一級(jí)企業(yè)人力資源管理師職業(yè)資格考試分為理論知識(shí)考試、專業(yè)能力考試和綜合評(píng)審考試，其中綜合評(píng)審采用的是文件筐測(cè)試。考生如果對(duì)文件筐的考試形式不熟悉，或者缺乏正確的答題方法，會(huì)難以發(fā)揮自己的真實(shí)水平。下面我們對(duì)文件筐測(cè)試的程序進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，并結(jié)合綜合評(píng)審試題的組成部分，從讀題、答題和檢查三個(gè)環(huán)節(jié)來討論綜合評(píng)審答題技巧，后給出綜合評(píng)審實(shí)例從而幫助考生正確應(yīng)對(duì)綜合評(píng)審考試。
一、文件筐測(cè)試簡(jiǎn)介
文件筐測(cè)試又叫公文筐測(cè)試，或者公文處理測(cè)驗(yàn)。在這種測(cè)試中，受測(cè)者假定將擔(dān)任某個(gè)管理者的角色，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理相當(dāng)數(shù)量的公文，主要考察受測(cè)者的計(jì)劃、決策能力。這是被多年實(shí)踐完善并被證明為有效的管理者測(cè)評(píng)方法之一。
首先，向受測(cè)者發(fā)一套公文，包括下級(jí)呈來的報(bào)告、請(qǐng)示、計(jì)劃、預(yù)算，同級(jí)部門的備忘錄，上級(jí)的指示、批復(fù)、規(guī)定、政策，外界用戶、供應(yīng)商、銀行、政府有關(guān)部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些公文經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。
其次，向受測(cè)者介紹有關(guān)的角色背景，然后，告訴他現(xiàn)在自己就是這個(gè)職位上的任職者，負(fù)責(zé)處理所有的公文材料。要使被測(cè)試者認(rèn)識(shí)到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是真實(shí)的當(dāng)權(quán)者，要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和處理事務(wù)的能力在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)去解決問題。受測(cè)者不能僅僅描述自己將如何去做，而應(yīng)是身臨其境地處理每一件事。由此，每個(gè)應(yīng)試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是檢驗(yàn)受測(cè)者工作成效的好記錄。
后，處理結(jié)果將交由測(cè)評(píng)組，按既定的考評(píng)維度與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。常見的考評(píng)維度有7個(gè)，即個(gè)人自信心、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力、計(jì)劃安排能力、書面表達(dá)能力、分析決策能力、敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)傾向與信息敏感性，也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造性思維能力、工作方法的合理性等。
二、綜合評(píng)審答題技巧
一級(jí)企業(yè)人力資源管理師職業(yè)資格認(rèn)證的綜合評(píng)審考試，就是將上述文件筐測(cè)試的全過程紙面化，以文字?jǐn)⑹龅姆绞浇淮麄€(gè)文件筐測(cè)試的背景資料、考生身份、要完成的任務(wù)等信息，并要求考生以文字作答的方式處理這些公文，以此反映考生人力資源管理事務(wù)的實(shí)踐能力。
綜合評(píng)審試題的主體由5部分組成，即情境、任務(wù)、公文處理表示例、公文一至十以及對(duì)應(yīng)的公文處理表一至十。
1．情境：主要包括題目所涉及企業(yè)的背景信息、目前現(xiàn)狀、面I臨的主要問題、考生的角色、考生的工作關(guān)系。
2．任務(wù)：交*生的答題時(shí)間、答題要求(具體見本文第三部分)。這部分信息非常重要，因?yàn)樗苯痈嬖V了考生答題的要求和原則，一是考生的答題內(nèi)容是處理公文的思路、措施和意圖；二是要注意10件公文之間的相互關(guān)聯(lián)；三是提示考生答題的思路，要考慮到某一問題的信息來源、溝通的重要性、權(quán)責(zé)利對(duì)應(yīng)原則、管理的權(quán)變?cè)瓌t等因素。
3．公文處理表示例：給考生展示答題的格式和行文風(fēng)格。
4．公文一至十：即考生需要處理的10件公文，包括來自上級(jí)、下級(jí)、同事或外部機(jī)構(gòu)的電話留言、電子郵件、通知、信件，等等。
5．公文處理表：考生在此回答如何處理不同公文涉及的問題。文件筐測(cè)試的考試時(shí)間為3個(gè)小時(shí)，考生有足夠的時(shí)間仔細(xì)閱讀題目?？忌紫葢?yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀文件筐給出的情境資料，這樣有助于形成回復(fù)公文的主要思路。下面我們分別從讀題、答題和檢查3個(gè)環(huán)節(jié)來討論如何應(yīng)對(duì)文件筐測(cè)試。
(一)讀題
文件筐測(cè)試題目的背景資料一般只涉及一家企業(yè)，數(shù)個(gè)職能部門，要求考生處理不同的人力資源管理問題，這些問題涉及人力資源管理的六大模塊，即人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效管理、薪酬管理以及勞動(dòng)關(guān)系管理等。一般而言，在讀題過程中要注意以下關(guān)鍵信息：
(1)企業(yè)所在的行業(yè)；
(2)企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模；
(3)企業(yè)的主要產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式；
(4)企業(yè)目前的經(jīng)營(yíng)狀況；
(5)企業(yè)所面臨的問題或機(jī)遇；
(6)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與計(jì)劃；
(7)考生承擔(dān)的職位角色以及上下級(jí)間的工作關(guān)系。
閱讀完情境信息和任務(wù)要求后，考生閱讀文件筐提供的10件公文。需要注意的是，考生不要急于答題，應(yīng)當(dāng)將10件公文從頭到尾都仔細(xì)閱讀一遍，因?yàn)槲募鸬母鞴闹g相互聯(lián)系，在處理一個(gè)問題的時(shí)候往往會(huì)涉及其他公文的處理。比如在某公文中有企業(yè)內(nèi)部人員提出了一個(gè)重要崗位的內(nèi)部職位申請(qǐng)，而在后面的公文中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)建議人力資源部與獵頭公司接洽，在企業(yè)外部為該崗位尋覓更為合適的候選人。如果不考慮兩件公文之間的聯(lián)系，分別處理兩件公文，就可能出現(xiàn)沖突。由于10件公文所包含的信息量很大，單靠大腦記憶很容易出現(xiàn)遺漏的情況，所以考生在閱讀的時(shí)候做一些簡(jiǎn)單的記錄，對(duì)提高答題的正確率和速度都有一定幫助。我們建議考生以圖示的形式梳理文件筐所涉及的關(guān)系，比如企業(yè)人力資源管理經(jīng)理的工作關(guān)系可以用圖2顯示。
繪制完以上草圖后，在箭頭上簡(jiǎn)單注明該對(duì)象所提供公文涉及的具體事宜，這樣可以幫助考生從總體上把握處理問題的思路，避免顧此失彼或者細(xì)節(jié)影響全局的現(xiàn)象發(fā)生，也有助于考生處理相互關(guān)聯(lián)的公文。關(guān)系圖的一個(gè)重要作用是提示考生在處理問題時(shí)要考慮問題對(duì)象的職位，并作出相應(yīng)的處理，比如對(duì)下屬要適當(dāng)授權(quán)等。
(二)答題
考生在答題過程中，要關(guān)注文件筐的測(cè)評(píng)重點(diǎn)。通常情況下，文件筐側(cè)重考查如下要點(diǎn)：
1．是否依據(jù)公文所提供的事實(shí)進(jìn)行判斷和決策；
2．考慮問題是否全面；
3．對(duì)問題的判斷是否得當(dāng)，處理辦法是否合理；
4．是關(guān)注大局還是拘泥于細(xì)節(jié)；
5．是否恰當(dāng)授權(quán)；
6．是否注意到公文的相互關(guān)系；
7．能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些公文。
根據(jù)以上要點(diǎn)，考生要關(guān)注自己的答復(fù)內(nèi)容是否提及了需要準(zhǔn)備的資料，需要確認(rèn)哪些信息，需要和哪些人(或部門)溝通，在處理這些問題時(shí)的權(quán)限和責(zé)任是否會(huì)影響其他公文的處理等內(nèi)容。值得注意的是，如果一個(gè)問題的處理可能要遇到不同的情況，考生也需要給出不同的處理意見。一級(jí)企業(yè)人力資源師的文件筐測(cè)試一般不涉及對(duì)所有公文處理順序的排序，但在遇到特殊情況時(shí)，比如公文中涉及重大的安全事故，考生在回答時(shí)，一定要體現(xiàn)處理問題的輕重緩急。
考生還應(yīng)注意“任務(wù)”部分關(guān)于如何答題的說明，在回復(fù)的內(nèi)容框中，準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出要采取的措施和步驟。需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是：答復(fù)的內(nèi)容主要是處理問題的思路和步驟，而不是對(duì)來信或來電的直接答復(fù)。比如某件事項(xiàng)需要聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對(duì)方案，考生可以直接在“公文處理表”內(nèi)書寫“聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對(duì)方案”，而不要以第一人稱的方式這樣行文“我聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行磋商，制定應(yīng)對(duì)方案”。如果考生需要書信或E-mai1回復(fù)公文，也不需要采用書信或E-mai1的格式，只要將回復(fù)的思路和內(nèi)容以第三人稱的角度，客觀地?cái)⑹龀鰜砑纯?。我們建議考生盡量通過標(biāo)注序號(hào)的方式來呈現(xiàn)處理問題的步驟，字跡工整，保持卷面整潔。
(三)檢查
由于文件筐測(cè)試的時(shí)間相對(duì)比較寬裕，通常情況下考生都有時(shí)間進(jìn)行檢查。在檢查時(shí)，我們建議考生先將所有的文本信息重新閱讀一遍，重點(diǎn)關(guān)注如下問題：
1．對(duì)情境的理解是否透徹；
2．針對(duì)每一件公文，是否有遺漏的信息沒有注意到，自己的答題思路是否正確；
3．是否有公文間的相互關(guān)系被忽略；
4．筆誤等其他小的錯(cuò)誤。
后應(yīng)留出幾分鐘時(shí)間檢查是否正確填寫了自己的姓名、考號(hào)等個(gè)人信息，避免不必要的失誤。
三、綜合評(píng)審實(shí)例
【情境】
富凱集團(tuán)公司成立于2000年，以生產(chǎn)家具為主，產(chǎn)品主要面向歐美市場(chǎng)，從2003年開始，銷售額逐年上升，2009年達(dá)到8000萬美元，員工人數(shù)達(dá)到1 200人。受各種因素影響，集團(tuán)公司2010年的國(guó)外訂單大量減少，全年的銷售額下降近50%。由于家具行業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)關(guān)系緊密，2011年的業(yè)務(wù)還會(huì)持續(xù)下滑。當(dāng)前，公司的現(xiàn)金流非常緊張，部分應(yīng)收貨款難以收回，虧損越來越大，如不采取措施，會(huì)面臨破產(chǎn)的危險(xiǎn)。3天前，集團(tuán)決策層作出決定，精簡(jiǎn)少量一線員工，所有員工的薪酬下調(diào)20%，逐步開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，爭(zhēng)取兩年內(nèi)借助國(guó)內(nèi)市場(chǎng)扭虧為盈。您(趙玉林)作為集團(tuán)的人力資源總監(jiān)，也參加了此次會(huì)議。您很清楚相關(guān)決策將影響集團(tuán)的各個(gè)層面，人力資源管理方面的變革也不可避免。
現(xiàn)在是2011年5月17日下午2時(shí)，您來到辦公室，需要處理完累積下來的郵件和電話錄音等公文。您必須在3小時(shí)內(nèi)處理好這些公文，并作出批示。5時(shí)還有一個(gè)重要的會(huì)議需要您主持。在接下來的3小時(shí)里，秘書會(huì)為您推掉所有的雜事，沒有任何人打擾。好，現(xiàn)在可以開始工作了，祝您一切順利!
【任務(wù)】
在接下來的3小時(shí)中，請(qǐng)您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，用回復(fù)表給出您對(duì)每件公文的處理思路，并作出書面表述。
具體答題要求是：
(1)請(qǐng)給出您的處理思路，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出您將要采取的措施及意圖；
(2)在處理公文的過程中，請(qǐng)認(rèn)真閱讀情境和十件公文的內(nèi)容，注意公文之間的相互聯(lián)系；
(3)在處理每件具體公文時(shí)，請(qǐng)考慮需要準(zhǔn)備哪些資料，需要確認(rèn)哪些信息，需要和哪些人(或部門)進(jìn)行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時(shí)的權(quán)限和責(zé)任。如果相關(guān)問題在處理的過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對(duì)不同的情況給出不同的處理意見。
【公文一】
類別：電子郵件
來電人：張曉華招聘主管
接受人：趙玉林人力資源總監(jiān)
日期：5月16日
趙總：
近部分車間管理人員反應(yīng)，不少骨干技術(shù)員工陸續(xù)提出辭職，經(jīng)調(diào)查，長(zhǎng)青家具集團(tuán)公司近期正進(jìn)行大規(guī)模招聘，我們的很多員工都參加了他們的面試。由于長(zhǎng)青家具在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)起步較早，受出口貿(mào)易影響不大，因國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)需招聘大量人員。實(shí)際上，他們開出的薪酬和我們的差不多，但由于我們近兩年業(yè)務(wù)下滑，獎(jiǎng)金減少，員工對(duì)公司前景缺乏信心，所以已有15%左右的人提出了離職申請(qǐng)。希望您能關(guān)注此事，我也會(huì)進(jìn)一步收集資料。
張曉華
即日
公文一處理表
回復(fù)內(nèi)容：(請(qǐng)作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答)
【公文二】
類別：電子郵件
來件人：吳婉玲勞動(dòng)關(guān)系主管
收件人：趙玉林人力資源總監(jiān)
日期：5月14日
趙總，您好!
現(xiàn)將今年工齡將滿10年的員工名單呈報(bào)給您。按勞動(dòng)合同法的規(guī)定，這些員工可以和企業(yè)簽訂無固定期限的合同。由于集團(tuán)目前的效益不好，裁員的傳聞?shì)^多，這些員工的壓力都很大。已經(jīng)有員工明確告訴我，如果被辭退他們將訴諸法律。也有員工表示，只要集團(tuán)給出合理補(bǔ)償，也可以接受辭退這一方式。情況比較復(fù)雜，希望能和您當(dāng)面溝通。
吳婉玲
5月14日
公文二處理表
回復(fù)內(nèi)容：(請(qǐng)作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答)
【公文三】
類別：電話留言
來件人：周力總裁
收件人：趙玉林人力資源總監(jiān)
日期：5月17日
玉林：
有幾件事情需要你準(zhǔn)備，減薪的事你盡快和勞動(dòng)關(guān)系主管小吳碰一下，下周給我一個(gè)方案。另外裁員的具體比例和人員也需要你和各個(gè)部門仔細(xì)協(xié)商，我建議原則上不超過10%。關(guān)于拓展國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，雖然競(jìng)爭(zhēng)激烈，難度很大，但應(yīng)快速打開市場(chǎng)。我希望你近能多找一些合適的候選人，以擔(dān)當(dāng)起開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的重任，這件事情請(qǐng)盡快處理。
公文三處理表
回復(fù)內(nèi)容：(請(qǐng)作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答)
