現(xiàn)代藥學(xué)的發(fā)展主要經(jīng)歷了3個(gè)階段,即傳統(tǒng)的以藥品供應(yīng)為中心的階段,參與臨床用藥實(shí)踐,促進(jìn)合理用藥為主的臨床藥學(xué)階段和更高層次的以患者為中心,強(qiáng)調(diào)改善患者生命質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)階段。藥學(xué)服務(wù)反映了現(xiàn)代醫(yī)藥學(xué)服務(wù)模式和健康的新觀念，體現(xiàn)“以人為本”的宗旨。藥學(xué)服務(wù)是時(shí)代賦予藥師的使命，同時(shí)也是社會(huì)發(fā)展和藥學(xué)技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。
藥師是醫(yī)療保健團(tuán)隊(duì)中的重要成員，是指導(dǎo)患者合理用藥的終端，肩負(fù)著保證患者用藥安全的重要使命，有責(zé)任通過實(shí)施藥學(xué)服務(wù)確?；颊吆侠碛盟帲瑴p少不良反應(yīng)和藥源性疾病的發(fā)生，與醫(yī)療保健、護(hù)理服務(wù)一起,為保障公眾健康和提高生命質(zhì)量而努力。
第一節(jié) 藥學(xué)服務(wù)概述
一、藥學(xué)服務(wù)的含義
藥學(xué)服務(wù)（pharmaceutical care）是在臨床藥學(xué)工作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，與傳統(tǒng)的藥物治療有很大的區(qū)別。藥學(xué)服務(wù)于1900年由美國學(xué)者Hepler和Strand倡導(dǎo)，其含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾（包括醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬）提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善人類生命質(zhì)量的理想目標(biāo)。
藥學(xué)服務(wù)基本的要素是“與藥物有關(guān)”的“服務(wù)”。所謂服務(wù)，即不以實(shí)物形式，而以提供信息和知識(shí)的形式滿足公眾某種特殊需要。藥學(xué)服務(wù)中的“服務(wù)”（care）不同于一般的僅限于行為上的功能（service），它包含的是一個(gè)群體（藥師）對(duì)另一個(gè)群體（患者）的關(guān)懷和責(zé)任。由于這種服務(wù)與藥物有關(guān)，那么這種服務(wù)應(yīng)涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械陌踩?、有效、?jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)服務(wù)具有很強(qiáng)的社會(huì)屬性。藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)屬性還表現(xiàn)在不僅服務(wù)于治療性用藥，而且還要服務(wù)于預(yù)防性用藥、保健性用藥。
以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)已成為全球藥師共同追求的目標(biāo)，實(shí)施全程化的藥學(xué)服務(wù)是全體藥師共同的責(zé)任。廣大藥師向患者提供符合倫理和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的藥學(xué)服務(wù)，是適應(yīng)時(shí)代、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。經(jīng)過10多年來藥學(xué)服務(wù)的實(shí)踐，我國藥師的職業(yè)觀念已經(jīng)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，由過去的關(guān)注藥物轉(zhuǎn)向直接面向患者和消費(fèi)者，這也就要求藥師把自己的全部活動(dòng)建立在以患者為中心的基礎(chǔ)上，主動(dòng)服務(wù)、關(guān)心或關(guān)懷、保障患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜，實(shí)現(xiàn)大限度改善和提高患者身心健康的目標(biāo)。
二、實(shí)施藥學(xué)服務(wù)的背景
20世紀(jì)中葉，藥師的工作主要局限在傳統(tǒng)的藥品調(diào)配、供應(yīng)等基礎(chǔ)工作上。伴隨著藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)對(duì)藥師提出了更高的要求和希望。享受藥學(xué)服務(wù)成為所有藥物使用者的權(quán)利，實(shí)施全程化的藥學(xué)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然。
1．人類疾病譜的變化以及人們對(duì)提高生命質(zhì)量的期望是實(shí)施藥學(xué)服務(wù)的前提。
21世紀(jì)，人口老齡化和環(huán)境污染等問題日趨凸顯。各類慢性疾病的患病率逐漸上升，人類疾病譜發(fā)生變化，如心血管病、代謝系統(tǒng)疾病、神經(jīng)系統(tǒng)疾病等與器官衰老相關(guān)的疾病，成為常見病和多發(fā)病。依據(jù)1999年全國第五次人口普查結(jié)果，60歲以上人口有1.32億，占總?cè)丝诘?0%。我國公布的前三位死亡原因依次為心血管病、惡性腫瘤和腦血管病，占總死亡原因的67.7%。這些因素導(dǎo)致越來越多的人群長期依賴于藥物治療，需要藥師給予更多的用藥方面的指導(dǎo)。同時(shí)，社會(huì)物質(zhì)文化生活水平的提高使人們對(duì)生命質(zhì)量的期望愈來愈高，如何更有效、安全、經(jīng)濟(jì)地使用藥物，成為被廣泛關(guān)注的問題。
醫(yī)藥科學(xué)的迅速發(fā)展，使新藥層出不窮，用藥復(fù)雜性越來越高，用藥引起的社會(huì)問題也越來越多。這些方面使得醫(yī)師和護(hù)士在客觀上需要藥師在藥物治療方面的幫助。另外，20世紀(jì)以來，藥源性疾病接連發(fā)生，如“反應(yīng)停”、“二甘醇”等藥害事件，教訓(xùn)極其慘痛。出于對(duì)藥品使用安全性的需要，社會(huì)公眾對(duì)藥師的要求已不再滿足于僅僅為他們提供安全有效的藥品，而且要求提供安全有效的藥物治療。提高藥學(xué)服務(wù)水平，在整個(gè)衛(wèi)生保健體系中充分發(fā)揮藥師在藥物治療、藥物信息等方面的優(yōu)勢(shì)，是整個(gè)社會(huì)對(duì)藥師的迫切要求。
3．藥學(xué)學(xué)科的發(fā)展為藥學(xué)服務(wù)奠定了重要的理論基礎(chǔ)。
隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，藥物作用機(jī)制和靶位的充分闡明，促進(jìn)藥學(xué)成為獨(dú)立的一級(jí)學(xué)科，并進(jìn)一步細(xì)化。藥物治療方面的知識(shí)越來越完善，藥學(xué)信息對(duì)合理用藥進(jìn)行了解釋和設(shè)計(jì)，藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)于藥物治療方案成本與效果的比較和選擇，循證醫(yī)學(xué)為研究藥物療效、不良反應(yīng)的發(fā)生等提供重要依據(jù)。藥學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)并稱為現(xiàn)代藥物治療模式的三大支柱。藥物治療學(xué)、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)、生物藥劑學(xué)、藥學(xué)信息學(xué)以及相關(guān)學(xué)科如生物技術(shù)、信息技術(shù)等學(xué)科的發(fā)展，為藥學(xué)服務(wù)奠定了理論基礎(chǔ)。
4．藥品分類管理制度的建立為實(shí)施藥學(xué)服務(wù)奠定了重要的制度保障。
非處方藥（Over the Counter,OTC）源于美國。1951年，美國國會(huì)通過了由一位藥師參議員提出的“食品藥品化妝品法”修正案（杜哈姆修正案），規(guī)定了處方藥與非處方藥的分類標(biāo)準(zhǔn)，在世界上首創(chuàng)藥品分類管理體制。隨著我國醫(yī)療制度改革的深化，我國于1999年7月2日頒布了《處方藥與非處方藥的分類管理暫行辦法》，此后相繼頒布《國家非處方藥目錄》第一至第六批名單，并相繼建立了一整套管理法規(guī)。藥品分類管理制度的確立和深化、非處方藥的合理使用，使得藥師在自我藥療中所起的作用愈加突出。
5.藥師素質(zhì)的提高與隊(duì)伍的壯大為實(shí)施藥學(xué)服務(wù)提供了重要的技術(shù)保障。
近幾年，許多綜合性院校都開設(shè)了藥學(xué)或中藥學(xué)專業(yè)，有些院校還在藥學(xué)專業(yè)中設(shè)置了臨床藥學(xué)培養(yǎng)方向，在教學(xué)中增加了醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)、藥物治療學(xué)、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)等實(shí)踐性和應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，使其知識(shí)結(jié)構(gòu)更加符合從事藥學(xué)服務(wù)的要求。
執(zhí)業(yè)藥師制度建立之初，執(zhí)業(yè)范圍限定在藥品生產(chǎn)和流通領(lǐng)域，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)，在1999年擴(kuò)大到藥品的使用領(lǐng)域。為了適應(yīng)這一變化，執(zhí)業(yè)藥師的考試標(biāo)準(zhǔn)也隨之不斷完善與提高，在考試中逐漸加強(qiáng)了對(duì)藥學(xué)實(shí)踐技能和綜合應(yīng)用知識(shí)能力的要求，為開展藥學(xué)服務(wù)創(chuàng)造了條件。
藥師是實(shí)施藥學(xué)服務(wù)成功與否的關(guān)鍵。藥師素質(zhì)的不斷提高以及隊(duì)伍的不斷壯大，為實(shí)施藥學(xué)服務(wù)、不斷提高藥學(xué)服務(wù)水平提供了重要的技術(shù)保障。事實(shí)證明，藥師提供藥學(xué)服務(wù)，可以減少藥品不良反應(yīng)、藥源性疾病的發(fā)生，降低醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，能更好地保障公眾的用藥安全、有效。
三、從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)
實(shí)施藥學(xué)服務(wù)對(duì)藥師來說是一個(gè)新的課題，藥學(xué)服務(wù)要求藥師利用自己獨(dú)有的專業(yè)知識(shí)和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結(jié)果，是高度專業(yè)化的服務(wù)過程。提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)的教育背景，具備扎實(shí)的藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)知識(shí)、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)以及開展藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和能力，并具有藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)及高尚的職業(yè)道德。同時(shí)，除具有良好的教育背景、廣泛的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)具備較高的交流溝通能力，藥歷書寫能力和技巧，以及一定的投訴應(yīng)對(duì)能力。信息溝通能力是藥學(xué)服務(wù)工作的關(guān)鍵，藥歷制訂、修改貫穿于藥學(xué)服務(wù)的全過程，而投訴應(yīng)對(duì)能力是開展藥學(xué)服務(wù)的更高能力要求。
（一）溝通
溝通是人類社會(huì)中信息的傳遞、接受、交流和分享，目的是為了相互了解，達(dá)成共識(shí)。溝通前的雙方是各自獨(dú)立的主體，存在著不確定性、冷漠、疑慮、矛盾，甚至激烈的沖突，通過溝通，使矛盾和疑問化解，兩者的看法、評(píng)價(jià)、利益趨于一致。隨著現(xiàn)代臨床藥學(xué)的發(fā)展，溝通已經(jīng)成為當(dāng)今藥師開展藥學(xué)服務(wù)的基本技能。
1.溝通的意義。
藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題和治療方案、監(jiān)測(cè)藥物療效以及開展患者健康教育的基礎(chǔ)。溝通的意義如下：
（1）使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發(fā)生。同時(shí)，溝通是了解患者心靈的窗口，藥師從中可獲取患者的信息、問題。
（2）可通過藥師科學(xué)、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的問答，解決患者在藥物治療過程中的問題。
（3）伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯(lián)系加強(qiáng)，藥師的服務(wù)更貼近患者，患者對(duì)治療的滿意度增加。
（4）可確立藥師的價(jià)值感，樹立藥師形象，提高公眾對(duì)藥師的認(rèn)知度。
2．溝通的技巧。
（1）認(rèn)真聆聽。聆聽既表達(dá)尊重和禮儀，同時(shí)也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。
（2）注意語言的表達(dá)。要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)語言和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會(huì)。使用開放式的提問方式，比如“關(guān)于這種藥大夫都跟您說了什么？”而不是封閉式的提問（用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復(fù)的問題）：“大夫告訴您怎么用藥了嗎？”開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。
（3）注意非語言的運(yùn)用。人際交往必須借助一定的符號(hào)系統(tǒng)，通常分為語言和非語言兩個(gè)系統(tǒng)。語言符號(hào)系統(tǒng)是更便捷、應(yīng)用廣泛、收效快的符號(hào)；但非語言符號(hào)系統(tǒng)也占有很大的比重，如微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢(shì)、體位等。與患者交談時(shí)，眼睛要始終注視著對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情變化，從中判斷其對(duì)談話的理解和接受程度。
（4）注意掌握時(shí)間。與患者的談話時(shí)間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會(huì)成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時(shí)發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時(shí)間，也方便患者認(rèn)真閱讀、充分了解。
（5）關(guān)注特殊人群。對(duì)特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國外來賓等，需要特別詳細(xì)提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽力和用藥依從性差，應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項(xiàng)，直至其完全明白；同時(shí)老年人的記憶力減退、反應(yīng)遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名不同而導(dǎo)致重復(fù)用藥的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，因此宜選擇每日僅服藥1~2次的品種，書面寫清楚用法并交代清楚，有條件的話可配備單劑量藥盒，并叮囑其親屬或子女督促老年人按時(shí)、按量服用。對(duì)少數(shù)民族患者和國外來賓應(yīng)盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語、日語等，同時(shí)注意各民族的生活習(xí)慣，選擇適合他們服用的藥品。
（二）藥歷書寫
書寫藥歷（medication history）是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問題的技術(shù)檔案，也是開展個(gè)體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實(shí)地記錄藥師實(shí)際工作的具體內(nèi)容、咨詢的重點(diǎn)及相關(guān)因素。此外還應(yīng)注意的是，藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語句。
1.藥歷的作用。
藥歷是藥師為參與藥物治療和實(shí)施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動(dòng)態(tài)、連續(xù)、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內(nèi)容包括其監(jiān)護(hù)患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經(jīng)過、用藥指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥效表現(xiàn)、不良反應(yīng)、治療藥物監(jiān)測(cè)（therapeutic drug monitoring,TDM）、各種實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見和對(duì)患者的健康教育忠告，以保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)，便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)。
2.藥歷的主要內(nèi)容和格式。
藥師在實(shí)際工作中對(duì)藥歷記錄的內(nèi)容和詳略程度，因建立藥歷的目的和用途不同會(huì)有所差異。國內(nèi)尚未對(duì)藥歷具體內(nèi)容和格式作統(tǒng)一的規(guī)定，對(duì)其地位的認(rèn)定也還需要時(shí)間。
在國外有一些標(biāo)準(zhǔn)模式，比如SOAP藥歷模式、TITRS模式可供參考。SOAP藥歷是美國臨床藥師協(xié)會(huì)推薦的藥歷書寫格式，事實(shí)上這也是美國絕大多數(shù)藥師采用的一種格式。SOAP藥歷模式是指患者主訴(subjective)信息，體檢(objective)信息，評(píng)價(jià)(assessment)和提出治療方案(plan)模式；TITRS藥歷模式指主題(title),診療的介紹(introduction),正文部分(text),提出建議(recommendation)和簽字(signature)模式。
2006年年初，中國藥學(xué)會(huì)醫(yī)院藥學(xué)專業(yè)委員會(huì)結(jié)合國外藥歷模式，發(fā)布了國內(nèi)藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下：
（1）基本情況：包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業(yè)、體重或體重指數(shù)、婚姻狀況、病案號(hào)或病區(qū)病床號(hào)、醫(yī)療保險(xiǎn)和費(fèi)用情況、生活習(xí)慣和聯(lián)系方式。
（2）病歷摘要：既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實(shí)驗(yàn)室檢查數(shù)據(jù)、出院或轉(zhuǎn)歸。
（3）用藥記錄：藥品名稱、規(guī)格、劑量、給藥途徑、起始時(shí)間、停藥時(shí)間、聯(lián)合用藥、不良反應(yīng)或藥品短缺品種記錄。
（4）用藥評(píng)價(jià)：用藥問題與指導(dǎo)、藥學(xué)監(jiān)護(hù)計(jì)劃、藥學(xué)干預(yù)內(nèi)容、TDM數(shù)據(jù)、對(duì)藥物治療的建設(shè)性意見、結(jié)果評(píng)價(jià)。
（三）投訴應(yīng)對(duì)
在藥學(xué)服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到的一個(gè)棘手問題是接待和處理患者的投訴?；颊咄对V在一定意義上屬于危機(jī)事件，需要及時(shí)處理。正確妥善地處理患者的投訴，可改善藥師的服務(wù)，增進(jìn)患者對(duì)藥師的信任。
1.投訴的類型。
經(jīng)對(duì)北京市數(shù)家醫(yī)院的調(diào)查，在患者用藥投訴中，約55%是對(duì)藥師的服務(wù)態(tài)度不滿意，30%是反映藥品質(zhì)量或數(shù)量問題，包括不良反應(yīng)和藥品價(jià)格在內(nèi)的其他問題約占15%。
（1）服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。目前我國大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥店中藥師的服務(wù)態(tài)度仍不盡如人意，服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平尚有待提高。門診藥房和藥店是藥學(xué)服務(wù)工作的窗口，藥師的工作承受著來自于各方面的壓力。由于藥房調(diào)劑往往是患者就醫(yī)過程中接受的后服務(wù)程序，因此，藥房調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。
（2）藥品數(shù)量。此類投訴占相當(dāng)?shù)谋壤Ｋ帋熗ㄟ^加強(qiáng)核對(duì)可減少此類投訴。
（3）藥品質(zhì)量。投訴往往由于患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用的藥外觀上有差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存在問題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等導(dǎo)致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。
（4）退藥?；颊哂捎诟鞣N原因認(rèn)為藥品不適合自己使用。要求退藥投訴的原因比較復(fù)雜，既有患者方面的，也有醫(yī)院和醫(yī)師方面的。有證據(jù)顯示，由于醫(yī)師對(duì)藥物的作用、不良反應(yīng)、適應(yīng)證、禁忌證、規(guī)格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當(dāng)，造成此類投訴越來越多。因此對(duì)投訴應(yīng)依據(jù)相關(guān)退藥管理辦法處理，既要考慮醫(yī)院和藥店的利益，也應(yīng)對(duì)患者的特殊要求給予充分尊重，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范醫(yī)師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發(fā)生。
（5）用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)。對(duì)這類投訴應(yīng)會(huì)同臨床醫(yī)師共同對(duì)應(yīng)，原則上應(yīng)先處理不良反應(yīng)，減輕對(duì)患者的傷害。
（6）價(jià)格異議。藥品價(jià)格是一個(gè)較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策。如因招標(biāo)或國家藥品價(jià)格調(diào)整而漲價(jià)，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查明原因并退還多收費(fèi)用。
2.患者投訴的處理。
（1）選擇合適的地點(diǎn)。在接待患者投訴時(shí)，首先要考慮在何處接待患者。一般的原則是如果投訴即時(shí)發(fā)生（即剛剛接受服務(wù)后便發(fā)生投訴），則應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，不使事件對(duì)其他服務(wù)對(duì)象造成影響。接待患者的地點(diǎn)宜選擇辦公室、會(huì)議室等場(chǎng)所，以便有利于談話和溝通。
（2）選擇合適的人員。無論是即時(shí)或事后患者的投訴，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。一般性的投宿，可由當(dāng)事人的主管或同事接待。事件比較復(fù)雜或患者反映的問題比較嚴(yán)重，則應(yīng)由店長、經(jīng)理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴人的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經(jīng)驗(yàn)。
（3）接待時(shí)的舉止行為要點(diǎn)。接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為至關(guān)重要，心理學(xué)家總結(jié)出這樣一條公式：情感表達(dá)=55%動(dòng)作表情+38%語調(diào)+7%語言。接待患者投訴時(shí)，接待者的舉止行為要點(diǎn)第一是尊重、第二是微笑。
（4）尊重是人類需要滿足的一種心理需求。接待者的行為、舉止、語言要從一切細(xì)節(jié)上使投訴者感到自己是受到尊重的，這一做法可以收到事半功倍的效果；反之，如果有患者感到自己不被尊重，則再多的工作往往也是徒勞的。
（5）微笑是含義深遠(yuǎn)的態(tài)勢(shì)（身體）語言，可以迅速拉近人與人之間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。
尊重和微笑可以使投訴過程從抱怨、談判變?yōu)閮A訴和協(xié)商，特別有利于投訴問題的解決。
（6）行為舉止。接待者應(yīng)舉止大方，行為端莊，以取得患者的信任。特別提示：接待投訴時(shí)，應(yīng)該向患者讓座，先請(qǐng)患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要時(shí)可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉進(jìn)雙方的距離。
（7）適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z言。很多情況下的患者投訴，是患者對(duì)服務(wù)方的制度、程序或其他制約條件不夠了解，以致對(duì)服務(wù)不滿意。在處理這類投訴時(shí)，可采用換位思考的方式，要通過適當(dāng)?shù)恼Z言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場(chǎng)上，理解、體諒藥師的服務(wù)工作，使雙方在一個(gè)共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。
（8）證據(jù)原則（強(qiáng)調(diào)有形證據(jù)）。對(duì)于患者投訴的問題應(yīng)有確鑿的證據(jù)，在工作中應(yīng)當(dāng)注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息，以應(yīng)對(duì)患者的投訴。