中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試 第十二章 航空運(yùn)輸全面質(zhì)量管理
一、單項(xiàng)選擇題
1. 質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足( )要求的能力。
A.顧客需求
B. 顧客和其他相關(guān)方
C.規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序
D.用戶潛在需求
【答案】B
2.在質(zhì)量文化的建設(shè)中，( )常常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。
A. 上層管理者
B.企業(yè)員工
C.中層管理者
D.顧客
【答案】A
3.對(duì)產(chǎn)品策劃而言，其結(jié)果是要產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標(biāo)準(zhǔn);而服務(wù)策劃的結(jié)果是要產(chǎn)生( )。
A. 質(zhì)量控制方法
B.服務(wù)規(guī)范
C.服務(wù)提供規(guī)范
D.質(zhì)量措施
【答案】B
4.找出產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，往往是解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在，而產(chǎn)生問(wèn)題的原因一般會(huì)有許多個(gè)，為將這些大大小小的原因全面地找出來(lái)，并將各種原因之間的關(guān)系準(zhǔn)確地表示出來(lái)，需要借助于( )。
A.關(guān)聯(lián)圖
B.排列圖
C.對(duì)策表
D.因果圖
5.排列圖能夠幫助我們抓住主要問(wèn)題，找出改善的重點(diǎn)。這里的主要問(wèn)題是指排在排列圖中的( )。
A. A類因素
B. B類因素
C. C類因素
D. D類因素
【答案】A
6.在PDCA的循環(huán)管理方法中，因果圖主要用在( )。
A .P階段
B. D階段
C. C階段
D. A階段
【答案】A
7.建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)有不同的階段，其中的一個(gè)階段是要解決制定目標(biāo)和怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題，這屬于( )。
A .P階段
B. D階段
C. C階段
D. A階段
【答案】A
二、多項(xiàng)選擇題 1.顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)的需求可以分為(ABCD)幾個(gè)方面。
A.時(shí)效性
B.安全性
C.方便性
D.經(jīng)濟(jì)性
2. 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。
A.質(zhì)量文化
B.上層領(lǐng)導(dǎo)的重視
C.上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面質(zhì)量的承諾
D.有效的溝通
3.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于( )。
A. 獲得顧客滿意
B. 獲得組織成員和社會(huì)利益
C.建立有效的質(zhì)量體系
D.降低企業(yè)成本
【答案】AB
4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。
A.航空公司的品牌
B.顧客讓渡價(jià)值
C.差異化和個(gè)性化的服務(wù)
D.不正常情況下的補(bǔ)救服務(wù) E.服務(wù)承諾
【答案】ABCDE
5. 診斷過(guò)程所做的工作主要包括( )。
A.分析質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象
B.對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出推想
C.驗(yàn)證各個(gè)推想
D.驗(yàn)證各個(gè)推想
【答案】ABC
一、單項(xiàng)選擇題
1. 質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足( )要求的能力。
A.顧客需求
B. 顧客和其他相關(guān)方
C.規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序
D.用戶潛在需求
【答案】B
2.在質(zhì)量文化的建設(shè)中，( )常常是質(zhì)量文化的創(chuàng)造者。
A. 上層管理者
B.企業(yè)員工
C.中層管理者
D.顧客
【答案】A
3.對(duì)產(chǎn)品策劃而言，其結(jié)果是要產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求、產(chǎn)品特性和衡量標(biāo)準(zhǔn);而服務(wù)策劃的結(jié)果是要產(chǎn)生( )。
A. 質(zhì)量控制方法
B.服務(wù)規(guī)范
C.服務(wù)提供規(guī)范
D.質(zhì)量措施
【答案】B
4.找出產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，往往是解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在，而產(chǎn)生問(wèn)題的原因一般會(huì)有許多個(gè)，為將這些大大小小的原因全面地找出來(lái)，并將各種原因之間的關(guān)系準(zhǔn)確地表示出來(lái)，需要借助于( )。
A.關(guān)聯(lián)圖
B.排列圖
C.對(duì)策表
D.因果圖
5.排列圖能夠幫助我們抓住主要問(wèn)題，找出改善的重點(diǎn)。這里的主要問(wèn)題是指排在排列圖中的( )。
A. A類因素
B. B類因素
C. C類因素
D. D類因素
【答案】A
6.在PDCA的循環(huán)管理方法中，因果圖主要用在( )。
A .P階段
B. D階段
C. C階段
D. A階段
【答案】A
7.建立不斷改善的質(zhì)量循環(huán)有不同的階段，其中的一個(gè)階段是要解決制定目標(biāo)和怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題，這屬于( )。
A .P階段
B. D階段
C. C階段
D. A階段
【答案】A
二、多項(xiàng)選擇題 1.顧客對(duì)航空貨物運(yùn)輸服務(wù)的需求可以分為(ABCD)幾個(gè)方面。
A.時(shí)效性
B.安全性
C.方便性
D.經(jīng)濟(jì)性
2. 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素中，“軟件”要素包括(ABCD)。
A.質(zhì)量文化
B.上層領(lǐng)導(dǎo)的重視
C.上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面質(zhì)量的承諾
D.有效的溝通
3.全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于( )。
A. 獲得顧客滿意
B. 獲得組織成員和社會(huì)利益
C.建立有效的質(zhì)量體系
D.降低企業(yè)成本
【答案】AB
4. 影響航空公司旅客滿意度的因素包括( )。
A.航空公司的品牌
B.顧客讓渡價(jià)值
C.差異化和個(gè)性化的服務(wù)
D.不正常情況下的補(bǔ)救服務(wù) E.服務(wù)承諾
【答案】ABCDE
5. 診斷過(guò)程所做的工作主要包括( )。
A.分析質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象
B.對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出推想
C.驗(yàn)證各個(gè)推想
D.驗(yàn)證各個(gè)推想
【答案】ABC