物業(yè)管理師考試:客戶溝通的方法與管理
（一）溝通的方法
在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無(wú)固定模式。一般而言有以下方法：
（1）傾聽(tīng)。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄。
（2）提問(wèn)。在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。
（3）表示同情。無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響。
（4）解決問(wèn)題?？蛻羲釂?wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理。
（5）跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過(guò)程，尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的解釋。
（二）溝通的管理
1.建立定期客戶溝通制度
物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究，針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問(wèn)題的處理;與政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通則是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程，如定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門(mén)匯報(bào)物業(yè)管理相關(guān)工作等。
2.建立跟蹤分析和會(huì)審制度
在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門(mén)別類地建立客戶檔案;實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度，評(píng)估客戶溝通工作的效果;檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題，適時(shí)采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平;同時(shí)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目管理相關(guān)計(jì)劃，確保物業(yè)管理工作的有序開(kāi)展和順利進(jìn)行。
3.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理
客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段，通過(guò)定量分析和定性分析相結(jié)合，將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。
（一）溝通的方法
在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無(wú)固定模式。一般而言有以下方法：
（1）傾聽(tīng)。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄。
（2）提問(wèn)。在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。
（3）表示同情。無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響。
（4）解決問(wèn)題?？蛻羲釂?wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理。
（5）跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過(guò)程，尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的解釋。
（二）溝通的管理
1.建立定期客戶溝通制度
物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對(duì)象進(jìn)行分析研究，針對(duì)客戶特點(diǎn)和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問(wèn)題的處理;與政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通則是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程，如定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門(mén)匯報(bào)物業(yè)管理相關(guān)工作等。
2.建立跟蹤分析和會(huì)審制度
在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門(mén)別類地建立客戶檔案;實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度，評(píng)估客戶溝通工作的效果;檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題，適時(shí)采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平;同時(shí)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目管理相關(guān)計(jì)劃，確保物業(yè)管理工作的有序開(kāi)展和順利進(jìn)行。
3.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理
客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段，通過(guò)定量分析和定性分析相結(jié)合，將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)。