7.質(zhì)量工具
本小節(jié)將介紹七種質(zhì)量控制工具，七種質(zhì)量管理工具，計劃－執(zhí)行－研究－行動（PDCA）循環(huán)以及層別法。其中，七種質(zhì)量控制工具是重點，大家要牢記每一種質(zhì)量控制工具的用途。
質(zhì)量工具可以用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報告結(jié)果以及對結(jié)果的評估、糾正錯誤的行動計劃。質(zhì)量控制工具包括七項內(nèi)容：對賬單、直方圖、散點圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質(zhì)量管理工具。這些管理工具包括親和圖（也叫做KJ方法）、樹形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關(guān)系圖、優(yōu)先級矩陣以及活動網(wǎng)絡(luò)圖。七種質(zhì)量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質(zhì)量控制工具用來進行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質(zhì)量管理工具用來進行定性分析。
（1）七種質(zhì)量控制工具
（A）對賬單
對賬的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。對賬單重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易。
（B）直方圖
直方圖是將所收集的測定值，分為幾個相等的區(qū)間作為橫軸，并將各區(qū)間內(nèi)所測定值依所出現(xiàn)的次數(shù)累積而成的面積，用柱子排起來的圖形。她可以使諸如長度、重量、硬度、時間等計量值的數(shù)值分布情形能顯示為容易看出的圖形。
直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關(guān)。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。
【例題】以下（ ）全面質(zhì)量管理流程改善工具可以顯示出與標準的鐘形曲線相背離的情況？
A.運行圖 B.直方圖
C.散點圖 D.控制圖
【答案】B
【解析】直方圖顯示了經(jīng)營活動中重復(fù)性指標是否符合標準鐘形曲線（正態(tài)曲線）。
（C）散點圖
散點圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關(guān)系。在分析解釋兩個變量之間的關(guān)系時，會用到散點圖。散點圖也稱作相關(guān)性圖。
如果數(shù)據(jù)點大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負的（如果直線的斜率為負）線性關(guān)系。如果數(shù)據(jù)點形成一條曲線，則存在非線性關(guān)系。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關(guān)系。
【例題】在全面質(zhì)量管理中，對兩個產(chǎn)品特征之間關(guān)系的分析能夠通過（?。┓绞竭M行？
A.運行圖 B.直方圖
C.散點圖 D.控制圖
【答案】C
【解析】散點圖用來描繪兩個變量之間的相互關(guān)系。
（D）帕累托圖
帕累托圖又叫排列圖、主次圖,是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認類型或范疇的原因所造成。它是將出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量改進項目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表?？梢杂脕矸治鲑|(zhì)量問題，確定產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要因素。在帕累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產(chǎn)品或流程中的主要問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題。
帕累托分析的基礎(chǔ)是20/80法則。20/80法則說的是大約20%的原因（“致命的少數(shù)”）產(chǎn)生了80%的影響（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側(cè)，可以判定出那些“致命的少數(shù)”。
要考察改進流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結(jié)果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，可以比較改進前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應(yīng)用控制圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對根本原因的分析。
【例題】在全面質(zhì)量管理中，對“關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)”分析能夠通過（ ）方式進行？
A.帕累托圖 B.運行圖
C.魚骨圖 D.控制圖
【答案】A
【解析】帕累托圖可以幫助全面質(zhì)量管理小組分析關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）。
（E）流程圖
流程圖可以用來記錄每一個階段企業(yè)的運營情況，例如，從接受訂單到廠內(nèi)運輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。
流程圖使問題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當?shù)母恼?。另外，流程圖也可以用作培訓(xùn)工具使用，或作為一項工作的參考文件。
【例題】在全面質(zhì)量管理中，識別和消除不必要工作步驟的佳方法是（?。?。
A.流程圖 B.控制圖
C.運行圖 D.帕累托圖
【答案】A
【解析】流程圖是一系列活動和決策的圖形表示。流程圖可以識別不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。
（F）因果圖
因果圖用來進行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個問題。當確定了來自于流程的原因時，問題的根本原因就可以被挑選出來、核實并修正。因果圖也叫做魚骨圖。
如果流程是穩(wěn)定的，它可以幫助組織中各方面的人員來改進流程；如果流程是混亂無序的，因果圖可以幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。
【例題】在全面質(zhì)量管理中，因果分析通過（?。┓绞竭M行？
A.持續(xù)改進 B.流程圖
C.魚骨圖 D.相互關(guān)系圖
【答案】C
【解析】魚骨圖幫助全面質(zhì)量管理小組將重要的因果關(guān)系圖像化。
（G）控制圖
控制圖用來衡量流程變異的情況。控制圖展示的是質(zhì)量指標相對于整個流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個值的正常變化帶?？刂葡迌?nèi)的變異歸因于隨機或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了可接受的可觀測波動的界限。
控制圖使用的符號中，“np”是不一致單元的數(shù)目（不合格品數(shù)圖（Pn圖）），“p”是不一致單元的比例（不合格品率圖（ｐ圖）），“c”是不一致的數(shù)目（不合格數(shù)圖（C圖）），“u”是每單元不一致數(shù)目（單位不合格數(shù)圖（U圖））。
【例題】以下（ ）全面質(zhì)量管理流程改善工具在重復(fù)性的經(jīng)營活動中，可以監(jiān)督實際的以及要求的質(zhì)量指標？
A.運行圖 B.直方圖
C.散點圖 D.控制圖
【答案】D
【解析】控制圖可以幫助經(jīng)營者將關(guān)鍵的質(zhì)量指標維持在可接受的控制上限和控制下限內(nèi)。它可以監(jiān)控在重復(fù)性經(jīng)營中實際與期望質(zhì)量指標的差異。
總結(jié)一下，直方圖可以用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點圖用來確定兩個變量之間的關(guān)系。帕累托圖可以判斷導(dǎo)致問題的“致命的少數(shù)”因素。流程圖可以識別和消除不必要工作步驟。因果圖用來進行流程中的因果分析?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標實際值相對于要求值的情況。
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（2）新的七種質(zhì)量管理工具。傳統(tǒng)的質(zhì)量工具對于數(shù)據(jù)收集和分析來說已經(jīng)足夠了，但是七種新工具則能夠提供更好的識別、設(shè)計以及解決質(zhì)量問題時的協(xié)調(diào)的工具。這些新工具包括親和圖（也叫KJ方法）、樹形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關(guān)系圖、優(yōu)先級矩陣以及活動網(wǎng)絡(luò)圖。這些工具比較簡單，通常不是考察的重點，大家自己看一看教材就可以了。（3）計劃－－執(zhí)行－－研究－－行動（PDCA）循環(huán)
PDCA循環(huán)是解決問題和改進質(zhì)量的核心管理工具。PDCA循環(huán)可以用來進行計劃以及執(zhí)行質(zhì)量改進。
“計劃”部分要求制定同初步工作有關(guān)的執(zhí)行計劃?！皥?zhí)行”部分開始使用“試驗組織”來小規(guī)模地執(zhí)行計劃，后來再大規(guī)模地執(zhí)行?！把芯俊彪A段用來評估從“試驗組織”學到的經(jīng)驗?！靶拚袆印彪A段利用學到的經(jīng)驗來改進執(zhí)行情況。它既支持舊的質(zhì)量工具，也支持新的質(zhì)量工具。
（4）層別法
層別法是一種程序，用來描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細分，以獲得對總體或流程結(jié)構(gòu)的詳盡理解。使用帕累托圖、層別法能夠用來進行根本原因分析。一個問題可以分解為幾個部分，并且每一個部分又可以進一步分解為幾個子部分，如此等等。而后，考察流程或產(chǎn)品問題的一個或多個根本原因，以建立解決問題的對策。
8.質(zhì)量模型和質(zhì)量獎項
本部分，我們介紹三位質(zhì)量教父的觀點，馬爾科姆·鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。
（1）三位質(zhì)量教父的觀點
我們將從三位質(zhì)量教父的觀點來討論質(zhì)量模型。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（Juran），和（C）克羅斯比（Crosby）。這部分不是本章的重點，因此我們會簡單介紹一下，大家可以課下看一看書，做一個了解。
（A）戴明質(zhì)量模型
戴明認為，好質(zhì)量并不一定意味著高質(zhì)量，而是“可預(yù)測的低成本并且適合市場的均勻性和可靠性程度”。
戴明對于質(zhì)量基本的觀點是生產(chǎn)力的提高會帶來變異性的降低。他支持用統(tǒng)計學來測量所有方面的性能和表現(xiàn)，而不僅僅是測量產(chǎn)品與其規(guī)格的一致性。
戴明認為，授予供應(yīng)商資格的有效辦法是看其管理層是否使用了統(tǒng)計流程控制，以及是否愿意合作來用工具和標準進行檢測。
戴明是支持供應(yīng)商貨源的。貨源的優(yōu)勢包括更好的供應(yīng)商、兩個供應(yīng)商產(chǎn)品之間差異的消除，以及會計和文書工作的簡化。而它的一個劣勢在于依賴于一個供應(yīng)商而沒有備選者所造成的風險。
至于依賴貨源通常意味著支付更高的價格，戴明說，“一直努力降低任何購買品價格而忽視質(zhì)量和服務(wù)的政策，將使得好的供應(yīng)商破產(chǎn)?！?BR>
本小節(jié)將介紹七種質(zhì)量控制工具，七種質(zhì)量管理工具，計劃－執(zhí)行－研究－行動（PDCA）循環(huán)以及層別法。其中，七種質(zhì)量控制工具是重點，大家要牢記每一種質(zhì)量控制工具的用途。
質(zhì)量工具可以用來分析流程、為問題優(yōu)先度排序、報告結(jié)果以及對結(jié)果的評估、糾正錯誤的行動計劃。質(zhì)量控制工具包括七項內(nèi)容：對賬單、直方圖、散點圖、帕累托圖、流程圖、因果圖以及控制圖。后來，人們又引入了七種其它工具，稱為七種質(zhì)量管理工具。這些管理工具包括親和圖（也叫做KJ方法）、樹形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關(guān)系圖、優(yōu)先級矩陣以及活動網(wǎng)絡(luò)圖。七種質(zhì)量控制工具比較傳統(tǒng)，而七種質(zhì)量管理工具則比較現(xiàn)代。舊的七種質(zhì)量控制工具用來進行定量數(shù)據(jù)分析。新的七種質(zhì)量管理工具用來進行定性分析。
（1）七種質(zhì)量控制工具
（A）對賬單
對賬的用途是：以邏輯的和系統(tǒng)的方法來收集數(shù)據(jù)。對賬單重要的用途在于，通過它使用者能夠以一種成型的格式來收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更加容易。
（B）直方圖
直方圖是將所收集的測定值，分為幾個相等的區(qū)間作為橫軸，并將各區(qū)間內(nèi)所測定值依所出現(xiàn)的次數(shù)累積而成的面積，用柱子排起來的圖形。她可以使諸如長度、重量、硬度、時間等計量值的數(shù)值分布情形能顯示為容易看出的圖形。
直方圖是頻數(shù)分布圖，變量不同取值的頻數(shù)以條狀顯示。其目的在于測定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其它分布）相關(guān)。每個直方圖只能顯示一個特征，使用它需要至少有來自相同條件下的30個觀測樣本。
【例題】以下（ ）全面質(zhì)量管理流程改善工具可以顯示出與標準的鐘形曲線相背離的情況？
A.運行圖 B.直方圖
C.散點圖 D.控制圖
【答案】B
【解析】直方圖顯示了經(jīng)營活動中重復(fù)性指標是否符合標準鐘形曲線（正態(tài)曲線）。
（C）散點圖
散點圖是把兩個變量的值列示在圖上，以測定變量之間的關(guān)系。在分析解釋兩個變量之間的關(guān)系時，會用到散點圖。散點圖也稱作相關(guān)性圖。
如果數(shù)據(jù)點大致落在一條直線上，說明兩個變量之間存在著正的（如果直線的斜率為正）或負的（如果直線的斜率為負）線性關(guān)系。如果數(shù)據(jù)點形成一條曲線，則存在非線性關(guān)系。曲線如果沒有明顯的類型，則可能說明不存在什么關(guān)系。
【例題】在全面質(zhì)量管理中，對兩個產(chǎn)品特征之間關(guān)系的分析能夠通過（?。┓绞竭M行？
A.運行圖 B.直方圖
C.散點圖 D.控制圖
【答案】C
【解析】散點圖用來描繪兩個變量之間的相互關(guān)系。
（D）帕累托圖
帕累托圖又叫排列圖、主次圖,是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結(jié)果是由已確認類型或范疇的原因所造成。它是將出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量改進項目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表?？梢杂脕矸治鲑|(zhì)量問題，確定產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要因素。在帕累托圖里，長條按照所代表數(shù)量的多少降序排列。帕累托分析利用帕累托圖，來識別產(chǎn)品或流程中的主要問題。這使得開發(fā)者能夠給問題優(yōu)先度排序并決定首先解決哪個問題。
帕累托分析的基礎(chǔ)是20/80法則。20/80法則說的是大約20%的原因（“致命的少數(shù)”）產(chǎn)生了80%的影響（問題）。畫一條累積百分比曲線，并注意哪些因素在總體數(shù)量80%點左側(cè)，可以判定出那些“致命的少數(shù)”。
要考察改進流程的努力是否正在產(chǎn)生有效的結(jié)果，帕累托圖是有用的。通過帕累托圖，可以比較改進前后的狀況。在流程穩(wěn)定的情況下，帕累托圖有用；若流程混亂無序，則帕累托圖無效。流程必須首先通過應(yīng)用控制圖來穩(wěn)定下來。隨后通過帕累托圖來展開對根本原因的分析。
【例題】在全面質(zhì)量管理中，對“關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)”分析能夠通過（ ）方式進行？
A.帕累托圖 B.運行圖
C.魚骨圖 D.控制圖
【答案】A
【解析】帕累托圖可以幫助全面質(zhì)量管理小組分析關(guān)鍵的少數(shù)和微不足道的多數(shù)（80/20原則）。
（E）流程圖
流程圖可以用來記錄每一個階段企業(yè)的運營情況，例如，從接受訂單到廠內(nèi)運輸。這將成為分解流程或查明問題的有效方法。
流程圖使問題可以被很快正確追溯到其根源并得到適當?shù)母恼?。另外，流程圖也可以用作培訓(xùn)工具使用，或作為一項工作的參考文件。
【例題】在全面質(zhì)量管理中，識別和消除不必要工作步驟的佳方法是（?。?。
A.流程圖 B.控制圖
C.運行圖 D.帕累托圖
【答案】A
【解析】流程圖是一系列活動和決策的圖形表示。流程圖可以識別不必要的工作步驟，從而合并或消除這些步驟。
（F）因果圖
因果圖用來進行流程分析。它可以查找哪些事件或步驟造成了一個問題。當確定了來自于流程的原因時，問題的根本原因就可以被挑選出來、核實并修正。因果圖也叫做魚骨圖。
如果流程是穩(wěn)定的，它可以幫助組織中各方面的人員來改進流程；如果流程是混亂無序的，因果圖可以幫助經(jīng)理發(fā)現(xiàn)在哪些方面做出努力將有助于穩(wěn)定流程。
【例題】在全面質(zhì)量管理中，因果分析通過（?。┓绞竭M行？
A.持續(xù)改進 B.流程圖
C.魚骨圖 D.相互關(guān)系圖
【答案】C
【解析】魚骨圖幫助全面質(zhì)量管理小組將重要的因果關(guān)系圖像化。
（G）控制圖
控制圖用來衡量流程變異的情況。控制圖展示的是質(zhì)量指標相對于整個流程均值和控制極限的情況。上控制限和下控制限之間，是一個值的正常變化帶?？刂葡迌?nèi)的變異歸因于隨機或偶然原因，而控制限外的變異則說明了非偶然原因造成的流程變化。上控制限和下控制限給出了可接受的可觀測波動的界限。
控制圖使用的符號中，“np”是不一致單元的數(shù)目（不合格品數(shù)圖（Pn圖）），“p”是不一致單元的比例（不合格品率圖（ｐ圖）），“c”是不一致的數(shù)目（不合格數(shù)圖（C圖）），“u”是每單元不一致數(shù)目（單位不合格數(shù)圖（U圖））。
【例題】以下（ ）全面質(zhì)量管理流程改善工具在重復(fù)性的經(jīng)營活動中，可以監(jiān)督實際的以及要求的質(zhì)量指標？
A.運行圖 B.直方圖
C.散點圖 D.控制圖
【答案】D
【解析】控制圖可以幫助經(jīng)營者將關(guān)鍵的質(zhì)量指標維持在可接受的控制上限和控制下限內(nèi)。它可以監(jiān)控在重復(fù)性經(jīng)營中實際與期望質(zhì)量指標的差異。
總結(jié)一下，直方圖可以用來測定圖的形狀是否是正態(tài)分布。散點圖用來確定兩個變量之間的關(guān)系。帕累托圖可以判斷導(dǎo)致問題的“致命的少數(shù)”因素。流程圖可以識別和消除不必要工作步驟。因果圖用來進行流程中的因果分析?？刂茍D展示的是質(zhì)量指標實際值相對于要求值的情況。
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（2）新的七種質(zhì)量管理工具。傳統(tǒng)的質(zhì)量工具對于數(shù)據(jù)收集和分析來說已經(jīng)足夠了，但是七種新工具則能夠提供更好的識別、設(shè)計以及解決質(zhì)量問題時的協(xié)調(diào)的工具。這些新工具包括親和圖（也叫KJ方法）、樹形圖、流程決策程序圖、矩陣圖、相互關(guān)系圖、優(yōu)先級矩陣以及活動網(wǎng)絡(luò)圖。這些工具比較簡單，通常不是考察的重點，大家自己看一看教材就可以了。（3）計劃－－執(zhí)行－－研究－－行動（PDCA）循環(huán)
PDCA循環(huán)是解決問題和改進質(zhì)量的核心管理工具。PDCA循環(huán)可以用來進行計劃以及執(zhí)行質(zhì)量改進。
“計劃”部分要求制定同初步工作有關(guān)的執(zhí)行計劃?！皥?zhí)行”部分開始使用“試驗組織”來小規(guī)模地執(zhí)行計劃，后來再大規(guī)模地執(zhí)行?！把芯俊彪A段用來評估從“試驗組織”學到的經(jīng)驗?！靶拚袆印彪A段利用學到的經(jīng)驗來改進執(zhí)行情況。它既支持舊的質(zhì)量工具，也支持新的質(zhì)量工具。
（4）層別法
層別法是一種程序，用來描述總體或流程數(shù)據(jù)的系統(tǒng)細分，以獲得對總體或流程結(jié)構(gòu)的詳盡理解。使用帕累托圖、層別法能夠用來進行根本原因分析。一個問題可以分解為幾個部分，并且每一個部分又可以進一步分解為幾個子部分，如此等等。而后，考察流程或產(chǎn)品問題的一個或多個根本原因，以建立解決問題的對策。
8.質(zhì)量模型和質(zhì)量獎項
本部分，我們介紹三位質(zhì)量教父的觀點，馬爾科姆·鮑爾德雷治（Malcolm Baldrige）國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。
（1）三位質(zhì)量教父的觀點
我們將從三位質(zhì)量教父的觀點來討論質(zhì)量模型。這三位是（A）戴明（Deming），（B）朱蘭（Juran），和（C）克羅斯比（Crosby）。這部分不是本章的重點，因此我們會簡單介紹一下，大家可以課下看一看書，做一個了解。
（A）戴明質(zhì)量模型
戴明認為，好質(zhì)量并不一定意味著高質(zhì)量，而是“可預(yù)測的低成本并且適合市場的均勻性和可靠性程度”。
戴明對于質(zhì)量基本的觀點是生產(chǎn)力的提高會帶來變異性的降低。他支持用統(tǒng)計學來測量所有方面的性能和表現(xiàn)，而不僅僅是測量產(chǎn)品與其規(guī)格的一致性。
戴明認為，授予供應(yīng)商資格的有效辦法是看其管理層是否使用了統(tǒng)計流程控制，以及是否愿意合作來用工具和標準進行檢測。
戴明是支持供應(yīng)商貨源的。貨源的優(yōu)勢包括更好的供應(yīng)商、兩個供應(yīng)商產(chǎn)品之間差異的消除，以及會計和文書工作的簡化。而它的一個劣勢在于依賴于一個供應(yīng)商而沒有備選者所造成的風險。
至于依賴貨源通常意味著支付更高的價格，戴明說，“一直努力降低任何購買品價格而忽視質(zhì)量和服務(wù)的政策，將使得好的供應(yīng)商破產(chǎn)?！?BR>