第二章接案——助人關(guān)系的形成
第二節(jié)接案的步驟及核心技巧
l(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
為了順利進(jìn)行接案會談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。
準(zhǔn)備工作主要包括：
資料準(zhǔn)備
擬訂面談提綱等
(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
1.資料準(zhǔn)備
接案工作的起點是，當(dāng)服務(wù)對象自己主動求助或者他人及機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介服務(wù)對象時，包括上門或者電話聯(lián)系。
此時，一般機(jī)構(gòu)都設(shè)有專門的接待人員負(fù)責(zé)接待并記錄來訪者的需求，然后由機(jī)構(gòu)督導(dǎo)(通常負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)服務(wù)的人)按照機(jī)構(gòu)各部門功能和社工的專長及工作量的等安排接案工作。
負(fù)責(zé)接案的工作者在面見服務(wù)對象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。
(1)事先研讀服務(wù)對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進(jìn)一步了解情況。
(2)了解是否接受過服務(wù)。
如果是其它機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來的服務(wù)對象，則要閱讀以前的服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄，以便在會談時有的放矢地與他們溝通交流。
(3)了解服務(wù)對象是否有特殊事項需要謹(jǐn)慎小心處理。
如，是否有精神健康方面的問題，并為此做好預(yù)防工作，必要時可以邀請相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務(wù)對象見面。
(4)走訪社區(qū)
通過社會對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解其社會功能及社會處境方面的情況，包括走訪服務(wù)對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會網(wǎng)絡(luò)本身不但可以直接提供幫助給服務(wù)對象，他們所提供的有關(guān)服務(wù)對象的信息也可以幫助社會工作者對服務(wù)對象有更深入的了解。
在資料準(zhǔn)備和在對服務(wù)對象來源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。
這樣做是因為，服務(wù)對象因求助和不了解社工在初次面談時緊張不安，而社會工作者也會因初次會談中所突出現(xiàn)的問題而措手不及。
因此，詳細(xì)的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序并有效地與服務(wù)對象進(jìn)行溝通，探討他們的問題，澄清有疑問的地方，并提供切合服務(wù)對象需要的服務(wù)。
提綱的內(nèi)容包括：
(1)介紹自己和自己的專長等
(2)簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務(wù)。
(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過程等。
(4)征求服務(wù)對象對會談安排的意見，對機(jī)構(gòu)和社工協(xié)助的期望。
(5)詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。
(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
會談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務(wù)對象為中心，”盡量協(xié)助服務(wù)對象表達(dá)對自己問題的看法，社工要通過專注的聆聽，鼓勵服務(wù)對象發(fā)揮自主能動性，進(jìn)行自我探索，以便把握他們的想法，同時，社工的專注和聆聽也是向服務(wù)對象傳達(dá)一個信息，他們是會談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以服務(wù)對象為中心的互動模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。
(二)面談
面談就是接案階段的第二個重要工作
1.面談的目的
面談是工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。
雖然，在接案面談中，社會工作者和服務(wù)對象及相與者有不同的角色分配，但會談的結(jié)構(gòu)是為了服務(wù)對象的利益而設(shè)計的，社會工作者要在尊重服務(wù)對象和以他為中心的前提下引導(dǎo)會談的方向。
2.面談的場所安排
機(jī)構(gòu)會談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會談進(jìn)行。
例如，面談場所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會談能夠順暢進(jìn)行而不被干擾。為此，社會工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡捷舒適?？蓽?zhǔn)備一些靠墊，方便服務(wù)對象使用。
面談場所的空間安排也要盡量使服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。
進(jìn)行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
面談場所的空間安排也要盡量使服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。
進(jìn)行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
3.面談的主要任務(wù)
(1)界定服務(wù)對象的需要和問題
對服務(wù)對象需要和問題的界定是通過會談來進(jìn)行的。社會工作者要注意，服務(wù)對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對象會談時，服務(wù)對象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。
這時的主要工作包括：
第一，了解服務(wù)對象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務(wù)對象需要求助。
第二，了解服務(wù)對象對自己的看法，他們認(rèn)為自己存在什么問題?有什么困難和需要?問題的范圍、持續(xù)時間、原因以及程度如何等。
第三，了解服務(wù)對象期望達(dá)到的目標(biāo)。社會工作者要了解服務(wù)對象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問題，產(chǎn)生什么結(jié)果;服務(wù)對象解決問題的動機(jī)強(qiáng)不強(qiáng)，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔(dān)心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問題發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)的契機(jī)和動力等。
(2)澄清角色期望和責(zé)任
面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務(wù)對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象那些隱藏的動機(jī)，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。
同時要互相澄清并討論對對方的角色期望，包括：服務(wù)對象對自己的角色期望，對工作者的角色期望;工作者對服務(wù)對象的角色期望、工作者對自己的角色期望;對比并找也雙方與各自想法的差異和距離。
協(xié)商達(dá)成一致的看法。
第二節(jié)接案的步驟及核心技巧
l(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
為了順利進(jìn)行接案會談，事前的準(zhǔn)備工作非常重要。
準(zhǔn)備工作主要包括：
資料準(zhǔn)備
擬訂面談提綱等
(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
1.資料準(zhǔn)備
接案工作的起點是，當(dāng)服務(wù)對象自己主動求助或者他人及機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介服務(wù)對象時，包括上門或者電話聯(lián)系。
此時，一般機(jī)構(gòu)都設(shè)有專門的接待人員負(fù)責(zé)接待并記錄來訪者的需求，然后由機(jī)構(gòu)督導(dǎo)(通常負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)服務(wù)的人)按照機(jī)構(gòu)各部門功能和社工的專長及工作量的等安排接案工作。
負(fù)責(zé)接案的工作者在面見服務(wù)對象之前要做好接案的資料準(zhǔn)備工作。
(1)事先研讀服務(wù)對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進(jìn)一步了解情況。
(2)了解是否接受過服務(wù)。
如果是其它機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來的服務(wù)對象，則要閱讀以前的服務(wù)機(jī)構(gòu)的記錄，以便在會談時有的放矢地與他們溝通交流。
(3)了解服務(wù)對象是否有特殊事項需要謹(jǐn)慎小心處理。
如，是否有精神健康方面的問題，并為此做好預(yù)防工作，必要時可以邀請相關(guān)專業(yè)的專家一起與服務(wù)對象見面。
(4)走訪社區(qū)
通過社會對象的社會網(wǎng)絡(luò)來了解其社會功能及社會處境方面的情況，包括走訪服務(wù)對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關(guān)的街道司法所、派出所等。社會網(wǎng)絡(luò)本身不但可以直接提供幫助給服務(wù)對象，他們所提供的有關(guān)服務(wù)對象的信息也可以幫助社會工作者對服務(wù)對象有更深入的了解。
在資料準(zhǔn)備和在對服務(wù)對象來源與類型了解的基礎(chǔ)上，社工要提前擬定好初次面談的提綱，包括面談的內(nèi)容和順序等。
這樣做是因為，服務(wù)對象因求助和不了解社工在初次面談時緊張不安，而社會工作者也會因初次會談中所突出現(xiàn)的問題而措手不及。
因此，詳細(xì)的面談提綱也可以幫助工作者理清工作思路，從而在面談時有備無患，且能夠有序并有效地與服務(wù)對象進(jìn)行溝通，探討他們的問題，澄清有疑問的地方，并提供切合服務(wù)對象需要的服務(wù)。
提綱的內(nèi)容包括：
(1)介紹自己和自己的專長等
(2)簡要說明本次會談的目的和內(nèi)容，以及雙方的角色和義務(wù)。
(3)介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策(如保密原則)和工作過程等。
(4)征求服務(wù)對象對會談安排的意見，對機(jī)構(gòu)和社工協(xié)助的期望。
(5)詢問服務(wù)對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供協(xié)助。
(一)做好面談的準(zhǔn)備并擬訂初次面談提綱
會談中，社工需要靈活處理上述談話內(nèi)容，其基本原則是：“以服務(wù)對象為中心，”盡量協(xié)助服務(wù)對象表達(dá)對自己問題的看法，社工要通過專注的聆聽，鼓勵服務(wù)對象發(fā)揮自主能動性，進(jìn)行自我探索，以便把握他們的想法，同時，社工的專注和聆聽也是向服務(wù)對象傳達(dá)一個信息，他們是會談的中心，社工只是協(xié)助者，這種以服務(wù)對象為中心的互動模式將為今后的溝通模式奠定基調(diào)。
(二)面談
面談就是接案階段的第二個重要工作
1.面談的目的
面談是工作者與服務(wù)對象之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程，同時也是一種有意識、有目標(biāo)的人際互動。
雖然，在接案面談中，社會工作者和服務(wù)對象及相與者有不同的角色分配，但會談的結(jié)構(gòu)是為了服務(wù)對象的利益而設(shè)計的，社會工作者要在尊重服務(wù)對象和以他為中心的前提下引導(dǎo)會談的方向。
2.面談的場所安排
機(jī)構(gòu)會談要考慮環(huán)境布置，方便和有利會談進(jìn)行。
例如，面談場所要舒適、安靜，具有私密性和安全感，以使會談能夠順暢進(jìn)行而不被干擾。為此，社會工作者要事先安排足夠的空間和桌椅，家具要簡捷舒適?？蓽?zhǔn)備一些靠墊，方便服務(wù)對象使用。
面談場所的空間安排也要盡量使服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。
進(jìn)行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
面談場所的空間安排也要盡量使服務(wù)對象感覺自由、舒暢和隨意，以便他們能夠與工作者無拘束的進(jìn)行溝通和交流;布置要簡捷、溫馨，不要有太多裝飾以免分散服務(wù)對象的注意力;桌椅擺設(shè)要有利和方便與服務(wù)對象的討論和溝通，通常工作者與服務(wù)對象的位置在90°~130°、距離1~1.5米之間比較合適，這種位置能夠讓雙方聽到和看到對方的話語、聲音、表情和身體語言，同時又保持一種舒服和個人空間。
進(jìn)行家庭會談并有兒童參與時，要事先安排一些玩具來安頓他們
3.面談的主要任務(wù)
(1)界定服務(wù)對象的需要和問題
對服務(wù)對象需要和問題的界定是通過會談來進(jìn)行的。社會工作者要注意，服務(wù)對象自己對問題的看法是界定問題時最重要的起點，因此，在使用溝通技巧與服務(wù)對象會談時，服務(wù)對象所關(guān)心的問題、他們的困惑即是界定問題的入手點。
這時的主要工作包括：
第一，了解服務(wù)對象尋求幫助的原因。了解他們生活中發(fā)生了什么使得服務(wù)對象需要求助。
第二，了解服務(wù)對象對自己的看法，他們認(rèn)為自己存在什么問題?有什么困難和需要?問題的范圍、持續(xù)時間、原因以及程度如何等。
第三，了解服務(wù)對象期望達(dá)到的目標(biāo)。社會工作者要了解服務(wù)對象的求助愿望，了解他們希望從與你的接觸中獲得什么，解決什么問題，產(chǎn)生什么結(jié)果;服務(wù)對象解決問題的動機(jī)強(qiáng)不強(qiáng)，面談中的表現(xiàn)如何，什么是他最擔(dān)心、憂慮的，什么是最希望的，這些是否就是使事情或者問題發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)的契機(jī)和動力等。
(2)澄清角色期望和責(zé)任
面談的首要工作是澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，如：服務(wù)對象對自己、對社會工作者的角色期望，社會作者對服務(wù)對象、對自己的角色期望等，通過協(xié)商使其減少差異，并盡量發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象那些隱藏的動機(jī)，使雙方彼此能坦誠相見，相互信任。
同時要互相澄清并討論對對方的角色期望，包括：服務(wù)對象對自己的角色期望，對工作者的角色期望;工作者對服務(wù)對象的角色期望、工作者對自己的角色期望;對比并找也雙方與各自想法的差異和距離。
協(xié)商達(dá)成一致的看法。