中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）浙江分公司徐芳乘務組執(zhí)行CA1715（杭州——北京）航班。由于天氣原因，前段航班延誤2個多小時，導致該航班也依次順延。
旅客登機完畢后，機長告知主任乘務長：航班因航路天氣不好，無法起飛，預計起飛時間將延誤至晚上23:00（計劃時間為17:00起飛機），這就意味著，旅客需在地面再多等4個小時。得知此消息后，旅客的情緒被點燃，抱怨聲、責罵聲充斥客艙。乘務長徐芳立即對組員進行了任務分配，并不停地巡視全客艙，幫助需要轉機的旅客聯(lián)系后段航班，需要改簽退票或辦理住宿的旅客則聯(lián)系地面服務部，盡努力滿足旅客的要求；乘務員李雨卉一邊巡視客艙，一邊解答旅客的疑問；區(qū)域乘務長張莉考慮到正值晚餐時間，在請示主任乘務長之后立刻做好開餐準備，并不顧腳趾上的血泡，不停地穿梭在客艙；頭等艙乘務員胡瀅、馬璇不間斷地關注旅客需求。在此期間，馬璇因長時間的疲憊而流鼻血，但只是去衛(wèi)生間簡單處理了一下，立刻重新投入了工作；朱振是當天的備份人員，當他得知需要執(zhí)行航班時，沒有一絲怨言，認真執(zhí)行工作任務，用輕松活潑的言語活躍著客艙的氣氛。
4個小時的等待中，在狹小客艙里，面對旅客的責備，乘務組始終面帶微笑，真誠地向旅客解釋。最終，乘務組以熱情周到的服務贏得了旅客的諒解。在凌晨時分，航班到達北京，旅客們睜著惺忪的睡眼，紛紛向乘務組表示感謝，一句“謝謝你們，你們辛苦了”是此時乘務員聽過的最動聽的話語，也正是有這么多旅客的支持鼓勵、體諒釋懷，才讓每位辛苦奔波在航班中的乘務人員收獲了最珍貴的雨后彩虹。
旅客登機完畢后，機長告知主任乘務長：航班因航路天氣不好，無法起飛，預計起飛時間將延誤至晚上23:00（計劃時間為17:00起飛機），這就意味著，旅客需在地面再多等4個小時。得知此消息后，旅客的情緒被點燃，抱怨聲、責罵聲充斥客艙。乘務長徐芳立即對組員進行了任務分配，并不停地巡視全客艙，幫助需要轉機的旅客聯(lián)系后段航班，需要改簽退票或辦理住宿的旅客則聯(lián)系地面服務部，盡努力滿足旅客的要求；乘務員李雨卉一邊巡視客艙，一邊解答旅客的疑問；區(qū)域乘務長張莉考慮到正值晚餐時間，在請示主任乘務長之后立刻做好開餐準備，并不顧腳趾上的血泡，不停地穿梭在客艙；頭等艙乘務員胡瀅、馬璇不間斷地關注旅客需求。在此期間，馬璇因長時間的疲憊而流鼻血，但只是去衛(wèi)生間簡單處理了一下，立刻重新投入了工作；朱振是當天的備份人員，當他得知需要執(zhí)行航班時，沒有一絲怨言，認真執(zhí)行工作任務，用輕松活潑的言語活躍著客艙的氣氛。
4個小時的等待中，在狹小客艙里，面對旅客的責備，乘務組始終面帶微笑，真誠地向旅客解釋。最終，乘務組以熱情周到的服務贏得了旅客的諒解。在凌晨時分，航班到達北京，旅客們睜著惺忪的睡眼，紛紛向乘務組表示感謝，一句“謝謝你們，你們辛苦了”是此時乘務員聽過的最動聽的話語，也正是有這么多旅客的支持鼓勵、體諒釋懷，才讓每位辛苦奔波在航班中的乘務人員收獲了最珍貴的雨后彩虹。