平衡計分卡(Balancedscorecard)的概念是由羅伯特?卡普蘭提出的，被《哈佛商業(yè)評論》評為75年來具影響力的管理學(xué)，它打破了傳統(tǒng)的單一使用財務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績的方法。而是在財務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上加入了未來驅(qū)動因素，即客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營管理過程和員工的學(xué)習(xí)成長。
近年來，平衡計分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效，后被廣泛運用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標(biāo)”、“部門績效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價值分配”等問題上起了良好的推動和引導(dǎo)作用。同樣，運用平衡計分卡的概念建立企業(yè)績效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標(biāo)，通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立，確保企業(yè)、部門績效的統(tǒng)一，從而實現(xiàn)通過績效管理引導(dǎo)企業(yè)各層面推動組織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的目的。要掌握用平衡計分卡建立企業(yè)績效管理體系，首先要了解平衡計分卡在企業(yè)一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。
一、用平衡計分卡建立企業(yè)一級績效管理體系。企業(yè)一級績效考核指標(biāo)確立的是組織目標(biāo)，組織目標(biāo)只有體現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，才能夠?qū)Σ块T和個人起到引導(dǎo)和牽引作用，良好的組織目標(biāo)可以將員工的個人利益、部門的局部利益和企業(yè)的長遠(yuǎn)利益結(jié)合在一起，也可以引導(dǎo)管理者帶領(lǐng)企業(yè)部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展，共同成長。良好的組織目標(biāo)要依靠平衡計分卡的概念從財務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營管理過程、客戶以及員工四個維度予以確定。
以某企業(yè)為例，假如某年的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為：以客戶為導(dǎo)向，進(jìn)一步提高市場占有率，增加收入，提高GOP率，提高客戶滿意度，吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，建立高素質(zhì)的員工隊伍。則運用平衡計分卡確定的考核指標(biāo)體系如下。
(一)財務(wù)目標(biāo)。財務(wù)目標(biāo)是任何企業(yè)在任何時候都追求的目標(biāo)，財務(wù)目標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營結(jié)果，財務(wù)目標(biāo)一般從四個維度予以考核：
1、利潤指標(biāo)(GOP、GOP率，純利)，
2、收入指標(biāo)(收入額，收入增長率)，
3、資金指標(biāo)(應(yīng)收賬，存貨)，
4、資產(chǎn)指標(biāo)。
其中利潤指標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注企業(yè)終的經(jīng)營結(jié)果，收入指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場增長和市場機會，資金和資產(chǎn)指標(biāo)關(guān)注企業(yè)資金和資產(chǎn)的利用效率情況。當(dāng)然，企業(yè)在制定年度財務(wù)指標(biāo)時也不是一成不變的，企業(yè)每年的財務(wù)指標(biāo)可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點有所側(cè)重。財務(wù)指標(biāo)在企業(yè)一級指標(biāo)考核過程中肯定是非常重要的指標(biāo)，但決不是的指標(biāo)，假如把財務(wù)指標(biāo)建立成的績效考核指標(biāo)，勢必會將我們引入這樣的歧途：大量壓縮短期費用、培訓(xùn)費用、新產(chǎn)品開發(fā)費用，降低各種投資包括在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的投資，這些方面雖然在短期可以獲得一些“財務(wù)績效”，而從長遠(yuǎn)來看，對企業(yè)的發(fā)展而言是致命的。
(二)客戶指標(biāo)。平衡計分卡在企業(yè)一級考核指標(biāo)中通過客戶指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)高層關(guān)注客戶需求，將客戶滿意度作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動因素。通過客戶指標(biāo)將企業(yè)和客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?？蛻糁笜?biāo)一般可以從三個維度予以考核：
1、客戶滿意度(包括客戶意見征集)和客戶投訴處理，
2、重要客戶的拜訪、維護，
3、客戶檔案管理。
其中客戶滿意度關(guān)注客戶需求和質(zhì)量反饋，引導(dǎo)企業(yè)各個層面的管理人員及員工以客戶為關(guān)注焦點;重要客戶拜訪率關(guān)注與客戶的溝通，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門關(guān)注與老客戶的聯(lián)系;客戶檔案管理引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注客戶信息。
(三)內(nèi)部經(jīng)營管理指標(biāo)。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過程控制，減少不合格品率，降低投訴;成本狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員研究企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，降低采購價格綜合指數(shù)及單位成品的成本率;效率狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗，提高服務(wù)效率;創(chuàng)新程度引導(dǎo)企業(yè)管理人員根據(jù)客戶需求和競爭對手狀況對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，增加企業(yè)競爭力。
近年來，平衡計分卡首先在世界500強企業(yè)運用并取得成效，后被廣泛運用到各行各業(yè)，并在解決企業(yè)“戰(zhàn)略稀缺”、“組織目標(biāo)”、“部門績效的統(tǒng)一”、“員工參與組織戰(zhàn)略發(fā)展”、“企業(yè)價值分配”等問題上起了良好的推動和引導(dǎo)作用。同樣，運用平衡計分卡的概念建立企業(yè)績效管理體系，有助于企業(yè)建立戰(zhàn)略方向，確定組織目標(biāo)，通過一級績效管理體系和二級績效管理的建立，確保企業(yè)、部門績效的統(tǒng)一，從而實現(xiàn)通過績效管理引導(dǎo)企業(yè)各層面推動組織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的目的。要掌握用平衡計分卡建立企業(yè)績效管理體系，首先要了解平衡計分卡在企業(yè)一級績效管理體系和二級績效管理體系的運用。
一、用平衡計分卡建立企業(yè)一級績效管理體系。企業(yè)一級績效考核指標(biāo)確立的是組織目標(biāo)，組織目標(biāo)只有體現(xiàn)企業(yè)的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，才能夠?qū)Σ块T和個人起到引導(dǎo)和牽引作用，良好的組織目標(biāo)可以將員工的個人利益、部門的局部利益和企業(yè)的長遠(yuǎn)利益結(jié)合在一起，也可以引導(dǎo)管理者帶領(lǐng)企業(yè)部門和員工與企業(yè)共同發(fā)展，共同成長。良好的組織目標(biāo)要依靠平衡計分卡的概念從財務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營管理過程、客戶以及員工四個維度予以確定。
以某企業(yè)為例，假如某年的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為：以客戶為導(dǎo)向，進(jìn)一步提高市場占有率，增加收入，提高GOP率，提高客戶滿意度，吸引人才、留住人才、培養(yǎng)人才，建立高素質(zhì)的員工隊伍。則運用平衡計分卡確定的考核指標(biāo)體系如下。
(一)財務(wù)目標(biāo)。財務(wù)目標(biāo)是任何企業(yè)在任何時候都追求的目標(biāo)，財務(wù)目標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營活動的經(jīng)營結(jié)果，財務(wù)目標(biāo)一般從四個維度予以考核：
1、利潤指標(biāo)(GOP、GOP率，純利)，
2、收入指標(biāo)(收入額，收入增長率)，
3、資金指標(biāo)(應(yīng)收賬，存貨)，
4、資產(chǎn)指標(biāo)。
其中利潤指標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注企業(yè)終的經(jīng)營結(jié)果，收入指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場增長和市場機會，資金和資產(chǎn)指標(biāo)關(guān)注企業(yè)資金和資產(chǎn)的利用效率情況。當(dāng)然，企業(yè)在制定年度財務(wù)指標(biāo)時也不是一成不變的，企業(yè)每年的財務(wù)指標(biāo)可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點有所側(cè)重。財務(wù)指標(biāo)在企業(yè)一級指標(biāo)考核過程中肯定是非常重要的指標(biāo)，但決不是的指標(biāo)，假如把財務(wù)指標(biāo)建立成的績效考核指標(biāo)，勢必會將我們引入這樣的歧途：大量壓縮短期費用、培訓(xùn)費用、新產(chǎn)品開發(fā)費用，降低各種投資包括在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的投資，這些方面雖然在短期可以獲得一些“財務(wù)績效”，而從長遠(yuǎn)來看，對企業(yè)的發(fā)展而言是致命的。
(二)客戶指標(biāo)。平衡計分卡在企業(yè)一級考核指標(biāo)中通過客戶指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)高層關(guān)注客戶需求，將客戶滿意度作為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動因素。通過客戶指標(biāo)將企業(yè)和客戶建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?？蛻糁笜?biāo)一般可以從三個維度予以考核：
1、客戶滿意度(包括客戶意見征集)和客戶投訴處理，
2、重要客戶的拜訪、維護，
3、客戶檔案管理。
其中客戶滿意度關(guān)注客戶需求和質(zhì)量反饋，引導(dǎo)企業(yè)各個層面的管理人員及員工以客戶為關(guān)注焦點;重要客戶拜訪率關(guān)注與客戶的溝通，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門關(guān)注與老客戶的聯(lián)系;客戶檔案管理引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注客戶信息。
(三)內(nèi)部經(jīng)營管理指標(biāo)。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過程控制，減少不合格品率，降低投訴;成本狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員研究企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，降低采購價格綜合指數(shù)及單位成品的成本率;效率狀況引導(dǎo)企業(yè)管理人員關(guān)注企業(yè)內(nèi)部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗，提高服務(wù)效率;創(chuàng)新程度引導(dǎo)企業(yè)管理人員根據(jù)客戶需求和競爭對手狀況對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，增加企業(yè)競爭力。