從5月29日開(kāi)始我在匯城物業(yè)公司所管轄的錦秀匯城小區(qū)進(jìn)行了近20天的實(shí)習(xí)，雖然時(shí)間很短，但這段時(shí)間讓我對(duì)我所學(xué)的專業(yè)知識(shí)有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，積累了一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)
的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工中國(guó)報(bào)告網(wǎng)作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)
我實(shí)習(xí)所在的“ 錦繡匯城 ” 住宅小區(qū)是匯城（河南）房地產(chǎn)有限公司繼 “ 匯城大廈、新聞大廈、政七街小區(qū) ” 之后的又一住宅項(xiàng)目，是匯城公司開(kāi)發(fā)的第四個(gè)項(xiàng)目。錦繡匯城小區(qū)位于北環(huán)與花園路交叉口西 300 米路南，北臨北環(huán)快速路、西臨鶴壁路（規(guī)劃道路），東臨徐砦路，南臨奧克路（規(guī)劃道路）?？傉嫉孛娣e為4萬(wàn)平方米，建筑面積10萬(wàn)平方米。一期由 5 幢多層、 3 幢小高層住宅組成。二期為臨北環(huán)路的兩幢高層。
河南匯城物業(yè)管理公司成立于 2004年9月，公司的注冊(cè)資金為3111萬(wàn)元，現(xiàn)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)在公司為三級(jí)資質(zhì)。目前公司擁有員工 85 名，其中高職稱的專業(yè)人才 8 人，本學(xué)歷以上的管理人員 14 人， 95% 以上的管理人員持有物業(yè)管理資格證書(shū)。
錦秀匯城小區(qū)一期工程的五幢多層已經(jīng)完工約有180套住房，現(xiàn)已售出70多套，正式入住的有42戶，其余售出的30多套為業(yè)主投資買房，另外三幢小高層將會(huì)于今年七月底交房，由于現(xiàn)在仍在施工當(dāng)中，小區(qū)的管理不是太完善，入住業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境不是很滿意，仍有部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)，但大多數(shù)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理還是理解的。現(xiàn)在小區(qū)物業(yè)管理處的工作主要是幫助業(yè)主辦理入伙手續(xù)、處理開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題、辦理房產(chǎn)證和一些簡(jiǎn)單的維修養(yǎng)護(hù)。因?yàn)樾^(qū)入住人數(shù)少，設(shè)施也不完善，所以物業(yè)管理部門的相應(yīng)設(shè)置也很簡(jiǎn)單，只有一個(gè)工程部，一個(gè)管理處，一個(gè)保安部。工程部只有兩個(gè)人員：工程部主任和一個(gè)維修人員;管理處有三個(gè)人員：管理處主任、會(huì)計(jì)和一個(gè)管理員;這兩個(gè)部門共用一個(gè)臨時(shí)辦公室，辦公條件不是太好。而且人員較少，往往是一個(gè)人做幾樣工作：會(huì)計(jì)要收費(fèi)催費(fèi)（物業(yè)費(fèi)）；管理處主任在業(yè)主裝修時(shí)要巡視以防業(yè)主裝修破壞物業(yè)承重結(jié)構(gòu)等等。保安部共有6名保安，以后視情況還會(huì)增加。
錦秀匯城小區(qū)是匯城地產(chǎn)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)公司開(kāi)發(fā)的第一個(gè)住宅型小區(qū)，所以物業(yè)管理公司在住宅小區(qū)的開(kāi)發(fā)管理上缺少經(jīng)驗(yàn)，因此在這次實(shí)習(xí)中我們有幸參與了公司的物業(yè)管理早期介入，管理處主任希望我們能利用我們所學(xué)的理論知識(shí)結(jié)合公司經(jīng)驗(yàn)和公司的實(shí)際情況，為公司在小區(qū)的管理上提供一些建議和方案，以便更好的為業(yè)主服務(wù)。在這次參于中，我們通過(guò)我們學(xué)過(guò)的理論知識(shí)和搜集的資料，為公司在地下停車場(chǎng)的管理、電梯如何收費(fèi)、何時(shí)界定業(yè)主的正式入住等方面提供了一些不太成熟的意見(jiàn)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我在實(shí)踐中了解到了我的欠缺，也發(fā)現(xiàn)了公司的一些不
足。匯城物業(yè)管理有限公司成立時(shí)間較短，且為匯城地產(chǎn)公司的下屬公司，和鄭州大多數(shù)物業(yè)公司一中國(guó)報(bào)告網(wǎng)樣，資質(zhì)較低，發(fā)展緩慢，規(guī)章制度不完善，所管理的物業(yè)均為所屬地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)。而且，匯城物業(yè)公司并未完全從匯城地產(chǎn)公司獨(dú)立出來(lái)，匯城物業(yè)的管理人員多數(shù)是由匯城地產(chǎn)公司指派，物業(yè)公司的財(cái)會(huì)人員也是地產(chǎn)公司派下來(lái)的，這對(duì)匯城物業(yè)的發(fā)展有很大的限制。但是，這作為鄭州物業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)將是無(wú)法改變的，因?yàn)檫@部分物業(yè)公司一旦脫離所屬的地產(chǎn)公司將很難存活下去。他們不得不依附在地產(chǎn)公司的名下，依靠地產(chǎn)公司的接濟(jì)、輸血來(lái)維持生存。也許在外人看來(lái)這些公司旱澇保收、吃喝不愁，但將來(lái)一旦國(guó)家立法規(guī)定物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商不得有利益關(guān)系，那么這些物業(yè)公司的境地將會(huì)舉步維艱。
公司在別的方面也有一些問(wèn)題（1）、物業(yè)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、行為形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。首先，管理人員要著裝正式，工程人員要穿工作服，以隨時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。保安人員也應(yīng)有些軍人作風(fēng)，讓業(yè)主有安全之感。（2）、規(guī)章制度不健全。主要包括對(duì)內(nèi)（員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎(jiǎng)罰機(jī)制）和對(duì)外（管理制度、業(yè)主公約、處理程序等）。對(duì)內(nèi)，公司上下應(yīng)一視同仁，不能為公司的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)辟特權(quán)。如果公司的領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則，身先士卒，起到帶頭作用，那他怎么能帶領(lǐng)公司發(fā)展呢？對(duì)外，明確公司的職責(zé)，讓業(yè)主了解自己，讓業(yè)主相信自己，創(chuàng)造一個(gè)和諧的社區(qū)。（3）、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說(shuō)維修基金的收 ，在沒(méi)有全部收繳齊之前，不要存在時(shí)間上的停滯，要無(wú)時(shí)不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、報(bào)紙、宣傳欄的形式。（4）物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入單一，難以擺脫虧損的局面。司的發(fā)展要靠全體員工，不能等、靠，也不能幻想永遠(yuǎn)依附于地產(chǎn)公司，必須有自己的規(guī)劃，堅(jiān)決按計(jì)劃辦事，這樣不但有利于自身的發(fā)展，對(duì)地產(chǎn)公司的發(fā)展也有幫助。
在實(shí)習(xí)中，通過(guò)和基層員工的接觸，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)在物業(yè)公司中普遍存在的問(wèn)題。在進(jìn)入?yún)R城物業(yè)公司實(shí)習(xí)前，我曾去過(guò)“姿華文世界”，“清華園”等小區(qū)，他們也都存在這樣的問(wèn)題，那就是物業(yè)管理公司的員工很迷茫，尤其是直接在物業(yè)項(xiàng)目從事基層工作的員工，這種迷茫更加突出。每日面對(duì)簡(jiǎn)單的重復(fù)性的勞動(dòng)，讓人意志消沉，如果不是有堅(jiān)定的目標(biāo)和一種自己修煉的信仰，是難以心平氣和、腳踏實(shí)地地做工作的。現(xiàn)在的從業(yè)人員，思維上的活躍和外界形形色色誘惑的矛盾是無(wú)法消除的，反映在員工身上，那就是感覺(jué)工作枯燥，工資待遇低，沒(méi)有發(fā)展前景，沒(méi)有學(xué)習(xí)上進(jìn)的機(jī)會(huì)。這些因?yàn)槁殬I(yè)問(wèn)題而產(chǎn)生的心理煩躁揮之不去，侵蝕著物業(yè)管理人的心靈，影響他們所提供的服務(wù)質(zhì)量。
這些基本的問(wèn)題已經(jīng)成為匯城物業(yè)發(fā)展的制約因素。如何解決這些問(wèn)題，規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作，樹(shù)立物業(yè)的良好形象，通過(guò)近段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我提出自己的幾點(diǎn)建議和方法。
1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊(duì)伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。
（1）、規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語(yǔ)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對(duì)保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)。（2）、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，這更是以后創(chuàng)優(yōu)、9000認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對(duì)內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無(wú)時(shí)不刻的表現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)服務(wù)者的形象——以業(yè)主為中心，輻射每一個(gè)員工的行為。對(duì)于外部，要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。并且每一個(gè)是公眾制度的建立都要依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個(gè)責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。（3）、充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項(xiàng)（物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營(yíng)等）必須要業(yè)委會(huì)審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的想法，可能會(huì)變成違法的行為。
2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。
（1）、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于專業(yè)技能，因?yàn)槠涫欠?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以要鼓勵(lì)員工提出改革技能的辦法、參加國(guó)家的技能考試，對(duì)取得一定成績(jī)的員工要給予獎(jiǎng)賞，由此形成一個(gè)“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的良性循環(huán)。再次，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。對(duì)于部門結(jié)構(gòu)要有明確的劃分即辦公室、服務(wù)中心、保安部、綠化保潔部、經(jīng)營(yíng)拓展部等，并且各部門要形成自己的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要針對(duì)各個(gè)部門所使用專業(yè)的特色，展開(kāi)專業(yè)知識(shí)的整合，使每一個(gè)員工具備一專多能，比如說(shuō)保安、綠化、工程部門在部門明確的基礎(chǔ)上可以做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”，在負(fù)責(zé)人員不到位的情況下，可以處理應(yīng)急情況。
的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工中國(guó)報(bào)告網(wǎng)作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)
我實(shí)習(xí)所在的“ 錦繡匯城 ” 住宅小區(qū)是匯城（河南）房地產(chǎn)有限公司繼 “ 匯城大廈、新聞大廈、政七街小區(qū) ” 之后的又一住宅項(xiàng)目，是匯城公司開(kāi)發(fā)的第四個(gè)項(xiàng)目。錦繡匯城小區(qū)位于北環(huán)與花園路交叉口西 300 米路南，北臨北環(huán)快速路、西臨鶴壁路（規(guī)劃道路），東臨徐砦路，南臨奧克路（規(guī)劃道路）?？傉嫉孛娣e為4萬(wàn)平方米，建筑面積10萬(wàn)平方米。一期由 5 幢多層、 3 幢小高層住宅組成。二期為臨北環(huán)路的兩幢高層。
河南匯城物業(yè)管理公司成立于 2004年9月，公司的注冊(cè)資金為3111萬(wàn)元，現(xiàn)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)在公司為三級(jí)資質(zhì)。目前公司擁有員工 85 名，其中高職稱的專業(yè)人才 8 人，本學(xué)歷以上的管理人員 14 人， 95% 以上的管理人員持有物業(yè)管理資格證書(shū)。
錦秀匯城小區(qū)一期工程的五幢多層已經(jīng)完工約有180套住房，現(xiàn)已售出70多套，正式入住的有42戶，其余售出的30多套為業(yè)主投資買房，另外三幢小高層將會(huì)于今年七月底交房，由于現(xiàn)在仍在施工當(dāng)中，小區(qū)的管理不是太完善，入住業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境不是很滿意，仍有部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)，但大多數(shù)業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理還是理解的。現(xiàn)在小區(qū)物業(yè)管理處的工作主要是幫助業(yè)主辦理入伙手續(xù)、處理開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題、辦理房產(chǎn)證和一些簡(jiǎn)單的維修養(yǎng)護(hù)。因?yàn)樾^(qū)入住人數(shù)少，設(shè)施也不完善，所以物業(yè)管理部門的相應(yīng)設(shè)置也很簡(jiǎn)單，只有一個(gè)工程部，一個(gè)管理處，一個(gè)保安部。工程部只有兩個(gè)人員：工程部主任和一個(gè)維修人員;管理處有三個(gè)人員：管理處主任、會(huì)計(jì)和一個(gè)管理員;這兩個(gè)部門共用一個(gè)臨時(shí)辦公室，辦公條件不是太好。而且人員較少，往往是一個(gè)人做幾樣工作：會(huì)計(jì)要收費(fèi)催費(fèi)（物業(yè)費(fèi)）；管理處主任在業(yè)主裝修時(shí)要巡視以防業(yè)主裝修破壞物業(yè)承重結(jié)構(gòu)等等。保安部共有6名保安，以后視情況還會(huì)增加。
錦秀匯城小區(qū)是匯城地產(chǎn)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)公司開(kāi)發(fā)的第一個(gè)住宅型小區(qū)，所以物業(yè)管理公司在住宅小區(qū)的開(kāi)發(fā)管理上缺少經(jīng)驗(yàn)，因此在這次實(shí)習(xí)中我們有幸參與了公司的物業(yè)管理早期介入，管理處主任希望我們能利用我們所學(xué)的理論知識(shí)結(jié)合公司經(jīng)驗(yàn)和公司的實(shí)際情況，為公司在小區(qū)的管理上提供一些建議和方案，以便更好的為業(yè)主服務(wù)。在這次參于中，我們通過(guò)我們學(xué)過(guò)的理論知識(shí)和搜集的資料，為公司在地下停車場(chǎng)的管理、電梯如何收費(fèi)、何時(shí)界定業(yè)主的正式入住等方面提供了一些不太成熟的意見(jiàn)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我在實(shí)踐中了解到了我的欠缺，也發(fā)現(xiàn)了公司的一些不
足。匯城物業(yè)管理有限公司成立時(shí)間較短，且為匯城地產(chǎn)公司的下屬公司，和鄭州大多數(shù)物業(yè)公司一中國(guó)報(bào)告網(wǎng)樣，資質(zhì)較低，發(fā)展緩慢，規(guī)章制度不完善，所管理的物業(yè)均為所屬地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)。而且，匯城物業(yè)公司并未完全從匯城地產(chǎn)公司獨(dú)立出來(lái)，匯城物業(yè)的管理人員多數(shù)是由匯城地產(chǎn)公司指派，物業(yè)公司的財(cái)會(huì)人員也是地產(chǎn)公司派下來(lái)的，這對(duì)匯城物業(yè)的發(fā)展有很大的限制。但是，這作為鄭州物業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)將是無(wú)法改變的，因?yàn)檫@部分物業(yè)公司一旦脫離所屬的地產(chǎn)公司將很難存活下去。他們不得不依附在地產(chǎn)公司的名下，依靠地產(chǎn)公司的接濟(jì)、輸血來(lái)維持生存。也許在外人看來(lái)這些公司旱澇保收、吃喝不愁，但將來(lái)一旦國(guó)家立法規(guī)定物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商不得有利益關(guān)系，那么這些物業(yè)公司的境地將會(huì)舉步維艱。
公司在別的方面也有一些問(wèn)題（1）、物業(yè)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、行為形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。首先，管理人員要著裝正式，工程人員要穿工作服，以隨時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。保安人員也應(yīng)有些軍人作風(fēng)，讓業(yè)主有安全之感。（2）、規(guī)章制度不健全。主要包括對(duì)內(nèi)（員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎(jiǎng)罰機(jī)制）和對(duì)外（管理制度、業(yè)主公約、處理程序等）。對(duì)內(nèi)，公司上下應(yīng)一視同仁，不能為公司的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)辟特權(quán)。如果公司的領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則，身先士卒，起到帶頭作用，那他怎么能帶領(lǐng)公司發(fā)展呢？對(duì)外，明確公司的職責(zé)，讓業(yè)主了解自己，讓業(yè)主相信自己，創(chuàng)造一個(gè)和諧的社區(qū)。（3）、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說(shuō)維修基金的收 ，在沒(méi)有全部收繳齊之前，不要存在時(shí)間上的停滯，要無(wú)時(shí)不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、報(bào)紙、宣傳欄的形式。（4）物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入單一，難以擺脫虧損的局面。司的發(fā)展要靠全體員工，不能等、靠，也不能幻想永遠(yuǎn)依附于地產(chǎn)公司，必須有自己的規(guī)劃，堅(jiān)決按計(jì)劃辦事，這樣不但有利于自身的發(fā)展，對(duì)地產(chǎn)公司的發(fā)展也有幫助。
在實(shí)習(xí)中，通過(guò)和基層員工的接觸，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)在物業(yè)公司中普遍存在的問(wèn)題。在進(jìn)入?yún)R城物業(yè)公司實(shí)習(xí)前，我曾去過(guò)“姿華文世界”，“清華園”等小區(qū)，他們也都存在這樣的問(wèn)題，那就是物業(yè)管理公司的員工很迷茫，尤其是直接在物業(yè)項(xiàng)目從事基層工作的員工，這種迷茫更加突出。每日面對(duì)簡(jiǎn)單的重復(fù)性的勞動(dòng)，讓人意志消沉，如果不是有堅(jiān)定的目標(biāo)和一種自己修煉的信仰，是難以心平氣和、腳踏實(shí)地地做工作的。現(xiàn)在的從業(yè)人員，思維上的活躍和外界形形色色誘惑的矛盾是無(wú)法消除的，反映在員工身上，那就是感覺(jué)工作枯燥，工資待遇低，沒(méi)有發(fā)展前景，沒(méi)有學(xué)習(xí)上進(jìn)的機(jī)會(huì)。這些因?yàn)槁殬I(yè)問(wèn)題而產(chǎn)生的心理煩躁揮之不去，侵蝕著物業(yè)管理人的心靈，影響他們所提供的服務(wù)質(zhì)量。
這些基本的問(wèn)題已經(jīng)成為匯城物業(yè)發(fā)展的制約因素。如何解決這些問(wèn)題，規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作，樹(shù)立物業(yè)的良好形象，通過(guò)近段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我提出自己的幾點(diǎn)建議和方法。
1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊(duì)伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大的關(guān)鍵。
（1）、規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語(yǔ)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對(duì)保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)。（2）、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，這更是以后創(chuàng)優(yōu)、9000認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對(duì)內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無(wú)時(shí)不刻的表現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)服務(wù)者的形象——以業(yè)主為中心，輻射每一個(gè)員工的行為。對(duì)于外部，要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。并且每一個(gè)是公眾制度的建立都要依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個(gè)責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。（3）、充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)中國(guó)報(bào)告網(wǎng)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些重大的物業(yè)事項(xiàng)（物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營(yíng)等）必須要業(yè)委會(huì)審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的想法，可能會(huì)變成違法的行為。
2、服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。
（1）、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于專業(yè)技能，因?yàn)槠涫欠?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以要鼓勵(lì)員工提出改革技能的辦法、參加國(guó)家的技能考試，對(duì)取得一定成績(jī)的員工要給予獎(jiǎng)賞，由此形成一個(gè)“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的良性循環(huán)。再次，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)、完善專業(yè)重組。對(duì)于部門結(jié)構(gòu)要有明確的劃分即辦公室、服務(wù)中心、保安部、綠化保潔部、經(jīng)營(yíng)拓展部等，并且各部門要形成自己的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組就是要針對(duì)各個(gè)部門所使用專業(yè)的特色，展開(kāi)專業(yè)知識(shí)的整合，使每一個(gè)員工具備一專多能，比如說(shuō)保安、綠化、工程部門在部門明確的基礎(chǔ)上可以做到“人人都要學(xué)、事事都能懂”，在負(fù)責(zé)人員不到位的情況下，可以處理應(yīng)急情況。