第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念和分類
一. 導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。這個概念有三層含義：①從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證;②從事導(dǎo)游活動的前提：經(jīng)旅行社委派;③導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。
二. 導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證
(一)導(dǎo)游人員資格考試：①導(dǎo)游人員資格考試的條件;②考、培分開原則(考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿)。
(二)導(dǎo)游人員資格證
(三)導(dǎo)游證：①申請導(dǎo)游證的前提條件;②申請領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料;③不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況;④其他相關(guān)規(guī)定：1. 發(fā)證期限;2. 使用范圍;3. 導(dǎo)游證的遺失、補發(fā)。
三. 導(dǎo)游人員的類別
(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分：①出境旅游領(lǐng)隊人員，領(lǐng)隊;②全程陪同導(dǎo)游人員，全陪;③地方陪同導(dǎo)游人員，地陪。
(二) 按使用的語言劃分：外語、中文。
(三) 按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職、兼職。
(四)按技術(shù)等級劃分：初級、中級、高級、特級。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
一. 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：
①根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽;②負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源;③配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財務(wù)安全;④耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題;⑤反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。
二. 全陪和地陪的職責(zé)
(一)全陪的職責(zé)：①實施旅游接待計劃;②組織協(xié)調(diào)工作;③聯(lián)絡(luò)工作;④維護(hù)安全、處理問題;⑤宣傳、調(diào)研。
(二)地陪的職責(zé)：①落實安排旅游活動;②做好接待工作;③導(dǎo)游講解;④維護(hù)安全;⑤處理問題。
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
一. 導(dǎo)游服務(wù)新觀念：①在觀念上，導(dǎo)游人員要有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識;②在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自己是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求;③在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)產(chǎn)品的消費價值，綁住游客大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。
二. 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
(一) 思想素質(zhì)：①愛國主義意識;②很強的服務(wù)意識。
(二) 道德素質(zhì)：①健康的政治素質(zhì);②良好的品德素質(zhì)。
(三) 知識素質(zhì)：①語言知識;②史地文化知識;③政策法規(guī)知識;④心理學(xué)和美學(xué)知識。
(四)技能素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)三要素：語言、知識、技能。
主要的導(dǎo)游服務(wù)技能：
①獨立工作技能;②組織協(xié)調(diào)能力;③善于與各種人打交道的能力;④導(dǎo)游講解能力;⑤特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
(五)心理素質(zhì)：①敏銳的觀察能力和感知能力;②冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力;③較強的自控能力：(1. 理性的心理品質(zhì);2. 不卑不亢;3. 雙贏原則);④克服厭煩情緒。
(六)身體素質(zhì)。
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
一. 導(dǎo)游人員的權(quán)利P34
(一) 導(dǎo)游人員的人身權(quán);(二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán);(三)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益;(四)申請復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)。
二. 導(dǎo)游人員的義務(wù)：①導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能;②導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派;不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬游覽業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動;不得拒絕履行導(dǎo)游合同約定的義務(wù);③導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證;④自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行;⑤遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣;⑥應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照確定的旅游接待計劃安排履行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導(dǎo)游活動，不得因不可抗力改變旅游合同安排的行程;⑦導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財務(wù)安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施;⑧不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費;⑨不得欺騙、脅迫或與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者購物，不得欺騙、脅迫旅游者參加需另行付費的游覽項目。
一. 導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任P35
(一) 違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰：①無證進(jìn)行導(dǎo)游活動;②私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù);③未佩戴導(dǎo)游證。
(二) 損害旅游者合法權(quán)益的處罰：①向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小費的……;②拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的，非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的……;③發(fā)生危及旅游者人身安全事件時未采取必要的處置措施、不及時報告的，出境旅游者非法滯留境外、入境旅游者非法滯留境內(nèi)時未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的……;④導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣……。
(三) 損害國家利益和民族尊嚴(yán)的處罰：①由旅*政部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;②對該導(dǎo)游人員所在旅行社給予警告甚至責(zé)令停業(yè)整頓。
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
一. 加強考核的培訓(xùn)，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
二. 實行合同管理，強化導(dǎo)游人員的責(zé)任感
三. 強化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機制
(一) 征求意見表和現(xiàn)場檢查
(二) 計分管理和年審管理
1. 導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)P37：①扣除10分;②扣除8分;③扣除6分;④扣除4分;⑤扣除2分。
2. 年審：國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。(扣分達(dá)10分者，不予通過年審;累計扣分達(dá)10分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。被扣8分的，全行業(yè)通報;被扣6分的，警告批評。)
四. 落實導(dǎo)游人員等級評定制度
一. 導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。這個概念有三層含義：①從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的資格：按規(guī)定參加導(dǎo)游資格考試、取得導(dǎo)游證;②從事導(dǎo)游活動的前提：經(jīng)旅行社委派;③導(dǎo)游業(yè)務(wù)活動內(nèi)容：向旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。
二. 導(dǎo)游人員資格考試和導(dǎo)游證
(一)導(dǎo)游人員資格考試：①導(dǎo)游人員資格考試的條件;②考、培分開原則(考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿)。
(二)導(dǎo)游人員資格證
(三)導(dǎo)游證：①申請導(dǎo)游證的前提條件;②申請領(lǐng)取導(dǎo)游證應(yīng)提供的材料;③不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況;④其他相關(guān)規(guī)定：1. 發(fā)證期限;2. 使用范圍;3. 導(dǎo)游證的遺失、補發(fā)。
三. 導(dǎo)游人員的類別
(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分：①出境旅游領(lǐng)隊人員，領(lǐng)隊;②全程陪同導(dǎo)游人員，全陪;③地方陪同導(dǎo)游人員，地陪。
(二) 按使用的語言劃分：外語、中文。
(三) 按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職、兼職。
(四)按技術(shù)等級劃分：初級、中級、高級、特級。
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
一. 導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：
①根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽;②負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源;③配合和監(jiān)督有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財務(wù)安全;④耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題;⑤反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。
二. 全陪和地陪的職責(zé)
(一)全陪的職責(zé)：①實施旅游接待計劃;②組織協(xié)調(diào)工作;③聯(lián)絡(luò)工作;④維護(hù)安全、處理問題;⑤宣傳、調(diào)研。
(二)地陪的職責(zé)：①落實安排旅游活動;②做好接待工作;③導(dǎo)游講解;④維護(hù)安全;⑤處理問題。
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
一. 導(dǎo)游服務(wù)新觀念：①在觀念上，導(dǎo)游人員要有市場觀念、產(chǎn)品質(zhì)量意識和競爭意識;②在角色上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自己是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，要具有很強的服務(wù)意識、很高的服務(wù)技能，努力滿足游客的正當(dāng)需求;③在作用上，導(dǎo)游人員應(yīng)意識到自己的作用是協(xié)助旅行社實現(xiàn)產(chǎn)品的消費價值，綁住游客大限度地享受到旅游產(chǎn)品的使用價值。
二. 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
(一) 思想素質(zhì)：①愛國主義意識;②很強的服務(wù)意識。
(二) 道德素質(zhì)：①健康的政治素質(zhì);②良好的品德素質(zhì)。
(三) 知識素質(zhì)：①語言知識;②史地文化知識;③政策法規(guī)知識;④心理學(xué)和美學(xué)知識。
(四)技能素質(zhì)
導(dǎo)游服務(wù)三要素：語言、知識、技能。
主要的導(dǎo)游服務(wù)技能：
①獨立工作技能;②組織協(xié)調(diào)能力;③善于與各種人打交道的能力;④導(dǎo)游講解能力;⑤特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
(五)心理素質(zhì)：①敏銳的觀察能力和感知能力;②冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力;③較強的自控能力：(1. 理性的心理品質(zhì);2. 不卑不亢;3. 雙贏原則);④克服厭煩情緒。
(六)身體素質(zhì)。
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
一. 導(dǎo)游人員的權(quán)利P34
(一) 導(dǎo)游人員的人身權(quán);(二)導(dǎo)游人員的履行職務(wù)權(quán);(三)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益;(四)申請復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)。
二. 導(dǎo)游人員的義務(wù)：①導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能;②導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派;不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬游覽業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動;不得拒絕履行導(dǎo)游合同約定的義務(wù);③導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，應(yīng)佩戴導(dǎo)游證;④自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行;⑤遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣;⑥應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照確定的旅游接待計劃安排履行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或中止導(dǎo)游活動，不得因不可抗力改變旅游合同安排的行程;⑦導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財務(wù)安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施;⑧不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費;⑨不得欺騙、脅迫或與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者購物，不得欺騙、脅迫旅游者參加需另行付費的游覽項目。
一. 導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任P35
(一) 違反《導(dǎo)游證管理制度》的處罰：①無證進(jìn)行導(dǎo)游活動;②私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù);③未佩戴導(dǎo)游證。
(二) 損害旅游者合法權(quán)益的處罰：①向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者所要小費的……;②拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的，非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目的……;③發(fā)生危及旅游者人身安全事件時未采取必要的處置措施、不及時報告的，出境旅游者非法滯留境外、入境旅游者非法滯留境內(nèi)時未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的……;④導(dǎo)游人員向旅游經(jīng)營者索要或收受回扣……。
(三) 損害國家利益和民族尊嚴(yán)的處罰：①由旅*政部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷導(dǎo)游證并予以公告;②對該導(dǎo)游人員所在旅行社給予警告甚至責(zé)令停業(yè)整頓。
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
一. 加強考核的培訓(xùn)，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)
二. 實行合同管理，強化導(dǎo)游人員的責(zé)任感
三. 強化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機制
(一) 征求意見表和現(xiàn)場檢查
(二) 計分管理和年審管理
1. 導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)P37：①扣除10分;②扣除8分;③扣除6分;④扣除4分;⑤扣除2分。
2. 年審：國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。(扣分達(dá)10分者，不予通過年審;累計扣分達(dá)10分者，暫緩?fù)ㄟ^年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。被扣8分的，全行業(yè)通報;被扣6分的，警告批評。)
四. 落實導(dǎo)游人員等級評定制度