課程名稱：酒店康樂服務(wù)與管理 課程代碼：04937（筆試） 2009年9月版
第一部分 課程性質(zhì)與設(shè)置目的
一、課程性質(zhì)與特點
本課程是北京市高等教育自學(xué)考試酒店管理專業(yè)（獨立本科段）的一門專業(yè)課程。此課程對學(xué)生從整體上認識酒店管理的主要內(nèi)容及服務(wù)管理理念具有非常重要的作用。從酒店服務(wù)管理的核心與關(guān)鍵看，本課程的重點是管理理念的建立如顧客為導(dǎo)向的服務(wù)、增值服務(wù)和關(guān)系營銷理念。因此理解服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)、掌握服務(wù)質(zhì)量管理、了解顧客需求，提供卓越服務(wù)非常重要；另外作為以服務(wù)為核心產(chǎn)品的酒店業(yè)，人的要素非常重要，因此以服務(wù)愿景為核心的服務(wù)戰(zhàn)略與現(xiàn)代營銷理念是現(xiàn)代酒店業(yè)服務(wù)管理的關(guān)鍵。
二、課程目標(biāo)與基本要求
本課程的目的是讓學(xué)生了解酒店管理的核心理念、主要管理領(lǐng)域、新的管理模式和酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。學(xué)生學(xué)習(xí)本課程后，能夠做到：
（1）理解酒店服務(wù)的特性，并根據(jù)服務(wù)特性進行管理；
（2）了解酒店服務(wù)營銷的主要內(nèi)容，并根據(jù)相應(yīng)內(nèi)容進行營銷管理；
（3）掌握服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法，并對酒店服務(wù)進行質(zhì)量管理；
（4）了解信息技術(shù)對酒店服務(wù)管理的意義，并利用新技術(shù)進行服務(wù)管理。
三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系
本課程的內(nèi)容涉及了本專業(yè)的其他幾門課程，主要是市場營銷策劃（一）、酒店業(yè)戰(zhàn)略管理、旅游業(yè)人力資源管理、經(jīng)營管理、旅游管理信息系統(tǒng)。酒店經(jīng)營管理、市場營銷和管理學(xué)應(yīng)作為本課程的基礎(chǔ)。涉及與其他課程的重復(fù)內(nèi)容和相關(guān)內(nèi)容將不作為本課程的主要考核內(nèi)容。
第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章 服務(wù)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解酒店服務(wù)與旅游服務(wù)的關(guān)系，理解旅游接待業(yè)的概念及其主要方面及旅游接待業(yè)的兩個管理原則；
l 掌握酒店服務(wù)包括的主要內(nèi)容和酒店服務(wù)套餐的概念；
l 深刻理解核心服務(wù)與輔助性服務(wù)的概念及在酒店服務(wù)中的含義；
l 深刻理解酒店服務(wù)的有形性與無形性的統(tǒng)一體模型。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）全球旅游業(yè)與酒店業(yè)
識記：接待業(yè)服務(wù)的概念
接待業(yè)管理的兩個重要原則
酒店服務(wù)的性質(zhì)
（二）酒店服務(wù)套餐
理解：服務(wù)套餐
酒店產(chǎn)品套餐
核心服務(wù)與輔助服務(wù)
應(yīng)用：酒店產(chǎn)品套餐設(shè)計
（三）服務(wù)產(chǎn)品的有形性與無形性
理解：服務(wù)的有形與無形統(tǒng)一體
第二章 服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 理解服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形產(chǎn)品的4大特性的定義及具體含義；
l 結(jié)合酒店服務(wù)產(chǎn)品深刻理解其含義；
l 酒店服務(wù)的特性給管理帶來的管理問題及解決方案。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）各服務(wù)產(chǎn)品之間的差異
識記：服務(wù)的四個特性
理解：服務(wù)特性在管理中的寓意
（二）管理問題
理解：服務(wù)特性給管理帶來的問題和解決方案
應(yīng)用：服務(wù)的四個特性為管理帶來的特殊問題及解決方案
第三章 質(zhì)量-服務(wù)的核心
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 學(xué)習(xí)本章后要了解質(zhì)量管理的基本概念；
l 理解質(zhì)量測量與質(zhì)量管理對于服務(wù)業(yè)的必要性和面臨的挑戰(zhàn)；
l 掌握不同的服務(wù)質(zhì)量模型及其在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）質(zhì)量管理的成本
識記：質(zhì)量成本包括那些方面
質(zhì)量成本的三種類型
（二）全面質(zhì)量管理的核心理念
理解：全面質(zhì)量管理的核心理念
（三）了解服務(wù)質(zhì)量管理的理論
識記：期望產(chǎn)生的原因
格朗魯斯的質(zhì)量模型
萊迪恩的質(zhì)量模型
服務(wù)的5個差距模型
美式5要素模型
理解：期望驗證與期望差距
服務(wù)期望的含義
應(yīng)用：服務(wù)的5個差距模型
第四章 了解顧客的需求
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 從管理者的角度來理解“顧客”這一概念；
l 了解服務(wù)企業(yè)員工間的跨部門關(guān)系以及內(nèi)部營銷對于外部營銷成功的重要性；
l 了解顧客期望及其對服務(wù)質(zhì)量感知的重要性并且熟悉收集顧客信息的主要技巧；
l 了解各種不同的衡量服務(wù)質(zhì)量的方法。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）顧客的類型、外部顧客的兩個基本的問題
識記：顧客的類型
顧客信息的兩個基本問題
理解：內(nèi)部營銷與外部營銷的概念
（二）顧客感知研究方法
理解：顧客感知的7種研究方法
神秘顧客調(diào)查的3點要求
應(yīng)用：員工調(diào)研
顧客感知調(diào)研法
（三） 質(zhì)量衡量的四種方法
識記：服務(wù)質(zhì)量的4種衡量法
理解：SERVQUAL工具的5個要素
第五章 服務(wù)愿景
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 領(lǐng)會服務(wù)愿景與服務(wù)戰(zhàn)略對企業(yè)取得長期成功的重要性；
l 懂得精心設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)的重要性；
l 理解服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對于構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要意義；
l 掌握有關(guān)服務(wù)經(jīng)營的為實用的技巧。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）服務(wù)理念
識記：服務(wù)理念向員工提供的信息
服務(wù)理念的兩個功能
服務(wù)愿景的定義
理解：服務(wù)理念的兩個功能
服務(wù)戰(zhàn)略的作用
（二）服務(wù)過程
識記：服務(wù)過程的定義和其包含的三個部分
理解：良好的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備的特點
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的步驟
應(yīng)用：酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
（三）服務(wù)藍圖
識記：服務(wù)藍圖的定義
服務(wù)藍圖所含要素及其作用
理解：帕累托分析法
魚骨分析法
應(yīng)用：利用魚骨分析法進行問題分析
服務(wù)藍圖的設(shè)計
第六章 現(xiàn)代營銷--外部服務(wù)的含義
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解傳統(tǒng)的“4P”模式在服務(wù)營銷中的局限性；
l 理解新的3個“P”的含義；
l 理解其他營銷理論。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷
識記：傳統(tǒng)營銷的4個要素及營銷的基本目標(biāo)
服務(wù)營銷的7個要素
理解：“服務(wù)接觸”
“關(guān)鍵時刻”的概念
產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷的主要區(qū)別
有形展示的意義
（二）新型營銷的概念
識記：新型營銷的4個要素
應(yīng)用：新型服務(wù)營銷要素在酒店管理中的應(yīng)用
第七章 現(xiàn)代營銷（續(xù)）-內(nèi)部管理的含義
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解營銷在酒店經(jīng)營中的重要性；
l 理解各種不同的營銷概念；
l 掌握關(guān)系營銷的意義和作用；
l 理解并掌握服務(wù)的供需矛盾和解決方案。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）內(nèi)部顧客與內(nèi)部營銷
識記：內(nèi)部顧客與內(nèi)部營銷的概念
內(nèi)部營銷的目標(biāo)
理解：內(nèi)部營銷的目標(biāo)
（二）關(guān)系營銷
識記：關(guān)系營銷的精髓
關(guān)系營銷的2個基本理念
理解：深刻理解關(guān)系營銷的2個基本理念
（三）店內(nèi)營銷
識記：店內(nèi)營銷的定義
理解：店內(nèi)營銷的含義
應(yīng)用：酒店店內(nèi)營銷
（四）需求控制
識記：需求的3個方面及酒店業(yè)控制需求的5種手段
供應(yīng)涉及的3個方面
理解：解決供應(yīng)問題的3個策略
應(yīng)用：酒店服務(wù)供需管理
第八章 服務(wù)授權(quán)、服務(wù)保證和服務(wù)補救
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解服務(wù)授權(quán)、服務(wù)保證和服務(wù)補救的重要性；
l 理解服務(wù)授權(quán)的理念、方面和作用；
l 理解服務(wù)保證的意義、有效服務(wù)保證的要求、服務(wù)保證的好處；
l 理解服務(wù)補救的定義、服務(wù)補救的意義；
l 理解設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)得五個步驟。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）服務(wù)授權(quán)
識記：服務(wù)授權(quán)的理念
服務(wù)授權(quán)的目標(biāo)和策略
服務(wù)授權(quán)的兩個基本方面
理解：服務(wù)授權(quán)為管理者、員工和顧客帶來的潛在好處
（二）服務(wù)保證
理解：服務(wù)保證的意義和好處
有效服務(wù)保證的要求
應(yīng)用：設(shè)計一個酒店服務(wù)保證
（三）服務(wù)補救
理解：服務(wù)補救的意義和方法
應(yīng)用：對服務(wù)失敗進行服務(wù)補救
第九章 酒店服務(wù)業(yè)的全球戰(zhàn)略
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解影響服務(wù)企業(yè)全球化進程的因素；
l 了解各種不同的國際化戰(zhàn)略；
l 了解國際戰(zhàn)略聯(lián)盟的基本理論及其在酒店業(yè)的應(yīng)用
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）酒店國際化擴張
識記：酒店國際化擴張的4個宏觀因素
理解：深刻理解酒店國際化擴張的4個宏觀因素
（二）酒店業(yè)全球化的戰(zhàn)略
識記：酒店業(yè)全球化的5種戰(zhàn)略
戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義
理解：戰(zhàn)略聯(lián)盟的目的和好處
應(yīng)用：酒店全球化的宏觀因素（如文化等）障礙和應(yīng)對方法
第十章 技術(shù)及其應(yīng)用
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解現(xiàn)代技術(shù)在服務(wù)業(yè)中所起的作用；
l 了解現(xiàn)代技術(shù)給酒店經(jīng)營各個方面所帶來的潛在好處；
l 了解充分利用現(xiàn)代技術(shù)的重要性。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）現(xiàn)代技術(shù)對服務(wù)企業(yè)的影響
理解：現(xiàn)代技術(shù)對服務(wù)企業(yè)的影響
酒店業(yè)信息技術(shù)的主要方面
應(yīng)用：如何在酒店應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)
（二）信息技術(shù)對內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的作用
理解：信息技術(shù)對內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的作用
因特網(wǎng)對酒店業(yè)的影響（優(yōu)點和缺點）
第三部分 有關(guān)說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其達到的能力層次要求。各能力層次為遞進關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是高層次的要求。
二、指定教材
《服務(wù)管理-酒店管理的新模式》，賈依·坎達姆普利，旅游教育出版社，2006年版。
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握，并融匯貫通，在頭腦中形成完整的內(nèi)容體系。
3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記。把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深對問題的認識、理解和記憶，并可突出重點，同時涵蓋教材的全部內(nèi)容。長此堅持有益于自學(xué)能力的不斷提高。
4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)。在做練習(xí)之前，應(yīng)認真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
5、為了提高自學(xué)效果，特別要注意理論聯(lián)系實際，鑒于教材中某些章節(jié)所涉及的內(nèi)容一些自學(xué)者不了解或不熟悉的情況，建議自學(xué)者深入實踐做些調(diào)查乃至實際工作的體驗，以利知識的消化吸收，并同時杜絕死記硬背的現(xiàn)象。
四、對社會助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應(yīng)掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容或任意發(fā)揮個人觀點，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進行指導(dǎo)，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時：本課程共4學(xué)分，建議總課時72學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：
章次
內(nèi) 容
學(xué)時
1
服務(wù)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變
6
2
服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)
8
3
質(zhì)量-服務(wù)的核心
8
4
了解顧客的需求
8
5
服務(wù)愿景
8
6
現(xiàn)代營銷--外部服務(wù)的含義
8
7
現(xiàn)代營銷（續(xù)）-內(nèi)部管理的含義
8
8
服務(wù)授權(quán)、服務(wù)保證和服務(wù)補救
8
9
酒店服務(wù)業(yè)的全球戰(zhàn)略
6
10
技術(shù)及其應(yīng)用
4
合 計
72
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為30%，“理解”為50%，“應(yīng)用”為20%。
3、試題難易程度應(yīng)合理：較易、中等難度、較難。較難部分比例約占試題總量的20%。
4、試題類型一般為：單項選擇、填空、名詞解釋、簡答題、論述題等。
5、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分及格。
六、題型示例（樣題）
一、單項選擇題
在每一小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。
1、為了實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，需要考慮質(zhì)量成本，下列成本低的是
A檢查成本 B預(yù)防成本
C內(nèi)部失敗 D外部失敗
2、服務(wù)營銷的三角形中，顧客與服務(wù)人員間的營銷叫做
A內(nèi)部營銷 B外部營銷
C互動營銷 D現(xiàn)代營銷
二、填空題
1、接待業(yè)管理的兩個重要原則是 和 。
2、從消費者的角度，酒店服務(wù)的服務(wù)包括 、 和互動。
三、名詞解釋題
1、接待業(yè)服務(wù)
2、內(nèi)部營銷
四、簡答題
1、簡答員工在服務(wù)傳遞中所扮演的主要角色及其重要性。
2、簡答什么是服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量的意義？
五、論述題
1、論述服務(wù)補救的幾種方法及其優(yōu)缺點。
2、論述服務(wù)保證在酒店服務(wù)中的意義，如何設(shè)計酒店的服務(wù)保證？
第一部分 課程性質(zhì)與設(shè)置目的
一、課程性質(zhì)與特點
本課程是北京市高等教育自學(xué)考試酒店管理專業(yè)（獨立本科段）的一門專業(yè)課程。此課程對學(xué)生從整體上認識酒店管理的主要內(nèi)容及服務(wù)管理理念具有非常重要的作用。從酒店服務(wù)管理的核心與關(guān)鍵看，本課程的重點是管理理念的建立如顧客為導(dǎo)向的服務(wù)、增值服務(wù)和關(guān)系營銷理念。因此理解服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)、掌握服務(wù)質(zhì)量管理、了解顧客需求，提供卓越服務(wù)非常重要；另外作為以服務(wù)為核心產(chǎn)品的酒店業(yè)，人的要素非常重要，因此以服務(wù)愿景為核心的服務(wù)戰(zhàn)略與現(xiàn)代營銷理念是現(xiàn)代酒店業(yè)服務(wù)管理的關(guān)鍵。
二、課程目標(biāo)與基本要求
本課程的目的是讓學(xué)生了解酒店管理的核心理念、主要管理領(lǐng)域、新的管理模式和酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。學(xué)生學(xué)習(xí)本課程后，能夠做到：
（1）理解酒店服務(wù)的特性，并根據(jù)服務(wù)特性進行管理；
（2）了解酒店服務(wù)營銷的主要內(nèi)容，并根據(jù)相應(yīng)內(nèi)容進行營銷管理；
（3）掌握服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法，并對酒店服務(wù)進行質(zhì)量管理；
（4）了解信息技術(shù)對酒店服務(wù)管理的意義，并利用新技術(shù)進行服務(wù)管理。
三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系
本課程的內(nèi)容涉及了本專業(yè)的其他幾門課程，主要是市場營銷策劃（一）、酒店業(yè)戰(zhàn)略管理、旅游業(yè)人力資源管理、經(jīng)營管理、旅游管理信息系統(tǒng)。酒店經(jīng)營管理、市場營銷和管理學(xué)應(yīng)作為本課程的基礎(chǔ)。涉及與其他課程的重復(fù)內(nèi)容和相關(guān)內(nèi)容將不作為本課程的主要考核內(nèi)容。
第二部分 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)
第一章 服務(wù)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解酒店服務(wù)與旅游服務(wù)的關(guān)系，理解旅游接待業(yè)的概念及其主要方面及旅游接待業(yè)的兩個管理原則；
l 掌握酒店服務(wù)包括的主要內(nèi)容和酒店服務(wù)套餐的概念；
l 深刻理解核心服務(wù)與輔助性服務(wù)的概念及在酒店服務(wù)中的含義；
l 深刻理解酒店服務(wù)的有形性與無形性的統(tǒng)一體模型。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）全球旅游業(yè)與酒店業(yè)
識記：接待業(yè)服務(wù)的概念
接待業(yè)管理的兩個重要原則
酒店服務(wù)的性質(zhì)
（二）酒店服務(wù)套餐
理解：服務(wù)套餐
酒店產(chǎn)品套餐
核心服務(wù)與輔助服務(wù)
應(yīng)用：酒店產(chǎn)品套餐設(shè)計
（三）服務(wù)產(chǎn)品的有形性與無形性
理解：服務(wù)的有形與無形統(tǒng)一體
第二章 服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 理解服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形產(chǎn)品的4大特性的定義及具體含義；
l 結(jié)合酒店服務(wù)產(chǎn)品深刻理解其含義；
l 酒店服務(wù)的特性給管理帶來的管理問題及解決方案。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）各服務(wù)產(chǎn)品之間的差異
識記：服務(wù)的四個特性
理解：服務(wù)特性在管理中的寓意
（二）管理問題
理解：服務(wù)特性給管理帶來的問題和解決方案
應(yīng)用：服務(wù)的四個特性為管理帶來的特殊問題及解決方案
第三章 質(zhì)量-服務(wù)的核心
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 學(xué)習(xí)本章后要了解質(zhì)量管理的基本概念；
l 理解質(zhì)量測量與質(zhì)量管理對于服務(wù)業(yè)的必要性和面臨的挑戰(zhàn)；
l 掌握不同的服務(wù)質(zhì)量模型及其在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）質(zhì)量管理的成本
識記：質(zhì)量成本包括那些方面
質(zhì)量成本的三種類型
（二）全面質(zhì)量管理的核心理念
理解：全面質(zhì)量管理的核心理念
（三）了解服務(wù)質(zhì)量管理的理論
識記：期望產(chǎn)生的原因
格朗魯斯的質(zhì)量模型
萊迪恩的質(zhì)量模型
服務(wù)的5個差距模型
美式5要素模型
理解：期望驗證與期望差距
服務(wù)期望的含義
應(yīng)用：服務(wù)的5個差距模型
第四章 了解顧客的需求
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 從管理者的角度來理解“顧客”這一概念；
l 了解服務(wù)企業(yè)員工間的跨部門關(guān)系以及內(nèi)部營銷對于外部營銷成功的重要性；
l 了解顧客期望及其對服務(wù)質(zhì)量感知的重要性并且熟悉收集顧客信息的主要技巧；
l 了解各種不同的衡量服務(wù)質(zhì)量的方法。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）顧客的類型、外部顧客的兩個基本的問題
識記：顧客的類型
顧客信息的兩個基本問題
理解：內(nèi)部營銷與外部營銷的概念
（二）顧客感知研究方法
理解：顧客感知的7種研究方法
神秘顧客調(diào)查的3點要求
應(yīng)用：員工調(diào)研
顧客感知調(diào)研法
（三） 質(zhì)量衡量的四種方法
識記：服務(wù)質(zhì)量的4種衡量法
理解：SERVQUAL工具的5個要素
第五章 服務(wù)愿景
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 領(lǐng)會服務(wù)愿景與服務(wù)戰(zhàn)略對企業(yè)取得長期成功的重要性；
l 懂得精心設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)的重要性；
l 理解服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對于構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要意義；
l 掌握有關(guān)服務(wù)經(jīng)營的為實用的技巧。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）服務(wù)理念
識記：服務(wù)理念向員工提供的信息
服務(wù)理念的兩個功能
服務(wù)愿景的定義
理解：服務(wù)理念的兩個功能
服務(wù)戰(zhàn)略的作用
（二）服務(wù)過程
識記：服務(wù)過程的定義和其包含的三個部分
理解：良好的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備的特點
服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的步驟
應(yīng)用：酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
（三）服務(wù)藍圖
識記：服務(wù)藍圖的定義
服務(wù)藍圖所含要素及其作用
理解：帕累托分析法
魚骨分析法
應(yīng)用：利用魚骨分析法進行問題分析
服務(wù)藍圖的設(shè)計
第六章 現(xiàn)代營銷--外部服務(wù)的含義
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解傳統(tǒng)的“4P”模式在服務(wù)營銷中的局限性；
l 理解新的3個“P”的含義；
l 理解其他營銷理論。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）傳統(tǒng)營銷與服務(wù)營銷
識記：傳統(tǒng)營銷的4個要素及營銷的基本目標(biāo)
服務(wù)營銷的7個要素
理解：“服務(wù)接觸”
“關(guān)鍵時刻”的概念
產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷的主要區(qū)別
有形展示的意義
（二）新型營銷的概念
識記：新型營銷的4個要素
應(yīng)用：新型服務(wù)營銷要素在酒店管理中的應(yīng)用
第七章 現(xiàn)代營銷（續(xù)）-內(nèi)部管理的含義
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解營銷在酒店經(jīng)營中的重要性；
l 理解各種不同的營銷概念；
l 掌握關(guān)系營銷的意義和作用；
l 理解并掌握服務(wù)的供需矛盾和解決方案。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）內(nèi)部顧客與內(nèi)部營銷
識記：內(nèi)部顧客與內(nèi)部營銷的概念
內(nèi)部營銷的目標(biāo)
理解：內(nèi)部營銷的目標(biāo)
（二）關(guān)系營銷
識記：關(guān)系營銷的精髓
關(guān)系營銷的2個基本理念
理解：深刻理解關(guān)系營銷的2個基本理念
（三）店內(nèi)營銷
識記：店內(nèi)營銷的定義
理解：店內(nèi)營銷的含義
應(yīng)用：酒店店內(nèi)營銷
（四）需求控制
識記：需求的3個方面及酒店業(yè)控制需求的5種手段
供應(yīng)涉及的3個方面
理解：解決供應(yīng)問題的3個策略
應(yīng)用：酒店服務(wù)供需管理
第八章 服務(wù)授權(quán)、服務(wù)保證和服務(wù)補救
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解服務(wù)授權(quán)、服務(wù)保證和服務(wù)補救的重要性；
l 理解服務(wù)授權(quán)的理念、方面和作用；
l 理解服務(wù)保證的意義、有效服務(wù)保證的要求、服務(wù)保證的好處；
l 理解服務(wù)補救的定義、服務(wù)補救的意義；
l 理解設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)得五個步驟。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）服務(wù)授權(quán)
識記：服務(wù)授權(quán)的理念
服務(wù)授權(quán)的目標(biāo)和策略
服務(wù)授權(quán)的兩個基本方面
理解：服務(wù)授權(quán)為管理者、員工和顧客帶來的潛在好處
（二）服務(wù)保證
理解：服務(wù)保證的意義和好處
有效服務(wù)保證的要求
應(yīng)用：設(shè)計一個酒店服務(wù)保證
（三）服務(wù)補救
理解：服務(wù)補救的意義和方法
應(yīng)用：對服務(wù)失敗進行服務(wù)補救
第九章 酒店服務(wù)業(yè)的全球戰(zhàn)略
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解影響服務(wù)企業(yè)全球化進程的因素；
l 了解各種不同的國際化戰(zhàn)略；
l 了解國際戰(zhàn)略聯(lián)盟的基本理論及其在酒店業(yè)的應(yīng)用
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）酒店國際化擴張
識記：酒店國際化擴張的4個宏觀因素
理解：深刻理解酒店國際化擴張的4個宏觀因素
（二）酒店業(yè)全球化的戰(zhàn)略
識記：酒店業(yè)全球化的5種戰(zhàn)略
戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義
理解：戰(zhàn)略聯(lián)盟的目的和好處
應(yīng)用：酒店全球化的宏觀因素（如文化等）障礙和應(yīng)對方法
第十章 技術(shù)及其應(yīng)用
一、學(xué)習(xí)目的與要求
l 了解現(xiàn)代技術(shù)在服務(wù)業(yè)中所起的作用；
l 了解現(xiàn)代技術(shù)給酒店經(jīng)營各個方面所帶來的潛在好處；
l 了解充分利用現(xiàn)代技術(shù)的重要性。
二、考核知識點與考核目標(biāo)
（一）現(xiàn)代技術(shù)對服務(wù)企業(yè)的影響
理解：現(xiàn)代技術(shù)對服務(wù)企業(yè)的影響
酒店業(yè)信息技術(shù)的主要方面
應(yīng)用：如何在酒店應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù)
（二）信息技術(shù)對內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的作用
理解：信息技術(shù)對內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的作用
因特網(wǎng)對酒店業(yè)的影響（優(yōu)點和缺點）
第三部分 有關(guān)說明與實施要求
一、考核的能力層次表述
本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識記”、“理解”、“應(yīng)用”三個能力層次規(guī)定其達到的能力層次要求。各能力層次為遞進關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上，其含義是：
識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認識和表述，是低層次的要求。
理解：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。
應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個知識點分析和解決有關(guān)的理論問題和實際問題，是高層次的要求。
二、指定教材
《服務(wù)管理-酒店管理的新模式》，賈依·坎達姆普利，旅游教育出版社，2006年版。
三、自學(xué)方法指導(dǎo)
1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識點及對知識點的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)，有的放矢。
2、閱讀教材時，要逐段細讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個知識點，對基本概念必須深刻理解，對基本理論必須徹底弄清，對基本方法必須牢固掌握，并融匯貫通，在頭腦中形成完整的內(nèi)容體系。
3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記。把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，有助于加深對問題的認識、理解和記憶，并可突出重點，同時涵蓋教材的全部內(nèi)容。長此堅持有益于自學(xué)能力的不斷提高。
4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)。在做練習(xí)之前，應(yīng)認真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對所學(xué)知識進行合理的回顧與發(fā)揮，注重理論聯(lián)系實際和具體問題具體分析，解題時應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對問題圍繞相關(guān)知識點進行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。
5、為了提高自學(xué)效果，特別要注意理論聯(lián)系實際，鑒于教材中某些章節(jié)所涉及的內(nèi)容一些自學(xué)者不了解或不熟悉的情況，建議自學(xué)者深入實踐做些調(diào)查乃至實際工作的體驗，以利知識的消化吸收，并同時杜絕死記硬背的現(xiàn)象。
四、對社會助學(xué)的要求
1、應(yīng)熟知考試大綱對課程提出的總要求和各章的知識點。
2、應(yīng)掌握各知識點要求達到的能力層次，并深刻理解對各知識點的考核目標(biāo)。
3、輔導(dǎo)時，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容或任意發(fā)揮個人觀點，以免與大綱脫節(jié)。
4、輔導(dǎo)時，應(yīng)對學(xué)習(xí)方法進行指導(dǎo)，宜提倡“認真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動爭取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。
5、輔導(dǎo)時，要注意突出重點，對考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。
6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。
7、要使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中會存在著不同難度的試題。
8、助學(xué)學(xué)時：本課程共4學(xué)分，建議總課時72學(xué)時，其中助學(xué)課時分配如下：
章次
內(nèi) 容
學(xué)時
1
服務(wù)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變
6
2
服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)
8
3
質(zhì)量-服務(wù)的核心
8
4
了解顧客的需求
8
5
服務(wù)愿景
8
6
現(xiàn)代營銷--外部服務(wù)的含義
8
7
現(xiàn)代營銷（續(xù)）-內(nèi)部管理的含義
8
8
服務(wù)授權(quán)、服務(wù)保證和服務(wù)補救
8
9
酒店服務(wù)業(yè)的全球戰(zhàn)略
6
10
技術(shù)及其應(yīng)用
4
合 計
72
五、關(guān)于命題考試的若干規(guī)定
1、本大綱各章所提到的內(nèi)容和考核目標(biāo)都是考試內(nèi)容。試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點。
2、試卷中對不同能力層次的試題比例大致是：“識記”為30%，“理解”為50%，“應(yīng)用”為20%。
3、試題難易程度應(yīng)合理：較易、中等難度、較難。較難部分比例約占試題總量的20%。
4、試題類型一般為：單項選擇、填空、名詞解釋、簡答題、論述題等。
5、考試采用閉卷筆試，考試時間150分鐘，采用百分制評分，60分及格。
六、題型示例（樣題）
一、單項選擇題
在每一小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。
1、為了實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，需要考慮質(zhì)量成本，下列成本低的是
A檢查成本 B預(yù)防成本
C內(nèi)部失敗 D外部失敗
2、服務(wù)營銷的三角形中，顧客與服務(wù)人員間的營銷叫做
A內(nèi)部營銷 B外部營銷
C互動營銷 D現(xiàn)代營銷
二、填空題
1、接待業(yè)管理的兩個重要原則是 和 。
2、從消費者的角度，酒店服務(wù)的服務(wù)包括 、 和互動。
三、名詞解釋題
1、接待業(yè)服務(wù)
2、內(nèi)部營銷
四、簡答題
1、簡答員工在服務(wù)傳遞中所扮演的主要角色及其重要性。
2、簡答什么是服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量的意義？
五、論述題
1、論述服務(wù)補救的幾種方法及其優(yōu)缺點。
2、論述服務(wù)保證在酒店服務(wù)中的意義，如何設(shè)計酒店的服務(wù)保證？