關(guān)于物業(yè)公司是“服務(wù)者”還是“管理者”，業(yè)內(nèi)爭論從物業(yè)管理在國內(nèi)誕生起就一直沒有停止過，隨著《物權(quán)法》的出臺，這一爭論終于形成定論。筆者以為，綜觀物業(yè)管理在國內(nèi)發(fā)展二十多年，在沒有任何借鑒，靠摸著石頭過河的發(fā)展時期，以前曾有業(yè)內(nèi)人士提到“寓管理于服務(wù)之中”的描述說明，其實，管理和服務(wù)并不是爭論的焦點。管理是對公共設(shè)施設(shè)備的維護、公共秩序的維護管理、環(huán)境綠化的養(yǎng)護等系列過程來服務(wù)于顧客，服務(wù)的概念更符合ISO9001：2000的精神，強調(diào)從物業(yè)服務(wù)過程的前期入手，即服務(wù)設(shè)計開始到物業(yè)服務(wù)提供的全過程，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的全面顧客滿意服務(wù)理念。
隨著法律法規(guī)的不斷完善，特別是《物權(quán)法》的頒布實施，物業(yè)服務(wù)業(yè)進入了一個盤整期，市場競爭的日益加劇，近幾年肯定會有較大的調(diào)整，一些不適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必將被市場淘汰，深圳一些知名物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念在全國范圍推廣，但由于各地區(qū)文化及消費觀念的參差不齊等綜合地域因素影響，各地物業(yè)服務(wù)發(fā)展進程不一，筆者以為，目前最重要的還是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細化。
為顧客提供滿意的服務(wù)是我們的立業(yè)之本。然而在我們提供服務(wù)的過程中，往往會出現(xiàn)低于顧客預(yù)期的情形，造成顧客對我們的服務(wù)不滿意，甚至抱怨和投訴。分析原因，是我們服務(wù)模式不對，沒有建立服務(wù)品質(zhì)管理體系，還是建立了相應(yīng)體系沒有很好地執(zhí)行，或者是執(zhí)行力不夠，沒有嚴(yán)格按文件標(biāo)準(zhǔn)對文件的執(zhí)行打了折扣？對此，我們應(yīng)有一個詳細的認知定位，分析目前存在的服務(wù)缺陷所產(chǎn)生的深層原因，并制定相應(yīng)的改進措施。
根據(jù)馬斯洛需求原理，人的需求是分層次的，物業(yè)服務(wù)也一樣，顧客的需求也是無止境的，因此我們的服務(wù)水平也應(yīng)不斷提升，必須永遠等于或高于顧客對我們的預(yù)期，只有這樣我們才有生存和發(fā)展的空間。解析我們的服務(wù)提供流程，可以將整個服務(wù)提供過程分為“三個標(biāo)準(zhǔn)”的動態(tài)轉(zhuǎn)化過程，從而準(zhǔn)確地找出哪個環(huán)節(jié)出了問題，如何糾正？直至顧客完全滿意。
一、分析不同標(biāo)準(zhǔn)，深入了解顧客需求
物業(yè)服務(wù)行業(yè)和其他服務(wù)業(yè)一樣，其整個服務(wù)提供過程都置于由服務(wù)買受人（業(yè)主及租戶）、組織管理者、服務(wù)提供者構(gòu)成的遞送平臺。服務(wù)買受人的期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者的管理要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供者的現(xiàn)場提供標(biāo)準(zhǔn)都會因不同的環(huán)境、不同的時間、不同的當(dāng)事人形成不同的標(biāo)準(zhǔn)。正因為“三個標(biāo)準(zhǔn)”的動態(tài)差異性及其相互作用，使得遞送平臺得以持續(xù)運轉(zhuǎn)，并為服務(wù)買受人提供滿意甚至驚喜服務(wù)。不難理解，對“三個標(biāo)準(zhǔn)”進行深入剖析、對照，準(zhǔn)確找出差異及其關(guān)系，是我們持續(xù)提升顧客滿意度的關(guān)鍵。而準(zhǔn)確找出“三個標(biāo)準(zhǔn)”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買受人的需求及潛在需求分析開始。
二、進行需求層次細分，對適時提供的服務(wù)予以定位
根據(jù)我們服務(wù)對象的特點，將小區(qū)業(yè)主構(gòu)成進行細分，對其服務(wù)需求進行細分，比如小區(qū)老年人比例大，服務(wù)設(shè)計上就多考慮老年人便利活動以及聯(lián)誼、健身等活動。我們可以將服務(wù)買受人的需求分為三個層次：以實現(xiàn)滿足服務(wù)買受人基本生活環(huán)境為目的的“精心管養(yǎng)、園林社區(qū)”——（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；以實現(xiàn)滿足服務(wù)買受人精神文化需求為目的的“關(guān)注健康、文化社區(qū)”——（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；以滿足服務(wù)買受人多層次需求為目的的“關(guān)注需求、服務(wù)創(chuàng)新”——（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。
第一層次通過為顧客做好園區(qū)基本養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、日常維修，使物業(yè)及其公共配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能，如：游樂設(shè)施維護、園藝養(yǎng)護修剪、公共秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過營造社區(qū)特色文化氛圍的形式，組織服務(wù)買受人開展多種社區(qū)文化活動。如：業(yè)主聯(lián)誼會、美食大比拼、郊外采摘、趣味運動會等，與媒體共同組織大型公益、環(huán)保、扶貧、迎奧運等活動，以提升社區(qū)文化氛圍和知名度；第三層次通過對服務(wù)買受人潛在需求的分析，有償?shù)貪M足服務(wù)買受人個性化需求。如：入住前裝修、房屋中介、寵物托管、照看病人等特約服務(wù)。對服務(wù)買受人需求進行細化分析后，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來了?？梢?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時為顧客提供門類齊全而又十分專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。
隨著法律法規(guī)的不斷完善，特別是《物權(quán)法》的頒布實施，物業(yè)服務(wù)業(yè)進入了一個盤整期，市場競爭的日益加劇，近幾年肯定會有較大的調(diào)整，一些不適應(yīng)市場發(fā)展規(guī)律的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必將被市場淘汰，深圳一些知名物業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念在全國范圍推廣，但由于各地區(qū)文化及消費觀念的參差不齊等綜合地域因素影響，各地物業(yè)服務(wù)發(fā)展進程不一，筆者以為，目前最重要的還是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細化。
為顧客提供滿意的服務(wù)是我們的立業(yè)之本。然而在我們提供服務(wù)的過程中，往往會出現(xiàn)低于顧客預(yù)期的情形，造成顧客對我們的服務(wù)不滿意，甚至抱怨和投訴。分析原因，是我們服務(wù)模式不對，沒有建立服務(wù)品質(zhì)管理體系，還是建立了相應(yīng)體系沒有很好地執(zhí)行，或者是執(zhí)行力不夠，沒有嚴(yán)格按文件標(biāo)準(zhǔn)對文件的執(zhí)行打了折扣？對此，我們應(yīng)有一個詳細的認知定位，分析目前存在的服務(wù)缺陷所產(chǎn)生的深層原因，并制定相應(yīng)的改進措施。
根據(jù)馬斯洛需求原理，人的需求是分層次的，物業(yè)服務(wù)也一樣，顧客的需求也是無止境的，因此我們的服務(wù)水平也應(yīng)不斷提升，必須永遠等于或高于顧客對我們的預(yù)期，只有這樣我們才有生存和發(fā)展的空間。解析我們的服務(wù)提供流程，可以將整個服務(wù)提供過程分為“三個標(biāo)準(zhǔn)”的動態(tài)轉(zhuǎn)化過程，從而準(zhǔn)確地找出哪個環(huán)節(jié)出了問題，如何糾正？直至顧客完全滿意。
一、分析不同標(biāo)準(zhǔn)，深入了解顧客需求
物業(yè)服務(wù)行業(yè)和其他服務(wù)業(yè)一樣，其整個服務(wù)提供過程都置于由服務(wù)買受人（業(yè)主及租戶）、組織管理者、服務(wù)提供者構(gòu)成的遞送平臺。服務(wù)買受人的期望標(biāo)準(zhǔn)、組織管理者的管理要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供者的現(xiàn)場提供標(biāo)準(zhǔn)都會因不同的環(huán)境、不同的時間、不同的當(dāng)事人形成不同的標(biāo)準(zhǔn)。正因為“三個標(biāo)準(zhǔn)”的動態(tài)差異性及其相互作用，使得遞送平臺得以持續(xù)運轉(zhuǎn)，并為服務(wù)買受人提供滿意甚至驚喜服務(wù)。不難理解，對“三個標(biāo)準(zhǔn)”進行深入剖析、對照，準(zhǔn)確找出差異及其關(guān)系，是我們持續(xù)提升顧客滿意度的關(guān)鍵。而準(zhǔn)確找出“三個標(biāo)準(zhǔn)”的差異及其關(guān)系，就得從服務(wù)買受人的需求及潛在需求分析開始。
二、進行需求層次細分，對適時提供的服務(wù)予以定位
根據(jù)我們服務(wù)對象的特點，將小區(qū)業(yè)主構(gòu)成進行細分，對其服務(wù)需求進行細分，比如小區(qū)老年人比例大，服務(wù)設(shè)計上就多考慮老年人便利活動以及聯(lián)誼、健身等活動。我們可以將服務(wù)買受人的需求分為三個層次：以實現(xiàn)滿足服務(wù)買受人基本生活環(huán)境為目的的“精心管養(yǎng)、園林社區(qū)”——（核心服務(wù)產(chǎn)品）為第一層次；以實現(xiàn)滿足服務(wù)買受人精神文化需求為目的的“關(guān)注健康、文化社區(qū)”——（形式服務(wù)產(chǎn)品）為第二層次；以滿足服務(wù)買受人多層次需求為目的的“關(guān)注需求、服務(wù)創(chuàng)新”——（延伸服務(wù)產(chǎn)品）為第三層次。
第一層次通過為顧客做好園區(qū)基本養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、日常維修，使物業(yè)及其公共配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能，如：游樂設(shè)施維護、園藝養(yǎng)護修剪、公共秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務(wù)的前提下，通過營造社區(qū)特色文化氛圍的形式，組織服務(wù)買受人開展多種社區(qū)文化活動。如：業(yè)主聯(lián)誼會、美食大比拼、郊外采摘、趣味運動會等，與媒體共同組織大型公益、環(huán)保、扶貧、迎奧運等活動，以提升社區(qū)文化氛圍和知名度；第三層次通過對服務(wù)買受人潛在需求的分析，有償?shù)貪M足服務(wù)買受人個性化需求。如：入住前裝修、房屋中介、寵物托管、照看病人等特約服務(wù)。對服務(wù)買受人需求進行細化分析后，我們提供的服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來了?？梢?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時為顧客提供門類齊全而又十分專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。