一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入括號(hào)內(nèi))
(1)在人際交往中，以下哪種握手禮的先后順序是不正確的?()
A.上級(jí)先伸手，下級(jí)后伸手
B.主人先伸手，客人后伸手
C.年長的先伸手，年幼的后伸手
D.男方先伸手，女方后伸手
(2)在規(guī)模上將唐代長安城與東羅馬帝國的首都君士坦丁堡相比，使游客對(duì)東、西方文化差異有進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，這種導(dǎo)游方法稱為()。
A.同類相似類比
B.同類相異類比
C.時(shí)代之比
D.聯(lián)想法
(3)臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警信號(hào)是指——小時(shí)內(nèi)可能受臺(tái)風(fēng)影響。()
A.48
B.24
C.12
D.6
(4)()是導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的基本的知識(shí)。
A.政策法規(guī)知識(shí)
B.語言知識(shí)
C.旅行生活常識(shí)
D.史地文化知識(shí)
(5)指出以下關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者關(guān)系的不正確說法?()
A.主體與客體的關(guān)系
B.服務(wù)者與被服務(wù)者的不平等關(guān)系
C.服務(wù)者與被服務(wù)者的平等關(guān)系
D.在不同社會(huì)分工中的人與人的關(guān)系
(6)導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)當(dāng)少飲或不飲酒，飲酒時(shí)的量不要超過自己酒量的()。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
(7)為了規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)，國家發(fā)布了()作為國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求。
A.《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》
B.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》
C.《旅游權(quán)益法案》
D.《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》
(8)當(dāng)導(dǎo)游員遇到故意找碴的領(lǐng)隊(duì)時(shí)，正確的做法是()。
A.有原則地討好領(lǐng)隊(duì)
B.據(jù)理力爭
C.有禮有節(jié)，不遷就
D.爭取大多數(shù)客人的支持
(9)導(dǎo)游員在為主方人員翻譯時(shí)，如遇介紹者語言有不妥之處，可以采取下列辦法中的()。
A.予以提醒
B.不翻譯
C.按照規(guī)定改譯
D.直譯
(10)一國內(nèi)旅游團(tuán)在游覽某景點(diǎn)前，有部分游客提出不參加該景點(diǎn)的游覽，而想在附近自行購物。此時(shí)，作為地陪該()。
A.設(shè)法說服他們隨團(tuán)活動(dòng)
B.采取少數(shù)服從多數(shù)的辦法來決定
C.允許少數(shù)游客自行購物
D.勸說少數(shù)游客先隨團(tuán)活動(dòng)，游覽結(jié)束后再安排購物
(11)領(lǐng)隊(duì)小苗帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)()。
A.由組團(tuán)社承擔(dān)
B.由國內(nèi)保險(xiǎn)公司承擔(dān)
C.憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場報(bào)銷
D.由游客自理
(12)植物花卉的造景功能具有多種特征，其中綠色植物的重要的造景功能是()。
A.形
B.色
C.奇
D.幽
(13)以下不屬于全陪工作職責(zé)的是()。
A.落實(shí)接待計(jì)劃
B.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)
C.旅行途中講解
D.安全事項(xiàng)的提醒
(14)某旅游團(tuán)一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很緊張，其中有位游客找到地陪，希望能去買些云南特色商品，這時(shí)地陪應(yīng)()。
A.婉轉(zhuǎn)地告訴這位游客不可能為了他一人而去購物
B.迅速安排旅游購物點(diǎn)，并當(dāng)好購物參謀
C.讓他晚上活動(dòng)結(jié)束之后自行到街上購物
D.遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，通過領(lǐng)隊(duì)征詢大家的意見，帶旅游團(tuán)到定點(diǎn)商店購物
(15)在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時(shí)，應(yīng)告之須在()辦理。
A.當(dāng)天
B.出發(fā)前一天
C.出發(fā)前兩天
D.出發(fā)前三天
(16)在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時(shí)，應(yīng)告之須在()辦理。
A.當(dāng)天
B.出發(fā)前一天
C.出發(fā)前兩天
D.出發(fā)前三天
(17)()是導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的基本的知識(shí)。
A.政策法規(guī)知識(shí)
B.語言知識(shí)
C.旅行生活常識(shí)
D.史地文化知識(shí)
(18)以下關(guān)于導(dǎo)游人員管理的說法中，錯(cuò)誤的是()。
A.導(dǎo)游人員每年參加培訓(xùn)的時(shí)間不少于56小時(shí)
B.導(dǎo)游人員必須參加年審培訓(xùn)
C.目前我國對(duì)所有導(dǎo)游人員實(shí)行合同化管理
D.我國導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)將導(dǎo)游人員分為4個(gè)等級(jí)
(19)德國的國際電話代碼是——。()
A.33
B.61
C.44
D.49
(20)一位年邁的旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥眩@時(shí)地陪應(yīng)該()。
A.對(duì)老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決
B.對(duì)老人說：明天您可以不隨團(tuán)活動(dòng)，去找那位朋友
C.設(shè)法予以滿足，可在第二天通過旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找
D.為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理
(21)由非選擇性部分和可選擇性部分構(gòu)成的選擇性旅游稱為()。
A.零包價(jià)旅游
B.半包價(jià)旅游
C.小包價(jià)旅游
D.包價(jià)旅游
(22)前往機(jī)場接團(tuán)，地陪至少應(yīng)提前()分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。
A.5
B.10
C.20
D.30
(23)導(dǎo)游講解古建筑中的“實(shí)”是指有關(guān)建筑物的()。
A.歷史沿革，名人軼事
B.建筑布局，功能用處
C.結(jié)構(gòu)風(fēng)格，名人軼事
D.神話故事，民間傳說
(24)導(dǎo)游人員對(duì)旅游產(chǎn)品具有()。
A.承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用核心和紐帶的作用
B.標(biāo)志和主導(dǎo)的作用
C.反饋和擴(kuò)散的作用
D.
(25)以()排列的火焰是國際通用的火光求救信號(hào)。
A.菱形
B.等腰三角形
C.正方形
D.圓形
(26)針對(duì)西方旅游者在游覽內(nèi)容的安排上，應(yīng)盡量體現(xiàn)與旅游者所在國的()。
A.宗教信仰的一致性
B.自然地理的差異性
C.文化差異性
D.語言的適應(yīng)性
(27)旅游者在來華途中遺失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主出示()。
A.護(hù)照和機(jī)票
B.護(hù)照和簽證
C.簽證和行李托運(yùn)卡
D.護(hù)照和行李托運(yùn)卡
(28)某旅游團(tuán)乘機(jī)抵達(dá)A城市，入住飯店后，有位客人發(fā)現(xiàn)行李嚴(yán)重破損，于是向?qū)в螁T反映。導(dǎo)游員得知情況后，首先應(yīng)該()。
A.詢問機(jī)場
B.詢問所下榻飯店行李部門
C.詢問領(lǐng)隊(duì)
D.詢問旅游團(tuán)其他成員
(29)在行使的車內(nèi)避震(地震)的正確方法是——。()
A.設(shè)法趕緊下車
B.等地震過后再下車
C.讓司機(jī)停車等候
D.讓司機(jī)向平行于山崩、滑坡的方向快速行使
(30)下列選項(xiàng)中，屬于服務(wù)不當(dāng)?shù)那闆r是()。
A.交通工具安排不妥當(dāng)
B.旅游線路安排不合理
C.導(dǎo)游人員不守時(shí)間
D.旅游者物品被盜
二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選或錯(cuò)選均不得分，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入空格內(nèi))
(1)一名游客因與團(tuán)友不合提出單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員的正確做法是()。
A.勸其撤回要求并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理
B.調(diào)解無效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))
C.調(diào)解無效，可讓其自己點(diǎn)菜但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))
D.直言相告，為安全起見，團(tuán)體旅游者不能離開團(tuán)隊(duì)單獨(dú)用餐
E.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝
(2)導(dǎo)游工作起著()的作用。
A.溝通和傳播精神文明
B.為人類創(chuàng)造精神財(cái)富
C.直接傳播一個(gè)國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明
D.間接傳播一個(gè)國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明
E.展示導(dǎo)游人員文化素質(zhì)和精神風(fēng)貌
(3)在間接創(chuàng)收方面，導(dǎo)游人員通過良好的服務(wù)，可以()。
A.招徠回頭客
B.擴(kuò)大客源
C.滿足旅游者需求
D.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流
E.促銷商品
(4)針對(duì)旅游者對(duì)我國的方針政策、法律法規(guī)等問題出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)分歧，導(dǎo)游人員應(yīng)()。
A.有針對(duì)性地積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者提出的問題
B.用形象、生動(dòng)、具有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情
C.闡明我方對(duì)某些問題的觀點(diǎn)和立場，求同存異，幫助他們了解中國
D.提出嚴(yán)正警告，并報(bào)告公安部門
E.進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法
(5)()是旅游工作顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。
A.熱情友好
B.真誠公道
C.團(tuán)結(jié)協(xié)作
D.賓客至上
E.耐心細(xì)致
(6)以下說法中，()是正確的。
A.首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)充分顯示自己的知識(shí)、導(dǎo)游技能和工作能力
B.參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)至少提前十分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)
C.導(dǎo)游人員應(yīng)就觀看的文藝演出作簡要的劇情介紹
D.旅游團(tuán)乘坐的飛機(jī)起飛后，導(dǎo)游人員才可離開飛機(jī)
E.導(dǎo)游員在帶游客用計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐時(shí)應(yīng)該與他們同桌用餐
(7)地陪的主要職責(zé)是()。
A.安排旅游活動(dòng)
B.做好接待工作
C.導(dǎo)游講解和翻譯
D.維護(hù)安全、處理問題
E.組織協(xié)調(diào)工作
(8)在間接創(chuàng)收方面，導(dǎo)游人員通過良好的服務(wù)可以()。
A.招徠回頭客
B.擴(kuò)大新客源
C.滿足旅游者需求
D.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流
E.促銷商品
(9)()是全陪要做的工作。
A.通知下一站接待社航班/車次的變動(dòng)情況
B.長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等
C.游覽活動(dòng)中為地陪指示行走線路
D.向突然患病的客人提供自備的藥品
E.講解游覽景點(diǎn)
(10)旅游安全事故主要包括()。
A.交通安全
B.誤機(jī)事故
C.治安事故
D.火災(zāi)事故
E.食物中毒事故
(11)旅游團(tuán)住店期間，如遇突發(fā)火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)()。
A.立即報(bào)警
B.迅速通知旅游團(tuán)的全體游客
C.通過樓梯疏散游客
D.引導(dǎo)住低樓層游客迅速從窗戶撤離
E.引導(dǎo)旅游者從電梯迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場
(12)對(duì)導(dǎo)游人員來說，敬業(yè)愛崗的具體要求是()。
A.正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)，熱愛導(dǎo)游工作
B.端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，樹立高尚的職業(yè)理想
C.具有民族自尊心和民族自豪感
D.盡職盡責(zé)，忠于職守
E.要有集體主義精神
(13)導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則是()。
A.正確
B.清楚
C.自然
D.穩(wěn)重
E.靈活
(14)導(dǎo)游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計(jì)劃，明確()。
A.所接游客姓名
B.抵達(dá)本地的日期，所乘航班或車次
C.游客下榻的飯店
D.接站車輛的座位
E.所接客人的國籍
(15)導(dǎo)游服務(wù)工作量大，而且變化不定，包括()等。
A.民間外交、宣傳中國
B.來往迎送、翻譯講解
C.參觀導(dǎo)游、生活服務(wù)
D.調(diào)研宣傳、安全保衛(wèi)
E.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)
(16)地陪的心理準(zhǔn)備包括()等幾方面。
A.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作
B.準(zhǔn)備應(yīng)付各種突發(fā)事故
C.準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”
D.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴
E.準(zhǔn)備好導(dǎo)游所需的必備知識(shí)
(17)導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對(duì)旅游者的口頭投訴，應(yīng)該()。
A.據(jù)理力爭，盡量說服游客
B.認(rèn)真傾聽
C.核查、分析投訴原因
D.立即報(bào)告旅行社
E.認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)
(18)首次沿途導(dǎo)游講解的內(nèi)容主要包括()。
A.風(fēng)光、風(fēng)情導(dǎo)游
B.飯店介紹
C.介紹活動(dòng)日程
D.分發(fā)資料
E.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置
(19)()是正確處理旅游企業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。
A.不卑不亢
B.光明磊落
C.真誠公道
D.信譽(yù)第一
E.顧全大局
(20)常見護(hù)照的種類有()。
A.因公護(hù)照
B.公務(wù)護(hù)照
C.外交護(hù)照
D.因私護(hù)照
E.普通護(hù)照
三、判斷題(請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)為正確的判斷后面填“√”，認(rèn)為錯(cuò)誤的判斷后面填“×”)
(1)伊斯蘭教游客用餐，以清真菜為宜，不宜安排西餐。()
(2)水運(yùn)交通的主要缺點(diǎn)是速度慢，價(jià)格高。()
(3)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看，取決于導(dǎo)游講解水平。()
(4)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，手勢(shì)美是一種動(dòng)態(tài)美。()
(5)導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間由于職責(zé)不同，所代表的企業(yè)不同，扮演的角色也有差異，因而有高低、主次之分。()
(6)在困難面前，導(dǎo)游人員不能表現(xiàn)出太樂觀的態(tài)度，以免影響旅游者情緒，不利于自身克服困難。()
(7)外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()
(8)導(dǎo)游員需用旅游者證件時(shí)，應(yīng)由全陪收取。()
(9)穆斯林認(rèn)為，人的右手是不干凈的，所以導(dǎo)游員應(yīng)特別注意在為穆斯林人遞送物品時(shí)，嚴(yán)禁使用右手。()
(10)盡量滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。()
(11)誤機(jī)(車、船)事故屬重大事故。()
(12)購買機(jī)票時(shí)，已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價(jià)的50%付費(fèi)。()
(13)一般在講解和在與客人談話時(shí)，導(dǎo)游人員要做到清(楚)、和(氣)、慢(節(jié)奏)三結(jié)合。()
(14)旅游團(tuán)活動(dòng)日程中應(yīng)包括夜游、風(fēng)味餐等特殊項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。()
(15)在困難面前，導(dǎo)游人員不能表現(xiàn)出悲觀的態(tài)度，以免影響旅游者情緒，不利于自身克服困難。()
(16)若旅游者乘火車、輪船離開，要求提前1小時(shí)抵達(dá)車站、碼頭。()
(17)接待散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)邊游覽邊講解，不需回答旅游者的問題。()
(18)景區(qū)導(dǎo)游員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。()
(19)接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員必須填寫《零散游客登記表》。()
(20)若地陪被通知所接班次晚點(diǎn)，則可以立即回旅行社。()
(21)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是決定旅游服務(wù)質(zhì)量的重要的標(biāo)志。()
(22)旅游者為爭得旅游車較好的位置而發(fā)生矛盾，這是旅游者之間的事情，與導(dǎo)游人員無關(guān)。()
(23)散客旅游的旅游項(xiàng)目是零售價(jià)。()
(24)地陪應(yīng)為團(tuán)隊(duì)旅游者結(jié)清洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等房間的費(fèi)用。()
(25)對(duì)方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應(yīng)婉言拒絕。()
(26)協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣直接對(duì)旅游者進(jìn)行的提醒方式。()
(27)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時(shí)，若環(huán)境許可，可滿足其要求。()
(28)旅游者要求變更計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)“有求必應(yīng)”。()
(29)旅游者可在旅游地自由散發(fā)有關(guān)宗教宣傳品。()
(30)團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。()
四、簡答題
(1)接團(tuán)以前，地陪應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作?
(2)導(dǎo)游人員具體應(yīng)怎樣做才能滿足旅游者被尊重的需求?
(3)導(dǎo)游人員在旅游過程中應(yīng)如何避免交通事故的發(fā)生?
(4)全陪在旅程各站主要提供哪些服務(wù)?
(5)旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?
五、案例分析示范
(1)旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來到某個(gè)海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個(gè)餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺(tái)服務(wù)人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個(gè)旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時(shí)，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。不過大部分客人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消?BR> (2)全陪張小姐按計(jì)劃于“十一”黃金周接待一批在云南進(jìn)行為期六天旅游的德國旅譜團(tuán)。開始四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，張小姐發(fā)現(xiàn)一直坐在汽車后排的漢斯先生總表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài)，于是找機(jī)會(huì)詢問，得知他身體不適，并感到對(duì)旅游活動(dòng)無法承受。張小姐馬上動(dòng)員他到就近醫(yī)院就醫(yī)，同時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)一起陪漢斯先生到醫(yī)院。檢查發(fā)現(xiàn)，漢斯先生得了急性甲肝，需要住院治療。領(lǐng)隊(duì)得知后非?；艔垼恢绾问呛?請(qǐng)問：
(1)全陪張小姐得知結(jié)果后應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
(2)客人如需住院，導(dǎo)游該做些什么?
(3)某旅行社組織的一個(gè)A市——B市單飛6日游旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)B市的當(dāng)晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游員小馬得知情況后，馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負(fù)責(zé)人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時(shí)救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅*程被迫取消。你認(rèn)為遇到此類情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施?
(4)當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪全陪老孫帶領(lǐng)一個(gè)由20個(gè)德國旅游者組成的團(tuán)隊(duì)游覽長江三峽。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪。每到一個(gè)景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰?huì)講英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。有的德國旅游者出于自尊心的考慮，有的不大懂英語，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個(gè)中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第帶團(tuán)來三峽游覽，對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對(duì)他的翻譯表示肯定;可是老孫本人對(duì)自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。
(5)客人不聽導(dǎo)游人員的講解作為導(dǎo)游員，小李一向工作負(fù)責(zé)，講解認(rèn)真。這次他從飛機(jī)場接到來自外地的一個(gè)會(huì)議團(tuán)。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎辭馬上就開始講解這個(gè)城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等?？墒?，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對(duì)他的講解并無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達(dá)到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。
答案和解析
一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入括號(hào)內(nèi))
(1):D(2):B(3):C(4):D(5):C(6):B(7):A(8):C(9):A(10):C
(11):C(12):D(13):A(14):D(15):D(16):D(17):D(18):C(19):D(20):C
(21):C(22):D(23):B(24):D(25):B(26):C(27):D(28):B(29):B(30):C
二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選或錯(cuò)選均不得分，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入空格內(nèi))
(1):A,C(2):A,B,C,D(3):A,B(4):A,B,C(5):A,D
(6):A,B,C(7):A,B,C,D(8):A,B(9):A,B(10):A,C,D,E
(11):A,B,C(12):A,B,D(13):A,B,C(14):A,B,C,D(15):B,C,D,E
(16):A,C,D(17):B,C,E(18):A,B,C(19):C,D(20):B,C,D,E
三、判斷題(請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)為正確的判斷后面填“√”，認(rèn)為錯(cuò)誤的判斷后面填“×”)
(1):×(2):×(3):×(4):√(5):×(6):×(7):√(8):×(9):×(10):√
(11):√(12):√(13):×(14):√(15):×(16):√(17):×(18):√(19):×(20):×
(21):√(22):×(23):√(24):×(25):√(26):×(27):√(28):×(29):×(30):×
四、簡答題
(1):a.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備;
b.知識(shí)準(zhǔn)備;
C.形象準(zhǔn)備;
d.物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。
(2):
(1)對(duì)待旅游者的態(tài)度要熱情友好;
(2)重視旅游者的意見和建議;
(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求;
(4)增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的-1、5’理需求;
(5)禮貌待客，不觸及旅游者的隱私;
(6)真誠公道，不欺詐旅游者。
(3):
導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開快車;提醒司機(jī)不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車;不在途中與司機(jī)交談;導(dǎo)游人員即使有駕駛執(zhí)照，也不能幫司機(jī)開車。
(4):a.與地陪積極配合;
b.監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量;
c.留意旅游者的動(dòng)向;
d.做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件;
e.當(dāng)好旅游者的購物顧問;
f.聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
(5):
(1)若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅游者提出意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件;
(2)旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià);
(3)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。
五、案例分析示范
(1):
正確處理方法
在旅游過程中，面對(duì)客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性;其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明;再次是立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任;后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。如果事故比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報(bào)告。
評(píng)析
食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會(huì)給旅行社帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動(dòng)不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟(jì)損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。
(2):
全陪張小姐得知結(jié)果，應(yīng)該采取的措施是：
a.與疾病控制中心聯(lián)系，聽候處理意見;
b.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽候指示;
C.聯(lián)系醫(yī)院，動(dòng)員大家體檢;
d.與領(lǐng)隊(duì)一起做好團(tuán)隊(duì)安撫工作，商討新的旅游計(jì)劃?？腿巳缧枳≡?，導(dǎo)游該做好以下幾方面工作：
a.領(lǐng)隊(duì)、親屬、導(dǎo)游員或旅行社派人在場;
b.了解情況，征求醫(yī)生意見;
C.與德國駐華使領(lǐng)館聯(lián)系，通知病人家屬;
d.幫助解決病者家屬生活上的困難;
e.查看護(hù)照有效期，如簽證過期，則幫助辦理延長簽證手續(xù);
f.退還未發(fā)生綜合服務(wù)費(fèi)用，并說明住院費(fèi)用、生活費(fèi)用自理。
(3):
正確做法應(yīng)該是：
a.發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀;
b.對(duì)食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理，首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明。
c.通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
d.導(dǎo)游應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。
e.事后，導(dǎo)游應(yīng)就此事寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。
(4):
正確處理方法
作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到：(1)努力對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解; (2)做好知識(shí)和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運(yùn)用;(3)隨時(shí)準(zhǔn)備上場進(jìn)行現(xiàn)場的翻譯講解;(4)多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助、支持和理解，努力做好翻譯工作。評(píng)析
在我國許多地方都缺少掌握諸如德語、西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國游覽時(shí)，就要有所準(zhǔn)備，在必要時(shí)既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時(shí)上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時(shí)刻能進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游的口譯。
(5):
正確處理方法
遇到此類情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先檢查一下自己的講解是否按照導(dǎo)游人員的工作程序在進(jìn)行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導(dǎo)游人員要檢查一下自己的講解內(nèi)容是否能引起旅游者的興趣，對(duì)你所講解的內(nèi)容，旅游者是否有不同的意見和觀點(diǎn)。再次，檢查一下自己在講解中是否運(yùn)用好了導(dǎo)游語言的原則，即正確、清楚、生動(dòng)、自然。后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關(guān)注的事情，如旅游者經(jīng)過長途跋涉，剛下飛機(jī)急需休息。對(duì)于個(gè)別干擾導(dǎo)游人員講解的，應(yīng)該以友好、婉轉(zhuǎn)的口氣向其指出，不能傷其面子。
評(píng)析
在旅游接待中，某些旅游者會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的講解無興趣或打斷導(dǎo)游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導(dǎo)游人員本身。如果是導(dǎo)游人員本身的原因，則應(yīng)該反省自己，注意改進(jìn)工作方法，調(diào)整講解內(nèi)容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者進(jìn)行溝通，努力使自己的講解水平和內(nèi)容符合旅游者的要求。
(1)在人際交往中，以下哪種握手禮的先后順序是不正確的?()
A.上級(jí)先伸手，下級(jí)后伸手
B.主人先伸手，客人后伸手
C.年長的先伸手，年幼的后伸手
D.男方先伸手，女方后伸手
(2)在規(guī)模上將唐代長安城與東羅馬帝國的首都君士坦丁堡相比，使游客對(duì)東、西方文化差異有進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，這種導(dǎo)游方法稱為()。
A.同類相似類比
B.同類相異類比
C.時(shí)代之比
D.聯(lián)想法
(3)臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警信號(hào)是指——小時(shí)內(nèi)可能受臺(tái)風(fēng)影響。()
A.48
B.24
C.12
D.6
(4)()是導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的基本的知識(shí)。
A.政策法規(guī)知識(shí)
B.語言知識(shí)
C.旅行生活常識(shí)
D.史地文化知識(shí)
(5)指出以下關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者關(guān)系的不正確說法?()
A.主體與客體的關(guān)系
B.服務(wù)者與被服務(wù)者的不平等關(guān)系
C.服務(wù)者與被服務(wù)者的平等關(guān)系
D.在不同社會(huì)分工中的人與人的關(guān)系
(6)導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)當(dāng)少飲或不飲酒，飲酒時(shí)的量不要超過自己酒量的()。
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
(7)為了規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)，國家發(fā)布了()作為國家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求。
A.《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》
B.《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》
C.《旅游權(quán)益法案》
D.《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》
(8)當(dāng)導(dǎo)游員遇到故意找碴的領(lǐng)隊(duì)時(shí)，正確的做法是()。
A.有原則地討好領(lǐng)隊(duì)
B.據(jù)理力爭
C.有禮有節(jié)，不遷就
D.爭取大多數(shù)客人的支持
(9)導(dǎo)游員在為主方人員翻譯時(shí)，如遇介紹者語言有不妥之處，可以采取下列辦法中的()。
A.予以提醒
B.不翻譯
C.按照規(guī)定改譯
D.直譯
(10)一國內(nèi)旅游團(tuán)在游覽某景點(diǎn)前，有部分游客提出不參加該景點(diǎn)的游覽，而想在附近自行購物。此時(shí)，作為地陪該()。
A.設(shè)法說服他們隨團(tuán)活動(dòng)
B.采取少數(shù)服從多數(shù)的辦法來決定
C.允許少數(shù)游客自行購物
D.勸說少數(shù)游客先隨團(tuán)活動(dòng)，游覽結(jié)束后再安排購物
(11)領(lǐng)隊(duì)小苗帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)()。
A.由組團(tuán)社承擔(dān)
B.由國內(nèi)保險(xiǎn)公司承擔(dān)
C.憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場報(bào)銷
D.由游客自理
(12)植物花卉的造景功能具有多種特征，其中綠色植物的重要的造景功能是()。
A.形
B.色
C.奇
D.幽
(13)以下不屬于全陪工作職責(zé)的是()。
A.落實(shí)接待計(jì)劃
B.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)
C.旅行途中講解
D.安全事項(xiàng)的提醒
(14)某旅游團(tuán)一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很緊張，其中有位游客找到地陪，希望能去買些云南特色商品，這時(shí)地陪應(yīng)()。
A.婉轉(zhuǎn)地告訴這位游客不可能為了他一人而去購物
B.迅速安排旅游購物點(diǎn)，并當(dāng)好購物參謀
C.讓他晚上活動(dòng)結(jié)束之后自行到街上購物
D.遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，通過領(lǐng)隊(duì)征詢大家的意見，帶旅游團(tuán)到定點(diǎn)商店購物
(15)在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時(shí)，應(yīng)告之須在()辦理。
A.當(dāng)天
B.出發(fā)前一天
C.出發(fā)前兩天
D.出發(fā)前三天
(16)在為散客辦理赴外地的旅游委托手續(xù)時(shí)，應(yīng)告之須在()辦理。
A.當(dāng)天
B.出發(fā)前一天
C.出發(fā)前兩天
D.出發(fā)前三天
(17)()是導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的基本的知識(shí)。
A.政策法規(guī)知識(shí)
B.語言知識(shí)
C.旅行生活常識(shí)
D.史地文化知識(shí)
(18)以下關(guān)于導(dǎo)游人員管理的說法中，錯(cuò)誤的是()。
A.導(dǎo)游人員每年參加培訓(xùn)的時(shí)間不少于56小時(shí)
B.導(dǎo)游人員必須參加年審培訓(xùn)
C.目前我國對(duì)所有導(dǎo)游人員實(shí)行合同化管理
D.我國導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)將導(dǎo)游人員分為4個(gè)等級(jí)
(19)德國的國際電話代碼是——。()
A.33
B.61
C.44
D.49
(20)一位年邁的旅游者隨旅游團(tuán)抵達(dá)蘇州故地重游，當(dāng)晚老人向地陪提出希望探望在當(dāng)?shù)匾晃皇⒍嗄甑呐笥眩@時(shí)地陪應(yīng)該()。
A.對(duì)老人說：您與朋友失散多年，地址很難找，這事沒辦法解決
B.對(duì)老人說：明天您可以不隨團(tuán)活動(dòng)，去找那位朋友
C.設(shè)法予以滿足，可在第二天通過旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找
D.為了能讓老人如愿以償，決定第二天親自去幫助尋找，把工作委托全陪代理
(21)由非選擇性部分和可選擇性部分構(gòu)成的選擇性旅游稱為()。
A.零包價(jià)旅游
B.半包價(jià)旅游
C.小包價(jià)旅游
D.包價(jià)旅游
(22)前往機(jī)場接團(tuán)，地陪至少應(yīng)提前()分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。
A.5
B.10
C.20
D.30
(23)導(dǎo)游講解古建筑中的“實(shí)”是指有關(guān)建筑物的()。
A.歷史沿革，名人軼事
B.建筑布局，功能用處
C.結(jié)構(gòu)風(fēng)格，名人軼事
D.神話故事，民間傳說
(24)導(dǎo)游人員對(duì)旅游產(chǎn)品具有()。
A.承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用核心和紐帶的作用
B.標(biāo)志和主導(dǎo)的作用
C.反饋和擴(kuò)散的作用
D.
(25)以()排列的火焰是國際通用的火光求救信號(hào)。
A.菱形
B.等腰三角形
C.正方形
D.圓形
(26)針對(duì)西方旅游者在游覽內(nèi)容的安排上，應(yīng)盡量體現(xiàn)與旅游者所在國的()。
A.宗教信仰的一致性
B.自然地理的差異性
C.文化差異性
D.語言的適應(yīng)性
(27)旅游者在來華途中遺失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主出示()。
A.護(hù)照和機(jī)票
B.護(hù)照和簽證
C.簽證和行李托運(yùn)卡
D.護(hù)照和行李托運(yùn)卡
(28)某旅游團(tuán)乘機(jī)抵達(dá)A城市，入住飯店后，有位客人發(fā)現(xiàn)行李嚴(yán)重破損，于是向?qū)в螁T反映。導(dǎo)游員得知情況后，首先應(yīng)該()。
A.詢問機(jī)場
B.詢問所下榻飯店行李部門
C.詢問領(lǐng)隊(duì)
D.詢問旅游團(tuán)其他成員
(29)在行使的車內(nèi)避震(地震)的正確方法是——。()
A.設(shè)法趕緊下車
B.等地震過后再下車
C.讓司機(jī)停車等候
D.讓司機(jī)向平行于山崩、滑坡的方向快速行使
(30)下列選項(xiàng)中，屬于服務(wù)不當(dāng)?shù)那闆r是()。
A.交通工具安排不妥當(dāng)
B.旅游線路安排不合理
C.導(dǎo)游人員不守時(shí)間
D.旅游者物品被盜
二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選或錯(cuò)選均不得分，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入空格內(nèi))
(1)一名游客因與團(tuán)友不合提出單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員的正確做法是()。
A.勸其撤回要求并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理
B.調(diào)解無效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))
C.調(diào)解無效，可讓其自己點(diǎn)菜但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))
D.直言相告，為安全起見，團(tuán)體旅游者不能離開團(tuán)隊(duì)單獨(dú)用餐
E.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝
(2)導(dǎo)游工作起著()的作用。
A.溝通和傳播精神文明
B.為人類創(chuàng)造精神財(cái)富
C.直接傳播一個(gè)國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明
D.間接傳播一個(gè)國家(或地區(qū))民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明
E.展示導(dǎo)游人員文化素質(zhì)和精神風(fēng)貌
(3)在間接創(chuàng)收方面，導(dǎo)游人員通過良好的服務(wù)，可以()。
A.招徠回頭客
B.擴(kuò)大客源
C.滿足旅游者需求
D.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流
E.促銷商品
(4)針對(duì)旅游者對(duì)我國的方針政策、法律法規(guī)等問題出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)分歧，導(dǎo)游人員應(yīng)()。
A.有針對(duì)性地積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者提出的問題
B.用形象、生動(dòng)、具有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情
C.闡明我方對(duì)某些問題的觀點(diǎn)和立場，求同存異，幫助他們了解中國
D.提出嚴(yán)正警告，并報(bào)告公安部門
E.進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法
(5)()是旅游工作顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。
A.熱情友好
B.真誠公道
C.團(tuán)結(jié)協(xié)作
D.賓客至上
E.耐心細(xì)致
(6)以下說法中，()是正確的。
A.首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)充分顯示自己的知識(shí)、導(dǎo)游技能和工作能力
B.參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)至少提前十分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)
C.導(dǎo)游人員應(yīng)就觀看的文藝演出作簡要的劇情介紹
D.旅游團(tuán)乘坐的飛機(jī)起飛后，導(dǎo)游人員才可離開飛機(jī)
E.導(dǎo)游員在帶游客用計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐時(shí)應(yīng)該與他們同桌用餐
(7)地陪的主要職責(zé)是()。
A.安排旅游活動(dòng)
B.做好接待工作
C.導(dǎo)游講解和翻譯
D.維護(hù)安全、處理問題
E.組織協(xié)調(diào)工作
(8)在間接創(chuàng)收方面，導(dǎo)游人員通過良好的服務(wù)可以()。
A.招徠回頭客
B.擴(kuò)大新客源
C.滿足旅游者需求
D.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流
E.促銷商品
(9)()是全陪要做的工作。
A.通知下一站接待社航班/車次的變動(dòng)情況
B.長途旅行中組織客人唱歌、做游戲等
C.游覽活動(dòng)中為地陪指示行走線路
D.向突然患病的客人提供自備的藥品
E.講解游覽景點(diǎn)
(10)旅游安全事故主要包括()。
A.交通安全
B.誤機(jī)事故
C.治安事故
D.火災(zāi)事故
E.食物中毒事故
(11)旅游團(tuán)住店期間，如遇突發(fā)火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)()。
A.立即報(bào)警
B.迅速通知旅游團(tuán)的全體游客
C.通過樓梯疏散游客
D.引導(dǎo)住低樓層游客迅速從窗戶撤離
E.引導(dǎo)旅游者從電梯迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場
(12)對(duì)導(dǎo)游人員來說，敬業(yè)愛崗的具體要求是()。
A.正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)，熱愛導(dǎo)游工作
B.端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，樹立高尚的職業(yè)理想
C.具有民族自尊心和民族自豪感
D.盡職盡責(zé)，忠于職守
E.要有集體主義精神
(13)導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則是()。
A.正確
B.清楚
C.自然
D.穩(wěn)重
E.靈活
(14)導(dǎo)游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計(jì)劃，明確()。
A.所接游客姓名
B.抵達(dá)本地的日期，所乘航班或車次
C.游客下榻的飯店
D.接站車輛的座位
E.所接客人的國籍
(15)導(dǎo)游服務(wù)工作量大，而且變化不定，包括()等。
A.民間外交、宣傳中國
B.來往迎送、翻譯講解
C.參觀導(dǎo)游、生活服務(wù)
D.調(diào)研宣傳、安全保衛(wèi)
E.財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)
(16)地陪的心理準(zhǔn)備包括()等幾方面。
A.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作
B.準(zhǔn)備應(yīng)付各種突發(fā)事故
C.準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”
D.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴
E.準(zhǔn)備好導(dǎo)游所需的必備知識(shí)
(17)導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對(duì)旅游者的口頭投訴，應(yīng)該()。
A.據(jù)理力爭，盡量說服游客
B.認(rèn)真傾聽
C.核查、分析投訴原因
D.立即報(bào)告旅行社
E.認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)
(18)首次沿途導(dǎo)游講解的內(nèi)容主要包括()。
A.風(fēng)光、風(fēng)情導(dǎo)游
B.飯店介紹
C.介紹活動(dòng)日程
D.分發(fā)資料
E.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置
(19)()是正確處理旅游企業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。
A.不卑不亢
B.光明磊落
C.真誠公道
D.信譽(yù)第一
E.顧全大局
(20)常見護(hù)照的種類有()。
A.因公護(hù)照
B.公務(wù)護(hù)照
C.外交護(hù)照
D.因私護(hù)照
E.普通護(hù)照
三、判斷題(請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)為正確的判斷后面填“√”，認(rèn)為錯(cuò)誤的判斷后面填“×”)
(1)伊斯蘭教游客用餐，以清真菜為宜，不宜安排西餐。()
(2)水運(yùn)交通的主要缺點(diǎn)是速度慢，價(jià)格高。()
(3)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看，取決于導(dǎo)游講解水平。()
(4)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，手勢(shì)美是一種動(dòng)態(tài)美。()
(5)導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間由于職責(zé)不同，所代表的企業(yè)不同，扮演的角色也有差異，因而有高低、主次之分。()
(6)在困難面前，導(dǎo)游人員不能表現(xiàn)出太樂觀的態(tài)度，以免影響旅游者情緒，不利于自身克服困難。()
(7)外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()
(8)導(dǎo)游員需用旅游者證件時(shí)，應(yīng)由全陪收取。()
(9)穆斯林認(rèn)為，人的右手是不干凈的，所以導(dǎo)游員應(yīng)特別注意在為穆斯林人遞送物品時(shí)，嚴(yán)禁使用右手。()
(10)盡量滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。()
(11)誤機(jī)(車、船)事故屬重大事故。()
(12)購買機(jī)票時(shí)，已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價(jià)的50%付費(fèi)。()
(13)一般在講解和在與客人談話時(shí)，導(dǎo)游人員要做到清(楚)、和(氣)、慢(節(jié)奏)三結(jié)合。()
(14)旅游團(tuán)活動(dòng)日程中應(yīng)包括夜游、風(fēng)味餐等特殊項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。()
(15)在困難面前，導(dǎo)游人員不能表現(xiàn)出悲觀的態(tài)度，以免影響旅游者情緒，不利于自身克服困難。()
(16)若旅游者乘火車、輪船離開，要求提前1小時(shí)抵達(dá)車站、碼頭。()
(17)接待散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)邊游覽邊講解，不需回答旅游者的問題。()
(18)景區(qū)導(dǎo)游員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。()
(19)接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游人員必須填寫《零散游客登記表》。()
(20)若地陪被通知所接班次晚點(diǎn)，則可以立即回旅行社。()
(21)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是決定旅游服務(wù)質(zhì)量的重要的標(biāo)志。()
(22)旅游者為爭得旅游車較好的位置而發(fā)生矛盾，這是旅游者之間的事情，與導(dǎo)游人員無關(guān)。()
(23)散客旅游的旅游項(xiàng)目是零售價(jià)。()
(24)地陪應(yīng)為團(tuán)隊(duì)旅游者結(jié)清洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等房間的費(fèi)用。()
(25)對(duì)方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應(yīng)婉言拒絕。()
(26)協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣直接對(duì)旅游者進(jìn)行的提醒方式。()
(27)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影時(shí)，若環(huán)境許可，可滿足其要求。()
(28)旅游者要求變更計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)“有求必應(yīng)”。()
(29)旅游者可在旅游地自由散發(fā)有關(guān)宗教宣傳品。()
(30)團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。()
四、簡答題
(1)接團(tuán)以前，地陪應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作?
(2)導(dǎo)游人員具體應(yīng)怎樣做才能滿足旅游者被尊重的需求?
(3)導(dǎo)游人員在旅游過程中應(yīng)如何避免交通事故的發(fā)生?
(4)全陪在旅程各站主要提供哪些服務(wù)?
(5)旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?
五、案例分析示范
(1)旅游者出現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象導(dǎo)游員小洪帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)乘飛機(jī)來到某個(gè)海濱城市，到達(dá)后馬上被接到某個(gè)餐館用晚餐?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小洪分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進(jìn)房休息了。后半夜總臺(tái)服務(wù)人員把小洪用電話叫醒，告訴他有幾個(gè)旅游者突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小洪趕緊起床前去查看。據(jù)小洪分析可能是客人當(dāng)晚食用了不新鮮海鮮而導(dǎo)致食物中毒。小洪馬上打電話給地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時(shí)，沒有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。不過大部分客人已元?dú)獯髠?，后面的行程安排只得取消?BR> (2)全陪張小姐按計(jì)劃于“十一”黃金周接待一批在云南進(jìn)行為期六天旅游的德國旅譜團(tuán)。開始四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，張小姐發(fā)現(xiàn)一直坐在汽車后排的漢斯先生總表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài)，于是找機(jī)會(huì)詢問，得知他身體不適，并感到對(duì)旅游活動(dòng)無法承受。張小姐馬上動(dòng)員他到就近醫(yī)院就醫(yī)，同時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)一起陪漢斯先生到醫(yī)院。檢查發(fā)現(xiàn)，漢斯先生得了急性甲肝，需要住院治療。領(lǐng)隊(duì)得知后非?；艔垼恢绾问呛?請(qǐng)問：
(1)全陪張小姐得知結(jié)果后應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
(2)客人如需住院，導(dǎo)游該做些什么?
(3)某旅行社組織的一個(gè)A市——B市單飛6日游旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)B市的當(dāng)晚，安排在某餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游員小馬得知情況后，馬上打電話告知旅行社有關(guān)人員，旅行社負(fù)責(zé)人要求小馬盡快將患者送往醫(yī)院。由于及時(shí)救治，沒有給旅游者造成更大的傷害，但其后的旅*程被迫取消。你認(rèn)為遇到此類情況時(shí)，應(yīng)采取什么措施?
(4)當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪全陪老孫帶領(lǐng)一個(gè)由20個(gè)德國旅游者組成的團(tuán)隊(duì)游覽長江三峽。三峽風(fēng)光秀麗，令人流連忘返。美中不足的是，在當(dāng)?shù)貨]有會(huì)講德語的地陪。每到一個(gè)景區(qū)，當(dāng)?shù)亟哟缍贾荒芘沙鰰?huì)講英語的導(dǎo)游員來接待該團(tuán)隊(duì)。有的德國旅游者出于自尊心的考慮，有的不大懂英語，所以客人們都不愿接受講英語的導(dǎo)游員。老孫和領(lǐng)隊(duì)商量以后，同意地接社派一個(gè)中文導(dǎo)游員來做地陪，用中文進(jìn)行講解，然后再由老孫翻譯成德語。由于老孫是第帶團(tuán)來三峽游覽，對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不太熟悉，翻譯起來不夠流利。雖然德國旅游者非常理解老孫，對(duì)他的翻譯表示肯定;可是老孫本人對(duì)自己的工作十分不滿意，后悔來三峽以前沒有很好地做準(zhǔn)備。
(5)客人不聽導(dǎo)游人員的講解作為導(dǎo)游員，小李一向工作負(fù)責(zé)，講解認(rèn)真。這次他從飛機(jī)場接到來自外地的一個(gè)會(huì)議團(tuán)。安排好行李以后，他就像以前一樣，致完了歡迎辭馬上就開始講解這個(gè)城市的概況，包括其歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等?？墒?，小李不久就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客人對(duì)他的講解并無興趣，有些客人還相互之間講得非常來勁。雖然小李做過幾次暗示，但是都沒有能達(dá)到效果，有些客人還講得更來勁了。小李沒有停下講解，不過那些客人的行為影響了小李的心情，他不知道如何才能像以前那樣，把他的講解水平發(fā)揮好。
答案和解析
一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入括號(hào)內(nèi))
(1):D(2):B(3):C(4):D(5):C(6):B(7):A(8):C(9):A(10):C
(11):C(12):D(13):A(14):D(15):D(16):D(17):D(18):C(19):D(20):C
(21):C(22):D(23):B(24):D(25):B(26):C(27):D(28):B(29):B(30):C
二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選或錯(cuò)選均不得分，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入空格內(nèi))
(1):A,C(2):A,B,C,D(3):A,B(4):A,B,C(5):A,D
(6):A,B,C(7):A,B,C,D(8):A,B(9):A,B(10):A,C,D,E
(11):A,B,C(12):A,B,D(13):A,B,C(14):A,B,C,D(15):B,C,D,E
(16):A,C,D(17):B,C,E(18):A,B,C(19):C,D(20):B,C,D,E
三、判斷題(請(qǐng)?jiān)谡J(rèn)為正確的判斷后面填“√”，認(rèn)為錯(cuò)誤的判斷后面填“×”)
(1):×(2):×(3):×(4):√(5):×(6):×(7):√(8):×(9):×(10):√
(11):√(12):√(13):×(14):√(15):×(16):√(17):×(18):√(19):×(20):×
(21):√(22):×(23):√(24):×(25):√(26):×(27):√(28):×(29):×(30):×
四、簡答題
(1):a.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備;
b.知識(shí)準(zhǔn)備;
C.形象準(zhǔn)備;
d.物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。
(2):
(1)對(duì)待旅游者的態(tài)度要熱情友好;
(2)重視旅游者的意見和建議;
(3)盡量滿足旅游者合理而可能的要求;
(4)增加旅游活動(dòng)的參與性，滿足旅游者的“自我體現(xiàn)”的-1、5’理需求;
(5)禮貌待客，不觸及旅游者的隱私;
(6)真誠公道，不欺詐旅游者。
(3):
導(dǎo)游人員應(yīng)合理安排日程，以免司機(jī)為趕時(shí)間而開快車;提醒司機(jī)不開“英雄”車，不酒后開車，不疲勞開車;不在途中與司機(jī)交談;導(dǎo)游人員即使有駕駛執(zhí)照，也不能幫司機(jī)開車。
(4):a.與地陪積極配合;
b.監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量;
c.留意旅游者的動(dòng)向;
d.做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件;
e.當(dāng)好旅游者的購物顧問;
f.聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
(5):
(1)若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅游者提出意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件;
(2)旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià);
(3)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。
五、案例分析示范
(1):
正確處理方法
在旅游過程中，面對(duì)客人產(chǎn)生食物中毒的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)有食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急措施。應(yīng)設(shè)法催吐，并讓食物中毒者多喝水以加快排泄，緩解毒性;其次是將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明;再次是立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任;后協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。如果事故比較嚴(yán)重，導(dǎo)游員還需要寫出書面報(bào)告。
評(píng)析
食物中毒事故屬于旅游安全事故，如果處理不當(dāng)，不但給旅游者本身造成重大傷害，而且會(huì)給旅行社帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。本案例中的食物中毒事故，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但也給旅游者帶來了一定的肉體傷害和精神傷害，使旅游活動(dòng)不能繼續(xù)進(jìn)行下去，給旅行社也帶來了經(jīng)濟(jì)損失。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒有采取預(yù)防措施，檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任。當(dāng)客人產(chǎn)生中毒現(xiàn)象后，他是事故的第一知情者，理應(yīng)采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴(kuò)大，而他是先報(bào)告當(dāng)?shù)芈眯猩绾笤偎筒∪巳メt(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時(shí)間。事后，他沒有向其他客人說明情況，安撫其他旅游者，造成旅游活動(dòng)中斷。
(2):
全陪張小姐得知結(jié)果，應(yīng)該采取的措施是：
a.與疾病控制中心聯(lián)系，聽候處理意見;
b.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽候指示;
C.聯(lián)系醫(yī)院，動(dòng)員大家體檢;
d.與領(lǐng)隊(duì)一起做好團(tuán)隊(duì)安撫工作，商討新的旅游計(jì)劃?？腿巳缧枳≡?，導(dǎo)游該做好以下幾方面工作：
a.領(lǐng)隊(duì)、親屬、導(dǎo)游員或旅行社派人在場;
b.了解情況，征求醫(yī)生意見;
C.與德國駐華使領(lǐng)館聯(lián)系，通知病人家屬;
d.幫助解決病者家屬生活上的困難;
e.查看護(hù)照有效期，如簽證過期，則幫助辦理延長簽證手續(xù);
f.退還未發(fā)生綜合服務(wù)費(fèi)用，并說明住院費(fèi)用、生活費(fèi)用自理。
(3):
正確做法應(yīng)該是：
a.發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)做出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀;
b.對(duì)食物中毒癥狀的旅游者采取應(yīng)急處理，首先設(shè)法催吐，使食物中毒者吐出食物，并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性，盡快將患者送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具證明。
c.通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
d.導(dǎo)游應(yīng)密切注意其他旅游者的健康狀況，設(shè)法讓旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。
e.事后，導(dǎo)游應(yīng)就此事寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，受害旅游者人數(shù)、姓名及受害程度，事故處理的經(jīng)過和旅游者反應(yīng)等情況。
(4):
正確處理方法
作為全陪帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到某些缺少外語語種導(dǎo)游人員的地方去觀光游覽，應(yīng)該事先有所準(zhǔn)備。應(yīng)該做到：(1)努力對(duì)當(dāng)?shù)氐那闆r，特別是景區(qū)的情況有基本了解; (2)做好知識(shí)和語言方面的準(zhǔn)備。在翻譯中特別要注意某些專用術(shù)語的掌握和運(yùn)用;(3)隨時(shí)準(zhǔn)備上場進(jìn)行現(xiàn)場的翻譯講解;(4)多與旅游者溝通，以取得他們更多的幫助、支持和理解，努力做好翻譯工作。評(píng)析
在我國許多地方都缺少掌握諸如德語、西班牙語等所謂小語種的導(dǎo)游人員。當(dāng)全陪帶團(tuán)開始在我國游覽時(shí)，就要有所準(zhǔn)備，在必要時(shí)既做全陪，又做翻譯。平心而論，要讓作為全陪的導(dǎo)游人員在自己不太熟悉的地方臨時(shí)上陣做好翻譯講解工作，是有一定難度的。這就需要我們的導(dǎo)游人員在平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累，在關(guān)鍵時(shí)刻能進(jìn)行現(xiàn)場導(dǎo)游的口譯。
(5):
正確處理方法
遇到此類情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先檢查一下自己的講解是否按照導(dǎo)游人員的工作程序在進(jìn)行，有無讓客人感到不適的地方。其次，導(dǎo)游人員要檢查一下自己的講解內(nèi)容是否能引起旅游者的興趣，對(duì)你所講解的內(nèi)容，旅游者是否有不同的意見和觀點(diǎn)。再次，檢查一下自己在講解中是否運(yùn)用好了導(dǎo)游語言的原則，即正確、清楚、生動(dòng)、自然。后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得關(guān)注的事情，如旅游者經(jīng)過長途跋涉，剛下飛機(jī)急需休息。對(duì)于個(gè)別干擾導(dǎo)游人員講解的，應(yīng)該以友好、婉轉(zhuǎn)的口氣向其指出，不能傷其面子。
評(píng)析
在旅游接待中，某些旅游者會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的講解無興趣或打斷導(dǎo)游人員的講解，原因可能在于旅游者，也可能在于導(dǎo)游人員本身。如果是導(dǎo)游人員本身的原因，則應(yīng)該反省自己，注意改進(jìn)工作方法，調(diào)整講解內(nèi)容、方法，努力引起旅游者的興趣。如果原因在于旅游者方面，導(dǎo)游人員應(yīng)該與旅游者進(jìn)行溝通，努力使自己的講解水平和內(nèi)容符合旅游者的要求。