管控
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇八
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。
在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)不定時組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。
企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務(wù)。
由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。
小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。
目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇一
資質(zhì)動態(tài)考核及信用評價申報表
xxxxx物業(yè)管理有限公司
2014.x.x
目 錄
1.考核及信用評價申報表
2.營業(yè)執(zhí)照正、副本復(fù)印件
3.資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件
4.機(jī)構(gòu)代碼正、副本復(fù)印件
5.物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件
6.榮譽(yù)證書復(fù)印件
8.收費標(biāo)準(zhǔn)登記備案復(fù)印件
9.服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表
10.整改情況
11.業(yè)主投拆和責(zé)任事故處理情況
12.2013總結(jié)
13.錦繡苑住宅區(qū)管理制度
14.專業(yè)技術(shù)人員資格證
15.上物業(yè)管理人員資格證
16.賬務(wù)報表
17.資質(zhì)動態(tài)考核信用評價評分表
xx年工作總結(jié)
五臺縣中信物業(yè)管理有限公司在xx，在上級領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)下，各有關(guān)部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作配合下，經(jīng)全體職工的共同努力下，圓滿地完成了全年的各項服務(wù)工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
1、全年保安全工作不分白天晝夜，堅守工作崗位，緊抓防范措施，全小區(qū)未發(fā)生重大安全事故，保證了小區(qū)居民平安、穩(wěn)定、詳和的度過了春夏秋冬。
2、響應(yīng)縣委、縣政府號召，積極開展創(chuàng)衛(wèi)工作，將小區(qū)24幢樓的共用樓道全部粉刷一新加強(qiáng)了小區(qū)路燈的配置，廣告牌的設(shè)立全部更新做到整齊、整潔、得到五臺縣文明建設(shè)指導(dǎo)委員會的好評，并授于“文明衛(wèi)生：小區(qū)稱號。
3、環(huán)衛(wèi)保潔按照統(tǒng)一布置，結(jié)合各自的區(qū)域，堅持常抓不懈，并更換了全部裝運的垃圾箱，使小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境得到加強(qiáng)，常年清潔不留死角，得到小區(qū)住戶的一致好評。
4、小區(qū)綠化、美化成績突出，面積達(dá)到綠化標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，著重進(jìn)行苗坪培植，種植更新，花草管護(hù)，灌木修剪，并購買了新式機(jī)器設(shè)備對草坪進(jìn)行統(tǒng)一澆水，割草、對樹木灌木長期修剪管護(hù)，達(dá)到整齊、整潔受到上級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主的一致好評。
5、管理人員為住戶方便著想，長年不分上下班節(jié)假日，堅持上班有專人負(fù)責(zé)，下班隨叫隨到，熱情為住戶解決供電、供水修理故障。
1）全年共計為小區(qū)修理更換通道、樓道共用照明燈400多次。
2）下班后充電多次
3）及時處理水管堵漏，下水道堵塞多次。
4）為協(xié)作單位收水費、電費、采暖費不計其數(shù)，5）節(jié)假日增設(shè)彩燈，懸掛彩旗，為小區(qū)節(jié)日增添氣氛。
6、物業(yè)公司經(jīng)過對小區(qū)住戶填報服務(wù)表，其滿意度達(dá)68%，基本滿意達(dá)24%，不滿意8%。
7、為小區(qū)配套煤氣管道、電視光纜、電腦聯(lián)網(wǎng)督促其協(xié)作單位，保證小區(qū)用戶滿意。
xxx年已過去，在新的一年里全體物業(yè)職工以飽滿的熱情服務(wù)的良好，住戶的方便為服務(wù)宗旨，配合上級更好的把小區(qū)建成文明衛(wèi)生小區(qū)，使住戶的滿意度更高。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇二
i
5.1 資料檔案..................................................................................................................5 5.2 人員出入管理..........................................................................................................5 5.3 寵物控制..................................................................................................................5 5.4 車輛管理..................................................................................................................5 5.5 貨物裝卸管理..........................................................................................................5 5.6 監(jiān)控管理..................................................................................................................5 5.7 巡邏管理..................................................................................................................6 5.8 清場管理..................................................................................................................6 5.9 大型活動保障服務(wù)..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 應(yīng)急管理................................................................................................................7 錯誤！未定義書簽。
ii
商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 基礎(chǔ)管理
1.1 物業(yè)服務(wù)人員
1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。
1.3.5 按國家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。
2.1 進(jìn)駐和離場
2.1.1 商戶進(jìn)駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：
—— 結(jié)清前期物業(yè)管理費用。—— 提供服務(wù)手冊，指引商戶填寫和提供進(jìn)場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)?！?門匙交收。
2.1.2 商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：
2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。
2.2.2 對裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。
2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復(fù)。2.2.4 裝修申請批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。
—— 施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運； —— 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場管理，應(yīng)主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時供電、供水和升降等設(shè)備的使用； —— 現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險品的使用必須辦理手續(xù)； —— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。
2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。
2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。
2.3.2 報修15分鐘內(nèi)到場，小修項目24小時內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項目限時修復(fù)：如須說明維修責(zé)任或收費標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說明。
2.4.1 文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。
2.5.1 服務(wù)意見征詢
3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。
3.1.2 對具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。
3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。
3.1.4 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。
3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合gb/t18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國家公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。
3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。
3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合gb5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。
3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。
3.2.6 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進(jìn)行檢查。
3.2.7 化學(xué)危險品的貯存應(yīng)符合gb 15603《常用化學(xué)危險品貯存通則》的要求。
3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。
3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。
3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛護(hù)花草的標(biāo)識牌。
3.3.4 建立完整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。
3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無積塵、套盆內(nèi)無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。
3.3.7 喬灌木成活率達(dá)98%以上，按設(shè)計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。
3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。
3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。
3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。
3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費價格。
3.3.14 臺風(fēng)季節(jié)做好防臺風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹木的支護(hù)。臺風(fēng)過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點按系統(tǒng)分類管理。
4.1.2 按照國家相關(guān)規(guī)范及公司vi系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3 嚴(yán)格按國家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。
4.1.4 對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。
4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識，房內(nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。
4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網(wǎng)。
4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。
4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。
4.2.2 重點連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。
4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。
4.2.4 柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。
4.2.5 發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負(fù)荷運行,市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動，轉(zhuǎn)電時間不超過設(shè)計要求（參考時間為10秒）；手動轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過5分鐘。
4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設(shè)置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。
4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯峰用電工作。4.2.8 計劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
4.3.1 編制設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實施。
4.3.2 房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：
—— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復(fù)； —— 保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。
4.3.4 對共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時，應(yīng)盡量降低對營業(yè)環(huán)境的影響。
5.1 資料檔案
建立完整的秩序維護(hù)隊伍資料檔案。5.2 人員出入管理
5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。
5.4.1 停車場（庫）及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識，公示收費標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。
5.4.2 停車場（庫）通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。
5.4.3 停車場（庫）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。
5.4.4 引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。
5.4.5 指揮進(jìn)入停車場（庫）的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關(guān)的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。
5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無雜物堆放；每天清掃一次。
5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時接聽）。
5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時實施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。
5.6.4 接到報警信息后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應(yīng)報告并啟動相應(yīng)預(yù)案。
5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。
5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網(wǎng)點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。
—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費者的違規(guī)行為和危險舉動； —— 可疑人員； —— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。
5.8.1 確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。
5.8.2 引導(dǎo)消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3 要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無安全隱患。關(guān)閉門窗及水、電、燃?xì)忾_關(guān)；保險庫（箱）、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內(nèi)無火種、無滯留人員。
5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。
5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。
5.9.2 確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。
5.9.3 活動前應(yīng)對人/車流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。
5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實施重點維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。
5.10.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。
5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。
5.10.3 火災(zāi)報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應(yīng)完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。
—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)?、燃油泄漏?—— 火警、火災(zāi)； —— 電梯困人、自動扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡； —— 車輛碰撞、交通堵塞等。
5.11.3 定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。
5.11.4 突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障等工作。
工作記錄及時、清楚、完整。
監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇三
活動時間：12月24日晚上20：00開始
活動地點：xx酒吧公園
活動具體方案：每位參加的選手，事先準(zhǔn)備好一份圣誕禮物，再將你要求收到禮物的人要表演的節(jié)目，寫在一張紙條上，和禮物放在一起，然后包裝起來。
選手到達(dá)活動地點之后，將禮物交給活動主持人，主持人將禮物集中放在一起，并且在每份禮物上貼上號碼，同時，準(zhǔn)備相同號碼的抽簽條。
所有選手到齊，活動開始之后，大家先抽簽，抽簽完畢之后，從抽到一號的選手開始，領(lǐng)取一號禮物，當(dāng)場將禮物拆開，并按照禮物中那張紙條的要求表演節(jié)目。之后按號碼順序進(jìn)行，所有參加選手機(jī)會均等，公平合理。
如果不肯按要求表演節(jié)目的人，將被罰趴在地上，撅起pp，讓在場的每人打一下pp。
活動注意事項：
1、禮物中的紙條不要署名！
2、表演節(jié)目的要求，盡量有創(chuàng)意一些，但也要在一般人可以承受的范圍，杜絕傷害自尊的要求。
3、活動中的零食和飲料集中購買。
熱烈歡迎攜帶親友參加活動。
平安夜活動策劃、活動方案之二：圣誕平安夜“假面舞會”
活動地點：xx酒吧
建議人數(shù)：30人左右
時間：12月24日晚8點
活動內(nèi)容：當(dāng)晚定下xx酒吧活動，每一位參加活動者發(fā)放面具一個，舉辦假面舞會。
1.入口處：發(fā)放面具以及半張撲克。
2.內(nèi)場：假面舞會，穿插小游戲。凡是手中撲克可以拼成一整張的兩個人成為當(dāng)晚的臨時排檔完成游戲（情侶對唱，現(xiàn)場求婚，喝啤酒比賽等等）。
3.午夜鐘聲許愿，摘下面具。
預(yù)計費用：視人數(shù)而定（大概人均百元）
活動地點：xx游戲廣場、xx教堂、xxktv包間
建議人數(shù)：10人左右
時間：12月24日晚7點
活動內(nèi)容：集合完畢，游戲廣場玩游戲，臨近12點教堂祈愿，然后ktv歡唱。
預(yù)計費用：人均百元左右。
注：少數(shù)人群的節(jié)目。
平安夜活動策劃、活動方案之四：圣誕平安夜溫泉之旅+煙花燦爛
活動地點：xx溫泉
建議人數(shù)：20人左右
時間：12月24日晚8點
活動內(nèi)容：指定地點集合前往，統(tǒng)一購票泡溫泉，午夜鐘聲里燃放煙花。（自愿選擇住宿或返回）
預(yù)計費用：車油費+溫泉票+煙花+住宿（可選）
注：最好有自駕車同行。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇四
座談會的通知
公司各單位、機(jī)關(guān)各科室：
一、會議時間：2013年9月10日下午3：00
二、會議地點
南海賓館一號樓會議室。
三、會議內(nèi)容
就當(dāng)前的樓宇經(jīng)濟(jì)物業(yè)管理的基本情況和樓宇經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中遇到的困難、問題一一進(jìn)行了座談，以及如何通過整合現(xiàn)有樓宇資源，改變觀念，提升樓宇物業(yè)管理服務(wù)的提升，從而進(jìn)一步提升為公司服務(wù)水平，同時對樓宇服務(wù)等工作模式和機(jī)制進(jìn)行了討論和交流。
四、參加人員
物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)科室長、基層各單位負(fù)責(zé)人和骨干員工；市物協(xié)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；市房管局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；油公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員；油服湛江分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員。
五、注意事項
2、請參會人員圍繞會議確定的座談內(nèi)容，提前準(zhǔn)備好發(fā)言提綱，并做好發(fā)言準(zhǔn)備。
3、請參加講座人員提前10分鐘到達(dá)會場，會議期間將移動電話調(diào)至振動狀態(tài)或者關(guān)閉。
物業(yè)公司辦公室聯(lián)系電話：3900172
2013年9月2日
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇五
一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容
1、工作人員禮儀、形象職守。
2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。
3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務(wù)。
4、為客人引導(dǎo)座位。
5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。
6、維護(hù)接待中心大廳和樣板房的良好秩序。
7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。
8、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。
10、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)各類物資及時供應(yīng)。
11、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的各種設(shè)備完好、隨時發(fā)揮應(yīng)有功能。
12、配合銷售現(xiàn)場完成必要的應(yīng)急工作。
物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé)
（一）崗位任職條件
1、客服主管
1.0客服主管的任職條件
1.1大專以上學(xué)歷，有3年以上酒店相同崗位或二級資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng) 驗。
1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現(xiàn)代企業(yè)運作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和 認(rèn)識。
1.3能與同事、團(tuán)隊合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。
1.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。
1.5對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。
1.6熟悉公司管理體系運行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。
1.7文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。
1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。
1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。
2、客服人員 2.0入職要求
2.1女，中專以上學(xué)歷，25歲以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級酒店服務(wù)工作經(jīng)驗。
2.2具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力和服務(wù)意識。
2.3熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。
3、安全主管
3.1男，35歲以下，大專以上學(xué)歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗。
3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。
3.3對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。
3.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機(jī)密。
3.5能與同事、團(tuán)隊合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。
3.6文字及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力。3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。
4、門童
4.1男，22歲以下，高中以上學(xué)歷。
4.2身高180以上，體格健康，較好的儀容儀表。
4.3有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。
4.4有較好的服務(wù)意識，團(tuán)隊精神強(qiáng)。
4.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。
5、保安員 5.1男，25歲以下，高中以上學(xué)歷。
5.2身高173以上，體格健康，較好的儀容儀表。
5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗，持保安培訓(xùn)上崗證。
5.4有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。
5.5有較好的服務(wù)意識，團(tuán)隊精神強(qiáng)。
5.6酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。
6、維修工
6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈（酒店）工程類職務(wù)工作經(jīng) 驗，有較全面的工程管理經(jīng)驗，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。
6.3熟悉各類機(jī)電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計劃。
6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。
6.5服務(wù)和配合意識強(qiáng)。
6.6持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。
7、保潔員
7.1初中以上文化程度，35歲以下，身體健康，相貌端正。
7.2 有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗。
7.3為人勤快，干練，任勞任怨。
7.4服務(wù)意識和責(zé)任心強(qiáng)。
（二）崗位職責(zé)及工作要求
1、客服主管
1.1崗位職責(zé)
1.1.1負(fù)責(zé)具體xx〃接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作；
1.1.9在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。
1.1.10負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；
1.1.13 負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào)； 1.1.14對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
1.2 工作要求
1.2.1每日
1.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。
1.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。
1.2.1.3物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。
1.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。
1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會。
1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。
1.2.1.7檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。
1.2.1.8監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。
1.2.2 每周
1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。
1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。
1.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。
1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計。
1.2.2.5向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。
1.2.3 每月
1.2.3.1制定每月的工作計劃并總結(jié)工作實施的結(jié)果匯報至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。1.2.3.2根據(jù)項目的實際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。
1.2.3.3安排員工月度作息計劃、月度考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。
1.2.3.4進(jìn)行消耗物品月度盤存并提交月度采購計劃。
1.2.3.5統(tǒng)計客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項。
1.3.6根據(jù)實際情況進(jìn)行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃與落實。
2、客服人員
2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序，根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品，掌握與服務(wù)有關(guān)的知識和禮貌服務(wù)技巧。
2.2提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
2.3營業(yè)時要注意客人的動態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺面，并經(jīng)常為客人加水，主動征詢客人的意見。
2.4做好吧臺內(nèi)飲品、樣板房內(nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤點，務(wù)必保持物資數(shù)目和及時供應(yīng)及管理工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處理及借出。
2.5及時清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物，保持環(huán)境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。2.6注意個人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，各類物品要及時清潔（洗）并整齊擺放。
2.7主動聆聽、記錄及時向上司反映客戶的意見及建議。
2.8認(rèn)真配合銷售部組織的各項營銷活動并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。
3、安全主管
3.1崗位職責(zé)
3.1.1負(fù)責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作；
3.1.4協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；
3.1.6在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。
3.1.7負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；
3.1.8對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心 大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
3.2工作要求
3.2.1每日
3.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。
3.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。
3.2.1.3物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。
3.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。
3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會。
3.2.1.6監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。
3.2.2每周
3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。
3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。
3.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。
3.2.2.4向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。3.2.3每月 3.2.3.1制定每月工作計劃并總結(jié)工作實施結(jié)果匯報至物業(yè)項目經(jīng)理。
3.2.3.2根據(jù)項目的實際進(jìn)展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改進(jìn)方案。
3.2.3.3安排保安員月度作息計劃、月度的考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。
3.2.3.4根據(jù)實際情況進(jìn)行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃的上報與落實。
4、門僮
4.1對進(jìn)出客戶提供開門服務(wù)，客戶進(jìn)出門時應(yīng)致意微笑并主動問好，征詢同意并 協(xié)助客戶提拿大件行李。
4.2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū)，由銷售員負(fù)責(zé)進(jìn)一步的接待工作。
4.3認(rèn)真回答客戶咨詢相關(guān)事項。
5、保安員
5.1負(fù)責(zé)維護(hù)接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場有序、安全，并確保接待中心內(nèi)財產(chǎn)的安 全。
5.2向進(jìn)出接待中心的客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引。
5.3為進(jìn)出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。
5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位臵及方向。
5.5協(xié)助、指揮車主準(zhǔn)確、合理地停泊車輛。
5.7不定時巡視停車場,發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況, 并及時采取保護(hù)措施，確?？蛻糗?輛的安全。
5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。
5.9對進(jìn)入接待中心施工、維修的人員，應(yīng)問明情況并核實，及時做好登記，并跟 進(jìn)工作進(jìn)度。5.10嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己 最大努力把工作做好。
5.11完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。
6、維修工
6.1負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工 作。
6.2負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護(hù)管理。
6.3負(fù)責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時處理有關(guān)電氣維修方面的問題。6.4負(fù)責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。
6.5負(fù)責(zé)對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報。
6.6負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。
6.7負(fù)責(zé)保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。
6.8負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。
6.9負(fù)責(zé)完成其它交辦的臨時工作。
7、清潔員
7.1工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)?；⒅贫然?、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。
7.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到接待中 心大廳和樣板房的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
7.3除按規(guī)定進(jìn)行清潔作業(yè)外，還要及時清理雜物，隨時保潔，保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。
7.4正確使用、愛護(hù)清潔工具、設(shè)備，使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場的裝修、家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。
7.5合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。
7.6及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點，保證垃圾定時、定點收集，不得隨 意丟棄在公共場所。
7.7嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自 己最大努力把工作做好。
7.8完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。
五、崗位作業(yè)規(guī)程
第一部分
客服人員崗位作業(yè)規(guī)程
（一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程
1.0目的
熟悉xxx項目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施。
2.2
2.3
維護(hù)接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。
2.4 保證接待用品得到合理使用，及時補(bǔ)充。
3.0
工作程序
3.1 班前準(zhǔn)備
3.1.1每天上班前參加班前點名并參加班前會，3.1.2每天上的時間比接待中心大廳和樣板房開放的時間提前30分鐘到崗。
3.1.3打開到各個區(qū)域的門、窗透氣，并于正式開放前10分鐘開啟全部空調(diào)。
3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充 當(dāng)日所需飲品、水并做好開放前的各項準(zhǔn)備工作。
3.1.5于正式開放（或有客戶到訪）時站立于吧臺位臵、面帶微笑迎接客人并主動 問候客人并詢問客人是否需要幫助。
3.2
客戶接待
3.2.1沒有客戶接待時，在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。
3.2.2客戶進(jìn)入接待廳由銷售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。
3.2.3坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐），您好，請問您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說“請慢用！”。如果是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱飲，當(dāng)心燙手”。
3.2.4給客人倒（加）水時，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時提起，以免水滴漏撒在客人身上。3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應(yīng)及時續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超過兩個），在操作過程中動作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。
3.2.6如客戶進(jìn)入大廳后并未就座，而是直接進(jìn)入接待中心大廳，客服人員應(yīng)走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。
3.3 客戶離開及現(xiàn)場清理
3.3.1客人離開時，應(yīng)及時送出道別語。
3.3.2客人離開時，應(yīng)及時清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復(fù)成接客前的樣子。
收工前的準(zhǔn)備工作
3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營業(yè)結(jié)束后做好存、進(jìn)、銷日報表，做好收市后的清潔工作。
3.4.2各類設(shè)備的電源及時關(guān)閉，做到人走燈滅。
3.4.3統(tǒng)計各類消耗物資，做到及時申購補(bǔ)充。
3.4.4檢查后，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。
3.5 其他事項
3.5.1幫助臨時照看物品等服務(wù)。
3.5.2無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。
3.5.3如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂園，應(yīng)隨時注意樂園內(nèi)小孩的動態(tài)，提醒或阻止小孩的危險或潛在危險的行為。
（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內(nèi)物品、設(shè)施的完好。
2.0職責(zé)
2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。
2.2維護(hù)、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。
2.3維護(hù)樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失。
2.4為進(jìn)入樣板段的客人提供指引服務(wù)。
3.0工作要求
3.1禮儀
著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。
3.2開放前準(zhǔn)備：
3.2.1檢查每天在8：00前是否己對轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔,確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。
3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。
3.2.3 注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣，上班前開窗半小時通風(fēng)（注意風(fēng)向風(fēng)力，以免樣板房內(nèi)的物品被風(fēng)吹倒）。
3.2.4例行檢查，清點樣板房內(nèi)物品，做到帳實相符、完好,損壞的應(yīng)及時報修。
3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好，鞋套擺放整齊。
3.2.6開放時間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。
3.3客戶接待：
3.3.1客戶參觀樣板房時，客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時，應(yīng)在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。
3.3.2有客戶前來參觀樣板房時，當(dāng)客戶行近崗位約3米處，當(dāng)值人員（客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加xxx”。
3.3.3待客戶到達(dá)門口時，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時統(tǒng)一用語：“請使用鞋套，行動不便請小心行走”；回收鞋套時統(tǒng)一用語：“謝謝您的使用，請脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi)，請慢走”。
3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。
3.3.5客戶離開樣板房時，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個客戶。
3.3.6看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌地請其向售樓人員咨詢。
3.3.7客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。
3.3.8客戶或維修人員移動的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。
3.4樣板間日常管理
3.4.1所有進(jìn)出樣板間的物品均需交接,對物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格，樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進(jìn)行物品交接,以保證正常的工作運作程序。
3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。
3.4.3樣板房內(nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物 品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計、參觀人員等）。
（三）門僮作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。
2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右。
3.2隨時為進(jìn)出接待中心的客戶開、關(guān)門。
3.2.1客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“xxx歡迎您，請小心臺階”，并探身為客戶拉開玻璃門。
3.2.2有客戶離開接待大廳時，客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，為客戶拉開門。待客戶出門后，應(yīng)對客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨xxx，小心臺階，請慢走”，并目送客戶離開。
3.2.3如遇雨天或太陽暴曬的天氣時，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時主動為沒帶雨具的客戶打傘。
(四)清潔員
1.0目的
為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1 服從管理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。
2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時上報。
3.0工作要求
3.1工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開放為例）
3.1.1上午9：00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。
3.1.3隨時保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時保潔地面和垃圾。3.1.4隨時保潔洗手間、撤換垃圾。
3.2日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3.2.1接待中心大廳和樣板房
3.2.1.1天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。3.2.1.2墻身、地腳線：每天清潔一次。
3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。3.2.1.4沙發(fā)、臺面：用進(jìn)口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數(shù)。
3.2.1.5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。
3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。
3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干凈，根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。
3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。
3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時停車場、外圍、道路
3.2.2.1每1小時清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。
3.2.2.2每天擦抹標(biāo)識、標(biāo)牌一次。
3.2.2.3花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉。
3.2.2.4外圍清潔員為在停車場停放車輛的車窗及后視鏡進(jìn)行清潔。
3.2.3垃圾處理
3.2.3.1頻度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。3.2.3.2要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。
(五)維修工
1.0目的
確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運行。
2.0職責(zé)
2.1對接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)，并認(rèn)真做好記錄，確保正常運行。
3.1日常作業(yè)程序
3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)的 記錄。
3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，到材料倉庫按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。
3.1.3對維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的，應(yīng)提前一天告知接待中心大廳和樣板房。
3.1.4維修工作應(yīng)盡可能減少對客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng)，現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)臵警示牌及圍護(hù)措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。
3.1.5項目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費用。
3.1.6工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場警示、圍護(hù)，并將維修記錄交客服主管，客服主管到現(xiàn)場檢查驗收，不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。
3.1.7每月公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。
3.1.8為特別的銷售活動提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。
第二部分
安全崗位作業(yè)規(guī)程
（一）安全崗工作制度
1.0每天工作時間為8:30—17：30，實行兩班制，即每1個小時輪班一次。
2.0上班時間前15分鐘，所有員工到達(dá)現(xiàn)場，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設(shè)備用具，準(zhǔn)備上崗。
3.0交接班制度：由各班班長帶隊，按規(guī)定時間統(tǒng)一交接班。流程如下：
3.3待所有崗位交接完成后，班長帶隊齊步走到指定位臵，班長講話完畢后解散。
(二)大門崗及道路迎賓崗
1.0目的
通過規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進(jìn)入接待中心的客戶致意，并提供導(dǎo)向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。
2.0職責(zé)
2.1迎送進(jìn)出接待中心之賓客。
2.2 為進(jìn)出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客
3.1.1無車輛經(jīng)過時，在崗位指定位臵成立正姿勢，目光平視正前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意路上來往車輛情況。
3.2迎賓
3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r，在車輛距離崗位10米時，向前跨一步，順著接待中心停車場方向做車輛指引手勢，然后面向車輛敬禮。3.2.2待車輛駛離10米遠(yuǎn)處停止敬禮，回跨一步，回復(fù)站崗姿勢。
(三)停車場崗
1.0目的
規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。
2.0職責(zé)
2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。
2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序
2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。
3.0工作要求
3.1無車輛人員出入時，在停車場入口崗位處成立正姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意停車場人員車輛出入動態(tài)。
3.2有車輛開往停車場時，在車輛距離崗位5米時，向前跨一步，順著停車場入口方向做車輛指引手勢，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進(jìn)車輛，及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎光臨xxx！”，同時指引客戶前往接待中心?？蛻綦x開停車場后，立即用對講機(jī)通知接待大廳正門崗準(zhǔn)備接待客戶，然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢。
3.3客戶進(jìn)入停車場準(zhǔn)備開車離開時，在客戶距離崗位5米時，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進(jìn)，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎您再次光臨，再見！”，并及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛倒車離開，待車輛到達(dá)出入口處，應(yīng)及時回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位10米遠(yuǎn)時，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢。
3.4如遇雨天或陽光暴曬時，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，客戶下車時及時為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時用對講機(jī)通知接待大廳門崗。
3.5如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處。同時記住客戶的基本特征，待其出來時，為其提拿行李，并為其開車門，并妥善放好物品，關(guān)上車門。
3.6不定時巡視車場內(nèi)車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進(jìn)行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時通知車主。如停車場內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時查看、處理，確保停車場內(nèi)秩序井然。
（四）樣板房保安崗
1.0目的
規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。
2.0職責(zé)
2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。
2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。
2.3維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序
2.4迎送進(jìn)出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。
3.0工作要求
3.1迎送賓客
3.1.1無客戶參觀樣板房時，在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意參觀樣板房客戶動態(tài)。
3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。
3.1.4有客戶離開樣板房時，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并提醒客戶解除鞋套，幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。
3.2 安全管理
3.2.1室內(nèi)物品經(jīng)接管驗收后，應(yīng)逐項統(tǒng)一登記在冊。
3.2.2每周檢查核對室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時匯報。
3.2.3值班員對搬入的物品應(yīng)做好登記.搬出室內(nèi)物品、搬運人員須憑銷售部開具的“樣板房物品放行條”經(jīng)保安核驗無誤后放行，保安收回放行條（過期放行條一律無效）。
3.2.4對進(jìn)入樣板房施工、維修的人員，值班員應(yīng)問明情況并核實，及時做好登記，并跟進(jìn)工作進(jìn)度。
3.2.5保安應(yīng)即日將放行條交回保安隊長值班室存檔。
3.2.6大門鎖匙由銷售部指定專人管理，每天負(fù)責(zé)開門及鎖門。
3.2.7鎖門前需關(guān)閉室內(nèi)所有電器開關(guān)，關(guān)閉室內(nèi)門窗。
第三部分
紀(jì)律及禮儀要求
（一）接待中心大廳和樣板房物管服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則
1、各部門員工敬職愛崗，積極主動完成部門各項工作。
2、對待客戶熱情禮貌，親切周到，時時處處注意保持公司的形象維護(hù)公司的聲譽(yù)，任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭吵。
3、部門員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)互助；部門經(jīng)理關(guān)心愛護(hù)員工，隨時解決部門員工在工作上遇到的困難。
4、部門員工要積極遵守公司和部門各項管理規(guī)章制度，積極對公司各項工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。
5、部門員工在對外工作中，要堅持原則，維護(hù)公司利益，注意有關(guān)銷售信息等商業(yè)機(jī)密的保密工作，上述信息未經(jīng)公司同意不得對外公開。
6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開，須向主管請示，并將工作交代清楚后方可離開。
7、上班時間不得吃東西，看書報雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺化妝、抽煙，以及做其它與工作無關(guān)的事情。
8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。
9、愛護(hù)公物、售樓處內(nèi)設(shè)備、家私，不可隨意移動。
10、保持與維護(hù)接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜 物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在售樓處樣板房內(nèi)吸煙或用餐。
11、節(jié)約用水用電，下班時應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。
12、員工之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、互助互愛，不得挑撥是非，破壞團(tuán)結(jié)、損害客戶及同事榮譽(yù)。
13、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時刻注意保持公司形象，維護(hù)樓盤聲譽(yù)；不得假公濟(jì)私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場。
14、員工必須無條件服從上級的工作安排和調(diào)動，不得消極怠工和不聽指揮。
15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。
（二）崗位物業(yè)管理服務(wù)人員形象、禮儀要求
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇六
安全方面
重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受
5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；
8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；
9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。
公共設(shè)施維護(hù)
重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；
環(huán)境衛(wèi)生
重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
綠化養(yǎng)護(hù)
重點提升客戶觀感
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序
重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理
2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率
6、設(shè)置家政維修實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；
10、在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)
新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)dv的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場dv播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學(xué)習(xí)；
27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
29、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)
1、針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動。
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇七
“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案 序號 項目 主要內(nèi)容 需整改的問題 整改部門 整改計劃 整改完 成時間 復(fù)查人員 完成情況 備注（跟進(jìn)人）:（確定完成時間）
一、對客服務(wù)
辦公環(huán)境 前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀，vi 標(biāo)識 規(guī)范，收費價目表、相關(guān)制度等資料公 示在顯著位置； 1.前臺比較雜亂 2.前臺服務(wù)臺、背景板 不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
客服部 1.整理前臺環(huán)境 2.在前臺左右兩邊墻 上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收 費標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等 5 月 12 日資料管理 資料擺放整齊，按部門、類別、時間等 區(qū)分，有統(tǒng)一標(biāo)識編號，資料保存完好，具有相應(yīng)的防潮措施 1.部門資料亂放亂 堆，資料完好率低，沒 有統(tǒng)一標(biāo)識編號。
二、設(shè)備管理 7 設(shè)備房管理 按可視化標(biāo)準(zhǔn)實施管理，照明狀況良 好，各類標(biāo)識完整統(tǒng)一，具備相應(yīng)的安 全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護(hù) 保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細(xì)規(guī)范，墻 面干凈整潔。
有應(yīng)急燈，滅火器；可 視化標(biāo)準(zhǔn)還沒做好 工程部 按公司工程管理可 視化管理進(jìn)行整改 6 月 30 日工程值班室 辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制 度墻完善，資料規(guī)范存放 工程部值班室工具 擺放凌亂、無制度、巡 查資料沒有及時規(guī)案 工程部 按公司要求整理 6 月 30 日倉庫管理 物料進(jìn)出倉庫按流程登記，倉庫物料分 類存放，標(biāo)識清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無 堆放廢舊物料 工程部倉庫物品未 沒有分類、標(biāo)示清晰、物品岀入登記不齊全 工程部 按公司規(guī)定要求，倉 庫存放物品做好分 隔/標(biāo)識明細(xì)岀入臺 賬記錄 6 月 30 日資料管理 資料完整，按系統(tǒng)、類別、時間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管 理員熟悉資料管理狀況 資料存放雜亂，不規(guī) 范 工程部 按公司規(guī)定要求 6 月 30 日外委單位監(jiān) 管 外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設(shè)備 運行狀況良好，維保記錄詳細(xì)清晰 外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。
核
車場崗 車輛靠近時主動與車主打招呼，服務(wù)親 切有禮，車輛進(jìn)場前觀察是否有損毀痕 跡，向車主提供停放指引，臨保出車時 收費準(zhǔn)確無誤，并用禮貌用語道別 符合要求 安防部 1.領(lǐng)班員堅持每日 接班前提出具體要 求在崗員工及安防 員服裝見人務(wù)必“點 頭、微笑，問好”，和隨時隨地接收業(yè) 主的請求、意見、建 議等，并及時處理和 反饋。
四、環(huán)境管理清潔管理 清潔人員：清潔人員服務(wù)意識強(qiáng)，著裝 規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運用各 類清潔工具，操作專業(yè)； 清潔人員服務(wù)意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具 配備不齊全。
客服部月 30 日
五、內(nèi)部管控
物業(yè)工程日常服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)篇八
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強(qiáng)與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應(yīng)提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。
物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿意度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎(chǔ)知識。
在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)不定時組織公司員工培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)。
企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務(wù)。
由于業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會自我判別，所以物業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓(xùn)員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。
小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。
目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。