大家都知道物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是異常激烈，有的時(shí)候一個(gè)項(xiàng)目的報(bào)價(jià)，不同企業(yè)從幾毛錢到幾塊錢都有，這說(shuō)明目前的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)正處在價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)期。那么誰(shuí)能從這種殘酷的價(jià)格戰(zhàn)中獲得發(fā)展，誰(shuí)就將終贏得市場(chǎng)。
而當(dāng)我看到一個(gè)個(gè)公司通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)獲取管理項(xiàng)目的同時(shí)，另一方面我的人工成本在大幅增長(zhǎng)，我們需要的各種原材料價(jià)格也在不斷上漲，因此，我們的成本比原來(lái)增加了很多，而眾所周知，物業(yè)管理行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)微利行業(yè)，因此，造成了盈利空間的極度壓縮，甚至嚴(yán)重虧損。那么在這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，我們作為物業(yè)管理行業(yè)的，應(yīng)該怎樣獲取利潤(rùn)，獲得發(fā)展呢，這就是我們今天上午來(lái)探討的問(wèn)題。物業(yè)管理師
首先，在我們要解決這個(gè)問(wèn)題之前，我們大家都來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，那就是什么是物業(yè)管理？大家覺(jué)得我的提問(wèn)可能是小兒科了，物業(yè)管理?xiàng)l例中給出的定義是：指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?？赡艽蠹野堰@個(gè)定義記得非常清楚，但是這個(gè)定義告訴我們的是物業(yè)管理企業(yè)就是對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和秩序的企業(yè)，也就是說(shuō)，他告訴我們，我們物業(yè)管理企業(yè)工作的任務(wù)是維護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共秩序、保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，正是由于這個(gè)定義，我們很多的物業(yè)管理企業(yè)忽略一個(gè)重要的內(nèi)容，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，那就是我們?yōu)槭裁匆鲞@些工作呢？我們?yōu)檎l(shuí)做這些工作呢？大家可能都能回答，是為業(yè)主。也就是說(shuō)，我們做得好不好，誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)，是業(yè)主?；蛘哒f(shuō)，我們所作的這些內(nèi)容的目的就是使我們的業(yè)主滿意，因此，我想修改一下這個(gè)定義，我的理解是，什么是物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)就是為業(yè)主提供各種服務(wù)，并且使業(yè)主滿意的企業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，而不是所謂的房屋、設(shè)備、場(chǎng)地等。明白了這個(gè)道理，我們才能清楚的知道，怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)。
那么物業(yè)管理企業(yè)的盈利模式是什么呢？第一種對(duì)物業(yè)管理的定義，告訴我們物業(yè)管理企業(yè)盈利，就是去管好那些房屋、設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地，而第二種對(duì)物業(yè)管理的定義告訴我們，物業(yè)管理企業(yè)盈利就是要靠滿足客戶的需求。目前大多數(shù)企業(yè)的收|考試大|入來(lái)源包括兩個(gè)部分，第一部分是物業(yè)管理費(fèi)，第二部分就是多種經(jīng)營(yíng)收入，而所謂的多種經(jīng)營(yíng)僅僅是停留在靠收取場(chǎng)地費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)用等方面。而當(dāng)今社會(huì)，隨著媒體的不斷宣傳，我們經(jīng)常從報(bào)紙上看到媒體關(guān)于物業(yè)管理體的報(bào)道，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)在不斷的提高，現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于公共部分的經(jīng)營(yíng)收入等非常重視，他們對(duì)于停車位收費(fèi)、廣告位、展位收費(fèi)等，都非常關(guān)注，因此造成了許多物業(yè)管理企業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)展方向不是增大了而是變窄了。物業(yè)管理師
在這種情況下，我們想要發(fā)展就要改變傳統(tǒng)的思路，而靜下心來(lái)分析一下，我們物業(yè)管理大的資源是什么？我們還有哪些方面的資源沒(méi)有用好。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)掌握的大的資源就是掌握很多客戶的日常需求，不論你的管理項(xiàng)目是寫字樓、是住宅區(qū)、是醫(yī)院、還是學(xué)校還是……，他們都有需求，寫字樓里工作的人要掙錢、要獲得提升，那么他們就有可能需要培訓(xùn)、需要使用更加省錢的辦公設(shè)備等，住宅區(qū)里的人的日常生活的需求就更多了，衣食住行樣樣都是需求，學(xué)校的學(xué)生有沒(méi)有？當(dāng)然有，有找工作的需求，有考研的需求等等，那么我們能不能通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)滿足我剛才講到的這些人的需求呢？當(dāng)我們滿足了這些需求，我們是否能夠獲取利潤(rùn)呢？有人說(shuō)，獲利肯定地，但是關(guān)鍵是我們?cè)趺礉M足這些人的需求呢？難道我們要去給客戶作培訓(xùn)？難道我們要給大學(xué)生辦輔導(dǎo)班？難道我們要幫助大學(xué)生找工作？那么除了我們自己去完成這些工作，我們有沒(méi)有可能通過(guò)別的方法滿足這些顧客的需求呢？我們今天研究的一種方法叫做資源整合。
什么叫資源整合？資源整合絕對(duì)不是資源拼接，而是通過(guò)整合來(lái)使資源發(fā)揮出更大的價(jià)值。比如說(shuō)，業(yè)主過(guò)生日要不要買蛋糕，要買蛋糕。那么買蛋糕要到哪兒去買？有人回答，當(dāng)然是去蛋糕店了。那我想問(wèn)大家，他們可不可以向我們購(gòu)買蛋糕呢？有人說(shuō)，我們難道要自己開(kāi)一家蛋糕房？需要不需要？當(dāng)然不需要，我們只需要找?guī)准业案夥窟M(jìn)行合作就可以了，那怎么合作呢，很簡(jiǎn)單，蛋糕房只需要將他們能夠制作的樣式傳給我們，然后我們將他們的蛋糕樣式以及價(jià)格公布在我們公司的網(wǎng)站上就可以了，當(dāng)然它也可以把他們的宣傳資料提供給我們，業(yè)主可以通過(guò)我們的網(wǎng)站或者我們提供的蛋糕店的樣式材料，選好花色及尺寸、價(jià)格，然后通知我們，通過(guò)我們預(yù)定。有人會(huì)問(wèn)客戶為什么會(huì)通過(guò)我們呢？這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，但是我想問(wèn)一下大家，如果你是我的客戶，通過(guò)我來(lái)預(yù)定，不僅價(jià)格和從蛋糕店買到的一樣，甚至更便宜，而且可以享受到蛋糕直接送到家的服務(wù)，不需要耽誤時(shí)間等待，你會(huì)不會(huì)愿意？有的人說(shuō)，我還是去蛋糕店更放心，那好，如果你從我這里購(gòu)買，我會(huì)根據(jù)你的購(gòu)買金額進(jìn)行積分，而你又可以通過(guò)積分獲得額外的服務(wù)，比如我們可以用100分積分給客戶兌換保潔服務(wù)體驗(yàn)卡，它可以憑這張卡，免費(fèi)獲得清理衛(wèi)生間，這些保潔服務(wù)卡需要我們購(gòu)買嗎？有人說(shuō)不需要難道有人白送？大家想一想會(huì)不會(huì)有人白送？當(dāng)然會(huì)有，有沒(méi)有保潔公司打算進(jìn)入我們管理的小區(qū)宣傳他們的產(chǎn)品？有，會(huì)不會(huì)有人愿意，通過(guò)他們十五分鐘的時(shí)間來(lái)?yè)Q取進(jìn)入一家他們目標(biāo)客戶的家中，通過(guò)他們的服務(wù)來(lái)贏得客戶？會(huì)不會(huì)有？但是如果這些客戶是他們的目標(biāo)客戶，會(huì)不會(huì)又呢？當(dāng)然會(huì)有，那他們提供了這些免費(fèi)卡就能夠進(jìn)入小區(qū)，甚至獲得一定的宣傳自由，而已嗎？當(dāng)然不是，那么我請(qǐng)各位來(lái)思考一下，如果你幫助他們發(fā)放了免費(fèi)體驗(yàn)卡的公司，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)你的幫助發(fā)放，從而他進(jìn)入我們的業(yè)主家中服務(wù)，而業(yè)主對(duì)他們的服務(wù)滿意，又買了他們的服務(wù)，你要不要向他們收取一點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)？要還是不是要？我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)|考試大|看看我們的客戶，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，從我們這里購(gòu)買蛋糕得到的實(shí)惠多，還是直接從蛋糕店得到的實(shí)惠多呢？當(dāng)然是從我們這里。甚至客戶還能收到我們物業(yè)管理企業(yè)免費(fèi)贈(zèng)送的祝賀他生日快樂(lè)的賀卡或者鮮花，當(dāng)然這些鮮花并不是我們出資購(gòu)買的，有沒(méi)有可能是我們幫著某一個(gè)超市免費(fèi)發(fā)放他的宣傳材料，而由超市免費(fèi)提供的，雖然有可能僅僅是一朵，有沒(méi)有可能？那么如果客戶通過(guò)我們買了個(gè)100元的蛋糕，他首先沒(méi)有多花一分錢，就獲得了：1、免費(fèi)送貨上門，2免費(fèi)獲得一張保潔體驗(yàn)卡，或者其他的體驗(yàn)卡，比如美容卡、健身體驗(yàn)卷等等，3、收到了物業(yè)公司的贈(zèng)送的賀卡或者鮮花，你覺(jué)得客戶會(huì)不會(huì)滿意？會(huì)不會(huì)比直接去蛋糕店滿意？那么我們看一下蛋糕店，對(duì)蛋糕店來(lái)說(shuō)需要增加額外成本嗎？比如原來(lái)他如果離我們稍遠(yuǎn)，他們要來(lái)獲取客戶，需不需要增加人工費(fèi)用、宣傳費(fèi)用？那么現(xiàn)在他們要做的就是在原來(lái)的價(jià)格基礎(chǔ)上給我們留有一定的折扣，你覺(jué)得他們會(huì)不會(huì)愿意呢？那保潔公司會(huì)不會(huì)愿意呢？他們正好打算進(jìn)入我們小區(qū)宣傳，我們幫助他們發(fā)放一定時(shí)間的代金卷，雖然有可能它們只是一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，但是這些都是對(duì)他們的宣傳，我們免費(fèi)幫他們宣傳，你覺(jué)得他們能否接受？所以，這一系列的資源整合之后，你可能獲取的是一方面是蛋糕公司的折扣，另一方面可能是保潔公司給的提成，你又有什么損失？而你覺(jué)得客戶對(duì)你的服務(wù)滿不滿意呢？他以后會(huì)不會(huì)通過(guò)你購(gòu)買其他的產(chǎn)品？你會(huì)不會(huì)增加收入？而如果我們整合的資源越多，客戶獲得的回報(bào)是不是就越多？有沒(méi)有可能顧客通過(guò)你買了一百元的東西，你提供給他價(jià)值1千元的服務(wù)？物業(yè)管理師
有沒(méi)有？所以，我們大的資源是什么？是我們能夠掌握眾多客戶的需求。當(dāng)我們通過(guò)資源整合滿足一個(gè)個(gè)顧客的需求時(shí)，我們就能夠從中獲取價(jià)值。而隨著我們能夠提供的服務(wù)在不斷的增多，我們提供的服務(wù)的附加值在不斷地加大，我們的利潤(rùn)也會(huì)不斷的上升。再舉例：我們的客戶需不需要學(xué)習(xí)？一定會(huì)有人需要，他們自己出去學(xué)習(xí)通常要不要支付費(fèi)用，當(dāng)然要支付，那么我們?cè)趺磥?lái)滿足顧客學(xué)習(xí)的需求呢？現(xiàn)在有很多的培訓(xùn)公司有很多的管理論壇，他們現(xiàn)在大的困難是獲取客戶，或者說(shuō)能夠請(qǐng)到客戶去聽(tīng)，所以一方面我們可以從他們那里免費(fèi)獲得門票，讓我們的客戶獲得免費(fèi)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，當(dāng)客戶從相關(guān)論壇購(gòu)買了產(chǎn)品后，我們還能獲得提成，另一方面，我們還可以采取剛才講到的積分措施，客戶從我們這里購(gòu)買產(chǎn)品仍然可以獲得更多優(yōu)惠服務(wù)。所以客戶的任何需求，我們都可以通過(guò)資源整合來(lái)實(shí)現(xiàn)，
比如顧客每天需要買菜，可是客戶早起晚歸，買菜不方便，那怎么辦？我們可以每天向客戶提供蔬菜的價(jià)格、蔬菜的種類，顧客在上班前只需要將我們提前發(fā)放給顧客的采購(gòu)單寫好，放在我們的保安值班崗?fù)?，下午顧客下班后，就可以直接從保安崗?fù)ゎI(lǐng)取購(gòu)買的蔬菜，或者到家后我們的工作人員會(huì)把相關(guān)的蔬菜送到客戶的家中，而我們需要自己去買菜嗎？當(dāng)然不需要，我們可以通過(guò)幫人代買或者送菜的公司來(lái)實(shí)現(xiàn)，他們甚至都能夠做到精細(xì)包裝，讓客戶放心。而且它們都是批量采購(gòu)，相對(duì)價(jià)格便宜，也就是說(shuō)我們還能夠從他們那里拿到低于市場(chǎng)價(jià)但是仍然我們有賺頭的新鮮蔬菜，您覺(jué)得顧客愿不愿意從我們這里購(gòu)買呢？如果他從我們這里購(gòu)買了超過(guò)500元的蔬菜，還能享受到5次免費(fèi)的洗車服務(wù)，您覺(jué)得他會(huì)不會(huì)獲得驚喜？那這些洗車服務(wù)當(dāng)然是有一家承包我們小區(qū)洗車的專業(yè)洗車公司免費(fèi)提供的，也可能是我們附近的一家洗車房免費(fèi)提供的，顧客也許還會(huì)獲得更多的驚喜，您覺(jué)得他會(huì)不會(huì)滿意？這就是簡(jiǎn)單的基本的資源整合。通過(guò)正和資源，我們就可以實(shí)現(xiàn)盈利，所以我們要想獲取更大的價(jià)值，就是要在搞好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，不斷通過(guò)資源整合提供給顧客更多更好的服務(wù)，而讓顧客通過(guò)我們買到更便宜的產(chǎn)品或者服務(wù)，并且滿意，這樣我們才能夠獲取更大的價(jià)值。
我們物業(yè)管理企業(yè)掌握的客戶資源來(lái)自于家庭、學(xué)校、辦公場(chǎng)所等不同的環(huán)境，因?yàn)槲覀兯芾淼捻?xiàng)目不同，我們的資源也就不同，因此，怎樣把這些資源用好，這是擺在我們面前的一個(gè)重要的課題，想用好資源，一個(gè)重要的方法就是要進(jìn)行客戶細(xì)分。如何細(xì)分客戶呢物業(yè)管理師
客戶細(xì)分的方法很多，比如年齡、職業(yè)、房屋價(jià)值、性別、愛(ài)好等等，只有對(duì)客戶進(jìn)行了詳細(xì)的細(xì)分，盡可能建立起客戶需求檔案，才能夠確保我們針對(duì)這些特定的客戶采取有針對(duì)性地詳實(shí)的服務(wù)，才能夠根據(jù)情況不斷的做資源整合。當(dāng)我們圍繞著我們客戶的日常服務(wù)的各種消費(fèi)體系建成后，我們每天就會(huì)在自動(dòng)的環(huán)境中進(jìn)行賺錢，什么意思呢，就是說(shuō)，一旦這個(gè)體系養(yǎng)成了，我們就每天不需要做額外的工作，客戶就會(huì)找上門來(lái)消費(fèi)，而客戶就成了我們的自動(dòng)取款機(jī)，那個(gè)時(shí)候就有可能物業(yè)管理費(fèi)反而還不如我們這些經(jīng)營(yíng)收入或者說(shuō)資源整合的中間收入高，如果我們從客戶身上獲取的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)我們的物業(yè)管理費(fèi)收入的時(shí)候，我們這個(gè)時(shí)候如果我們減免甚至取消我們的物業(yè)管理費(fèi)，您覺(jué)得我們客戶會(huì)怎么樣？那個(gè)時(shí)候，我們的管理地位會(huì)不會(huì)還收到別的公司威脅？當(dāng)然不會(huì)，那個(gè)時(shí)候，恐怕不是業(yè)主開(kāi)業(yè)主大會(huì)趕我們我走，應(yīng)該是當(dāng)我們說(shuō)要撤離這個(gè)管理項(xiàng)目的時(shí)候，業(yè)主會(huì)拼命的挽留了。
好了，尊敬的各位總經(jīng)理、管理處經(jīng)理們，無(wú)論您的項(xiàng)目現(xiàn)在處于什么樣的狀況，都不是您沒(méi)有很好地進(jìn)行資源整合的理由，無(wú)論您和業(yè)主的矛盾有多么激烈，客戶的各種需求都不會(huì)消失，而如果當(dāng)您很好地進(jìn)行了資源整合，或許這些額外的服務(wù)反而能夠減少你和客戶之間的矛盾，讓客戶重新認(rèn)識(shí)到您的公司的服務(wù)，慢慢地接受您。
而當(dāng)我看到一個(gè)個(gè)公司通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)獲取管理項(xiàng)目的同時(shí)，另一方面我的人工成本在大幅增長(zhǎng)，我們需要的各種原材料價(jià)格也在不斷上漲，因此，我們的成本比原來(lái)增加了很多，而眾所周知，物業(yè)管理行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)微利行業(yè)，因此，造成了盈利空間的極度壓縮，甚至嚴(yán)重虧損。那么在這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下，我們作為物業(yè)管理行業(yè)的，應(yīng)該怎樣獲取利潤(rùn)，獲得發(fā)展呢，這就是我們今天上午來(lái)探討的問(wèn)題。物業(yè)管理師
首先，在我們要解決這個(gè)問(wèn)題之前，我們大家都來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，那就是什么是物業(yè)管理？大家覺(jué)得我的提問(wèn)可能是小兒科了，物業(yè)管理?xiàng)l例中給出的定義是：指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?？赡艽蠹野堰@個(gè)定義記得非常清楚，但是這個(gè)定義告訴我們的是物業(yè)管理企業(yè)就是對(duì)房屋及配套設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和秩序的企業(yè)，也就是說(shuō)，他告訴我們，我們物業(yè)管理企業(yè)工作的任務(wù)是維護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共秩序、保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，正是由于這個(gè)定義，我們很多的物業(yè)管理企業(yè)忽略一個(gè)重要的內(nèi)容，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，那就是我們?yōu)槭裁匆鲞@些工作呢？我們?yōu)檎l(shuí)做這些工作呢？大家可能都能回答，是為業(yè)主。也就是說(shuō)，我們做得好不好，誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)，是業(yè)主?；蛘哒f(shuō)，我們所作的這些內(nèi)容的目的就是使我們的業(yè)主滿意，因此，我想修改一下這個(gè)定義，我的理解是，什么是物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)就是為業(yè)主提供各種服務(wù)，并且使業(yè)主滿意的企業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，而不是所謂的房屋、設(shè)備、場(chǎng)地等。明白了這個(gè)道理，我們才能清楚的知道，怎樣做好物業(yè)管理服務(wù)。
那么物業(yè)管理企業(yè)的盈利模式是什么呢？第一種對(duì)物業(yè)管理的定義，告訴我們物業(yè)管理企業(yè)盈利，就是去管好那些房屋、設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地，而第二種對(duì)物業(yè)管理的定義告訴我們，物業(yè)管理企業(yè)盈利就是要靠滿足客戶的需求。目前大多數(shù)企業(yè)的收|考試大|入來(lái)源包括兩個(gè)部分，第一部分是物業(yè)管理費(fèi)，第二部分就是多種經(jīng)營(yíng)收入，而所謂的多種經(jīng)營(yíng)僅僅是停留在靠收取場(chǎng)地費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)用等方面。而當(dāng)今社會(huì)，隨著媒體的不斷宣傳，我們經(jīng)常從報(bào)紙上看到媒體關(guān)于物業(yè)管理體的報(bào)道，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)在不斷的提高，現(xiàn)在業(yè)主對(duì)于公共部分的經(jīng)營(yíng)收入等非常重視，他們對(duì)于停車位收費(fèi)、廣告位、展位收費(fèi)等，都非常關(guān)注，因此造成了許多物業(yè)管理企業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)展方向不是增大了而是變窄了。物業(yè)管理師
在這種情況下，我們想要發(fā)展就要改變傳統(tǒng)的思路，而靜下心來(lái)分析一下，我們物業(yè)管理大的資源是什么？我們還有哪些方面的資源沒(méi)有用好。一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)掌握的大的資源就是掌握很多客戶的日常需求，不論你的管理項(xiàng)目是寫字樓、是住宅區(qū)、是醫(yī)院、還是學(xué)校還是……，他們都有需求，寫字樓里工作的人要掙錢、要獲得提升，那么他們就有可能需要培訓(xùn)、需要使用更加省錢的辦公設(shè)備等，住宅區(qū)里的人的日常生活的需求就更多了，衣食住行樣樣都是需求，學(xué)校的學(xué)生有沒(méi)有？當(dāng)然有，有找工作的需求，有考研的需求等等，那么我們能不能通過(guò)我們的服務(wù)來(lái)滿足我剛才講到的這些人的需求呢？當(dāng)我們滿足了這些需求，我們是否能夠獲取利潤(rùn)呢？有人說(shuō)，獲利肯定地，但是關(guān)鍵是我們?cè)趺礉M足這些人的需求呢？難道我們要去給客戶作培訓(xùn)？難道我們要給大學(xué)生辦輔導(dǎo)班？難道我們要幫助大學(xué)生找工作？那么除了我們自己去完成這些工作，我們有沒(méi)有可能通過(guò)別的方法滿足這些顧客的需求呢？我們今天研究的一種方法叫做資源整合。
什么叫資源整合？資源整合絕對(duì)不是資源拼接，而是通過(guò)整合來(lái)使資源發(fā)揮出更大的價(jià)值。比如說(shuō)，業(yè)主過(guò)生日要不要買蛋糕，要買蛋糕。那么買蛋糕要到哪兒去買？有人回答，當(dāng)然是去蛋糕店了。那我想問(wèn)大家，他們可不可以向我們購(gòu)買蛋糕呢？有人說(shuō)，我們難道要自己開(kāi)一家蛋糕房？需要不需要？當(dāng)然不需要，我們只需要找?guī)准业案夥窟M(jìn)行合作就可以了，那怎么合作呢，很簡(jiǎn)單，蛋糕房只需要將他們能夠制作的樣式傳給我們，然后我們將他們的蛋糕樣式以及價(jià)格公布在我們公司的網(wǎng)站上就可以了，當(dāng)然它也可以把他們的宣傳資料提供給我們，業(yè)主可以通過(guò)我們的網(wǎng)站或者我們提供的蛋糕店的樣式材料，選好花色及尺寸、價(jià)格，然后通知我們，通過(guò)我們預(yù)定。有人會(huì)問(wèn)客戶為什么會(huì)通過(guò)我們呢？這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，但是我想問(wèn)一下大家，如果你是我的客戶，通過(guò)我來(lái)預(yù)定，不僅價(jià)格和從蛋糕店買到的一樣，甚至更便宜，而且可以享受到蛋糕直接送到家的服務(wù)，不需要耽誤時(shí)間等待，你會(huì)不會(huì)愿意？有的人說(shuō)，我還是去蛋糕店更放心，那好，如果你從我這里購(gòu)買，我會(huì)根據(jù)你的購(gòu)買金額進(jìn)行積分，而你又可以通過(guò)積分獲得額外的服務(wù)，比如我們可以用100分積分給客戶兌換保潔服務(wù)體驗(yàn)卡，它可以憑這張卡，免費(fèi)獲得清理衛(wèi)生間，這些保潔服務(wù)卡需要我們購(gòu)買嗎？有人說(shuō)不需要難道有人白送？大家想一想會(huì)不會(huì)有人白送？當(dāng)然會(huì)有，有沒(méi)有保潔公司打算進(jìn)入我們管理的小區(qū)宣傳他們的產(chǎn)品？有，會(huì)不會(huì)有人愿意，通過(guò)他們十五分鐘的時(shí)間來(lái)?yè)Q取進(jìn)入一家他們目標(biāo)客戶的家中，通過(guò)他們的服務(wù)來(lái)贏得客戶？會(huì)不會(huì)有？但是如果這些客戶是他們的目標(biāo)客戶，會(huì)不會(huì)又呢？當(dāng)然會(huì)有，那他們提供了這些免費(fèi)卡就能夠進(jìn)入小區(qū)，甚至獲得一定的宣傳自由，而已嗎？當(dāng)然不是，那么我請(qǐng)各位來(lái)思考一下，如果你幫助他們發(fā)放了免費(fèi)體驗(yàn)卡的公司，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)你的幫助發(fā)放，從而他進(jìn)入我們的業(yè)主家中服務(wù)，而業(yè)主對(duì)他們的服務(wù)滿意，又買了他們的服務(wù)，你要不要向他們收取一點(diǎn)勞務(wù)費(fèi)？要還是不是要？我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)|考試大|看看我們的客戶，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，從我們這里購(gòu)買蛋糕得到的實(shí)惠多，還是直接從蛋糕店得到的實(shí)惠多呢？當(dāng)然是從我們這里。甚至客戶還能收到我們物業(yè)管理企業(yè)免費(fèi)贈(zèng)送的祝賀他生日快樂(lè)的賀卡或者鮮花，當(dāng)然這些鮮花并不是我們出資購(gòu)買的，有沒(méi)有可能是我們幫著某一個(gè)超市免費(fèi)發(fā)放他的宣傳材料，而由超市免費(fèi)提供的，雖然有可能僅僅是一朵，有沒(méi)有可能？那么如果客戶通過(guò)我們買了個(gè)100元的蛋糕，他首先沒(méi)有多花一分錢，就獲得了：1、免費(fèi)送貨上門，2免費(fèi)獲得一張保潔體驗(yàn)卡，或者其他的體驗(yàn)卡，比如美容卡、健身體驗(yàn)卷等等，3、收到了物業(yè)公司的贈(zèng)送的賀卡或者鮮花，你覺(jué)得客戶會(huì)不會(huì)滿意？會(huì)不會(huì)比直接去蛋糕店滿意？那么我們看一下蛋糕店，對(duì)蛋糕店來(lái)說(shuō)需要增加額外成本嗎？比如原來(lái)他如果離我們稍遠(yuǎn)，他們要來(lái)獲取客戶，需不需要增加人工費(fèi)用、宣傳費(fèi)用？那么現(xiàn)在他們要做的就是在原來(lái)的價(jià)格基礎(chǔ)上給我們留有一定的折扣，你覺(jué)得他們會(huì)不會(huì)愿意呢？那保潔公司會(huì)不會(huì)愿意呢？他們正好打算進(jìn)入我們小區(qū)宣傳，我們幫助他們發(fā)放一定時(shí)間的代金卷，雖然有可能它們只是一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，但是這些都是對(duì)他們的宣傳，我們免費(fèi)幫他們宣傳，你覺(jué)得他們能否接受？所以，這一系列的資源整合之后，你可能獲取的是一方面是蛋糕公司的折扣，另一方面可能是保潔公司給的提成，你又有什么損失？而你覺(jué)得客戶對(duì)你的服務(wù)滿不滿意呢？他以后會(huì)不會(huì)通過(guò)你購(gòu)買其他的產(chǎn)品？你會(huì)不會(huì)增加收入？而如果我們整合的資源越多，客戶獲得的回報(bào)是不是就越多？有沒(méi)有可能顧客通過(guò)你買了一百元的東西，你提供給他價(jià)值1千元的服務(wù)？物業(yè)管理師
有沒(méi)有？所以，我們大的資源是什么？是我們能夠掌握眾多客戶的需求。當(dāng)我們通過(guò)資源整合滿足一個(gè)個(gè)顧客的需求時(shí)，我們就能夠從中獲取價(jià)值。而隨著我們能夠提供的服務(wù)在不斷的增多，我們提供的服務(wù)的附加值在不斷地加大，我們的利潤(rùn)也會(huì)不斷的上升。再舉例：我們的客戶需不需要學(xué)習(xí)？一定會(huì)有人需要，他們自己出去學(xué)習(xí)通常要不要支付費(fèi)用，當(dāng)然要支付，那么我們?cè)趺磥?lái)滿足顧客學(xué)習(xí)的需求呢？現(xiàn)在有很多的培訓(xùn)公司有很多的管理論壇，他們現(xiàn)在大的困難是獲取客戶，或者說(shuō)能夠請(qǐng)到客戶去聽(tīng)，所以一方面我們可以從他們那里免費(fèi)獲得門票，讓我們的客戶獲得免費(fèi)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，當(dāng)客戶從相關(guān)論壇購(gòu)買了產(chǎn)品后，我們還能獲得提成，另一方面，我們還可以采取剛才講到的積分措施，客戶從我們這里購(gòu)買產(chǎn)品仍然可以獲得更多優(yōu)惠服務(wù)。所以客戶的任何需求，我們都可以通過(guò)資源整合來(lái)實(shí)現(xiàn)，
比如顧客每天需要買菜，可是客戶早起晚歸，買菜不方便，那怎么辦？我們可以每天向客戶提供蔬菜的價(jià)格、蔬菜的種類，顧客在上班前只需要將我們提前發(fā)放給顧客的采購(gòu)單寫好，放在我們的保安值班崗?fù)?，下午顧客下班后，就可以直接從保安崗?fù)ゎI(lǐng)取購(gòu)買的蔬菜，或者到家后我們的工作人員會(huì)把相關(guān)的蔬菜送到客戶的家中，而我們需要自己去買菜嗎？當(dāng)然不需要，我們可以通過(guò)幫人代買或者送菜的公司來(lái)實(shí)現(xiàn)，他們甚至都能夠做到精細(xì)包裝，讓客戶放心。而且它們都是批量采購(gòu)，相對(duì)價(jià)格便宜，也就是說(shuō)我們還能夠從他們那里拿到低于市場(chǎng)價(jià)但是仍然我們有賺頭的新鮮蔬菜，您覺(jué)得顧客愿不愿意從我們這里購(gòu)買呢？如果他從我們這里購(gòu)買了超過(guò)500元的蔬菜，還能享受到5次免費(fèi)的洗車服務(wù)，您覺(jué)得他會(huì)不會(huì)獲得驚喜？那這些洗車服務(wù)當(dāng)然是有一家承包我們小區(qū)洗車的專業(yè)洗車公司免費(fèi)提供的，也可能是我們附近的一家洗車房免費(fèi)提供的，顧客也許還會(huì)獲得更多的驚喜，您覺(jué)得他會(huì)不會(huì)滿意？這就是簡(jiǎn)單的基本的資源整合。通過(guò)正和資源，我們就可以實(shí)現(xiàn)盈利，所以我們要想獲取更大的價(jià)值，就是要在搞好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，不斷通過(guò)資源整合提供給顧客更多更好的服務(wù)，而讓顧客通過(guò)我們買到更便宜的產(chǎn)品或者服務(wù)，并且滿意，這樣我們才能夠獲取更大的價(jià)值。
我們物業(yè)管理企業(yè)掌握的客戶資源來(lái)自于家庭、學(xué)校、辦公場(chǎng)所等不同的環(huán)境，因?yàn)槲覀兯芾淼捻?xiàng)目不同，我們的資源也就不同，因此，怎樣把這些資源用好，這是擺在我們面前的一個(gè)重要的課題，想用好資源，一個(gè)重要的方法就是要進(jìn)行客戶細(xì)分。如何細(xì)分客戶呢物業(yè)管理師
客戶細(xì)分的方法很多，比如年齡、職業(yè)、房屋價(jià)值、性別、愛(ài)好等等，只有對(duì)客戶進(jìn)行了詳細(xì)的細(xì)分，盡可能建立起客戶需求檔案，才能夠確保我們針對(duì)這些特定的客戶采取有針對(duì)性地詳實(shí)的服務(wù)，才能夠根據(jù)情況不斷的做資源整合。當(dāng)我們圍繞著我們客戶的日常服務(wù)的各種消費(fèi)體系建成后，我們每天就會(huì)在自動(dòng)的環(huán)境中進(jìn)行賺錢，什么意思呢，就是說(shuō)，一旦這個(gè)體系養(yǎng)成了，我們就每天不需要做額外的工作，客戶就會(huì)找上門來(lái)消費(fèi)，而客戶就成了我們的自動(dòng)取款機(jī)，那個(gè)時(shí)候就有可能物業(yè)管理費(fèi)反而還不如我們這些經(jīng)營(yíng)收入或者說(shuō)資源整合的中間收入高，如果我們從客戶身上獲取的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)我們的物業(yè)管理費(fèi)收入的時(shí)候，我們這個(gè)時(shí)候如果我們減免甚至取消我們的物業(yè)管理費(fèi)，您覺(jué)得我們客戶會(huì)怎么樣？那個(gè)時(shí)候，我們的管理地位會(huì)不會(huì)還收到別的公司威脅？當(dāng)然不會(huì)，那個(gè)時(shí)候，恐怕不是業(yè)主開(kāi)業(yè)主大會(huì)趕我們我走，應(yīng)該是當(dāng)我們說(shuō)要撤離這個(gè)管理項(xiàng)目的時(shí)候，業(yè)主會(huì)拼命的挽留了。
好了，尊敬的各位總經(jīng)理、管理處經(jīng)理們，無(wú)論您的項(xiàng)目現(xiàn)在處于什么樣的狀況，都不是您沒(méi)有很好地進(jìn)行資源整合的理由，無(wú)論您和業(yè)主的矛盾有多么激烈，客戶的各種需求都不會(huì)消失，而如果當(dāng)您很好地進(jìn)行了資源整合，或許這些額外的服務(wù)反而能夠減少你和客戶之間的矛盾，讓客戶重新認(rèn)識(shí)到您的公司的服務(wù)，慢慢地接受您。