第一節(jié) 導游人員的概念和分類
一. 導游人員的概念：導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。這個概念有三層含義：①從事導游業(yè)務的資格：按規(guī)定參加導游資格考試、取得導游證;②從事導游活動的前提：經(jīng)旅行社委派;③導游業(yè)務活動內(nèi)容：向旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。
二. 導游人員資格考試和導游證
(一)導游人員資格考試：①導游人員資格考試的條件;②考、培分開原則(考試和培訓分開、培訓自愿)。
(二)導游人員資格證
(三)導游證：①申請導游證的前提條件;②申請領取導游證應提供的材料;③不得頒發(fā)導游證的情況;④其他相關規(guī)定：1. 發(fā)證期限;2. 使用范圍;3. 導游證的遺失、補發(fā)。
三. 導游人員的類別
(一)按業(yè)務范圍劃分：①出境旅游領隊人員，領隊;②全程陪同導游人員，全陪;③地方陪同導游人員，地陪。
(二) 按使用的語言劃分：外語、中文。
(三) 按職業(yè)性質劃分：專職、兼職。
(四)按技術等級劃分：初級、中級、高級、特級。
第二節(jié) 導游人員的職責
一. 導游人員的基本職責：
①根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽;②負責為游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源;③配合和監(jiān)督有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財務安全;④耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題;⑤反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。
二. 全陪和地陪的職責
(一)全陪的職責：①實施旅游接待計劃;②組織協(xié)調(diào)工作;③聯(lián)絡工作;④維護安全、處理問題;⑤宣傳、調(diào)研。
(二)地陪的職責：①落實安排旅游活動;②做好接待工作;③導游講解;④維護安全;⑤處理問題。
第三節(jié) 導游人員的素質
一. 導游服務新觀念：①在觀念上，導游人員要有市場觀念、產(chǎn)品質量意識和競爭意識;②在角色上，導游人員應意識到自己是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求;③在作用上，導游人員應意識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)產(chǎn)品的消費價值，綁住游客大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。
二. 導游人員的基本素質
(一) 思想素質：①愛國主義意識;②很強的服務意識。
(二) 道德素質：①健康的政治素質;②良好的品德素質。
(三) 知識素質：①語言知識;②史地文化知識;③政策法規(guī)知識;④心理學和美學知識。
(四)技能素質
導游服務三要素：語言、知識、技能。
主要的導游服務技能：
①獨立工作技能;②組織協(xié)調(diào)能力;③善于與各種人打交道的能力;④導游講解能力;⑤特殊問題的處理和突發(fā)事件的應變能力。
(五)心理素質：①敏銳的觀察能力和感知能力;②冷靜的思維能力和準確的判斷能力;③較強的自控能力：(1. 理性的心理品質;2. 不卑不亢;3. 雙贏原則);④克服厭煩情緒。
(六)身體素質。
第四節(jié) 導游人員的權利和義務
一. 導游人員的權利P34
(一) 導游人員的人身權;(二)導游人員的履行職務權;(三)導游人員的合法權益;(四)申請復議權和行政訴訟權。
二. 導游人員的義務：①導游人員應不斷提高自身的業(yè)務素質和職業(yè)技能;②導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派;不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬游覽業(yè)務，進行導游活動;不得拒絕履行導游合同約定的義務;③導游人員進行導游活動時，應佩戴導游證;④自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行;⑤遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣;⑥應當嚴格按照確定的旅游接待計劃安排履行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動，不得因不可抗力改變旅游合同安排的行程;⑦導游人員應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財務安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施;⑧不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費;⑨不得欺騙、脅迫或與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者購物，不得欺騙、脅迫旅游者參加需另行付費的游覽項目。
一. 導游人員違規(guī)的法律責任P35
(一) 違反《導游證管理制度》的處罰：①無證進行導游活動;②私自承攬導游業(yè)務;③未佩戴導游證。
(二) 損害旅游者合法權益的處罰：①向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小費的……;②拒不履行旅游合同約定的義務的，非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的……;③發(fā)生危及旅游者人身安全事件時未采取必要的處置措施、不及時報告的，出境旅游者非法滯留境外、入境旅游者非法滯留境內(nèi)時未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的……;④導游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣……。
(三) 損害國家利益和民族尊嚴的處罰：①由旅*政部門責令改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告;②對該導游人員所在旅行社給予警告甚至責令停業(yè)整頓。
第五節(jié) 導游人員的管理
一. 加強考核的培訓，確保導游人員的素質
二. 實行合同管理，強化導游人員的責任感
三. 強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制
(一) 征求意見表和現(xiàn)場檢查
(二) 計分管理和年審管理
1. 導游人員違規(guī)扣分標準P37：①扣除10分;②扣除8分;③扣除6分;④扣除4分;⑤扣除2分。
2. 年審：國家對導游人員實行年度審核制度。導游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。(扣分達10分者，不予通過年審;累計扣分達10分者，暫緩通過年審，經(jīng)培訓和整改后，方可重新上崗。被扣8分的，全行業(yè)通報;被扣6分的，警告批評。)
四. 落實導游人員等級評定制度
一. 導游人員的概念：導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。這個概念有三層含義：①從事導游業(yè)務的資格：按規(guī)定參加導游資格考試、取得導游證;②從事導游活動的前提：經(jīng)旅行社委派;③導游業(yè)務活動內(nèi)容：向旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。
二. 導游人員資格考試和導游證
(一)導游人員資格考試：①導游人員資格考試的條件;②考、培分開原則(考試和培訓分開、培訓自愿)。
(二)導游人員資格證
(三)導游證：①申請導游證的前提條件;②申請領取導游證應提供的材料;③不得頒發(fā)導游證的情況;④其他相關規(guī)定：1. 發(fā)證期限;2. 使用范圍;3. 導游證的遺失、補發(fā)。
三. 導游人員的類別
(一)按業(yè)務范圍劃分：①出境旅游領隊人員，領隊;②全程陪同導游人員，全陪;③地方陪同導游人員，地陪。
(二) 按使用的語言劃分：外語、中文。
(三) 按職業(yè)性質劃分：專職、兼職。
(四)按技術等級劃分：初級、中級、高級、特級。
第二節(jié) 導游人員的職責
一. 導游人員的基本職責：
①根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽;②負責為游客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源;③配合和監(jiān)督有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財務安全;④耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題;⑤反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。
二. 全陪和地陪的職責
(一)全陪的職責：①實施旅游接待計劃;②組織協(xié)調(diào)工作;③聯(lián)絡工作;④維護安全、處理問題;⑤宣傳、調(diào)研。
(二)地陪的職責：①落實安排旅游活動;②做好接待工作;③導游講解;④維護安全;⑤處理問題。
第三節(jié) 導游人員的素質
一. 導游服務新觀念：①在觀念上，導游人員要有市場觀念、產(chǎn)品質量意識和競爭意識;②在角色上，導游人員應意識到自己是導游服務的供給者，要具有很強的服務意識、很高的服務技能，努力滿足游客的正當需求;③在作用上，導游人員應意識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)產(chǎn)品的消費價值，綁住游客大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。
二. 導游人員的基本素質
(一) 思想素質：①愛國主義意識;②很強的服務意識。
(二) 道德素質：①健康的政治素質;②良好的品德素質。
(三) 知識素質：①語言知識;②史地文化知識;③政策法規(guī)知識;④心理學和美學知識。
(四)技能素質
導游服務三要素：語言、知識、技能。
主要的導游服務技能：
①獨立工作技能;②組織協(xié)調(diào)能力;③善于與各種人打交道的能力;④導游講解能力;⑤特殊問題的處理和突發(fā)事件的應變能力。
(五)心理素質：①敏銳的觀察能力和感知能力;②冷靜的思維能力和準確的判斷能力;③較強的自控能力：(1. 理性的心理品質;2. 不卑不亢;3. 雙贏原則);④克服厭煩情緒。
(六)身體素質。
第四節(jié) 導游人員的權利和義務
一. 導游人員的權利P34
(一) 導游人員的人身權;(二)導游人員的履行職務權;(三)導游人員的合法權益;(四)申請復議權和行政訴訟權。
二. 導游人員的義務：①導游人員應不斷提高自身的業(yè)務素質和職業(yè)技能;②導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派;不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬游覽業(yè)務，進行導游活動;不得拒絕履行導游合同約定的義務;③導游人員進行導游活動時，應佩戴導游證;④自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行;⑤遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣;⑥應當嚴格按照確定的旅游接待計劃安排履行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導游活動，不得因不可抗力改變旅游合同安排的行程;⑦導游人員應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財務安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施;⑧不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費;⑨不得欺騙、脅迫或與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者購物，不得欺騙、脅迫旅游者參加需另行付費的游覽項目。
一. 導游人員違規(guī)的法律責任P35
(一) 違反《導游證管理制度》的處罰：①無證進行導游活動;②私自承攬導游業(yè)務;③未佩戴導游證。
(二) 損害旅游者合法權益的處罰：①向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小費的……;②拒不履行旅游合同約定的義務的，非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的……;③發(fā)生危及旅游者人身安全事件時未采取必要的處置措施、不及時報告的，出境旅游者非法滯留境外、入境旅游者非法滯留境內(nèi)時未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的……;④導游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣……。
(三) 損害國家利益和民族尊嚴的處罰：①由旅*政部門責令改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導游證并予以公告;②對該導游人員所在旅行社給予警告甚至責令停業(yè)整頓。
第五節(jié) 導游人員的管理
一. 加強考核的培訓，確保導游人員的素質
二. 實行合同管理，強化導游人員的責任感
三. 強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制
(一) 征求意見表和現(xiàn)場檢查
(二) 計分管理和年審管理
1. 導游人員違規(guī)扣分標準P37：①扣除10分;②扣除8分;③扣除6分;④扣除4分;⑤扣除2分。
2. 年審：國家對導游人員實行年度審核制度。導游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導游人員每年必須參加在崗培訓，不參加培訓者不能年檢。(扣分達10分者，不予通過年審;累計扣分達10分者，暫緩通過年審，經(jīng)培訓和整改后，方可重新上崗。被扣8分的，全行業(yè)通報;被扣6分的，警告批評。)
四. 落實導游人員等級評定制度