第七章 企業(yè)質(zhì)量管理咨詢
本章重點難點：1、質(zhì)量管理咨詢的理論和特點 2、質(zhì)量管理咨詢的課題 3、質(zhì)量管理咨詢的方法
學(xué)習(xí)要求： 對質(zhì)量管理咨詢的基本理論和具體方法有一個全面的、較為深入的認(rèn)識和了解。要求理解和掌握產(chǎn)品質(zhì)量、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的含義，以及質(zhì)量管理咨詢主要課題的基本方法。
一、單項選擇題
1、標(biāo)志著質(zhì)量活動是一種螺旋式上升方式的是( )
A、質(zhì)量策劃
B、質(zhì)量控制
C、質(zhì)量改進(jìn)
D、質(zhì)量目標(biāo)
2、為達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的過程是指( )
A、質(zhì)量保證
B、質(zhì)量控制
C、質(zhì)量計劃
D、質(zhì)量改進(jìn)
3、首先提出全面質(zhì)量管理概論的是美國的( )
A、朱蘭
B、菲根鮑姆
C、休哈特
D、大明
4、質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出了( )
A、質(zhì)量管理三部曲
B、質(zhì)量管理四部曲
C、質(zhì)量管理五部曲
D、質(zhì)量管理六部曲
5、全面質(zhì)量管理的優(yōu)秀的實踐者是( )
A、美國
B、日本
C、德國
D、中國
6、我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理的基本要求概括為( )
A、三全一多樣
B、三全一綜合
C、四全一多樣
D、四全一綜合
7、反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程的是( )
A、質(zhì)量管理三部曲
B、質(zhì)量管理四部曲
C、質(zhì)量管理五部曲
D、質(zhì)量管理六部曲
8、質(zhì)量機(jī)能展開簡稱為( )
A、TQC
B、TQM
C、 QFD
D、SQC
9、作為質(zhì)量認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有( )
A、1個
B、2個
C、3個
D、4個
10、直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素有( )
A、3個
B、5個
C、7個
D、9個
11、20世紀(jì)80年代末、90年代初，在國際范圍內(nèi)興起了一個新的研究領(lǐng)域為( )
A、全面質(zhì)量管理
B、質(zhì)量管理咨詢
C、顧客滿意管理
D、價值大管理
12、不屬于質(zhì)量管理活動基礎(chǔ)工作是( )
A、標(biāo)準(zhǔn)化工作
B、計量工作
C、質(zhì)量責(zé)任制
D、全面質(zhì)量管理
13、計算和分析質(zhì)量成本的方法有( )
A、質(zhì)量成本方法
B、過程成本方法
C、質(zhì)量損失方法
D、所有前三項
14、進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略咨詢，主要的方法有( )
A、因素分析法
B、比較分析法
C、比率分析法
D、統(tǒng)計分析法
15、市場動態(tài)質(zhì)量戰(zhàn)略是指( )
A、符合性質(zhì)量戰(zhàn)略
B、競爭性質(zhì)量戰(zhàn)略
C、適用性質(zhì)量戰(zhàn)略
D、所有前三項
16、在質(zhì)量管理中，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生問題的源頭是在( )
A、產(chǎn)品開發(fā)過程
B、產(chǎn)品銷售階段
C、產(chǎn)品制造階段
D、產(chǎn)品檢驗階段
17、全面質(zhì)量管理簡寫為( )
A、TQC
B、TQM
C、QMC
D、SQM
二、多項選擇題
1、被質(zhì)量管理專家朱蘭稱為質(zhì)量管理三部曲的是( )
A、質(zhì)量循環(huán)
B、質(zhì)量控制
C、質(zhì)量改進(jìn)
D、質(zhì)量保證
E、質(zhì)量策劃
2、全面質(zhì)量管理的基本要求為( )
A、全過程的質(zhì)量管理
B、全員質(zhì)量管理
C、全企業(yè)的質(zhì)量管理
D、多方法的質(zhì)量管理
E、不斷循環(huán)的質(zhì)量管理
3、質(zhì)量管理體系的構(gòu)成包括( )
A、過程
B、組織結(jié)構(gòu)
C、資源
D、方法
E、程序
4、根據(jù)顧客對內(nèi)在質(zhì)量特性的不同要求，產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略可分為( )
A、產(chǎn)品性能戰(zhàn)略
B、*產(chǎn)品戰(zhàn)略
C、長命產(chǎn)品戰(zhàn)略
D、適中壽命戰(zhàn)略
E、產(chǎn)品壽命戰(zhàn)略
5、根據(jù)產(chǎn)品使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略可分為( )
A、國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
B、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
C、目標(biāo)市場所在國的國家標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
D、競爭質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
E、用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
6、根據(jù)市場營銷的不同動態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略可以分為( )
A、符合性質(zhì)量戰(zhàn)略
B、競爭性質(zhì)量戰(zhàn)略
C、適用性質(zhì)量戰(zhàn)略
D、高性能質(zhì)量戰(zhàn)略
E、低性能質(zhì)量戰(zhàn)略
7、在進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢工作時，可以著重分析( )
A、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量
B、產(chǎn)品生產(chǎn)工裝質(zhì)量
C、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量
D、外購品質(zhì)量
E、生產(chǎn)工序質(zhì)量
8、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括( )
A、標(biāo)準(zhǔn)化工作
B、計量工作
C、質(zhì)量信息工作
D、質(zhì)量責(zé)任制
E、質(zhì)量教育工作
9、質(zhì)量體系的建立過程一般分為( )
A、總體設(shè)計階段
B、建立質(zhì)量體系階段
C、編寫質(zhì)量體系文件
D、部分設(shè)計階段
E、實施質(zhì)量體系文件
10、產(chǎn)品質(zhì)量綜合分析的方法包括( )
A、質(zhì)量特性分析法
B、質(zhì)量指標(biāo)比較法
C、質(zhì)量成本分析法
D、質(zhì)量因素分析法
E、質(zhì)量平衡分析法
11、直接質(zhì)量成本一般包括( )
A、內(nèi)部故障成本
B、外部故障成本
C、鑒定成本
D、預(yù)防成本
E、無形成本
12、間接質(zhì)量成本一般包括( )
A、無形質(zhì)量成本
B、顧客質(zhì)量成本
C、供應(yīng)商質(zhì)量成本
D、設(shè)備質(zhì)量成本
E、銷售商質(zhì)量成本
13、計算質(zhì)量成本的方法有( )
A、質(zhì)量成本分析法
B、過程成本法
C、質(zhì)量損失法
D、預(yù)防成本法
E、事后成本法
14、下列屬于“質(zhì)量管理老七種工具”的有( )
A、因果分析法
B、排列圖法
C、系統(tǒng)圖法
D、控制圖法
E、直方圖法
15、下列屬于“質(zhì)量管理新七種工具”的有( )
A、關(guān)系圖法
B、系統(tǒng)圖法
C、矩陣圖法
D、分層法
E、調(diào)查表法
三、名詞解釋
1、質(zhì)量：是表示事物滿足特定需要能力的特性的總和。
2、質(zhì)量管理：是指指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。
3、全面質(zhì)量管理：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式或管理理念。
4、質(zhì)量管理體系：又稱質(zhì)量體系。是指建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實施這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素集合。
5、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作：是指企業(yè)為開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的建立基本的秩序和準(zhǔn)則，提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、建立暢通的信息流通等一系列前期性工作。
6、質(zhì)量信息：是指反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及其產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程各個環(huán)節(jié)工作中的有關(guān)質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等情報資料。
7、質(zhì)量責(zé)任制：是指明確規(guī)定企業(yè)每個職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限、以便做到質(zhì)量工作人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎罰的管理制度。
8、質(zhì)量管理小組：是指企業(yè)職工自發(fā)組成的小群體，其目的是運(yùn)用質(zhì)量管理方法并結(jié)合專業(yè)技術(shù)、發(fā)現(xiàn)、分析和解決工作現(xiàn)場中存在的問題。
9、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：是指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)過機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)要求的活動。
10、質(zhì)量體系認(rèn)證：是指依據(jù)國際通用的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量體系和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)要求，授予合格證書并予以注冊的全部活動，又稱質(zhì)量體系注冊。
11、質(zhì)量成本：是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。
四、簡答題
1、簡述質(zhì)量管理咨詢的特點。
答：(1)以顧客滿意為基本原則和指導(dǎo)思想進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。(2)從預(yù)防的觀點出發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
(3)以建立適合企業(yè)具體條件的，并且高效運(yùn)行的質(zhì)量體系為核心進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
2、在建立適宜的質(zhì)量管理體系時，應(yīng)注意的原則有哪些?
答：(1)符合本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán);(2)建立完善適用的體系結(jié)構(gòu);(3)質(zhì)量管理體系必須文件化;(4)必須進(jìn)行質(zhì)量體系的審核、評審和評價。
3、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作咨詢包括哪些內(nèi)容?
答：質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作咨詢主要包括以質(zhì)量教育、群眾性質(zhì)量管理小組活動、標(biāo)準(zhǔn)化、計量管理、質(zhì)量信息和質(zhì)量責(zé)任制等工作進(jìn)行咨詢。在咨詢過程中，要注意這些基礎(chǔ)工作狀況的分析與改進(jìn)。
4、簡答影響質(zhì)量的“9M”因素。
答：(1)市場 ;(2)資金;(3)管理部門;(4)人員;(5)激勵;(6)材料 ;(7)機(jī)器和機(jī)械化;(8)現(xiàn)代信息方法;(9)不斷提高的產(chǎn)品規(guī)格要求。
5、統(tǒng)計方法一般有哪些方面的用途?
答：(1)提供表征事物特征的數(shù)據(jù);(2)比較事物間的差距;(3)分析影響事物變化的因素;(4)分析事物之間的相互關(guān)系;(5)研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案;(6)描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過程。
五、論述題
1、試述全面質(zhì)量管理的基本要求。
答：基本要求概括為“三全一多樣”。即強(qiáng)調(diào)在推行全面質(zhì)量管理時，要注意做到全過程的質(zhì)量管理，全企業(yè)的質(zhì)量管理，全員的質(zhì)量管理，所運(yùn)用的方法必須多種多樣、因地制宜。
2、試述質(zhì)量管理咨詢的作用。
答：進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢，一是可以起推動作用，即推動企業(yè)全面質(zhì)量管理的深入和發(fā)展;二是可以起帶動作用，即通過改進(jìn)和提高質(zhì)量管理，帶動企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。
3、企業(yè)質(zhì)量管理咨詢的課題應(yīng)包括哪些方面?
答：(1)產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢。產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略就是企業(yè)為了設(shè)計和生產(chǎn)出顧客所需要的質(zhì)量特性，達(dá)到顧客所要求的質(zhì)量水平、滿足其需要，所作的長遠(yuǎn)性謀劃和方略。質(zhì)量戰(zhàn)略按不同角度可以劃分為多種類型，通過咨詢，目的是研究和改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理提供基本依據(jù)。
(2)產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理咨詢。產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理，主要從兩個方面展開咨詢：一是產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計狀況如何，如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的選擇、佳產(chǎn)品質(zhì)量水平等;另一個是影響產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量的諸因素分析，如工藝裝備質(zhì)量分析、質(zhì)量信息分析等。
(3)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理咨詢。產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理工作重點和活動場所在生產(chǎn)現(xiàn)場。投入生產(chǎn)現(xiàn)場的各種生產(chǎn)要素(原材料與外協(xié)件、機(jī)器設(shè)備、環(huán)境和生產(chǎn)者等)的質(zhì)量狀況以及制造過程的工作質(zhì)量如何，這是產(chǎn)品生產(chǎn)時能否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，自然也就是這個階段質(zhì)量管理咨詢的主要內(nèi)容。
(4)產(chǎn)品銷售和使用過程的質(zhì)量管理咨詢。從產(chǎn)品銷售到用戶使用還要經(jīng)歷廣告宣傳、推銷、包裝、發(fā)運(yùn)、貯存、拆包、安裝調(diào)試、為用戶服務(wù)等一系列過程。在這些過程中，無論哪一個環(huán)節(jié)的工作沒有做好都會影響產(chǎn)品的適用性。因此，這些環(huán)節(jié)在咨詢中是不可忽視的，尤其是為用戶服務(wù)的質(zhì)量，更是要引起注意的咨詢重點。
(5)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作咨詢。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)咨詢主要包括對質(zhì)量教育、群眾性的質(zhì)量管理小組活動、標(biāo)準(zhǔn)化、計量管理、質(zhì)量情報和質(zhì)量責(zé)任制等工作進(jìn)行咨詢。在咨詢過程中，要注意這些基礎(chǔ)工作狀況的分析與改進(jìn)。
參考答案
一、單項選擇題
1、C 2、A 3、B 4、A 5、B 6、A 7、B 8、C 9、C
10、D 11、C 12、D 13、D 14、A 15、D 16、A 17、B
二、多項選擇題
1、BCE 2、ABCD 3、ABCE 4、AE 5、ABCDE 6、ABC 7、ABCDE 8、BCDE
9、ABC 10、ACE 11、ABCD 12、ABCD 13、ABC 14、ABDE 15、ABC
本章重點難點：1、質(zhì)量管理咨詢的理論和特點 2、質(zhì)量管理咨詢的課題 3、質(zhì)量管理咨詢的方法
學(xué)習(xí)要求： 對質(zhì)量管理咨詢的基本理論和具體方法有一個全面的、較為深入的認(rèn)識和了解。要求理解和掌握產(chǎn)品質(zhì)量、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的含義，以及質(zhì)量管理咨詢主要課題的基本方法。
一、單項選擇題
1、標(biāo)志著質(zhì)量活動是一種螺旋式上升方式的是( )
A、質(zhì)量策劃
B、質(zhì)量控制
C、質(zhì)量改進(jìn)
D、質(zhì)量目標(biāo)
2、為達(dá)到質(zhì)量要求提供信任的過程是指( )
A、質(zhì)量保證
B、質(zhì)量控制
C、質(zhì)量計劃
D、質(zhì)量改進(jìn)
3、首先提出全面質(zhì)量管理概論的是美國的( )
A、朱蘭
B、菲根鮑姆
C、休哈特
D、大明
4、質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出了( )
A、質(zhì)量管理三部曲
B、質(zhì)量管理四部曲
C、質(zhì)量管理五部曲
D、質(zhì)量管理六部曲
5、全面質(zhì)量管理的優(yōu)秀的實踐者是( )
A、美國
B、日本
C、德國
D、中國
6、我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理的基本要求概括為( )
A、三全一多樣
B、三全一綜合
C、四全一多樣
D、四全一綜合
7、反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程的是( )
A、質(zhì)量管理三部曲
B、質(zhì)量管理四部曲
C、質(zhì)量管理五部曲
D、質(zhì)量管理六部曲
8、質(zhì)量機(jī)能展開簡稱為( )
A、TQC
B、TQM
C、 QFD
D、SQC
9、作為質(zhì)量認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)有( )
A、1個
B、2個
C、3個
D、4個
10、直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素有( )
A、3個
B、5個
C、7個
D、9個
11、20世紀(jì)80年代末、90年代初，在國際范圍內(nèi)興起了一個新的研究領(lǐng)域為( )
A、全面質(zhì)量管理
B、質(zhì)量管理咨詢
C、顧客滿意管理
D、價值大管理
12、不屬于質(zhì)量管理活動基礎(chǔ)工作是( )
A、標(biāo)準(zhǔn)化工作
B、計量工作
C、質(zhì)量責(zé)任制
D、全面質(zhì)量管理
13、計算和分析質(zhì)量成本的方法有( )
A、質(zhì)量成本方法
B、過程成本方法
C、質(zhì)量損失方法
D、所有前三項
14、進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量管理戰(zhàn)略咨詢，主要的方法有( )
A、因素分析法
B、比較分析法
C、比率分析法
D、統(tǒng)計分析法
15、市場動態(tài)質(zhì)量戰(zhàn)略是指( )
A、符合性質(zhì)量戰(zhàn)略
B、競爭性質(zhì)量戰(zhàn)略
C、適用性質(zhì)量戰(zhàn)略
D、所有前三項
16、在質(zhì)量管理中，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生問題的源頭是在( )
A、產(chǎn)品開發(fā)過程
B、產(chǎn)品銷售階段
C、產(chǎn)品制造階段
D、產(chǎn)品檢驗階段
17、全面質(zhì)量管理簡寫為( )
A、TQC
B、TQM
C、QMC
D、SQM
二、多項選擇題
1、被質(zhì)量管理專家朱蘭稱為質(zhì)量管理三部曲的是( )
A、質(zhì)量循環(huán)
B、質(zhì)量控制
C、質(zhì)量改進(jìn)
D、質(zhì)量保證
E、質(zhì)量策劃
2、全面質(zhì)量管理的基本要求為( )
A、全過程的質(zhì)量管理
B、全員質(zhì)量管理
C、全企業(yè)的質(zhì)量管理
D、多方法的質(zhì)量管理
E、不斷循環(huán)的質(zhì)量管理
3、質(zhì)量管理體系的構(gòu)成包括( )
A、過程
B、組織結(jié)構(gòu)
C、資源
D、方法
E、程序
4、根據(jù)顧客對內(nèi)在質(zhì)量特性的不同要求，產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略可分為( )
A、產(chǎn)品性能戰(zhàn)略
B、*產(chǎn)品戰(zhàn)略
C、長命產(chǎn)品戰(zhàn)略
D、適中壽命戰(zhàn)略
E、產(chǎn)品壽命戰(zhàn)略
5、根據(jù)產(chǎn)品使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略可分為( )
A、國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
B、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
C、目標(biāo)市場所在國的國家標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
D、競爭質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
E、用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略
6、根據(jù)市場營銷的不同動態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略可以分為( )
A、符合性質(zhì)量戰(zhàn)略
B、競爭性質(zhì)量戰(zhàn)略
C、適用性質(zhì)量戰(zhàn)略
D、高性能質(zhì)量戰(zhàn)略
E、低性能質(zhì)量戰(zhàn)略
7、在進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢工作時，可以著重分析( )
A、產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量
B、產(chǎn)品生產(chǎn)工裝質(zhì)量
C、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝質(zhì)量
D、外購品質(zhì)量
E、生產(chǎn)工序質(zhì)量
8、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括( )
A、標(biāo)準(zhǔn)化工作
B、計量工作
C、質(zhì)量信息工作
D、質(zhì)量責(zé)任制
E、質(zhì)量教育工作
9、質(zhì)量體系的建立過程一般分為( )
A、總體設(shè)計階段
B、建立質(zhì)量體系階段
C、編寫質(zhì)量體系文件
D、部分設(shè)計階段
E、實施質(zhì)量體系文件
10、產(chǎn)品質(zhì)量綜合分析的方法包括( )
A、質(zhì)量特性分析法
B、質(zhì)量指標(biāo)比較法
C、質(zhì)量成本分析法
D、質(zhì)量因素分析法
E、質(zhì)量平衡分析法
11、直接質(zhì)量成本一般包括( )
A、內(nèi)部故障成本
B、外部故障成本
C、鑒定成本
D、預(yù)防成本
E、無形成本
12、間接質(zhì)量成本一般包括( )
A、無形質(zhì)量成本
B、顧客質(zhì)量成本
C、供應(yīng)商質(zhì)量成本
D、設(shè)備質(zhì)量成本
E、銷售商質(zhì)量成本
13、計算質(zhì)量成本的方法有( )
A、質(zhì)量成本分析法
B、過程成本法
C、質(zhì)量損失法
D、預(yù)防成本法
E、事后成本法
14、下列屬于“質(zhì)量管理老七種工具”的有( )
A、因果分析法
B、排列圖法
C、系統(tǒng)圖法
D、控制圖法
E、直方圖法
15、下列屬于“質(zhì)量管理新七種工具”的有( )
A、關(guān)系圖法
B、系統(tǒng)圖法
C、矩陣圖法
D、分層法
E、調(diào)查表法
三、名詞解釋
1、質(zhì)量：是表示事物滿足特定需要能力的特性的總和。
2、質(zhì)量管理：是指指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。
3、全面質(zhì)量管理：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式或管理理念。
4、質(zhì)量管理體系：又稱質(zhì)量體系。是指建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實施這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素集合。
5、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作：是指企業(yè)為開展全面質(zhì)量管理，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的建立基本的秩序和準(zhǔn)則，提供合格的人力資源和基本的技術(shù)手段、建立暢通的信息流通等一系列前期性工作。
6、質(zhì)量信息：是指反映企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及其產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程各個環(huán)節(jié)工作中的有關(guān)質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄等情報資料。
7、質(zhì)量責(zé)任制：是指明確規(guī)定企業(yè)每個職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限、以便做到質(zhì)量工作人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎罰的管理制度。
8、質(zhì)量管理小組：是指企業(yè)職工自發(fā)組成的小群體，其目的是運(yùn)用質(zhì)量管理方法并結(jié)合專業(yè)技術(shù)、發(fā)現(xiàn)、分析和解決工作現(xiàn)場中存在的問題。
9、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：是指依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)過機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志，證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)要求的活動。
10、質(zhì)量體系認(rèn)證：是指依據(jù)國際通用的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量體系和質(zhì)量保證能力符合相應(yīng)要求，授予合格證書并予以注冊的全部活動，又稱質(zhì)量體系注冊。
11、質(zhì)量成本：是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。
四、簡答題
1、簡述質(zhì)量管理咨詢的特點。
答：(1)以顧客滿意為基本原則和指導(dǎo)思想進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。(2)從預(yù)防的觀點出發(fā)進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
(3)以建立適合企業(yè)具體條件的，并且高效運(yùn)行的質(zhì)量體系為核心進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢。
2、在建立適宜的質(zhì)量管理體系時，應(yīng)注意的原則有哪些?
答：(1)符合本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán);(2)建立完善適用的體系結(jié)構(gòu);(3)質(zhì)量管理體系必須文件化;(4)必須進(jìn)行質(zhì)量體系的審核、評審和評價。
3、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作咨詢包括哪些內(nèi)容?
答：質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作咨詢主要包括以質(zhì)量教育、群眾性質(zhì)量管理小組活動、標(biāo)準(zhǔn)化、計量管理、質(zhì)量信息和質(zhì)量責(zé)任制等工作進(jìn)行咨詢。在咨詢過程中，要注意這些基礎(chǔ)工作狀況的分析與改進(jìn)。
4、簡答影響質(zhì)量的“9M”因素。
答：(1)市場 ;(2)資金;(3)管理部門;(4)人員;(5)激勵;(6)材料 ;(7)機(jī)器和機(jī)械化;(8)現(xiàn)代信息方法;(9)不斷提高的產(chǎn)品規(guī)格要求。
5、統(tǒng)計方法一般有哪些方面的用途?
答：(1)提供表征事物特征的數(shù)據(jù);(2)比較事物間的差距;(3)分析影響事物變化的因素;(4)分析事物之間的相互關(guān)系;(5)研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案;(6)描述產(chǎn)品質(zhì)量形成過程。
五、論述題
1、試述全面質(zhì)量管理的基本要求。
答：基本要求概括為“三全一多樣”。即強(qiáng)調(diào)在推行全面質(zhì)量管理時，要注意做到全過程的質(zhì)量管理，全企業(yè)的質(zhì)量管理，全員的質(zhì)量管理，所運(yùn)用的方法必須多種多樣、因地制宜。
2、試述質(zhì)量管理咨詢的作用。
答：進(jìn)行質(zhì)量管理咨詢，一是可以起推動作用，即推動企業(yè)全面質(zhì)量管理的深入和發(fā)展;二是可以起帶動作用，即通過改進(jìn)和提高質(zhì)量管理，帶動企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。
3、企業(yè)質(zhì)量管理咨詢的課題應(yīng)包括哪些方面?
答：(1)產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略咨詢。產(chǎn)品質(zhì)量戰(zhàn)略就是企業(yè)為了設(shè)計和生產(chǎn)出顧客所需要的質(zhì)量特性，達(dá)到顧客所要求的質(zhì)量水平、滿足其需要，所作的長遠(yuǎn)性謀劃和方略。質(zhì)量戰(zhàn)略按不同角度可以劃分為多種類型，通過咨詢，目的是研究和改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理提供基本依據(jù)。
(2)產(chǎn)品開發(fā)過程的質(zhì)量管理咨詢。產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理，主要從兩個方面展開咨詢：一是產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計狀況如何，如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的選擇、佳產(chǎn)品質(zhì)量水平等;另一個是影響產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量的諸因素分析，如工藝裝備質(zhì)量分析、質(zhì)量信息分析等。
(3)產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理咨詢。產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量管理工作重點和活動場所在生產(chǎn)現(xiàn)場。投入生產(chǎn)現(xiàn)場的各種生產(chǎn)要素(原材料與外協(xié)件、機(jī)器設(shè)備、環(huán)境和生產(chǎn)者等)的質(zhì)量狀況以及制造過程的工作質(zhì)量如何，這是產(chǎn)品生產(chǎn)時能否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，自然也就是這個階段質(zhì)量管理咨詢的主要內(nèi)容。
(4)產(chǎn)品銷售和使用過程的質(zhì)量管理咨詢。從產(chǎn)品銷售到用戶使用還要經(jīng)歷廣告宣傳、推銷、包裝、發(fā)運(yùn)、貯存、拆包、安裝調(diào)試、為用戶服務(wù)等一系列過程。在這些過程中，無論哪一個環(huán)節(jié)的工作沒有做好都會影響產(chǎn)品的適用性。因此，這些環(huán)節(jié)在咨詢中是不可忽視的，尤其是為用戶服務(wù)的質(zhì)量，更是要引起注意的咨詢重點。
(5)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作咨詢。質(zhì)量管理的基礎(chǔ)咨詢主要包括對質(zhì)量教育、群眾性的質(zhì)量管理小組活動、標(biāo)準(zhǔn)化、計量管理、質(zhì)量情報和質(zhì)量責(zé)任制等工作進(jìn)行咨詢。在咨詢過程中，要注意這些基礎(chǔ)工作狀況的分析與改進(jìn)。
參考答案
一、單項選擇題
1、C 2、A 3、B 4、A 5、B 6、A 7、B 8、C 9、C
10、D 11、C 12、D 13、D 14、A 15、D 16、A 17、B
二、多項選擇題
1、BCE 2、ABCD 3、ABCE 4、AE 5、ABCDE 6、ABC 7、ABCDE 8、BCDE
9、ABC 10、ACE 11、ABCD 12、ABCD 13、ABC 14、ABDE 15、ABC