第五章 人力資源管理師之績效考評
第三節(jié) 績效評估的影響因素及幾種考績誤差分析
主要內容：
本節(jié)第一部分在介紹考績的信度和效度這兩個重要概念的基礎上，較深入地介紹了影響考績的五個主要因素，包括考評者的判斷、考評者與被考評者的關系、組織對考績的重視程度及提供的相關條件、考評者常見的心理弊病等，這些因素涉及到主觀和客觀兩個方面，其中考評者常見的心理弊病是主觀影響因素中為重要的，是導致出現考績誤差的主要方面；因而在本節(jié)的第二部分較系統(tǒng)地介紹了主要源于考評者常見的心理弊病而出現的考績誤差，主要有近因效應誤差、暈輪效應誤差、調和主義（即平均主義）誤差和暗示效應誤差；后，在本節(jié)的第三部分從主、客觀角度對減少考績誤差的措施作了簡單的綜合介紹。
重點概念早知道：
考績的信度：就字面而言即指考績結果的可相信程度，具體指考績的一致性（指考績結果不會因所用考績方法及考評者的不同而不同）和穩(wěn)定性（指不長時間段內重復考績的結果應相同），也即對同一個被考評者的考評結果應不隨考評者、時間、方法的不同而不同。
考績的效度：指考績所獲取的信息與待測評的真正工作績效間的相關程度，這種相關程度越高，則考績的效度也越高。
暈輪效應：也稱霍爾效應，是指考評者根據被考評者某些特定方面的優(yōu)異表現，就斷定他別的方面一定也好，以偏概全，一好百好，而不作具體、客觀的分析。
近因效應誤差：指在考績中，考評者過分考慮被考評者新近給他的印象，結果使得原本對整個評估期間工作表現的考核實際上變成了僅對評估期末一小段時間內的工作表現的考核，從而使考核結果不能反映整個考核期間的工作績效而出現的考績誤差。
一、績效評估的主要影響因素
（一）績效評估（也稱考績）的信度和效度
考績的信度和效度是反映考績的準確性和全面性的兩個指標?？冃гu估的主要影響因素影響到考績的準確性和全面性，從而影響到考績的信度和效度。所以這里先介紹一下考績的信度和效度。
1.考績的信度
考績的信度就字面而言即指考績結果的可相信程度，具體指考績的一致性（指考績結果不會因所用考績方法及考評者的不同而不同）和穩(wěn)定性（指不長時間段內重復考績的結果應相同），也即對同一個被考評者的考評結果應不隨考評者、時間、方法的不同而不同。
考績信度的影響因素有：情景性因素，包括考核時機、對比效應；個人性因素，包括考評者的情緒、疲勞程度、健康狀況；考核方法因素，包括考績維度的設置、權重。相應地，提高考績信度的途徑有：對同一考績維度從不同角度，采用多種方法進行測評；請一個以上的考評者進行多次測評，以減少個人性因素所帶來的誤差；盡量使考績程序格式化、標準化；對考評者進行統(tǒng)一培訓，以提高對考績方法的有效運用，減少因考績方法使用不當帶來的誤差。
2.考績的效度
考績的效度指考績所獲取的信息與待測評的真正工作績效間的相關程度。如某一項考績中，無關信息被納入，而有關信息卻被忽略了，則本項考績效度差。
提高考績效度的途徑有：結合被考評者的工作性質合理選擇考績維度；選用和設計適當的考績方法，并著重考核具體的、可量化測定的指標，而不流于泛泛的一般性評價；對考評者進行培訓。
（二）績效評估的主要影響因素
1.考評者的判斷
考評者的判斷又受考評者個人特點（主要有個性、態(tài)度、智力、價值觀和情緒與心境等）的影響。如態(tài)度方面，是否視考績?yōu)椴槐匾睦圪槪ㄈ羰?，則考績時就會很馬虎）；智力方面，是否對考績的標準、內容與方法能正確地理解和掌握；情緒與心境方面，若高昂愉快，則考評偏寬，反之，若低沉抑郁，則偏嚴。
2.考評者與被考評者的關系
考評者與被考評者間的親疏關系、過去的恩怨，以及考評者對被考評者的工作情況及職務特點、要求的了解程度，都將影響考績結果。
3.所使用的考績標準與方法
具體包括考績維度選擇的恰當性，各維度間的相關性和全面性，以及考績維度能否明確、具體地傳達給被考評者。
4.組織對考績的重視程度及提供的相關條件
具體體現為組織領導對考績工作的重視與支持；考績制度的正規(guī)性與嚴肅性；對各級主管干部是否進行過考績教育與培訓；考績結果是否認真分析并用于人事決策；考績中是否發(fā)揚了民主，讓被考評者高度參與；所使用的考績標準與方法是否與勢俱進地相應調整。
5.考評者常見的心理弊病
包括考評者過分注重第一印象、以偏概全、求中庸等心理弊病，這些心理弊病致使出現如暈輪效應、近因效應、平均主義等帶來的考績誤差。
以上影響因素涉及到主觀和客觀兩個方面，很難完全消除，因而使得考績出現了因主、客觀因素而產生的考績誤差，其中因主觀因素尤其是考評者心理弊病而產生的考績誤差應引起考評者的高度重視，盡力做到事先控制。下面就主要考績誤差作較系統(tǒng)的分析。
二、考績中的幾種誤差分析
1.個人好惡誤差
指考評考憑個人好惡來評價被考評者。這一誤差具有一定的普遍性，且當事人難以察覺。因此考評者要有意識地克服考評中的個人好惡，同時采用基于客觀事實（如記錄、數據）的考評方法和多個評估人組成的評估小組的考評方法，這將有助于減少因個人好惡所導致的考績誤差。
2.近因效應和首因效應
近因效應指在考績中考評者過分考慮被考評者新近給他的印象，結果使得原本對整個評估期間工作表現的考核實際上變成了僅對評估期末一小段時間內的工作表現的考核，從而使考核結果并未反映整個考核期間的工作績效。
首因效應指考評者過分注重被考評者給他的第一印象而導致出現的考績誤差。
要克服上述兩種誤差，考評者一定要了解和掌握被考核者在整個考核期內的相關資料，并進行全面和綜合的評價，而不是某時期的、表面的評價。
3.暈輪效應誤差
也稱霍爾效應，是指考評者根據被考評者某些特定方面的優(yōu)異表現，就斷定他別的方面一定就好，即一好百好，以偏概全，而不作具體分析。與此相反的是魔角效應，指根據被考評者某些特定方面的不良表現，便全盤否定。這兩種情況都帶來考績誤差。
消除暈輪效應誤差的方法是考評者同被考評者及其所在部門的成員一起交流意見，檢查自己對被考評者是否有偏頗的看法；當然，被考評者普遍傾向于指出自己被低估而別人被高估，因而，考評者在聽取交流意見的同時，還要多觀察、重視事實，而不要被單一事實所蒙蔽。
4.調和主義（平均主義）誤差
指考評者抱著“中庸”態(tài)度，給每個被考評者都評個“中等”。這一考評態(tài)度，從表面上看似乎每個被考評者受到了公平對待，但事實上，它否定了績效出色者的工作成績，對他們是不公平的，對獎勤罰懶會起負作用。
克服平均主義，一是要深入了解掌握被考評者的工作表現和成績，二是要堅持公平、公正的考績原則，打消顧慮和障礙如實地考核員工的工作績效。
5.暗示效應誤差 第五章 人力資源管理師之績效考評
第二節(jié)
重點難點分析：
1.如何設定關鍵績效指標？
關鍵績效指標指用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系，它包括數量、質量、成本和時間等方面的內容。通過設定關鍵績效指標，保證真正對組織有貢獻的行為受到鼓勵，促進員工與管理人員在工作期望、工作表現和未來發(fā)展等方面的（去掉）進行溝通。
在設定關鍵績效指標時，應遵循以下原則：切中目標、適度細化、適時調整、具體數量化行為化的描述，以及適度原則（即在付出努力的情況下是可以實現的）。
在遵循以上原則的前提下，執(zhí)行以下設定的一般程序：
第一步：確定工作產出
在這一步，應堅持增值產出、客戶導向、結果優(yōu)先，以及設定權重的原則；其中客戶導向原則很重要，客戶關系示意圖（管理是）堅持這一原則，確定工作產出的有效方法。
第二步：設定關鍵績效指標
這一步實質上就是思考回答以下問題：一是通常在評估工作產出時，都關心數量、質量、成本和時限等方面的哪些具體內容；二是怎樣衡量數量、質量、成本和時限等方面的這些（去掉）具體內容；三是分別列出可以追蹤的數量或百分比；四是在沒有數量化指標來評估工作產出時，確定能評估工作結果完成好壞的評估者。
第三步：設定評估標準
分數量化的績效評估標準和非數量化的績效評估標準。對于前者，評估標準通常是一個范圍；對于后者，評估標準沒有量的標準，因而在設定時往往從客戶需要出發(fā)，需要回答“客戶希望被評估者做到什么程度？”的問題。
為了更好地獎勵績效突出者，充分發(fā)揮考績的激勵作用，有必要設定卓越標準。卓越標準是指對被評估對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平。利用卓越標準可以識別角色榜樣，為晉升、獎勵等人事決策提供依據。
第四步：審核關鍵績效指標
這一步具體圍繞這些問題來展開：
一是工作產出是否為終產品？
二是關鍵績效指標是否可被觀察和證明？
三是多個評估者對同一績效指標的評估結果是否能取得一致？
四是這些指標的綜合結果能否反映被評估者80%以上的工作目標？（即關鍵績效指標能解釋、代表被評估者主要工作目標的程度）
五是關鍵績效指標體現客戶服務意識的程度；
六是績效標準是否設定在大多數被評估者通過努力能達到的范圍之內。
2.如何運用行為錨定法進行績效評估？行為錨定法有哪些優(yōu)點與缺點？
行為錨定法依照先建立的行為評定（錨定）量表，然后對每一等級運用關鍵事件進行行為描述，是結合了關鍵事件和等級評定法兩者優(yōu)點的績效評定方法。該方法的核心是建立行為錨定量表，行為錨定量表建立的步驟如下：
1.選定績效評估要素并對其內容進行界定；
2.通過工作比較熟悉的人獲取關鍵事件；
3.將關鍵事件分配到評定要素中去；
4.由對工作同樣了解的另外一組人對關鍵事件重新進行審定、分配和排序；
5.將兩組確定的關鍵事件作比較，將大體（80%）一致的關鍵事件保留下來，作為后使用的關鍵事件；
6.對關鍵事件進行評定。檢查分配到各個要素各個等級上的關鍵事件是否可以代表各自的要素和等級。
行為錨定法的優(yōu)、缺點如下：
優(yōu)點：為評估活動提供明確的、典型的行為錨定點，使考評者在實際考評中有了評分尺度；錨定量表上具體的行為描述性文字有助于被考評者較深刻地了解自己工作的現狀，從而找到自己改進的目標。
缺點：
典型行為文字描述的數量總是有限的，不可能涵蓋被考評者各種實際行為的表現，而且文字描述常常不能與現實行為表現完全吻合，從而導致考評者因對既定的行為錨定評價表持有異議而不嚴格按照既定的評分標準進行考評，從而影響考評結果的可信度。
指考評者因受組織的或其他人有意無意的暗示而有意地遠離客觀公正的考評原則，從而造成的考績誤差。
6.偏見誤差
指考評者受過去經驗、教育等因素的影響而以固定行為模式來考察被考評者，即通常所說的“偏見”和“老頑固”。產生偏見通常有年齡、性別、種族以及資歷、人際關系、與高層管理人員的交情等。如一個思想保守的考評者因長期看不慣其所屬部門中一位性格外向、服飾新潮的男性員工，結果這位員工的考評結果大大低于其實際工作表現
第三節(jié) 績效評估的影響因素及幾種考績誤差分析
主要內容：
本節(jié)第一部分在介紹考績的信度和效度這兩個重要概念的基礎上，較深入地介紹了影響考績的五個主要因素，包括考評者的判斷、考評者與被考評者的關系、組織對考績的重視程度及提供的相關條件、考評者常見的心理弊病等，這些因素涉及到主觀和客觀兩個方面，其中考評者常見的心理弊病是主觀影響因素中為重要的，是導致出現考績誤差的主要方面；因而在本節(jié)的第二部分較系統(tǒng)地介紹了主要源于考評者常見的心理弊病而出現的考績誤差，主要有近因效應誤差、暈輪效應誤差、調和主義（即平均主義）誤差和暗示效應誤差；后，在本節(jié)的第三部分從主、客觀角度對減少考績誤差的措施作了簡單的綜合介紹。
重點概念早知道：
考績的信度：就字面而言即指考績結果的可相信程度，具體指考績的一致性（指考績結果不會因所用考績方法及考評者的不同而不同）和穩(wěn)定性（指不長時間段內重復考績的結果應相同），也即對同一個被考評者的考評結果應不隨考評者、時間、方法的不同而不同。
考績的效度：指考績所獲取的信息與待測評的真正工作績效間的相關程度，這種相關程度越高，則考績的效度也越高。
暈輪效應：也稱霍爾效應，是指考評者根據被考評者某些特定方面的優(yōu)異表現，就斷定他別的方面一定也好，以偏概全，一好百好，而不作具體、客觀的分析。
近因效應誤差：指在考績中，考評者過分考慮被考評者新近給他的印象，結果使得原本對整個評估期間工作表現的考核實際上變成了僅對評估期末一小段時間內的工作表現的考核，從而使考核結果不能反映整個考核期間的工作績效而出現的考績誤差。
一、績效評估的主要影響因素
（一）績效評估（也稱考績）的信度和效度
考績的信度和效度是反映考績的準確性和全面性的兩個指標?？冃гu估的主要影響因素影響到考績的準確性和全面性，從而影響到考績的信度和效度。所以這里先介紹一下考績的信度和效度。
1.考績的信度
考績的信度就字面而言即指考績結果的可相信程度，具體指考績的一致性（指考績結果不會因所用考績方法及考評者的不同而不同）和穩(wěn)定性（指不長時間段內重復考績的結果應相同），也即對同一個被考評者的考評結果應不隨考評者、時間、方法的不同而不同。
考績信度的影響因素有：情景性因素，包括考核時機、對比效應；個人性因素，包括考評者的情緒、疲勞程度、健康狀況；考核方法因素，包括考績維度的設置、權重。相應地，提高考績信度的途徑有：對同一考績維度從不同角度，采用多種方法進行測評；請一個以上的考評者進行多次測評，以減少個人性因素所帶來的誤差；盡量使考績程序格式化、標準化；對考評者進行統(tǒng)一培訓，以提高對考績方法的有效運用，減少因考績方法使用不當帶來的誤差。
2.考績的效度
考績的效度指考績所獲取的信息與待測評的真正工作績效間的相關程度。如某一項考績中，無關信息被納入，而有關信息卻被忽略了，則本項考績效度差。
提高考績效度的途徑有：結合被考評者的工作性質合理選擇考績維度；選用和設計適當的考績方法，并著重考核具體的、可量化測定的指標，而不流于泛泛的一般性評價；對考評者進行培訓。
（二）績效評估的主要影響因素
1.考評者的判斷
考評者的判斷又受考評者個人特點（主要有個性、態(tài)度、智力、價值觀和情緒與心境等）的影響。如態(tài)度方面，是否視考績?yōu)椴槐匾睦圪槪ㄈ羰?，則考績時就會很馬虎）；智力方面，是否對考績的標準、內容與方法能正確地理解和掌握；情緒與心境方面，若高昂愉快，則考評偏寬，反之，若低沉抑郁，則偏嚴。
2.考評者與被考評者的關系
考評者與被考評者間的親疏關系、過去的恩怨，以及考評者對被考評者的工作情況及職務特點、要求的了解程度，都將影響考績結果。
3.所使用的考績標準與方法
具體包括考績維度選擇的恰當性，各維度間的相關性和全面性，以及考績維度能否明確、具體地傳達給被考評者。
4.組織對考績的重視程度及提供的相關條件
具體體現為組織領導對考績工作的重視與支持；考績制度的正規(guī)性與嚴肅性；對各級主管干部是否進行過考績教育與培訓；考績結果是否認真分析并用于人事決策；考績中是否發(fā)揚了民主，讓被考評者高度參與；所使用的考績標準與方法是否與勢俱進地相應調整。
5.考評者常見的心理弊病
包括考評者過分注重第一印象、以偏概全、求中庸等心理弊病，這些心理弊病致使出現如暈輪效應、近因效應、平均主義等帶來的考績誤差。
以上影響因素涉及到主觀和客觀兩個方面，很難完全消除，因而使得考績出現了因主、客觀因素而產生的考績誤差，其中因主觀因素尤其是考評者心理弊病而產生的考績誤差應引起考評者的高度重視，盡力做到事先控制。下面就主要考績誤差作較系統(tǒng)的分析。
二、考績中的幾種誤差分析
1.個人好惡誤差
指考評考憑個人好惡來評價被考評者。這一誤差具有一定的普遍性，且當事人難以察覺。因此考評者要有意識地克服考評中的個人好惡，同時采用基于客觀事實（如記錄、數據）的考評方法和多個評估人組成的評估小組的考評方法，這將有助于減少因個人好惡所導致的考績誤差。
2.近因效應和首因效應
近因效應指在考績中考評者過分考慮被考評者新近給他的印象，結果使得原本對整個評估期間工作表現的考核實際上變成了僅對評估期末一小段時間內的工作表現的考核，從而使考核結果并未反映整個考核期間的工作績效。
首因效應指考評者過分注重被考評者給他的第一印象而導致出現的考績誤差。
要克服上述兩種誤差，考評者一定要了解和掌握被考核者在整個考核期內的相關資料，并進行全面和綜合的評價，而不是某時期的、表面的評價。
3.暈輪效應誤差
也稱霍爾效應，是指考評者根據被考評者某些特定方面的優(yōu)異表現，就斷定他別的方面一定就好，即一好百好，以偏概全，而不作具體分析。與此相反的是魔角效應，指根據被考評者某些特定方面的不良表現，便全盤否定。這兩種情況都帶來考績誤差。
消除暈輪效應誤差的方法是考評者同被考評者及其所在部門的成員一起交流意見，檢查自己對被考評者是否有偏頗的看法；當然，被考評者普遍傾向于指出自己被低估而別人被高估，因而，考評者在聽取交流意見的同時，還要多觀察、重視事實，而不要被單一事實所蒙蔽。
4.調和主義（平均主義）誤差
指考評者抱著“中庸”態(tài)度，給每個被考評者都評個“中等”。這一考評態(tài)度，從表面上看似乎每個被考評者受到了公平對待，但事實上，它否定了績效出色者的工作成績，對他們是不公平的，對獎勤罰懶會起負作用。
克服平均主義，一是要深入了解掌握被考評者的工作表現和成績，二是要堅持公平、公正的考績原則，打消顧慮和障礙如實地考核員工的工作績效。
5.暗示效應誤差 第五章 人力資源管理師之績效考評
第二節(jié)
重點難點分析：
1.如何設定關鍵績效指標？
關鍵績效指標指用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標準體系，它包括數量、質量、成本和時間等方面的內容。通過設定關鍵績效指標，保證真正對組織有貢獻的行為受到鼓勵，促進員工與管理人員在工作期望、工作表現和未來發(fā)展等方面的（去掉）進行溝通。
在設定關鍵績效指標時，應遵循以下原則：切中目標、適度細化、適時調整、具體數量化行為化的描述，以及適度原則（即在付出努力的情況下是可以實現的）。
在遵循以上原則的前提下，執(zhí)行以下設定的一般程序：
第一步：確定工作產出
在這一步，應堅持增值產出、客戶導向、結果優(yōu)先，以及設定權重的原則；其中客戶導向原則很重要，客戶關系示意圖（管理是）堅持這一原則，確定工作產出的有效方法。
第二步：設定關鍵績效指標
這一步實質上就是思考回答以下問題：一是通常在評估工作產出時，都關心數量、質量、成本和時限等方面的哪些具體內容；二是怎樣衡量數量、質量、成本和時限等方面的這些（去掉）具體內容；三是分別列出可以追蹤的數量或百分比；四是在沒有數量化指標來評估工作產出時，確定能評估工作結果完成好壞的評估者。
第三步：設定評估標準
分數量化的績效評估標準和非數量化的績效評估標準。對于前者，評估標準通常是一個范圍；對于后者，評估標準沒有量的標準，因而在設定時往往從客戶需要出發(fā)，需要回答“客戶希望被評估者做到什么程度？”的問題。
為了更好地獎勵績效突出者，充分發(fā)揮考績的激勵作用，有必要設定卓越標準。卓越標準是指對被評估對象未做要求和期望但是可以達到的績效水平。利用卓越標準可以識別角色榜樣，為晉升、獎勵等人事決策提供依據。
第四步：審核關鍵績效指標
這一步具體圍繞這些問題來展開：
一是工作產出是否為終產品？
二是關鍵績效指標是否可被觀察和證明？
三是多個評估者對同一績效指標的評估結果是否能取得一致？
四是這些指標的綜合結果能否反映被評估者80%以上的工作目標？（即關鍵績效指標能解釋、代表被評估者主要工作目標的程度）
五是關鍵績效指標體現客戶服務意識的程度；
六是績效標準是否設定在大多數被評估者通過努力能達到的范圍之內。
2.如何運用行為錨定法進行績效評估？行為錨定法有哪些優(yōu)點與缺點？
行為錨定法依照先建立的行為評定（錨定）量表，然后對每一等級運用關鍵事件進行行為描述，是結合了關鍵事件和等級評定法兩者優(yōu)點的績效評定方法。該方法的核心是建立行為錨定量表，行為錨定量表建立的步驟如下：
1.選定績效評估要素并對其內容進行界定；
2.通過工作比較熟悉的人獲取關鍵事件；
3.將關鍵事件分配到評定要素中去；
4.由對工作同樣了解的另外一組人對關鍵事件重新進行審定、分配和排序；
5.將兩組確定的關鍵事件作比較，將大體（80%）一致的關鍵事件保留下來，作為后使用的關鍵事件；
6.對關鍵事件進行評定。檢查分配到各個要素各個等級上的關鍵事件是否可以代表各自的要素和等級。
行為錨定法的優(yōu)、缺點如下：
優(yōu)點：為評估活動提供明確的、典型的行為錨定點，使考評者在實際考評中有了評分尺度；錨定量表上具體的行為描述性文字有助于被考評者較深刻地了解自己工作的現狀，從而找到自己改進的目標。
缺點：
典型行為文字描述的數量總是有限的，不可能涵蓋被考評者各種實際行為的表現，而且文字描述常常不能與現實行為表現完全吻合，從而導致考評者因對既定的行為錨定評價表持有異議而不嚴格按照既定的評分標準進行考評，從而影響考評結果的可信度。
指考評者因受組織的或其他人有意無意的暗示而有意地遠離客觀公正的考評原則，從而造成的考績誤差。
6.偏見誤差
指考評者受過去經驗、教育等因素的影響而以固定行為模式來考察被考評者，即通常所說的“偏見”和“老頑固”。產生偏見通常有年齡、性別、種族以及資歷、人際關系、與高層管理人員的交情等。如一個思想保守的考評者因長期看不慣其所屬部門中一位性格外向、服飾新潮的男性員工，結果這位員工的考評結果大大低于其實際工作表現