例題 服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。以下對(duì)服務(wù)的特色描述錯(cuò)誤的是()。
A. 服務(wù)常是無(wú)形的
B. 服務(wù)常是一次性的
C. 服務(wù)常是可預(yù)測(cè)的
D. 服務(wù)常是不可貯存的
參考答案：C
分析：服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形的產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè);也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供;還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造。與其他幾類產(chǎn)品比較，服務(wù)具有如下一些特色：
1.服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。
2.服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià)。
3.服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)常是同時(shí)進(jìn)行的。
4.服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。
5.服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織者難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。
6.服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。
7.由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別和文化程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。
A. 服務(wù)常是無(wú)形的
B. 服務(wù)常是一次性的
C. 服務(wù)常是可預(yù)測(cè)的
D. 服務(wù)常是不可貯存的
參考答案：C
分析：服務(wù)是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形的產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè);也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供;還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造。與其他幾類產(chǎn)品比較，服務(wù)具有如下一些特色：
1.服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣的。
2.服務(wù)常是無(wú)形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià)。
3.服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費(fèi)常是同時(shí)進(jìn)行的。
4.服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。
5.服務(wù)常是“不可預(yù)測(cè)的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織者難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。
6.服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。
7.由于顧客的經(jīng)歷、背景、性別和文化程度等不同，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩。