第二節(jié) 餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理
1.餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……)①協議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足;②抵達后提出的：積極協助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題;②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨用餐①旅游者不合群，或不適應中餐用餐習慣的：耐心解釋，建議隨團用餐;②與團友鬧矛盾的：導游勸解或請領隊勸解或調整桌次。(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務費不退)(4)要求提供客房用餐服務①生病游客：導游人員主動送飯菜進客房;②健康游客：與餐廳聯系，如有這項服務，可滿足其要求，但告知服務費用和可能的餐費差價由旅游者自理。(5)要求自費品嘗風味導游人員要積極協助，盡量滿足其要求①請旅行社預訂②地陪協助旅游者訂風味餐(注意：風味餐訂妥后應在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時間與餐廳聯系，盡量滿足;如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理(8)要求不隨團用餐的問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。
2.住房方面?zhèn)€別要求的處理:(1)要求調換飯店①與協議書上標明飯店、名稱不符，低于住房標準的，按照組團社的決定予以調換，或說明原委并提出補償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應調換飯店。②設施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務員立即修理設施，重新打掃房間;或與飯店有關部門聯系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領隊或全陪在旅游團內部調整;也可與飯店聯系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調換不同朝向的房間，地陪講明價格差異等情況。)(3)要求住更高標準的客房 ①要求住同飯店中高于合同標準的客房與飯店聯系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理;如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應全團一起更換飯店。不能讓少數人去住另一家高級的飯店。(4)要求住單間①由于個人習慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領隊調解，內部調整;飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費)(5)要求購買房中物品的：與飯店聯系，滿足要求。(6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求;②沒有空房，協助聯系其他飯店。
3.娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法:(1)對于要求更換計劃內的娛樂活動的個別要求的處理①全團提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯系，盡可能更換;辦妥之前不輕易許諾;無法調節(jié)，請其諒解。②少數旅游者提出更換文娛活動要求協助聯系購票，但說明費用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息;②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法;③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求;④旅游者在飯店內賭博，導游要報告有關部門。
1.餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖……)①協議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足;②抵達后提出的：積極協助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題;②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨用餐①旅游者不合群，或不適應中餐用餐習慣的：耐心解釋，建議隨團用餐;②與團友鬧矛盾的：導游勸解或請領隊勸解或調整桌次。(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務費不退)(4)要求提供客房用餐服務①生病游客：導游人員主動送飯菜進客房;②健康游客：與餐廳聯系，如有這項服務，可滿足其要求，但告知服務費用和可能的餐費差價由旅游者自理。(5)要求自費品嘗風味導游人員要積極協助，盡量滿足其要求①請旅行社預訂②地陪協助旅游者訂風味餐(注意：風味餐訂妥后應在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時間與餐廳聯系，盡量滿足;如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理(8)要求不隨團用餐的問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。
2.住房方面?zhèn)€別要求的處理:(1)要求調換飯店①與協議書上標明飯店、名稱不符，低于住房標準的，按照組團社的決定予以調換，或說明原委并提出補償條件。②飯店衛(wèi)生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調換房間①衛(wèi)生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應調換飯店。②設施、衛(wèi)生方面有缺陷的情況：讓飯店服務員立即修理設施，重新打掃房間;或與飯店有關部門聯系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領隊或全陪在旅游團內部調整;也可與飯店聯系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調換不同朝向的房間，地陪講明價格差異等情況。)(3)要求住更高標準的客房 ①要求住同飯店中高于合同標準的客房與飯店聯系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理;如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應全團一起更換飯店。不能讓少數人去住另一家高級的飯店。(4)要求住單間①由于個人習慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領隊調解，內部調整;飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費)(5)要求購買房中物品的：與飯店聯系，滿足要求。(6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求;②沒有空房，協助聯系其他飯店。
3.娛樂方面?zhèn)€別要求的處理方法:(1)對于要求更換計劃內的娛樂活動的個別要求的處理①全團提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯系，盡可能更換;辦妥之前不輕易許諾;無法調節(jié)，請其諒解。②少數旅游者提出更換文娛活動要求協助聯系購票，但說明費用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息;②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法;③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求;④旅游者在飯店內賭博，導游要報告有關部門。