摘要 目的：探討普通話交流的特點(diǎn)，為臨床護(hù)理提供藝術(shù)的語言交流技巧。方法：采用問卷和電話回訪對出院、住院患者或親屬進(jìn)行多項(xiàng)式提問。結(jié)果：患者、社會對護(hù)士運(yùn)用普通話交流非常滿意。結(jié)論：普通話的規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰性和富有藝術(shù)感染力等特點(diǎn)，是贏得患者信任，樹立技術(shù)權(quán)威，開展人性化護(hù)理工作的重要保證。
關(guān)鍵詞 普通話, 交流 , 護(hù)士 , 臨床應(yīng)用
語言文字是人們表情達(dá)意，傳遞信息的重要交際工具。在醫(yī)院這個(gè)特定的場所，人際關(guān)系復(fù)雜，文化層次高低不一，思想狀態(tài)差異甚大，更顯出掌握語言技巧的重要性,我院牢固樹立以人為中心的整體服務(wù)觀念，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院社會形象。實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，提倡醫(yī)務(wù)人員上班時(shí)間用普通話交流，創(chuàng)造了一個(gè)文明的環(huán)境，贏得社會與患者的好評。通過對308例患者或家屬的提問，進(jìn)行了分析、綜合、總結(jié)了普通話交流的特點(diǎn)和臨床應(yīng)用效果。
1 普通話的特點(diǎn)
普通話是以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方方言為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語[1]。具有規(guī)范性、準(zhǔn)確性、清晰性等特點(diǎn)。在醫(yī)療服務(wù)中，護(hù)士較其他醫(yī)務(wù)人員有更多的機(jī)會接觸病人。弗羅倫斯.南丁格爾就強(qiáng)調(diào)護(hù)理觀察的重要性，是因?yàn)檩^醫(yī)生更多地在患者床邊。語言的表達(dá)是否科學(xué)規(guī)范、準(zhǔn)確清晰，直接關(guān)系
到患者對治療方案的接受與否。決定著患者對醫(yī)院 整體醫(yī)療水平與服務(wù)的認(rèn)可?；颊邅淼结t(yī)院，希望以短的時(shí)間弄懂就醫(yī)程序，盡快治療疾病。這就要求護(hù)士不但要掌握專業(yè)知識，而且要有語言交流的能力，準(zhǔn)確、清晰的傳遞信息，讓患者弄懂信服。
1.1 普通話是國家統(tǒng)一規(guī)范的語言
我國是一個(gè)多民族國家，人多地廣，語言復(fù)雜，大抵以黃河為界可客觀地分為南北兩地?！笆锊煌簟笔侵袊貏e是南方語言現(xiàn)象的形象描述，很長一段時(shí)間，南方曾被戲稱鳥語之鄉(xiāng)。解放后，國家對語言的統(tǒng)一和規(guī)范化非常重視，2001年1月1日起施行《中華人民共和國國家通用語言文字法》確定了普通話的法定地位，促進(jìn)了全國的語言交流與團(tuán)結(jié)和諧氛圍的形成。 `
電視廣播等媒體使用普通話作為宣傳語言；學(xué)校、幼兒園使用普通話成為教學(xué)語言；機(jī)關(guān)企業(yè)使用普通話形成工作語言；不同方言區(qū)的人交往時(shí)，使用普通話，變成一種交際語言。全國不管以而無信 ihn是呀呀學(xué)語的幼兒，還是八十老翁，都受著普通話的熏陶。某些地區(qū)專業(yè)人才就業(yè)上崗，要求“持三證”，即英語、計(jì)算機(jī)、普通話等級證。在全國范圍內(nèi)，尤是大中城市，普通話已形成為一種環(huán)境，一種氛圍，一種現(xiàn)象。無論層次高低，都盡量使用普通話與人交談。曾經(jīng)有兩個(gè)病人在填滿意度調(diào)查表時(shí)寫道，某某護(hù)士其它什么都好，就是不說普通話。據(jù)調(diào)查，那位護(hù)士不是不使用普通話，而是方言太重，講不好?？梢娬f普通話己為全體民眾所接納，并成為必然需求。
1 .2普通話的清晰性
普通話講究唇形變化，發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰，講普通話能避免了方言發(fā)音的含混其詞，辨別不清的弊端。醫(yī)護(hù)人員自覺運(yùn)用普通話，可避免許多不必要的差錯(cuò)事故的發(fā)生。如當(dāng)?shù)胤窖浴八摹?、“十”不分，如果護(hù)士發(fā)藥時(shí)，患者把四片理解成十片，試想，會發(fā)生怎樣的后果。語言的清晰性對護(hù)士來說，尤為重要。
1.3普通話的準(zhǔn)確性
人與人之間的溝通約35%屬于語言的溝通，65%的為非語言溝通[2]，可語言會受個(gè)人意識的影響，同樣的語言信息隨文化、地域、經(jīng)濟(jì)及教育程度的不同生發(fā)不同的理解。如何用準(zhǔn)確的語言表達(dá)正確的概念、首先應(yīng)該使用相同的語言系統(tǒng)。方言使用地域局限，同一詞，不同的地方就有不同的概念，如闌尾、盲腸是腸道的兩個(gè)部位，某一地方把闌尾炎叫做肓腸炎，如果把闌尾切除術(shù)寫成盲腸切除術(shù)，對病人來說是怎樣的損失。護(hù)士在文件書寫時(shí)，也應(yīng)措詞準(zhǔn)確，概念規(guī)范，避免一些不必要的糾紛，這樣既能保護(hù)病人與醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)利，也使病歷具有參考價(jià)值與法律依據(jù)。
1.4普通話的親和力作用
普通話有聲調(diào)的變化，分為陰、陽、上、去四聲調(diào)，加上輕聲，使語言顯得親切柔和、甜美動聽，能達(dá)到先聲奪人的境界。筆者曾經(jīng)去北京學(xué)習(xí)，火車過了黃河以后，廣播室傳來播音員親切悅耳的解說，這種京腔京韻給人一種心曠神怡的感覺，一路旅途的疲憊消然無跡。語言是患者踏入醫(yī)院的見面禮，飽受疾病折磨的患者來到陌生的醫(yī)院，茫然所措，不知程序怎樣進(jìn)行，護(hù)士主動用親切的普通話尊稱一聲老大爺、師傅、先生，并介紹入院、就診程序，無形中拉近了護(hù)患的距離，體現(xiàn)了人性化服務(wù)的宗旨，為以后的工作打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。，
1.5普通話的藝術(shù)感染力
普通話的語調(diào)，聲音的強(qiáng)度，說話的速度，既抑揚(yáng)頓挫，會起到幫助表情達(dá)意的效果，常使患者為其所感，為其所動，無形中增加患者對信息傳遞的信任與滿意，不覺的被護(hù)士的言行所導(dǎo)入。這樣極利于護(hù)理工作的開展。有一患者家屬弄不懂手術(shù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，一時(shí)情急，來到辦公室問護(hù)士，一護(hù)士用方言說：你急么子咯，講得清楚的啦！語速又快；另一護(hù)士用普通話笑著說：別急、別急，慢慢說！患者認(rèn)為前者態(tài)度不好，其實(shí)倆人的意思差不多。但后者用普通話通過語氣，語調(diào)，語速的輕重緩急將情感表露出來，使患者易于接受。
1.6普通話的可信性和權(quán)威性
中國的文化博大精深，源遠(yuǎn)流長，要想學(xué)好普通話，就得反復(fù)學(xué)習(xí)，提高文化修養(yǎng)。調(diào)查中99.35%的人談到，會說普通話給人一種有內(nèi)涵、有修養(yǎng)、高雅、可信任的感覺，一患者說：開始本來沒打算來這所醫(yī)院，但通過電話咨詢時(shí)，對方傳來親切的問候聲，并用甜美的聲音介紹完畢，患者當(dāng)即決定來這家醫(yī)院就診。理由是這所醫(yī)院能用普通話交流，文化層次高，技術(shù)肯定好，可見普通話具有一定的權(quán)威性。
1.7普通話是一種品牌
一個(gè)單位使用普通話，一定成度上反映了單位的群體素質(zhì)。普通話的交流是醫(yī)院文化底蘊(yùn)的流露，是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn)。生活在美好的語言環(huán)境中，人們就會心情舒暢，積極進(jìn)?。幌喾瓷钤谖蹪岬恼Z言環(huán)境中，人們就會心煩意亂，消極悲觀。良好的文化氛圍也是吸引社會投資，吸引技術(shù)人員應(yīng)聘，吸引病人就醫(yī)的有利條件，起到無聲的廣告效應(yīng)。
2 臨床應(yīng)用
2.1 開展迎賓服務(wù) 抽調(diào)語言規(guī)范、整體素質(zhì)好的護(hù)士于咨詢臺，做到“四個(gè)一”：一張笑臉，一聲問候，一個(gè)讓坐，一杯茶。以真心、耐心、愛心對待患者。
2.2 強(qiáng)化培訓(xùn)：{1}請專業(yè)老師授課，傳授正確的發(fā)聲方法，講解基本理論；學(xué)習(xí)普通話交流的技巧。{2}互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短：挑選普通話水平較高的同事帶讀。
2.3 檢查督促作用：首先由護(hù)理部主任帶頭檢查實(shí)施情況，通過電話查問、護(hù)士長下病房檢查；迫使大家養(yǎng)成習(xí)慣，以后慢慢形成一種自覺運(yùn)用普通話交流的風(fēng)氣。
2.4 主動和病人交流： 特別是與北方患者拉家常，掌握日常用語，勤學(xué)、勤問、勤練。通過交流，不但學(xué)習(xí)了規(guī)范語言，而且增進(jìn)了護(hù)患友誼，提高了文化素質(zhì)。在交流中，了解到患者心理活動，獲得平時(shí)不易得到資料，為臨床治療和護(hù)理提供了依據(jù)，為康復(fù)創(chuàng)造了有利條件。
2.5從書本上學(xué)習(xí)：查資料找書籍，認(rèn)真學(xué)習(xí)普通話的基本理論，加強(qiáng)文化修養(yǎng)，豐富語言內(nèi)容，促進(jìn)了學(xué)習(xí)風(fēng)氣。
2.6 開展業(yè)余文化活動 組織演講、辯論賽，鍛煉膽量、培養(yǎng)說話能力。
2.7 聘清禮儀專家來院傳授“護(hù)士與禮儀”經(jīng)驗(yàn)，使護(hù)士言行更符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
護(hù)理是維系健康，維系生命的事業(yè)；是集服務(wù)性與技術(shù)性為一體的專業(yè)；現(xiàn)代護(hù)士不單要掌握專業(yè)知識，而且要掌握人文科學(xué)，才能以人性化服務(wù)。護(hù)士在全國占有一定的比例，如何使用語言，是護(hù)理人員必修之課，普通話交流將使南北兩地、港澳臺經(jīng)濟(jì)文化同步發(fā)展，使護(hù)理事業(yè)欣欣向榮，蓬勃發(fā)展。
關(guān)鍵詞 普通話, 交流 , 護(hù)士 , 臨床應(yīng)用
語言文字是人們表情達(dá)意，傳遞信息的重要交際工具。在醫(yī)院這個(gè)特定的場所，人際關(guān)系復(fù)雜，文化層次高低不一，思想狀態(tài)差異甚大，更顯出掌握語言技巧的重要性,我院牢固樹立以人為中心的整體服務(wù)觀念，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院社會形象。實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，提倡醫(yī)務(wù)人員上班時(shí)間用普通話交流，創(chuàng)造了一個(gè)文明的環(huán)境，贏得社會與患者的好評。通過對308例患者或家屬的提問，進(jìn)行了分析、綜合、總結(jié)了普通話交流的特點(diǎn)和臨床應(yīng)用效果。
1 普通話的特點(diǎn)
普通話是以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方方言為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語[1]。具有規(guī)范性、準(zhǔn)確性、清晰性等特點(diǎn)。在醫(yī)療服務(wù)中，護(hù)士較其他醫(yī)務(wù)人員有更多的機(jī)會接觸病人。弗羅倫斯.南丁格爾就強(qiáng)調(diào)護(hù)理觀察的重要性，是因?yàn)檩^醫(yī)生更多地在患者床邊。語言的表達(dá)是否科學(xué)規(guī)范、準(zhǔn)確清晰，直接關(guān)系
到患者對治療方案的接受與否。決定著患者對醫(yī)院 整體醫(yī)療水平與服務(wù)的認(rèn)可?；颊邅淼结t(yī)院，希望以短的時(shí)間弄懂就醫(yī)程序，盡快治療疾病。這就要求護(hù)士不但要掌握專業(yè)知識，而且要有語言交流的能力，準(zhǔn)確、清晰的傳遞信息，讓患者弄懂信服。
1.1 普通話是國家統(tǒng)一規(guī)范的語言
我國是一個(gè)多民族國家，人多地廣，語言復(fù)雜，大抵以黃河為界可客觀地分為南北兩地?！笆锊煌簟笔侵袊貏e是南方語言現(xiàn)象的形象描述，很長一段時(shí)間，南方曾被戲稱鳥語之鄉(xiāng)。解放后，國家對語言的統(tǒng)一和規(guī)范化非常重視，2001年1月1日起施行《中華人民共和國國家通用語言文字法》確定了普通話的法定地位，促進(jìn)了全國的語言交流與團(tuán)結(jié)和諧氛圍的形成。 `
電視廣播等媒體使用普通話作為宣傳語言；學(xué)校、幼兒園使用普通話成為教學(xué)語言；機(jī)關(guān)企業(yè)使用普通話形成工作語言；不同方言區(qū)的人交往時(shí)，使用普通話，變成一種交際語言。全國不管以而無信 ihn是呀呀學(xué)語的幼兒，還是八十老翁，都受著普通話的熏陶。某些地區(qū)專業(yè)人才就業(yè)上崗，要求“持三證”，即英語、計(jì)算機(jī)、普通話等級證。在全國范圍內(nèi)，尤是大中城市，普通話已形成為一種環(huán)境，一種氛圍，一種現(xiàn)象。無論層次高低，都盡量使用普通話與人交談。曾經(jīng)有兩個(gè)病人在填滿意度調(diào)查表時(shí)寫道，某某護(hù)士其它什么都好，就是不說普通話。據(jù)調(diào)查，那位護(hù)士不是不使用普通話，而是方言太重，講不好?？梢娬f普通話己為全體民眾所接納，并成為必然需求。
1 .2普通話的清晰性
普通話講究唇形變化，發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰，講普通話能避免了方言發(fā)音的含混其詞，辨別不清的弊端。醫(yī)護(hù)人員自覺運(yùn)用普通話，可避免許多不必要的差錯(cuò)事故的發(fā)生。如當(dāng)?shù)胤窖浴八摹?、“十”不分，如果護(hù)士發(fā)藥時(shí)，患者把四片理解成十片，試想，會發(fā)生怎樣的后果。語言的清晰性對護(hù)士來說，尤為重要。
1.3普通話的準(zhǔn)確性
人與人之間的溝通約35%屬于語言的溝通，65%的為非語言溝通[2]，可語言會受個(gè)人意識的影響，同樣的語言信息隨文化、地域、經(jīng)濟(jì)及教育程度的不同生發(fā)不同的理解。如何用準(zhǔn)確的語言表達(dá)正確的概念、首先應(yīng)該使用相同的語言系統(tǒng)。方言使用地域局限，同一詞，不同的地方就有不同的概念，如闌尾、盲腸是腸道的兩個(gè)部位，某一地方把闌尾炎叫做肓腸炎，如果把闌尾切除術(shù)寫成盲腸切除術(shù)，對病人來說是怎樣的損失。護(hù)士在文件書寫時(shí)，也應(yīng)措詞準(zhǔn)確，概念規(guī)范，避免一些不必要的糾紛，這樣既能保護(hù)病人與醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)利，也使病歷具有參考價(jià)值與法律依據(jù)。
1.4普通話的親和力作用
普通話有聲調(diào)的變化，分為陰、陽、上、去四聲調(diào)，加上輕聲，使語言顯得親切柔和、甜美動聽，能達(dá)到先聲奪人的境界。筆者曾經(jīng)去北京學(xué)習(xí)，火車過了黃河以后，廣播室傳來播音員親切悅耳的解說，這種京腔京韻給人一種心曠神怡的感覺，一路旅途的疲憊消然無跡。語言是患者踏入醫(yī)院的見面禮，飽受疾病折磨的患者來到陌生的醫(yī)院，茫然所措，不知程序怎樣進(jìn)行，護(hù)士主動用親切的普通話尊稱一聲老大爺、師傅、先生，并介紹入院、就診程序，無形中拉近了護(hù)患的距離，體現(xiàn)了人性化服務(wù)的宗旨，為以后的工作打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。，
1.5普通話的藝術(shù)感染力
普通話的語調(diào)，聲音的強(qiáng)度，說話的速度，既抑揚(yáng)頓挫，會起到幫助表情達(dá)意的效果，常使患者為其所感，為其所動，無形中增加患者對信息傳遞的信任與滿意，不覺的被護(hù)士的言行所導(dǎo)入。這樣極利于護(hù)理工作的開展。有一患者家屬弄不懂手術(shù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，一時(shí)情急，來到辦公室問護(hù)士，一護(hù)士用方言說：你急么子咯，講得清楚的啦！語速又快；另一護(hù)士用普通話笑著說：別急、別急，慢慢說！患者認(rèn)為前者態(tài)度不好，其實(shí)倆人的意思差不多。但后者用普通話通過語氣，語調(diào)，語速的輕重緩急將情感表露出來，使患者易于接受。
1.6普通話的可信性和權(quán)威性
中國的文化博大精深，源遠(yuǎn)流長，要想學(xué)好普通話，就得反復(fù)學(xué)習(xí)，提高文化修養(yǎng)。調(diào)查中99.35%的人談到，會說普通話給人一種有內(nèi)涵、有修養(yǎng)、高雅、可信任的感覺，一患者說：開始本來沒打算來這所醫(yī)院，但通過電話咨詢時(shí)，對方傳來親切的問候聲，并用甜美的聲音介紹完畢，患者當(dāng)即決定來這家醫(yī)院就診。理由是這所醫(yī)院能用普通話交流，文化層次高，技術(shù)肯定好，可見普通話具有一定的權(quán)威性。
1.7普通話是一種品牌
一個(gè)單位使用普通話，一定成度上反映了單位的群體素質(zhì)。普通話的交流是醫(yī)院文化底蘊(yùn)的流露，是醫(yī)院精神面貌和品格特征的體現(xiàn)。生活在美好的語言環(huán)境中，人們就會心情舒暢，積極進(jìn)?。幌喾瓷钤谖蹪岬恼Z言環(huán)境中，人們就會心煩意亂，消極悲觀。良好的文化氛圍也是吸引社會投資，吸引技術(shù)人員應(yīng)聘，吸引病人就醫(yī)的有利條件，起到無聲的廣告效應(yīng)。
2 臨床應(yīng)用
2.1 開展迎賓服務(wù) 抽調(diào)語言規(guī)范、整體素質(zhì)好的護(hù)士于咨詢臺，做到“四個(gè)一”：一張笑臉，一聲問候，一個(gè)讓坐，一杯茶。以真心、耐心、愛心對待患者。
2.2 強(qiáng)化培訓(xùn)：{1}請專業(yè)老師授課，傳授正確的發(fā)聲方法，講解基本理論；學(xué)習(xí)普通話交流的技巧。{2}互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短：挑選普通話水平較高的同事帶讀。
2.3 檢查督促作用：首先由護(hù)理部主任帶頭檢查實(shí)施情況，通過電話查問、護(hù)士長下病房檢查；迫使大家養(yǎng)成習(xí)慣，以后慢慢形成一種自覺運(yùn)用普通話交流的風(fēng)氣。
2.4 主動和病人交流： 特別是與北方患者拉家常，掌握日常用語，勤學(xué)、勤問、勤練。通過交流，不但學(xué)習(xí)了規(guī)范語言，而且增進(jìn)了護(hù)患友誼，提高了文化素質(zhì)。在交流中，了解到患者心理活動，獲得平時(shí)不易得到資料，為臨床治療和護(hù)理提供了依據(jù)，為康復(fù)創(chuàng)造了有利條件。
2.5從書本上學(xué)習(xí)：查資料找書籍，認(rèn)真學(xué)習(xí)普通話的基本理論，加強(qiáng)文化修養(yǎng)，豐富語言內(nèi)容，促進(jìn)了學(xué)習(xí)風(fēng)氣。
2.6 開展業(yè)余文化活動 組織演講、辯論賽，鍛煉膽量、培養(yǎng)說話能力。
2.7 聘清禮儀專家來院傳授“護(hù)士與禮儀”經(jīng)驗(yàn)，使護(hù)士言行更符合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
護(hù)理是維系健康，維系生命的事業(yè)；是集服務(wù)性與技術(shù)性為一體的專業(yè)；現(xiàn)代護(hù)士不單要掌握專業(yè)知識，而且要掌握人文科學(xué)，才能以人性化服務(wù)。護(hù)士在全國占有一定的比例，如何使用語言，是護(hù)理人員必修之課，普通話交流將使南北兩地、港澳臺經(jīng)濟(jì)文化同步發(fā)展，使護(hù)理事業(yè)欣欣向榮，蓬勃發(fā)展。