三、溝通方式
(一)溝通的方向
根據(jù)信息發(fā)出者和信息接收者的相對位置不同,存在不同方向的溝通,它們具有不同的特性和適用范圍?？偟膩碚f,溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。
垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:
下行溝通:是指信息由團體或組織中具有較高權(quán)威的層級流向權(quán)威較低的層級的溝通過程。各級主管向下級指派任務(wù)、指揮工作、提出問題、評價績效,都是下行溝通。這種溝通既可以是口頭的,也可以是書面的。下行溝通需要經(jīng)過多級管理者,最終才到達員工。在層層傳遞的過程中,每個環(huán)節(jié)都可能造成信息內(nèi)容的流失,因而信息可能被大量過濾。補救的方法可以是尋求反饋,也就是上行溝通。
上行溝通:是指由下屬向上級進行的信息流通,其目的主要是匯報當(dāng)前的工作進展、績效,反映現(xiàn)存的問題或困難,反映員工的意見、情緒。這是使上級主管了解基層狀況的主要方式。上行溝通除了由基層管理人員做書面、口頭報告外,還可采用意見箱、調(diào)查表、聽取申訴、上下級之間的討論會等形式。除了垂直溝通,組織或團體內(nèi)部也在進行著多種多樣的橫向溝通,橫向溝通是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間進行的溝通。橫向溝通的主要優(yōu)點和功能是加強彼此協(xié)作,而且,由于有更多的人加人溝通,加快了信息傳遞的速度。橫向溝通對于部門間工作的協(xié)調(diào)是必須的,常常是管理層中的主要溝通形式。橫向溝通可以是正式的,但更多情況下是非正式的,這時溝通的速度較快。
(二)團體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)
團體中的溝通總是要通過一定的網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn),溝通網(wǎng)絡(luò)指團體或組織內(nèi)信息流動的通道,常見的正式溝通網(wǎng)有五種(參見圖2-2):
(1)鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通,例如流水線上的員工,每個人只和相鄰的他人溝通。
(2)輪狀溝通:是一位主管與其他多人之間的溝通,主管負(fù)責(zé)所有成員信息的接收和發(fā)送,而其他成員相互之間沒有直接的溝通。輪狀溝通通常也是垂直式的,例如分布在不同地區(qū)的銷售代表與公司的銷售經(jīng)理之間就構(gòu)成輪狀溝通。
(3)環(huán)狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進行溝通,既可以是垂直和橫向溝通的結(jié)合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。
(4)交錯型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換,這是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式,溝通方向很活躍。例如委員會和研發(fā)小組內(nèi)部的溝通就是交錯型的。
(5)Y型溝通:是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合,是較復(fù)雜的垂直溝通。
(三)非正式的小道消息
在任何一個團體內(nèi)部,除了正式的溝通網(wǎng)絡(luò),還存在著非正式的溝通網(wǎng)絡(luò),這些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)中最有代表性的當(dāng)屬小道消息。
1.小道消息的概念
小道消息的傳播是一個非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區(qū)中的其他人非正式傳播的組織信息。由于小道消息的傳播由社會交往而產(chǎn)生,它是多變化的、動態(tài)的、多樣化的。它是人們本能的溝通動機的流露,組織不可能“解雇”它,因為它并不是組織雇傭的,它是必然存在的。研究表明,小道消息通常出現(xiàn)在以下三種情況下:一是情況對人們具有重要性；二是現(xiàn)實情況令人有模糊感；三是現(xiàn)實情形令人焦慮。這三種情形在組織中是會經(jīng)常發(fā)生的,再加上組織中有各種秘密和競爭,小道消息就特別有市場。促使小道消息傳播的典型情境包括公司裁員或兼并,解雇或晉升,工資調(diào)整,或是引入新技術(shù)等。
人們傳播小道消息,是因為傳言可以滿足人們幾個方面的需要:首先,傳言可以降低個體的焦慮水平；其次,它有助于人們理清各種支離破碎的信息；第三,通過小道消息可以聯(lián)合其他人；第四,可以作為擁有地位、權(quán)力、本事的象征。有些人樂于傳播小道消息,往往是因為他們從中得到某種滿足。可見,小道消息在組織溝通中扮演著重要的角色,管理者必須予以高度重視。
2.小道消息的特點、作用
小道消息的特點包括以下幾個方面。一是具有一定的準(zhǔn)確性:研究表明在正常的工作環(huán)境中有四分之三的小道消息是準(zhǔn)確的；二是傳播速度極快；小道消息的傳遞非?；钴S,其傳播信息的速度往往比絕大多數(shù)正式溝通網(wǎng)絡(luò)快得多,使管理者很難阻止不應(yīng)有的謠言,或及時發(fā)布重要信息防止謠言的形成；三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴(yán)密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。
而小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個方面:向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂慮的事情；它有助于信息在員工中的傳遞和擴散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言,因此有助于彌補管理者溝通中的失誤；可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息,比如主管由于私人問題情緒不好而不愿意會見員工,而此消息不適合正式地通知員工,通過小道消息則可以將這個信息在員工中傳播開。
3.小道消息的傳播方式和應(yīng)對方法
從傳播形式來看,小道消息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式是簇式傳播,即某名員工將信息告訴多個員工,其中只有部分員工再把消息傳下去,而且也是傳給多個人。隨著信息變得越來越陳舊以及知道它的人越來越多,信息的傳播也就逐漸停止。
小道消息對團體有有利的一面,但大多數(shù)情況下它對團體卻是有害的,所以我們也應(yīng)該掌握應(yīng)對小道消息的方法。由于小道消息通常是不完整的,而且這種不充分性會在傳播中不斷累積,所以經(jīng)常會產(chǎn)生極大的誤解。傳言是不可能杜絕的,為了減少小道消息的負(fù)面影響,管理者需要傾聽并研究小道消息,并以不同的方式影響它。可能的方法包括:
(1)明確公開進行重要決策的時間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測；
(2)解釋說明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為；
(3)強調(diào)目前的決策與未來的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩；
(4)公開討論最壞的情況,這比聽?wèi){人們自己胡思亂想要好一些；
(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準(zhǔn)確的信息,為組織服務(wù)。
(一)溝通的方向
根據(jù)信息發(fā)出者和信息接收者的相對位置不同,存在不同方向的溝通,它們具有不同的特性和適用范圍?？偟膩碚f,溝通方向可以分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。
垂直溝通是指在團體或組織中高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進行的溝通,它有下行溝通和上行溝通兩種形式:
下行溝通:是指信息由團體或組織中具有較高權(quán)威的層級流向權(quán)威較低的層級的溝通過程。各級主管向下級指派任務(wù)、指揮工作、提出問題、評價績效,都是下行溝通。這種溝通既可以是口頭的,也可以是書面的。下行溝通需要經(jīng)過多級管理者,最終才到達員工。在層層傳遞的過程中,每個環(huán)節(jié)都可能造成信息內(nèi)容的流失,因而信息可能被大量過濾。補救的方法可以是尋求反饋,也就是上行溝通。
上行溝通:是指由下屬向上級進行的信息流通,其目的主要是匯報當(dāng)前的工作進展、績效,反映現(xiàn)存的問題或困難,反映員工的意見、情緒。這是使上級主管了解基層狀況的主要方式。上行溝通除了由基層管理人員做書面、口頭報告外,還可采用意見箱、調(diào)查表、聽取申訴、上下級之間的討論會等形式。除了垂直溝通,組織或團體內(nèi)部也在進行著多種多樣的橫向溝通,橫向溝通是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間進行的溝通。橫向溝通的主要優(yōu)點和功能是加強彼此協(xié)作,而且,由于有更多的人加人溝通,加快了信息傳遞的速度。橫向溝通對于部門間工作的協(xié)調(diào)是必須的,常常是管理層中的主要溝通形式。橫向溝通可以是正式的,但更多情況下是非正式的,這時溝通的速度較快。
(二)團體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)
團體中的溝通總是要通過一定的網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn),溝通網(wǎng)絡(luò)指團體或組織內(nèi)信息流動的通道,常見的正式溝通網(wǎng)有五種(參見圖2-2):
(1)鏈狀溝通:是單一渠道的垂直溝通,例如流水線上的員工,每個人只和相鄰的他人溝通。
(2)輪狀溝通:是一位主管與其他多人之間的溝通,主管負(fù)責(zé)所有成員信息的接收和發(fā)送,而其他成員相互之間沒有直接的溝通。輪狀溝通通常也是垂直式的,例如分布在不同地區(qū)的銷售代表與公司的銷售經(jīng)理之間就構(gòu)成輪狀溝通。
(3)環(huán)狀溝通:是溝通圈里的人兩兩之間進行溝通,既可以是垂直和橫向溝通的結(jié)合,也可以是單純的橫向或垂直溝通。
(4)交錯型溝通:是溝通圈里的所有人之間都可以進行信息交換,這是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式,溝通方向很活躍。例如委員會和研發(fā)小組內(nèi)部的溝通就是交錯型的。
(5)Y型溝通:是鏈狀與輪狀溝通的結(jié)合,是較復(fù)雜的垂直溝通。
(三)非正式的小道消息
在任何一個團體內(nèi)部,除了正式的溝通網(wǎng)絡(luò),還存在著非正式的溝通網(wǎng)絡(luò),這些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)中最有代表性的當(dāng)屬小道消息。
1.小道消息的概念
小道消息的傳播是一個非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區(qū)中的其他人非正式傳播的組織信息。由于小道消息的傳播由社會交往而產(chǎn)生,它是多變化的、動態(tài)的、多樣化的。它是人們本能的溝通動機的流露,組織不可能“解雇”它,因為它并不是組織雇傭的,它是必然存在的。研究表明,小道消息通常出現(xiàn)在以下三種情況下:一是情況對人們具有重要性；二是現(xiàn)實情況令人有模糊感；三是現(xiàn)實情形令人焦慮。這三種情形在組織中是會經(jīng)常發(fā)生的,再加上組織中有各種秘密和競爭,小道消息就特別有市場。促使小道消息傳播的典型情境包括公司裁員或兼并,解雇或晉升,工資調(diào)整,或是引入新技術(shù)等。
人們傳播小道消息,是因為傳言可以滿足人們幾個方面的需要:首先,傳言可以降低個體的焦慮水平；其次,它有助于人們理清各種支離破碎的信息；第三,通過小道消息可以聯(lián)合其他人；第四,可以作為擁有地位、權(quán)力、本事的象征。有些人樂于傳播小道消息,往往是因為他們從中得到某種滿足。可見,小道消息在組織溝通中扮演著重要的角色,管理者必須予以高度重視。
2.小道消息的特點、作用
小道消息的特點包括以下幾個方面。一是具有一定的準(zhǔn)確性:研究表明在正常的工作環(huán)境中有四分之三的小道消息是準(zhǔn)確的；二是傳播速度極快；小道消息的傳遞非?；钴S,其傳播信息的速度往往比絕大多數(shù)正式溝通網(wǎng)絡(luò)快得多,使管理者很難阻止不應(yīng)有的謠言,或及時發(fā)布重要信息防止謠言的形成；三是難以防止小道消息有不同尋常的穿越嚴(yán)密的公司保密屏障的能力,我們很難對其加以控制。
而小道消息在組織中的作用也表現(xiàn)在三個方面:向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,還可以使管理者知道員工所關(guān)心和憂慮的事情；它有助于信息在員工中的傳遞和擴散,有助于將管理者的指令翻譯成員工熟悉的語言,因此有助于彌補管理者溝通中的失誤；可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息,比如主管由于私人問題情緒不好而不愿意會見員工,而此消息不適合正式地通知員工,通過小道消息則可以將這個信息在員工中傳播開。
3.小道消息的傳播方式和應(yīng)對方法
從傳播形式來看,小道消息有幾種傳播形式:最常見的傳播形式是簇式傳播,即某名員工將信息告訴多個員工,其中只有部分員工再把消息傳下去,而且也是傳給多個人。隨著信息變得越來越陳舊以及知道它的人越來越多,信息的傳播也就逐漸停止。
小道消息對團體有有利的一面,但大多數(shù)情況下它對團體卻是有害的,所以我們也應(yīng)該掌握應(yīng)對小道消息的方法。由于小道消息通常是不完整的,而且這種不充分性會在傳播中不斷累積,所以經(jīng)常會產(chǎn)生極大的誤解。傳言是不可能杜絕的,為了減少小道消息的負(fù)面影響,管理者需要傾聽并研究小道消息,并以不同的方式影響它。可能的方法包括:
(1)明確公開進行重要決策的時間表,這樣可以減少人們的焦慮和猜測；
(2)解釋說明那些可能顯得不協(xié)調(diào)或具有神秘色彩的決定或行為；
(3)強調(diào)目前的決策與未來的計劃有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩；
(4)公開討論最壞的情況,這比聽?wèi){人們自己胡思亂想要好一些；
(5)有意地向非正式溝通渠道透露一些消息,使小道消息有更準(zhǔn)確的信息,為組織服務(wù)。