第三章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理
第一節(jié) 計(jì)劃變更的處理
1.旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程的處理：一般的旅游者提出要求時(shí)，地陪應(yīng)婉言拒絕;領(lǐng)隊(duì)提出這樣的要求時(shí)，不能當(dāng)場拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。
2.延長逗留時(shí)間：(1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該旅游團(tuán)用餐、用房、用車安排。(2)調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn);適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間;晚上安排娛樂活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。(3)如系推遲離開本站，要及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系。
3.縮短逗留時(shí)間：(1)旅游團(tuán)推遲抵達(dá)的原因①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排②確定新的接待計(jì)劃1)時(shí)間許可，計(jì)劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去;2)時(shí)間不許可，選擇有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。(2)由于地接方面的原因，旅游團(tuán)提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理①旅游團(tuán)一到立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。②找適當(dāng)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。④適當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品;若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。注意事項(xiàng)：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大;延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間;②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社，必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。
4.被迫改變旅游計(jì)劃：被取消當(dāng)?shù)啬骋换顒?dòng)由另一活動(dòng)代替時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社。
5.減少或取消一地的游覽時(shí)間(超過半天)時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，以避免不必要的糾紛，甚至投訴。
第一節(jié) 計(jì)劃變更的處理
1.旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程的處理：一般的旅游者提出要求時(shí)，地陪應(yīng)婉言拒絕;領(lǐng)隊(duì)提出這樣的要求時(shí)，不能當(dāng)場拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。
2.延長逗留時(shí)間：(1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該旅游團(tuán)用餐、用房、用車安排。(2)調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn);適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間;晚上安排娛樂活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。(3)如系推遲離開本站，要及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系。
3.縮短逗留時(shí)間：(1)旅游團(tuán)推遲抵達(dá)的原因①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排②確定新的接待計(jì)劃1)時(shí)間許可，計(jì)劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去;2)時(shí)間不許可，選擇有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。(2)由于地接方面的原因，旅游團(tuán)提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理①旅游團(tuán)一到立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。②找適當(dāng)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。④適當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品;若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。注意事項(xiàng)：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大;延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間;②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社，必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。
4.被迫改變旅游計(jì)劃：被取消當(dāng)?shù)啬骋换顒?dòng)由另一活動(dòng)代替時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社。
5.減少或取消一地的游覽時(shí)間(超過半天)時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，以避免不必要的糾紛，甚至投訴。