第一節(jié) 旅游職業(yè)道德規(guī)范(八大點)
一、愛崗敬業(yè)忠于職守
二、熱情友好賓客至上
三、真誠公道信譽第一
四、文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)
五、不卑不亢一視同仁
六、遵紀守法廉潔奉公
七、團結(jié)服從顧全大局
八、鉆研業(yè)務(wù)提高技能
一、愛崗敬業(yè)忠于職守
旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范
(一)道德含義：
愛崗敬業(yè)，干一行愛一行，是社會主義職業(yè)道德的最基本要求。
忠于職守，盡職盡責(zé)，嚴格遵守職業(yè)紀律，以崇高的使命感和責(zé)任感，恪守職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)地把自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作做好，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)。
(二)具體要求
1、正確認識旅游事業(yè)，熱愛旅游服務(wù)工作
2、端正擇業(yè)動機，樹立高尚職業(yè)道德
3、積極努力工作，盡心竭力為旅游者服務(wù)
二、熱情友好 賓客至上
我國旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟受益”。而“熱情友好、賓客至上”則是旅游接待服務(wù)工作的精髓。
(一)道德含義
熱情友好是一種道德情感——建立在旅游從業(yè)人員對旅游業(yè)的道德義務(wù)和道德價值的認識上，表現(xiàn)為在旅游接待與服務(wù)工作中傾注滿腔熱情，真誠友好地接待每一位旅游者。
熱情友好是一種道德行為——表現(xiàn)為旅游從業(yè)人員有意識地做到對客人笑臉相迎，文明禮貌，熱情周到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人從中深切地感受到自己受到歡迎、得到尊重，從內(nèi)心享受到輕松和快樂。
賓客至上——在旅游接待與服務(wù)工作中的一切要求都要以賓客為中心，賓客的任何一點需求，我們都有責(zé)任盡全力去做得。
(二)具體要求
1、主動招呼客人，為客人著想
2、盡力滿足客人的要求，不怕麻煩
3、為客人服務(wù)，要注意禮儀
三、真誠公道 信譽第一
旅游職業(yè)道德的主要內(nèi)容和基本原則
(一)道德含義
真誠公道，要求旅游從業(yè)人員必須認真維護旅游者的實際利益，做到真誠相待，經(jīng)營公道。
信譽第一，要求每個旅游從業(yè)人員必須把企業(yè)的聲譽放在第一位，把它看做是企業(yè)的生命。
(二)具體要求
1、真誠待客，正確處理賓客投訴
2、拾金不昧，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)
3、重合同，守信譽，嚴格履行承諾
4、按質(zhì)論價，收費合理
5、廣告宣傳，實事求是
四、文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
——旅游業(yè)最重要、行業(yè)特色的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求
(一)道德含義
文明禮貌是旅游從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同規(guī)范，旅游業(yè)職業(yè)義務(wù)的集中體現(xiàn)，旅游從業(yè)人員最重要的道德義務(wù)和責(zé)任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容——禮貌服務(wù)。
(二)具體要求
1、真誠待人，尊重旅游者
2、清潔端莊，禮貌待客
3、實行標(biāo)準化服務(wù)和個性化服務(wù)
中華人民共和國國家標(biāo)準《標(biāo)準服務(wù)質(zhì)量》gb/t15971-1995，導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準化服務(wù)的依據(jù)。
(1)到家服務(wù)——根據(jù)程序與標(biāo)準，不僅服務(wù)要到位，還要到家，即超出客人的期望值的額外服務(wù)。
(2)延伸服務(wù)——滿足賓客的服務(wù)標(biāo)準需求之外，將服務(wù)內(nèi)容延伸。如有些旅游企業(yè)組織的靈活服務(wù)、細致服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、庶務(wù)服務(wù)等。
(3)微笑服務(wù)——旅游從業(yè)人員通過真誠的最直接的表達和流露的微笑形式，向賓客提供的禮貌服務(wù)。微笑服務(wù)與“素質(zhì)服務(wù)”和“知識服務(wù)”相結(jié)合——真正的“超值服務(wù)”?！ ∥濉⒉槐安豢?一視同仁
(一)道德含義
不卑不亢是愛國主義和國格、人格的體現(xiàn)。
一視同仁是社會主義人道主義的體現(xiàn)。
不卑不亢、一視同仁的核心是平等。
(二)具體要求
不卑不亢是自覺維護民族尊嚴，維護國格、人格的具體體現(xiàn)。
要做到不卑不亢，要求我們謙虛謹慎，但不妄自菲薄。
一視同仁有助于創(chuàng)造平等、團結(jié)、友愛、合作、互助的新型人際關(guān)系。
旅游接待服務(wù)工作中的一視同仁，重點體現(xiàn)在：
“六個一樣”
(1)高低一樣，一樣看待高消費和低消費客人;
(2)內(nèi)外一樣，一樣看待國內(nèi)客人和國外客人;
(3)華洋一樣，一樣看待華人客人和外國客人;
(4)東西一樣，一樣看待東、西方國家的客人;
(5)黑白一樣，一樣看待黑色與白色人種客人;
(6)新老一樣，一樣看待新來的客人與老客人。
“六個照顧”
(1)照顧先來的客人;
(2)照顧外賓和華僑、外籍華人和港、澳、臺客人;
(3)照顧貴賓和高消費客人;
(4)照顧黑人和少數(shù)民族客人;
(5)照顧常住客人和老客人;
(6)照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
六、遵紀守法 廉潔奉公
——正確處理個人、集體、國家等關(guān)系的一條重要原則
(一)道德含義
遵紀守法——重視并遵守組織紀律和法律法規(guī)。旅游組織紀律既包括法律規(guī)定的有關(guān)紀律和制度，也包括行業(yè)本身的規(guī)章制度、規(guī)程和獎懲措施等，如員工守則、公約、服務(wù)規(guī)程、崗位責(zé)任制、獎罰細則、服務(wù)質(zhì)量要求等。
廉潔奉公——不貪，不占，不損公肥私，不化公為己，不搞特殊化，更不能徇私枉法;即要以人民利益為利益，處處為國家和集體著想，全心全意地為人民辦事。
作為行政和法律規(guī)范，它是一種強制性的要求;作為道德規(guī)范，它是一種自覺性的要求，是衡量一個人道德品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準之一。
(二)具體要求
1、自覺遵守職業(yè)紀律，嚴格執(zhí)行政策、法令
2、自覺遵守社會公德
社會主義社會公德基本要求——文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法。
3、清正廉潔，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)
七、團結(jié)服從 顧全大局
——旅游業(yè)發(fā)展的可靠保證
(一)道德含義
要求每個旅游從業(yè)人員為了旅游業(yè)發(fā)展的共同目標(biāo)，自覺搞好同事之間、部門之間以及行業(yè)之間的團結(jié)，擺正個人、集體、國家三者之間的關(guān)系，自覺做到個人利益服從集體利益、局部利益服從整體利益、眼前利益服從長遠利益，從而使旅游業(yè)健康發(fā)展。
(二)具體要求
1、團結(jié)友愛，相互尊重
2、發(fā)揚主人翁精神，相互支持
3、學(xué)習(xí)先進，勇于競爭
八、鉆研業(yè)務(wù) 提高技能
(一)道德含義
自覺鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高技能，不僅是一項業(yè)務(wù)要求，更是一種道德義務(wù)。
(二)具體要求
1、樹立明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，持之以恒
(1)認真學(xué)習(xí)文化基礎(chǔ)知識，打下堅實的文化基礎(chǔ);
(2)努力提高自己的語言表達能力，做到準確、生動、流暢;
(3)努力學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌方面的知識，在接待服務(wù)過程中做到大方得體，彬彬有禮;
(4)加強美學(xué)知識學(xué)習(xí)，不斷提高審美能力;
(5)關(guān)心時事政治，關(guān)心社會熱點，關(guān)心世界形勢。
2、掌握學(xué)習(xí)的規(guī)律和方法，不斷進取
3、掌握過硬的基本功，努力提高專業(yè)技能
一、愛崗敬業(yè)忠于職守
二、熱情友好賓客至上
三、真誠公道信譽第一
四、文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)
五、不卑不亢一視同仁
六、遵紀守法廉潔奉公
七、團結(jié)服從顧全大局
八、鉆研業(yè)務(wù)提高技能
一、愛崗敬業(yè)忠于職守
旅游職業(yè)道德的基本規(guī)范
(一)道德含義：
愛崗敬業(yè)，干一行愛一行，是社會主義職業(yè)道德的最基本要求。
忠于職守，盡職盡責(zé)，嚴格遵守職業(yè)紀律，以崇高的使命感和責(zé)任感，恪守職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)地把自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作做好，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)。
(二)具體要求
1、正確認識旅游事業(yè)，熱愛旅游服務(wù)工作
2、端正擇業(yè)動機，樹立高尚職業(yè)道德
3、積極努力工作，盡心竭力為旅游者服務(wù)
二、熱情友好 賓客至上
我國旅游業(yè)的指導(dǎo)方針是“友誼為上，經(jīng)濟受益”。而“熱情友好、賓客至上”則是旅游接待服務(wù)工作的精髓。
(一)道德含義
熱情友好是一種道德情感——建立在旅游從業(yè)人員對旅游業(yè)的道德義務(wù)和道德價值的認識上，表現(xiàn)為在旅游接待與服務(wù)工作中傾注滿腔熱情，真誠友好地接待每一位旅游者。
熱情友好是一種道德行為——表現(xiàn)為旅游從業(yè)人員有意識地做到對客人笑臉相迎，文明禮貌，熱情周到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人從中深切地感受到自己受到歡迎、得到尊重，從內(nèi)心享受到輕松和快樂。
賓客至上——在旅游接待與服務(wù)工作中的一切要求都要以賓客為中心，賓客的任何一點需求，我們都有責(zé)任盡全力去做得。
(二)具體要求
1、主動招呼客人，為客人著想
2、盡力滿足客人的要求，不怕麻煩
3、為客人服務(wù)，要注意禮儀
三、真誠公道 信譽第一
旅游職業(yè)道德的主要內(nèi)容和基本原則
(一)道德含義
真誠公道，要求旅游從業(yè)人員必須認真維護旅游者的實際利益，做到真誠相待，經(jīng)營公道。
信譽第一，要求每個旅游從業(yè)人員必須把企業(yè)的聲譽放在第一位，把它看做是企業(yè)的生命。
(二)具體要求
1、真誠待客，正確處理賓客投訴
2、拾金不昧，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)
3、重合同，守信譽，嚴格履行承諾
4、按質(zhì)論價，收費合理
5、廣告宣傳，實事求是
四、文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
——旅游業(yè)最重要、行業(yè)特色的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求
(一)道德含義
文明禮貌是旅游從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)內(nèi)容的重要組成部分。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同規(guī)范，旅游業(yè)職業(yè)義務(wù)的集中體現(xiàn)，旅游從業(yè)人員最重要的道德義務(wù)和責(zé)任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容——禮貌服務(wù)。
(二)具體要求
1、真誠待人，尊重旅游者
2、清潔端莊，禮貌待客
3、實行標(biāo)準化服務(wù)和個性化服務(wù)
中華人民共和國國家標(biāo)準《標(biāo)準服務(wù)質(zhì)量》gb/t15971-1995，導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準化服務(wù)的依據(jù)。
(1)到家服務(wù)——根據(jù)程序與標(biāo)準，不僅服務(wù)要到位，還要到家，即超出客人的期望值的額外服務(wù)。
(2)延伸服務(wù)——滿足賓客的服務(wù)標(biāo)準需求之外，將服務(wù)內(nèi)容延伸。如有些旅游企業(yè)組織的靈活服務(wù)、細致服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、庶務(wù)服務(wù)等。
(3)微笑服務(wù)——旅游從業(yè)人員通過真誠的最直接的表達和流露的微笑形式，向賓客提供的禮貌服務(wù)。微笑服務(wù)與“素質(zhì)服務(wù)”和“知識服務(wù)”相結(jié)合——真正的“超值服務(wù)”?！ ∥濉⒉槐安豢?一視同仁
(一)道德含義
不卑不亢是愛國主義和國格、人格的體現(xiàn)。
一視同仁是社會主義人道主義的體現(xiàn)。
不卑不亢、一視同仁的核心是平等。
(二)具體要求
不卑不亢是自覺維護民族尊嚴，維護國格、人格的具體體現(xiàn)。
要做到不卑不亢，要求我們謙虛謹慎，但不妄自菲薄。
一視同仁有助于創(chuàng)造平等、團結(jié)、友愛、合作、互助的新型人際關(guān)系。
旅游接待服務(wù)工作中的一視同仁，重點體現(xiàn)在：
“六個一樣”
(1)高低一樣，一樣看待高消費和低消費客人;
(2)內(nèi)外一樣，一樣看待國內(nèi)客人和國外客人;
(3)華洋一樣，一樣看待華人客人和外國客人;
(4)東西一樣，一樣看待東、西方國家的客人;
(5)黑白一樣，一樣看待黑色與白色人種客人;
(6)新老一樣，一樣看待新來的客人與老客人。
“六個照顧”
(1)照顧先來的客人;
(2)照顧外賓和華僑、外籍華人和港、澳、臺客人;
(3)照顧貴賓和高消費客人;
(4)照顧黑人和少數(shù)民族客人;
(5)照顧常住客人和老客人;
(6)照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
六、遵紀守法 廉潔奉公
——正確處理個人、集體、國家等關(guān)系的一條重要原則
(一)道德含義
遵紀守法——重視并遵守組織紀律和法律法規(guī)。旅游組織紀律既包括法律規(guī)定的有關(guān)紀律和制度，也包括行業(yè)本身的規(guī)章制度、規(guī)程和獎懲措施等，如員工守則、公約、服務(wù)規(guī)程、崗位責(zé)任制、獎罰細則、服務(wù)質(zhì)量要求等。
廉潔奉公——不貪，不占，不損公肥私，不化公為己，不搞特殊化，更不能徇私枉法;即要以人民利益為利益，處處為國家和集體著想，全心全意地為人民辦事。
作為行政和法律規(guī)范，它是一種強制性的要求;作為道德規(guī)范，它是一種自覺性的要求，是衡量一個人道德品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準之一。
(二)具體要求
1、自覺遵守職業(yè)紀律，嚴格執(zhí)行政策、法令
2、自覺遵守社會公德
社會主義社會公德基本要求——文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀守法。
3、清正廉潔，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)
七、團結(jié)服從 顧全大局
——旅游業(yè)發(fā)展的可靠保證
(一)道德含義
要求每個旅游從業(yè)人員為了旅游業(yè)發(fā)展的共同目標(biāo)，自覺搞好同事之間、部門之間以及行業(yè)之間的團結(jié)，擺正個人、集體、國家三者之間的關(guān)系，自覺做到個人利益服從集體利益、局部利益服從整體利益、眼前利益服從長遠利益，從而使旅游業(yè)健康發(fā)展。
(二)具體要求
1、團結(jié)友愛，相互尊重
2、發(fā)揚主人翁精神，相互支持
3、學(xué)習(xí)先進，勇于競爭
八、鉆研業(yè)務(wù) 提高技能
(一)道德含義
自覺鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高技能，不僅是一項業(yè)務(wù)要求，更是一種道德義務(wù)。
(二)具體要求
1、樹立明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)，持之以恒
(1)認真學(xué)習(xí)文化基礎(chǔ)知識，打下堅實的文化基礎(chǔ);
(2)努力提高自己的語言表達能力，做到準確、生動、流暢;
(3)努力學(xué)習(xí)禮節(jié)禮貌方面的知識，在接待服務(wù)過程中做到大方得體，彬彬有禮;
(4)加強美學(xué)知識學(xué)習(xí)，不斷提高審美能力;
(5)關(guān)心時事政治，關(guān)心社會熱點，關(guān)心世界形勢。
2、掌握學(xué)習(xí)的規(guī)律和方法，不斷進取
3、掌握過硬的基本功，努力提高專業(yè)技能